GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng
Các phương thức tiếp cận
+ Chát
+ Gọi điện
+ Gặp trực tiếp
+ Gửi mail + Gửi thư tay + Fax : Ba hình thức này gần tương đương nhau,
bạn có thể sử dụng các mẫu mail có sẵn, tham khảo các cách viêt thư cho
khách hàng vẫn hay được giới thiệu. Sau đó dựa tính huống của khách hàng
để bạn soạn nội dung. Nếu bạn thành thạo 2 nội dung trên bạn sẽ dễ dàng
soạn thảo mội bức thư hoàn hảo,
+ Hình thức Chát chính là chuyển từ ngôn ngữ gọi điện và nói chuyện trức
tiếp thành ngôn ngữ văn bản
+ Tập trung vào việc gọi điện và gặp trực tiếp. Đây là 2 kỹ năng quan trọng
nhất
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng
Lên kịch bản tiếp cận:
Dựa vào phân tích khách hàng bạn đưa ra các dịch vụ sẽ mời khách hàng, lý
do khách nên dùng… - Nhớ lại về phân tích khách hàng tiềm năng
Đặt mục tiêu cụ thể cho buổi gặp – Mời dịch vụ luôn, tìm hiểu thêm thông
tin nhu cầu, tiếp cận giải thích dịch vụ cho khách hàng…… để định hướng
Xây dựng kịch bản nói chuyện, tiếp xúc. Bạn cần lên kịch bản nói chuyện,
dự đoán các tình huống và phản ứng của khách hàng, các câu trả lời và
hướng đi tương lai
Chuẩn bị các thông tin sẵn sàng, các con số minh họa rõ ràng cho các ví dụ
hoặc thông tin bạn đưa ra
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện
Cấu trúc một cuộc gọi chuẩn
- Chào hỏi: Khi có người nhấc máy – Chào anh chị… anh chị cho em hỏi anh
chị có phải là…. ở công ty….
- Giới thiệu: Giới thiệu tên, chức danh, tên công ty và thông tin công ty ngắn
gọn. Em tên là …. ở cty Hòa Bình, có website Chợ điện tử
- Xin phép nói chuyện: Giới thiệu nguyên nhân gọi điện để khách hàng khỏi
bở ngỡ và xin phép bắt đầu cuộc nói chuyện. Em được biết anh/công ty anh
qua….. Em rất quan tâm đến lĩnh vực kinh doanh của anh chị. Hôm nay em
gọi điện xin phép chị được trao đổi 1 vài phút được không ạ
- Xử lý tình huống khách hàng từ chối: Thông cảm với sự từ chối của khách
hàng, ghi nhận lý do khách hàng từ chối và xin có cuộc điện thoại, hẹn gặp….
Vào lúc khác - Lặp lại từ đầu bước tiếp xúc
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện
Cấu trúc một cuộc gọi chuẩn
- Khách hàng đồng ý nói chuyện
- Thu hút sự tập trung: Gợi ra những đặc điểm, con số để khách hàng chú ý tập
trung. Khách hàng bị ấn tượng bởi, lượng truy cập, số doanh nghiệp tham gia,
khả năng thu hút khách hàng. Chợ điện tử có ….. Lượt truy cập mỗi ngày.
Đứng thứ… ở VN, lượng khách hàng đông bởi vì
- Hướng đến khách hàng, tạo sự thân thiện ấn tượng, đánh đúng nhu cầu mong
muốn: Thường doanh nghiệp muốn được tư vấn hỗ trợ trước tiên trước khi
mời quảng cáo. Do vậy nên bày tỏ sự quan tâm và hiểu biết về lĩnh vực và nhu
cầu của khách hàng, đưa ra gợi ý giải pháp. Củng cố bằng các ví dụ, con số để
khách hàng tin tưởng. Em rất quan tâm đến lĩnh vực của anh nên đã tìm hiêu,
em đã làm nhiều khách hàng cùng lĩnh vực nên hiểu khó khăn của bên anh.
Bên lĩnh vực, công ty anh hiện đang có vấn đề về …… chợ điện tử hiện nay
có rất nhiều giải pháp cho việc này, em có thể có những tư vấn cho anh….
