Tài liệu Btln

Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH VÀ CÔNG TY CỔ PHẦN LƯ HÀNH QUỐC TẾ PHÚC LỢI............................................................................3 1. Giới thiệu về Công ty Du lịch Văn Minh...............................................................3 2. Giới thiệu về Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi................................5 3. So sánh giữa Công ty Du lịch Văn Minh và Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi.....................................................................................................................7 II. NHÂN DẠNG CÁC RỦI RO, PHÂN TÍCH CÁC TỔN THẤT VÀ ĐỀ RA BIỆN PHÁP GIẢ QUYẾT.........................................................................................7 1. Nhận dạng các rủi ro..............................................................................................8 1.1. Các rủi ro.............................................................................................................8 1.2. Nguyên nhân.......................................................................................................8 1.2.1. Nguyên nhân từ bên trong doanh nghiệp.........................................................8 1.2.2. Từ phía khách hàng..........................................................................................9 1.2.3. Từ phía đối thủ cạnh tranh...............................................................................9 2.2. Đối với xã hội....................................................................................................13 2.3. Đối với khách hàng...........................................................................................13 2.4. Đối với nhà cung cấp........................................................................................14 III. CÁC BIỆN PHÁP TÀI TRỢ VÀ KIỂM SOÁT RUI RO ĐỐI VỚI CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH............................................................................................14 1. Các biện pháp trước mắt......................................................................................14 1.1. Giảm giá vé.......................................................................................................14 1.2. Đẩy mạnh quảng cáo nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng..........................16 Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 1 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro 2. Các biện pháp lâu dài...........................................................................................16 2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................................16 2.2. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Thị trường....................................................21 2.3.Tìm kiếm thị trường mới (mở rộng thị trường)..................................................24 2.4. Tìm kiếm những nhà cung cấp mới..................................................................24 2.5. Đa dạng hóa thêm các dịch vụ và sản phẩm đi kèm.........................................25 2.6. Đào tạo nguồn nhân lực....................................................................................25 2.7. Các biện pháp khác...........................................................................................26 Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 2 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro Đề tài: Một doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng giống với mặt hàng của doanh nghiệp bạn vừa mới được thành lập nhưng giá bán của họ rẻ hơn giá bán sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Là giám đốc doanh nghiệp bạn hãy nhân dạng các rủi ro, phân tích các tổn thất và đề ra biện pháp giả quyết. I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH VÀ CÔNG TY CỔ PHẦN LƯ HÀNH QUỐC TẾ PHÚC LỢI 1. Giới thiệu về Công ty Du lịch Văn Minh - Công ty Du lịch Văn Minh được thành lập ngày 22/11/2007 theo Giấy phép kinh doanh số 2702001891 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Nghệ An cấp - Kinh doanh trong lĩnh vực: Du lịch - Vận tải hành khách và một số nghành nghề kinh doanh khác như: Dịch vụ khách sạn, Du lịch lữ hành quốc tế và nội địa; Vận tải hành khách theo hợp đồng; Xây dựng các công trình giao thông, thủy lợi; Cung ứng lao động cho các doanh nghiệp xuất khẩu lao động; Khai thác khoáng sản; Đại lý bán vé máy bay; Vận tải hành khách bằng Taxi... Đặc biệt là vận tải hành khách lộ trình: Cửa lò – Vinh – Hà nội và ngược lại, giá vé niêm yết 200.000 VNĐ/1 người - Văn phòng và phòng vé + Tại Nghệ An Phòng vé Văn phòng Vinh Địa chỉ Điện thoại 101 Lý Thường Kiệt - Tp.Vinh Khách sạn Thân Hoa - 17 Mai Thúc Loan Tx. Cửa Lò Cửa Lò 0383.579.579 0383.956.676 Cửa Hội Phạm Nguyễn Du - P. Nghi Hải – Cửa Lò 0383.948.276 Đại lý chợ Sơn Xóm 1 - Nghi Thạch - Nghi Lộc 0388.926.046 Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 3 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro Đại lý chợ Mai Trang Xóm Xuân Khánh - Nghi Xuân - Nghi Lộc Xóm 15 - Nghi Phong - Nghi Lộc Đại lý Cafe 76 0386.686.776 0383.61.61.69 Quán Bánh Xóm 14 - Nghi Liên - Tp. Vinh 0383.542.579 Quán Hành Khối 4 - TT Quán Hành - Nghi Lộc 0383. 613.776 Diễn Châu Khối 3 - TT. Diễn Châu - Diễn Châu 0383.621.579 Yên Lý Ngã ba Yên Lý - Diễn Yên - Diễn Châu 0383.671.579 Diễn Kỷ Ngã 3 Cầu Bùng - Diễn Kỷ - Diễn Châu 0383. 620.579 Cầu Giát Khối 1 - TT Cầu Giát - Quỳnh Lưu 0383.659.976 Hoàng Mai Khối 3 - Thị trấn Hoàng Mai 0388.647.324 Nghĩa Đàn Ngã tư Đường mòn HCM - Đông Hiếu - TX. Thái Hòa 0383.962.688 Nông trường 19/5 Xóm Liên Sơn - Xã Nghĩa Sơn - Nghĩa Đàn 0383.963.168 + Tại Hà Nội Phòng vé Địa chỉ Điện thoại 04.5858.0606 Xã Đàn 270 Xã Đàn (Đ. Kim Liên mới) - Đống Đa - TP. Hà Nội Trần Duy Hưng 90B Trần Duy Hưng - Cầu Giấy - TP. Hà Nội 043.783.4179 Bến xe Mỹ Đình Đối diện cổng ra bến xe Mỹ Đình 04.8585.2277 Bến xe Nước Ngầm Đường Ngọc Hồi - Q. Hoàng Mai 04.8586.6767 Bến xe Yên Nghĩa 043.9925.999 Bến xe Yên Nghĩa - Hà Đông 043.5720.579 04.85.86.77.99 - Các dịch vụ nổi trội của Công ty Du lịch Văn Minh + Đặt vé: Khách hàng đặt vé qua điên thoại (có thể đặt trước 1 tháng) nếu khách hàng ở trên địa bàn thanh phố Vinh công ty sẽ giao vé đến tận nhà, còn lại khách hàng sẽ đến văn phòng và đại lý gần nhất để lấy vé. Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 4 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro + Xe trung chuyển: Đối với khách hàng trên địa bàn thành phố Vinh thì công ty cho xe trung chuyển đến tận nhà đưa đón miễn phí. + Trong chuyến đi: xe xuất phát đúng giờ, không bắt khách dọc đường (kể cả lúc xe chưa đủ khách), mỗi khách hàng được 1 chai nước khoáng, 1 cái bánh mỳ và 1 cái khăn ướt, trên xe có nhân viên phục vụ và có phòng vệ sinh. + Không tăng giá vé các ngày lễ tết, các ngày lễ không được đặt vé trước chỉ bán vào 3 ngày gần đấy, để tránh trạng phe vé gom mua vé trước 2. Giới thiệu về Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi - Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi được thành lập ngày 14 tháng 9 năm 2011, theo Giấy phép kinh doanh số: 2901425675 của Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp. - Các lĩnh vực hoạt động : Vận tải hàng hóa bằng đường bộ, Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động, Đại lý du lịch, Điều hành tour du lịch, Dịch vụ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch, Dịch vụ lưu trú ngắn ngày, Vận tải hành khách đường bộ đặc biệt tuyến: Cửa lò – Vinh – Hà nội và ngược lại, giá vé niêm yết: 180.000 VNĐ/1 người. -Văn phòng của Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi Văn phòng (Đại lý) Văn phòng đại diện số 1 Văn phòng đại diện số 2 Văn phòng đại diện số 3 Địa chỉ Bến xe Mỹ Đình ( đối diện cổng ra xe khách xuất bến, gần cây xăng) Bến xe Ngầm ( Phòng bán vé bến xe ) số 71 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, Hà Nội Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Điện thoại Fax 04.66.825.825 04.66.829.829 043.543.0540 0435430540 Page 5 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro Văn phòng đại diện số 4 Văn phòng đại diện số 5 Văn phòng đại diện số 6 Văn phòng đại diện số 7 Văn phòng đại diện số 8 Văn phòng đại diện số 9 Chợ Mai Trang, Cửa Hội, Nghệ An Số 5 đường