Tài liệu Biện pháp mở rộng quy mô tiền gửi(7p)

Biện pháp mở rộng quy mô tiền gửi Tổng quát: - Ngân hàng là những tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. - Để thực hiện tốt chức năng của mình và để đưa ngân hàng ngày càng phát triển bề vững, vươn xa hơn, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thì việc mở rộng quy mô nguồn vốn huy động, đặc biệt là mở rộng quy mô tiền gửi là việc làm không thể thiếu. Muốn vậy, ngân hàng cần chú trọng đến chiến lược marketing 7P ( marketing mix) để đem lại hiệu quả tối đa. - Marketing ngân hàng là một loại hình marketing chuyên ngành được hình thành trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm của marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng. - Mô hình Marketing 7P là một trong những lý thuyết theo xu hướng nâng cao vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức.Có thể tóm tắt một cách khái quát chiến lược marketing này qua mô hình sau: - 1.Sản phẩm (Products) Các loại sản phẩm tiền gửi của NHTM rất đa dạng và phong phú.Số lượng các sản phẩm tiền gửi tại các NH có thể lên đến con số 20-30 - thể hiện việc mang ra thị trường những hình dung về chi tiết, đặc điểm của một sản phẩm hàng hóa cụ thể (tangible) hay những sản phẩm dịch vụ vô hình (intangible) liên quan đến nhu cầu và sự cần thiết đối với người dùng cuối cùng. Nó cũng bao gồm cả những cấu phần cộng thêm như bảo hành và các dịch vụ đi kèm sau bán hàng khác. -Sự cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đang diễn ra hết sức khốc liệt cũng là một nhân tố giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trên thị trường ngân hàng, khi một ngân hàng A đưa một gói sản phẩm cho vay tiêu dùng nào đó thì ngay lập tức các ngân hàng B,C… cũng đưa ra những sản phẩm tương tự và phù hợp với khả năng cũng như quy trình, quy định và chính sách của các ngân hàng đó Các loại tiền gửi quen thuộc:Tiền gửi cá nhân,doanh nghiệp(không kỳ hạn,có kỳ hạn),giấy tờ có giá Bên cạnh các sản phẩm tiền gửi luôn có các dịch vụ đi kèm như: SMSBanking, DirectBanking, Internet Banking, Mobile Banking -Tuy nhiên các NH vẫn có các sản phẩm đặc thù phù hợp với từng đối tượng khách hàng VD:Sacombank có Tiền gửi Âu Cơ dành riêng cho phụ nữ, Tiền gửi thanh toán Hoa Việt dành cho các KH chỉ sử dụng tiếng Hoa Mỗi loại tài khoản trên lại có 1 chi nhánh riêng để kinh doanh -Hay 1 số NH hiện nay đã có các sản phẩm Bacassurance bảo đảm an toàn hơn cho các tài khoản tiền gửi: Bảo an tín dụng,bảo an thành tài của VCB -Độc quyền về một sản phẩm dịch vụ nào đó luôn mang lại cho người bán lợi nhuận siêu ngạch, chính điều này đã thôi thúc một số ngân hàng liên kết với các tổ chức nước ngoài uy tín để cho ra đời những sản phẩm mang tính độc quyền như trong lĩnh vực thẻ, đồng thời mối liên kết này cũng mang lại những lợi ích quảng bá không nhỏ đến cả thị trường nước ngoài. Điển hình là VTB,VCB(có 1700 NH đại lý) những ngân hàng có tiếng là độc quyền nghiệp vụ thanh toán quốc tế ĐÁNH GIÁ:Tuy nhiên chúng ta vẫn chưa thấy những cuộc điều tra nhu cầu cũng như sự thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ của ngân hàng với quy mô lớn do các ngân hàng khởi xướng với sự tham gia của các công ty nghiên cứu thị trường độc lập. Có thể là do các ngân hàng vẫn đang cân nhắc giữa chi phí bỏ ra của một cuộc điều tra quy mô và những lợi ích khó định lượng mà cuộc điều tra này mang lại. Đây có thể được coi là một hạn chế trong hoạt động marketing của các ngân hàng tại Việt Nam. Dù các ngân hàng lớn đều có bộ phận marketing nghiên cứu thị trường nhưng vì những phòng ban này hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng nên khó có thể có cái nhìn về thị trường cũng như những mong mỏi của khách hàng một cách độc