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện
Cấu trúc một cuộc gọi chuẩn
- Khách hàng đồng ý nói chuyện
- Trình bày các phương án, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Gợi mở trí
tưởng tượng của khách hàng về tương lai. Chú ý, đưa ra các ví dụ với các con
số, bằng chứng xác thực để khách hàng dễ chú ý và bị ấn tượng
- Nắm bắt thông tin và nhu cầu của khách hàng: Có những câu hỏi để năm bắt
thông tin và nhu cầu của khách hàng ngoài những câu hỏi, vấn đề đã tìm hiểu được,
để có thêm những tư vấn phù hợp với khách hàng nhằm tăng cường hiệu quả
- Giá là điều sau cùng: Bất cứ sản phẩm gì khi đem bán đều có giá trị đem lại
lớn hơn số tiền khách hàng phải trả. Nhưng hãy để khách hàng hiểu hết giá trị
của hàng háo trước khi khách hàng trả tiền, điều này sẽ kiến cho khách hàng
dễ dàng quyết định và thoải mái hơn. Không nên ép khách hàng ký hợp đồng
ngay lần đầu tiên
- Sắp xếp lịch hẹn và làm việc tiếp theo
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện
Mục tiêu
Gây ấn tượng tốt ban đầu
Hãy truyền đạt thông tin để khách hàng thấy thích thú với sản
phẩm của bạn
Tìm hiểu - Lấy được thông tin cần thiết để chuẩn bị cho quá
trình làm việc tương lai
Sắp xếp một cuộc hẹn
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện
Bí quyết thành công
Luyện tập trước khi làm thật
Một cuộc gọi hấp dẫn
- Tránh thái độ hồi hộp ,bị líu lưỡi
- Chuẩn bị trước khi tiến hành
- Tin tưởng mọi việc sẽ suôn sẻ
- Gây sự chú ý
- Tôn trọng người nghe
- Lôi cuốn người nghe, tham gia trò chuyện chứ k chỉ là bạn thao
thao về dịch vụ
- Hướng tới bước tiếp theo để bán được dịch vụ
Bắt đầu trước tiên với những khách hàng có khả năng dễ bị thuyết phục nhất.
Nói chậm rãi, có ngắt câu để cho khách hàng có thể ngắt lời mình
Đề xuất các cuộc hẹn gặp, hẹn 1,2 ngày sau khi nói chuyện, không nên để lâu. Nên
chủ động đưa ra thời gian có thể tiếp cận..
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện
Cách gọi điện
Trước khi gọi điện thoại, nhớ hít thở sâu, thả lỏng người, chúng ta sẽ cảm
thấy thoải mái, bình tĩnh và lanh lợi hơn rất nhiều. Ngồi thẳng lên ghế,
hoặc dựa lưng vào ghế, gác chân lên bàn. Nhìn ra trần nhà, hoặc cửa sổ
Chọn thời điểm thích hợp nhất trong ngày để gọi điện sẽ mang lại kết quả cao
( Sáng nên gọi từ 9h-11h, chiều nên gọi từ 14h-16h40) đó là thời gian mọi
người tập trung cho công việc cao và có thể sắp xếp các lịch hẹn cho buổi
hoặc các ngày làm việc sau
Hãy luôn tế nhị, nhẹ nhàng và cố gắng hiểu tâm lý cúa người đang nói
chuyện với mình
Thu hút sự chú ý của người nghe, đặt những câu hỏi mở khi cần thiết,
quan tâm đến vấn đề mà khách hàng gặp phải, và mình đã có kinh
nghiệm giải quyết vấn đề hoặc 1 phần của vấn đề
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện
Cách gọi điện
Chúng ta chỉ có vài giây để xóa đi nỗi bực dọc của người nghe khi phải dừng
công việc để tiếp chuyện chúng ta. Do vậy trước tiên bạn cần xin lỗi vì đã làm
phiền họ.
Chú ý tới sắc thái lời nói, âm sắc, cường độ mạnh mẽ hay dịu dàng của giọng nói.
Vừa nói phải vừa ngắt nghỉ để người nghe có cơ hội nói nếu họ muốn.
Khi người nghe tỏ ra quan tâm và đặt những câu hỏi vào chi tiết hãy đặt vấn
đề hẹn gặp.
Hẹn gặp và để người nghe tự quyết định thời gian trong 2 ngày tới.
