Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại vietinbank chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢƠNG THỊ THÙY LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢƠNG THỊ THÙY LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ PHƢƠNG HẢO THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn Lƣơng Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Phương Hảo - người cô đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Thái Nguyên, ngày……tháng...... năm 2020 Tác giả luận văn Lƣơng Thị Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ......................................... viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3 5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................. 4 1.1 Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ....................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm tiền gửi của khách hàng cá nhân ...................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân ............................................................................. 4 1.1.3. Các hình thức huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại .......................... 5 1.1.4. Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại............................................................................................................. 8 1.1.5. Mục tiêu và nguyên tắc huy động vốn của ngân hàng thương mại .............. 10 1.2. Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ......................................... 12 1.2.1. Khái niệm .............................................................................................. 12 1.2.2. Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền ngân hàng ..... 12 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ................................................................................................. 14 iv 1.3.1. Độ tin cậy .............................................................................................. 16 1.3.2. Sự đáp ứng ............................................................................................ 16 1.3.3. Năng lực phục vụ .................................................................................. 17 1.3.4. Sự đồng cảm .......................................................................................... 17 1.3.5. Phương tiện hữu hình..........................................................................17 1.3.6. Các yếu tố nhân khẩu học ..................................................................... 19 1.4. Cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.......................................................... 19 1.4.1. Cơ sở thực tiễn từ nghiên cứu của một số ngân hàng thương mại................ 19 1.4.2. Một số cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................................... 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 26 2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 26 2.3. Mô hình và giả thiết nghiên cứu .............................................................. 27 2.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 28 2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin ............................................................. 28 2.4.2. Xây dựng thang đo nghiên cứu ............................................................. 30 2.4.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích thông tin ............................. 33 2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá thực trạng hoạt động tiền gửi của ngân hàng 36 CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ........................................................................................... 41 3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................................................. 41 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 41 v 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................... 42 3.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 .............................. 46 3.2. Thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên ............................ 50 3.2.1. Về quy mô và tốc độ huy động vốn từ khách hàng cá nhân ................. 50 3.2.2. Về cơ cấu vốn huy động ................................................................................... 53 3.2.3. Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi của KHCN tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên ................................. 57 3.3. Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên ......................................................................................................................... 63 3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................... 63 3.3.2. Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha) ................................ 64 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 68 3.3.4. Phân tích mô hình hồi quy và kiểm định mô hình ................................ 71 3.3.5. Kiểm định sự khác biệt giữa biến phụ thuộc với biến định tính ........... 73 3.3.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................ 75 CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNGVIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ......................... 77 4.1. Định hướng hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên .................................... 