Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắ...

Tài liệu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân duy phát tỉnh an giang

.PDF
111
180
135

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÂM BẢO DUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÂM BẢO DUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm CẦN THƠ, 2016 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa là “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An Giang” do học viên Lâm Bảo Duy thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS.Nguyễn Tri Khiêm. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 18 / 12 /2016. Ủy viên (ký tên) Ủy viên (ký tên) Phản biện 1 (ký tên) Phản biện 2 (ký tên) Chủ tịch Hội đồng (ký tên) HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được bài luận văn này, em xin chân thành cảm ơn. Quý Thầy Cô trường Đại học Tây Đô đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian qua. Đặc biệt là PGS. TS.Nguyễn Tri Khiêm đã hướng dẫn ,chỉ bảo tận tình cho tôi để tôi thực hiện tốt hơn bài luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đang công tác tại DNTN Duy Phát. Đã hỗ trợ tôi trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp. Những ý kiến đóng góp quý báu của quý anh, chị là nguồn tư liệu vô cùng quan trọng để tôi hoàn thiện thêm cho bài luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến các bạn bè cùng lớp và người thân đã ủng hộ và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo luận văn tốt nghiệp này Trân trọng cảm ơn./. Tác giả : Lâm Bảo Duy HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát , từ đó tác giả đưa ra hàm ý quản trị DNTN Duy Phát hoàn thiện công tác quản lý, đồng thời đưa ra những chiến lược nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát 120 khách hàng tại doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả đã xác định được 5 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Sự phục vụ của nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình khuyến mãi và (5) Dịch vụ hỗ trợ. Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị (thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có hai nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát, đó là Chương trình khuyến mãi và Cơ Sở vật chất. Trong đó, nhân tố Chương trình khuyến mãi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ba nhân tố còn lại là Chất lượng hàng hóa, Dịch vụ hỗ trợ và Sự phục vụ có giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định t-test và phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa phái nam và phái nữ; không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm thu nhập khác nhau, cũng như các độ tuổi khác nhau. HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy ABSTRACT Factors influencing customers’ satisfaction was evaluated basing on a sample of customers who had shopped at Duy Phat private businesses. The study aimed at provision of recommendations to Duy Phat manager to built strategies to satisfy customer satisfaction when shopping at the private businesses. Quantitative research methodology was based on a survey of 120 customers at the enterprise. Reliability of the measurement scales was assessed using Cronbach's Alpha index, exploring factor analysis (EFA) was then used to reduce the dimension of the data set and linear regression analysis linear was applied on the five identified five factors that can affect satisfaction of customer experience when shopping at the private businesses Duy Phat: 1) quality of goods, (2) employee's service, (3) infrastructure, (4) promotion and (5) support services. Test results show that all the measurement scales are satisfactory in terms of reliability and value (through accreditation Cronbach's alpha and factor analysis discover EFA). Results of regression analysis showed that only two factors that affect customer satisfaction when shopping at the private businesses: the Promotion and infrastructure. In particular, Promotions have the strongest impact on customer satisfaction. The three remaining factors are the quality goods and the employee's service and the support services support have significant level greater than 0.05, therefore no meaningful explanation for customer satisfaction. Results from t-test and ANOVA analysis showed no differences in satisfaction between men and women, between different income groups, as well as different ages. HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy CAM KẾT KẾT QUẢ Sau thời gian nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình, đây là công trình của riêng tôi. Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc, được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin cam kết và hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, kết quả và tính trung thực của luận văn này. Tác giả: Lâm Bảo Duy HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Mục Lục Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .......................................... i DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. ii DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ iii CHƢƠNG 1 .......................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1 1.2. Lược khảo tài liệu ..................................................................................... 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3 1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu................................................................. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3 1.6. Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 4 1.7. Bố cục của đề tài nghiên cứu .................................................................... 4 1.8. Tóm tắt chương 1...................................................................................... 5 CHƢƠNG 2 .......................................................................................................... 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM .......................................................................... 6 2.1. Khái niệm về hài lòng khách hàng ........................................................... 6 2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................. 7 2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................... 8 2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...................................................... 9 2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................... 9 2.2.2. Khái niệm chất lượng....................................................................... 10 2.2.3. Đo lường chất chất lượng dịch vụ ................................................... 11 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................ 14 2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 14 2.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS) ............................... 17 2.3.2. Mô hình chất lượng và dịch vụ ảnh hưởng đến sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM ......................................... 14 2.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka ................... 19 2.3.4. Mô hình SERVPERF (Service Performance) .................................. 19 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 2.3.5. Mô hình SERVQUAL (Service quality) .......................................... 20 Tóm tắt chương 2 ................................................................................ 21 2.4. CHƢƠNG 3 ........................................................................................................ 22 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 22 3.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 22 3.1.1. Qui trình nghiên cứu ........................................................................ 22 3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu................................................................... 24 3.3. Thang đo ................................................................................................. 24 3.4. Nghiên cứu định lượng chính thức ......................................................... 29 3.5. Tóm tắt chương 3.................................................................................... 33 CHƢƠNG 4 ........................................................................................................ 34 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN............................................................................ 34 4.1. Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp tư nhân Duy Phát .......................... 34 4.1.1. Lịch sử hình thành ........................................................................... 34 4.1.2. Sản phẩm, dịch vụ: .......................................................................... 34 4.1.3. Thống kê trình độ nhân sự ............................................................... 34 4.1.4. Các thế mạnh của doanh nghiệp ...................................................... 35 4.2. Thống kê mô tả ....................................................................................... 37 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........... 39 4.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................... 41 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 42 4.6. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết ..................................................... 47 4.7. Phân tích hồi qui ..................................................................................... 48 4.8. Kiểm định mối liên hệ giữa đánh giá về sự hài lòng và một số đặc điểm của doanh nghiệp .............................................................................................. 51 4.9. Tóm tắt Chương 4 ................................................................................... 61 CHƢƠNG 5 ........................................................................................................ 62 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................... 62 5.1. Kết luận................................................................................................... 62 5.2. Đóng góp của nghiên cứu ....................................................................... 62 5.3. Hàm ý cho nhà quản trị ........................................................................... 63 5.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu ................................................................ 66 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 5.5. Hướng nghiên cứu trong tương lai ......................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 71 PHỤ LỤC ............................................................................................................ 75 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT  EFA: Exploratory FactorAnalysis (Phân tích nhân tố khám phá)  GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,1985.  SERVPERF: Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)  SERVQUAL: Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,1985)  DNTN : Doanh nghiệp tư nhân  SEM : Structural Equation Modeling HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy ii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng ................................8 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ........................................................................................12 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam ........................................................ 15 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ..............................................18 Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................................18 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu đề tài...........................................................................22 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................24 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức trong doanh nghiệp ...............................................................35 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu .....................................................................................48 Hình 4.3 Thống kê theo đô tuổi ..................................................................................52 Hình 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn ...................................................................54 Hình 4.5 Thống kê theo tình trạng hôn nhân ..............................................................56 Hình 4.6 Thống kê theo nghề nghiệp ..........................................................................57 Hình 4.7 Thống kê theo thu nhập ................................................................................59 Hình 4.8 Thống kê theo giới tính ................................................................................60 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo Chất lượng hàng hóa ...................................................................25 Bảng 3.2 Thang đo Sự phục vụ của nhân viên .............................................................26 Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở vật chất ...............................................................................26 Bảng 3.4 Thang đo Giá cả ...........................................................................................27 Bảng 3.5 Thang đo Chương trình khuyến mãi............................................................27 Bảng 3.6 Thang đo Dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp .................................................27 Bảng 3.7 Thang đo Sự hài lòng ...................................................................................28 Bảng 3.8 Tổng hợp ......................................................................................................28 Bảng 4.1 Thống kê trung bình các biến ......................................................................37 Bảng 4.2 Kết quả kiểm định các thang do ..................................................................39 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................41 Bảng 4.4 Phân tích các nhân tố ..................................................................................42 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................43 Bảng 4.6 Bảng giải thích tên nhóm .............................................................................46 Bảng 4.7 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần ......................................46 Bảng 4.8 Hệ số R .......................................................................................................48 Bảng 4.9 Hệ số hồi qui ................................................................................................49 Bảng 4.10:Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .....................................................49 Bảng 4.11 Thông kê theo độ tuổi ................................................................................51 Bảng 4.12 Bảng kiểm định Anova .............................................................................52 Bảng 4.13 Kiểm định Post Hoc ...................................................................................52 Bảng 4.14 Thông kê theo trình độ học vấn .................................................................53 Bảng 4.15 Kiểm định Anova.......................................................................................54 Bảng 4.16 Kiểm định Post Hoc ...................................................................................54 Bảng 4.16 Thống kê theo tình trạng hôn nhân ............................................................55 Bảng 4.17 Kiểm định Anova.......................................................................................56 Bảng 4.18 Thống kê theo nghề nghiệp .......................................................................56 Bảng 4.19 Kiểm định Anova.......................................................................................57 Bảng 4.20 Thống kê theo thu nhập .............................................................................58 Bảng 4.21 Kiểm định Anova.......................................................................................59 Bảng 4.22 Thống kê theo giới tính..............................................................................59 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy iv Bảng 4.23 Bảng kiểm định ..........................................................................................60 HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gay gắt. Để có thể giành thắng lợi, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng thể về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ đó giúp cho các doanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phương hướng phát triển cho họ trong tương lai, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nước ngoài, các doanh nghiệp nhà nước, cổ phần …. ngày càng phổ biến và phát triển rộng khắp, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng diễn ra dữ dội. Để phát huy lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng thì việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là rất quan trọng. Tại nước ta hiện nay có nhiều hệ thống siêu thị đang ngày càng mở rộng và phát triển hơn để phục vụ nhu cầu mua sắm của người dân như Coopmart, Big C, Lotte Mart hay Metro. Một số siêu thị như Coopmart, Vinatex đã mở rộng hoạt động ra khắp cả nước, đến nhiều tỉnh thành. Do đó, để có thể thu hút khách hàng, cạnh tranh với các hình thức các siêu thị tại thành phố Long Xuyên cần phải chú trọng hơn nữa đến sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp, từ cách trưng bày hàng hóa, giá cả, không gian đến sự phục vụ của nhân viên. Mỗi một yếu tố đều có những tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp để có thể xác định những vấn đề còn tồn đọng để tập trung giải quyết cũng như phát huy những mặt đang được đánh giá cao Doanh nghiệp tư nhân Duy Phát luôn luôn không ngừng đổi mới bản thân , nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng khi khách hàng chọn mua sắm tại doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, tôi thực hiện đề tài ” Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mua sắm tại DNTN Duy Phát tỉnh An Giang” nghiên cứu nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp mình, và từ đó cải thiện tích cực hơn nhằm phát triễn doanh nghiệp cùa mình hơn nữa. Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng cảm nhận như thế nào khi mua hàng tại DNTN Duy Phát ? HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 2 - Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại DNTN Duy Phát? 1.2. Lƣợc khảo tài liệu Thông qua những thông tin từ phòng kế toán của doanh nghiệp tư nhân Duy Phát. Kết quả của đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên đại bàn thành phố Cần Thơ” do Tống Thị Mỹ Tiên (2009) thực hiện xác định được 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM . Nhân tố tiện dụng và an toàn tác động mạnh đế sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM đã đưa ra 3 mô hình về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Đề tài Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị tại thành phố Pleiku” do Ngô Thị Thanh Trúc (2013) thực hiện cũng cố mô hình nghiên cứu 5 yếu tố tác động dến sự hài lòng của khách hàng. Trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân năm 2014 về “Đánh giá sự hài lòng vủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ”, nhóm tác giả sử dụng mô hình SERVPERF với 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Sau khi phân tích hồi quy cho kết quả các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ là: Cung cách phục vụ, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình. Các nghiên cứu tham khảo này đã giúp đề tài có những cơ sở về lý thuyết và phương pháp trước khi thực hiện đề tài của mình, nhất là về phương pháp nghiên cứu và phân tích và cách trình bày số liệu. Bên cạnh việc phát huy các điểm mạnh mà các đề tài trước đã đạt được, đề tài đã đi sâu hơn phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp. HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 3 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại DNTN Duy Phát. Mục tiêu cụ thể - Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại DNTN Duy Phát . - Đưa ra một số hàm ý chính sách cho các nhà quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp 1.4. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu - Nghiên cứu các hoạt động dịch vụ mua sắm của khách hàng đối với doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tại địa bàn tỉnh An Giang. - Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân, đại lý và hộ kinh doanh đã và đang mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát. - Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Sơ đồ tiến hành nghiên cứu đề tài: HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 4 Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: Thu thập số liệu Số liệu thứ cấp Số liệu sơ cấp Thảo luận nhóm Nhập liệu Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Thông tin chung của đáp viên Xác định mức độ hài lòng về sản phẩm Kiểm định KMO, Alpha Xác định nhân tố ảnh hưởng Kiểm định T-test, hồi qui Lập phương trình hồi quy, kết luận giả thuyết Chỉnh sửa nội dung Viết báo cáo - Nghiên cứu sơ bộ định tính. - Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. - Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với người tiêu dùng, ban quản lý doanh nghiệp để điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện. - Sử dụng công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để sàng lọc các thang đo khái niệm nghiên cứu.. 1.6. Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4/2016 đến tháng 10/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu và thông tin, phân tích, đánh giá và đề ra giải pháp phục vụ các mục tiêu nghiên cứu. 1.7. Bố cục của đề tài nghiên cứu HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 5 Ngoài phần danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục các hình vẽ, tài liệu tham khảo và phần phụ lục, luận văn được kết cấu gồm 4 chương. Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Gồm những nội dung: Lý do chọn đề tài;Lược khảo tài liệu; Mục tiêu; Phạm vi và đối tượng; Phương pháp nghiên cứu; Kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Gồm những nội dung: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ; Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ, thang đo, cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Gồm những nội dung: Phương pháp nghiên cứu,đề xuất mô hình nghiên cứu , thang đo. Chương 4:Kết quả và thảo luân Gồm những nội dung: Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp tư nhân Duy Phát, kiểm định kết quả nghiên cứu Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị. Tài liệu tham khảo. Phụ lục. Bảng khảo sát. 1.8. Tóm tắt chƣơng 1 Trong chương 1 tác giả đã giới thiệu về đề tài nghiên cứu, ý nghĩa của việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp. Đồng thời, chương 1 củng giới thiệu về câu hỏi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vì của nghiên cứu, bố cục đề tài nghiên cứu. HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM 2.1. Khái niệm về hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là một nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng. Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1989) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan

Tài liệu vừa đăng