Tài liệu Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay

LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa – xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao. Theo tâm lý chung, người ta chỉ đánh giá một dịch vụ là tốt khi mọi quy trình (nhận biết nhu cầu, thiết kế sản phẩm, quảng cáo, cung ứng…) đều phải đúng. Trong số các bước của quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, thì tiến trình dịch vụ có một ý nghĩa rất quan trọng. Nếu việc cung ứng dịch vụ không tốt, sẽ xuất hiện một lượng khách hàng phải chờ đợi để được cung cấp dịch vụ. Khi lượng khách phải chờ đợi quá nhiều sẽ gây ra những tổn thất cho doanh nghiệp. Vậy khi xuất hiện hàng chờ, các doanh nghiệp thường áp dụng các biện pháp gì?...cụ thể trong loại hình dịch vụ tư vấn khách hàng như thế nào?, nhóm chúng tôi xin trình bày thông qua bài thảo luận: “Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay”. 1 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ từ một nhân viên hay một nhà cung ứng dịch vụ. 1.1.2 Các dạng hàng chờ dịch vụ Hàng chờ có thể tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng nhìn chung lại có ba dạng hàng chờ. Đó là: + Nhóm khách hàng thực. + Nhóm khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ. + Dòng khách hàng ảo phải xếp hàng chờ đợi. Ví dụ: dịch vụ internet, tư vấn trả lời qua điện thoại. 1.1.3 Các yếu tố cơ bản của hệ thống hàng chờ Tiếp tục quay trở lại nếu có nhu cầu Từ bỏ Nhóm dân cư Dòng khách vào có nhu cầu Bỏ qua Kỷ luật Hình dạng hàng chờ hàng chờ Tiến trình Dòng khách ra dịch vụ Không có nhu cầu Dvụ trong tương lai Sơ đồ: hệ thống hàng chờ dịch vụ - Nhóm dân cư có nhu cầu: là nhóm các khách hàng có nhu cầu về một loại dịch vụ nào đó. Nhóm này được chia ra làm: nhóm dân cư đồng nhất về nhu cầu và nhóm không đồng nhất. - Dòngkhách vào: là nhóm khách hàng có nhu cầu và khả năng tiếp cận các điểm cung cấp dịch vụ. 2 - Hình dạng hàng chờ: thực chất là các hình thức xếp hàng, chờ đợi để được cung cấp dịch vụ. - Kỷ luật hàng chờ: là những chính sách, quy định mà các nhà cung ứng dịch vụ đưa ra để nhằm lựa chọn được khách hàng tiếp theo từ hàng chờ (Ví dụ: FIFO, FCFS, SPT, Round – robin…) - Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm việc phân phối thời gian, bố trí nhân viên thực thi các chính sách quản lý, tiến hành các hoạt động tác nghiệp của nhân viên nhằm thể hiện các dịch vụ. 1.2 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Biện pháp quản lý hàng chờ hiện Các biện pháp quản lý hàng chờ hiện thường được các cơ sở cung cấp dịch vụ áp dụng như: + Quản lý tâm lý khách hàng khi khách hàng chờ đợi: Để quản lý tâm lý của khách hàng, các cơ sở cung ứng dịch vụ nên vận dụng các triết lí:  Chờ đợi tập thể bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi cá nhân;  Chờ đợi có việc bao giờ cũng nhanh chóng hơn chờ đợi không có việc;  Chờ đợi có mục đích thì tốt hơn là chờ đợi không có mục đích. + Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách đào tạo, bố trí hợp lý đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng, áp dụng các kỷ luật hàng chờ. + Dấu hàng chờ khi lượng khách có nhu cầu dịch vụ quá đông. + Sử dụng các dịch vụ khác làm tăng lợi ích chờ đợi của khách hàng như: giảm giá cho các khách hàng phải chờ đợi lâu… 1.2.2 Biện pháp quản lý hàng chờ ẩn Đối với hàng chờ ẩn, các cơ sở cung ứng dịch vụ thường áp dụng hai biện pháp chính đó là: dấu hàng chờ (khi khách đông) và phô bầy hàng chờ(khi ít khách). Các biện pháp này nhằm đánh vào tâm lý khách hàng. 3 PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ tư vấn khách hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa xã hội, thì các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao. Trước các vấn đề khó khăn, phức tạp của cuộc sống, con người cảm thấy bế tắc hay mong muốn tìm ra giải pháp hợp lý nhất, đảm bảo an toàn cho cuộc sống, công việc…dịch vụ tư vấn khách hàng đã ra đời và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Ta có thể định nghĩa: Dịch vụ tư vấn khách hàng là trao các lời khuyên cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc của cá nhân (tập thể). Trong dịch vụ tư vấn khách hàng, khách hàng tham gia toàn bộ vào quá trình cung cấp dịch vụ, các trung tâm cung cấp dịch vụ tư vấn chỉ có thể tác nghiệp nghiệp vụ của mình khi khách hàng có nhu cầu. Tùy từng tiêu thức phân loại mà dịch vụ tư vấn khách hàng có thể được phân thành nhiều loại hình tư vấn khác nhau: + Căn cứ vào mức độ tiếp xúc giữa khách hàng với chuyên gia tư vấn: 2 loại - Tư vấn trực tiếp - Tư vấn gián tiếp + Căn cứ vào lĩnh vực tư vấn: - Tư vấn tài chính - Tư vấn bảo hiểm - Tư vấn kinh doanh - Tư vấn sau bán hàng - Tư vấn tâm lý…vv… 4 2.2 Khảo sát thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay 2.2.1 Đặc điểm của các yếu tố cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay Cũng giống như hàng chờ dịch vụ nói chung, hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng cũng bao gồm 5 yếu tố. Đó là: + Nhóm dân cư có nhu cầu: Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ tư vấn ngày càng có xu hướng tăng lên. Ở các góc độ tư vấn khác nhau, nhu cầu của con người là vô cùng phức tạp, không đồng nhất nhưng trong cùng một lĩnh vực thì nó lại khá đồng nhất với nhau. + Dòng khách vào: Dòng khách vào của dịch vụ tư vấn họ khá là chủ động. + Hình dạng hàng chờ: Trong tư vấn khách hàng, có đủ cả ba loại hình dạng hàng chờ, nhưng phổ biến hơn cả là hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự. + Kỷ luật hàng chờ: Nguyên tắc được áp dụng chủ yếu tại các công ty tư vấn khách hàng đó là FCFS – First come – First served. + Tiến trình dịch vụ: Sự phân phối thời gian tùy thuộc vào năng lực của nhân viên, nhân viên có hiểu biết càng nhiều, khả năng diễn giải và thuyết phục tốt thì thời gian tư vấn càng được rút ngắn. Các nhân viên tư vấn tại các công ty tư vấn hiện nay cũng có hiểu biết tương đối, khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng khá tốt. Bố trí nhân viên: tại các công ty tư vấn, có bố trí nhân viên lễ tân đón tiếp và hướng dẫn khách làm các thủ tục, có nhân viên tại các ô cửa tư vấn cho khách. Đối với dịch vụ tư vấn, nhân viên hầu như tiếp xúc trực tiếp với khách vì vậy hiện nay các công ty tư vấn rất chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng cho các nhân viên. 5 2.2.2 Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ tư vấn khách hàng nói riêng, sự xuất hiện của hàng chờ dịch vụ là tất yếu khách quan. Các nhà cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng đã áp dụng rất nhiều biện pháp khác nhau để quản lý hàng chờ của mình. Cụ thể: Quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình chờ đợi: Các nhà cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng áp dụng triệt để các triết lý tâm lý để quản lý tâm lý khách hàng. Họ không để khách hàng nhàn rỗi trong quá trình chờ đợi. Tại các điểm cung cấp dịch vụ được trang bị: ti vi, kệ sách báo với nội dung giải trí hoặc là giới thiệu thông tin về các gói sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, trưng bày một số mặt hàng có liên quan. Ví dụ: tại các điểm cung cấp dịch vụ tư vấn về mạng viễn thông, họ trưng bầy các mặt hàng điện thoại, tai nghe… Đối với các hình thức tư vấn qua điện thoại, trong quá trình chờ đợi kết nối với điện thoại viên, khách hàng được nghe mục quảng cáo tự động, nghe nhạc… Thực hiện các triết lý trong quá trình chờ đợi, áp dụng các kỷ luật hàng chờ: Triết lý FCFS được áp dụng khá hiệu quả. Khi khách hàng đến với các trung tâm tư vấn sẽ được cung cấp số thứ tự tự động, khách hàng lựa chọn ô cửa phù hợp và chờ đợi được cung cấp dịch vụ. Để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách, các