Báo cáo thực tập tổng hợp
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian ngắn thực tập tại khách sạn 23 Lê Thánh Tông, em đã
hoàn thành bài báo cáo thực tập tổng hợp với những thông tin chung về sự hình
thành, hoạt động và phát triển, tình hình kinh doanh và phương hướng hoạt động
của khách sạn.
Qua bản báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng
dẫn Nguyễn Thị Vân, các cô chú, anh chị làm việc tại khách sạn 23 Lê Thánh
Tông đã hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bào báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!
SINH VIÊN
Hoàng Thị Thùy Dung
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
Bảng 1
Tên bảng
Trang
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong khách sạn
4
Bảng 2
Cơ cấu lao động theo bộ phận khách sạn 23 Lê Thánh
Bảng 3
Tông
Phân tích cơ cấu và nguồn vốn tài sản khách sạn 23 Lê
Bảng 4
Thánh Tông
Thực trạng và hiệu quả kinh doanh tổng hợp
5
6
7
DANH MỤC HÌNH VẼẼ, BIỂU ĐỒỒ
Số hiệu
Hình 1.1
Tên
Trang
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Bộ giáo dục và 2
Đào tạo
Hình 2.1
Tình hình thực hiện các chức năng quản trị của khách sạn
8
Hình 2.2
Tình hình thực hiện công tác quản trị tác nghiệp
13
Hình 2.3
Tình hình công tác quản trị nhân lực của khách sạn 23 Lê
4
Thánh Tông
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 1
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn
Giám Đốc công ty : Ông Tống Duy Tình
Địa chỉ : Số 23 Lê Thánh Tông, Phường Phan Chu Trinh, quận Hoàn
Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: (04) 3.7812000 Fax: (04) 36890854
1.1.1 Quá trình hình thành khách sạn
Khách sạn trước đây là nhà khách của Bộ Giáo dục, được thành lập theo
Quyết định số 940/QĐ ngày 9 tháng 10 năm 1986 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục,
hoạt động thời kỳ đầu theo cơ chế bao cấp, phục vụ khách của ngành ở các địa
phương về họp và làm việc với Bộ. Thực hiện Quyết định số 317/TTg ngày
16/9/1993 của Thủ Tướng Chính phủ về việc chuyển việc chuyển các Nhà
khách, Nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn du lịch, Bộ trưởng Bộ Giáo dục và
Đào tạo đã ký Quyết định số 1784/GD- ĐT đổi tên Nhà khách thành Khách sạn
Bộ Giáo dục và Đào tạo và cho phép kinh doanh Khách sạn du lịch. Khách sạn
có tư cách pháp nhân, có tài khoản tiền Việt và ngoại tệ tại Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam, hạch toán kinh doanh độc lập, tự chịu trách nhiệm pháp nhân trước
Nhà nước trong kinh doanh, có con dấu của Doanh nghiệp Nhà nước để hoạt
động và giao dịch và chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Bộ chủ quản là Bộ Giáo dục
và Đào tạo.
1.1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn
Chức năng
-Khu vực khách sạn: gồm 50 phòng nghỉ sang trọng với đầy đủ tiện nghi
đạt tiêu chuẩn Hai sao.
-Khu vực phục vụ nhà hàng ăn, uống có sức chứa 360 người ăn cùng một lúc.
- Có 2 hội trường lớn, phòng họp và hội thảo phục vụ 250 chỗ ngồi.
Nhiệm vụ
-Chủ động xây dựng kế họach kinh doanh
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 2
-Thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước.
-Thực hiện chế độ thanh toán tiền lương hàng tháng trên cơ sở quỹ tiền
lương và đơn giá tiền lương đã đăng ký.
-Thực hiện chính sách BHXH, BHYT cho người lao động.
-Phối hợp với tổ chức quần chúng: Đảng, Công đoàn, Đoàn thanh niên
trong Công ty phát huy quyền làm chủ của người lao động, chăm lo đời sống vật
chất văn hóa và tinh thần của CBCNV.
