Tài liệu Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại công ty tnhh giao nhận vận tải giai điệu (melody logistics)

  • Số trang: 95 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 1284 |
  • Lượt tải: 18
nhattuvisu

Tham gia: 29/07/2015

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------ÒÒÒ------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU (MELODY LOGISTICS) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG Giảng viên hướng dẫn : ThS. TRẦN THỊ TRANG Sinh viên thực hiện : MAI NGỌC TRẦM MSSV: 0954010559 Lớp: 09DQN1 TP. Hồ Chí Minh, 7/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------ÒÒÒ------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU (MELODY LOGISTICS) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG Giảng viên hướng dẫn : ThS. TRẦN THỊ TRANG Sinh viên thực hiện : MAI NGỌC TRẦM MSSV: 0954010559 Lớp: 09DQN1 TP. Hồ Chí Minh, 7/2013 “Thành công chỉ đến khi bạn làm việc tận tâm và luôn nghĩ đến những điều tốt đẹp” – A. Schwarzenegger – LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: 1. Những nội dung trong báo cáo này là do em thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của ThS. Trần Thị Trang. 2. Các số liệu, tư liệu sử dụng trong khóa luận này được thu thập từ nguồn thông tin thực tế được công bố trên báo cáo của các cơ quan nhà nước, của công ty Melody Logistics; được đăng tải trên các tạp chí chuyên ngành, sách báo,... 3. Các giải pháp là do bản thân em rút ra từ quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động tại công ty Melody Logistics. 4. Các số liệu và kết luận nghiên cứu trong bài báo cáo này chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Tác giả Mai Ngọc Trầm “Hãy thành thực với công việc, với lời nói, và với bạn bè của bạn” – Henry David Thoreau – LỜI CẢM ƠN Mới ngày nào còn bỡ ngỡ bước chân vào giảng đường đại học thì giờ em đã là một sinh viên năm cuối hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Có được bài làm này ngoài sự nỗ lực phấn đấu của bản thân thì em không thể nào quên sự quan tâm và giúp đỡ tận tình từ những người đã hỗ trợ mình. Đây chính là nguồn động viên rất lớn khiến em cảm thấy vô cùng cảm kích và trân trọng. “Ăn quả nhớ kẻ trồng cây” – em xin gửi đến mọi người lời cảm ơn chân thành nhất. Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn quý thầy cô ở trường Đại học Kỹ thuật công nghệ TP.HCM đã nhiệt tình giảng dạy em trong suốt thời gian qua. Em xin dành lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Thị Trang – người đã trực tiếp hướng dẫn em bài luận văn này. Cảm ơn cô đã tận tình truyền đạt, góp ý cho em không chỉ những kiến thức chuyên môn mà còn là cả kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm sống quý giá. Xin cảm ơn ông Trần Quang Bửu – Giám đốc công ty Melody Logistics đã tạo điều kiện để cho em có cơ hội thực tập tại công ty. Cảm ơn tất cả các anh chị trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn để em được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và thân thiện nhất. Cuối cùng, em xin dành sự tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè và tất cả những người luôn yêu thương, giúp đỡ, góp ý kiến để em có thể hoàn thành đề tài này. Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Mai Ngọc Trầm “Tôi chưa bao giờ gặp một người nào mà tôi không tìm thấy nơi họ một cái gì đáng cho tôi học hỏi” – Afred de Vigny – Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG MỤC LỤC MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................4 1.1. Dịch vụ ..........................................................................................................4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................5 1.2. Dịch vụ giao nhận .........................................................................................6 1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận..................................................................6 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận ............................................................7 1.2.3. Phạm vi hoạt động của dịch vụ giao nhận..............................................8 1.2.4. Vai trò của dịch vụ giao nhận.................................................................9 1.3. Chất lượng ...................................................................................................10 1.3.1. Khái niệm chất lượng ...........................................................................10 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng ......................................................................10 1.4. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................11 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................11 1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng ........................11 1.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .......13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .........................................................................................15 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY MELODY LOGISTICS ......................................................................................16 2.1. Tổng quan về công ty Melody Logistics .....................................................16 2.1.1. Giới thiệu công ty .................................................................................16 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................18 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2010 – 2012) .. ..............................................................................................................22 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody Logistics...............................................................................................................25 SVTH: MAI NGỌC TRẦM i Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG 2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody Logistic ..............................................................................................25 2.2.2. Đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng theo 5 tiêu thức RATER... ..............................................................................................................29 2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua một số chỉ tiêu định lượng ..............42 2.2.4. Phân tích các biện pháp duy trì chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty hiện nay .......................................................................................................45 2.3. Nhận xét về ưu và nhược điểm của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody Logistics .............................................................................................49 2.3.1. Ưu điểm ................................................................................................49 2.3.2. Hạn chế .................................................................................................50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................53 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY MELODY LOGISTICS .....................................................54 3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody Logistics .................................................................................................54 3.1.1. Giải pháp về nhân sự ............................................................................54 3.1.2. Giải pháp về công tác đào tạo ..............................................................57 3.1.3. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ, hệ thống thông tin ..............................................................................................................65 3.2. Kiến nghị .....................................................................................................68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .........................................................................................71 KẾT LUẬN CHUNG................................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................73 PHỤ LỤC A ..............................................................................................................75 PHỤ LỤC B ..............................................................................................................82  SVTH: MAI NGỌC TRẦM ii Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 1 Tên viết tắt AFFA Nghĩa Asean Federation of Forwarders Associations (Liên đoàn các Hiệp hội giao nhận Asean) 2 B/L Bill of Lading: Vận đơn đường biển 3 CIF Cost, Insurance and Freight: Chi phí, Bảo hiểm và Cước 4 CLDV Chất lượng dịch vụ 5 DIS The Draft International Standards- Dự thảo Tiêu chuẩn Quốc tế 6 ESCAP Economic and Social Commission for Asia and the Pacific (Ủy ban Kinh tế Xã hội châu Á Thái Bình Dương Liên Hiệp Quốc) 7 FCL Full container load: Hàng nguyên container 8 FIATA The International Federation of Freight Forwarders Associations: Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế 9 FOB Free On Board: Miễn trách nhiệm Trên Boong tàu nơi đi / Giao lên tàu 10 GDP Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội 11 GNP Gross National Product: Tổng sản phẩm quốc dân 12 IMF International Monetary Fund: Quỹ tiền tệ Quốc tế 13 ISO International Organization for Standardization: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa SVTH: MAI NGỌC TRẦM iii Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG 14 L/C Letter of Credit: Tín dụng thư 15 LCL Less than container: Hàng lẻ, ít hơn 1 container 16 MELODY Melody Logistics Transportation Company Limited LOGISTICS (Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giao nhận Vận tải Giai điệu) 17 RATER Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness: Độ tin cậy - Sự đảm bảo - Điều kiện hữu hình - Sự thấu cảm - Độ đáp ứng 18 SERVQUAL Service quality: Chất lượng dịch vụ (CLDV) 19 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 20 WTO World Trade Organnization: Tổ chức Thương mại Thế giới SVTH: MAI NGỌC TRẦM iv Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG Trang Danh sách bảng Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Melody Logistics giai đoạn 3 năm 2010-2012 ....................................................................................... 22 Bảng 2.2: Bảng thống kê độ tin cậy ......................................................................... 30 Bảng 2.3: Bảng thống kê sự đảm bảo ....................................................................... 33 Bảng 2.4: Bảng thống kê tính hữu hình .................................................................... 36 Bảng 2.5: Bảng thống kê sự thấu cảm ...................................................................... 38 Bảng 2.6: Bảng thống kê sự phản hồi ....................................................................... 40 Bảng 2.7: Bảng thống kê đánh giá mức độ hài lòng chung ...................................... 41 Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu về lượng khách hàng của công ty giai đoạn 3 năm 2010 – 2012 .......................................................................................................................... 43 Bảng 2.9: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn (2010 – 2012) ..................................... 44 Bảng 3.1: Số lượng trang thiết bị văn phòng công ty Melody Logistics .................. 48 Danh sách biểu đồ Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 ................................ 22 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn ........................................................ 45 Danh sách sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty ............................................................................ 18 Danh sách hình ảnh Hình 2.1: Logo công ty Giao nhận vận tải Melody Logistics ................................... 