lập, khách quan như các công ty nghiên cứu thị trường – những người không hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, không bị chi phối bởi cái nhìn và lối tư duy của bankers. Việc chủ động thu nhận những ý kiến của khách hàng sẽ vô cùng quý giá giúp các ngân hàng có cái nhìn đúng và chuẩn xác hơn về thị trường qua đó có thể có những sách lược làm thỏa mãn tối đa các mong muốn của khách hàng. 2.Giá (Price) Một số yếu tố chị phối giá: tỷ lệ lạm phát,lãi suất tham chiếu,lãi suất tài sản sinh lời,lãi suất liên ngân hàng,khách hàng… Phân tích tập trung vào 3 yếu tố sau:  Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ đó trên thị trường Ví dụ:bảng tra lãi suất tại BIDV KKH USD 0,2 % VNĐ1,2 % 1 tháng 2 tháng 3 tháng 6 tháng 9 tháng 12 tháng 18 tháng 24 tháng 1,2 % 1,2 % 1,2 % 1,2 % 1,2 % 1,2 % 1,2 % 1,2 % 5% 6% 6,5 % 6,75 % 6,75 % 8 % 8% 8% (Lãi suất chỉ mang tính tham chiếu, áp dụng từ: 14/09/2013) Khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ đó phục vụ(thông thường quan tâm nhiều đến mức thu nhập của các khách hàng vì đây cũng là tiêu chí các NH dùng để phân đoạn khách hàng mục tiêu)  -với những khách hàng vãng lai thì lãi suất sẽ ấn định trên các bảng tra lãi suất -với những khách hàng (KH)lớn,có mối quan hệ mật thiết với NH thì lãi suất được các NH đưa ra sẽ rất linh động,dựa trên việc tính toán tổng hợp thu nhập khi NH quan hệ với khách hàng,so sánh với mục tiêu đề ra để đưa ra mức giá phù hợp Ví dụ -chi phí huy động vốn qua việc nhận tiền gửi của KH A là:10% -thu nhập khi sử dụng lượng vốn trên qua cho vay và hoạt động khác là:16% -mục tiêu lợi nhuận đề ra là :5% =>NH có thể tăng lãi suất tiền gửi cho KH A lên 11%,=>lợi ích của KH A tăng,=> thiết chặt mối quan hệ với KH =>tăng lợi ích của Nh trong tương lai  Mức giá của các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành áp dụng Do quy định về lãi suất của Chính phủ đối với các ngân hàng nên mức giá giữa các NH không có nhiều sự khác biệt Kỳ hạn Cá nhân VTB VCB MB Không kỳ hạn 1,20 1,20 0.5 Dưới 1 tháng 1,20 1,20 1,20 1 tháng 6,50 5,00 6,00 Trên 1 tháng đến 2 tháng 6,50 6,50 6,00 Trên 2 tháng đến dưới 3 tháng 6,50 6,80 6,80 Từ 3 tháng đến 6 tháng 7,00 7,00 7,00 Trên 6 tháng đến dưới 9 tháng 7,00 7,00 7,00 Từ 9 tháng đến dưới 12 tháng 7,00 7,50 7,00 MỤC PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG (CHƯA BAO GỒM VAT) MỨC PHÍ TỐI THIỂU BIDV VTB Miễn phí Miễn CN) ACB BIDV VTB ACB CHUYỂN TIỀN ĐI (trích từ tài khoản) - Cùng tỉnh/TP - Khác tỉnh/TP 0,01%- phí(cùngMiễn phí 10.000VND(khác CN) 0,05%ST 0,03%ST 10.000 20.000 15.000 0,05%/ST VND VND (theo số liệu tại các trang chủ của các NH ngày 21/10/2013) 3.Phân phối (Place) Là việc làm sao để có thể mang sản phẩm đến với tay khách hàng. Nó bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ có thuận tiện và vị trí sản phẩm có dễ dàng lọt vào tầm mắt của khách hàng hay không. Hiểu rộng ra nó còn bao hàm cả kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến từng khu vực địa lý cũng như từng đối tượng khách hàng khác nhau. Khác với những những doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm hữu hình dễ dàng trưng bày mang đến cho các khách hàng một cái nhìn trực quan, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường là vô hình do vậy việc chọn vị trí xuất hiện và kênh phân phối càng có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết. có hai kênh chính: Kênh phân phối truyền thống( tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và kênh phân phối hiện đại( internet banking, công ty liên kết, thẻ thông minh…). Kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao gồm hệ thống chi nhánh, sở giao dịch và các quỹ tiết kiệm của BIDV.   Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống thanh toán POS, và hệ thống thanh toán hiện đại Đối với kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp Các ngân hàng đã làm khá tốt trong việc sử dụng vị trí và kênh phân phối để mang các sản phẩm của mình đến với khách hàng. - Các sản phẩm dịch vụ thanh toán hướng tới các đối tượng có nhu cầu thanh toán lớn luôn được xuất hiện trong những khu vực siêu thị, trung tâm mua sắm hoặc các khu vực vui chơi giải trí có nhu cầu thanh toán cao như sân golf, các nhà hàng khách sạn… -Các khu vực khu công nghiệp có lượng công nhân đông đảo cũng là nơi để các ngân hàng phát triển sản phẩm thanh toán lương qua tài khoản qua thẻ C24, đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như gửi tiết kiệm cũng như cho vay tiêu dùng khác. Các dịch vụ chuyển tiền thường được mang đến những khu vực có nhu cầu chuyển tiền cao như các trường đại học, khu buôn bán… VND Ngoài vị trí ra thì kênh phân phối cũng có vai trò hết sức quan trọng trong việc mang những sản phẩm dịch vụ cần thiết đến đúng đối tượng. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ khác nhau hướng đến những đối tượng khách hàng khác nhau cần có những kênh phân phối khác nhau. -Trong khi những sản phẩm dịch vụ bình dân thường được mang đến khách hàng thông qua kênh siêu thị, khu công nghiệp thì những sản phẩm cao cấp hơn đánh vào tầng lớp có thu nhập cao thường mang đến những khách hàng thường xuyên lui tới các sân golf, khu mua sắm, khu vực sân bay… Các ngân hàng vẫn không ngừng tìm những kênh phân phối để mang sản phẩm dịch vụ đến tay mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, khi các nhà tư bản sản xuất sẵn sàng chia sẻ một phần lợi nhuận cho các nhà tư bản thương mại để bớt một khoản lớn chi phí tìm hiểu và xâm nhập thị trường và mang sản phẩm tới tay người tiêu dùng thì có lẽ các ngân hàng nên có những chính sách phù hợp để liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế để có thêm nhiều kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới đến tay khách hàng. 4.Promotion ( Xúc tiến thương mại) Xúc tiến thương mại là một hoạt động rất quan trọng và cần thiết trong quá trình kinh doanh của ngân hàng đặc biệt trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng ( Trong đó huy động tiền gửi là chủ yếu). Trong nhiều tình thế hiệu lực của hoạt động này có tác dụng quyết định đến kết quả của hành vi của khách hàng gửi tiền và thông báo cho khách hàng biết về những thông tin quan trọng về sản phẩm tiền gửi như lãi suất tiền gửi, kỳ hạn hoặc những ưa đãi khác.. Theo định nghĩa chung thì xúc tiến thương mại trong hoạt động huy động tiền gửi được hiểu là: "Bất kỳ nỗ lực nào từ phía ngân hàng để thuyết phục khách hàng chấp nhận thông tin của họ và lưu trữ nó dưới hình thức có thể phục hồi lại được". Về nguyên tắc xúc tiến thương mại trong hoạt động huy động tiền gửi phân theo đặc trưng của kênh truyền thông, lựa chọn có hai lớp: -Lớp thứ nhất:xúc tiến thương mại đại chúng/gián tiếp tức là thông qua các phương tiện truyền thông ngân hàng quảng bá sản phẩm tiền gửi của ngân hàng, tạo hình ảnh thân thiện đối với khách hàng ngoài ra còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong hệ thống ngân hàng. Onsite: Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, các hoạt động vì lợi ích cộng đồng của NHTM … tại ngay website của ngân hàng đó. Đây là kênh quảng bá tin cậy, hiệu quả nhất của ngân hàng đến khách hàng. Khi đó, giao diện và bố cục các tin, mục của website luôn phải được xếp đặt hợp lý, thuận tiện cho khách hàng theo dõi về các sản phẩm tiền gửi của mình đã tham gia cũng như sảm phẩm tiền gửi mình đang quan tâm.Thông qua kênh onsite này, các NHTM sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến những sản phẩm, dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng đang cung cấp để từ đó góp phần điều chỉnh, hoặc vạch ra chiến lược phát triển sảm phẩm tiền gửi cũng như tăng quy mô huy động tiền gửi. -Lớp thứ hai: xúc tiến thương mại cá nhân/trực tiếp tưc là ngân hàng có những chương trình khuyến mại hấp dẫn thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng cung cấp + Qua Support Online bao gồm các công cụ chat trực tuyến và facebook… hỗ trợ khách hàng. Do nhiều khách hàng có đặc điểm muốn giữ bí mật về việc mình sử dụng sản phẩm tiền gửi. Công cụ chát trực tuyến cho phép khách hàng có thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng một cách thoải mái mà không lo sợ bị người khác biết. Đăc biệt, đây là kênh marketing 2 chiều, tức là giữa khách hàng và tư vấn viên có sự trao đổi và phản hồi thông tin với nhau về sản phẩm tiền gửi của ngân hàng qua đó tạo sư gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng. + Qua Email: Ngân hàng chủ động gửi mail hay gọi điện trực tuyến cho khách hỏi đến thăm dò ý kiến cũng như yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng để trả lời cho những câu hỏi : Vì sao khách hàng lại thích giữ tiền ở nhà thay vì gửi tiền vào ngân hàng?, vì sao khách hàng có thói quen tiết kiệm?, khi khách hàng hạn chế chi tiêu sẽ dư ra 1 số tiền nhàn rỗi nhưng vì sao họ vẫn không gửi số tiền đó vào ngân hàng để hưởng lãi suất ưu đãi hay vì sao khách hàng vẫn chưa mặn mà với việc gửi tiền tiết kiệm…. Qua đó, ngân hàng sẽ có những sản phẩm tiền gửi phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng cũng như mục đích của khách hàng mong muốn. -Ngoài ra, bên cạnh những hình thức xúc tiến thương mại online mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp NHTM vẫn duy trì hình thức quảng cáo truyền thông thông qua giao dịch viên : Giao dịch viên với sự am hiểu sâu về dịch vụ tiền gửi sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin cụ thể và chi tiết nhất về sản phẩm tiền gửi mà khách hàng đang quan tâm hay những thác mắc băn khoan của khách hàng về sản phẩm đó khi đến giao dịch tại quầy giao dịch của ngân hàng.  Qua đó, ngân hàng có sự điều chỉnh hợp lý hơn chính sách huy động vốn của mình thông qua hoạt động huy động tiền gửi. Chiến lược xúc tiến thương mại tốt sẽ góp phần tích cực để gia tăng quy mô tiền gửi của ngân hàng thương mại  Những sự cố gắng của ngân hàng thương mại đã đat được những thành tích nổi bật trong hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư : + Nhân dân và tổ chức, đơn vị, tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng thương mại với khối lượng lớn, số dư tiền gửi tăng lên đều đặn và vững chắc. + Thu hút được khối lượng tiền mặt lớn, tạo thành nguồn tín dụng quan trọng của hệ thống ngân hàng, đồng thời góp phần điều hòa, hướng dẫn chu chuyển tiền mặt lưu thông theo hướng tích cực + Mạng lưới huy động tiền gửi ngày càng được mở rộng khắp ở hầu hết các vùng dân cư, trình độ năng lực của cán bộ nhân viên huy động vốn được trau dồi thêm, thay thế 1 số công việc thủ công bằng máy móc hiện đại + Khung lãi suất huy động ngày càng hợp lú các hình thức huy động vốn phong phú hơn Tuy nhiên, việc gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng là yếu tố khách quan chứ không có sự áp đặt hay lời mời gọi nào ở đây vì vậy muốn hướng dẫn công chúng khách hàng gửi tiền vào ngân hàng phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và thỏa mãi nhu cầu đó của khách hàng. 5. Quy trình (Process) Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao nếu nó được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh nếu có sẽ được giải quyết nhanh chóng. Kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, đảm bảo được lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp. Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trong đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng như ở các chi nhánh. Vì vậy, quy trình này cần được xây dựng thống nhất và phải được quản lý trong quá trình thực hiện. Quá trình này cần được quản lý bởi phòng quan hệ khách hàng tại các chi nhánh. Vì vậy, phòng quan hệ khách hàng cần được thành lập tại tất cả các chi nhánh 6.Con người(person) Con người luôn là nhân tố quan trọng trong một tổ chức kinh doanh. Trong lĩnh vực Ngân hàng thì nhân tố con người lại càng được đề cao bởi 2 lý do chính. Thứ nhất, lĩnh vực ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi nhân lực có mặt bằng trình độ cao hơn các lĩnh vực khác. Hai là sản phẩm ngân hàng mang bản chất là hình thái dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò trung tâm trong việc tạo nên chất lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường. Ngân hàng cần phải: Bổ sung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà công việc Huấn luyện bổ sung để nâng cao chuyên môn về kiến thức sản phẩm khi có sản phẩm mới. Đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng. Một trong những đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình (invisibility), do vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá được dịch vụ của một đơn vị cung cấp dịch vụ. Thay vào đó khách hàng sẽ đánh giá dựa trên yếu tố con người thể hiện qua thái độ làm việc, chăm sóc khách hàng của các nhân viên đặc biệt là Teller. Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhưng thiếu ổn định do phụ thuộc vào tâm trạng, thái độ của nhân viên mỗi ngày. 8.Cơ sở vật chất(Physical Evidences) Ngành ngân hàng là ngành ứng dụng công nghệ thông tin sớm nhất và nhiều nhất, đòi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Một dịch vụ ngân hàng đem lại khả năng cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả năng tương tác cao nhưng lại luôn bị thách thức về an toàn bảo mật, rủi ro cao, không cho phép sai sót và nhiều yếu tố khác. Gồm toàn bộcác thiết kế vật chất phục vụcho quá trình cung ứng dịch vụcủa ngân hàng nhưtrụsở, thiết kếcác phòng làm việc, bãi đỗxe, đội ngũnhân viên phục vụ, đội ngũnhân viên giao tiếp, .. * Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng - Xác định rõ đối tượng khách hàng mà họ muốn tập trung đến để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng tới còn giúp các Ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sử dụng, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. - Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để các ngân hàng có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng có thể nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng. - Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Ngân hàng cần hướng tới. Việc lập ra kế hoạch marketing không chỉ giúp các ngân hàng chủ động với những thay đổi của thị trường mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sau này. - Có sự đầu tư hơn nữa về tài chính, con người. Marketing là cả một quá trình và kết quả của việc đầu tư cho Marketing mang lại là rất lớn. Hạn chế của ngân hàng thương mại của Việt Nam so với các ngân hàng thương mại nước ngoài khác trong Marketing là sự đầu tư về tài chính, con người còn hạn chế nên kết quả mang lại nhiều khi chưa đạt được kỳ vọng đề ra của các Ngân hàng. - Các ngân hàng cần đưa ra các phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động marketing. Điều này không chỉ giúp các ngân hàng có thể mạnh dạn đưa ra những chiến dịch Marketing hiệu quả trong tương lai mà còn giúp ngân hàng loại bỏ những hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu quả cho ngân hàng.