Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh nhơn trạch luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** HỒ ĐINH NHƢ GẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đồng Nai, Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** HỒ ĐINH NHƢ GẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Ngƣời Hƣớng Dẫn Khoa Học TS. Đoàn Đỉnh Lam Đồng Nai, năm 2015 LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình, có đƣợc kết quả nhƣ ngày hôm nay không chỉ do quá trình nỗ lực của bản thân, mà còn rất nhiều sự hỗ trợ và động viên của rất nhiều ngƣời. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô khoa sau đại học trƣờng Đại học Lạc Hồng đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian mà tôi đƣợc học tại trƣờng, đặc biệt là sự hƣớng dẫn tận tình của Thầy TS. Đoàn Đỉnh Lam đã dành nhiều thời gian giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp cho tác giả có đƣợc những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm nhiều thời gian trong quá trình thực hiện đề tài. Lãnh đạo Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch và các anh chị em đồng nghiệp tại phòng Thanh toán-Kinh doanh dịch vụ nơi tôi đang công tác đã nhiệt tình giúp đỡ thực hiện phỏng vấn, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này. Gia đình, bạn bè những ngƣời đã động viên, hỗ trợ và là chỗ dựa tinh thần, chia sẻ những khó khăn trong quá trình thực hiện luận văn. Trong quá trình hoàn thành luận văn, mặc dù đã nỗ lục hết sức mình, cố gắng tham khảo tài liệu và tranh thủ các ý kiến đóng góp, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp hết sức quý báu của quý thầy cô để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn. Xin kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe để truyền đạt cho thế hệ sau những kiến thức bổ ích. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả: Hồ Đinh Nhƣ Gắng 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Hồ Đinh Nhƣ Gắng Sinh ngày: 10 tháng 02 năm 1977 Quê quán: Long An Nơi Công tác: Phòng Thanh toán và Kinh doanh dịch vụ chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch Học viên cao học khóa 5 của Trƣờng Đại Học Lạc Hồng. Tôi xin cam đoan luận văn "CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH" là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nghiên cứu đều là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Đồng nai, ngày 15 tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Hồ Đinh Nhƣ Gắng 2 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài này nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến Mức độ mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng chi nhánh Nhơn Trạch. Kết quả nghiên cứu dựa trên việc phân tích nhân tố khám phá từ thu thập dữ liệu bằng phiếu khảo sát. Sáu yếu tố với bốn mƣơi bốn biến quan sát sử dụng thang đo Likert 05 điểm đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng để đo lƣờng độ tin cậy của thang đo, kết quả nghiên cứu chỉ ra có bốn nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó Phƣơng tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Giá cả là những tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại VCB Nhơn Trạch. 3 MỤC LỤC BÌA CHÍNH BÌA PHỤ LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÒM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ......................................................................1 1.1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ..............................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................2 1.4 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN ............................................................................3 1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP VÀ Ý NGHĨA ĐẠT ĐƢỢC CỦA ĐỀ TÀI.....................3 1.5.1 Những đóng góp của đề tài: ...........................................................................3 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn............................................................................................4 1.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................................4 1.7 KẾT CẤU NGHIÊN CỨU ...................................................................................5 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................7 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ...............................................................................7 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ.........................................................................................7 2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ ................................................................................8 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng .........................................................................................8 2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................ 8 2.1.3.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng ................................................ 9 2.1.4 Dịch vụ Thanh toán quốc tế .........................................................................10 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ TTQT ..................................................................... 