Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG PHÚC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG PHÚC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM XUÂN LAN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM” là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc và là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng Tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Phạm Xuân Lan. Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2015 Tác giả NGUYỄN HOÀNG PHÚC MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ……………………………………………..1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………….4 1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ………………………………...4 1.4 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………….4 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ………………………………………5 1.6 Kết cấu của nghiên cứu …………………………………………………………5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về tín dụng và tín dụng ngân hàng………………………………….7 2.1.1 Tín dụng………………………………………………………….………....7 2.1.2 Tín dụng ngân hàng………………………………………………………...7 2.2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua ……..8 2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ……………………………………...8 2.2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng ………………………………………..11 2.2.3 Quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp…………..12 2.3 Các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng……..13 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp …………………………………………………..19 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ………………………………………..29 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ……………………………………………………………….31 CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính …………………………………………………..34 3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính ……………………………………………..34 3.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính ………………………………………………….34 3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính …...………………………………………....35 3.1.3.1 Về nội dung, ý nghĩa các từ ngữ trong phát biểu……………………..35 3.1.3.2 Về mức độ quan trọng của các yếu tố đề xuất………………………..35 3.1.3.3 Về phát biểu các thang đo…………………………………………….35 3.1.4 Thang đo biến nghiên cứu ………………………………………………….38 3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng ………………………………………………..41 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng………………………….………………...41 3.2.2 Mẫu nghiên cứu định lượng ………..………………………………………41 3.2.2.1 Kích thước mẫu.……………………………………………………..41 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu ……………………………………………..42 3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu……………………………………………….42 3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu...……………………………………….......43 3.2.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……..43 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysic)…..43 3.2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính…………………………………………44 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ……………………………………………………………..46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu…………………………………………………………………………47 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ………….47 4.2.1 Thang đo “Giá cả cạnh tranh” ……………………………………………49 4.2.2 Thang đo “Chất lượng Sản phẩm/ Dịch vụ” ………………………………50 4.2.3 Thang đo “Danh tiếng ngân hàng” ………………………………………..50 4.2.4 Thang đo “Sự thuận tiện” …………………………………………………51 4.2.5 Thang đo “Hiệu quả hoạt động hàng ngày” ………………………………51 4.2.6 Thang đo “Đội ngũ nhân viên ngân hàng” ………………………………..52 4.2.7 Thang đo “Giới thiệu từ bên thứ 3” ………………………………………53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………………………53 4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA ..……….…………………………………54 4.3.2 Kết quả phân nhóm nhân tố..……………………………………………...60 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính……………………………………………………..66 4.4.1 Phân tích tương quan……………………………………………..……… 66 4.4.2 Phân tích hồi quy ………………………………………………………....68 4.4.2.1 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy………… 68 4.4.2.2 Phân tích hồi quy…………………………………………………..69 TÓM TẮT CHƯƠNG 4………………………………………………………………..75 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý………………………………………………..76 5.1 Kết luận về các kết quả nghiên cứu…………………………………………….76 5.1.1 Thang đo biến quan sát……………………………………………………...76 5.1.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu………………………………………………77 5.2 Hàm ý cho các nhà quản trị…………………………………………………….80 5.2.1 Giá cả …………………………….....………………………………………80 5.2.2 Đội ngũ nhân viên ngân hàng……………………………………………….81 5.2.3 Hiệu quả trong hoạt động hàng ngày….…………………………………….82 5.2.4 Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ………………………………………………83 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai………………………………...83 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu………………………………..