Tài liệu Big c_ nhóm 2

CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh HOẠT ĐỘNG CRM TẠI SIÊU THỊ BIG C Thành viên nhóm 2_BIG C : Cao Thanh Tuấấn 36K08.1 Trấần Văn Tuấấn 36K08.1 Phan Thị Mỹỹ Hăầng 36K08.1 Nguỹêỹn Phan Nhật Thuỹêần 36K08.1 Lê Thị Lan 36K08.2 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Big C: I. 1. Sự hình thành và phát triển: Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu và thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh rãi rác khắp nơi trên thế giới. Big C có mặt ở Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Hà Lan……. Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được áp dụng với hầu hết các tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới. Big C khai trương cửa hàng đầu tiên tại Việt Nam ở Đồng Nai năm 1998, và đến nay, Big C đã có mặt tại hầu hết các thành phố trên cả nước với hơn 21 siêu thị lớn nhỏ. Thương hiệu « Big C » thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh doanh và chiến lược để thành công của họ:  “Big” có nghĩa tiếng việt là to lớn, điều đó thể hiện quy mô của các siêu thị Big C và sự lựa chọn rộng lớn về hàng hóa mà Big C cung cấp. Hiện tại, mỗi siêu thị Big C có khoảng 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Nhóm 2 Page 1 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh  “C” là chữ viết tắt của Customer, có nghĩa là khách hàng. Chữ C đề cập đến những khách hàng thân thiết của Big C, họ là chìa khóa dẫn đến sự thành công trong chiến lược kinh doanh của siêu thị Big C. a. Hàng hóa trong siêu thị Big C: Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:  Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.  Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.  Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và túi xách.  Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.  Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi. b. Hành lang thương mại BigC: Hành lang thương mại siêu thị Big C cung cấp không gian cho thuê bên trong và ngoài của siêu thị, để các doanh nghiệp có thể tự do kinh doanh trong không gian của Big C. Tuy nhiên, những hàng hóa và dịch vụ kinh doanh trong khu vực này cần phải tạo được sự khác biệt với những sản phẩm được bày bán trong các đại siêu thị Big C. Nhờ đó, Khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Big C có thể lựa chọn mỗi sản phẩm và dịch vụ tiện ích chỉ tại một nơi nhất định, góp phần tăng kinh nghiệm mua sắm của Khách hàng tại siêu thị Big C. Nhóm 2 Page 2 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh Hoạt động kinh doanh tại các Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra thành 4 nhóm chính:  Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực.  Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi.  Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử.  Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)... 2. Viễn cảnh, sứ mệnh và giá trị của Doanh nghiệp: a. Viễn cảnh: Viễn cảnh của Big C tại Việt Nam là trở thành nhà bán lẻ dẫn đầu thị trường toàn quốc về chất lượng hàng hóa, dịch vụ, doanh thu và thương hiệu. Trở thành nhà phân phối hàng đầu cho các thương hiệu lớn trong nước và trên thế giới. b. Sứ mệnh: Trong chiến lược phát triển của mình, Big C Việt Nam luôn đề cao sứ mệnh và mục tiêu mà mình muốn hướng đến. Đó là: mang đến tất cả mọi người ở mọi thành phần lứa tuổi những sản phẩm chất lượng, uy tín với giá cả hợp lí. Cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống người dân và xây dựng một xã hội Việt Nam văn minh hiện đại hơn. c. Giá trị tại Big C: Nhóm 2 Page 3 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh  Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction): KH luôn là mục tiêu hàng đầu trong nhất cử nhất động của Big C, làm thỏa mãn KH không chỉ là mục tiêu mà còn là nhiệm vụ ảnh hưởng đến sự sống còn của DN.  Trách nhiệm (Responsibility): Big C luôn bán hàng với trách nhiệm đi kèm, bất cứ KH nào có vấn đề khi dùng hàng hóa mua của Big C mà lỗi được xác định do Big C thì siêu thị sẽ đứng ra chịu trách nhiệm và giải quyết thõa đáng nhằm bảo vệ quyền lợi KH.  