Tài liệu Biện pháp nâng cao quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tnhh tin học nước việt

  • Số trang: 83 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 72 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34345 tài liệu

Mô tả:

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................3 PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) .............................................................................................5 1.1. Khách hàng ........................................................................................5 1.1.1. Khái niệm ......................................................................................5 1.1.2. Phân loại khách hàng .....................................................................6 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng ....................................................9 1.2. Chăm sóc Khách hàng (CSKH) .....................................................10 1.2.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng ................................................10 1.2.2. Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng ...............................................12 1.2.3. Tầm quan trọng của công tác Chăm sóc Khách hàng .................13 1.2.4. Quan hệ Khách hàng....................................................................14 1.3. Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) .........................................15 1.3.1. Khái niệm CRM...........................................................................15 1.3.2. Nguyên tắc quan trọng khi thực hiện CRM .................................16 1.3.3. Ý nghĩa của công tác CRM .........................................................18 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT ...............................................................................20 2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tin học Nước Việt...................................................................................20 2.1.1. Tổng quan về quá trình hình thành phát triển của Công ty .........20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty .........................................................22 2.1.3. Phân tích Môi trường Marketing .................................................24 2.1.4. Tình hình sử dụng nguồn lực của Công ty ..................................32 2.2. Thực trạng công tác CRM tại công ty TNHH Tin học Nước Việt . ...........................................................................................................39 2.2.1. Phân tích thực trạng CRM tại Công ty ........................................39 2.2.2. Đánh giá thực trạng CRM tại Công ty.........................................46 PHẦN 3: BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT ......47 3.1. Cơ sở xây dựng các biện pháp .......................................................47 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của Công ty................................................47 3.1.2. Thị trường mục tiêu của Công ty.................................................48 3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao công tác CRM ........................51 3.2.1. Xây dựng chiến lược CRM và ứng dụng phần mềm CRM vào Công ty. .......................................................................................52 3.2.2. Nâng cao Văn hóa dịch vụ Khách hàng – Lấy khách hàng làm trọng tâm ......................................................................................59 3.2.3. Nâng cao công tác Chăm sóc, Quản lý Khách hàng tại Công ty ..... .....................................................................................................61 3.2.4. Nâng cao công tác Quản lý Khiếu nại của Khách hàng ..............66 3.2.5. Tổ chức kiểm tra Mức độ hài lòng của Khách hàng ...................69 3.3. Dự đoán hiệu quả của các biện pháp.............................................73 3.3.1. Dự trù kinh phí đầu tư cho các biện pháp....................................73 3.3.2. Dự đoán hiệu quả mang lại ..........................................................74 KẾT LUẬN .....................................................................................................76 PHỤ LỤC .......................................................................................................77 1. Kế hoạch thực hiện CRM tại Công ty Nước Việt ..............................77 2. Bảng mô tả công việc của Trưởng phòng Quản lý khách hàng .......78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................80 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .......................................................81 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN............................................82 HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Nước Việt _________________________ 22 Hình 2-2: Biểu đồ cơ câu lao động theo trình độ tại Công ty Nước Việt ________ 33 Hình 2-3: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007 và 2008 ___________________________________________________ 