1.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Bộ giáo dục và Đào tạo
BAN GIÁM
ĐỐC
PHÒNG KẾ
TOÁN
PHÒNG TỔ
CHỨC- HÀNH
CHÍNH
PHÒNG KINH
DOANH
Bộ phận thu
ngân
Bộ phận
hành chính
Bộ phận
kinh doanh
trực tiếp
Phòng
buồngNhà
hàngDịch vụ
Hành
chínhQuản
trịBảo vệ
Lễ
tânBuồng
Bàn Bar
Bếp
Hình 1.1: Mô hình quản lý và điều hành của Khách sạn Bộ giáo dục
và Đào tạo( Nguồn khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo)
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 3
Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay Khách sạn đã có một mô hình quản
lý phù hợp, đáp ứng với nhu cầu của xã hội, nhất là đáp ứng với dịch vụ du lịch,
khách sạn đã xây dựng một mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện
sản xuất kinh doanh mới.
Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của Khách sạn theo kiểu trực
tuyến, do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ
ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Với mô hình này giám đốc
Khách sạn nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp
thời, ra quyết định chính xác và nhanh chóng.
1.1.4 Ngành nghề kinh doanh của khách sạn
- Về dịch vụ lưu trú Khách sạn có 50 phòng nghỉ sang trọng với đầy đủ
tiện nghi đạt tiêu chuẩn Hai sao.
- Dịch vụ nhà hàng phục vụ ăn uống, tổ chức sinh nhật, tiệc cưới, hội thảo,
hội nghị.
1.2 Tình hình sử dụng lao động của khách sạn
1.2.1 Số lượng, chất lượng lao động của khách sạn
Khách sạn gồm 45 cán bộ công nhân viên.
Bảng 1: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong khách sạn
Đơn vị tnh : Người
STT
1
2
3
4
Trình độ
Đại học chuyên về khách sạn và du lịch
Đại học về các ngành khác
Trung cấp
Công nhân kỹ thuật
Số lượng
Tỷ
5
12
20
8
(%)
11%
26,66%
44,44%
17,9%
lệ
(Nguồn: Khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo)
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 4
Bảng số liệu trên cho thấy về trình độ: số lao động có trình độ đại học cao
đẳng chiếm 37,66% so với tổng lao động. Tỷ lệ trung cấp chiếm gần 44,44% và tỷ
lệ sơ cấp chiếm 17,9%. Điều đó thể hiện trình độ của nhân viên đạt tương đối cao.
1.2.2. Cơ cấu lao động của doanh nghiệp
Bảng 2: Bảng cơ cấấu lao động theo bộ phận khách s ạn 23 Lê Thánh Tông
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Các phòng ban chức năng
Năm 2010 ( Số người )
Ban lãnh đạo
3
Lễ tân
3
Buồng
10
Bàn
10
Bar
2
Bảo vệ
2
Tổ chức hành chính
5
Kế toán
5
Kinh doanh
5
Tổng
45
(Nguồn: Khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo)
Khách sạn có tổng số lao động là 45 người bao gồm nhân viên chính
thức và nhân viên hợp đồng. Trong đó các phòng ban đều được sắp xếp số nhân
lực một cách hợp lí và gắn bó chặt chẽ với nhau nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh của khách sạn và nhà hàng.
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 5
1.3 Quy mô vốn kinh doanh của khách sạn
1.3.1 Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn
Bảng 3: Phấn tch cơ cấấu và nguôồn vôấn tài sản khách s ạn 23 Lê Thánh Tông
Chỉ tiêu
Năm đánh giá Tỷ trọng
2011
Tàisản ngắn hạn 60.76%
9,467,682,996
Tài sản dài hạn
Nợ phải trả
Vốn chủ sở hữu
Năm
trước Tỷ trọng
2010
5,919,802, 54.95%
789
6,114,988,554 39.24%
4,853,229,506 45.05%
3,105,466,354 19.93%
2,808,595,705 26.07%
12,477,205,196 80.07%
7,964,435,590 73.93%
(Nguồn: Khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo)
Qua bảng cơ cấu nguồn vốn và tài sản của Khách sạn 23 Lê Thánh Tông
cuối năm tài chính 2011, ta thấy cơ cấu tài sản của khách sạn thay đổi theo
hướng tăng tỷ trọng tài sản ngắn hạn và giảm tỷ trọng tài sản dài hạn. Đầu năm
tài sản ngắn hạn chiếm 54,95%, đến cuối năm 2011 tài sản ngắn hạn chiếm
60.76%. Mức tăng của tỷ trọng TSNH 5,81% chủ yếu là do sự gia tăng tỷ trọng
của tiền. Tỷ trọng Hàng tồn kho giảm 0,83% so với đầu năm 2011. Theo bảng số
liệu thì trong Hàng tồn kho, tỷ trọng hàng mua đang đi trên đường tăng nhiều
nhất và tỷ trọng chi phí sản xuất kinh doanh dở dang giảm nhiều nhất. Tài sản
dài hạn cuối năm chiếm tỷ trọng 39.24%, đầu năm chiếm tỷ trọng 45,05%.Tỷ
trọng chi phí xây dựng cơ bản dở dang tăng 8,31% và tài sản cố định tăng 0,55% cho
thấy khách sạn đã đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh.