……………………83 5.3.2 Hướng nghiên cứu trong tương lai………………………………..…………85 TÓM TẮT CHƯƠNG 5………………………………………………………………..86 TÀI LIỆU THAM KHẢO. PHỤ LỤC 1. TỔNG HỢP CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN PHỤ LỤC 2A. BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 2B. PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DOANH NGHIỆP PHỤ LUC 3. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH CRONBACH’S ANLPHA PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN / HỒI QUY TUYẾN TÍNH DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Từ viết tắt KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng TMCP Quân Đội ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysic KMO Kiểm định Kaise – Meyer – Olkin TVE Tổng phương sai trích - Total Variance Explained DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo biến nghiên cứu ............................................................. 38 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Giá cả” ................................................. 49 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng Sản phẩm/ Dịch vụ” ......... 50 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Danh tiếng ngân hàng” ........................ 50 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” ...................................... 51 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hiệu quả hoạt động hàng ngày” .......... 51 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Đội ngũ nhân viên ngân hàng” ............ 52 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Giới thiệu từ bên thứ 3”....................... 53 Bảng 4.8: Kiểm định KMO and Bartlett's ..................................................................... 54 Bảng 4.9: Tổng phương sai giải thích ........................................................................... 55 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 .................................................................. 56 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 .................................................................. 57 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 .................................................................. 58 Bảng 4.13: Bảng tóm tắt kết quả nhóm nhân tố ............................................................ 64 Bảng 4.14: Kết quả tương quan Pearson giữa các nhân tố ........................................... 67 Bảng 4.15: Kết quả đánh giá độ phù hợp mô hình........................................................ 68 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định F ................................................................................... 69 Bảng 4.17: Kết quả mô hình phân tích hồi quy bội ...................................................... 70 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng .......................................................... 10 Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng ........................................................ 11 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 30 Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 33 Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot .................................................................... 71 Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram ........................................................................ 72 Hình 4.3 Đồ thị Q – Q Plot phần dư đã được chuẩn hóa ..................................... 72 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 sẽ mở đầu bằng các lý do cần thiết vì sao tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài này. Chi tiết về mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài cũng được nêu rõ trong chương này. Cuối chương tác giả giới thiệu sơ bộ về kết cấu của bài nghiên cứu đề người đọc tiện theo dõi. 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: Trong tình hình hiện nay, sau cuộc khủng hoảng tài chính, thị trường đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau. Nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện hữu, các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp khác nhau: áp dụng lãi suất ưu đãi, các chính sách khuyến mãi kèm theo, cải tiến, phát triển các sản phẩm dich vụ,… Các biện pháp nêu trên vẫn chưa đủ nếu các ngân hàng không nắm bắt được chính xác nhu cầu khách hàng. Để có thể thu hút được khách hàng về giao dịch, các ngân hàng cần phải trả lời được câu hỏi: “Những lý do nào quyết định sự lựa chọn giao dịch của khách hàng?”