Tương trợ (Solidarity): Mỗi thành viên trong Big C (nhân viên bình thường hay thậm chí nhà quản trị) đều có trách nhiệm giúp đỡ đồng nghiệp và KH của mình khi họ có vấn đề khó khăn.  Minh bạch (Transparency): Tất cả thông tin trong kể cả nội bộ hay bên ngoài đều phải đảm bảo trung thực, khách quan, không bị bóp méo dưới bất kì hình thức nào và bất kì ai.  Đổi mới (Innovation): Giống như nhà leo núi muốn chinh phục đỉnh núi cao hơn, tuyệt vời hơn, Big C luôn hướng đến những cái mới hơn, tốt hơn, cung cấp nhiều giá trị hơn cho KH của mình, nhằm mục đích duy trì và phát triển KH, yếu tố quyết định sự sống còn của DN. 3. Định hướng khách hàng và giá trị mà khách hàng nhận được: a. Định hướng khách hàng: Với câu slogan “Big C – Giá rẻ cho mọi nhà”, ta có thể hình dung phần nào đối tượng KH mà Big C muốn hướng đến, đó chính là các hộ tiêu dùng gia đình. Tiêu dùng gia đình ở đây không chỉ là tiêu dùng trong những hộ gia đình có nhiều thành viên, mà còn là tiêu dùng của bất kì cá nhân nào, bất kể gia đình ấy có bao nhiêu người, nói chung là bất kì ai có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thiết yếu hằng ngày như thực phẩm, đồ gia dụng, quần áo....v.v... thì đều có thể là KH của Big C. Nhóm 2 Page 4 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh b. Giá trị khách hàng nhận được: Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 nhân viên, hệ thống siêu thị Big C tự hào giới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng. Mỗi ngày, khách hàng của Big C đều được khắm phá nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền thuộc nhiều chủng loại được sản xuất trong nước hoặc nhập ở nước ngoài. Cứ đều đặn 3 tuần 1 lần, Big C phát hành một bản tin khuyến mại với chính sách giá và quà tặng hấp dẫn. Chỉ cần đăng kí để nhận bản tin qua email, bạn sẽ không bỏ lỡ bất cứ chương trình khuyển mãi nào của Big C. Big C đã phát triển mối quan hệ hợp tác, đối tác với các nhà cung cấp để có được các mặt hàng tốt nhất với giá cả phải chăng nhất đưa đến cho khách hàng. Họ còn thiết lập một hệ thống hậu cần chuyên nghiệp cho toàn hệ thống siêu thị Big C nhằm đảm bảo giao hàng đúng nơi, đúng chỗ, đúng thời gian. Big C có một phương châm “Luôn luôn lắng nghe khách hàng” để xem khách hàng cần gì, mong muốn điều gì ở Big C. Không chỉ quan tâm đến chất lượng, giá cả, khách hàng còn cần được phục vụ tốt nhất. Big C đã có dịch vụ như vận chuyển khách hàng miễn phí, những chuyến xe buýt miễn phí … Toàn bộ nhân viên trong hệ thống Big C luôn hướng tới tiêu chí làm hài lòng khách hàng làm cho khách hàng luôn cảm thấy an tâm, vui vẻ và được phục vụ tốt nhất khi đến với Big C. II. CRM PHÂN TÍCH 1. Nhận diện khách hàng: Nhóm 2 Page 5 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh Big C chủ yếu cung cấp các loại hàng tiêu dùng và thực phẩm do đó họ chú trọng đến các khách hàng cá nhân, đối tượng khách hàng họ nhắm đến là các khách hàng cá nhân hay hộ gia đình có thu nhập trung bình – thấp. a. Khách hàng tự hiện diện: Thông qua chương trình làm thẻ ưu đãi cho khách hàng (khách hàng thân thiết của BigC) khi khách hàng hàng xuất trình chứng minh nhân dân (hoặc hộ chiếu đối với người nước ngoài), điền đầy đủ thông tin và ký tên vào mẫu đăng ký, khách hàng từ 18 tuổi trở lên đều có thể trở thành Thành viên của Chương trình Khách hàng thân thiết Big C (sau đây gọi là “Thành viên”). Khách hàng sẽ được cấp miễn phí một Thẻ Ưu Đãi Big C bằng nhựa kèm với một Thẻ nhỏ gắn móc khóa (có giá trị tương đương). Thẻ Ưu Đãi Big C cũng như Thẻ nhỏ gắn móc khóa đi kèm chỉ dành cho khách hàng là người tiêu dùng cá nhân, không áp dụng cho các cơ sở bán buôn hay cho bất kỳ mục đích thương mại nào khác. Với Thẻ Ưu Đãi Big C cũng như Thẻ nhỏ gắn móc khóa, các Thành viên sẽ được hưởng những quyền lợi của Chương trình Khách hàng thân thiết như được mua hàng giảm giá, mua hàng với giá ưu đãi đặc biệt dành cho Thành viên đối với các mặt hàng được chọn trong chương trình khuyến mãi tại hệ thống các siêu thị Big C trên toàn quốc. Toàn bộ những quyền lợi trên sẽ được áp dụng khi Thành viên xuất trình Thẻ Ưu Đãi Big C gốc hoặc Thẻ nhỏ gắn móc khóa cho nhân viên thu ngân mỗi lần thanh toán tại bất kỳ siêu thị nào thuộc hệ thống các siêu thị Big C trên toàn quốc. Big C được phép sử dụng