Nên hỏi đối tác xem khi nào họ có thể gặp mình. Nếu không thì mình chủ
động đưa ra thời gian gặp và địa điểm gặp (em hẹn anh 9h30 ngày mai ở
văn phòng của anh)
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện
Gọi điện gặp nhân viên
Một số tình huống
Xin tên, số điện thoại của người phụ trách lĩnh vực đó để liên hệ lại
Khách hàng không bao giờ nói chuyện
Ngừng liên hệ, chuyển giao người khách trong nhóm
Không đồng ý cuộc hẹn gặp
Cuộc hẹn gặp sẽ không mất thời gian và giúp khách hàng hiểu mình
Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải
Gợi ý về những lợi ích thêm mà khách hàng có được
Khách hàng hủy cuộc hẹn
Thông cảm về lịch làm việc khách hàng - Thường khách hàng sẽ đưa ra lý
do là khách hàng bận
Xin sắp xếp lại một cuộc hẹn khách vào thời điểm thuận lợi hơn
Gửi mail cho khách hàng
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gọi điện
Thật tuyệt vời nếu bạn thấy khách hàng
Bày tỏ sự quan tâm cụ thể vào các thông tin bạn cung cấp
Nêu các vấn đề mà khách hàng gặp phải nhờ bạn giúp đỡ
Sẵn sàng chia sẻ thông tin liên quan
Hỏi về việc bạn đã giúp đỡ, làm việc với khách hàng khác
Khách hàng đề xướng cuộc hẹn gặp
Khi này bạn hãy nhanh chóng nắm bắt lấy và tiến đến một cuộc
gặp và một hợp đồng thành công
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp gặp trực tiếp
Quá trình gặp mặt trực tiếp cực kỳ quan trọng, 80% hợp
đồng được ký kết sau khi có cuộc gặp trực tiếp
Khi gặp mặt trực tiếp bạn và khách hàng sẽ dễ hiểu nhau hơn và nắm
bắt vấn đề tốt hơn .Cảm giác thật và tin tưởng nhau hơn
Bạn nên cố gắng sắp xếp một cuộc gắp trực tiếp
Chuẩn bị trước khi gặp trực tiếp
Gọi điện trước cuộc hẹn 1giờ đến 1h30'
Lập kế hoạch đi lại từ nơi đi đến nơi gặp đối tác, cân đối thời gian đi lại để
ước lượng về thời gian chánh tình trạng bị tắc đường hoặc là rủi do không
mong muốn khi đi gặp đối tác muộn
Đến trước giờ hẹn gặp 5 đến 15 phút để chủ động
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Chuẩn bị trước khi gặp khách hàng
Trang phục: Nên gọn gàng sạch sẽ, đẹp. Đeo bảng tên phù hiệu công ty
Nam: Sơ mi, tóc gọn gàng, quần vải hoặc kaki, xơ vin đàng hoàng.
Giày lịch sự hoặc dép có quai
Nữ: Tận dụng lợi thế nữ giới nên ăn mặc đẹp, tuy nhiên tránh các
trang phục tạo cảm giác đi chơi dạ tiệc
Bảng tên hoặc phù hiệu nghiêm chỉnh
Tránh: sơn hoặc để móng tay quá dài. Trang phục không đứng đắn,.
Nữ tránh dùng nước hoa đậm. Nam tránh mùi cồn hoặc thuốc lá
Lưu ý: Trang phục là hình thức thể hiện ra bên ngoài, là thứ đầu tiên khách
hàng tiêp xúc với ta, gợi nên các suy nghĩ ấn tượng đầu tiên, vì vậy cần chú ý
Hình thức trang phục của bạn cũng là bộ mặt của công ty. Đại diện cho hình
ảnh của công ty
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Chuẩn bị trước khi gặp khách hàng
Tài liệu: Chuẩn bị sẵn sàng tài liệu . Tài liệu phải đầy đủ và khoa học
+ Báo giá: Gim cacvidit vào báo giá ở góc trên cùng phía trái
+ Bản giới thiệu thông tin công ty và dịch vụ
+ Mẫu hợp đồng
Các tài liệu phải có túi đựng riêng tráng bị nhàu nhĩ, bị gập khi để trong cặp
Vật dụng cần thiết
+ Cacvidit: Để hoặc ở hộp đựng chiếc ở túi áo để có thể dễ lấy khi
gặp khách, không nên đến lôi ví ra lấy
+ Bút : Bút trông mới và lịch sự vì có thể đưa cho khách sử dụng lúc cần
+ Sổ tay: Vừa phải, gọn gàng và lịch sự, dùng để ghi chép khi cần thiết
+ Sổ nhỏ có thể xé hoặc note: Quyển sổ nhỏ hoặc note, tránh khi cần
ghi thông tin lưu lại cho khách lại lấy giấy to hoặc xé sổ
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Gặp gỡ và tiếp xúc
Chào, hỏi thăm tên khách hàng và giới thiệu
Lời chào và xưng tên, Sử dụng danh xưng lịch sự nhẹ nhàng
Nếu lầm lỡ về danh xưng có thể chuyển thành những câu khen ngợi
- Trông anh/chị trẻ quá nên em cứ nghĩ là anh/chị đã lớn tuổi
- Trông em rất chuyên nghiệp và thành đạt, anh không ngờ em còn trẻ thê
Giới thiệu
- Công ty: bộ phận và công ty – Em ở phòng kinh doanh công ty….