Mai Thúc Loan, thị xã Cửa Lò, Nghệ An Số 8 Khối 10, đường Nguyễn Xí, phường Nghi Thủy, TX Cửa Lò Khối 6, phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò, Nghệ An Khối 4, TT Quán Hành, huyện Nghi Lộc, Nghệ An Xóm Trung Tiến, xã Nghi Quang, Nghi lộc, Nghệ An Văn phòng đại diện số 10 Khối 3, TT Diễn Châu, Nghệ An Văn phòng đại diện số 11 118, Đường Lý Thường Kiệt,P Lê Lợi,TP Vinh,Nghệ An 0383 610 567 0383 956 639 0383 952 638 0383 943 296 0383 611 933 0383 943 316 0383 622 558 0383 539 366 - Các dịch vụ nổi trội của Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi + Đặt vé: Khách hàng đặt vé qua điên thoại (có thể đặt trước 2 tuần) khách hàng sẽ đến văn phòng và đại lý gần nhất để lấy vé trước 1 ngày + Xe trung chuyển: Đối với khách hàng trên địa bàn thành phố Vinh thì công ty cho xe trung chuyển đến tận nhà đưa đón miễn phí. + Trong chuyến đi: xe xuất phát đúng giờ, không bắt khách dọc đường (kể cả lúc xe chưa đủ khách), mỗi khách hàng được 1 chai nước khoáng, 1 cái bánh mỳ và 1 cái khăn ướt, trên xe có nhân viên phục vụ và có phòng vệ sinh. + Không tăng giá vé các ngày lễ tết Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 6 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro 3. So sánh giữa Công ty Du lịch Văn Minh và Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi - Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi được thành lập sau Công ty Du lịch Văn Minh gần 4 năm - Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi và Công ty Du lịch Văn Minh đều vận tải hành khác đường bộ bằng xe giường năm cao cấp tuyến Cửa Lò – Vinh – Hà nội (xe Phúc Lợi mới hơn) - Tất cả các dịch vụ của Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi đều gần giống với Công ty Du lịch Văn Minh - Giá vé của Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi 180.000 VNĐ/1 người, Công ty Du lịch Văn Minh 200.000 VNĐ/ 1 người, giá vé của Công ty cp Lữ hành Du lịch Quốc tế Phúc Lợi rẻ hơn Công ty Du lịch Văn Minh 20.000VNĐ - Tất cả các đại lý, phòng vé của phúc lợi đều đặt gần với đại lý và phòng vé chính của Văn Minh II. NHÂN DẠNG CÁC RỦI RO, PHÂN TÍCH CÁC TỔN THẤT VÀ ĐỀ RA BIỆN PHÁP GIẢ QUYẾT Nhóm 7 chúng tôi đứng dưới danh nghĩa là giám đốc Công ty Du lịch Văn Minh sẽ nhân dạng các rủi ro, phân tích các tổn thất và đề ra biện pháp giả quyết cho công ty. 1. Nhận dạng các rủi ro 1.1. Các rủi ro Công ty Du lịch Văn Minh đang gặp phải rủi ro về Kinh tế - Xuất hiện thêm đối thủ cạnh tranh Công ty đó là Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi cùng hoạt đông trên lĩnh vực vận tải hành khách lộ trình Của Lò – Vinh – Hà Nội Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 7 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro - Giá vé niêm yết của Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi là 180.000 đồng, rẻ hơn Công ty Du lịch Văn Minh 20.000 đồng 1.2. Nguyên nhân 1.2.1. Nguyên nhân từ bên trong doanh nghiệp - Bộ phận nghiên cứu thị trường của Công ty Du lịch Văn Minh làm việc chưa tôt, chưa hiệu quả nên không nắm bắt được những thay đổi của nhu cầu khách hàng, những thay đổi của đối thủ cạnh tranh, không đưa ra được các phương án dự phòng nếu xảy ra rủi ro. Chính điều này đã dẫn đến việc khi đối thủ cạnh tranh Công ty đó là Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi cùng hoạt đông trên lĩnh vực vận tải hành khách lộ trình Của Lò – Vinh – Hà Nội với giá rẻ hơn Công ty Du lịch Văn Minh thì Công ty Du lịch Văn Minh trở nên hoàn toàn bị động, không có phương án đối phó kịp thời gây ra những hậu quả khó lường. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Du lịch Văn Minh chưa tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và giữ chân khách hàng ở lại doanh nghiệp. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt sẽ tạo cho khách hàng của Công ty Du lịch Văn Minh cảm giác nhàm chán với công ty, hoặc cảm giác như bị thờ ơ, lừa dối và họ muốn tìm đến một công ty nào khác có chất lượng phục vụ tốt hơn. Đó cũng là nguyên nhân khiến Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi nhòm ngó thị trường của Công ty Du lịch Văn Minh và Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi muốn cung cấp cho khách hàng những chất lượng tốt nhất để thu hút khách hàng về phía mình. Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 8 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro 1.2.2. Từ phía khách hàng Xã hội ngày càng hiện đại kéo theo đó là con người cũng ngày càng hoàn thiện mình hơn cho phù hợp với xã hội ấy. Nhu cầu của con người là nguồn gốc sinh ra mọi thứ trong xã hội vì tất cả được sản xuất ra để nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của con người vì chỉ có thỏa mãn được nhu cầu của con người, hiểu biết được họ muốn cái gì từ đó mà thị trường đã, đang và sẽ đáp ứng. Doanh nghiệp nào cũng cố gắng tìm hiểu kỹ về khách hàng để không bị loại ra khỏi chu kỳ sống của sự phát triển. Doanh nghiệp nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại, thành công trên “chiến trường” kinh tế. Đó là nguyên nhân khiến cho các doanh nghiệp thi nhau ra đời, mở cửa rồi sẵn sàng cạnh tranh bằng mọi giá nào. Điều đó làm cho các doanh nghiệp của luôn mang cho mình sự rình rập đe dọa, sẽ xảy ra rủi ro bất cứ lúc nào. Đây là rủi ro khó tránh khỏi của bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh sản phẩm trên thị trường và Công ty Du lịch Văn Minh cũng vậy 1.2.3. Từ phía đối thủ cạnh tranh Đây là nguyên nhân lớn nhất của Công ty Du lịch Văn Minh để xảy ra rủi ro này. Từ việc biết được Công ty Du lịch Văn Minh đang trên đà phát triển, nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ ngừng, thị trường hiện tại lại chỉ có một mình Công ty Du lịch Văn Minh kinh doanh trong linh vực này, đây là một “miếng bánh béo bở” cần được chia phần và chỉ cần một phần của nó cũng mang lại lợi nhuận rất lớn cho doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi thấy được rằng Công ty Du lịch Văn Minh chưa đem đến cho khách hàng được sự hài lòng tốt nhất và họ nhìn thấy được khả năng của họ có thể đáp ứng tốt hơn Công ty Du lịch Văn Minh các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và từ đó nảy sinh ý định cạnh tranh, muốn chiếm lĩnh thị phần, chiếm đoạt khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của Công ty Du lịch Văn Minh Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 9 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro 2. Phân tích các tổn thất 2.1. Đối với Công ty Du lịch Văn Minh - Mất khách hàng, giảm thị phần, sản phẩm của doanh nghiệp bị mất khả năng cạnh tranh, giảm doanh thu, giảm lợi nhuận: Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi là công ty mới xuất hiện trên thị trường nhưng nhờ có chiến thuật cạnh tranh đúng đắn đánh vào tâm lý người tiêu dùng là muốn mua hàng hóa, dịch vụ cùng loại với giá rẻ hơn nên Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi đã thu hút được khách hàng của Công ty Du lịch Văn Minh tìm đến mua sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng là nhân tố quan trọng nhất tọa nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Việc bị đối thủ cạnh tranh đang dần lấy đi khách hàng của Công ty Du lịch Văn Minh, không chỉ là khách hàng hiện tại mà còn cả khách hàng tiềm năng, đây là một tổn thất lớn đối với công ty. Mất khách hàng, thị phần giảm do phải chia sẻ đã đem lại rất nhiều khó khăn cho Công ty Du lịch Văn Minh. Lượng vé bán ra sẽ ngày càng giảm hơn khiến doanh thu và lợi nhuận của Công ty Du lịch Văn Minh cũng bị giảm theo. Công ty Du lịch Văn Minh từ trước vẫn độc quyền trên thị trường, khách hàng đến với Công ty Du lịch Văn Minh mua vé, sử dụng dịch vụ đã trở nên quen thuộc, vậy mà Công ty Du lịch Văn Minh lại có thể dễ dàng mất khách hàng bởi Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi một công ty mới xuất hiện. Điều này đòi hỏi Công ty Du lịch Văn Minh phải xem xét, đánh giá lại toàn bộ các hoạt động của mình để từ đó có những biện pháp đối phó kịp thời, lâu dài để lấy lại niềm tin của khách hàng. Doanh thu và lợi nhuận giảm khiến việc chi trả tài chính của Công ty Du lịch Văn Minh trở nên khó khăn hơn. Tài chính chính là huyết mạch của doanh nghiệp, Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 10 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro gặp khó khăn trong tài chính sẽ khiến cho công ty càng gặp nhiều khó