các thông tin ghi trong phiếu đăng ký như họ tên, giới tính, số điện thoại, địa chỉ nhà, ngày tháng năm sinh …và tất cả những dữ liệu liên quan đến việc mua sắm tại hệ thống siêu thị Big C của khách hàng đó để hỗ trợ cho các hoạt động marketing trực triếp, thống kê và quản lý chương trình. Tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng sẽ được bảo mật. Nhóm 2 Page 6 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh Ngoài ra, Big C còn thu thập nhiều thông tin về khách hàng qua chương trình “mua hàng online, giao hàng tận nhà”. Khách hàng có thể tìm hiểu và biết thêm nhiều thông tin tại trang http://www.muanhieugiamgia.com. Big C sẽ có được thông tin tài khoản của khách hàng, tên, địa chỉ nhà, số điện thoại, email. Những thông tin này được lưu trữ và cập nhật liên tục trong suốt quá trình khách hàng mua hàng ở siêu thị. Big C cho phép các khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, việc biết số thẻ tín dụng của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho Big C dễ dàng theo dõi quá trình mua hàng của khách hàng : giá trị của mỗi lần mua hàng, số lần mua hàng trong một khoảng thời gian cụ thể….. Ngoài ra qua hệ thống email và điện thoại, những ý kiến đóng góp, phản hồi hay thắc mắc của khách hàng trên trang web của Big C được tiếp nhận và giả đáp một cách nhanh chóng. Đồng thời thông qua các ý kiến và khiếu nại mà Big C có cơ hội để nhận ra được hành vi và thái độ của khách hàng và từ đó hình thành nên dữ liệu về khách hàng qua những thông tin này. Thông qua các chương trình trên và thông tin từ bộ phận dịch vụ khách hàng, các quầy thu ngân, Big C đã thu thập được nhiều thông tin hữu ích liên quan đến các khách hàng ,bộ phận công nghệ thông tin sẽ lưu trữ và quản lý những thông tin này, tạo nên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của Big C. Hệ thống cơ sở dữ liệu này được tích hợp và cập nhật liên tục. Tuy nhiên, không phải mọi nhân viên, mọi phòng ban đều có thể truy cập vào hệ thống và sử dụng những thông tin này mà chỉ những cá nhân có liên quan đến hệ thống này mới có thể truy cập. Hệ thống cơ sở dữ liệu này cho phép Big C theo dõi được những đặc điểm về khách hàng: đặc điểm nhân khẩu ( rất ít thay đổi) như tuổi, tình trạng hôn nhân, giới tính, trình độ giáo dục…. Đặc điểm về hành vi mua của khách hàng,: thói quen , những món hàng mà khách hàng thường xuyên mua, tần suất mua, giá trị của những lần mua hàng… và thái độ của khách hàng với các loại hàng hóa và dịch vụ của BigC. Những thông tin này được cập nhật liên tục trong suốt quá trình khách hàng đến và mua hàng ở Big C. Nhóm 2 Page 7 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh 2. Phân biệt khách hàng: Thông điệp của Big C: “ Giá rẻ cho mọi nhà”, đối tượng khách hàng mà Big C muốn nhắm đến là các khách hàng tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại. Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Ngoài ra, Big C còn có các nhãn hiệu riêng của mình nhằm tạo sự đa dạng trong lựa chọn hàng hóa cho khách hàng mà giá cả lại phải chăng, chất lượng phù hợp. a. Phân biệt theo nhu cầu: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức  Các khách hàng cá nhân đến với siêu thị Big C với các nhu cầu chủ yếu sau: + Khách hàng đến Big C mua sắm hàng hóa: họ chủ yếu là các cá nhân ở mọi lứa tuổi, họ có thể là công nhân viên chức, giáo viên, công nhân, sinh viên…,họ mua rất nhiều lọai hàng hóa như thực phẩm, áo quần, giày dép, đồ dùng cá nhân cho tiêu dùng của chính bản thân mình…. Hoặc là các cá nhân mua hàng cho cả hộ gia đình dùng cũng là các mặt hàng thực phẩm, may mặc đồ trang trí nội thất như đồ dùng gia đình, vật dụng trang trí và hàng điện tử gia dụng như nồi cơm điện, tủ lạnh, tivi, mấy điều hòa, máy giặt. Trong đó, điện máy là mặt hàng có giá trị cao và phức tạp, vì vậy, lựa chọn sản phẩm điện máy là việc không dễ dàng đối với khách hàng. Nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, siêu thị Big C cải tiến phương pháp bán hàng điện máy truyền thống sang phương pháp bán hàng hiện đại B bar. Với hệ thống cảm ứng vi tính hiện đại giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt được các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. + Khách