Tài liệu Các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các quỹ tín dụng nhân dân

TR O M N V T N UYỄN T N ÂN T TRUNG T N N T ẾT K ỆM T LU N V N T N OT O P MN UYÊN ẢN ỦA K QUỸ T N N ẾN LÒN N T ỀN N N ÂN ÂN S QUẢN TRỊ K N Ử OAN TR O M N V T N N UYỄN T N ÂN T TRUN T N N T ẾT K ỆM T OT O P MN UYÊN ẢN N ỦA K ẾN LÒN N T ỀN Ử QUỸ T N N N ÂN ÂN : Q ả trị ki doa : 60 34 01 02 LU N V N T S QUẢN TR K N i TS. TRẦN T i d OAN k oa : K M LOAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: NGUYỄN TỐ UYÊN Ngày sinh: 22/09/1987 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên:1583401020135 Tôi đồng ý cung cấp toàn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ về bản quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối toàn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Ký tên (Ghi rõ họ và tên) ………………………………… i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các quỹ tín dụng nhân dân” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo nào khác tại Việt Nam. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2019 Nguyễn Tố Uyên ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Trần Thị Kim Loan, trường Đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn trong suốt thời gian thực hiện bài nghiên cứu và giúp tôi hoàn hành tốt bài nghiên cứu này. Tiếp đến, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô giảng dạy tại khoa Đào tạo Sau đại học, trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức trong thời gian học tập để tôi có nền tảng lý thuyết thực hiện đề tài nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cám ơn lãnh đạo bốn Quỹ tín dụng nhân dân: Quỹ tín dụng nhân dân Đức Hòa, Quỹ tín dụng nhân dân Đức Lập, Quỹ tín dụng nhân dân Hiệp Hòa, Quỹ tín dụng nhân dân Thuận Mỹ, và những khách hàng đã tham gia phỏng vấn trả lời câu hỏi giúp tôi có cơ sở dữ liệu để thực hiện đề tài nghiên cứu. Đồng thời, cũng xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè, các anh chị học viên lớp MBA15B trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quát trình học tập và hoàn thành luận văn. Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của quý thầy cô, tham khảo tài liệu liên quan và dựa trên những hiểu biết có hạn của bản thân đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, nhưng vẫn không tránh khỏi sự sai sót. Mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện một cách tốt nhất. Trân trọng./. iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các quỹ tín dụng nhân dân” được thực hiện tại tỉnh Long An từ tháng 01/2019 đến tháng 08/2019. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố chính và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các quỹ tín dụng nhân dân. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản lý đối với quỹ tín dụng nhân dân nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng không phải là thành viên đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn tay đôi 10 khách hàng không phải là thành viên nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng bằng khảo sát trực tiếp 300 khách hàng tại bốn Quỹ tín dụng nhân dân trên địa bàn tỉnh Long An, khảo sát được thực hiện trong tháng 06/2019, kết quả thu về 285 phiếu trả lời hợp lệ, đưa vào xử lý dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 22.0. Nghiên cứu định lượng thực hiện qua thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 4 nhân tố gồm chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng, niềm tin, giá cả cảm nhận đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các Quỹ tín dụng nhân dân. Trong đó sự hài lòng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành. iv ABTRACT The research "The main factors affecting the loyalty of savings deposit customers at people's credit funds" was conducted in Long An province from January 2019 to August 2019. The research objective of the thesis is to identify the main factors and evaluate the influence of these factors on the loyalty of savings deposit customers at People's Credit Funds. From the results of the study, there are some management implications for People's Credit Funds to improve the loyalty of non-members for savings deposit services. Research methods include both qualitative and quantitative research. Qualitative research by in-depth interview with 10 non-member clients to explore ideas, add and adjust scales. Quantitative research by direct interviews with 300 customers at four People's Credit Funds in Long An province, conducting the survey in June 2019, resulting in 285 valid answer sheets, put into trial data management using SPSS 22.0 statistical software. Quantitative research is performed through descriptive statistics, reliability testing of scales, EFA discovery factor analysis, Pearson correlation analysis, multiple regression analysis. The research results show that all 4 factors, include perceived service quality, satisfaction, trust, perceived price have a positive impact on customer loyalty of savings deposits at People's Credit Funds. In which satisfaction is the most powerful factor affecting loyalty. v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABTRACT ............................................................................................................... iv MỤC LỤC ..................................................................................................................v DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................x Chƣơng 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .....................................................3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................3 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................4 1.4 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4 1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................5 1.6 Bố cục luận văn .................................................................................................5 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................7 2.1 Bối cảnh nghiên cứu..........................................................................................7 