khăn hơn trong việc kinh doanh. - Công ty Du lịch Văn Minh Có nguy cơ bị mất nhân viên giỏi do sự lôi kéo của Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi Công ty Du lịch Văn Minh không những muốn có được khách hàng của Công ty Du lịch Văn Minh mà họ còn muốn có được những nhân viên giỏi từ Công ty Du lịch Văn Minh. Những nhân viên giỏi trong Công ty Du lịch Văn Minh là những người đã rất am hiểu công việc kinh doanh trên thị trường hiện tại, những lái xe có kinh nghiệm lâu năm thông thạo tuyến đường Của lò – Vinh – Hà Nọi. Việc có được những nhân viên này sẽ giúp tăng thêm khả năng cạnh tranh của Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi. Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi sẽ có những lời mời chào với những hứa hẹn như môi trường làm việc tốt hơn, lương hấp dẫn hơn, có nhiều cơ hội thăng tiến,...để lôi kéo nhân viên giỏi từ Công ty Du lịch Văn Minh. Môi trường làm việc là một yếu tố quyết định không nhỏ đến việc cộng tác lâu dài hay ra đi tìm môi trường mới của nhân viên trong một Công ty. Người Việt thường có câu “ bán anh em xa mua láng giềng gần”, áp dụng vào công ty quả không sai. Xuất thân từ rất nhiều thành phần khác nhau, quy tụ lại dưới một mái nhà chung, lại coi nhau như là anh em không đơn giản chút nào. Bên cạnh yếu tố không thể thiếu là tiền lương, những đãi ngộ mà công ty phải cố gắng ngày một hoàn thiện, nâng cao thì điều quan trọng hơn hết đó là cách lãnh đạo, cái tâm, cái tình của Ban Giám đốc. Tuyển được người có năng lực đã khó, giữ chân họ càng khó hơn. Doanh nghiệp nào cũng muốn có được nhiều nhân viên giỏi, những nhân viên thực sự có năng lực, xuất sắc. Vì thế, đôi khi họ tìm cách lôi kéo nhân viên giỏi từ các đối thủ Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 11 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro cạnh tranh của mình. Hoặc đầu tư cho nhân viên có tiềm năng đi học nhiều khoá học, tham gia vào nhiều những chuyên đề quan trọng để nâng cao trình độ. Bên cạnh đó, họ được hưởng nhiều chế độ, sự đãi ngộ khá ưu ái để phát triển, những nhân viên này tiến bộ rõ rệt, làm việc rất hiệu quả. Nhưng chỉ sau một thời gian ngắn, một trong số những nhân viên đó xin nghỉ việc. Doanh nghiệp lại rơi vào cảnh “tiền mất tật mang”, không những mất “cả chì lẫn chài” mà còn kéo theo nhiều hệ quả xấu, bởi thường một nhân viên giỏi ra đi sẽ kéo theo nhiều nhân viên khác và ảnh hưởng đến tâm lý của những người ở lại, còn tác động vô cùng lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải lúc nào việc chi trả lương cao là yếu tố quyết định sự ra đi của tất cả các nhân viên vì người Việt luôn trọng tình cảm, thích được quan tâm chia sẻ. - Công ty Du lịch Văn Minh phải tăng chi phí cho việc giữ khách hàng (quảng cáo, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chiến dịch khuyến mại,...), đầu tư cải tiến cơ sở hạ tầng, phương tiện vận tải... Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi mới xuấ hiện và cạnh tranh trực tiếp với Công ty Du lịch Văn Minh buộc Công ty Du lịch Văn Minh phải nhìn lại một cách tổng thể những yếu kém cần được giải quyết để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để không những giữ chân được khách hàng cũ mà còn lôi kéo được những khách hàng mới. Công ty Du lịch Văn Minh có thể phải đưa ra nhưng chiến lược cạnh tranh trực tiếp chẳng hạn như giảm giá sản phẩm,... những chương trình quảng cáo hấp dẫn, đầu từ nghiên cứu, cải tiến cơ sở hạ tầng, cải tổ bộ máy nhân sự, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, và cong nhiều những thay đổi khác nhằm thu hút được khách hàng đến mua vé sử dụng dịch vụ của Công ty Du lịch Văn Minh. Chi phí cho việc giữ nhân viên và tạo môi trường làm việc tốt hơn. Tất cả những thay đổi này đều khiến cho Công ty Du lịch Văn Minh mất thêm nhưng Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 12 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro khoản chi phí mà lẽ ra có thể không phai rmất nếu như không có sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh. 2.2. Đối với xã hội Do bị đối Công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi giành dật mất khách hàng nên vé của Công ty Du lịch Văn Minh bán ra sẽ không còn nhiều như trước, doanh thu và lợi nhuận đều giảm trong khi các chi phí cho việc quảng cáo tiếp thị, đầu tư cơ sở hạ tầng,... lại tăng lên khiến Công ty Du lịch Văn Minh ngày càng gặp khó khăn về tài chính. Việc cắt giảm nhân viên sẽ giúp cho Công ty Du lịch Văn Minh bớt được một khoản chi trả và có thể dùng khoản tài chính đó để đầu tư vào nhiều việc khác. Những nhân viên bị xa thải có thể sẽ không kiếm được việc làm ngay, họ trở thành gánh nặng cho gia đình và xã hội và làm tăng tỷ lệ thất nghiệp của xã hội 2.3. Đối với khách hàng Do xuất hiện thêm công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi cùng hoạt đông trên lĩnh vực vận tải hành khách lộ trình Của Lò – Vinh – Hà Nội giống với Công ty Du lịch Văn Minh đã khiến cho tình hình cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt hơn. Cả hai công ty sẽ tìm mọi cách để lôi kéo khách hàng về phía mình với những chiến thuật kinh doanh của riêng họ. Cạnh tranh sẽ làm cho cả hai công ty đều phải tốn kém về chi phí và có thể gây khó khăn về mặt tài chính. Cả hai công ty sẽ tìm ra những thủ thuật cạnh tranh gây ít tổn thất nhất đối với công ty của mình. Nếu cả hai công ty cạnh tranh một cách lành mạnh thì người được lợi chính là những khách hàng. Tuy nhiên, vì muốn giảm chi phí nếu một trong hai công ty hoặc cả hai công ty cạnh tranh với nhau không lành mạnh thì có thể gây thiệt hại cho chính khách hàng của họ. Ví dụ, công ty sẽ nhập những mặt hàng như bánh mỳ, khăn ướt, nước khoáng với chất lượng kém hơn. Điều này sẽ giúp cho công ty giảm đi chi phí Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 13 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro mà lại gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, với khách hàng thì đó lại là một sự thiệt hại lớn lao 2.4. Đối với nhà cung cấp Trước kia thị trường thuộc về riêng Công ty Du lịch Văn Minh do đó lượng vé, dịch vụ bán ra của Công ty Du lịch Văn Minh là khá lớn. Tuy nhiên, từ khi xuất hiện thêm công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi, khách hàng bị lôi kéo sang công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi khiến cho công việc bán vé của Công ty Du lịch Văn Minh gặp nhiều khó khăn. Lượng hàng hóa, sản phẩm đi kèm bán ra không còn được nhiều như trước, lượng hàng ứ đọng không bán được vẫn còn nhiều và Công ty Du lịch Văn Minh không có nhu cầu nhập hàng nhiều như trước. Do đó, Công ty Du lịch Văn Minh sẽ phải cắt giảm lượng hàng nhập từ nhà cung cấp, lượng hàng cắt giảm tùy thuộc vào mức độ tiêu thụ hiện tại của Công ty Du lịch Văn Minh. Đây là thiệt hại đối với nhà cung cấp của Công ty Du lịch Văn Minh. III. CÁC BIỆN PHÁP TÀI TRỢ VÀ KIỂM SOÁT RUI RO ĐỐI VỚI CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH 1. Các biện pháp trước mắt 1.1. Giảm giá vé Do công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi hoạt đông trên lĩnh vực vận tải hành khách lộ trình Của Lò – Vinh – Hà Nội mà Công ty Du lịch Văn Minh đang hoạt động lại đưa ra mức giá rẻ hơn 20.000 đồng so với Công ty Du lịch Văn Minh là yếu tố chính dẫn đến việc khách hàng của Công ty Du lịch Văn Minh tìm đến với công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi. Việc trước tiên phải làm là Công ty Du lịch Văn Minh phải đưa ra một chiến lược cạnh tranh đúng đắn kịp thời Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 14 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro để giành lại thị trường. Giảm giá vé là một trong những chiến lược khá hợp lý tại thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, khi giảm giá vé cũng đồng nghĩa với việc giảm lợi nhuận, cho nên Công ty Du lịch Văn Minh phải cân đối các khoản chi phí đầu vào cho hợp lý để không bị lỗ. Không ai thích cạnh tranh về mặt giá cả sản phẩm, dịch vụ. Khi sản phẩm của Công ty Du lịch Văn Minh hiển nhiên vượt trội và có nhiều giá trị hơn công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi với sản phẩm có giá thấp hơn, Công ty Du lịch Văn Minh không phải hạ giá. Mọi người hiểu rằng những sản phẩm mới tuyệt vời cuối cùng sẽ tìm được đường đi và đạt được các kết quả bán hàng như mong muốn. Nhưng nếu vào một ngày, có khách