BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THÚY LAN
Đề tài:
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI
NHÁNH GIA LAI
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THÚY LAN
Đề tài:
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI
NHÁNH GIA LAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN VĂN TRÍ
TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018
i
TÓM TẮT
Ngày nay, nhịp sống ngày càng bận rộn, công nghệ liên tục phát triển và xu
hướng “Internet hóa ngân hàng” vẫn tiếp tục được đẩy mạnh. Các ngân hàng đang nỗ
lực để bắt kịp nhu cầu của người dùng hiện đại. NHTMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Gia Lai cũng đang từng bước chinh phục thị trường đầy tiềm năng này
bằng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội và ưu đãi hấp dẫn.
Sau khi nghiên cứu mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các
nhà nghiên cứu trước đây, cùng phương pháp nghiên cứu phối hợp giữa nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng, luận văn chỉ ra sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Chi nhánh có phát triển được hay không phụ thuộc vào sự hài lòng,
sự chấp nhận sử dụng sản phẩm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các
yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các biến là độ tin cậy, trạng
thái đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm, tài sản hữu hình. Các nhân tố khảo sát
đều có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Trong đó
sự tác động mạnh nhất là các nhóm nhân tố độ tin cậy và tài sản hữu hình.
Trên cơ sở đó luận văn có đưa ra các khuyến nghị giải pháp, chính sách để
phát triển loại hình dịch vụ này tốt hơn với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao
chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh
thu và thu nhập của Chi nhánh.
LỜI CAM ĐOAN
ii
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa
công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn
được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thúy Lan
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu, tôi nhận được sự giúp đỡ tận tình chỉ
bảo của tập thể và cá nhân, các cơ quan trong và ngoài Trường ĐH Ngân hàng Thành
iii
phố Hồ Chí Minh
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến thầy TS. Trần Văn
Trí – Học viện ngân hàng Phú Yên đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá
trình nghiên cứu đề tài này.
Bên cạnh sự hợp tác giúp đỡ trong công việc tôi không thể quên sự động viên
của gia đình và bạn bè trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tế.
Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân còn hạn chế, trong báo cáo của tôi sẽ
không tránh khỏi thiếu sót, kính mong các thầy, cô giáo, các bạn sinh viên đóng góp ý
kiến để nội dung nghiên cứu này hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Gia Lai, ngày 27 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn
NGUYỄN THỊ THÚY LAN
MỤC LỤC
TÓM TẮT ................................................................................................................i
iv
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................vii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1
1.1. LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 4
1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 4
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................. 4
CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
................................................................................................................................ 6
2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: ...................................... 6
2.2. CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................ 6
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 6
2.2.2. Các sản phẩm và công cụ ngân hàng điện tử .......................................... 8
v
2.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT .......................................................................... 10
2.3.1. Đối với ngân hàng thương mại ............................................................. 10
2.3.2. Đối với khách hàng .............................................................................. 10
2.3.3. Đối với nền kinh tế............................................................................... 10
2.3.4. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Trung ương ...................................... 11
2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11
2.4.1. Nhóm tiêu chí định tính........................................................................ 11
2.4.2. Nhóm tiêu chí định lượng..................................................................... 12
2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................................................................. 15
2.5.1. Các nhân tố khách quan ....................................................................... 15
2.5.2. Các nhân tố chủ quan ........................................................................... 17
2.6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: .................................................................. 20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 23
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG................... 23
3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 24
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 27
4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI ...................................... 27
4.1.1. Vài nét về sự hình thành phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai ............................................. 27
4.1.2. Tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua ..................... 29
4.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI
NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA ................................................................ 30
vi
4.2.1. Dịch vụ thẻ: ......................................................................................... 30
4.2.2. Dịch vụ Mobile Banking ...................................................................... 38
4.2.3. Dịch vụ Internet Banking ..................................................................... 41
4.2.4. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT.................................................................. 42
4.3. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA . 43
4.3.1 Thông tin mẫu ....................................................................................... 43
4.3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................... 44
4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................... 48
4.3.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 54
4.3.5 Kết luận chung về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................ 56
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 57
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................... 59
5.1. Kết luận ...................................................................................................... 59
5.1.1. Những kết quả đạt được ....................................................................... 59
5.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................... 60
5.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH. ................................................................... 61
5.2.1. Nhóm các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................ 61
5.2.2. Nhóm giải pháp xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị ........................ 62
5.2.3. Nhóm các giải pháp marketing ............................................................. 63
5.2.4. Nhóm giải pháp quản trị điều hành....................................................... 64
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT .............................................................. 65
vii
5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.
...................................................................................................................... 65
5.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam..................................................... 65
5.3.3. Với Ủy ban Nhân dân Tỉnh Gia Lai...................................................... 66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ...................................................................................... 66
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 67
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 90
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ĐVCNT
:
Đơn vị chấp nhận thẻ
NHPH
:
Ngân hàng phát hành
viii
NH
:
Ngân hàng
Vietinbank
:
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
NH CT VN
:
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
NHTMCPCT Gia Lai :
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam –
chi nhánh Gia Lai
Vietcombank
:
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
BIDV
:
Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Agribank
:
Ngân hàng Nông Nghiệp&Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
ACB
:
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Techcombank
:
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương
Sacombank
:
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
SCB
:
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
MBBank
:
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
NHTM
:
Ngân hàng thương mại
NHNN
:
Ngân hàng nhà nước
CHXHCNVN
:
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
NHĐT
:
Ngân hàng điện tử
POS
:
Point of sale – đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
ĐVCNT
:
Đơn vị chấp nhận thẻ
DANH MỤC BẢNG
B 1Bảng 4.1: Tình hình kinh doanh của chi nhánh thời gian qua ................................. 29
B 2Bảng 4.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của NH TMCP Công Thương Việt Nam
– CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ........................................................................ 30
B 3Bảng 4.3: Tình hình phát triển số dư tài khoản thẻ và dư nợ thẻ tín dụng của NH
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 ................... 33
ix
B 4Bảng 4.4: Tình hình phát triển giao dịch ATM của NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ................................................................ 34
B 5Bảng 4.5: Tình hình phát triển POS của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN
Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ................................................................................. 36
B 6Bảng 4.6: So sánh dịch vụ Mobile banking giữa NH TMCP Công Thương - CN Gia
Lai với các NHTM khác trên địa bàn ..................................................................... 38
B 7Bảng 4.7: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking của NH TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ........................................... 39
B 8Bảng 4.8: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking của NH TMCP Công
Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ........................................... 41
B 9Bảng 4.9: Số liệu thu thập từ dịch vụ NHĐT của NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ................................................................ 42
B 10Bảng 4.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập .......................... 45
B 11Bảng 4.11: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố tài sản hữu hình lần 2. .... 47
B 12Bảng 4.12: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc ............................ 47
B 13Bảng 4.13: KMO and Bartlett's Test với 26 biến quan sát ...................................... 49
B 14Bảng 4.14: Tổng phương sai trích với 26 biến quan sát .......................................... 50
B 15Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố với 26 biến quan sát ........................................... 51
B 16Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test đối với biến phụ thuộc ................................... 52
B 17Bảng 4.17: Total Variance Explained đối với biến phụ thuộc ................................. 53
B 18Bảng 4.18: Ma trận xoay nhân tố đối với biến phụ thuộc ........................................ 53
B 19Bảng 4.19: Tóm tắt mô hình ................................................................................... 54
B 20Bảng 4.20 ANOVAa ............................................................................................... 55
B 21Bảng 4.21: Hệ số hồi quy .................................................................................... 55
x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
D 1Biểu đồ 4.1: Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Gia Lai từ 2013 - 2017 ................................................... 32
D 2Biểu đồ 4.2: Thị phần thẻ của các NHTM trên địa bàn năm 2017 .......................... 37
D 3Biểu đồ 4.3: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ........................................... 40
xi
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Xu hướng toàn cầu hóa ngày càng trở nên mạnh mẻ, cùng với đó khối lượng
và tốc độ trao đổi hàng hóa ngày càng nhiều và nhanh chóng, phạm vi rộng. Để
đáp ứng xu thế đó, đòi hỏi hệ thống thanh toán trong nền kinh tế nói chung và hệ
thống ngân hàng nói riêng cần có phương tiện thanh toán mới đảm bảo được sự
nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả thỏa mãn được những yêu cầu thực
tiễn hoạt động thương mại đặt ra.
Với sự phát triển vượt bật của khoa học công nghệ hiện nay, nhất là trong
lĩnh vực điện, điện tử và công nghệ thông tin đã tạo tiền đề cho sự ra đời của các
công cụ thanh toán mới. Thêm vào đó, việc nâng cao trình độ chuyên môn, năng
lực quản trị điều hành của các tổ chức tín dụng cho phép các định chế này tạo ra
những sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong đó, dịch vụ
ngân hàng điện tử (NHĐT) là điển hình.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao
đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó,
đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh
chóng, hiệu quả. Thêm vào đó, với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật, công
nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã đưa ra loại hình dịch vụ mới, đó là
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời là kết quả của sự kết hợp của
khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin với công nghệ quản lý ngân hàng. Dịch
vụ này mang lại nhiều lợi ích to lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nói
chung do vậy, NHĐT đã phát triển rộng khắp các nước trên toàn thế giới nói chung
và Việt Nam nói riêng.
Trong suốt những năm qua, Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam (Ngân hàng) luôn tiên phong trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
2
Thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam,
Chi nhánh Gia Lai (Chi nhánh) luôn chủ động trong hoạt động nghiên cứu, đầu tư
phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, đáp ứng ngày càng tôt hơn nhu
cầu khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Tuy nhiên,
trong quá trình phát triển, hoàn thiện dịch vụ NHĐT của mình trong những năm
tiếp theo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Chi tiếp tục phát
triển cả về số lượng và chất lượng đối với sản phẩm này. Mặc khác, với sự cạnh
tranh khá gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường với cùng chủng loại
sản phẩm dịch vụ đặt ra cho Chi nhánh nhiều vấn đề cần giải quyết nếu không
muốn mất đi vị thế của mình trong cung ứng dịch vụ NHĐT.
Để giải quyết các vấn đề đặt ra trên đây Chi nhánh cần có nghiên cứu đánh
giá toàn diện các nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT, xác định mối liên hệ, mức
độ tác động của mỗi nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Trên
cơ sở đó có khuyến nghị giải pháp, chính sách để phát triển loại hình dịch vụ này
tốt hơn với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu và thu nhập của
Chi nhánh.
Với những lý đó, em chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Chi nhánh Gia Lai” cho luận văn cao học của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài đánh giá, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, từ đó
khuyến nghị giải pháp và chính sách để phát triển dịch vụ này tại Chi nhánh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, xác định các nhân tố và
tác động của nhân tố này đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh thời gian qua
(2013-2017).
3
- Xác lập công cụ để phân tích, đánh giá, đo lường mức độ tác động của các
nhân tố chủ quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, trên cơ sở đó
chỉ ra những ưu điểm và hạn chế đối với việc phát triển loại hình dịch vụ này tại
Chi nhánh hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản
phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu và thu nhập.
- Khuyến nghị giải pháp và đề xuất để phát triển tốt hơn dịch vụ NHĐT tại
Chi nhánh
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Dịch vụ NHĐT là gì? Bao gồm những SPDV nào? Những tiêu chí nào
được xem xét đển đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT?
- Những nhân tố nào có ảnh hưởng và tác động của chúng ra sao đối với sự
phát triển của dịch vụ NHĐT?
- Thực trạng phát triển của dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong thời gian
qua?
- Phương pháp gì? Mô hình nào có thể được sử dụng để phân tích, đánh giá
và lượng hóa tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT tại Chi
nhánh?
- Thực tế các nhân tố đã ảnh hưởng ra sao, và ở mức độ nào đối với việc
phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh?