. Và câu hỏi này đã là đề tài nghiên cứu của nhiều nhà kinh tế học/ nhà tiếp thị truyền thông của các ngân hàng suốt mấy thập kỷ qua trên toàn thế giới. Trả lời được câu hỏi “Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của Khách hàng thế nào” sẽ giúp các ngân hàng lên được chiến lược tiếp thị thích hợp cần thiết để thu hút Khách hàng mới cũng như giữ chân được Khách hàng cũ. Bởi vì sự tăng trưởng và lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, việc nghiên cứu quyết định lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng sẽ là cơ sở định hướng cho các chiến lược tiếp thị của ngân hàng (Blankson et al, 2007). Như đã nêu trên, có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới tìm hiểu các lý do chính tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của Khách hàng. Tuy nhiên hầu hết các nghiên cứu này đều tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân (trong đó đối tượng chủ yếu là sinh viên các trường đại học) trong việc lựa chọn các dịch vụ giao 2 dịch tài khoản, thẻ thanh toán, ngân hàng điện tử... Trong số đó có thể kể đến các nghiên cứu rất nổi tiếng của các tác giả như Anderson và cộng sự (1976), Lewis (1982), Schram (1991), Khazeh và Decker (1993), Thwaites và Vere (1995), Zineldin (1996), hầu hết các nghiên cứu ở tại các quốc gia phát triển phương Tây: Anh, Mỹ, Thụy Điển, New Zealand,… Chỉ đến những năm 2000 mới có các nghiên cứu tại các nước phương Đông như Huu và Kar (2000) tại Singapore, Gerrard và Cunningham (2001) tại Singapore, Almossawi (2001) tại Bahrain, Mokhlis, Salleh và Mat (2008) tại Malaysia, Rao, Sharma (2010) tại Ấn Độ. Cho đến nay có rất ít nghiên cứu trên thế giới tìm hiểu các lý do chính tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của các tổ chức, doanh nghiệp. Tại Việt Nam theo ghi nhận của tác giả thì hầu hết các nghiên cứu cũng đều tập trung vào hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trong các giao dịch tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán,...Tại thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, theo tìm hiểu của tác giả có 28 luận văn thạc sĩ đề tài có liên quan, trong đó cho thấy hầu hết các đề tài đều tập trung nghiên cứu hành vi lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, giao dịch chung, ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân ngoại trừ có 1 đề tài nghiên cứu yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng doanh nghiệp của tác giả Lê Ngọc Liên. Trong bối cảnh hiện nay, nguồn thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng khi mà các nguồn thu từ đầu tư vàng, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng, ngoại hối không còn lớn như các năm trước đây do các quy định siết chặt của cơ quan Nhà nước. Đặc biệt đối với nền kinh tế Việt Nam, Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho nền kinh tế nên chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng là một trong những chỉ tiêu ưu tiên của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân hàng nói riêng. Đồng thời khách hàng doanh nghiệp luôn là đối tượng ưu tiên tiếp cận của ngân hàng, mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động. 3 Do đó việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp sẽ rất cần thiết cho các Ngân hàng Việt Nam trong việc đưa ra các chính sách để thu hút khách hàng doanh nghiệp giao dịch tín dụng, gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng và kết quả của nghiên cứu sẽ đóng góp thêm nền tảng cơ sở lý thuyết nghiên cứu hành vi của khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch, cụ thể là giao dịch tín dụng khi mà chưa có nhiều nghiên cứu liên quan đến đối tượng này ở Việt Nam và trên thế giới. Đồng thời, tại nơi công tác hiện tại của tác giả là Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), trong những năm gần đây MB nổi lên như là điểm sáng trong bức tranh chung của ngành ngân hàng Việt Nam, khi mà tốc độ tăng trưởng huy động, cho vay luôn cao hơn mức trung bình của ngành, lợi nhuận dẫn đầu 3 năm trong khối ngân hàng thương mại cổ phần. Trong chiến lược 2011 – 2015 của MB đã xác định miền Nam là thị trường trọng điểm cần được mở rộng, phát triển. Tầm nhìn của MB trở thành “Ngân hàng thuận tiện”, để thực hiện điều đó MB đã đưa ra các trụ cột thực hiện là ngân hàng cộng đồng và ngân hàng giao dịch với nền tảng là thu hút, gia tăng số lượng khách hàng giao dịch, đặc biệt là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do đó, với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM” sẽ đóng góp thêm nền tảng cơ sở lý thuyết nghiên cứu hành vi của khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng đồng thời kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các nhà quản trị Ngân hàng tham khảo (trong đó có ngân hàng Quân đội – nơi tác giả công tác) nắm bắt được các hành vi lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để thực hiện các chính sách gia tăng thu hút nhóm khách hàng này. 4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp. HCM. Các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:  Những yếu tố chính nào tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp. HCM?  Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó thế nào trong quyết định lựa chọn của các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp. HCM? 1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp. HCM. Đối tượng khảo sát: Những đối tượng giao dịch ngân hàng lâu năm, có quyền quyết định hoặc tác động đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng tại các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM như Chủ tịch Hội đồng Quản trị, Giám đốc, Phó Giám đốc, Giám đốc tài chính, Kế toán trưởng, Kế toán phụ trách giao dịch ngân hàng… Phạm vi nghiên cứu: Tại một số ngân hàng thương mại cổ phần lớn trên địa bàn Tp.HCM (dự kiến là MB, ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank, BIDV, Vietinbank, Vietcombank) 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định tính: thực hiện phỏng vấn chuyên sâu một số đối tượng như cán bộ/ chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm thực tiễn, các đối tượng quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tại các doanh nghiệp cũng như có thời gian giao dịch ngân hàng lâu năm (Giám đốc/ Giám đốc tài chính/ Kế toán 5 trưởng) để khám phá các yếu tố ảnh hưởng cũng như đánh giá sơ bộ thang đo.  Nghiên cứu định lượng: với kích thước mẫu là các doanh nghiệp đang giao dịch tại các ngân hàng thương mai trên địa bàn Tp.HCM để kiểm định lại thang đo, giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Các công cụ như hệ số tín cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: Nghiên cứu sẽ đóng góp nền tảng cơ sở lý thuyết về hành vi của khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng khi mà chưa có nhiều nghiên cứu tương tự ở Việt Nam và trên thế giới. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu có thể giúp các ngân hàng thương mại cổ phần nắm bắt được những yếu tố chính nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp. Từ đó các Ngân hàng sẽ có các biện pháp để thúc đẩy, phát huy các thế mạnh, tăng cường các nhân tố có tác động mạnh đến quyết định lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để có thể thu hút và chăm sóc giữ chân nhóm đối tượng khách hàng này. 1.6 Kết cấu của nghiên cứu: Bài nghiên cứu này được chia thành năm chương: Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này giới thiệu sự cần thiết của đề tài nghiên cứu cũng như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này làm rõ khái niệm tín dụng ngân hàng, cung cấp cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, quy trình ra quyết định của khách hàng, đặc trưng quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, bài nghiên cứu đã tổng 6 kết các nghiên cứu có liên quan trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây cũng như tình hình thực tế, tác giả đưa ra 7 yếu tố dự kiến có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp: Giá cả cạnh tranh, Danh tiếng ngân hàng, Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, Sự thuận tiện giao dịch, Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày, Chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng, Sự giới thiệu của bên thứ 3. Đối với từng yếu tố, các khái niệm và nghiên cứu liên quan được nêu ra và làm rõ. Cuối cùng, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất trong chương này. Chương 3. Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu bao gồm 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được đề cập chi tiết trong chương này. Trong đó kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng thang đo để tiến hành nghiên cứu định lượng. Chi tiết thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và kết quả nghiên cứu của từng bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được trình bày trong chương này. Chương 4. Kết quả nghiên cứu Chương 4 sẽ mô tả mẫu bao gồm các kết quả thống kê mô tả về mẫu. Kết quả nghiên cứu bao gồm các kết quả về kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời các phân tích hồi quy cũng được thực hiện để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn của Khách hàng doanh nghiệp. Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách Tóm tắt kết quả nghiên cứu và các phát hiện mới của nghiên cứu. Đồng thời so sánh và thảo luận về các khác biệt so với các nghiên cứu trước đây. Từ đó hàm ý chính sách cho các nhà quản trị. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tương lai cũng được đề cập đến trong chương này. 