10 2.1.4.2 Các loại hình dịch vụ TTQT ................................................................ 10 2.1.4.3 Vai trò của dịch vụ TTQT .................................................................... 12 2.1.4.4 Khung pháp lý tác động đến dịch vụ thanh toán quốc tế: .................... 12 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ...................................15 2.1.5.1. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................. 15 2.1.5.2 Chât lƣợng dịch vụ TTQT .................................................................... 16 2.1.5.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 17 2.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ...............................23 2.2.1. Khái niệm về Sự hài lòng của khách hàng .................................................23 2.2.2 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng: ...........23 2.2.3 Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng của Khách hàng ......24 2.2.4 Ảnh hƣởng của Giá cả đến Sự hài lòng của KH ..........................................27 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG...............................................................................................28 2.3.1. Các chỉ số đo mức độ hài lòng của Khách hàng .........................................28 2.3.2 Một số nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của KH trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ........................................................................................................31 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................33 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................35 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................36 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................36 3.1.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................37 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................37 3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu ...............................................................................37 3.1.4 Thang đo ......................................................................................................38 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ..................................40 3.2.1 Kiểm định thang đo .....................................................................................40 3.2.2 Phân tích nhân tố .........................................................................................40 3.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ........................................41 3.3.1 Mô hình hồi qui ...........................................................................................41 3.3.2 Kiểm định mô hình ......................................................................................42 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................44 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK NHƠN TRẠCH .......................................44 4.1.1 Lịch sử hình thành .......................................................................................44 4.1.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh Vietcombank Nhơn Trạch trong những năm gần đây ......................................................................................................................45 4.1.3 Hoạt động TTQT tại NH TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Nhơn Trạch trong những năm gần đây ..........................................................................................47 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................51 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến ....................................51 4.2.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................ 51 4.2.1.2 Giá trị trung bình các biến .................................................................... 54 4.2.2 Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá .......................................57 4.2.2.1 Kiểm định thang đo .............................................................................. 57 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................. 60 4.2.3 Phân tích hồi qui, kiểm định mô hình ..........................................................64 4.2.3.1 Phân tích tƣơng quan ............................................................................ 64 4.2.3.2 Phân tích hồi quy .................................................................................. 65 4.2.3.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ........................................ 69 4.2.3.4 Kết quả kiểm định giả thuyết thống kê ................................................ 71 4.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...................................................................72 4.2.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KH .................73 4.2.5.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KH theo giới tính ..................................................................................................................... 73 4.2.5.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KH theo độ tuổi ............................................................................................................................. 