hàng đến Big C ăn uống: họ có thể là các gia đình, nhóm bạn trẻ hay bất cứ cá nhân nào có nhu cầu, họ có cơ hội thưởng thức nhiều món ăn ngon, hấp dẫn, hợp vệ sinh và giá cả hợp lý bên bạn bè hay người thân, được ngồi ăn uống thoải mái trong một không gian bắt mắt, mát mẻ và sạch sẽ( các quầy thức ăn nhanh như Sanwichland với các loại bánh kẹp thơm ngon, nóng giòn, nguyên liệu tươi được chọn lọc cẩn thận; B sushi với hơn 50 loại sushi đẹp mắt, bổ dưỡng; B pizza với nhiều loại tươi ngon, đa dạng, giá Nhóm 2 Page 8 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh cả lại phải chăng, B bread với nhiều loại bánh mỳ mang hương vị riêng biệt, độc đáo….). Ngoài ăn uống thì khách hàng cũng có thể nghỉ ngơi, ngồi ngắm dòng người qua lại. Khách hàng đến Big C giải trí: nhóm khách hàng này đến với các dịch vụ vui chơi của Big C nhằm tìm những phút giây thư giãn, thoải mái với bạn bè. Big C có nhiều họat động giải trí hấp dẫn như xem phim, quầy karaoke, sân chơi giành cho thiếu nhi, nhà sách, tô tượng, Bolin, trượt Patin. Do đó các khách hàng này có thể là các cặp tình nhân, bạn bè, các em nhỏ, các bạn tuổi teen và các cá nhân có nhu cầu giải trí…. + Khách hàng vãng lai: họ là những người đến Big C chỉ để chơi, ngắm nhìn hàng hóa hay dòng người đi mà không có ý định mua hàng hóa hay bất cứ dịch vụ nào mà BigC cung cấp…đồng thời đó cũng là để thỏa mãn nhu cầu xã hội, hòa vào dòng người của các cá nhân này.  Khách hàng tổ chức: thuê mặt bằng kinh doanh trong khu vực mua sắm của BigC gồm: + Khách hàng thuê gian hàng kinh doanh tạm thời và lâu dài + Khách hàng thuê gian hàng phục vụ ăn uống, giải trí + Khách hàng thuê gian hàng để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ. b. Phân biệt theo giá trị: Vì đối tượng khách hàng mà Big C nhắm đến là các khách hàng cá nhân vì vậy, nhóm chỉ quyết định phân chia theo giá trị với các khách hàng cá nhân còn với khách hàng tổ chức nhóm không đề cập.  Big C chia thành 2 loại: khách hàng thân thiết của Big C và khách hàng bình thường.  Khách hàng thân thiết: là những khách hàng có làm thẻ ưu đãi. Sử dụng Thẻ Ưu Đãi Big C trong mỗi lần mua sắm để nhận ngay những ưu đãi: Nhóm 2 Page 9 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh  Tích lũy và sử dụng ngay tài khoản Big Xu với giá trị tích lũy lên đến 10% giá trị mua hàng. (TK Big Xu có giá trị sử dụng từ ngày 25/2/2013)  Mua một số sản phẩm với giá giảm cực sốc đến 50%  Tận hưởng những ưu đãi đặc biệt từ phía các đối tác của Big C (Megastar, Lotteria…)  Tham gia các chương trình xổ số trúng thưởng điện tử. Và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn khác trong thời gian tới.  Khách hàng bình thường: họ là những khách hàng không làm thẻ ưu đãi của Big C.  Chiến lược giá trị khách hàng:  Những khách hàng có giá trị nhất: - Họ là những khách hàng thân thiết (KH có thẻ ưu đãi). Họ mua nhiều lần trong tuần, tháng, mua thường xuyên, mỗi lân mua có giá trị lớn và đặc biệt là luôn trung thành với Big C, chỉ mua sắm ở Big C. BigC có các chính sách để duy trì lòng trung thành của họ như hưởng các ưu đãi, lợi ích từ chương trình thẻ ưu đãi. - Là những khách hàng thông thường nhưng mua nhiều và giá trị mua hàng lớn. BigC cần khuyến khích các khách hàng này làm thẻ ưu đãi để khách hàng có thể hưởng lợi ích từ chường trình này, đồng thời việc khuyến khích làm thẻ cũng có lợi cho Big C trong việc theo dõi quá trình mua hàng của khách hàng.  Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: - Họ là những khách hàng thân thiết nhưng tần suất mua còn thấp, giá trị mua trung bình và khá lớn. BigC khuyến khích họ mua nhiều hơn Nhóm 2 Page 10 CRM tại BIG C - Th.S Trương Thị Vân Anh Họ là những khách hàng thông thường, tần suất mua nhiều, giá trị mua mỗi lần trung bình và thấp.  Những khách hàng cần dịch chuyển: - Họ có thể là những khách hàng vãng lai, chỉ đến Big C mà không mua sắm. Big C cần nỗ lực nhiều hơn để khuyến khích họ mua sắm hàng hóa hay tham gia các dịch vụ của BigC. - Họ là những khách hàng thân thiết (KH có thẻ ưu đãi) nhưng tần suất mua ít, giá trị mỗi lần mua thấp. III. CRM TƯƠNG TÁC 1. Tương tác với khách hàng: BigC là 1 trong những Siêu thị lớn nhất nước ta, chiếm 1 thị phần khá lớn trong ngành bán lẻ thực phẩm. Với Slogan “ Giá rẻ mỗi ngày” BigC luôn cố gắng mang đến những sản phẩm rẻ, chất lượng cho mọi khách hàng. Vì vậy làm thế nào để có thể tương tác với khách hàng 1 cách tốt nhất nhằm mạng đến cho khách hàng những thông tin liên tục,kịp thời về sản phẩm và dịch vụ của mình là điều mà BigC luôn chú trọng. BigC xây dựng 1 hệ thống kênh tương tác rất đa đạng, trên nhiều phương diện,khía cạnh khác nhau nhằm đảm bảo có thể tương tác tới với bất kì 1 khách hàng nào theo cách trực tiếp hay gián tiếp, dù là khách hàng tiềm năng, hiện tại hay tương lai. - Tương tác trực tiếp: BigC luôn bố trí quầy dịch vụ khách hàng ở các tầng để có thể hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào ,đồng thời với 1 lực lượng nhân viên bán hàng cực lớn hơn 8000 nhân viên. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp có thể giải đáp bắt cứ thắc mắc nào của khách hàng ngay tại chỗ. Khi đi vào bất kì gian hàng nào của BigC bạn có thể thấy ở các gian hàng với từng mặt hàng sẽ có 1 nhân viên chuyên phụ trách ở đó, vì vậy nếu có điều gì cần biết Nhóm 2 Page 11 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh về sản phẩm thì bạn có thể được giải đáp ngay bởi nhân viên đó hay nhân viên tại quầy thu ngân. - Tương tác qua email: Bạn có thể liên lạc với BigC thông qua email của bạn. Nếu bạn muốn biết điều gì về sản phẩm hay thắc mắc,góp ý liến hay hỏi về 1 số chương trình khuyến mãi của BigC thì đầu tiên bạn phải đăng kí theo mẫu bên dưới hoặc bạn có thể đăng kí trực tiếp tại siêu thị. -Ch?n c?a hàng- Cửa hàng: * Email: …………………………………………………………………………. Số thẻ ưu đãi: …………………………………………………………….. Đăng Ký Khi bạn đã đăng kí thành công thì ngay lập tức bạn có thể gới bất cứ câu hỏi nào và sẽ nhận được câu trả lời nhanh chóng. o Nếu bạn muốn thay đổi địa chỉ email nhận thông báo thì bạn sẽ được hướng dẫn cách hủy theo mẫu sau: Vui lòng quý khách điền vào đây địa chỉ thư điện tử mà quý khách đã đăng kí: …………………………… Quý khách vui lòng cho biết lí do hủy đăng kí thư: ………………………………………………………………………. Hủỹ Đăng Ký o Bản tin của BigC sẽ gởi tới bạn không quá 1 lần/ 1 tuần, Không gởi vào buổi sáng sớm hay quá tối. - Tương tác qua Tin nhắn SMS: BigC cũng tổ chức dịch vụ tương tác khách hàng qua tin nhắn, nếu bạn muốn nhận thông tin khuyến mãi hay bất cứ Nhóm 2 Page 12 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh thông tin gì về BigC thì bạn có thể soạn theo cú pháp: BigC mã siêu thị rồi gởi 8085. o Ví dụ bạn muốn nhận được thông tin của BigC Đà Nẵng thì bạn soạn: BigC DNG gởi 8085. - Tương tác qua điện thoại: Bạn có thể liên lạc với trung tâm hỗ trợ khách hàng của BigC qua đường dây nóng: 1800 – 555555 (miễn phí cuộc gọi). Khi bạn muốn nhanh chóng có được thông tin mình cần và muốn giải đáp ngay thắc mắc của mình. - Tương tác qua Internet (qua Website): Phòng khách hàng điện tử phụ trách mảng tương tác này. Ở trên website của BigC Khách hàng có thể tìm hiểu bất kì 1 thông tin gì về siêu thị,dịch vụ hay sản phẩm, các chương trình khuyến mãi,… - Ngoài ra BigC còn tương tác với khách hàng qua 1 số kênh truyền thông,phương tiện khác như: Catalog, Báo chí, Quảng cáo, Radio, phát tờ rơi tận nhà… Nhằm gia tăng tối đa khả năng tiếp xúc với khách hàng. Giúp khách hàng nhận biết được những lợi ích mà mình có thể có được khi tham gia mua sắm và sử dụng dịch vụ của BigC như: Dịch vụ giao hàng tận nhà, Dịch vụ thẻ ưu đãi BigXu, … o Tài khoản Bigxu là tài khoản dành cho thành viên của chương trình khách hàng thân thiết BigC.Quý khách có thể TÍCH LŨY và SỬ DỤNG tài khoản BigXu cho mỗi lần mua sắm. o Quý khách sẽ tích lũy Bigxu: Tích lũy BigXu thường xuyên trên tổng số tiền thanh toán( Với mỗi 200 đồng mua sắm tích lũy 1 Bigxu. Tích lúy thêm nhiều Bigxu khi mua những sản phẩm có nhãn giá Bigxu. o Vào ngày “Thứ 3 ưu đãi” : Tích lũy 10% khi mua các nhãn hiệu, thương hiệu BigC vào tài khoản Bigxu. o Được hoàn lại phí gởi xe hay vé xe buýt trong tài khoản Bigxu với hóa đơn từ 100000 VNĐ trở lên. Nhóm 2 Page 13 CRM tại BIG C o Th.S Trương Thị Vân Anh Ưu tiên : Mua hàng trong các đợt khuyến mãi, Tham gia vào các chương trình khuyến mãi. 2. Cá biệt khách hàng: Cá biệt thích nghi: Đối với hình thức cá biệt này, thì BigC chủ yếu tập trung vào các hàng hóa thực phẩm như một số mặt hàng: rau,củ,quả,tôm, cá,đồ hộp,… Khách hàng có thể mua tôm, cá tươi hay đông lạnh nhưng cách chế biến thì tùy mỗi người họ có thể chiên, xào, kho… - Cá biệt thẩm mỹ: Ở đây, BigC có những mặt hàng như: Bánh kẹo, trái cây, rau, gạo những thứ mà họ xác định giá theo Kg, BigC để cho khách hàng tự do chọn lựa theo ý muốn của họ, họ tự chọn bao,loại nào, số Kg muốn mua rồi đem tới quầy cân… - Cá biệt vô hình: Thể hiện rõ đối với BigC khi thực hiện đối với những khách hàng Vip, cực kì thân thiết, vào dịp lễ hay sinh nhật thì BigC đều có chuẩn bị quà cho những khách hàng này nhưng tất nhiên điều đó là bí mật mà khách hàng không biết được. IV. CRM CHIẾN LƯỢC 1. Chuỗi giá trị: Tổng giám đốc trực tiếp quản lý các hệ thống cửa hàng chi nhánh và đại lý của mình. BigC đã tạo được sự gắn kết giữa lãnh đạo công ty với toàn bộ công nhân viên, đồng thời nắm được tình hình của công ty một cách xát sao, kịp thời đưa ra các quyết định. Trung tâm thu mua, bộ phận vận chuyển và hậu cầu sẽ tìm kiếm các nguồn hàng và tiến hành đặt mua hàng hóa từ các nhà cung cấp sau đó vận chuyển đến nhà kho của Big C. Tiếp đó, bộ phận kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm tiến hàng kiểm tra chất lượng hàng hóa sau đó đưa ra tại hệ thống siêu thị. Bộ phận Marketing, xây dựng, phát triển , bộ phận PR cùng nhau phối hợp giới thiệu hàng hóa và các chương trình khuyến mãi, quan hệ công chúng… của BigC nhằm kích thích khách hàng mua hàng hóa của Big C nhiều hơn. Sau đó, bộ phận dịch vụ Nhóm 2 Page 14 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh khách hàng tiến hành cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng có làm thẻ thành viên, những thông tin này được bộ phận công nghệ thông tin tiến hành lưu trữ và thường xuyên theo dõi quá trình mua hàng, những món hàng mà khách hàng thường mua, tần suất mua và giá trị mỗi lần mua. Những thông tin này được cập nhật liên tục sao cho khi khách hàng trở lại mua hàng hóa thì BigC nhận ra được đó là những khách hàng thân thiết của siêu thị mình. Những công việc này nhận được sự hỗ trợ tích cực từ các bộ phận tài chình, kế toán và kiểm toán, bộ phận nhân sự và đặc biệt là bộ phận công nghệ thông tin. Không gian mua sắm được ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên thường xuyên chú trọng rất nhiều khi khách hàng kiến nghị.Cách Big C bố trí trình bày mang phong cách nước ngoài, về overview bên ngoài nếu bạn chưa biết gì về BigC bạn sẽ không dám bước vào vì có vẻ hơi sang trọng nhưng thật ra giá cả các mặt hàng lại thuộc loại rẻ nhất. Bên trong, các lối đi tương đối rộng dễ dàng đẩy xe để lựa chọn hàng,sản phẩm trưng bày tương đối dễ tìm, dễ chọn, vì là không xây thêm tầng lầu nên không gian rất thoáng và tạo cảm giác rộng.Cơ sở hạ tầng của Big C mang phong cách hiện đại, tiện nghi, khang trang, công nghệ hiện đại tạo sự thu hút khách hàng, tạo ra sự tin tưởng về chất lượng trong khách hàng. Trong toàn bộ hệ thống siêu thị BigC trên cả nước thì mỗi nơi đều có đặt những hòm thư góp ý cho khách hàng có thể kiến nghị những điều chưa hài lòng đối với siêu thị.Đến thường kì những kiến nghị đó sẽ được trình lên cho các phòng ban quản lý xem xét để sửa đổi và thông tin ra cho khách hàng được rõ.Những nhân viên phục vụ không tốt sẽ bị ban lãnh đạo xử lí kỉ luật minh bạch,rõ ràng.Những mặt hàng được khách hàng yêu cầu sẽ được ban lãnh đạo xem xét phê duyệt sau đó sẽ liên hệ với nhà cung cấp nhập về trong thời gian sớm nhất để phục vụ cho khách hàng. Ở BigC mỗi nhân viên đều được trang bị những kiếu thức cơ bản về sản phầm cũng như huấn luyện về cách tư vấn cho khách hàng., cách thức thu nhận và phản hồi thông tin từ khách hàng . mọi thông tin phản hồi từ khách hàng đều được Big C cam kết phản hồi trong vòng 5 ngày. Nhóm 2 Page 15 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh Bộ phận maketing trong siêu thị còn liên hệ với nhà cung cấp cử những đại diện hoặc nhân viên của sản phẩm đó xuống tận siêu thị để cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng an tâm hơn khi lựa chọn. Hoạt động và các nguyên tắc của Big C trong dịch vụ phân phối cho khách hàng, công tác thu mua, hợp tác với nhà cung cấp, quan hệ với công chúng, cộng đồng, quan hệ với các nhà đầu tư cũng như toàn thể cán bộ và nhân viên của hệ thống luôn dựa trên 5 giá trị của Big C: Hài lòng khách hàng, đổi mới, minh bạc, đoàn kết, tương trợ. 2. Quản trị mạng lưới : a. Nhà cung cấp: Trong thời gian qua, do ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế, nhiều doanh nghiệp sản xuất Việt Nam rơi vào tình trạng hàng hóa tồn kho với số lượng lớn. Là một đơn vị phân phối bán lẻ với thâm niêm trên 14 năm hợp tác với các nhà cung cấp Việt Nam, Big C Việt Nam mong muốn cùng chia sẻ và sẵn sàng hỗ trợ các doanh nghiệp tìm đầu ra cho sản phẩm của mình. Là một nhà bán lẻ uy tín với sự am hiểu tường tận lĩnh vực thu mua cũng như nhu cầu của khách hàng BigC tự hào là cầu nối hiệu quả giữa người bán và người mua. BigC đặt mục tiêu hợp tác với các nhà cung cấp uy tín của Việt Nam để thu mua những sản phẩm có giá trị thặng dư cao nhất và đẩy mạnh xuất khẩu, quảng bá hàng Việt Nam tại các chi nhánh của Tập đoàn Casino trên toàn thế giới (Big C là một hệ thống siêu thị trực thuộc tập đoàn Casino). Phòng xuất khẩu siêu thị Big C là đại diện của Hệ thống thu mua toàn cầu Casino tại Việt Nam, có nhiệm vụ thu mua những mặt hàng địa phương như: thực phẩm (cà phê, gạo, cá, hải sản, hạt điều,...), nội và ngoại thất, hàng gia dụng, hàng trang trí, các thiết bị điện, dụng cụ thể thao, hàng thời trang và giày dép. Hệ thống siêu thị cũng thường xuyên liên hệ với nhà cung cấp chia sẻ những thông tin như tần suất mua, thói quen, giá trị mỗi lần mua cũng như thái độ, phản Nhóm 2 Page 16 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh ứng của khách hàng với những sản phẩm, hàng hóa của các nhà cung cấp từ đó giúp nhà cung cấp có các thông tin cần thiết để cải thiện chất lượng của sản phẩm và hàng hóa. Ngoài ra, Big C còn chia sẻ những thông tin về số lượng của những hàng hóa của nhà cung cấp đã tiêu thụ được, sản lượng còn lại. Ngoài ra trên cơ sở dữ liệu khách hàng, Big C theo dõi được những mặt hàng thiết yếu mà khách hàng thường mua hằng ngày hay trong các dịp lễ Tết, sinh nhật của Big C, Big C cung cấp những thông tin về những hàng hóa này cho nhà cung cấp để từ đó thương lượng với các nhà cung cấp sản xuất nhiều hơn và đồng thời có chính sách hỗ trợ cho Big C trong quá trình giảm giá những mặt hàng này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó BigC còn chủ động liên kết với nhà cung cấp để sản xuất những thương hiệu riêng như : wow, ebon , BigC bakery , Casino .Ví dụ như : BigC còn sản xuất thịt nguội hiệu eBon theo tiêu chuẩn HACCP vì vậy việc mua nguyên vật liệu tươi và đúng tiêu chuẩn là rất cần thiết. Giá của thức ăn gia súc, gia cầm tăng cao trong thời gian qua do phải nhập khẩu một số nguyên liệu cần thiết với giá cao hơn 20-50% so với trước đây. Vì vậy chi phí của nguyên vật liệu tăng cao rất nhiều, gây ảnh hưởng đến giá của sản phẩm. Chi phí dành cho việc kho bãi cũng tăng cao do ảnh hưởng của giá bất động sản. Giá xăng dầu leo thang do vậy kéo theo chi phí vận chuyển cũng tăng theo. Tất cả những chi phí hậu cần này gây ảnh hưởng lớn tới những chính sách về giá của Big C vì giá của sản phẩm phụ thuộc nhiều vào giá của nguyên vật liệu. Do đó Big C đã liên tục phải có những chính sách đàm phán để giảm được thấp nhất việc tăng giá của sản phẩm.Việc quản trị mua được công ty thực hiện khá tốt khi mà thị trường đang sốt lên vì khủng hoảng kinh tế thì BigC đã nỗ lực kìm hãm việc tăng giá thông qua việc thương lượng với các nhà cungcấp không tăng giá, nhất là đối với những mặt hàng thiết yếu. Cương quyết từ chối những yêu cầu tăng giá không có lý do chính đáng. Trên thực tế, chỉ số giá của phần lớn các mặt hàng tại BigC giảm mạnh so với khung giá cuối năm 2008 và đầu năm 2009. Áp dụng chính sách giá tốt nhất cho Nhóm 2 Page 17 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh các mặt hàng thuộc diện bình ổn giá như thịt, cá, bánh mỳ, thực phẩm khô… ngay cả khi giá cả thị trường tăng mạnh; cam kết mua số lượng lớn, ổn định, tạo điều kiện cho các nhà sản xuất hoạch định tối ưu nhất kế hoạch sản xuất và tiết kiệm chi phí. Big C còn xây dựng hình ảnh của công ty thông qua các hoạt động từ thiện. BigC luôn mong muốn trở thành một doanh nghiệp có tinh thần trách nhiệm cao, tích cực tham gia vào các hoạt động từ thiện, vì cộng đồng như: Tặng nhà tình thương cho tỉnh Đồng Nai (trị giá150.000.000 VND); Tặng 50.000.000 VND cho Hội nạn nhân chất độc da cam tỉnh Đồng Nai;tặng quà cho các em nhỏ có hoàn cảnh khó khăn tại các thành phố: Hà Nội, TP HCM, Biên Hoà,Đà Nẵng và Hải Phòng nhân dịp 1-6 với tổng giá trị là 85.000.000 VND; tặng Quỹ người nghèothành phố Hà Nội (130.000.000 VND), tài trợ chương trình “Vượt lên số phận” … Không những thế BigC còn liên kết với các nhà cung cấp tổ chức các chương trình cộng đồng : Đón Xuân Quý Tỵ 2013, bên cạnh những kế hoạch kinh doanh sôi động nhằm phục vụ người tiêu dùng trong dịp Tết, hệ thống siêu thị Big C và công ty Unilever Việt Nam cùng triển khai chuỗi những hoạt động cộng đồng nhằm hỗ trợ các gia đình nghèo đón năm mới trong khuôn khổ chương trình “Xuân gắn kết - Lộc Tết đến nhà”. Chương trình kéo dài từ ngày 18.1 đến 6.2.2013 với việc trao tặng 2.100 phần quà có tổng giá trị 630 triệu đồng đến tận tay các hộ nghèo tại 21 địa bàn trên toàn quốc, nơi có siêu thị Big C hoạt động. Mỗi phần quà trị giá khoảng 300.000 đồng bao gồm các sản phẩm tiêu dùng thiết yếu như gạo, nước ngọt, dầu ăn, nước mắm, hạt nêm, bánh kẹo, xà bông, dầu gội, bột giặt, kem đánh răng… Đại diện hai công ty Unilever và Big C cùng các nhân viên đã đến thăm, động viên và chúc Tết các gia đình có hoàn cảnh khó khăn. Nhóm 2 Page 18 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh Nằm trong chuỗi hoạt động vì cộng đồng, những năm qua, Big C đã cùng các nhà cung cấp triển khai thường xuyên các chương trình tặng quà Tết cho người nghèo, góp phần mang đến hàng vạn phần quà được trao tận tay những gia đình có hoàn cảnh khó khăn, góp phần giúp họ vui đón Tết. Đồng thời, đây cũng là cách Big C cùng các nhà cung cấp của mình thể hiện sự biết ơn đối với sự tín nhiệm của của cộng đồng trong suốt những năm qua. b. Khách hàng: Nhận diện được nhưng nhu cầu của khách hàng ở xa hoặc khó khăn trong việc đi lại BigC đã xây dựng các tuyến xe bus đưa đón khách miễn phí Cứ đều đặn 3 tuần, Big C phát hành một bản tin khuyến mãi với chính sách giá và quà tặng hấp dẫn. Các chương trình khuyến mãi có qui mô lớn chưa từng có, với gam hàng phong phú theo chủ đề (làm đẹp, nội trợ, mua sắm thiếu nhi, Nhóm 2 Page 19 CRM tại BIG C Th.S Trương Thị Vân Anh thờitrang…) tạo sự chọn lựa đa dạng cho khách hàng, giảm giá mạnh (đến 50% giá trị sản phẩm)như chương trình «Giá rẻ chưa từng thấy» với khoảng 20 mặt hàng thiết yếu đã được khách hàng rất hoan nghênh. Big C có chính sách ưu đãi vận chuyển hàng miễn phí cho khách mua hàng có hóa đơn trên 500 nghìn đồng và trong phạm vi 10 km, đổi hàng cho khách với điều kiện hóa đơn còn nguyên vẹn trong vòng 48 tiếng sau khi mua... Ngoài ra công ty còn lập website để gúp khách hàng tìm hiểu về công ty, các loại hàng hóa, các thông tin về khuyến mại để khách hàng lựa chọn. Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam: mỗi cửa hàng có trên50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất,cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều được bán vớigiá rẻ. Mỗi ngày, khách hàng của Big C đều được khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài. Tại Big C khách hàng luôn sở hữu được những sản phẩm với giá cả phải chăng nhất. Khách hàng sẽ được thỏa mãn mọi nhu cầu về các mă ̣t hàng thiết yếu. Vì vâ ̣y Big C đã làm cho quyền lực thương lượng từ phía khách hàng ít đi Để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu thiết yếu và giải trí của khách hàng BigC đã triển khai các chính sách:  Liên tục nghiên cứu thị trường, nhu cầu của người dân để bổ sung nhiều sản phẩm mới chất lượng tốt đáp ứng kịp thời nhu cầu, làm đa dạng hóa sản phẩm hơn về số lượng và chủng loại.  Bổ sung nhiều dịch vụ tại siêu thị như: các quấy ăn nhanh, khu vực ẩm thực, cá phê.., để đáp ứng nhiều nhu cầu của khách khi đến siêu thị c. Đối tác: Các đối tác của Big C như: Megastar , Lotteria, Highlands Coffee, Phở 24, Unicol, Levi’s, Golf Travel,... Big C cùng hợp tác với các đối tác này trong Nhóm 2 Page 20