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết về ngân hàng, tín dụng ngân hàng, hành vi người tiêu dùng, quy trình ra quyết định của khách hàng, đặc trưng hành vi lựa cọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, tổng kết các nghiên cứu có liên quan trên thế giới cũng như tại Việt Nam và cuối cùng đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 2.1 Lý thuyết về tín dụng và tín dụng ngân hàng 2.1.1 Tín dụng: Tín dụng là một phạm trù kinh tế ra đời, tồn tại và phát triển cùng với sự ra đời, tồn tại và phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Thuật ngữ "Tín dụng" xuất phát từ gốc Latinh Creditium có nghĩa là một sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau khi đề cập đến khái niệm tín dụng. Tuy nhiên dưới khía cạnh nào đi nữa thì khái niệm tín dụng cũng thể hiện mối quan hệ vay mượn giữa bên đi vay và bên cho vay dựa trên nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi sau một thời gian nhất định. 2.1.2 Tín dụng ngân hàng: Khái niệm tín dụng ngân hàng ra đời khi hệ thống ngân hàng xuất hiện. Từ khái niệm tín dụng theo đó có thể hiểu khái niệm tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa 1 bên là ngân hàng, các tổ chức tín dụng với bên kia là các pháp nhân hoặc thể nhân trong nền kinh tế quốc dân theo nguyên tắc hoàn trả. Theo Nguyễn Minh Kiều (2009) thì tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định. Còn trong Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 cũng có đề cập đến định nghĩa tín dụng ngân hàng như sau: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc 8 có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Có thể thấy theo định nghĩa Tín dụng trong Luật các tổ chức tín dụng 2010 được hiểu đầy đủ nhất bao gồm các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Tuy nhiên theo luật này thì các tổ chức tín dụng được định nghĩa bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng (công ty tài chính, cho thuê tài chính,..), tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân, trong đó công ty cho thuê tài chính thực hiện hoạt động chính là cho thuê tài chính Đồng thời trong thực tế phát sinh tại các ngân hàng hiện nay thì nghiệp vụ cấp tín dụng khác gồm có hình thức phát hành thư tín dụng (L/C) trong tín dụng xuất nhập khẩu. Do đó trong giới hạn bài nghiên cứu này thì thuật ngữ “Tín dụng ngân hàng” thống nhất được hiểu là các hình thức cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thư tín dụng L/C (loại bỏ nghiệp vụ cho thuê tài chính đồng thời bổ sung nghiệp vụ phát hành thư tín dụng L/C). 2.2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua 2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Theo Bennet D.B (1989), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Theo Philip Kotler & Kevin Keller (2013) được Lại Hồng Vân và cộng sự dịch từ tiếng Anh, hành vi người tiêu dùng là một nghiên cứu về cách thức các cá nhân, nhóm và tổ chức chọn lựa, mua hàng, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Theo các định nghĩa nêu trên có thể thấy rằng hành vi người tiêu dùng là một tiến trình dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích bên ngoài kết hợp với các 9 đặc điểm của người tiêu dùng diễn ra trong một quy trình tâm lý bên trong để đưa đến quyết định lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ. Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng sẽ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ góp phần cho doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu cũng như các yếu tố ảnh hưởng, chi phối trong tiến trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, từ đó đề ra các chính sách tiếp thị, chăm sóc phù hợp để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện hữu. Điểm khởi đầu trong hành vi tiêu dùng là các kích thích tiếp thị và môi trường tác động đến nhận thức của người tiêu dùng, sau đó một bộ quy trình tâm lý kết hợp với các cá tính tiêu dùng nào đó dẫn đến quy trình ra quyết định và quyết định mua hàng. Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là hiểu những gì đang diễn ra trong nhận thức của người tiêu dùng từ lúc bắt đầu nhận được kích thích tiếp thị từ bên ngoài đến quyết định mua hàng cuối cùng (Philip Kotler & Kevin Keller, 2013). Phillip Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng thông qua mô hình hành vi người tiêu dùng như sau: 10 Hình 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013. Quản trị Marketing. Hà Nội:Nhà Xuất bản Lao động Xã hội, Trang 177 Các kích thích tiếp thị bao gồm các tác nhân trong Marketing Mix 4P: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm phân phối và Truyền thông chiêu thị cùng với các kích thích bên ngoài khác trong môi trường xung quanh người mua như nền kinh tế, môi trường công nghệ, chính trị, văn hóa tác động đến nhận thức người tiêu dùng. Và tiếp theo là một bộ quy trình tâm lý với bốn bước: động cơ, nhận thức, học hỏi và ghi nhớ diễn ra trong hành vi người tiêu dùng. Tuy nhiên hành vi người tiêu dùng lại bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố: nền văn hóa (văn hóa, văn hóa vùng miền, tầng lớp xã hội), xã hội (các nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội) kết hợp với đặc điểm cá nhân người tiêu dùng (tuổi tác, giai đoạn trong cuộc sống, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách sống, giá trị sống, tính cách và nhận thức).