16 SVTH: MAI NGỌC TRẦM v Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, giao thương giữa nước ta với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu cầu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng tăng lên. Theo thống kê của Bộ Công thương năm 2012, thị trường vận tải giao nhận hiện tại của cả nước hiện đang vô cùng sôi động với hơn 1000 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải. Trong đó bao gồm một số các công ty lớn, còn lại đa phần (khoảng 80%) là các công ty nhỏ với thời gian hoạt động bình quân 4-5 năm, vốn đăng ký bình quân 1,5 tỷ đồng, khối lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển đóng vai trò chủ chốt trong danh mục dịch vụ của các công ty (khoảng 90% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được chuyển bằng đường biển). Thị trường ngày càng mở rộng về quy mô, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới cho các doanh nghiệp nói chung và các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận nói riêng nhưng cũng đồng thời chứa đựng nhiều khó khăn và thử thách. Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt, ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó. Cũng như các doanh nghiệp khác, giá cả và chất lượng dịch vụ (CLDV) là hai yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận. Tuy nhiên, thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng nó để thu hút khách hàng, trong khi họ vẫn chưa có sự đầu tư và quan tâm đúng mức về CLDV. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu vào quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn càng cân nhắc sâu sắc hơn với quyết định mua và “khó tính” hơn với CLDV. Vì thế, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp được xem là biện pháp hữu hiệu hơn cả. SVTH: MAI NGỌC TRẦM 1 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG 2. Mục đích nghiên cứu: Chuyên đề này tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody Logistics 3. Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody Logistics, phân tích, đánh giá, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tác động. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề này sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như phương pháp phân tích dữ liệu, tổng hợp thống kê và so sánh. Ngoài ra còn áp dụng phương pháp thực tế, thực nghiệm thông qua quá trình thực tập tại công ty, qua khảo sát các khách hàng của công ty về chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty. Trong quá trình nghiên cứu, tùy từng thời điểm và nội dung mà các phương pháp này được sử dụng linh hoạt, kết hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất. • Phương pháp phân tích dữ liệu: - Dựa vào số liệu thực tế của công ty cung cấp để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty. - Dựa vào số liệu tổng hợp được thông qua bảng khảo sát khách hàng để phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty. • Phương pháp tổng hợp thống kê và so sánh: dựa vào các số liệu thu thập được như doanh thu, chi phí vận chuyển của các năm để rút kinh nghiệm nhằm đóng góp vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty. • Phương pháp phân tích thực tế, thực nghiệm: là phương pháp dựa vào quá trình thực tập tại công ty, đi thực tế tại cảng Cát Lái, Phước Long,… làm việc với các cơ quan hải quan để tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty, phỏng vấn khách hàng của công ty qua bảng khảo sát. SVTH: MAI NGỌC TRẦM 2 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG 5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody Logistics, đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua quá trình nghiên cứu và số liệu thu thập được từ công ty cũng như thông qua các bảng khảo sát khách hàng. Qua đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty. 6. Kết cấu đề tài: Đề tài cơ bản gồm 3 chương: • Chương 1: Cơ sở lý luận • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody Logistics • Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody Logistics SVTH: MAI NGỌC TRẦM 3 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Dịch vụ: 1.1.1. Khái niệm dịch vụ: Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: • Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ. • Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào GDP hoặc GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng– người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Chẳng hạn, dịch vụ ăn uống trong một nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa khách hàng, người phục vụ, đồ ăn thức uống và các tiện nghi khác như bàn ghế, bát đũa ,… SVTH: MAI NGỌC TRẦM 4 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: Nhiều công trình nghiên cứu và các buổi hội thảo của các tổ chức quốc tế như IMF, WTO… về dịch vụ nhằm đi đến sự thống nhất về khái niệm và phạm vi của dịch vụ, trên cơ sở đó đánh giá xu hướng phát triển của dịch vụ. Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu thường tập trung tìm ra những đặc trưng của sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ để làm cơ sở phân biệt hàng hoá với dịch vụ, trong đó có những đặc điểm nổi bật sau: + Thứ nhất, dịch vụ nói chung mang tính vô hình. Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể về kỹ thuật và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với quản lý chất lượng hàng hoá. Do sản phẩm dịch vụ là kết quả tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và tiện nghi phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, đánh giá chủ quan của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị phục vụ. Cùng một loại dịch vụ và tiện nghi phục vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau thì CLDV cũng khác nhau, thậm chí kể cả khi cùng một nhân viên phục vụ nhưng mỗi khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về CLDV. + Thứ hai, quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng, vì vậy trong hoạt động dịch vụ không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ. SVTH: MAI NGỌC TRẦM 5 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG Hai điểm đặc trưng nêu trên nhằm mục tiêu phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá, tuy nhiên sự phân biệt này cũng chỉ mang tính tương đối. Chẳng hạn như một số loại hình dịch vụ khi kết thúc quá trình cung ứng thì đem lại sản phẩm có hình thái vật phẩm như bản photocopy (dịch vụ photocopy). Sự khác biệt mang tính tương đối giữa dịch vụ và hàng hoá là do dịch vụ và hàng hoá có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ gắn liền với sự phát triển của phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hoá. Hiện nay không có bất cứ hoạt động dịch vụ nào diễn ra mà không có sự hiện diện của hàng hoá bởi vì nhân viên phục vụ không thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng nếu không có tiện nghi phục vụ (cơ sở vật chất). 