- Lý do đến: hôm trước em có gọi điện cho anh
- Nếu không hẹn trước hoặc đến quá sớm cần xin phép và hỏi xem
khách hàng có rảnh không để xin gặp
Chú ý:
- Khi chào nên có thể cúi người tầm 10 đến 15 độ nếu đang ở xa
- Gõ cửa trước khi vào và sau khi vào nên khép cửa lại
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Gặp gỡ và tiếp xúc
Chào, hỏi thăm tên khách hàng và giới thiệu
Lời chào và xưng tên, Sử dụng danh xưng lịch sự nhẹ nhàng
Hỏi thăm xác nhận tên và thông tin khách hàng: Anh chị có phải là….
Nếu lầm lỡ về danh xưng có thể chuyển thành những câu khen ngợi
- Trông anh/chị trẻ quá nên em cứ nghĩ là anh/chị đã lớn tuổi
- Trông em rất chuyên nghiệp và thành đạt, anh không ngờ em còn trẻ thê
Giới thiệu
- Công ty: bộ phận và công ty – Em ở phòng kinh doanh công ty….
- Lý do đến: hôm trước em có gọi điện cho anh
- Nếu không hẹn trước hoặc đến quá sớm cần xin phép và hỏi xem
khách hàng có rảnh không để xin gặp
Chú ý:
- Khi chào nên có thể cúi người tầm 10 đến 15 độ nếu đang ở xa
- Gõ cửa trước khi vào và sau khi vào nên khép cửa lại
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Gặp gỡ và tiếp xúc
Bắt tay:
Chắc chắn, vừa phải, không quá nhẹ hời hợt và không mạnh để bị khó chịu
Vị trí đứng không nên quá xa để với tay, và không nên quá gần
Nên chú ý vị thế và tâm ý của khách hàng để có thể đưa tay tiếp nhận
hay đưa tay ra trước
Cái bắt tay sẽ tạo sự gắn bó thân mật và có tính kế giao cam kết cao
Trao cacvidit
Trao và nhận bằng cả hai tay
Khi khách hàng trao cacvidit phải xem thông tin khách hàng trước khi
cất vào túi áo gọn gàng, có thể kèm lời khen đối với tấm thiệp hoặc
chức danh
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Trò chuyện với khách hàng
Lời mở đầu – Lời khen kết giao
Có những câu khen mào đầu để tạo sự thân thiện
Chỗ anh đẹp thật, em rất thích….. ở chỗ anh
Trông chỗ anh thật chuyên nghiệp
Chỗ anh thật thoáng, thật thích
Anh có nhân viên xinh thế, chuyên nghiệp thế
Em nghe danh anh đã lâu
Bên anh có thật nhiều giải thưởng
Tạo ra những lời ken thật dễ, bạn có thể khen bất cứ thứ gì, khách
hàng thường có những điểm họ tự hào và thích thú.
Bạn khen một cách chân thành và đúng đắn sẽ tạo sự thoải mái khia bắt
đầu
Lời khen có thể là sự khởi đầu cho sự thăm hỏi và câu chuyện giới
thiệu đàm phán của bạn
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Trò chuyện với khách hàng
Tạo sự gắn bó trong gia đình
Tìm điểm chung với khách hàng
Sở thích - Tự tạo ra sở thích với khách hàng đừng quá lố.
Công việc, bạn bè, quê hương....
Khâm phục khách hàng
Về chuyên môn
Hỏi vấn đề gì đấy về chuyên môn mà lây nay
mình thắc mắc
Về công việc hiện tại
Bên anh làm thế nào mà được như thế bên công
ty khác làm không được
Về bất cứ thứ gì mà khách Bên anh đạt được nhiều giải thưởng
hàng tự hào và thích thú
Anh có cái xe đẹp thế, độc thế, em rất thích
Chia sẻ các vấn đề liên quan đến cuộc sống và đình, ngoài công việc
GẶP GỠ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Trò chuyện với khách hàng
Chú ý khi giao tiếp
Lắng nghe một cách chăm chú
Nên nhìn vào mắt khách hàng, tuy nhiên không nhìn chằm chằm gây
sự khó chịu
Nói chuyên nhẹ nhàng từ tốn, không nên vồn vãn quá hay lạnh nhạt... biết
cách điều chỉnh
Thường xuyên có lời khen
Nét mặt vui tươi, ánh mắt, nụ cười
Tạo sự giao tiếp và tin tưởng bằng ánh mắt
Không nên
Tạo cảm giác giả tạo, không chân thật
Có thái đội khinh miệt và chê bai người khác, nhất là khách hàng cũ
Thân mật thái quá, ngoài công việc
- Xem thêm -