75 4.2.5.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KH theo trình độ học vấn ......................................................................................................... 75 4.2.5.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KH theo thời gian KH sử dụng dịch vụ .......................................................................................... 76 4.2.5.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KH theo loại hình doanh nghiệp ..................................................................................................... 76 4.2.5.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KH theo lĩnh vực hoạt động ..................................................................................................... 77 4.2.5.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KH theo thời gian thành lập ..................................................................................................... 77 4.2.5.8 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm KH theo vốn điều lệ của doanh nghiệp .................................................................................... 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..........................................................................................79 CHƢƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH TỪ NGHIÊN CỨU ..........................................................................................................................80 5.1 KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................80 5.2 NHẬN XÉT KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU NÀY VỚI KẾT QUẢ NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .................................................................................81 5.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....82 5.3.1 Chính sách Khách hàng ...............................................................................83 5.3.1.1 Chính sách giá ...................................................................................... 83 5.3.1.2 Tổ chức hội thảo KH, Đào tạo nghiệp vụ TTQT cho KH, Sẵn sàng tƣ vấn sử dụng dịch vụ TTQT ....................................................................................... 85 5.3.1.3 Lên chƣơng trình chăm sóc KH ........................................................... 86 5.3.1.4 Thiết kế sản phẩm chuyên biệt dành cho KH VIP ............................... 87 5.3.1.5 Thƣờng xuyên khảo sát mức độ hài lòng của KH ................................ 87 5.3.2 Chính sách Nội bộ........................................................................................88 5.3.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực làm công tác TTQT .................................... 88 5.3.2.2 Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ ........................ 90 5.3.2.3 Kiện toàn công nghệ: ........................................................................... 90 5.3.2.4 Xây dựng mới trụ sở, thiết kế lại các điểm giao dịch .......................... 91 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA NGHIÊN CỨU ..91 5.4.1 Hạn chế của đề tài .......................................................................................91 5.4.2 Đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................92 TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ..........................................................................................93 KẾT LUẬN ..............................................................................................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Tiền thân của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam là Cục Ngoại Hối trực thuộc Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam. Qua hơn năm mƣơi năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng Ngoại thƣơng luôn đƣợc biết đến nhƣ là một ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực Thanh toán Quốc tế với tiềm lực ngoại tệ lớn và mối quan hệ Ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu. Tuy nhiên, dù doanh số TTQT của Vietcombank vẫn tăng qua các năm, nhƣng mức tăng chậm và không tăng tƣơng ứng với mức tăng kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nƣớc và trên địa bàn Nhơn Trạch tỉnh Đồng Nai. Trong gần một thập kỷ qua, thị phần TTQT của VCB nói chung và chi nhánh Nhơn Trạch nói riêng liên tục giảm. Toàn hệ thống VCB giảm từ 27.2% năm 2006 xuống còn 15,8% năm 2013. Có thể nói: Vietcombank không còn giữ đƣợc vị thế hàng đầu trong TTQT nữa. Đây là một tồn tại rất lớn và khó chấp nhận đƣợc đối với Vietcombank vì dịch vụ TTQT luôn gắn liền với thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng kể từ những ngày đầu mới thành lập. Bên cạnh đó, trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), có thể nói rằng ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực chịu sự tác động mạnh mẽ nhất, đặc biệt là dịch vụ TTQT, vì giờ đây, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam buộc phải chơi cùng sân với tất cả các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới có tiềm lực tài chính và bề dày kinh nghiệm TTQT hơn hẳn các ngân hàng thƣơng mại lớn trong nƣớc. Qua đó, VCB CN Nhơn Trạch dần hiện rõ các điểm yếu của mình trong cuộc