77 4.1.1. Định hướng chung ................................................................................. 77 4.1.2. Định hướng hoạt động huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2019-2025 ............................... 79 4.2. Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên ........................................ 80 vi 4.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Độ tin cậy” ............................. 81 4.2.2. Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Sự đáp ứng” ........................... 82 4.2.3. Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Phương tiện hữu hình” ........... 83 4.2.4. Nhóm giải pháp tác động vào nhân tố “Năng lực phục vụ” ................. 87 4.2.5. Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Sự đồng cảm” ......................... 90 4.2.6. Một số giải pháp khác ........................................................................... 91 4.3. Một số kiến nghị....................................................................................... 93 4.3.1. Đối với Chính phủ ................................................................................. 93 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................... 96 4.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .......................... 100 KẾT LUẬN .................................................................................................. 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 108 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CN Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Chi nhánh DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam GDV Giao dịch viên viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 3.1: Tình hình hoạt động huy động vốn trong giai đoạn 2017-2019 ...............47 Bảng 3.2: Tình hình hoạt động cho vay tại Vietinbank Thái Nguyên trong giai đoạn 2017-2019 ................................................................................................48 Bảng 3.4. Vốn huy động giai đoạn 2017 – 2019 tại Vietinbank Thái Nguyên .........51 Bảng 3.5. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn KHCN qua các năm 2017 – 2019 ......52 Bảng 3.5. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................64 Bảng 3.6. Kết quả hồi quy đa biến ............................................................................71 Bảng 3.7. Kiểm định sự khác biệt giữa biến phụ thuộc với biến định tính...............74 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ......................................................................26 Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên ............27 Sơ đồ 3.1.Cơ cấu của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên .....................43 Sơ đồ 3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên .........................................................73 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Nguồn vốn huy động từ KHCN giai đoạn 2017-2019 .........................52 Biểu đồ 3.2. Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo độ tuổi khách hàng tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 .......................................54 Biểu đồ 3.3.Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 ..................................................................55 Biểu đồ 3.4. Biểu đồ cơ cấu vốn huy động tại Vietinbank Thái Nguyên phân theo kỳ hạn tiền gửi ..............................................................................................56 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Hiểu được vấn đề này nên trong thời gian qua Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên đã không ngừng đưa ra các biện pháp, các chiến lược khác nhau nhằm gia tăng nguồn vốn nhàn rỗi huy động từ khách hàng cá nhân. Cụ thể, năm 2018 Vietinbank Chi nhánh Thái Nguyên đã triển khai chương trình ưu đãi lãi suất kèm theo nhiều sản phẩm khuyến mãi hấp dẫn cho các khách hàng cá nhân mở mới sổ tiết kiệm với tổng giá trị giải thưởng lên đến 2,4 tỷ đồng. Năm 2019, Chi nhánh triển khai các chương trình thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân như: chương trình “Tri ân khách hàng tiền gửi”; chương trình “tiết kiệm dự thưởng”; chương trình “tiết kiệm dự thưởng mừng xuân”... Bên cạnh việc giữ ổn định mặt bằng lãi suất huy động tiền gửi, Chi nhánh đã giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng cán bộ, nhân viên; nâng cao chất lượng dịch vụ; mở rộng mạng lưới hoạt động; đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng... Đồng thời, phân công cán bộ bám sát khách hàng tiềm năng, vận động gửi tín dụng. Nhằm nâng cao năng lực, đáp ứng nhu cầu của thị trường, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cũng thường xuyên bồi dưỡng kiến thức và nghiệp vụ, phong cách phục vụ cho đội ngũ cán bộ tín dụng, giao dịch viên; tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính, giúp khách hàng cá nhân làm các thủ tục gửi tiền nhanh chóng, thuận tiện; đảm bảo an toàn kho quỹ... Nhờ những hoạt động này, quy mô tiền gửi khách hàng cá nhân của Chi nhánh đã không ngừng gia tăng. Năm 2017, nguồn vốn huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Chi nhánh khoảng 131 tỷ đồng. Năm 2018, nguồn vốn huy động này đã tăng 23,7% và năm 2019 tăng 17,9%. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được như trên thì hiệu quả huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên vẫn còn bộc lộ những hạn chế nhất định, đặc biệt trong điều 2 kiện thị trường tài chính tiền tệ trong và ngoài nước diễn biến phức tạp: lạm phát cao, giá xăng dầu tăng, ngân hàng nhà nước áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt,.... cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn. Để có thể giữ vững và tiếp tục phát triển hơn nữa, Chi nhánh phải có những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền, gia tăng sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng khi có nhu cầu. Xuất phát từ lý do trê, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng tới việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp hỗ trợ Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó mở rộng được thị phần trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng cá nhân, xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân. - Phân tích thực trạng gửi tiền của khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. - Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn từ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang có tiền gửi tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu của các năm 2017, 2018, 2019. Phạm vi về không gian: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 3 Phạm vi về nội dung: Nội dung nghiên cứu chính của luận văn là tập trung làm rõ các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn - Về mặt lý luận: Nghiên cứu tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu đã công bố. - Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu làm rõ thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên để gửi tiền của đối tượng khách hàng cá nhân. Nghiên cứu là tài liệu tham khảo có giá trị về mặt thực tiễn cho ban lãnh đạo Vietinbank Thái Nguyên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, giúp mở rộng quy mô khách hàng, gia tăng lợi nhuận của chi nhánh. - Về đóng góp mới: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân là một mô hình không mới, nhưng cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu cụ thể nào được tiến hành áp dụng cho Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. Do đó, với kết quả nghiên cứu này, vừa là củng cố thêm về cơ sở lý luận cho các ngân hàng thương mại nói chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, vừa là những đóng góp quý báu, cách tiếp cận khách hàng mới mẻ, giúp Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân đến gửi tiền trong thời gian tới. 5. Kết cấu luận văn Luận văn được kết cấu theo 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp tăng cường huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm tiền gửi của khách hàng cá nhân Khái niệm “Tiền gửi của khách hàng cá nhân” là một khái niệm rất rộng. Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền được gửi ở các Tổ chức tín dụng (TCTD) dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau. Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác định trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. (Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, 2008) 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân Nhu cầu của khách hàng cá nhân đa dạng Đối tượng khách hàng cá nhân có sự khác nhau về trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp, hành vi tiêu dùng… nên nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường rất đa dạng và phong phú. Khách hàng có trình độ dân trí cao thường quan 5 tâm nhiều hơn về giá trị, tiện ích mà sản phẩm ngân hàng mang lại. Ngược lại, những khách hàng ít phát sinh giao dịch với ngân hàng lại quan tâm đến mức lãi suất, uy tín, thương hiệu của ngân hàng cung cấp dịch vụ. Quy mô khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ lớn Việc gia tăng liên tục của dân số trong nước và thế giới là một trong những yếu tố khiến quy mô khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn. Do đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình nên tiềm năng thị trường rất lớn vì đây là những đối tượng chiếm tỷ lệ phổ biến trong cơ cấu dân số. Giá trị các khoản giao dịch của khách hàng cá nhân thường nhỏ Giá trị các khoản giao dịch ngân hàng của đối tượng khách hàng cá nhân thường nhỏ hơn rất nhiều so với các khoản giao dịch của những đối tượng khách hàng do nhu cầu và tính chất của đối tượng khách hàng cá nhân là nhỏ lẻ. Hệ thống kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng cá nhân rộng khắp Do số lượng khách hàng cá nhân rất lớn và phân tán nên để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến các khách hàng này đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng hệ thống các kênh phân phối rộng khắp nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và giảm các chi phí phát sinh không cần thiết (chi phí đi lại, chờ đợi…) Phát triển số lượng khách hàng cá nhân phụ thuộc vào hoạt động Marketing ngân hàng Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình có khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thấp hơn đối tượng khách hàng lớn. Vì vậy, hoạt động marketing ngân hàng có vai trò quan trọng giúp quảng bá, giới thiệu hình ảnh, sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng này. 1.1.3. Các hình thức huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động nghiệp vụ, nghiệp vụ đầu tiên là mở các khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách hàng, bằng