hàng nói với bạn rằng: họ không thể phân biệt những lợi ích của sản phẩm, dịch vụ Công ty Du lịch Văn Minh đang cung cấp với các sản phẩm, dịch vụ của công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi, và thế là Công ty Du lịch Văn Minh đang ở trong một sức ép giảm giá. Nếu muốn bán được vé, Công ty Du lịch Văn Minh buộc phải giảm giá để duy trì vị thế cạnh tranh. Nhờ đó, mọi thứ có thể sẽ đi vào ổn định. Tuy nhiên, các mức giá thấp thường đồng nghĩa với lợi nhuận thấp hơn, và do vậy lượng đầu tư vào các dòng sản phẩm hiện tại cũng giảm đi, dẫn tới sức ép giá cả lớn hơn nữa,… và cứ thế nhiều khó khăn sẽ phát sinh. Vì vậy, về lâu dài Công ty Du lịch Văn Minh cần có những giải pháp tốt hơn. 1.2. Đẩy mạnh quảng cáo nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Để tồn tại và phát triển trên thương trường, doanh nghiệp buộc phải đưa ra nhiều chiến lược marketing khác nhau. Có doanh nghiệp đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trong khi đó nhiều doanh nghiệp tung ra các chiến dịch khuyến mãi, tặng quà. Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 15 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro Bất cứ chiến lược marketing nào cũng có giá trị và hiệu quả nhất định. Tuy nhiên, sẽ có một sức mạnh đáng kể nếu chiến lược marketing của doanh nghiệp tận dụng sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào việc sử dụng sản phẩm trong quá trình xây dựng nhãn hiệu. Công ty Du lịch Văn Minh nên quảng cáo để cho khách hàng biết và phân biệt được những dịch vụ hoàn hảo của mình và của công ty Cổ phần Lư hành Quốc tế Phúc Lợi, các hình thức quảng cáo như: quảng cáo trên kênh truyền hình Nghệ An NTV, đài phát thanh Thành phố Vinh, trên các trang webs lớn ở Nghệ An như: chovinh.com, nghean24h.com… 2. Các biện pháp lâu dài 2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngày nay chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đảm bảo thành công cho các doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác. Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì ở dịch vụ chăm sóc khách hàng? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng hạn Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 16 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro như khách hàng của doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có cảm nhận gì đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên. Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn trong việc phải cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo từng đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Không chỉ vậy, họ cũng thường có cách nhìn rất đơn giản với công việc chăm sóc khách hàng, chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp hàng hoá đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, mà không nghĩ đến việc phải tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp. Về phía khách hàng, họ không chỉ mong được đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với công ty dễ dàng hay không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,… Không chỉ vậy, đối với khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ rằng cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Khó khăn cho doanh nghiệp là việc phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng cho đến bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến phù hợp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một công ty, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết. Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 17 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro Dịch vụ chăm sóc khách hàng không dễ dàng được chuẩn hoá, bởi khách hàng không phải ai cũng giống nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng. Vậy làm thế nào để Công ty Du lịch Văn Minh xây dựng được một bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả: - Trước hết Công ty Du lịch Văn Minh phải nắm được thông tin đầy đủ về khách hàng như: họ tên, nghề nghiệp, số điện thoại, địa chỉ… có thường xuyên đi Hà Nội hay không? thường đi vào ngày nào? Khách hàng có mong đợi gì thêm ở sản phẩm dịch vụ của Công ty Du lịch Văn