1.2. Dịch vụ giao nhận: 1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận: Đặc điểm nổi bật và chuyên biệt của mậu dịch quốc tế là người mua và người bán ở cách xa nhau, không cùng một phạm vi lãnh thổ nên rất cần thiết phải có việc di chuyển hàng hóa do người vận tải đảm nhận. Đây là một công việc rất quan trọng, có tính chất quyết định để bên mua – bán đạt được mục đích kinh doanh của mình. Hiện nay có rất nhiều khái niệm về giao nhận: • Theo qui tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch vụ giao nhận được định nghĩa như là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá”. • Theo luật Thương Mại Việt Nam thì dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục, giấy tờ và các dịch vụ khác SVTH: MAI NGỌC TRẦM 6 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác. • Giao nhận thường gắn liền với vận tải, nhưng nó không chỉ đơn thuần là vận tải. Giao nhận mang một ý nghĩa rộng hơn, đó là tổ chức vận tải, lo liệu cho hàng hoá được vận chuyển, rồi bốc xếp, lưu kho, chuyển tải, đóng gói, thủ tục, chứng từ,… 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận: Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là nó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ. Mặc dù vậy, giao nhận vận tải vẫn có một số đặc điểm riêng nhất định: • Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó. • Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các qui định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba). • Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ. Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận. SVTH: MAI NGỌC TRẦM 7 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG 1.2.3. Phạm vi hoạt động của dịch vụ giao nhận: • Ðại diện cho người xuất khẩu: Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình (người xuất khẩu) những công việc sau: - Lựa chọn tuyến đường vận tải. - Ðặt/thuê địa điểm để đóng hàng theo yêu cầu của người vận tải. - Giao hàng hoá và cấp các chứng từ liên quan (Biên lai nhận hang – The Forwarder Certificate of Receipt hay Chứng từ vận tải – The Forwarder Certificate of Transport). - Nghiên cứu các điều kiện của thư tín dụng (L/C) và các văn bản luật pháp của chính phủ liên quan đến vận chuyển hàng hoá của nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, kể cả các quốc gia chuyển tải (transit) hàng hoá, cũng như chuẩn bị các chứng từ cần thiết. - Ðóng gói hàng hoá (trừ khi hàng hoá đã đóng gói trước khi giao cho người giao nhận). - Tư vấn cho người xuất khẩu về tầm quan trọng của bảo hiểm hàng hoá (nếu được yêu cầu). - Chuẩn bị kho bao quản hàng hoá, cân đo hàng hoá (nếu cần). - Vận chuyển hàng hoá đến cảng, thực hiện các thủ tục về lệ phí ở khu vực giám sát hải quan, cảng vụ, và giao hàng hoá cho người vận tải. - Nhận B/L từ người vận tải, sau đó giao cho người xuất khẩu. - Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá đến cảng đích bằng cách liện hệ với người vận tải hoặc đại lý của người giao nhận ổ nước ngoài. - Ghi chú về những mất mát, tổn thất đối với hàng hoá (nếu có). - Giúp người xuất khẩu trong việc khiếu nại đối với những hư hỏng, mất mát hay tổn thất của hàng hoá. SVTH: MAI NGỌC TRẦM 8 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG • Ðại diện cho người nhập khẩu: Người giao nhận với những thỏa thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình (người xuất khẩu) những công việc sau: - Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá trong trường hợp người nhập khẩu chịu trách nhiệm về chi phí vận chuyển. - Nhận và kiểm tra tất cả các chứng từ liên quan đến quá trình vận chuyển hàng hoá. - Nhận hàng từ người vận tải. - Chuẩn bị các chứng từ và nộp các lệ phí giám sát hải quan, cũng như các lệ phí khác liên quan. - Chuẩn bị kho hàng chuyển tải (nếu cần thiết) - Giao hàng hoá cho người nhập khẩu. - Giúp người nhập khẩu trong việc khiếu nại đối với những tổn thất, mất mát của hàng hoá. • Các dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ kể trên, người giao nhận còn cung cấp các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng như dịch vụ gom hàng, tư vấn cho khách hàng về thị trường mới, tình huống cạnh tranh, chiến lược xuất khẩu, các điều kiện giao hàng phù hợp,... 1.2.4. Vai trò của dịch vụ giao nhận: Hiện nay sự trao đổi giao thương giữa các nước ngày càng phát triển, đường lối đúng đắn của chính phủ đã và đang khuyến khích các công ty trong nước xuất khẩu, do đó lượng hàng xuất nhập khẩu ngày càng tăng và chủng loại ngày càng phong phú hơn, số lượng các công ty đăng ký kinh doanh ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều hợp đồng mua bán hàng hóa trong và ngoài nước được ký kết thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đem lại nguồn ngoại tệ lớn cho ngân sách nhà nước và sự sống còn của đa số các công ty trong nước. Công tác giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu là một khâu rất cần thiết trong việc thực hiện hợp đồng mua bán SVTH: MAI NGỌC TRẦM 9 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu, nó giúp cho hai bên có thể thực hiện đúng thời gian giao hàng theo đúng quy định của hợp đồng, đồng thời cũng giúp cho việc thông quan hàng hóa nhanh chóng hơn. 1.3. Chất lượng: 1.3.1. Khái niệm chất lượng: Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này SVTH: MAI NGỌC TRẦM 10 Lớp 09DQN1
- Xem thêm -