cách đó ngân hàng huy động tiền gửi của các doanh nghiệp, các tổ chức và dân cư. Tiền gửi là nguồn quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền gửi của ngân hàng. Để gia tăng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh và để có được 6 nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau. 1.1.3.1. Tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân Đây là phần tiền huy động tương đối quan trọng ở những nước phát triển có tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt cao. Mục đích của các khoản tiền gửi này không phải để lấy lãi mà chủ yếu dùng để thanh toán. Khách hàng gửi tiền phần lớn là những tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp, các cá nhân làm ăn buôn bán phải thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ liên tục. Người gửi tiền có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào hoặc để trả cho người thứ ba. Hình thức rút có thể là tiền mặt hay thanh toán bằng séc. Đặc biệt người gửi tiền có thể không cần trực tiếp đến ngân hàng mà có thể rút qua các máy rút tiền tự động (máy ATM). Với mục đích chủ yếu khi gửi tiền là để sử dụng các dịch vụ ngân hàng nên mức lãi suất mà ngân hàng trả cho người gửi tiền là rất thấp, thậm chí không trả lãi. Tuy nhiên ở nhiều nước có tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt thấp (trong đó có Việt Nam) và để tăng mức động viên tiền gửi, ngân hàng vẫn trả lãi cho tiền gửi này. Có những thời điểm được trả ngang bằng với lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Tỷ lệ huy động từ nguồn này sẽ là khá cao nếu ngân hàng có các dịch vụ đa dạng, sản phẩm ngân hàng chất lượng cao, hệ thống mạng lưới rộng rãi đáp ứng tốt các nhu cầu của người gửi tiền. 1.1.3.2. Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân: Trong cộng đồng dân cư luôn có những người có những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi. Họ gửi vào ngân hàng nhằm thực hiện các mục đích bảo toàn và sinh lời đối với những khoản tiền đó. Người gửi tiết kiệm sẽ có sổ tiết kiệm xác định rõ thời gian và hình thức trả lãi đã thỏa thuận với ngân hàng. Hiện nay tiền gửi tiết kiệm là khu vực tiềm năng đồng thời là nơi cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, để thu hút nguồn tiền này, các ngân hàng luôn đưa ra các hình thức huy động đa dạng như tiết kiệm bằng Việt Nam Đồng, bằng vàng và bằng ngoại tệ, với lãi suất cạnh tranh hấp dẫn và với nhiều kỳ hạn để người gửi có nhiều cơ hội lựa chọn cho phù hợp, tiện ích nhất. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi không xác định thời hạn, người gửi có thể gửi tiền, rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước vào bất kỳ 7 ngày làm việc nào của ngân hàng nhận tiền gửi. Do đó ngân hàng không chủ động được nguồn vốn nên loại tiền gửi này thường có lãi suất thấp. Khi gửi tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng sẽ được ngân hàng cấp một sổ tiền gửi tiết kiệm. Sổ tiền gửi tiết kiệm này sẽ phản ánh tất cả các giao dịch gửi tiền, rút tiền, tiền lãi được hưởng và số dư hiện có. Hình thức này gần giống như huy động tiền gửi thanh toán. Tuy nhiên so với tiền gửi thanh toán thì số dư có phần ổn định hơn, ít biến động hơn nên ngân hàng phải trả lãi suất cao hơn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lời và thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Đây là loại hình tiết kiệm phổ biến nhất, quen thuộc nhất ở nước ta. Với loại tiền gửi tiết kiệm này, người gửi tiền chỉ rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng nhận gửi tiết kiệm. Trường hợp người gửi tiền rút tiền trước hạn thì tùy theo sự thỏa thuận giữa người gửi tiền và ngân hàng khi gửi mà người gửi tiền được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Khi gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn thì khách hàng được ngân hàng cấp một sổ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Đây là những khoản tiền có tính chất ổn định rất cao nên ngân hàng phải trả khách hàng với lãi suất gần như là cao nhất. 1.1.3.3.Các hình thức huy động vốn khác Kỳ phiếu: là giấy nhận nợ của ngân hàng phát hành với mục đích đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh trong một khoảng thời gian, thường dưới 12 tháng với mức lãi suất thích hợp. Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn. Kỳ phiếu đáo hạn không được chuyển sang kỳ phiếu tiếp theo. Trái phiếu: là giấy nhận nợ do ngân hàng phát hành, cam kết trả người mua trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời gian nhất định, tối thiểu là 12 tháng. Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn. Có 2 loại trái phiếu: Trái phiếu vô danh: là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu. Trái phiếu ghi danh: là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi sổ có tên người sở hữu. 8 1.1.4. Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động nghiệp vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM nhằm mục đích tạo nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động của mình như: cấp tín dụng, thực hiện các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân có vai trò to lớn đối với bản thân ngân hàng, đối với khách hàng và cả đối với nền kinh tế. 1.1.4.1. Đối với ngân hàng thương mại Huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một bộ phận của hoạt động huy động vốn, là nghiệp vụ quan trọng không thể thiếu của ngân hàng thương mại. Đây là nghiệp vụ tạo vốn chính cho hầu hết các hoạt động của ngân hàng. Khi thành lập ngân hàng đã có vốn ban đầu, nhưng số vốn ban đầu này thông thường ở dạng cơ sở vật chất như trụ sở, trang thiết bị phục vụ hoạt động của ngân hàng…Vì vậy để đảm bảo chức năng cung cấp vốn cho nền kinh tế, ngân hàng phải thu hút vốn từ bên ngoài. Càng thu hút nhiều vốn thì NHTM dễ dàng đẩy mạnh nghiệp vụ cho vay, mở rộng thêm các hoạt động sinh lợi khác, khả năng đạt lợi nhuận cao hơn. Vốn huy động thông qua huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động của ngân hàng, chiếm tỷ lệ gần 70% tổng vốn huy động. Nguồn vốn này là nguồn tài chính cơ bản cho hoạt động của ngân hàng như: hoạt động cho vay, đầu tư, các hoạt động dịch vụ khác... tạo ra lợi nhuận, từ đó đảm bảo cho sự phát triển vững mạnh của ngân hàng. Vốn huy động từ khách hàng cá nhân được xem là tiền đề của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng. Tiền gửi của khách hàng cá nhân cũng là thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng. Nếu ngân hàng thu hút được nhiều tiền gửi của khách hàng cá nhân chứng tỏ uy tín của ngân hàng cao, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được khách hàng chấp nhận, hình ảnh của ngân hàng được nhiều khách hàng biết đến. Khối lượng tiền gửi là một trong những thước đo quan trọng để ban lãnh đạo ngân hàng có thể đánh giá được năng lực của đội ngũ nhân viên của mình, từ đó đưa ra các biện pháp để nâng cao năng suất lao động trong quá trình huy động tiền gửi. 9 Như vậy, huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động rất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là cơ sở để thực hiện, duy trì và phát triển các hoạt động của ngân hàng . 1.1.4.2. Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư truyền thống. Thông qua hoạt động này khách hàng được hưởng lợi nhuận từ lãi tiền gửi từ đó tạo điều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai. Khi gửi tiền, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngoài ra, việc gửi tiền vào ngân hàng còn giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ liên quan đến hoạt động tài chính như: dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất hoặc cho tiêu dùng, dịch vụ ủy thác, thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển, nhân lực và vật lực. Vốn huy động thông qua huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động của ngân hàng, chiếm tỷ lệ gần 70% tổng vốn huy động. Nguồn vốn này là nguồn tài chính cơ bản cho hoạt động của ngân hàng như: hoạt động cho vay, đầu tư, các hoạt động dịch vụ khác... tạo ra lợi nhuận, từ đó đảm bảo cho sự phát triển vững mạnh của ngân hàng. Vốn huy động từ khách hàng cá nhân được xem là tiền đề của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng. Tiền gửi của khách hàng cá nhân cũng là thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng. Nếu ngân hàng thu hút được nhiều tiền gửi của khách hàng cá nhân chứng tỏ uy tín của ngân hàng cao, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được khách hàng chấp nhận, hình ảnh của ngân hàng được nhiều khách hàng biết đến. Khối lượng tiền gửi là một trong những thước đo quan trọng để ban lãnh đạo ngân hàng có thể đánh giá được năng lực của đội ngũ nhân viên của mình, từ đó đưa ra các biện pháp để nâng cao năng suất lao động trong quá trình huy động tiền gửi. Như vậy, huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động rất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Hoạt động 10 huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là cơ sở để thực hiện, duy trì và phát triển các hoạt động của ngân hàng . 1.1.4.3. Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư truyền thống. Thông qua hoạt động này khách hàng được hưởng lợi nhuận từ lãi tiền gửi từ đó tạo điều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai. Khi gửi tiền, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngoài ra, việc gửi tiền vào ngân hàng còn giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ liên quan đến hoạt động tài chính như: dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất hoặc cho tiêu dùng, dịch vụ ủy thác, thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển, nhân lực và vật lực. Đối với nền kinh tế Thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân mà NHTM đã thu hút, tập hợp lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội, đem lượng tiền này vào lưu thông phục vụ cho các hoạt động kinh tế của nước ta. Nghiệp vụ huy động tiền gửi tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận với nguồn vốn, từ đó phục vụ cho các hoạt động đầu tư sản xuất, tiêu dùng... Trong công tác quản lý nhà nước, thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân, NHNN sử dụng các công cụ, chính sách tiền tệ như: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu... để thực hiện kiểm soát khối lượng tiền tệ lưu thông, từ đó thực hiện các mục tiêu kinh tế vĩ mô như: kiềm chế lạm phát, ổn định sức mua, ổn định tỷ giá của đồng tiền... Sự phát triển của nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân còn góp phần xoá bỏ thói quen cất trữ, găm giữ, không đưa đồng tiền vào lưu thông như trước đây của một bộ phận người dân. 1.1.5. Mục tiêu và nguyên tắc huy động vốn của ngân hàng thương mại 1.1.5.1. Mục tiêu Mục tiêu trong công tác huy động vốn là cơ sở cho việc đề ra kế hoạch và chiến lược về nguồn vốn của ngân hàng. Cụ thể, mục tiêu trong công tác huy động vốn của NHTM bao gồm: