Tài liệu Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh bidv tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------- VÕ THỊ THỦY TIÊN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------- VÕ THỊ THỦY TIÊN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM Chuyên ngành : Kinh tế tài chính – ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN QUỐC TUẤN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu thống kê và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn VÕ THỊ THỦY TIÊN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam- chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng GATTs Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ GDP Tổng sản phẩm nội địa NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng WTO Tổ chức Thương mại thế giới ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của BIDV Hồ Chí Minh từ 2008-2010............................... 24 Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM giai đoạn 2007- 2010 ...... 28 Bảng 2.3: So sánh tình hình hoạt động của BIDV HCM so với toàn hệ thống giai đoạn 2007-2010 ..................................................................................................................... 29 Bảng 2.4: Phân tích thị phần về vốn huy động của BIDV HCM trên địa bàn TPHCM30 Bảng 2.5: Phân tích thị phần về dư nợ của BIDV HCM trên địa bàn TPHCM............ 31 Bảng 2.6 : Cơ cấu nguồn vốn theo loại kỳ hạn gửi....................................................... 33 Bảng 2.7 : Cơ cấu nguồn vốn huy động theo phân loại khách hàng ............................ 34 Bảng 2.8 : Cơ cấu nguồn vốn xét theo loại tiền tệ ....................................................... 35 Bảng 2.9 : Thị phần huy động vốn tại TPHCM ............................................................ 35 Bảng 2.10: Nợ xấu của hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2009................................ 37 Bảng 2.11 :Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV HCM 2007-2010 ....................... 38 Bảng 2.12: Thị phần tín dụng của BIDV HCM tại TPHCM ........................................ 39 Bảng 2.13 : Tổng hợp số lương phát hành và phí thẻ của BIDV HCM........................ 40 Bảng 2.14 :Doanh số chuyển tiền của BIDV HCM năm 2007-2010............................ 43 Bảng 2.15 :Bảng tổng hợp hoạt động chuyển tiền quốc tế năm 2007-2010 ................. 44 iii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tăng trưởng tín dụng ngân hàng Việt Nam qua các năm (% )(đến 30/06/2010) ................................................................................................................... 37 Hình 2.2 : Đồ thị tăng trưởng khách hàng mở tài khoản thanh toán tại BIDV HCM... 39 Hình 2.3 :Đồ thị tăng trưởng phí chuyển tiền quốc tế tại BIDV HCM ........................ 44 iv LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế hiện nay đang theo xu hướng hợp tác và hội nhập để có sự phân công lao động và chuyên môn hóa nhằm khai thác tối ưu tiềm năng của mỗi quốc gia trong sự phát triển đi lên của nền kinh tế toàn cầu. Nền kinh tế Việt Nam những năm gần đây cũng được đánh giá là năng động và đang phát triển bền vững, dưới sự tác động của xu thế kinh tế thế giới Việt Nam đã hội nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO ,đây cũng là cơ hội và thử thách cho nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như cho từng doanh nghiệp riêng lẻ hoạt động cho từng lĩnh vực khác nói riêng, trong đó có lĩnh vực tài chính mà cụ thể là các ngân hàng thương mại không thể tránh khỏi xu hướng chung đó. Đứng trước những thách thức (cạnh tranh) và cơ hội (tăng thêm khả năng huy động vốn cũng như cho vay và cung ứng dịch vụ, học hỏi được nhưng kinh nghiệm quản lý,v..v..) do sự hội nhập kinh tế mang lại các Ngân Hàng Thương Mại đã có sự chuẩn bị gì và chiến lược kinh doanh ra sao để không bị tục hậu và đào thải khỏi nền kinh tế ? Xuất phát từ yêu cầu trên tôi chọn đề tài :”Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển TPHCM” 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào các nội dung : Nghiên cứu một cách có khoa học những lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại,chức năng của ngân hàng thương mại,dịch vụ ngân hàng, vai trò của dịch vụ ngân hàng,các chủ thể tham gia trên thị trường…Từ thực trạng về dịch vụ của BIDV HCM ,đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế để đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng có tính thưc tiễn cao. v 3. Phương pháp nghiên cứu Quá trình thực hiện nghiên cứu có sử dụng phương pháp duy vật biện chứng,phương pháp thống kê kết hợp với phương pháp so sánh để phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản của luận văn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn là thực trạng,chất lượng, mức độ hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng,từ đó đưa ra những giải pháp hữu hiệu để ứng dụng vào thực tế,và những kiến nghị để hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày một tốt hơn. Do giới hạn về thời gian nên đề tài chỉ tập trung vào tình hình phát triển các dịch vụ chính ở BIDV HCM trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến 2010. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Dịch vụ là hoạt động cơ bản và quan trọng tại các ngân hàng thương mại. Bất kỳ một ngân hàng thương mại nào, dù mới thành lập hay đã hoạt động lâu năm đều phải tập trung đẩy mạnh hoạt động này. Nhất là đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, khi mà trình độ và khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn hạn chế, thì nguồn thu nhập chủ yếu vẫn là từ hoạt động huy động tiền gửi để cho vay. Trong giai đoạn hiện nay và sắp tới, khi hàng rào bảo hộ đối với ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng được nới lỏng và xoá bỏ theo cam kết hội nhập, nguy cơ bị cạnh tranh ngày càng cao bởi các Ngân hàng nước ngoài có trình độ cao hơn, uy tín và kinh nghiệm lâu năm hơn, bên cạnh đó thị trường chứng khoán tăng trưởng mạnh mẽ, thị trường bất động sản ngày càng “nóng”và nhiều kênh huy động vốn mới ra đời và phát triển, thì nguy cơ giảm thị phần hoạt động tại ngân hàng thương mại Việt Nam. vi Tuy nhiên, nếu có một chính sách linh hoạt, đa dạng, chiến lược quảng bá thành công, phân khúc thị trường phù hợp nhu cầu từng nhóm khách hàng, thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước sẽ được nâng cao. Vì vậy,việc xem xét các yêu cầu mở cửa, tìm hiểu nguy cơ cạnh tranh, phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng và hiểu rõ đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hồ Chí Minh, từ đó giúp BIDV nói chung và BIDV Hồ Chí Minh nói riêng xây dựng chính sách phát triển dịch vụ phù hợp là hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với BIDV Hồ Chí Minh trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay và khi hội nhập kinh tế quốc tế. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô và những người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hoàn thiện các giải pháp trong công tác nghiên cứu và triển khai giải pháp sau này. Xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Khoa Ngân hàng Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt là TS.Trần Quốc Tuấn, người đã dành nhiều công sức hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................vi Mục đích nghiên cứu...................................................................................................vi Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... vii Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. vii Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................................. vii CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH VÀ PHÁT TRIỂN DVNH ............................. 1 1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động NHTM..................................................................... 1 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng .................................................................................................... 1 1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại............................................................................... 2 1.1.2.1 Trung gian tín dụng: ....................................................................................................... 2 1.1.2.2 Trung gian thanh toán:.................................................................................................... 2 1.1.2.3 Tạo tiền: .......................................................................................................................... 3 1.1.2.4 Cung ứng các dịch vụ ngân hàng.................................................................................... 3 1.2 Những vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 3 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ........................................................................................... 3 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 4 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng ........................................................................................... 5 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ..................................................................................... 6 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn..................................................................................................... 6 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng ............................................................................................................. 7 1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán.......................................................................................................... 9 1.2.4.3.1 Dịch vụ thẻ:................................................................................................................ 10 viii 1.2.4.3.2 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế: .............................................................. 11 1.2.4.3.3 Dịch vụ thanh toán tiền điện:..................................................................................... 11 1.2.4.3.4 Dịch vụ chi hộ lương: ................................................................................................ 11 1.2.4.3.5 Dịch vụ direct banking:.............................................................................................. 12 1.2.4.3.6 Dịch vụ VnTopup: ..................................................................................................... 12 1.2.4.3.7 Dịch vụ BSMS:.......................................................................................................... 12 1.2.4.3.8 Dịch vụ Homebanking:.............................................................................................. 12 1.2.4.3.9 Dịch vụ ngân quỹ:...................................................................................................... 12 1.2.4.3.10 Dịch vụ tư vấn: ........................................................................................................ 12 1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng...................................................................... 13 1.3.1 Do yêu cầu phát triển kinh tế xã hội ................................................................................ 13 1.3.2 Do yêu cầu hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng ......................... 13 1.3.3 Do quá trình toàn cầu hóa ngành ngân hàng và cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO 13 1.3.4 Do nhu cầu của khách hàng ............................................................................................. 14 1.4 Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 14 1.4.1 Kinh nghiệm ở một số nước châu Âu và Mỹ .................................................................. 14 1.4.2 Kinh nghiệm của một số nước Châu á ............................................................................ 17 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................................................................................ 20 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM ........................................ 22 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển CN TPHCM . ............................................. 22 2.1.1 Giới thiệu chung . ............................................................................................................ 22 2.1.2 Bộ máy quản lý ............................................................................................................... 22 2.1.3 Nguồn nhân lực của BIDV HCM . .................................................................................. 23 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM.......................................................................................... 25 2.2.1 Môi trường pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng: .................................................... 25 2.2.2 Tình hình kinh tế xã hội TPHCM và môi trường kinh doanh: ........................................ 26 2.2.3 Môi trường tài chính – tiền tệ năm 2010 : ....................................................................... 26 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Hồ Chí Minh . ....................................................................................................................................... 27 ix 2.3.1 Đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM trong giai đoạn 2008-201027 2.3.2 Đánh giá về thị phần hoạt động của BIDV HCM............................................................ 29 2.3.3 Thực trạng phát triển DVNH của BIDV HCM ............................................................... 31 2.3.3.1 Dịch vụ huy động vốn : ............................................................................................... 31 2.3.3.2 Dịch vụ tín dụng: .......................................................................................................... 36 2.3.3.3 Dịch vụ thanh toán........................................................................................................ 39 2.3.4 Kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế ................................................................... 47 2.3.4.1 Kết quả đạt được :......................................................................................................... 47 2.3.4.2 Những tồn tại hạn chế:................................................................................................. 48 2.3.5 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển của hoạt động DVNH tại BIDV HCM ................... 50 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM ........................................................ 52 3.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội trong năm 2010- 2015: .................................... 52 3.2 Định hướng phát triển của BIDV trong năm 2010-2015 .................................................... 53 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM..................................................................................................................................... 60 3.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở tầm vĩ mô :..................................................... 60 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở tầm vi mô :..................................................... 72 KẾT LUẬN..............................................................................................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1 Sơ đồ tổ chức Phụ lục 2 Phiều ghi nhận ý kiến khách hàng và kết quả thăm dò ý kiến khách hàng. Phụ luc 3 Thông tin về ngân hàng kết nối thẻ. x CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH VÀ PHÁT TRIỂN DVNH 1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động NHTM 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường kéo theo hàng loạt các thay đổi tích cực, có lợi cho nền kinh tế như thị trường được mở cửa, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các loại hình kinh doanh khác được chào đón, nhu cầu trao đổi hàng hóa tăng nhanh vì công nghiệp phát triển và phương thức thanh toán nhanh chóng , từ đó phát sinh nhu cầu gửi tiền và cho vay, nên mô hình ngân hàng ra đời và phát triển nhanh chóng, trở thành nhân tố quan trọng trong nền kinh tế, vậy ngân hàng là gì? Định nghĩa về tổ chức tín dụng: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Số lượng ngân hàng thương mại ngày càng lớn, phổ biến và có mặt trong hầu hết các lĩnh vực của nền kinh tế. Căn cứ theo tính chất, mục đích hoạt động hoặc đối tượng hoạt động của ngân hàng ta còn có một số định nghĩa như sau: Định nghĩa của Fed: Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi và cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng séc hay bằng rút tiền điện tử) và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại, vay cá nhân, vay hộ gia đình sẽ được xem là một ngân hàng. Định nghĩa của Pháp: Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc cùa công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính Định nghĩa của các tổ chức tín dụng (1998): Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh 1 doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán Như vậy, có rất nhiều định nghĩa về ngân hàng, mỗi định nghĩa đều có cách miêu tả riêng về mục tiêu hoạt động và các đặc điểm cơ bản của ngân hàng nhưng đều có điểm chung nhất ngân hàng là tổ chức tín dụng kinh doanh với hai đặc điểm cơ bản là nhận tiền ủy thác, sử dụng tiền này để cho vay và làm dịch vụ thanh toán. 1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính là: 1.1.2.1 Trung gian tín dụng: Đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng, nó thể hiện bản chất và chức năng chủ yếu của ngân hàng thương mại. Bằng việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội (bao gồm tiền tiết kiệm của người dân, vốn bằng tiền của các tổ chức kinh tế,…) ngân hàng thương mại tạo một quỹ cho vay để cấp tín dụng, đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, xã hội. Yếu tố trung gian của ngân hàng thương mại thể hiện khi các đối tượng tham gia trong hoạt động của ngân hàng thương mại gồm người gửi tiền và người đi vay hoàn toàn không có liên hệ kinh tế trực tiếp nào với nhau, không chịu trách nhiệm và nghĩa vụ gì với nhau, tất cả đều thông qua một trung gian tín dụng - ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại có nghĩa vụ hoàn trả tiền cho người gửi (bất kể người đi vay có kinh doanh hiệu quả không) và người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả tiền cho ngân hàng. 1.1.2.2 Trung gian thanh toán: Đây là chức năng đặc biệt của ngân hàng thương mại, chỉ phát triển sau khi hệ thống ngân hàng thương mại được mở rộng và nhu cầu trao đổi hàng hóa có quy mô lớn hơn. Ngân hàng thương mại đứng ra làm trung gian thực hiện các khoản chi trả, thanh toán bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán các khoàn tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu của họ. Hoạt động này giúp khách hàng không cần đem theo tiền mặt để chi trả khi giao dịch, qua đó đẩy nhanh việc 2 thanh tóan, tiết kiệm thời gian, tăng tính an tòan và đảm bảo hàng hóa lưu thông dễ dàng. 1.1.2.3 Tạo tiền: Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, thông qua việc cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có thể tạo ra số tiền tín dụng gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu, làm tăng phương tiện thanh tóan trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả trong xã hội 1.1.2.4 Cung ứng các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng chỉ được thực hiện trọn vẹn và đầy đủ nhất bởi những ưu thế vượt trội của ngân hàng thương mại như: - Hệ thống ngân hàng có mạng lưới rộng khắp ở trong và ngoài nước - Có mối quan hệ sâu rộng với các tổ chức kinh tế, cá nhân, nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu của từng khách hàng - Được trang bị hệ thống thông tin hiện đại nên dễ dàng nắm bắt tình hình tài chính, tiền tệ, giá cả và diễn biến của nó trên thị trường. Các dịch vụ liên quan đến hoạt động khách hàng không chỉ giúp ngân hàng thương mại đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ ngân hàng thực hiện tốt 2 chức năng cơ bản là trung gian tài chính và trung gian thanh toán. 1.2 Những vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Tuy hệ thống ngân hàng đã có từ lâu nhưng khái niệm dịch vụ ngân hàng cũng còn rất mới tại Việt Nam. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong những năm gần đây với vai trò ngày càng lớn mạnh của nó đã đưa ra ngày càng nhiều dịch vụ ngân hàng mới, đa dạng và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của xã hội, vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Đặc điểm của nó ra sao? Dựa trên tính chất và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, ta có một số định nghĩa như sau: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng là hoạt động phục vụ các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân có thu phí của do ngân hàng thương mại 3 cung cấp, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi, tín dụng…). Nhưng theo nghĩa rộng hơn, hoạt động ngân hàng là tất cả các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm). Trong đó dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm) Như vậy, ta vẫn chưa có định nghĩa cụ thể về khái niệm dịch vụ ngân hàng nhưng theo GATTs, dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động tài chính liên quan đến hoạt động tiền tệ, ngoại hối, thanh toán…mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho xã hội. Các hoạt động trên được chia thành 3 dịch vụ ngân hàng chính là : dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán.. 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác trong xã hội nhưng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau: Tính vô hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vô hình, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Yếu tố vô hình bao gồm chất lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn, giá cả… và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trong cũng lĩnh vực. Khách hàng chỉ có thể đưa ra nhận xét, đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc điểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất. 4 Tính không thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra gần như cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thể tách rời, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình có sẵn như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay… và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng. Tính khó xác định và tính không ổn định: Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian, kỹ thuật, tính thuận lợi, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện đều do các giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có các chỉ số đo lường cụ thể khiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm không thể lượng hóa, khó xác định và không ổn định trong chất lượng của dịch vụ ngân hàng. 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ huy động vốn và cấp tín dụng góp phần rất lớn vào tăng trưởng GDP hằng năm của nước ta bởi thông qua hai dịch vụ này, ngân hàng chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi thiếu, tận dụng được các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội từ mọi tầng lớp dân cư, tổ chức kinh tế, sử dụng khoản tiền nhàn rỗi này cho các tổ chức kinh tế khác có nhu cầu về vốn vay để đầu tư, phát triển sản xuất, đa dạng hóa sản phẩm, tạo thêm công ăn việc làm cho lao động, trở thành nguồn vốn lớn cho xã hội. Sự tiện lợi khi vay vốn từ ngân hàng còn giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian, từ đó tập trung sản xuất và tiết kiệm chi phí hiệu quả. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng giúp làm giảm bớt lượng giao dịch bằng tiền mặt, tăng khối lượng giao dịch bằng chuyển khoản, vận chuyển, bảo quản tiền tệ và tiết kiệm nhiều chi phí giao dịch khác, đẩy nhanh quá trình luân chuyển hàng hóa, các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian di chuyển, đầy mạnh quá trình buôn bán, đơn giản hóa phương thức thanh toán và đảm bảo an toàn. Do đặc điểm quan hệ sâu rộng đến nhiều 5 ngành nghề trong xã hội, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng còn kèm theo sự phát triển của một loạt các dịch vụ tài chính khác như kế tóan, kiểm toán, đổi tiền, bảo hiểm, bảo lãnh. 