Tài liệu Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tạiủy ban nhân dân quận tân phú

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM VÕ QUỐC CƢỜNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HCM – 2016 -1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM VÕ QUỐC CƢỜNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trƣơng Quang Dũng TP. HỒ CHÍ MINH - 2016 -2- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi cùng với sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Trương Quang Dũng. Các số liệu trong luận văn được thu thập thực tế; kết quả nghiên cứu của luận văn có tính độc lập, số liệu và dữ liệu sử dụng trong luận văn được trích dẫn đúng quy định. TP.Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Võ Quốc Cƣờng -i- LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian cố gắng, tôi đã hoàn thành đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ thông tin nhiệt tình từ Quý thầy cô, bạn bè. Vì vậy, tôi xin phép gửi lời cám ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Trường đại học Hàng Hải đã cung cấp các kiến thức quý báu cũng như tạo môi trường học tập tốt nhất cho tôi và các anh chị học viên; đây sẽ là nền tảng vững chắc cho tôi trên con đường sự nghiệp sau này. Giáo viên hướng dẫn của tôi TS.TRƢƠNG QUANG DŨNG, người thầy trực tiếp và nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn cũng như trong quá trình học tập. Gia đình tôi, các bạn cùng khóa, lãnh đạo UBND quận Tân Phú và các bạn đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi rất nhiều. Xin trân trọng cảm ơn! TP.HCM, Tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Võ Quốc Cƣờng -ii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH .....................................................................................viii MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG ........ 13 1.1 Dịch vụ[11] ........................................................................................................ 13 1.1.1. Khái niệm của dịch vụ ........................................................................... 13 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................ 14 1.1.3. Cung cấ p dich vu ̣ ................................................................................... 15 ̣ 1.2 Chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ [11] ................................................................................... 16 ̣ 1.2.1. Khái niệm ............................................................................................... 16 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ [5] ........................................................... 17 1.3 Sƣ ̣ hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng ......................................................... 25 1.3.1. Đinh nghia.............................................................................................. 25 ̣ ̃ 1.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................................... 26 1.3.3. Tầ m quan tro ̣ng của đo lường sự hài lòng của khách hàng [6]. ............ 27 1.4 Mố i quan hê ̣giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ và sƣ ̣ thỏa mãn của khách hàng ...... 29 ̣ 1.5 Tổng quan về dịch vụ công ............................................................................. 29 1.5.1. Khái niệm dịch vụ công ......................................................................... 29 1.5.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ....................................................... 31 1.5.3. Các loại dịch vụ công ............................................................................ 31 1.5.4. Các đặc điểm của dịch vụ công ............................................................. 33 1.6 Dịch vụ công hành chính công ........................................................................ 34 1.6.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ................................................ 34 1.6.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công[3]. ........................................... 35 1.7Tóm tắt chƣơng 1: ............................................................................................. 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ ................................................................... 38 2.1 Giới thiệu chung về quận Tân Phú [14] ......................................................... 38 2.2 Chức năng và nhiệm vụ chuyên môn của Ủy ban nhân dân quận Tân phú [14] ........................................................................................................................... 38 2.3Thực hiện khảo sát chất lƣợng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận Tân phú ........................................................................................................................... 41 -iii- 2.3.1. Phương pháp khảo sát .......................................................................... 41 2.3.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 43 2.3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................. 44 2.3.4. Thực hiện nghiên cứu định lượng .......................................................... 46 2.3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng ............................................................. 46 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú . 54 2.4.1. Nhân tố Sự tin cậy ................................................................................. 54 2.3.2. Nhân tố Quy trình thủ tục hành chính ................................................... 59 2.3.3. Nhân tố Sự đáp ứng ............................................................................... 61 2.3.4. Nhân tố Sự đồng cảm............................................................................ 64 2.3.5. Nhân tố Cơ sở vật chất........................................................................... 66 2.4 Đánh giá chất lƣợngdịch vụ côngtại UBND quận Tân Phú ......................... 69 2.4.1. Những thành tựu đạt được ..................................................................... 69 2.4.2. Những hạn chế cần giải quyết................................................................ 70 2.5 Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................. 70 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND QUẬN TÂN PHÚ ........................................................... 72 3.1. Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đƣa ra giải pháp .................................... 72 3.1.1. Mục tiêu đề xuất giải pháp ..................................................................... 72 3.1.2. Quan điểm đề xuất giải pháp ................................................................. 72 3.1.3. Căn cứ đề xuất giải pháp........................................................................ 72 3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú. .......................................................................................................................... 73 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố sự tin cậy ................................................................................................ 73 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố quy trình thủ tục hành chính .................................................................. 74 3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố thái độ của nhân viên ............................................................................. 77 3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố cơ sở vật chất.......................................................................................... 80 3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố sự đồng cảm ........................................................................................... 82 3.3. Một số biện pháp đặc thù đối với quận Tân Phú trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công. ............................................................................ 83 3.3.1. Về mức độ tiếp cận dịch vụ và sự phục vụ của cơ quan hành chính ..... 84 -iv- 3.3.2. Về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi ................ 84 3.4. Đề xuất, kiến nghị............................................................................................ 85 3.4.1. Đối với Chính phủ ................................................................................. 85 3.4.2. Đối với UBND Thành phố Hồ Chí Minh .............................................. 86 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 89 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 1 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT ............................................................................................................................ 1 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH............................................ 2 PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA ........................................................................... 5 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT .................................................................. 10 -v- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Phân tích nhân tố khám phá SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội UBND Ủy ban nhân dân VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai -vi- DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị ...................................14 Bảng 2.1: Danh sách các chuyên gia cho buổi phỏng vấn ........................................41 Bảng 2.2: Cronbach Alpha của các thang đo ............................................................47 Bảng 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFE .............................................................50 Bảng 2.4: Bảng phân tích kết quả hồi quy ................................................................53 Bảng 2.5 : Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter .53 Bảng 2.6: Giá trị trung bình về tính đồng cảm tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú .55 Bảng 2.7: Giá trị trung bình v ề quy trình thủ tục hành chính tại UBND quận Tân Phú.............................................................................................................................59 Bảng 2.8: Nhân tố Sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại tại quận Tân Phú .....................................................................................................................62 Bảng 2.9: Nhân tố Sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại cảm tại UBND quận Tân Phú ................................................................................................64 Bảng 2.10: Giá trị trung bình về yếu tố cơ sở vật chất tại UBND quận Tân Phú .....68 -vii- DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Ba cấ p đô ̣ của dich vu ̣ ...............................................................................15 ̣ Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ .........................................22 ̣ Hình 1.4 : Mố i quan hê ̣ giữa chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ và kế t quả kinh doanh của tổ chức ̣ ...................................................................................................................................27 Hình 1.5: Mố i quan hê ̣ giữa chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ và sự thỏa man của khách hàng theo ̣ ̃ mô hinh SERVQUAL [6]. .........................................................................................29 ̀ Hình 2.