1.3.2 Tổng mức và nguồn vốn kinh doanh của khách sạn
- Vốn hiện tại: tính đến 31/12/2011, sau khi đã thực hiện khấu hao nhà, số
vốn cụ thể là:
+ Vốn nhà Bộ cấp: 2,5 tỷ đồng
+ Vốn tự bổ sung: 5,2 tỷ đồng
+ Vốn vay: 4,3 tỷ đồng
Tổng số vốn kinh doanh của đơn vị: 12 tỷ đồng
1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 4: Thực trạng và hiệu quả kinh doanh tổng hợp
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 6
Đơn vị: Tỷ đôồng
2009
Chỉ tiêu
Tổng số
1.Tổng doanh thu
2.Tổng chi phí
-Tỷ suất chi phí (%)
3.Lợi nhuận trước thuế
4.Thuế thu nhập
5.Lợi nhuận sau thuế
-Tỷ suất lợi nhuận (%)
2010
2011
%năm sau
%năm trước
Tổng
Tổng số 10/09
11/10
số
10,54
9,61
12,16
91,1
126,5
9,36
8,54
10,83
91,2
126,7
88,8
88,9
86,8
+0,1
-2.1
1,18
1,07
1,33
90,7
125,0
0,33
0,27
0,33
81,8
123,1
0,85
0,80
1,00
94,1
125
8,06
8,32
8,25
+0,26
-0,07s
(Nguồn: Khách sạn Bộ Giáo dục và Đào tạo)
Năm 2010 so với năm 2009 doanh thu giảm 8,9, tổng chi phí giảm 8,8%
nên lợi nhuận sau thuế giảm 5,9%. Năm 2011 so với năm 2010 doanh thu tăng
26,5%, tổng chi phí cũng chi tăng 26,7% dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng
25%.Trong những năm qua công việc kinh doanh của Khách sạn Bộ Giáo dục
và Đào tạo khá hiệu quả. Do doanh thu có sự tăng giảm nên lợi nhuận cũng có
sự biến động.
CHƯƠNG II
NHỮNG TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG CÁC LĨNH VỰC
QUẢN TRỊ CHỦ YẾU TẠI KHÁCH SẠN 23 LÊ THÁNH TÔNG
2.1. Tình hình thực hiện các chức năng quản trị của khách sạn
Qua quá trình thực tế tiến hành điều tra và khảo sát các vấn đề liên quan
đến hoạt động của khách sạn, tôi nhận thấy “ Tình hình thực hiện các chức năng
quản trị” của khách sạn như sau:
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 7
Hình 2.1: Tình hình thực hiện các chức năng quản trị của khách sạn
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
2.1.1 Chức năng hoạch định
Khách sạn đã thực hiên tốt việc phân khúc thị trường cho mình, dựa vào
thị trường để phân loại khách hàng, từ đó xác định nhu cầu của từng tập khách
hàng và sản xuất ra các loại dịch vụ phù hợp với từng tâp khách hàng khác nhau.
Khách hàng chính của khách sạn và nhà hàng: chủ yếu là cán bộ trong ngành ở
các địa phương về họp và làm việc với Bộ. Từ đây các nhà quản trị đưa ra các
hoạch định về chiến lược, hoạch định chiến thuật, hoạch định tác nghiệp để đạt
được mục tiêu mà khách sạn đã đề ra, 100% số người được hỏi cho rằng khách
sạn đã thực hiện khá chức năng này.
2.1.2 Chức năng tổ chức
Chức năng tổ chức được ban quản trị thực hiện khá tốt. Theo kết quả tổng
hợp từ phiếu điều tra, có tới 70% cho rằng chức năng tổ chức của khách sạn đã
được thực hiện tốt, 30% cho là khá. Giám đốc dựa vào chiến lược kinh doanh đã
dược xây dựng và được hội đồng thành viên phê chuẩn để lập ra mô hình kinh
doanh của khách sạn từ đó lập ra các bộ phận công tác, phòng ban, xác định rõ
nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận đó. Phân công công việc
cho từng phòng ban, truyền đạt đến từng phòng ban tinh thần và mục tiêu của
khách sạn để các phòng ban nắm rõ tình hình và mục tiêu cần đạt được.
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 8
2.1.3 Chức năng lãnh đạo
Với sự quyết tâm, năng động và sáng suốt, ban lãnh đạo khách sạn đã đưa
khách sạn vượt qua những thách thức nắm bắt kịp các cơ hội để đưa khách sạn ngày
càng phát triển. Lãnh đạo luôn khuyến khích nhân viên tinh thần làm việc và sự sáng
tạo không ngừng trong công việc, tạo cơ hội cho nhân viên thể hiện khả năng của
bản thân trong công việc từ đó kích thích tinh thần làm việc của nhân viên cấp dưới.
Tạo sự đoàn kết, gắn bó giữa các nhân viên và giữa nhân viên với khách sạn , từ đó
tạo sự thống nhất chung trong cách làm việc để đạt được hiểu quả cao trong việc
thực hiện hóa các mục tiêu mà khách sạn đề ra. Theo số liệu thống kê thu được thì
90% ý kiến cho rằng chức năng lãnh đạo của khách sạn thực hiện là tốt, 10% khá.
2.1.4 Chức năng kiểm soát
Chức năng kiểm soát của khách sạn còn khá yếu kém, 100% cho rằng chức
năng kiểm soát của khách sạn đạt mức trung bình.
Trong khách sạn , các phòng ban chưa có bộ phận giám sát riêng để kiểm tra,
rà xoát và đảm bảo cho quá trình làm việc của nhân viên luôn tuân thủ đúng theo yêu
cầu của công việc được đề ra. Ngoài ra còn chưa thực hiện việc kiểm tra chéo giữa
các bộ phận, phòng ban. Để nếu có sai phạm sẽ kịp thời đề ra những biện pháp sử lý
nhằm tránh những thiệt hại về sau cho khách sạn . Khu vực bếp và quầy bar nên lắp
thêm hệ thống camera để có thể giám sát, quản lí được nhân viên.
2.1.5 Vấn đề thu thập thông tin và ra quyết định
Khách sạn thu thập thông tin chủ yếu qua nhân viên bàn- bar, quản lí nhà
hàng, nhân viên buồng, phòng kinh doanh và phòng kế toán và phòng tổ chức hành
chính để nắm bắt được những thong tin xác thực nhằm đưa ra quyết định về chiến
lược phát triển cho khách sạn. Tuy nhiên thì công tác thu thập thông tin của khách
sạn vẫn còn hạn chế. Theo kết quả thu được từ phiếu điều tra cho thấy: 20% ý kiến
cho là tốt, 40% ý kiến cho là khá , 40% cho là trung bình.
2.1.6 Kỹ năng quản trị của nhà quản trị
Nhân viên khách sạn rất tin tưởng vào sự lãnh đạo của ban giám đốc, đến 90%
ý kiến cho rằng kỹ năng quản trị của các nhà quản trị là tương đối tốt, 10% khá.
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 9
2.2 Công tác quản trị chiến lược của khách sạn
2.2.1 Đánh giá tình thế môi trường chiến lược
100% số người được phát phiếu điều tra thừa nhận việc đánh giá môi
trường chiến lược đã được khách sạn tiến hành thường xuyên và bài bản.
2.2.2 Hoạch định và triển khai chiến lược
Từ năm 2010 trở về trước, chiến lược của khách sạn là tập trung khai thác
thị trường khách sạn. Do phân tích và dự báo trước được tình hình biến động của
thị trường nên đầu năm 2009, song song với việc duy trì kinh doanh lĩnh vực
Khách sạn, doanh nghiệp đã quyết định thâm nhập vào thị trường Nhà hàng
nhằm tăng doanh thu. Tuy nhiên, công tác này vẫn còn bị đánh giá giá yếu kém,
cụ thể:
Hoạch định tầm nhìn chiến lược, sứ mạng kinh doanh: 80% đánh giá
khá, 20% đánh giá trung bình.
Đánh giá thời cơ/thách thức từ môi trường bên ngoài: 100% đánh giá
trung bình.
Đánh giá điểm mạnh/điểm yếu của doanh nghiệp: 100% đánh giá trung bình.
Hoạch định các phương án chiến lược: 70% đánh giá trung bình, 30%
đánh giá kém.
2.2.3 Việc vận dụng các công cụ phân tích chiến lược
Khách sạn đã áp dụng mô hình 5 áp lực của M.Porter, đi sâu vào phân tích
các yếu tố trong môi trường ngành kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động của
khách sạn, bao gồm:
- Áp lực cạnh tranh giữa các khách sạn khác
- Áp lực từ các đối thủ tiềm năng
- Áp lực từ các sản phẩm thay thế
- Áp lực từ sức mạnh của nhà cung ứng
- Áp lực từ sức mạnh của khách hàng
Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng còn nhiều tồn tại. Cụ thể:
- Chưa đánh giá đúng mức tiềm năng của các đối thủ cạnh tranh
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 10
- Nghiên cứu chưa sâu về các sản phẩm thay thế, và sức mạnh của các nhà
cung ứng và khách hàng.
2.2.4 Công tác triển khai chiến lược kinh doanh
2.2.4.1 Đánh giá các giải pháp Marketing
100% ý kiến cho rằng khâu marketing của khách sạn rất yếu kém. Hiện
nay, khách sạn chưa có bộ phận marketing, Chưa có sự đầu tư chú trọng vào
quảng cáo, PR cho khách sạn và nhà hàng. Các hoạt động nghiên cứu thị trường(
tìm hiểu các chính sách, chiến lược của đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách
hàng…) hầu như là không có.
2.2.4.2 Đánh giá nhân sự
100% số người được hỏi cho rằng khách sạn đã tiến hành hoạt động này
khá tốt và bài bản, các phòng ban đều được sắp xếp số nhân lực một cách hợp lí
và gắn bó chặt chẽ với nhau nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách
sạn và nhà hàng.
2.2.3 Đánh giá các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
10% người được hỏi đánh giá các giải phái nâng cao năng lực cạnh tranh
là khá, 50% còn lại là trung bình và 40% là kém. Theo số liệu điều tra cho thấy :
- Sản phẩm chất lượng tốt: 10% tốt, 60% khá, 30% trung bình
- Giá cả sản phẩm phải chăng( giá buồng phòng+giá đồ ăn uống ) :100% khá
- Kênh phân phối chuyên nghiệp, hiệu quả: 30% khá, 70% trung bình
- Hoạt động truyền thông, xúc tiến hiệu quả; 10% khá, 60% trung bình,
30% kém
- Tài chính vững mạnh: 60% tốt, 40% khá
- Khả năng R&D( nghiên cứu, phát triển) mạnh: 100% trung bình
- Nguồn nhân lực chất lượng cao: 50% tốt, 50% khá
- Hệ thống thông tin hiệu quả: 70% khá, 30% trung bình
=>
Các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn còn
khá yếu kém.
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 11
2.2.4 Lãnh đạo chiến lược phù hợp, linh hoạt
Có đến 80% ý kiến cho rằng ban quản trị có những chiến lược tốt, phù
hợp, linh hoạt giúp khách sạn vượt qua khủng hoảng kinh tế, 10% là khá và 10%
là trung bình.
2.3 Công tác quản trị tác nghiệp của khách sạn
Tình hình thực hiện công tác quản trị tác nghiệp của khách sạn được
thể hiện dưới biểu đồ sau:
Hình 2.2 Tình hình thực hiện công tác quản trị tác nghiệp
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
2.3.1 Công tác quản trị mua hàng
Khách sạn luôn có kế hoạch nhập hàng dựa vào nhu cầu khách hàng trong
từng thời điểm nhất định. Khi có đơn đặt hàng, phòng kế toán dựa vào báo cáo
tình hình dự trữ thực thế về hàng hóa trong kho để xây dựng đơn đặt hàng nhằm
đảm bảo tính thông suốt trong quá trình cung cấp dịch vụ. Theo kết quả điều tra
thì 30 % ý kiến cho rằng công tác quản trị mua hàng của khách sạn đạt tốt ,70 %
còn lại là khá.