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Nhìn từ phương diện tổng thể, ngân hàng có mảng dịch vụ chính là dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán, với số lượng lớn các hình thức thực hiện dịch vụ liên quan. 3 dịch vụ này tuy khác nhau cơ bản về mục đích, cách hoạt động và tính chất nhưng đều nhằm mục đích giúp ngân hàng đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ tạo vốn kinh doanh cho ngân hàng thương mại, đây là dịch vụ quan trọng vì vốn huy động chiếm tỉ trọng lớn trong đa số các hoạt động của ngân hàng thương mại. Thông qua những hình thức huy động vốn cơ bản như: tiền gửi thanh toán từ các tổ chức kinh tế, tư nhân; tiền gửi tiết kiệm từ các tầng lớp nhân dân và tiền huy động thông qua phát hành kỳ phiếu, trái phiếu..., ngân hàng có thể sử dụng hiệu quả khoản tiền nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế. Dịch vụ huy động vốn được chia thành 3 nhóm chính: Tiền gửi không kỳ hạn: là hình thức gửi tiền mà khách hàng có thề rút ra bất kỳ lúc nào, loại tiền gửi này được hưởng lãi suất rất thấp hoặc không có lãi nhưng được hưởng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng. Khách hàng chủ yếu tham gia dịch vụ này không có nhu cầu lãi suất cao mà quan tâm đến việc bảo đảm an toàn cho khoản tiền gửi và việc thực hiện các hoạt động thanh toán có được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi hay không. a) Tiền gửi có kỳ hạn: Là hình thức gửi tiền mà khách hàng chỉ được rút ra sau 1 thời hạn nhất định, nếu rút trước thì khách hàng sẽ phải chịu 1 khoản phạt. Mức lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn thường khá cao nhưng không được hưởng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng. Khách hàng tham gia dịch vụ này có nhu cầu lấy lãi nên ngân hàng thương mại sử dụng công cụ lãi suất để tập trung nguồn vốn này 6 b) Tiền gửi tiết kiệm: Là hìng thức gửi tiền được hưởng lãi theo định kỳ, mức lãi suất tùy theo kỳ hạn gửi được ngân hàng công bố như 1, 3, 6, 9, 12 tháng hoặc trên 1 năm, đây là hình thức huy động vốn linh hoạt và có sự kết hợp từ 2 dịch vụ trên. c) Ngoài 3 nhóm tiền gửi chính trên, ngân hàng hiện đại còn có 1 số hình thức khác như : Tiền gửi tiết kiệm bậc thang: Là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi suất tăng theo mức tiền gửi. Với cùng một kỳ hạn gửi, tiền gửi càng nhiều thì lãi suất gửi càng cao. Tiền gửi tiết kiệm rút dần: Khách hàng định kỳ rút dần một số tiền cố định trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi suất cố định gửi một khoản tiền với kỳ hạn xác định và thoả thuận trong suốt kỳ hạn gửi. Tiền gửi có kỳ hạn hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi: Tiền gửi có quy định thời hạn gửi, được hưởng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn, thích hợp để đầu tư các khoản tiền nhàn rỗi, ổn định hưởng lãi suất cao. 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng Là dịch vụ hàng đầu của ngân hàng thương mại, cung cấp vốn cho các tổ chức kinh tế và cá nhân có nhu cầu sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định có lãi suất và phải hoàn trả. Để đảm bảo an toàn, tránh rủi ro, dịch vụ tín dụng phải tuân theo 3 quy tắc cơ bản: Hoàn trả đúng hạn cả vốn lẫn lãi ; Sử dụng vốn tín dụng đúng mục đích cam kết và có hiệu quả ; Tiền vay phải được bảo đảm bằng tài sản. Trên cơ sở 3 quy tắc trên, dịch vụ tín dụng thực hiện các loại hình sau: a) Cho vay trực tiếp: Khách hàng có nhu cầu vay vốn đến ngân hàng xin tiến hành các thủ tục vay vốn để được thẩm định, kiểm tra hồ sơ vay vốn. Nếu ngân hàng kiểm tra khách hàng có đủ khả năng trả nợ, có tài sản thế chấp thì ngân hàng sẽ thực hiện việc cho vay. Khách hàng nếu muốn nhận vốn vay phải ký vào khế ước, khi đến hạn khách hàng phải trả đủ vốn 7 lẫn lãi, nếu khách hàng không trả nợ thì ngân hàng có quyền phát mãi tài sản thế chấp hoặc áp dụng các chế tài khác để thu nợ. Căn cứ vào thời hạn, cho vay trực tiếp được chia làm 3 loại: Cho vay ngắn hạn, chủ yếu để đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh Cho vay trung hạn, dài hạn chủ yếu để đáp ứng nhu cần vốn đầu tư cho các đơn vị, các tổ chức kinh tế. Căn cứ vào tính chất đảm bảo của khoản vay, chia làm 2 loại: Cho vay có đảm bảo: là hình thức cho vay với khách hàng chưa có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng hoặc chưa có uy tín lớn, bắt buộc phải có tài sản thế chấp Cho vay tín chấp: là hình thức cho vay áp dụng đối vơi khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng, có tình trạng tài chính ổn định,hoặc tình hình sản xuất kinh doanh có lãi, nợ được trả đầy đủ và đúng hạn. Đối tượng khách hàng này được phép vay vốn không cần tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba Căn cứ vào tính chất sử dụng vốn, cho vay được chia làm 2 loại Cho vay có tính chất sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng b) Cho vay gián tiếp Dịch vụ cho vay thông qua việc mua lại các chứng từ có giá hoặc các khoản nợ thương mại theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: việc ngân hàng mua lại các thương phiếu và chứng từ có giá chưa hết hạn gọi là chiết khấu. Khi khách hàng sở hữu thương phiếu hoặc chứng từ có giá nhưng cần tiền sớm hơn ngày đáo hạn, khách hàng có thể xin ngân hàng chiết khấu để nhận tiền trước theo cách trừ tiền lãi và chuyển quyền sở hữu các thương phiếu và chứng từ có giá cho ngân hàng. Như vậy ngân hàng trở thành chủ sở hữu mới của thương phiếu hoặc chứng từ có giá, khi đáo hạn, ngân hàng có đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ với người trả tiền.Đây là dịch 8