Tài liệu Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn, uống tại khoa dinh dưỡng - bệnh viện phụ sản trung ương

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ.” 1 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ người đi du lịch. Dòng người du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nước và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “con gà đẻ trứng vàng” là “ngành công nghiệp không ống khói” hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Đối với nước ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 1997, đóng góp của ngành du lịch vào ngân sách Nhà nước là 840 tỉ đồng. Hơn thế nữa du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động và làm thay đổi bộ mặt xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn khách. Đó là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Khách du lịch đến với công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ có nhiều quốc tịnh, trong đó có khách du lịch Nhật Bản. Do đó nghiên cứu thị trường khách du lịch Nhật Bản để đưa ra các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản rất có ý nghĩa đối với công ty. Nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh du lịch của công ty có hiệu quả hơn. Qua sự phân tích trên em đã chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ” Với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trường khách Nhật Bản, các giải pháp thu hút khách và kiến nghị nhằm hoàn thiện - một số giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản. 2 Sau đây là kết cấu bài gồm: CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ. CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ. Bài viết còn nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu còn hạn chế. Em mong được sự góp ý của giáo viên TS Võ Quế. Cán bộ của Trung tâm du lịch của Du lịch dịch vụ Tây Hồ và các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch - trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 3 CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH I-/ KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH DU LỊCH. 1-/ Khái niệm về khách du lịch. Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của các phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hương của các tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ. Số lượng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lượt người vào những năm 1950 đến năm 1995 số lượt khách tăng lên trên 500 triệu. Còn ở Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể. Tính đến năm 1996 lượng khách vào Việt Nam đã tăng gần bằng một số nước trong khu vực có ngành du lịch phát triển như Thái Lan, Singapore. Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành d cao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác. Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994. Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. 4 Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khác du lịch là gì và họ cần nhu cầu gì? Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một số khái niệm về khách du lịch: + Nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stemder - định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. + Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”. + Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*). Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”. 5 2-/ Phân loại khách du lịch. Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch. + Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại: Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm. Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến. Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. + Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa (*). - Khách du lịch quốc tế (*). Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác. + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch. + Phân loại khách theo khả năng thanh toán: 6 Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. 3-/ Các yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch. Con người luôn muốn tìm hiểu thế giới bên ngoài, tới những nơi, những vùng mà mình chưa đặt chân tới, xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch càng cao, ước muốn của con người là vô tận. Chẳng hạn muốn nâng cao tầm hiểu biết, hay muốn được thưởng thức chiêm ngưỡng, hay vui chơi giải trí. Dẫn tới việc khách du lịch đi với nhiều động cơ khác nhau, mục đích khác nhau: + Động cơ về thể lực: động cơ này thôi thúc con người nghỉ ngơi về mặt thể xác, tinh thần như thư giãn giải trí hoặc các hoạt động khác liên quan đến việc tăng sức khoẻ con người. + Động cơ về văn hoá giáo dục: là những đòi hỏi của con người muốn hiểu biết về những nơi xa lạ, thưởng thức âm nhạc nghệ thuật, mỹ thuật, phong tục tập quán của các dân tộc, tôn giáo, nghệ thuật cổ truyền, những món ăn truyền thống. + Động cơ về giao tiếp: động cơ này thúc đẩy con người gặp gỡ, giao lưu, mở rộng các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp người thân. + Động cơ về thân thế, địa vị, uy danh: động cơ này thuộc về bản ngã của con người, muốn được mọi người chú ý và tôn trọng tới mình. Việc xác định động cơ đi du lịch là vấn đề cần thiết để biết được mục đích của chuyến đi, nó chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau. Các nhân tố này đã được thống kê lại thành tám nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động du lịch của khách du lịch. + Nhân tố kinh tế: đây là nhân tố quyết định, bởi vì không có tiều thì chúng ta không thể đi du lịch. Vấn đề thu nhập của khách có ảnh hưởng tới số lượng cũng như cơ cấu nhu cầu của họ. Thu nhập cao là yếu tố cần thiết cho việc đi du 7 lịch. Ở các nước phát triển thu nhập cao dẫn tới việc đi du lịch nhiều, chi tiêu trong chuyến đi nhiều. + Nhân tố nhân khẩu: đặc điểm của dân cư ảnh hưởng tới nhu cầu của khách du lịch như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, số lượng người trong nhóm, gia đình. + Điều kiện tự nhiên: khí hậu có tác động lớn tới quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch của khách du lịch, hình thức đi du lịch và lựa chọn cả điểm du lịch mà họ cảm thấy thuận lợi. + Nhân tố văn hoá xã hội: những thay đổi trong văn hoá, thay đổi hệ thống các quan niệm xã hội tác động tới động cơ đi du lịch của cá nhân. + Mức giá: thể hiện ở một đồng tiền, tỉ giá giữa các đồng tiền khi có sự biến động dẫn đến khả năng thanh toán cho hoạt động của du khách cũng bị ảnh hưởng dẫn đến ảnh hưởng tới nhu cầu của khách du lịch. + Khả năng vận động của khách du lịch: khả năng di chuyển của khách du lịch bằng các phương tiện giao thông. Cùng với sự phát triển của hệ thống giao thông tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của du khách đã ảnh hưởng rất lớn tới động cơ đi du lịch của du khách. + Những quy định của Chính phủ: những quy định của Chính phủ về du lịch và các ngành có liên quan đã ảnh hưởng tới việc thu hút khách. + Hệ thống thông tin đại chúng: nhân tố này ảnh hưởng đến thông tin lựa chọn sản phẩm nào phù hợp với bản thân mình. 4-/ Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách. Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng. Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. “Khách hàng là thượng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. 8 Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp ứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm của mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu hút được khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao. Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh du lịch như thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phương diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá,... Để từ đó hiểu được những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách. Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh. II-/ NHU CẦU TRONG DU LỊCH. 1-/ Khái niệm nhu cầu du lịch. Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại. Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển. Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước nghèo đang được xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp. 9 Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều. 2-/ Nhu cầu của khách du lịch. Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch người ta nhận thấy rằng: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch. Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu: + Nhu cầu đặc trưng. + Nhu cầu thiết yếu. + Nhu cầu bổ sung. Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch được không. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn. Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch: a/ Nhu cầu thiết yếu gồm: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại và sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì 10 phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch. * Nhu cầu lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi du lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thường nhật. Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú ăn uống trong du lịch được thoả mãn cao hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn được nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nét đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó. Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản. Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải mái, thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm cho họ có các giảm mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hưởng thụ thành nỗi thất vọng. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch. * Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con người ai cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải được tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng. 11 Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng thẳng “stress” đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ lãng quên, giải thoát trở về với thiên nhiên. Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy. Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần. c. Nhu cầu bổ sung. Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, lưu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,... Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai. Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung. Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn. III-/ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH. 1-/ Chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh. Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường. 12 Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại. - Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng. - Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm đều có một chu kỳ sống. Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm. Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên thị trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đổi mới và hoàn thiện sản phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lượng và hình dáng. - Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho thị trường mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới. 2-/ Chính sách giá: Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được. Do đó khi xây dựng chiến lược sản phẩm cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng. 3-/ Chính sách phân phối: Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm 13 bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng. Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối. 14 SƠ ĐỒ: KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DU LỊCH éại lý chi nhỏnh điểm bỏn Sản phẩm du lịch Cụng ty lữ hành du lịch éại lý du lịch bỏn buụn 1 2 du 3 éại lý du lịch bỏn lẻ Khỏch lịch 4 5 6 7 Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng. 4-/ Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo: a. Quảng cáo: Là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng. + Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo: - Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng. 15 - Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xét các phương tiện truyền tin. - Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn. - Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo. b. Xúc tiến bán hàng: Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn. Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm. 16 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH - DỊCH VỤ TÂY HỒ I-/ MỘT SỐ LỢI THẾ CỦA CÔNG TY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH. 1-/ Quá trình hình thành và phát triển của công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ. Vào những năm đầu thập kỷ 90 khi mà Liên Xô đã tan rã thì nguồn viện trợ cho chúng ta cũng bị cắt giảm thậm chí không còn. Trước tình hình đó để giảm bớt gánh nặng cho ngân sách Nhà nước, đảm bảo cho Đảng và Nhà nước hoạt động. Cùng với sự bùng nổ về du lịch của thập kỷ 90, dẫn đến nhu cầu về du lịch tăng lên. Trước tình hình đó ngày 12/1/1989 đã thành lập công ty Dịch vụ sản xuất Hồ Tây. Ban đầu công ty kinh doanh chủ yếu là nhà đất, dịch vụ giải khát, kinh doanh du lịch quốc tế, xuất nhập khẩu, vận chuyển. Từ năm 1989 đến 1995 tốc độ phát triển khá mạnh. Uỷ ban Tài chính TW quyết định thành lập Tổng công ty 91 gồm năm thành viên: + Công ty dệt may xuất nhập khẩu Việt An. + Công ty xây dựng Trường An. + Công ty xuất nhập khẩu Tường An. + Công ty giải khát Ba Đình. + Công ty dịch vụ Tây Hồ. Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ được UBND Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh số 2002/UBND ngày 1/7/95. Trụ sở của công ty tại số 1 Tây Hồ phường Quảng An - Tây Hồ - Hà Nội. Và Trung tâm Du lịch của công ty đặt tại 107 - Quán Thánh. Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ là một thành viên hạch toán độc lập của Tổng công ty Hồ Tây, trực thuộc Ban Tài chính quản trị TW. Hoạt động chủ yếu của công ty là: + Kinh doanh khách sạn nhà hàng. + Kinh doanh lữ hành. 17 + Dịch vụ vận chuyển. + Kinh doanh dịch vụ bổ sung. + Dịch vụ cho thuê nhà. Trung tâm lữ hành là mảng kinh doanh hạch toán phụ thuộc vào công ty. 2-/ Cơ cấu tổ chức quản lý của trung tâm lữ hành, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. Hội đồng quản trị TCT Hồ Tõy Cụng ty Du lịch - Dịch vụ Tõy Hồ Ban giỏm đốc cụng ty Trung tõm lữ hành Ban giỏm đốc Trung tõm éại diện Múng Cỏi éiều hành Tour Hướng dẫn viờn Hành chớnh văn phũng a. Cơ cấu tổ chức quản lý của trung tâm du lịch được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến: Các bộ phận có quan hệ với nhau bình đẳng, hợp tác, thống nhất trên tổng thể công ty và trung tâm. Chịu sự chỉ đạo trực tiếp duy nhất từ ban giám đốc trung tâm, các ban chức năng có trách nhiệm thực thi các nhiệm vụ được giao và làm cố vấn cho giám đốc trung tâm về lĩnh vực của mình. Đồng thời có trách nhiệm phối hợp thực hiện công việc trong các ban. b. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: là kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế và nội địa, bên cạnh đó còn có các dịch vụ khác như hộ chiếu, visa. Tổ chức các Tour du lịch quốc tế. Trung tâm lữ hành có cơ cấu tổ chức một bộ máy 18 khá hoàn chỉnh gồm có ban giám đốc; bộ phận điều hành; bộ phận hướng dẫn; hành chính văn phòng và đại diện Móng Cái. - Ban giám đốc trung tâm có hai người gồm một giám đốc và một phó giám đốc chịu trách nhiệm điều hành trung tâm. Chịu sự chỉ đạo của giám đốc công ty. Giám đốc trung tâm là phó giám đốc của công ty và còn chịu trách nhiệm chỉ đạo công tác thị trường. Ban giám đốc chỉ đạo hoạt động của trung tâm và quản lý hoạt động của văn phòng đại diện Móng Cái. - Bộ phận điều hành có nhiệm vụ thiết lập các Tour du lịch Inbound và Outbound, trình lên ban giám đốc, đồng thời tổ chức điều hành các Tour đó. - Bộ phận hướng dẫn có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch theo các Tour mà trung tâm tổ chức mỗi khi có điều động của bộ phận điều hành thông qua bán giám đốc của trung tâm. - Bộ phận hành chính văn phòng: có nhiệm vụ quản lý lưu giữ các công văn, thư, điện tín từ các nơi gửi đến, đồng thời tổ chức làm dịch vụ hộ chiếu, visa và các dịch vụ liên quan đến xuất nhập cảnh cho khách du lịch. - Đại diện Móng Cái: thay mặt cho công ty giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch với các đối tác và trực tiếp với khách du lịch. Thu gom khách du lịch gửi về trung tâm. Sự phân chia thành các bộ phận trong trung tâm lữ hành chỉ mang tính tương đối, do đặc điểm đặc thù của trung tâm có ít người, công việc của từng bộ phận không thường xuyên. Có những lúc một số bộ phận bị quá tải bởi công việc chồng chất nên trong quá trình thực hiện công việc các chức năng không được tách bạch mà có sự kết hợp, phối hợp thực hiện. Các nhân viên có thể hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau. Nhân viên hướng dẫn có thể kiêm cả điều hành và ngược lại. 3-/ Đặc điểm lao động ở trung tâm lữ hành. a. Cơ cấu giới tính của lao động tại trung tâm lữ hành. Tỉ lệ lao động nam nữ trong trung tâm là 5 nam và 5 nữ, nam và nữ chiếm tỷ lệ bằng nhau và bằng 50% trên tổng số lao động của trung tâm. Đây là một cơ cấu hợp lý của trung tâm. Các vị trí trong trung tâm rất phù hợp cơ cấu giới tính của trung tâm. Ở bộ phận hành chính văn phòng có 1 nữ, bộ phận điều hành Tour và phòng hướng dẫn có 7 người gồm 3 nam, 4 nữ. Có thể nói đây là cơ cấu rất phù hợp với một trung tâm lữ hành. 19 b. Cơ cấu lao động theo độ tuổi. Trung tâm có một đội ngũ nhân viên trẻ với độ tuổi trung bình là 29 trong đó chủ yếu là từ độ tuổi 25-35. Cơ cấu độ tuổi của các bộ phận là khá hợp lý. Thể hiện ở nhân viên của từng bộ phận từ ban giám đốc đến các bộ phận hướng dẫn, điều hành, hành chính văn phòng đều còn rất trẻ từ 22-35 tuổi. Đây là độ tuổi thích hợp với những công việc đòi hỏi sự khéo léo, khôn ngoan, khả năng ứng xử, nhanh nhẹn, hoạt bát khi trực tiếp tiếp xúc với khách. Ngoài ra công việc này đòi hỏi phải có thể hình. Trong các ban có người lớn ít và người nhiều tuổi hơn để có sự bổ sung kinh nghiệm của người đi trước và sự nhiệt tình của tuổi trẻ trong công việc. c. Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ. Trình độ học vấn của lao động tại trung tâm lữ hành là cao. Toàn bộ các lao động trong trung tâm lữ hành đều có trình độ đại học và trên đại học. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, chỉ có một số ít là có trình độ đại học đúng chuyên ngành du lịch thì đều ở các vị trí chủ chốt như ban giám đốc, còn các phòng ban khác có số không đúng với chuyên môn của họ bởi trong số đó có một số tốt nghiệp đại học ngoại ngữ (2 người), không đúng với chuyên ngành du lịch. Đây là vấn đề bất hợp lý đối với trung tâm. Trung tâm cần có những người có năng lực thực sự về nghiệp vụ du lịch. Trình độ ngoại ngữ: nhìn chung trong trung tâm mọi người đều biết tiếng Anh. Có thể nói tỉ lệ biết ngoại ngữ của lao động tại trung tâm là cao (100%). Tỉ lệ có trình độ B và C tiếng Anh chiếm đa số. Trình độ đại học là 3 người, trong đó có hai người tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ khoa Anh - Trung, một số ít người biết tiếng Trung nhưng giao tiếp còn kém trừ hai người tốt nghiệp khoa Anh Trung nói trên. Hầu như không có người nào biết tiếng Nhật. Trình độ ngoại ngữ của trung tâm còn hạn chế bởi vì khách của trung tâm chủ yếu là khách Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản,... do đó cần khuyến khích công nhân viên học ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Trung, Nhật để có thể giao tiếp trực tiếp với khách Trung và khách Nhật. 4-/ Những lợi thế khác của trung tâm lữ hành. a. Trung tâm lữ hành là một mảng kinh doanh trong công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ nằm trong Tổng công ty Hồ Tây. Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ trực thuộc Ban Tài chính quản trị Trung ương, là cơ quan của Đảng nên có những lợi thế nhất định như sự quan tâm chỉ đạo của Nhà nước đối với công ty, 20