đua ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn, đặc biệt là với các ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài đóng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nhận thấy đƣợc điều này, trong những năm gần đây, Vietcombank Nhơn Trạch cũng đã đƣa ra nhiều chính sách nhằm thúc đẩy hoạt động TTQT tăng trƣởng hơn nhƣng vẫn chƣa đạt đƣợc kết quả nhƣ mong muốn. Ngƣợc lại, kể từ khi VCB TW áp đặt mô hình TF tập trung tại chi nhánh từ năm 2011 đến nay thì kết quả hoạt động TTQT có chiều hƣớng đi xuống. Nguyên nhân khiến những chính sách này 2 chƣa thành công là vì đơn vị vẫn chƣa thực sự đáp ứng tốt những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ TTQT. Hơn nữa, trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt nhƣ hiện nay, hầu nhƣ ngân hàng nào cũng lấy tiêu chí thỏa mãn sự hài lòng khách hàng làm kim chỉ nam cho hoạt động của mình. Tuy vậy, cho đến nay, đơn vị vẫn chƣa có một nghiên cứu nào đi sâu vào lĩnh vực này. Xuất phát từ nhu cầu thực tế bức thiết, tác giả là ngƣời đang làm việc tại Vietcombank Nhơn Trạch, tác giả xin lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Khách hàng Doanh nghiệp về dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng chi nhánh Nhơn Trạch” làm nội dung báo cáo nghiên cứu khoa học của mình. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu của đề tài là xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với DV TTQT tại Vietcombank Nhơn Trạch nhằm cung cấp cơ sở thực nghiệm trong nghiên cứu nâng cao mức độ hài lòng về DV TTQT cho ngân hàng. Nhằm đạt đƣợc mục tiêu nêu trên, đề tài đi đến giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau: - Nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của Khách hàng Doanh nghiệp về DV TTQT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Nhơn Trạch? - Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của KHDN về DV TTQT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Nhơn Trạch? - Các khuyến nghị để tăng mức độ hài lòng của KHDN về DV TTQT tại Vietcombank Nhơn Trạch? 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến Mức độ hài lòng của KHDN về dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng chi nhánh Nhơn Trạch. - Đối tƣợng khảo sát: Nhân viên giao dịch TTQT của doanh nghiệp (Đại diện của KHDN sử dụng dịch vụ TTQT tại VCB Nhơn Trạch) - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT tại VCB Nhơn Trạch. 3 1.4 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN Để thực hiện đề tài, tác giả tiến hành kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. - Nghiên cứu định tính: + Thu thập và tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu + Đề xuất mô hình nghiên cứu + Lập bản câu hỏi sơ bộ + Phỏng vấn chuyên gia và tiến hành điều chỉnh bản hỏi + Tiến hành phỏng vấn thử và chạy thử (20 phiếu khảo sát) để kiểm định thang đo + Xây dựng bản câu hỏi chính thức cho đề tài nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: + Khảo sát khách hàng bằng Bảng câu hỏi chính thức đã xây dựng + Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm SPSS:  Kiểm định thang đo.  Phân tích nhân tố khám phá.  Phân tích hồi qui: ma trận tƣơng quan, mô hình hồi qui bội.  Kiểm định mô hình.  Phân tích sâu ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng giữa các nhóm tổng thể khác nhau.  Thống kê mô tả các biến. - Dữ liệu: + Dữ liệu sơ cấp: phát 300 phiếu khảo sát, thu đƣợc 258 phiếu hợp lệ. + Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu từ Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2011 - 2014. - Công cụ: phần mềm SPSS 20.0 1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP VÀ Ý NGHĨA ĐẠT ĐƢỢC CỦA ĐỀ TÀI 1.5.1 Những đóng góp của đề tài: - Nghiên cứu đã hệ thống lại các lý thuyết căn bản nhất về dịch vụ TTQT và sự hài lòng của KH về dịch vụ. Thông qua nghiên cứu định tính, tìm ra các nhân tố 4 làm ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của KH về dịch vụ TTQT tại VCB Nhơn Trạch. - Nghiên cứu đã vận dụng phân tích nhân tố khẳng định và phân tích cấu trúc tuyến tính để kiểm định mô hình nghiên cứu, từ đó thấy đƣợc tầm ảnh hƣởng của từng nhân tố đến mức độ sự hài lòng của KHDN về dịch vụ TTQT tại VCB Nhơn Trạch. - Nghiên cứu đã gợi ý một số nhóm giải pháp nhằm làm gia tăng mức độ hài lòng của KH sử dụng dịch vụ TTQT tại VCB Nhơn Trạch. 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn - Hiện nay, các ngân hàng trong nƣớc liên tục mở rộng mạng lƣới của mình để chiếm thị phần. Bên cạnh đó, các ngân hàng nƣớc ngoài cũng đang ồ ạt mở chi nhánh tại Việt Nam. Điều này đã gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau. Đề tài này góp phần cung cấp thông tin liên quan đến sự hài lòng của KH về dịch vụ TTQT cho ngành ngân hàng nói chung và cho Vietcombank nói riêng để từ đó đƣa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục đích cuối cùng là giữ đƣợc khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới nhằm củng cố thị phần của mình. - Dịch vụ luôn hƣớng về sự hài lòng của KH. Vì vậy, việc làm tăng sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp chiếm một vai trò hết sức quan trọng, nó giúp cho các nhà quản trị xác định đúng đắn các nhân tố ảnh hƣởng, từ đó có hƣớng phát triển dịch vụ tốt nhất. - Thông qua những hàm ý chính sách đƣợc gợi ý hƣớng đến các yếu tố mà KH quan tâm, trong khi VCB Nhơn Trạch chƣa đáp ứng tốt, từ đó có biện pháp hoàn thiện dịch vụ TTQT của mình hơn. 1.