2.2 Các khái niệm ....................................................................................................8 2.2.1 Khái niệm quỹ tín dụng nhân dân ..............................................................8 2.2.2 Khái niệm lòng trung thành .....................................................................10 2.3 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................11 2.3.1 Nghiên cứu của Bei và Chiao (2006) .......................................................11 2.3.2 Nghiên cứu của Tariq và Moussaoui (2009) ............................................12 2.3.3 Nghiên cứu của Wah Yap và cộng sự (2012) ..........................................12 2.3.4 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Vinh và Huỳnh Thị Phương Lan (2013) ......................................................................................................................13 2.3.5 Nghiên cứu của Saravanakumar và Jothi (2014) .....................................14 vi 2.3.6 Nghiên cứu của Gillani và Awan (2014) .................................................15 2.3.7 Nghiên cứu của Kaura và cộng sự (2015) ................................................15 2.3.8 Nghiên cứu của Nguyễn Thị An Bình và Phạm Long (2015) .................16 2.3.9 Nghiên cứu của Ngô Vũ Minh và Nguyễn Huân Hữu (2016) .................17 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................21 2.5 Các giả thuyết ..................................................................................................23 2.5.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành ..................................23 2.5.2 Sự hài lòng và lòng trung thành ...............................................................25 2.5.3 Niềm tin và lòng trung thành ...................................................................26 2.5.4 Giá cả cảm nhận và lòng trung thành .......................................................27 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................29 3.2 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................30 3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................30 3.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................32 3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................34 3.3 Xây dựng thang đo ..........................................................................................37 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................41 4.1 Mã hóa và làm sạch dữ liệu.............................................................................41 4.2 Thống kê mô tả................................................................................................ 41 4.2.1 Thống kê mô tả các biến định tính ...........................................................41 4.2.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu định lượng .....................................42 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................44 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................46 4.4.1 Phân tích EFA đối với các biến độc lập ...................................................46 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc .....................48 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...........................................49 4.5.1 Phân tích tương quan................................................................................49 4.5.2 Phân tích hồi quy......................................................................................49 4.5.3 Phân tích phương sai – Kiểm định giải thuyết về độ phù hợp của mô hình ......................................................................................................................50 4.5.4 Kiểm định F- Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy ..........50 4.5.5 Kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất .....................................................51 4.5.6 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .........51 4.5.7 Kiểm định các giả thuyết .........................................................................54 4.6 Thảo luận .........................................................................................................55 vii Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ ..................................................57 5.1 Kết luận ...........................................................................................................57 5.2 Hàm ý quản lý .................................................................................................58 5.2.1 Nâng cao sự hài lòng cho khách hàng ......................................................58 5.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng ...................................................................58 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận ...................................................59 5.2.4 Gia tăng giá cả cảm nhận .........................................................................59 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................60 5.3.1 Hạn chế của đề tài ....................................................................................60 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................62 PHỤ LỤC A: THANG ĐO LÝ THUYẾT ............................................................67 PHỤ LỤC B: DÀN BÀI CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH .................................................69 PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................................72 PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.......................................................75 PHỤ LỤC E: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ...............................................78 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của tác giả Bei và Chiao (2006) ............................... 11 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Tariq và Moussaoui (2009) ....................12 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Wah Yap và cộng sự (2012) ...................13 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang Vinh và Huỳnh Thị Phương Lan (2013) ...................................................................................................13 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của tác giả Saravanakumar và Jothi (2014) ..............14 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của tác giả Gillani và Awan (2014) ..........................15 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của tác giả Kaura và cộng sự (2015) ........................16 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị An Bình và Phạm Long (2015) ........................................................................................................................17 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của tác giả Ngô Vũ Minh và Nguyễn Huân Hữu (2016) ........................................................................................................................17 Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................23 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................30 Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình ........................... 52 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram ...........................................................................53 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.3 Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ......................................37 Bảng 3.3 Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ......................................37 Bảng 4.1 Kết quả quá trình thu thập dữ liệu ............................................................. 41 Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến định tính ............................................................ 41 Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu định lượng ......................................43 Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .........................................................44 Bảng 4.5 Hệ số KMO và kiểm định Barlett đối với các biến độc lập.......................46 Bảng 4.6 Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát .....................................................47 Bảng 4.7 Hệ số KMO và Barlett cho thang đo Lòng trung thành ............................ 48 Bảng 4.8 Kết quả EFA cho thang đo Lòng trung thành ............................................48 Bảng 4.9 Tóm tắt kết quả phân tích tương quan .......................................................49 Bảng 4.10 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể .........................51 Bảng 4.11 Tóm tắt mô hình.......................................................................................51 Bảng 4.12 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................53 Bảng 4.13 Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kiểm định giả thuyết .............................. 54 x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phương pháp phân tích phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QTDND Quỹ tín dụng nhân dân Sig Mức ý nghĩa SPSS Phần mềm phân tích dữ liệu thống kê TCTD Tổ chức tín dụng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Hệ số phóng đại phương sai 1 Chƣơng 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 trình bày những nội dung về cơ sở hình thành nên đề tài nghiên cứu, từ đó nêu ra câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, tóm tắt về phương pháp nghiên cứu mà đề tài thực hiện, đóng góp của đề tài và phần cuối là kết cấu của luận văn. 1.1 Lý do chọn đề tài Theo Nguyễn Kim Anh và cộng sự (2012), trên địa bàn nông thôn chủ yếu có hai tổ chức tài chính cung ứng nguồn vốn là Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) và Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND); ngoài cung ứng vốn hai tổ chức này còn thực hiện công tác huy động vốn trên địa bàn nông thôn để tăng cường nguồn vốn hoạt động. Với hơn 70% dân số tập trung ở vùng nông thôn, trong khi việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế, đây sẽ là tiềm năng để các Ngân hàng thương mại (NHTM) khai thác. Hiện nay, các NHTM đang chú trọng mở rộng thị phần vào các vùng nông thôn ứng dụng những công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phát triển thị phần, cùng với những chính sách ưu đãi và lãi suất cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng tiền gửi đã tạo ra nhiều thách thức rất lớn cho hệ thống QTDND trên địa bàn nông thôn. Theo khảo sát của “Trí thức trẻ” năm 2018, 10 ngân hàng thương mại có lượng tiền gửi khách hàng lớn nhất hiện nay bao gồm Agribank, BIDV, VietinBank, Vietcombank, SCB, Sacombank, ACB, MBBank, SHB, Techcombank. Lượng tiền gửi của khách hàng tại 10 ngân hàng này đạt khoảng hơn 5,3 triệu tỷ đồng, ước tính chiếm đến gần 70% tổng lượng huy động tiền gửi cả hệ thống (khoảng hơn 7,5 triệu tỷ đồng). Trong đó, Agribank là ngân hàng huy động tiền gửi dân cư cao nhất đặc biệt phủ sóng trên địa bàn nông thôn. Trong cơ cấu huy động vốn, nhiều ngân hàng trong các năm gần đây đã tích cực tìm kiếm đến các kênh huy động khác như phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, vay liên ngân hàng, tuy nhiên kênh huy động tiền gửi của khách hàng vẫn là 2 chủ đạo và bền vững nhất. Nguyễn Kim Anh và cộng sự (2012), cho rằng để phát triển bền vững, hiệu quả, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài chính của khách hàng, nguồn vốn từ huy động tiết kiệm là nguồn hoạt động chính của QTDND, huy động tiết kiệm của QTDND được coi là sự sống còn đối với các quỹ tín dụng. Với sức ép cạnh tranh gay gắt, cùng với hệ thống tổ chức tài chính nhiều uy tín, do đó đòi hỏi các QTDND cần phải làm thế nào để giữ chân khách hàng hiện có song song với việc thu hút thêm khách hàng mới để đảm bảo tình hình hoạt động. Hiện tại, bản thân đang làm việc tại QTDND Đức Hòa, nhận thấy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các QTDND đặc biệt là đối tượng khách hàng không phải thành viên có vai trò rất quan trọng đối với các QTDND đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, từ đó đưa ra hàm ý quản lý đối với các QTDND để duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, cũng như thu hút thêm khách hàng mới để đảm bảo tình hình hoạt động của các QTDND. Theo Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng lòng trung thành sẽ giúp giữ chân khách hàng và mang lại lợi nhuận cho tổ chức trong tương lai. Bên cạnh đó, lòng trung thành của khách hàng còn giúp tăng hiệu ứng truyền miệng tạo ra các tác động tích cực giúp gia tăng số lượng khách hàng cho tổ chức (Lê Anh Tuấn và Nguyễn Thị Kim Thanh, 2017). Các nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành như: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, niềm tin và các nhân tố này đã được kiểm nghiệm khi đo lường lòng trung thành trong ngành dịch vụ tại Việt Nam (Lê Anh Tuấn và Nguyễn Thị Kim Thanh, 2017), theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị An Bình và Phạm Long (2015) đề xuất mối quan hệ tích cực giữa giá và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, tuy nhiên chưa tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa chúng, theo nghiên cứu của tác giả Bei và Chiao (2006) nghiên cứu tại các ngân hàng Đài Loan, Kaura và cộng sự (2015) nghiên cứu tại các ngân hàng Ấn Độ cho thấy có ảnh hưởng tích cực của nhân tố công bằng và giá cả cảm nhận đến lòng trung thành, do đó tác giả đưa thêm nhân tố giá cả cảm nhận vào mô hình đo lường 3 lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các QTDND trong bối cảnh hiện nay. Theo tài liệu nghiên cứu liên quan trên thế giới về lòng trung thành như Saravanakumar và Jothi (2014) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành: trường hợp tại ngân hàng hợp tác xã, đây là loại hình TCTD hợp tác xã với mô hình hoạt động giống như các QTDND tại Việt Nam. Các nghiên cứu về QTDND tại Việt Nam chủ yếu phân tích hiệu quả hoạt động (Trần Thị Thanh Tú và Trần Bình Minh, 2016; Đặng Ngọc Đức và Đỗ Hồng Nhung, 2016), để tăng cường năng lực tài chính đối với các QTDND hiện nay cần phải tập trung vào huy động nguồn vốn tại chỗ thông qua việc thu hút khách hàng tiền gửi tiết kiệm ngoài địa bàn hoạt động hay khách hàng không phải là thành viên (Đặng Ngọc Đức và Đỗ Hồng Nhung, 2016). Nhằm giải quyết các vấn đề nêu trên, tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu “Các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các quỹ tín dụng nhân dân”. Trong khả năng bản thân và trong phạm vi tìm hiểu các nghiên cứu liên quan, tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào về lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống QTDND tại Việt Nam. Các nghiên cứu tập trung vào đối tượng là các ngân hàng, ở Việt Nam theo Luật TCTD (2010), QTDND cũng là một TCTD, có chức năng huy động và cho vay như các ngân hàng thương mại, do đó tác giả tham khảo các nghiên cứu về ngân hàng để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Để giải quyết vấn đề nghiên cứu nêu trên, đề tài nêu ra các mục tiêu như sau: - Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các QTDND. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các QTDND. 4 - Đưa ra một số hàm ý quản lý đối với các QTDND nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm. 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố chính nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các QTDND? - Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các QTDND như thế nào? - Hàm ý quản lý nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các QTDND? 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố chính ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các QTDND. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân không phải là thành viên từ 18 tuổi trở lên, đang có số dư tiền gửi tiết kiệm tại các QTDND. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các nhân tố chính ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các QTDND. Phạm vi về không gian: Để thuận tiện cho việc thu thập dữ liệu, nghiên cứu thực hiện khảo sát tại các QTDND trên địa bàn tỉnh Long An. Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ tháng 01/2019 đến tháng 08/2019. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình. 5 Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, thực hiện khảo sát trực tiếp 300 khách hàng tại bốn QTDND trên địa bàn tỉnh Long An thông qua phát bảng câu hỏi để đối tượng tự trả lời. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiến hành khảo sát trong tháng 06/2019, thu thập được 285 bảng câu hỏi trả lời hợp lệ đưa vào xử lý. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0, với phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy. 1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. - Ý nghĩa thực tiễn: Qua nghiên cứu nhằm nêu lên các hàm ý quản lý đối với các QTDND nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm từ đó có biện pháp tăng cường công tác huy động vốn. 1.6 Bố cục luận văn Luận văn gồm 05 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu, chương này nhằm giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và bố cục của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết, chương này nhằm giới thiệu cơ sở lý thuyết lòng trung thành của khách hàng, tóm lược các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó đưa ra giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, chương này nhằm trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp sử dụng trong nghiên cứu để kiểm định và đánh giá thang đo, các giả thuyết và sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. 6 Chương 4: Kết quả nghiên cứu, chương này nhằm phân tích các kết quả nghiên cứu về kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết từ đó đánh giá, so sánh kết quả phân tích với những mục tiêu đề ra. Chương 5: Kết luận và kiến nghị, chương này nhằm tổng kết những kết quả đạt được trong quá trình nghiên cứu, nêu lên các hàm ý quản lý đối với các QTDND nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm từ đó có biện pháp tăng cường công tác huy động vốn cho các QTDND đồng thời trình bày những hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.