Minh không? Có rất nhiều các để Công ty Du lịch Văn Minh thu thập thông tin về khách hàng như: Nói chuyện trực tiếp với khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, thu thập thông tin từ những nhân viên phục vụ trên xe những người thường xuyên tiêp xúc với khách hàng, các bảng câu hỏi đặt trên xe, thu thập ý kiến khách hàng qua mạng… Thông tin bạn thu thập được về khách hàng cũng đồng thời cho bạn biết làm thế nào để có thể tiếp cận với khách hàng trong tương lai. - Đây là năm phương châm để giúp Công ty Du lịch Văn Minh cải thiện tình hình doanh nghiệp nhỏ của bạn và từ đó cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể. + Hãy xin lỗi, đừng tranh cãi Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 18 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro Khi khách hàng gặp vấn đề, Nhân viên của công ty Du lịch Văn Minh hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề. Nhân viên của Công ty Du lịch Văn Minh hãy để cho khách hàng xả được cơn giận của họ ngay cả khi nhân viên Công ty Du lịch Văn Minh muốn ngắt lời để chấn chỉnh cơn tức giận của họ. Sau đó Công ty Du lịch Văn Minh hãy hoàn lại tiền cho họ, hoặc thay thế vào đấy một dịch vụ nào khác để có thể chốt được vấn đề. Tranh cãi, mặc cả về khoản tiền bồi hoàn sẽ không gây được thiện chí. Công ty Du lịch Văn Minh hãy sửa chữa sai lầm ngay lập tức. Công ty Du lịch Văn Minh hãy nhớ rằng một lời than phiền về công ty của bạn là một cơ hội để xoay chuyển tình hình và có được khách hàng trung thành. Rõ ràng là cũng có một số yêu cầu của khách hàng rất kỳ quặc và khó mà tuân theo nhưng khi Công ty Du lịch Văn Minh gặp trường hợp đó, Công ty hãy cố gắng để đưa ra được một cách giải quyết ôn hoà và dễ làm cho khách hàng mủi lòng. + Phản hồi sẽ giúp bạn tập trung Công ty Du lịch Văn Minh hãy đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn dựa trên các tiêu chí thông dụng. Điều này có thể thực hiện bằng cách gửi một bảng câu hỏi ngắn về mỗi sản phẩm, dịch vụ đã được bán ra. Công ty Du lịch Văn Minh hãy xây dựng bảng câu hỏi ngắn gọn để nó không trở thành gánh nặng đối với khách hàng và cho họ biết họ có thể từ chối tham gia trả lời bảng câu hỏi. Luôn thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu họ điền vào bản khảo sát và không có vấn đề gì thì dựa vào đó Công ty Du lịch Văn Minh sẽ biết rằng bạn đang làm tốt ở những dịch vụ nào . Còn nếu có vấn đề gì đó nổi lên, Công ty Du lịch Văn Minh nên tập trung vào giải quyết chúng. + Công ty Du lịch Văn Minh hãy linh hoạt Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 19 Bài thảo luận học phầần: Quản trị rủi ro Công ty Du lịch Văn Minh phải linh hoạt khi phục vụ khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là phải phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, Công ty Du lịch Văn Minh phải gặp khách hàng vào sáng sớm ngay cả khi bạn đang muốn ngủ vùi. Sự linh hoạt cũng thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ cho khách hàng ngay cả khi những thông tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên môn của Công ty. + Luôn luôn nói "Vâng" Điều này không có nghĩa là từ bỏ ý muốn của cá nhân để phục vụ khách hàng nhưng nó có nghĩa là phải tìm được cách để giúp đỡ khách hàng khi họ có yêu cầu. Việc bạn luôn nói "vâng" có nghĩa là cụm từ "điều đó là không thể" luôn bị cấm sử dụng trong công ty. Điều này nghe có vẻ tốn kém và chẳng tiện lợi chút nào, tuy nhiên nó sẽ rẻ hơn việc bị mất một khách hàng và việc bạn phải mất thêm thời gian và tiền của để giành được một khách hàng mới. + Hứa ít, làm nhiều Công ty Du lịch Văn Minh hãy làm cho khách hàng tin rằng họ luôn rất quan trọng đối với công ty bằng cách luôn cho thêm họ một chút. Văn Minh hãy dự trù thêm thời gian cho thời hạn đã định và giao hàng sớm lên, đón khách sớm hơn. Công ty Du lịch Văn Minh không được mắc phải sai lầm là làm ngược lại với phương châm này - hứa nhiều nhưng lại làm ít đây là cách tự chuốc lấy tai hoạ. Có thể Công ty Du lịch Văn Minh cũng có cơ hội kinh doanh nhưng mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty có thể sẽ làm cho công việc kinh doanh của mình gặp khó khăn. Nhóm 7 – Lớp: 1211BMGM0411 Page 20