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú .42 Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011 ...............................................................................43 Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................43 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi chạy EFA ....................................................52 -viii- MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Cải cách hành chính đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ ở các nước phát triển mà kể cả các nước đang phát triển. Cải cách hành chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Dịch vụ công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước nhằm giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm của các tổ chức và cá nhân trong xã hội.Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗi người dân và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thể là lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế -xã hội và trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Chất lượng dịch vụ công tốt sẽ tạo ra cơ hội và phát triển năng lực con người, đóng vai trò thiết yếu vào những tiến bộ phát triển của xã hội. Có thể nói, chất lượng dịch vụ công là nền tảng của xã hội. Do vậy,nâng cao chất lượng dịch vụ công đang là vấn đề cấp bách mà Đảng và Nhà nước đã và đang dần chuyển hóa, thay đổi nhằm tiến tới phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và là điều kiện căn bản để góp phần đạt được các mục tiêu của kế hoạch phát triển kinh tế -xã hội quốc gia. Ngày nay, nhu cầu của người dân ngày càng cao, thụ hưởng từ dịch vụ xã hội mang lại dần cũng phải có sự thay đổi; xã hội ngày càng phát triển con người ý thức rõ rệt hơn quyền lợi của mình, từ đó thụ hưởng dịch vụ xã hội với chất lượng phải tốt hơn, trách nhiệm cao hơn là thước đo trực tiếp đảm bảo quyền con người trong tiến bộ xã hội. Trong nền kinh tế xã hội của nước ta ngày càng phát triển thì nhu cầu đối với dịch vụcông ngày càng cao và đòi hỏi cần phải chú trọng nhiều hơn nhằm tạo ra sự công bằng, ổn định và phát triển xã hội một cách bền vững. Với những thành tựu đạt được từ quá trình đổi mới toàn diện đất nước, hệ thống dịch vụ công cũng từng bước được cải thiện thông qua các chương trình cải cách hành chính được áp dụng. Tuy nhiên, chất lượng và hiệu quả của dịch vụcông ở nước ta trên nhiều lĩnh vực còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng chính đáng của nhân dân, cũng như yêu cầu phát triển của xã hội. -9- Quận Tân Phú là đơn vị mới thành lập, công tác cải cách hành luôn chính được quan tâm hàng đầu, áp dụng các chương trình cải cách hành chính ngay từ đầu. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính công của quận cũng có nhiều tiến bộ; là một trong những quận thực hiện tốt chương trình 1 cửa giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân; phần nào tạo sự chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền, nhanh chống trong việc giải quyết các thủ tục hành chánh công cho người dân. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại; người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như qui trình thủ tục giải quyết phức tạp, hiệu quả giải quyết hồ sơ trễ, lạm dụng quyền, thái độ tiếp dân chưa chuẩn mực…Chính vì vậy, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Việcnâng cao chất lượng dịch vụtrong trong giải quyết các thủ tục hành chính công như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất vẫn là câu hỏi đặt ra. Với đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tạiỦy ban nhân dân quận Tân Phú” với hy vọng tìm ra được những biện pháp thiết thực nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân khi tham gia giải quyết các thủ tục hành chính công tại quận Tân Phú. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây: ► Nghiên cứu các mô hinh lý thuyế t từ đó xác đinh các yế u tố chinh của chấ t ̣ ̀ ́ lươ ̣ng dich vu ̣ trong các ho ạt động dịch vụ công củaỦy ban nhân dân quận Tân ̣ Phú. ► Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú. ► Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú. ► Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtrong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú. -10- ► Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượngvà phạm vi nghiên cứu ► Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú. ► Đối tượng khảo sát của luận văn luận văn là các khách hàng sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú. Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2012-2014 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2015. ► Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn tại Ủy ban nhân dân Quận Tân Phú. 3.2. Phương pháp nghiêncứu Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. ► Phương pháp định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tích thống kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, hiệp hội, báo đài,… kết hợp với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy vật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú. ► Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao. Việc thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú. Thông tin thu thập được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS, phiên bản 11.5 để cho ra được kết quả phân tích định lượng một cách chính xác và khoa học. 4. Bố cục của luận văn Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo,… luận văn được kết cấu thành ba chương sau: -11- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú. Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú. -12- CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Dịch vụ[11] 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ[11] Với phát biể u của Theodore Levitt , “Không có sự viê ̣c nào giố ng như các ngành dịch vụ, chỉ có những ngành có thành phần dịch vụ lớn hơn hay nhỏ hơn so với của các ngành khác” [9]ta thấ y đươ ̣c mức đô ̣ đa da ̣ng của dich vu ̣ . Với sự đa ̣ dạng đó, kéo theo có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ . Dưới đây liê ̣t kê mô ̣t số đinh nghia phổ biế n thường nhắ c đế n. ̣ ̃ Theo Bruhn & Georgi (2006) “Dịch vụ là một quá trình” [11]vớ i các đă ̣c tính đi kèm như sau: - Dịch vụ là sản phẩm được tạo ra đồng thời bởi khách hàng và nhà cung cấp - Dịch vụ là vô hình - Dịch vụ dễ bị thất bại - Dịch vụ không thể chuyển giao - Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc - Dịch vụ là không đồ ng nhấ t Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dich vu ̣ là kế t quả ta ̣o ra để đáp ứng yêu cầ u ̣ của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” [11]. Theo Gronroos (1983) đinh nghia dich vu ̣ “ Là một hoạt động hay chuỗi các ̣ ̣ ̃ hoạt động mang ít ho ặc nhiề u tinh vô hinh , nhưng không thực sự là cầ n thiế t , nơi ́ ̀ đó có sự tương tác giữa nhân viên phu ̣c vu ̣ và khách hàng (nguồ n vâ ̣t chấ t , hàng hóa) hoă ̣c hê ̣ thố ng của nhà cung cấ p dich vu ̣ nhằ m cung cấ p giải pháp cho các vấ n ̣ đề của khách hàng” [1]. Theo quan điể m của chuyên gia marketing Philip Kotler hành động và kết quả mà một bên có thể cung : “Dich vu ̣ là mo ̣i ̣ cấ p cho bên kia và chủ yế u là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó . Sản phẩm của nó có thể có hay không gắ n liề n với mô ̣t sản phẩ m vâ ̣t chấ t” [1]. Như vâ ̣y: dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động tạo r a giá tri ̣sử du ̣ng cho khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. -13- 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trinh marketing như sau: tính vô hình, tính không tách rời được, tính không ̀ ổn định và tính không lưu trữ được [11]. Chính những đặc điểm nà y làm cho dich ̣ vụ trở nên khó khăn trong việc định lượng và đo lường chất lượng của nó.  Tính vô hình Các dịch vụ đều vô hình . Chúng không thể cầm , nắ m, nghe hay nhin thấ y ̀ trước khi mua . Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi n ó được cung cấ p và vì thế cầ n có những dấ u hiê ̣u hay bằ ng chứng vâ ̣t chấ t về chấ t lươ ̣ng dịch vụ như: con người, thông tin, điạ điể m, thiế t bi,̣ biể u tươ ̣ng, giá cả,… Vì vậy , nhiê ̣m vu ̣ của n gười cung ứng di ̣ ch vu ̣ là “ Vận dụng những bằng chứng” để làm cho cái vô hinh trở thành hữu hinh. [11] ̀ ̀  Tính không tách rời được Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục , nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời , cùng một lúc với sự hiê ̣n diê ̣n của khách hàng trong suố t thời gian sản xuấ t . Do đó , chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ ̣ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên , chúng ta không thể tich lũy, dự trữ dich vu ̣ cũng như không thể kiể m nghiê ̣m trước. [11] ̣ ́  Tính không ổn định Với đă ̣c tính không thể tích lũy , nên dich vu ̣ rấ t không ổ n đinh trong môi ̣ ̣ trường mà nhu cầ u luôn thay đổ i . Tổ chức không thể dựa v ào lần kiểm tra cuối cùng mà đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp vì nó phụ thuộc vào người thực hiê ̣n dich vu ̣, thời gian và điạ điể m thực hiê ̣n dich vu ̣ đó. [11] ̣ ̣  Tính không lưu giữ được Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh , người cung cấ p cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại , không thể đem tiêu thu ̣ hay bán ra trong mô ̣t thời gian sau đó. [11] Bố n đă ̣c điể m trên của dich vu ̣ tương tác đế n hoa ̣t đô ̣ng tiế p thi ̣ , cụ thể như ̣ bảng đề cập sau: -14- Bảng 1.1: Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị Đặc điểm dịch vụ Tính vô hình Các vấn đề trong tiếp thị Dịch vụ không lưu trữ đươ ̣c Không dễ dàng nhìn thấ y , chứng minh hay truyề n đa ̣t lại Khó khăn trong thiết lập và điều chỉnh quy trình. Tính không lưu giữ đươ ̣c Tính không ổn định Không có bảo hô ̣ quyề n sáng chế cho linh vực dich vu ̣. ̣ ̃ Dịch vụ không thể kiểm kê được. Không tiêu chuẩ n hóa đươ ̣c. Khó khăn trong kiểm soát chất lượng. Tính không tách rời đươ ̣c Tương tác giữa khách hàng với quá trinh sản xuấ t dich ̣ ̀ vụ, hê ̣ thố ng cung cấp cùng môi trường dịch vụ. Khách hàng có thể liên quan đến một phần trong sản phẩ m, sản xuất, hay phân phố i. Không có sự phân biê ̣t rõ ràng trong tiế p thi ̣ , quản lý nguồ n nhân lực và quản lý điề u hành. “Nguồ n : Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1985”[11] 1.1.3 Cung cấ p dich vụ ̣ Tùy vào chiến lược phát triển của từng doanh nghiệp , mà quá trình cung cấp dịch vụ giữ mức độ quan trọng khác nhau , và với cấp độ khác nhau . Theo phát triể n của Own , cung cấ p dich vu ̣ bao gồ m ba cấ p ̣ đô ̣ (trích Mohammad Rafiqul Islam, 2005): Dịch vụ Dịch vụ lõi thứ cấ p Dịch vụ vượt trô ̣i “Nguồ n: Own development”[11] Hình 1.1: Ba cấ p đô ̣ của dich vu ̣ ̣ -15- 1.1.3.1 Dịch vụ lõi Đây là mu ̣c đich kinh doanh ban đầ u của doanh nghiê ̣p , là những khía cạnh ́ quan tro ̣ng mà doanh nghiê ̣p cung cấ p cho khách hàng. Nó liên quan đến lợi ích cơ bản của khách hàng , và cũng là lý do đầu tiên , chính yếu để khách hàng thực hiện giao dich với doanh nghiê ̣p . Tuy nhiên, trong môi trường ca ̣nh tranh hiê ̣n nay , mô ̣t ̣ dịch vụ lõi có giá trị không đủ sức hút, nó cần có các dịch vụ thứ cấp đi kèm để giữ chân khách hàng. 1.1.3.2 Dịch vụ thứ cấp Dịch vụ thứ cấp là tùy ý , mang tinh chấ t hỗ trơ ̣ dich vu ̣ cố t lõi . Số lươ ̣ng và ̣ ́ chấ t lươ ̣ng của dich v ụ thứ cấp góp phần không nhỏ vào thành công trong kinh ̣ doanh của các doanh nghiê ̣p. Viê ̣c cung cấ p riêng lẻ các dich vu ̣ thứ cấ p là dễ dàng ̣ bắ t chước, nên yế u tố cầ n lưu ý là sự kế t hơ ̣p của các dich vu ̣ thứ cấ p , chính sự kế t ̣ hơ ̣p này mới ta ̣o ra tinh ca ̣nh tranh cho bản thân doanh nghiê ̣p. ́ 1.1.3.3 Dịch vụ vượt trội Đây là nhân tố quyế t đinh trong ca ̣nh tranh, yế u tố dich vu ̣ làm hài lòng khách ̣ ̣ hàng. Bằ ng cách ta ̣o ra dich vu ̣ với chấ t lươ ̣ng vươ ̣ t quá mong đơ ̣i của khách hàng , ̣ với những chuẩ n mực riêng , khó để có thể bắt chước , tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiê ̣p. 1.2 Chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ [11] ̣ 1.2.1 Khái niệm Chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ là khác nhau đố i với các loa ̣i ̣ hình dịch vụ khác nhau . Chính vì thế , có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ , tùy thuộc vào đố i tươ ̣ng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu tương ứng. Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ là mức đô ̣ của m ột tập hợp ̣ các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu , mong đơ ̣i của khách hàng và các bên có liên quan”[11]. Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ là mô ̣t sự đo lường mức ̣ đô ̣ dich vu ̣ đươ ̣c đưa đế n khác h hàng tương xứng với mong đơ ̣i của khách hàng tố t ̣ đến đâu. Viê ̣c ta ̣o ra mô ̣t dich vu ̣ chấ t lươ ̣ng nghia là đáp ứng mong đơ ̣i của khách ̣ ̃ hàng một cách đồng nhất”[11]. -16- Theo Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg , 2003) thì cho rằ ng “Chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ là khoảng cách mong đơ ̣i về sản phẩ m dich vu ̣ của ̣ ̣ khách hàng và nhận thức , cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”[5]. Viê ̣c xác đinh đươ ̣c khoảng cách giữa kỳ vo ̣ng c ủa khách hàng về dịch vụ mà ̣ họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ đang hưởng thụ là mấu chốt của việc đo lường chấ t lươ ̣ng dich vu ̣. ̣ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ[5] Mục đích của việc cung cấp dịch vụ đạt chất lươ ̣ng là làm hài lòng khách hàng. Để đánh giá dich vu ̣ đươ ̣c cung cấ p là tố t hay xấ u , đa ̣t hay chưa đa ̣t , và liệu ̣ dịch vụ đó đã làm hài lòng khách hàng hay chưa thì cách tốt nhất là hãy đo lường chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ đó . Chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ đươ ̣c đo lường bởi nhiề u yế u tố khác ̣ ̣ nhau; tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ được cung cấp , cũng như từng môi trường riêng biê ̣t . Với sự đa da ̣ng vố n có đó , nên nó thu hút nhiề u tác giả nghiên cứu khác nhau trong hơn hai th ập kỷ qua. Nổi bật trong nhiều mô hình khác nhau đó, mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả ứng dụng kiểm định trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét đến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm 2003. Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)).[12] Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng -17- cho ra thang đo năm thành phần SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ. (trích Nguyễn Đình Thọ 2008)[11]. Thang đo SERVQUAL được áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, một số nghiên cứu điển hình như sau (tríchKungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010)[6]: Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997) Ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al., 1988,1991b) Hàng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost và Kumar, 2001) Khách sạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991) Giáo dục (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley, 1999) Dịch vụ công cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman, 1990; Orwig et al., 1997) Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic, 1991) Dịch vụ bán lẻ (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns và Tyas, 1996) Dịch vụ vận tải (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula et al., 1999)[6] 1.2.2.1 Mô hình Gronross (1984) Mô hình Gronross (1984) cho rằ ng chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ đươ ̣c đánh giá dựa trên ̣ hai khía ca ̣nh: chấ t lươ ̣ng kỹ thuâ ̣t và chấ t lươ ̣ng chức năng. Trong đó: - Chất lượng kỹ thuật:những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…). -18-