35 Hình 2-4: Biểu đồ cơ cấu Tài sản công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007 và 2008 _____________________________________________________ 35 Hình 2-5: Sơ đồ Quy trình xử lý khiếu nại của Công ty. _____________________ 42 Hình 2-6: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Nước Việt __ 45 Hình 3-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty khi thành lập Bộ phận Quản lý khách hàng _________________________________________________________ 62 Hình 3-2: Quy trình quản lý khiếu nại của Công ty_________________________ 68 Bảng 2-1: Một số gói thầu do Công ty Nước Việt thực hiện __________________ 29 Bảng 2-2: Cơ cấu nhân lực của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2007 – 2009 ____ 33 Bảng 2-3: Bảng cân đối kế toán của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007 và 2008 _____________________________________________________ 34 Bảng 2-4: Bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2006 - 2008 _____________________________________ 36 Bảng 2-5: Các thông số phân tích tình hình kinh doanh của Công ty Nước Việt __ 38 Bảng 2-6: Bảng so sánh tính năng của phần mềm CRM và kế toán ____________ 40 Bảng 2-7: Số nhân viên có biết về thuật ngữ CRM _________________________ 43 Bảng 2-8: Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Nước Việt __ 45 Bảng 2-9: Nguyên nhân Khách hàng chưa tốt về đánh giá dịch vụ Công ty Nước Việt. _____________________________________________________ 45 Bảng 3-1: Doanh thu bán hàng của Công ty qua các năm 2006, 2007 và 2008 ___ 48 Bảng 3-2: Dự trù kinh phí đầu tư cho các biện pháp nâng cao CRM ___________ 74 Bảng 3-3: Bảng dự đoán kết quả kinh doanh của Công ty Nước Việt khi áp dụng CRM. ____________________________________________________ 75 Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong thế giới thương mại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Cũng chính vì sự cạnh tranh khốc liệt đó mà chi phí để tìm một khách hàng mới trở nên lớn hơn (một cuộc điều tra cho thấy chi phí giữ một khách hàng trung thành chỉ mất 20% so với 80% chi phí nếu như thuyết phục một khách hàng mới), vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại thực sự là mà một tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi công ty. Thêm vào đó, khi số lượng và chất lượng khách hàng của Công ty tăng lên thì chi phí cho việc duy trì, quản lý với khách hàng cũng sẽ tăng theo, do đó việc quản lý khách hàng một cách hợp lý và sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí. Không nằm ngoài những nhận định trên, hoạt động trong lĩnh vực tin học, công nghệ thông tin - lĩnh vực có thể được xem là đang có áp lực cạnh tranh rất lớn trên thị trường Đà Nẵng trong thời gian gần đây - thì việc duy trì lượng khách hàng hiện có và phát triển Công ty TNHH Tin học Nước Việt đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì hoạt động và phát triển. Ngoài ra, với sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp, khách hàng của Nước Việt cũng đa dạng theo, do đó việc thống kê, quản lý khách hàng cũng được xem là một vấn đề quan trọng giúp Nước Việt có thể phân loại, xác định rõ đâu là khách hàng thực sự của mình để có thể đưa ra những biện pháp, chính sách ứng xử phù hợp và kịp thời để duy trì những khách hàng đó, cũng như thu hút những nhóm khách hàng khác thành những khách hàng mục tiêu của công ty trong tương lai. Qua quá trình tìm hiểu và tham khảo ý kiến về giải pháp cho các vấn đề nêu trên của Công ty TNHH Tin học Nước Việt thì nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) được xem là một giải pháp phù hợp bởi kết quả của CRM là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách hàng lưu lại, bảo đảm rằng danh tiếng của công ty trên thương trường tiếp tục phát triển; Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc chú trọng vào những khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và hợp tác với những khách hàng ít mang lại lợi nhuận bằng những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất; Làm tăng giá trị của những khách hàng hiện tại và giảm chi phí cho việc hỗ trợ và phục vụ họ, từ đó làm tăng hiệu quả chung và giảm chi phí bán hàng. SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp Việc CRM được nhắc đến ngày càng nhiều hiện nay thì CRM có thể được xem như là xu hướng marketing hiện đại khi các doanh nghiệp đang có chiều hướng phát triển quản trị quan hệ khách hàng để đạt được mong muốn của mình thay vì tập trung vào tăng doanh số bán hàng như trước đây. Chính vì những ưu điểm của CRM và tính phù hợp của chúng đối với tình hình kinh doanh hiện tại của Công thy TNHH Nước Việt mà tên đề tài được chọn là: “Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt”. Do những hạn chế về kiến thức cũng như tài liệu tham khảo đối với đối với một vấn đề được xem là khá mới như CRM nên bài luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai xót, rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô để bài luận được hoàn thiện hơn và mang tính thực tiễn hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Thanh Hoàng Viên SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1. Khách hàng 1.1.1. Khái niệm Có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng theo nghĩa rộng khách hàng được định nghĩa như sau: - Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Theo những cách định nghĩa như vậy, khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ mà họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù mục đích của họ không nhắm vào lợi nhuận và thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Trong nội bộ doanh nghiệp vẫn tồn tại một loại khách hàng, đó chính là khách hàng nội bộ. Đó chính là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì vậy, mọi người trở thành khách hàng của nhau. Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ sẽ ít nhiều khác nhau nhưng bao giờ cũng có: - Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên). - Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó (nội bộ công ty) - Những người cần sự hợp tác với nhau. Đối với khách hàng nội bộ, dù họ có thể không chi tiền trực tiếp nhưng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp. Cũng theo định nghĩa trên, khách hàng cũng bao gồm cả những cá nhân và tổ chức có thể gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Khách hàng không còn chỉ là những khách hàng hiện tại của công ty nữa, mà cũng đã được mở rộng đến những khách hàng tiềm năng (khách hàng trong tương lai). Công ty có cả khách hàng trực tiếp (những người trao tiền hoặc hàng để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của công ty) và cả khách hàng gián tiếp (những người nhận sản phẩm của công ty từ những trung gian). Tóm lại, khái niệm khách hàng cần phải được hiểu một cách chính xác và đầy đủ theo nghĩa rộng chứ không phải đơn thuần chỉ là những người chi tiền để mua SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp sản phẩm của công ty. Mỗi công ty sẽ có những khách hàng khác nhau nhưng dù là công ty nào đi nữa thì khách hàng vẫn luôn vô cùng quan trọng do đó họ cần được phục vụ, chăm sóc một cách tận tình, chu đáo. Để có thể phục vụ khách hàng bên ngoài một cách chu đáo thì công tác chăm sóc khách hàng nội bộ cần phải thực hiện tốt. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Ý nghĩa của việc phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng sẽ giúp công ty: - Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho công ty; - Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của công ty; - Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp; - Xây đựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ; - Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty; - Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị phần cụ thể; - Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan; - Xác định những loại sản phẩm mới; - Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng; - Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp trong một số trường hợp; - Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố như vị trí địa lý, loại hình và quy mô doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng; 1.1.2.2. Một số tiêu chí nhằm phân loại khách hàng Có nhiều cách để phân loại khách hàng, tùy thuộc vào tính chất và tình hình hoạt động của từng công ty mà mỗi công ty có thể phân loại khách hàng theo những cách khác nhau sao cho việc kinh doanh được thuận lợi. a. Theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp. Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai. Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường. Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví dụ : những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp b. Theo tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng - Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân - Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng. - Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. - Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương. SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp c. Theo mối quan hệ của khách hàng với công ty. Ở những công ty khác nhau thì mối quan hệ giữa khách hàng và công ty cũng sẽ khác nhau. Đối với những công ty bán lẻ, khách hàng thường được phân chia thành 5 dạng chính: - Các khách hàng trung thành (Loyal Customers): đại diện cho không quá 20% tổng số khách hàng, nhưng chiếm tới trên 50% doanh số bán hàng. - Các khách hàng hạ giá (Discount Customers): ghé thăm cửa hàng thường xuyên, nhưng các quyết định mua sắm của họ dựa trên mức độ hạ giá sản phẩm, dịch vụ. - Các khách hàng bốc đồng (Impulse Customers): không mua sắm những sản phẩm cụ thể trên danh sách cần mua của họ, nhưng họ đến cửa hàng theo những ý định bất chợt. Họ sẽ mua sắm những gì họ cảm thấy thích. - Các khách hàng dựa trên nhu cầu (Need-Based Customers): có những mục đích mua sắm cụ thể đối với các sản phẩm riêng biệt. - Các khách hàng lang thang (Wandering Customers): không có một nhu cầu cụ thể hay mong muốn trong đầu khi đến cửa hàng. Đúng hơn, họ mong muốn một cảm giác của sự trải nghiệm hay cộng đồng. Với kinh doanh bán lẻ, nếu muốn tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, doanh nghiệp cần đặt trọng tâm các nỗ lực vào những Khách hàng trung thành, và thiết kế cửa hàng nhằm thúc đẩy những Khách hàng bốc đồng. Còn ba dạng khách hàng khác mặc dù cũng đại diện cho một phân đoạn thị trường cụ thể của doanh nghiệp nhưng nếu đặt quá nhiều trọng tâm vào họ, các nguồn lực của doanh nghiệp rất dễ bị lạc hướng. d. Theo mức độ so sánh (Philip Kotler) Theo Philip Kotler, một công ty nên chia khách hàng mình thành những nhóm như sau: - Nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất (Most Profitable Customers – MPCs): là nhóm khách hàng cần nhận được sự chú ý tại thời điểm hiện tại cao nhất. - Nhóm khách hàng có khả năng phát triển cao nhất (Most Growable Customers – MGCs): là những khách hàng cần nhận được sự quan tâm lâu dài nhất. SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp - Nhóm khách hàng dễ bị tổn thương nhất (Most Vulnerable Customers – MVCs): là những khách hàng cần sự can thiệp từ rất sớm nhằm hạn chế sự suy giảm. - Nhóm khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers – MTCs): là những khách hàng không mang lại lợi nhuận hoặc lợi nhuận mà họ mang lại không đủ bù đắp chi phí cho những phiền hà mà họ gây ra. Một số khách hàng thuộc nhóm này nên bị “sa thải”. Tuy nhiên, trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để định hình lại bằng cách nâng mức phí/hoặc giảm dịch vụ cho họ. Nếu họ ở lại, lúc này họ sẽ tạo ra lợi nhuận, nếu họ đi, họ sẽ làm những đối thủ cạnh tranh của mình phải chảy máu. Nói tóm lại, việc phân loại khách hàng một cách phù hợp đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với công ty. Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng của doanh nghiệp để đưa ra quyết định đúng đắn đủ để thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp. 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng Một điều ngắn gọn để nói lên tầm quan trọng của khách hàng đó chính là: Khách hàng là yếu tố cốt yếu để một doanh nghiệp tồn tại. Chúng ta đang sống trong nền kinh tế khách hàng nơi khách hàng chính là vua. Đó chính là kết quả của việc sản xuất quá tải. Hiện nay điều đang thiếu không phải là hàng hóa mà chính là khách hàng. Các công ty cần phải học cách làm thế nào để chuyển từ một công ty tập trung vào lợi nhuận (profit-making-focus) sang một công ty tập trung vào sở hữu khách hàng (customer-owning-focus). Các công ty cần phải thức tỉnh và nhận ra một điều rằng họ đã có một người chủ mới, đó chính là khách hàng. Nếu nhân viên trong một công ty không đang nghĩ đến khách hàng, thì họ không thực sự đang suy nghĩ. Nếu họ không trực tiếp phục vụ khách hàng, thì họ nên tìm và phục vụ một khách hàng nào đó. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng của mình, thì người khác sẽ chăm sóc tới khách hàng của họ. Điều đó cho thấy rằng, khách hàng là một điều quý báu mà tất cả các công ty đều khao khát có được. Các công ty phải nhìn nhận khách hàng như là một tài sản tài chính cần được quản lý và tối ưu hóa giống như những tài sản khác. Tom Peter (một nhà văn chuyên viết về những đề tài quản trị kinh tế nổi tiếng người Mỹ) xem khách hàng như là một “appreciating asset” (tạm dịch là: tài sản làm gia tăng giá trị hoặc tài sản biết đánh giá). Đấy là những tài sản quan trọng nhất của công ty và giá trị của nó chưa từng được tìm thấy trong kho sách của công ty. SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp Nhận biết được giá trị của tài sản này sẽ giúp công ty thiết kế lại toàn bộ hệ thống marketing trước việc nắm bắt thị phần khách hàng (Customer Share) và giá trị lâu dài cho khách hàng (Customer lifetime value) thông qua danh mục đầu tư sản phẩm/dịch vụ và chiến lược thương hiệu. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đến việc thành bại của một công ty. Peter Drucker (chuyên gia hàng đầu về tư vấn quản trị hiện đại) đã từng nói rằng nhiệm vụ của một công ty đó là “tạo ra khách hàng” (to create a customer). L.L Bean, một công ty chuyên về chuyển phát thư đã hết lòng thực hiện một cương lĩnh mang định hướng khách hàng như sau: “Khách hàng là vị khách quan trọng nhất đối với công ty chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta, mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngoài trong công việc kinh doanh của chúng ta mà họ chính là một phần của nó. Chúng ta không ban phát cho họ ân huệ khi phục vụ họ mà chính họ là những người đang ban phát ân huệ cho chúng ta khi trao cho chúng ta cơ hội được làm như vậy”. Sản phẩm được tạo ra và biến mất. Thử thách đối với một công ty đó chính là giữ khách hàng của mình lâu hơn việc sản xuất một sản phẩm. Do đó, công ty cần phải xem xét vòng đời của thị trường (market life cycle) và vòng đời khách hàng (customer life cycle) hơn là tập trung vào vòng đời sản phẩm (product life cycle). Thật đáng tiếc khi nhiều công ty bỏ ra hầu hết nổ lực nhằm đạt được khách hàng mới nhưng lại không bỏ ra đủ nổ lực để duy trì và phát triển từ những khách hàng hiện tại của họ. Các công ty chi khoảng 70% ngân sách marketing để thu hút khách hàng mới trong khi 90% doanh số được mang về từ khách hàng hiện tại. Nhiều công ty đã phải chịu lỗ vì khách hàng mới trong một vài năm đầu tiên. Do quá tập trung vào phát triển khách hàng mới, sao lãng khách hàng hiện tại mà nhiều công ty phải chịu một lượng thất thoát khách hàng từ 10% đến 30% hàng năm. Tiếp sau đó là họ phải bỏ ra thêm tiền cho một nổ lực không bao giờ chấp dứt nhằm có được khách hàng mới hoặc thu hút lại khách hàng cũ để bù đắp lượng khách hàng bị mất. Những nhận định trên cho thấy rằng khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại của bất kỳ một công ty nào. Trong đó, khách hàng hiện tại là tài sản quý báu nhất mà công ty cần phải trân trọng, nâng niu và chăm sóc một cách chu đáo nhất bởi đây chính là cội nguồn của sự thành công của doanh nghiệp. 1.2. Chăm sóc Khách hàng (CSKH) 1.2.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá) - Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) - Yếu tố con người (đúng cách, đúng mực) Trên một phương diện nào đó, tùy thuộc vào tình huống mà các yếu tố này có thể có mức độ quan trọng khác nhau. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây chuyền khách SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 11 Khóa luận tốt nghiệp hàng” sau: Giả sử trong dây chuyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ. 1.2.2. Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng Khách hàng vô cùng quan trọng đối với công ty chính vì thế họ phải được chăm sóc một cách chu đáo. Sau đây là tổng hợp một số nguyên tắc trong công tác Chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần thực hiện để có thể làm hài lòng các khách hàng của mình. 1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Nhà lãnh đạo của doanh nghiệp là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của doanh nghiệp. 2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp doanh nghiệp nổi trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh. 3. Phát triển các chính sách đánh giá nhân viên có công tác dịch vụ khách hàng tốt. Phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất là động lực để các nhân viên nâng cao ý thức về công tác chăm sóc khách hàng. 4. Đảm bảo rằng quan điểm của doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu. Công ty cần truyền đạt cho các nhân viên hiểu rõ việc một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty như thế nào. 5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Đây có thể là một lời cam kết khó nhưng đây chính là cách thể hiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 12 Khóa luận tốt nghiệp Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến nỗi mọi khách hàng của doanh nghiệp đều có thể cảm nhận được. 6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong doanh nghiệp. 7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng. Việc xưng hô bằng tên riêng cần được thực hiện một cách tư nhiên và nhạy cảm, tránh lặp đi lặp lại nhiều lần. Thường áp dụng vào lúc mở đầu và kết thúc câu chuyện. 8. Đừng bao giờ để khách hàng quên doanh nghiệp bạn. Một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Doanh nghiệp nên gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. 9. Giao tiếp với những khách hàng không hài lòng. Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sẽ không bao giờ đến ngay và nói với doanh nghiệp rằng họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về doanh nghiệp mình, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp mình. 1.2.3. Tầm quan trọng của công tác Chăm sóc Khách hàng Chăm sóc khách hàng là một việc làm rất quan trọng và phổ biến đối với hầu hết các doanh nghiệp hay đơn vị bởi nó góp phần tạo ra nhiều khách hàng. Chăm sóc khách hàng là để đảm bảo cho doanh nghiệp có được một số lượng khách hàng ổn định điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp luôn luôn có được một nguồn thu ổn định, đảm bảo cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển bền vững. Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể tạo được thương hiệu trên thị trường. Ngoài ra giúp cho doanh nghiệp không chỉ giữ được khách hàng cũ SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 13 Khóa luận tốt nghiệp mà còn có thêm được một bộ phận khách hàng tiềm năng và khách hàng mới cho doanh nghiệp. Một khách hàng cũng có giá trị rất lớn đối với mỗi cơ quan doanh nghiệp, mất đi một khách hàng có nghĩa là sẽ mất nhiều khách hàng, mất đi một nguồn lợi nhuận. Chúng ta giữ chân được một khách hàng cũ thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục một khách hàng mới, vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. 1.2.4. Quan hệ Khách hàng 1.2.4.1. Khái niệm Quan hệ với khách hàng có thể được hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Như vậy thông qua khái niệm về mối quan hệ chúng ta có thể coi mối quan hệ như là một “thực thể sống”, chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khác nhau và thường xuyên thay đổi. Những yếu tố có thể tác động lên mối quan hệ như chính sách, năng lực kinh doanh của doanh nghiệp, chính sách của đối thủ cạnh tranh, chính sách kinh tế của nhà nước, các mối quan hệ khác của khách hàng…. Hiện nay trong một môi trường cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành là điều hết sức cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của doanh nghiệp. Hơn nữa trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với doanh nghiệp mãi mãi. Quan hệ với khách hàng là một “thực thể sống”, do vậy doanh nghiệp cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng là của doanh nghiệp. doanh nghiệp cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Sự đổ vỡ trong mỗi mối quan hệ cần phải xem xét nguyên nhân từ phía doanh nghiệp trước. Mọi người trong doanh nghiệp phải cùng suy nghĩ và hành động theo một “tư duy kinh doanh định hướng khách hàng”. 1.2.4.2. Yếu tố xây dựng mối Quan hệ Khách hàng Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hôi. SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 14 Khóa luận tốt nghiệp Sự tin tưởng: được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin của khách hàng thường đặt vào thả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và đến thức của nhân viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tướng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch. Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp. Giá trị mang lại trong mối quan hệ Được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình. Truyền thống hiệu quả Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội Hay còn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan hệ lâu dài của khách hàng. 1.3. Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) 1.3.1. Khái niệm CRM Có rất nhiều khái niệm về CRM, một số người cho rằng đó là việc áp dụng công nghệ để hiểu thêm về từng khách hàng và để có khả năng phục vụ họ một cách tốt nhất, số khác lại không thấy về mặt công nghệ mà tập trung hơn vào việc phát triển các vấn đề giữa con người và con người. Mỗi khái niệm đưa ra được đều được dựa trên một kinh nghiệm nào đó. Nhưng khái niệm sau đây có thể được xem là một khái niệm về CRM được chấp nhận nhiều nhất: SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 15 Khóa luận tốt nghiệp "Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh nhằm đạt được và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một tư duy, văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ một cách có hiệu quả các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Các ứng dụng CRM có thể tạo ra các quá trình quản lí mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, trong đó doanh nghiệp có được sự đúng đắn trong lãnh đạo, chiến lược và văn hóa". Qua khái niệm trên ta thấy rằng, CRM không hẳn chỉ là một công cụ mà là cả một chiến lược đối với công ty, trong đó yếu tố khách hàng phải được đặt lên trên hết. Một doanh nghiệp không nên áp dụng CRM cho đến khi công ty đó tái cấu trúc để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm bởi chỉ khi đó doanh nghiệp và các nhân viên trong doanh nghiệp mới có thể sử dụng CRM một cách có hiệu quả. (Philip Kotler, Maretinng Insights from A to Z, 2003) 1.3.2. Nguyên tắc quan trọng khi thực hiện CRM CRM có thể là vũ khí mạnh mẽ nhất duy nhất mà nhà quản lý có để đảm bảo khách hàng sẽ trở nên trung thành và duy trì lòng trung thành với doanh nghiệp. Tuy nhiên việc áp dụng thành công CRM trên thực tế không nhiều. Sau đây là tổng hợp một số yếu tố cần lưu ý để có thể thực hiện hiệu quả công tác CRM. 1.3.2.1. CRM là chiến lược, không phải là công nghệ Một số nghiên cứu cho thấy rằng CRM được áp dụng một cách rộng rãi nhưng tỷ lệ thành công của các dự án CRM vẫn không như mong đợi. Một trong những nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự thất bại đó chính là việc nhầm lẫn giữa công nghệ và chiến lược. Dù trong công việc với nỗ lực quy mô lớn hay nhỏ, thì cụm từ CRM được dùng như chữ viết tắt cho công nghệ, hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược. Khi đưa ra một chiến CRM, thì chiến lược này sẽ dẫn dắt cấu trúc tổ chức doanh nghiệp, sau đó mới đến lược tổ chức lại dẫn dắt các chọn lựa liên quan tới việc áp dụng công nghệ. Chính sự quá hào hứng hay hiểu sai lệch về CRM mà nhân viên cùng các doanh nghiệp này đã quên rằng CRM cần phải được vận dụng dựa trên chiến lược doanh nghiệp. Công nghệ luôn đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào nó, mà đặc biệt là sử dụng nó không hiệu quả, không khai thác được hết tiềm năng của nó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà không thu được kết quả như mong muốn. Khi lựa chọn công nghệ, ngoài việc cân nhắc đến chi phí thì doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác, chẳng hạn như trình độ tiếp thu, khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến đâu, và quan trọng là khách hàng có thích ứng được với mô hình doanh nghiệp đưa ra hay không. SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 16 Khóa luận tốt nghiệp 1.3.2.2. CRM đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Theo như Philip Kotler đã nhận xét, chỉ khi nào công ty đặt khách hàng vào vị trí trung tâm thì khi đó công ty mới nên tiến hành CRM. Đây được xem là một trong những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự thất bại của công tác CRM. Đôi khi vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Doanh nghiệp nên chú ý rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng. Quá trình trở thành một doanh nghiệp hướng vào khách hàng để tạo ra giá trị cho khách hàng là gồm 3 bước cơ bản: - Bước 1: Coi việc thỏa mãn KH là mục tiêu và động lực đối với toàn bộ doanh nghiệp. - Bước 2: Thiết kế lại và hoàn thiện lại một cách cơ bản diện mạo tổng thể của các hoạt động sản xuất-kinh doanh, các quá trình và năng lực để tạo ra giá trị này. Nó gồm cả việc thiết kế lại các quá trình hỗ trợ chính và xây dựng năng lực đối với đội ngũ cán bộ và tổ chức để hỗ trợ thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. - Bước 3: Thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến liên tục để đáp ứng tốt nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường. 1.3.2.3. CRM đòi hỏi tính kiên nhẫn Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc có được thông tin của doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai CRM bởi công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc trong khi ứng dụng công nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào. Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn và nó cũng giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn, áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn. Nếu được triển SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 17 Khóa luận tốt nghiệp khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM sẽ đem lại “lợi nhuận” cho công ty, không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự hài lòng của khách hàng, sự gia tăng không ngừng của khách hàng trung thành - tài sản vô giá của doanh nghiệp. 1.3.2.4. CRM cần được bắt nguồn từ bên trong doanh nghiệp Cần phải đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Doanh nghiệp phải tự điều chỉnh từ việc tập trung vào tạo ra lợi nhuận sang việc trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales...) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân...) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến mục tiêu tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Để khởi đầu một môi quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau. Doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng, bên cạnh yếu tố công nghệ, một yếu tố tồn tại song song đóng vai trò quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổi trong tổ chức chính là yếu tố con người. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Vấn đề cốt lõi cần đề cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức các nền tảng văn hoá tổ chức - giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của doanh nghiệp thành những hành động cụ thể. 1.3.3. Ý nghĩa của công tác CRM Việc áp dụng công tác CRM mang lại nhiều ý nghĩa to lớn cho doanh nghiệp. Ý nghĩa lớn nhất mà CRM mang lại đó là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, và thông qua đó: - Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu hướng đã được xác định trước đó. - Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng. SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 18 Khóa luận tốt nghiệp - Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã được họ nhận biết, và doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến. - Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Kết quả là doanh nghiệp có thể tạo ra được những chương trình marketing cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tập trung vào: - Lựa chọn các phương thức truyền thông tiếp thị có hiệu quả, nhắm vào nhu cầu của từng đối tượng cụ thể. - Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc cải tiến các sản phẩm và dịch vụ hiện tại để thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai. Kết quả cuối cùng có thể đạt được đó là: - Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách hàng lưu lại, bảo đảm rằng danh tiếng của công ty trên thương trường tiếp tục phát triển. - Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc chú trọng vào những khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và hợp tác với những khách hàng ít mang lại lợi nhuận bằng những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất. - Làm tăng giá trị của những khách hàng hiện tại và giảm chi phí cho việc hỗ trợ và phục vụ họ, từ đó làm tăng hiệu quả chung và giảm chi phí bán hàng. Một khi doanh nghiệp biết cách phục vụ những khách hàng hiện tại một cách có hiệu quả, doanh nghiệp sẽ có nhiều thời gian và tiền bạc để tập trung tìm những khách hàng mới và mở rộng thị trường. Doanh nghiệp càng hiểu nhiều về khách hàng thì việc xác định những khách hàng tương lai càng dễ dàng hơn và giúp doanh nghiệp phát triển mạng lưới khách hàng. Ngay cả trong thời gian tích lũy kinh nghiệm, vẫn luôn có cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển mạng lưới này. Khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, và công nghệ hiện nay giúp dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu về khách hàng, cũng như đảm bảo việc mọi người trong tổ chức đều có thể khai thác được nhiều điều từ những thông tin này. SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTH Trang 19
- Xem thêm -