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - Về lý thuyết: hệ thống các lý thuyết nền về sự hài lòng của KH và dịch vụ TTQT, kết hợp việc xem xét các mô hình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan trƣớc đây, từ đó học viên có thể xây dựng đƣợc hàm hồi qui tuyến tính để tiến hành khảo sát nghiên cứu. - Về sản phẩm: từ việc đo lƣờng thực tế mức độ hài lòng của KH về dịch vụ TTQT của VCB CN Nhơn Trạch có thể cho thấy mức độ đáp ứng của dịch vụ này đối với khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng Khách hàng FDI đang chiếm đông đảo tại 5 địa bàn Nhơn Trạch, từ đó có thể đƣa ra những kiến nghị hữu ích nhằm phát triển tốt hơn dịch vụ này tại VCB CN Nhơn Trạch. 1.7 KẾT CẤU NGHIÊN CỨU Kết cấu nghiên cứu đƣợc trình bày qua 5 chƣơng, gồm: Chƣơng 1: Tổng quan đề tài Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và khuyến nghị chính sách từ nghiên cứu 6 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chƣơng 1 đã nêu lên lý do chọn đề tài nghiên cứu xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, đồng thời cũng đã nêu lên những định hƣớng thực hiện nghiên cứu thông qua việc xác định mục tiêu, phƣơng pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tƣợng, những điểm mới và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu, từ đó dự kiến kết quả có thể đạt đƣợc. Để tiếp tục đi sâu hơn, chƣơng 2 sẽ giới thiệu những cơ sở lý thuyết làm nền tảng, bao gồm cả việc xem xét kỹ lƣỡng các nghiên cứu liên quan trƣớc đây, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu. 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ đã có từ rất lâu và giữ vao trò quan trọng trong đời sống xã hội. Khi kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Dịch vụ mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nƣớc có nền kinh tế phát triển. Tỷ trọng của ngành dịch vụ trong tổng thu nhập quốc dân đƣợc xem là tiêu chí cơ bản để xếp loại giàu nghèo của một nƣớc. Vậy dịch vụ là gì? Theo lý thuyết marketing: một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình - vô hình (tangibility - intangibility), tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), tính chất không tồn kho (Perishability), tính chất hay thay đổi (variability). Theo từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà nẵng, Tr256]. Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng, khái niệm về dịch vụ đã đƣợc thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp  khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”. Những điểm chung từ các khái niệm trên là: - Dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này đƣợc thực hiện giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ. - Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. 8 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng tựu chung thì: Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Điểm dễ nhận biết nhất của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hóa, nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ Về bản chất, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, nó có 4 đặc trƣng cơ bản để phân biệt với các loại sản phẩm vật chất khác. Đó là tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không tồn kho (Dẫn theo Trƣơng Quang Thông (2011), Marketing ngân hàng, tr 14-15). - Tính vô hình (tính không sờ thấy đƣợc): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Đối với sản phẩm hữu hình, ngƣời mua có thể nhìn thấy, sờ chạm và cảm nhận trƣớc khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ không thể cảm nhận đƣợc trƣớc khi mua. Do đó, quyết định của ngƣời mua dịch vụ thƣờng chủ quan hơn là khách quan. - Tính không thể tách rời nguồn gốc: Một sản phẩm hàng hóa đƣợc sản xuất, bán ra và cuối cùng là tiêu thụ theo một qui trình sản xuất nào đó. Trong khi đó, việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ gần nhƣ diễn ra cùng lúc với nhau: dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó. - Tính không đồng nhất (không ổn định về chất lƣợng): Tính chất này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau. Chất lƣợng dịch vụ thay đổi tùy theo ngƣời cung ứng, cũng nhƣ thời gian và địa điểm cung ứng. Hơn thế nữa, đánh giá chất lƣợng dịch vụ lại chịu nhiều ảnh hƣởng của các nhân tố cảm tính. - Tính không lƣu giữ đƣợc: Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ. Do đó, dịch vụ không thể “tồn kho” hay “lƣu giữ” đƣợc. 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Có nhiều cách diễn đạt liên quan đến dịch vụ ngân hàng: Theo Nguyễn Thị Minh Hiền (2007): “Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính”. 