- Chi nhánh cần những giải pháp nào? Kiến nghị và đề xuất gì để phát triển
dịch vụ NHĐT trong thời gian đến?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi Nhánh 2013-2017
- Tác động của nhân tố chủ đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh
- Về dữ liệu:
4
+ Dữ liệu thứ cấp của Chi nhánh đối với dịch vụ NHĐT giai đoạn 20132017.
+ Dữ liệu sơ cấp: thông tin điều tra, phỏng vấn khách hàng và các chuyên
gia về tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng phối hợp giưa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng:
- Phương pháp tổng hợp, thống kê: tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ
NHĐT, tổng hợp, thống kê dữ liệu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi
nhánh.
- Phương pháp phân tích: phân tích, đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố
tác động với việc phát triển dịch vu NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT
tại Chi nhánh trong thời gian qua; phân tích đưa ra giải pháp và khuyến nghị đề
xuất phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.
- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn khách hàng và chuyên gia về tác động
của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Chi nhánh.
- Phương pháp thống kê: thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu.
- Mô hình kinh tế lượng: Xây dựng mô hình nghiên cứu, xác định mối liên
hệ và lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố chủ quan đến việc phát triển dịch
vụ NHĐT tại Chi nhánh.
1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT.
- Xác lập tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng dịch vụ NHĐT.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích, lượng hóa tác động của các nhân
tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.
- Đề xuất giải pháp, đề xuất kiến nghị khả thi để phát triển dịch vụ NHĐT
tại Chi nhánh.
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
5
Chương 2: Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách
6
CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:
“Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình ngân hàng cho phép khách
hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các
sản phẩm dịch vụ mới” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2016).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy
vi tính của mình với ngân hàng (Nguyễn Minh kiều, 2009).
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, hoạt động ngân hàng điện tử là
hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân
phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao
dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các
dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên
quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
(SPDV) ngân hàng.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là một dạng của thương mại điện tử,
là sản phẩm kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với công nghệ thông tin với các công
cụ như Internet, máy vi tính, điện thoại thông minh…Nó cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch, tiếp
xúc trực tiếp với nhân viên giao dịch của ngân hàng.
2.2. CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), với sự phát triển nhanh chóng của công
nghệ thông tin trong thời gian qua đã ảnh hưởng không nhỏ đến các sản phẩm dịch
vụ và hoạt động của ngân hàng. Theo đó, dịch vụ NHĐT đã phát triển đa dạng về
loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao gồm:
7
2.2.1.1. Call centre
Là dịch vụ ngân hàng điện thoại, khách hàng có tài khoản bất kỳ chi nhánh
nào đểu có thể gọi điện thoại đến trung tâm này để được cung cấp thông tin chung
và thông tin của cá nhân. Call centre khá linh hoạt trong việc cung cấp thông tin
và trả lời các thắc mắc của khách hàng. Khách hàng có thể truy vấn thông tin về
sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH), thực hiện thanh toán, chuyển tiền…
Ưu điểm của dịch vụ này là khách hàng chủ động và thuận tiện trong giao
dịch, không cần đến ngân hàng. Tuy nhiên, về phía ngân hàng, nó đòi hỏi cần có
nhân viên trực thường xuyên tại trung tâm.
2.2.1.2. Phone banking
Phone Banking là sản phẩm dịch vụ NHĐT được thực hiện thông qua hệ
thống tự động trả lời các thông tin về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại
hoạt động 24/24h. Hệ thống này làm việc hoàn toàn tự động dựa trên chương trình
đã được lập trình sẵn, cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cập nhật thông
tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp
nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng.
Với sản sản phẩm dịch vụ này, khi sử dụng, khách hàng nhấn vào các phím
trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để truy vấn thông tin về
lãi suất, tỷ giá, giá cả chứng khoán, số dư tài khoản…
2.2.1.3. Mobile banking
Mobile Banking là loại dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ viễn thông không
dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng
cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối
Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây.
Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và
gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch của mình. Khách
hàng có thể thanh toán tiền điện, tiền nước, truy cập thông tin lãi suất, tỷ giá, liệt
kê giao dịch, cập nhất số dư của tài khoản cá nhân.
- Xem thêm -