trung tâm tư vấn đưa ra mẫu tờ khai (tên, năm sinh, địa chỉ, dịch vụ yêu cầu…) để khách hàng khai thông tin. Hay khi cung cấp dịch vụ tư vấn qua điện thoại, để được kết nối với điện thoại viên khách hàng phải thực hiện nhiều công đoạn. Đồng thời hiện nay, các trung tâm tư vấn rất chú trọng công tác đào tạo nhân viên, giúp nhân viên hiểu sâu về lĩnh vực tư vấn mà mình đảm nhận. Đặt lịch hẹn: biện pháp này được áp dụng khá phổ biến trong tư vấn bảo hiểm, tư vấn sau bán và tư vấn tâm lý. 6 Đối với hình thức tư vấn trực tiếp: Khách hàng được lựa chọn thời gian, thời điểm và nhà cung cấp sẽ căn cứ vào đó để đến trực tiếp tư vấn cho khách hàng (ví dụ: tư vấn bảo hiểm, tư vấn sau bán hàng), hoặc cũng có thể do nhà cung cấp đặt lịch hẹn (ví dụ: tư vấn tâm lý). Đối với hình thức tư vấn gián tiếp (qua Website): khách hàng cung cấp địa chỉ Email, đưa ra câu hỏi cần giải đáp, sau khoảng thời gian nhất định (tư vấn pháp luật: 8 tiếng, tư vấn tâm lý: 1 tuần…), trung tâm tư vấn sẽ gửi thư trả lời vào mail của khách hàng. 2.3 Đánh giá chung về các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay 2.3.1 Ưu điểm Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay có các ưu điểm sau: - Khách hàng chủ động trong tiến trình dịch vụ. - Tạo được hứng thú cho khách trong quá trình chờ đợi. - Đảm bảo được tính riêng tư cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn hơn về dịch vụ được cung cấp. - Gợi mở nhu cầu cho khách. 2.3.2 Nhược điểm Bên cạnh những ưu điểm, các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay vẫn còn có những hạn chế như: - Vào thời kỳ cao điểm, lượng khách hàng chờ đợi vẫn nhiều. - Bỏ sót khách hàng. - Không kiểm soát được hàng chờ, có một lượng khách hàng từ bỏ trong quá trình chờ đợi. - Đôi khi không đúng hẹn: hay gặp trong hình thức tư vấn qua Website. 7 PHẦN III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 3.1 Đề xuất đối với các nhà cung cấp dịch vụ tư vấn - Bố trí các trang thiết bị, vật dụng phù hợp, tạo ra không gian thoáng đãng khi có nhiều khách hàng chờ đợi. - Có chỉ dẫn tới những khu vực riêng của từng dịch vụ để khách hàng không nhầm lẫn. - Thông báo cho khách hàng bằng tin nhắn SMS khi sắp đến lượt của mình, nhằm làm giảm lượng xếp hàng tại khu vực chờ. - Áp dụng các kỷ luật hàng chờ phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của mình. - Nâng cao năng lực quản lý hàng chờ. - Có các biện pháp đánh giá nhân viên: Sử dụng máy chấm điểm, cho phép doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng, nhằm đánh giá nhân viên về cách họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt đến đâu; sử dụng “công nghệ khách hàng bí ẩn”, qua đó tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên, có chính sách đãi ngộ nhằm tăng năng suất lao động, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. 3.2 Kiến nghị với Nhà nước - Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý hỗ trợ, khuyến khích, kiểm soát chặt chẽ hoạt động kinh doanh của các nhà cung cấp dịch vụ tư vấn. - Cho phép mở rộng lĩnh vực tư vấn khách hàng sang nhiều ngành nghề khác. 8 KẾT LUẬN Trên đây là bài thảo luận của nhóm II chúng em. Do hạn chế về kiến thức, kỹ năng diễn đạt, tài liệu tham khảo nên trong quá trình làm bài không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy nhóm chúng em rất mong nhận được lời nhận xét, sửa chữa của giảng viên bộ môn để bài thảo luận của chúng em được hoàn chỉnh hơn. Cuối cùng chúng em xin chân thành cám ơn! Tài liệu tham khảo: - Slide, bài giảng môn Quản trị kinh doanh dịch vụ. - Quản trị doanh nghiệp dịch vụ trong nền kin tế thị trường - Quản trị Marketing dịch vụ - Các sách, báo có liên quan - Các Website: website của các mạng viễn thông, trung tâm tư vấn tâm lý, các trung tâm tư vấn khách hàng của một số doanh nghiệp thương mại… 9