9 Theo Trịnh Quốc Trung (2010): Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm đƣợc cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Nhƣ vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dƣới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu. Theo luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 ban hành ngày 20/09/2010: Dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Theo cách hiểu tổng quát, dịch vụ ngân hàng là dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các ngân hàng, nhằm làm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính của khách hàng. Các nhu cầu tài chính đó có thể là: nhu cầu về thu nhập, nhu cầu về tài trợ, nhu cầu quản lý rủi ro, nhu cầu thanh toán – chuyển dịch tiền tệ, nhu cầu tƣ vấn, nhu cầu thông tin... Các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp hiện nay gồm: - Dịch vụ tiền gửi: là các gói dịch vụ huy động vốn dƣới dạng tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán là chủ yếu; - Dịch vụ tiền vay: là dịch vụ cho vay vốn, gồm các dịch vụ cho vay của ngân hàng nhằm tạo ra thu nhập cho ngân hàng và tạo tiền cho nền kinh tế; - Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nƣớc: bao gồm các gói dịch vụ dành cho khách hàng có nhu cầu thanh toán hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ trong hoặc ngoài nƣớc, thanh toán hóa đơn, nhờ thu hoặc bảo lãnh cho ngƣời thụ hƣởng; - Dịch vụ nhận tiền: hiện tại, dịch vụ này đang cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng thƣơng mại, dƣới dạng chuyển tiền từ nƣớc ngoài về Việt Nam và chuyển tiền trong nƣớc. - Dịch vụ thẻ: đƣợc các ngân hàng cung cấp nhƣ một phƣơng tiện thay thế tiền mặt trong tín dụng và thanh toán. - Các dịch vụ ngân hàng khác nhƣ dịch vụ ủy thác, tƣ vấn tài chính, quản lý tài khoản nhà đầu tƣ chứng khoán,... cũng đã đƣợc nhiều ngân hàng cung cấp. 2.1.3.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản sau: - Thuộc tính dịch vụ của sản phẩm ngân hàng khi so sánh với các sản phẩm công nghiệp khác, bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách 10 rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể lƣu giữ đƣợc. Tùy vào từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà các yếu tố trên đƣợc kết hợp một cách tƣơng xứng. - Thuộc tính tài chính là tính riêng tƣ, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính tài chính đƣợc xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của một tổ chức cung cấp trong quá trình hình thành, cung ứng quản lý và khai thác sản phẩm (Trịnh Quốc Trung, 2010) 2.1.4 Dịch vụ Thanh toán quốc tế 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ TTQT TTQT có thể đƣợc định nghĩa với nhiều quan điểm khác nhau: Đinh Xuân Trình (1996):“TTQT là việc thanh toán các nghiã vụ tiền tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh tế, thƣơng mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể khác nhau của các nƣớc” Trầm Thị Xuân Hƣơng (2006): “TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nƣớc với nhau” Nguyễn Văn Tiến (2009):“TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hƣởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nƣớc này với tổ chức, cá nhân nƣớc khác, hay giữa một quốc gia với một tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nƣớc liên quan. Tóm lại, theo tác giả, dịch vụ TTQT là tất cả những hoạt động nhằm mục đích thanh toán cho các giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ… ở ngoài nƣớc Việt Nam của các cá nhân, tổ chức. Dịch vụ TTQT chủ yếu do ngân hàng cung cấp, và vì thế nó cũng mang đầy đủ những đặc điểm của một dịch vụ ngân hàng nhƣ đã đề cập ở trên. 2.1.4.2 Các loại hình dịch vụ TTQT a. Chuyển tiền (Remittance) Chuyển tiền là phƣơng thức thanh toán, trong đó khách hàng (ngƣời chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình, chuyển một số tiền nhất định cho một ngƣời khác (ngƣời hƣởng lợi) tại ngân hàng ngƣời hƣởng và trong một thời gian nhất định. 11 b. Phƣơng thức giao chứng từ nhận tiền (Cash Against Document) Phƣơng thức giao chứng từ nhận tiền là phƣơng thức thanh toán mà đơn vị nhập khẩu, trên cơ sở hợp đồng mua bán, yêu cầu NH bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác (trust account) để thanh toán tiền cho đơn vị xuất khẩu khi họ xuất trình đầy đủ chứng từ thỏa thuận. c. Nhờ thu (Collection) Nhờ thu là phƣơng thức thanh toán mà ngân hàng nhờ thu chỉ đứng vai trò trung gian, thực hiện theo đúng chỉ thị của Ngƣời hƣởng/Ngân hàng ngƣời hƣởng mà không có nhiệm vụ đảm bảo chắn chắn thanh toán khi bộ chứng từ phù hợp nhƣ trong phƣơng thức L/C. d. Phƣơng thức ủy thác mua (Authority to purchase) Phƣơng thức ủy thác mua là phƣơng thức trong đó ngân hàng bên nhà nhập khẩu, theo yêu cầu của nhà xuất khẩu, viết thƣ cho ngân hàng đại lý tại nƣớc xuất khẩu, yêu cầu ngân hàng này thay mặt họ mua hối phiếu của nhà xuất khẩu ký phát cho nhà nhập khẩu. Ngân hàng đại lý căn cứ vào thƣ ủy thác, thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu, tức là mua hối phiếu. Ngân hàng bên nhập khẩu phải có tài khoản NOSTRO hoặc tài khoản ký quỹ tại ngân hàng đại lý ở nƣớc xuất khẩu. e. Thƣ tín dụng (Letter of Credit) Tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho dù đƣợc gọi tên hoặc mô tả nhƣ thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngang của ngân hàng phát hành về việc thanh toán khi xuất trình phù hợp. f. Bảo lãnh ngân hàng (Bank Guarantee) Bảo lãnh ngân hàng là một biện pháp bảo đảm mang tính dự phòng, theo đó, định chế tài chính phát hành (the Guarantor) cam kết sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính cho bên nhận bảo lãnh (the Beneficiary) thay cho khách hàng (the Principal) khi KH vi phạm nghĩa vụ đã cam kết. g. Bao thanh toán (factoring) Bao thanh toán ngân hàng là thực hiện việc mua lại các khoản nợ chƣa đến hạn thanh toán của ngƣời bán hàng để trở thành chủ nợ trực tiếp, đứng ra đòi tiền của ngƣời mua hàng, là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho bên bán hàng. (chi tiết các sản phẩm dịch vụ TTQT xin xem thêm Phụ lục 1)