2.3.2 Công tác quản trị bán hàng
Ban quản lí khách sạn đưa ra dự báo cung ứng dịch vụ dựa trên sự phân
tích kết quả đạt được trong những năm trước đó, đánh giá tình hình thực tế về
nhu cầu của thị trường hiện tại và trong từng thời điểm để lên kế hoạch mua
hàng, dự trữ nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu của khách hàng. Có đến 70% số
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 12
người được phỏng vấn đánh giá công tác quản trị bán hàng của khách sạn là tốt,
30% đánh giá là khá.
2.3.3 Công tác quản trị dự trữ hàng hóa
Trước năm 2011, vì là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên công tác dự trữ
của Khách sạn không được chú trọng tới . Tuy nhiên từ năm 2011 trở về đây, do
Khách sạn bắt đầu mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực Nhà hàng nên lượng dự trữ
nguyên liệu có tính ổn định hơn trước bên cạnh đó bắt đầu có công tác dự trữ
hàng hóa phục vụ cho việc kinh doanh. Theo kết quả điều tra thì 10 % ý kiến cho
rằng công tác quản trị mua hàng của công ty đạt hiệu quả tốt, 90 % còn lại là khá.
2.3.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ thương mại
Khách sạn luôn có chính sách khuyến mãi cho từng đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên dựa trên kết quả điều tra,có đến 50% ý kiến đánh giá hoạt động cung
ứng dịch vụ thương mại của khách sạn là trung bình, còn lại là khá.
2.4 Công tác quản trị nhân lực của khách sạn
Qua thu thập dữ liệu sơ cấp ta có biểu đồ sau:
Hình 2.3 Tình hình công tác quản trị nhân lực của khách sạn 23 Lê Thánh Tông
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
2.4.1. Phân tích công việc
Ban giám đốc xây dựng bản phác họa công việc trong đó:
- Nêu ngắn gọn trách nhiệm, bổn phận của từng nhân viên trong việc thực
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 13
hiện công việc
- Chỉ ra khối lượng và công đoạn đặc thù của từng công việc và thời gian
cần thiết để thực hiện công việc ấy.
- Chỉ ra được chức danh của người thực hiện công việc.
- Phải chú ý tới tâm lý của nhân viên thực hiện trực tiếp.
- Chỉ ra được yêu cầu công việc.
Theo điều tra thì 70% người được hỏi cho rằng khá, 30% trung bình
2.4.2. Tuyển dụng nhân lực
Về tuyển dụng, dựa vào nhu cầu thực tế, Khách sạn phát đi thông báo
tuyển dụng và lựa chọn những hồ sơ đạt yêu cầu, sau đó phỏng vấn rà soát lại
những ứng viên đạt yêu cầu để đánh giá năng lực cũng như phẩm chất đạo đức
xem có phù hợp với yêu cầu của công việc với mỗi vị trí tuyển dụng hay không.
Tìm kiếm những nguồn nhân lực mới phù hợp với mục tiêu của khách sạn trong
từng giai đoạn. 80% ý kiến cho rằng khách sạn đã thực hiên tốt việc tuyển dụng
nguồn nhân lực, 20% khá.
2.4.3 Đào tạo và phát triển nhân lực
Khách sạn cũng khá chú trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực sẵn có
và nguồn nhân lực mới nhằm đảm bảo cho nhu cầu về nhân sự trong khách sạn
qua từng thời kỳ. Đối với những nhân viên cũ có năng lực và gắn bó với khách
sạn,khách sạn sẽ cử đi học hoặc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn. Đối với
những nhân viên mới, khách sạn sẽ cử những nhân viên lâu năm đã có kinh
nghiệm công tác để kèm cặp hướng dẫn giúp cho nhân viên mới mau chóng nắm
bắt được công việc một cách tốt nhất có thể. Theo số liệu thống kê thì 70% số
người được hỏi đánh giá tốt, 30% còn lại là khá.
2.4.4 Bố trí và sử dụng nhân lực
Theo số liệu thu thập 80% số người được hỏi đánh giá tốt việc bố trí và sử
dụng nhân lực của ban giám đốc, 20% khá. Ban giám đốc dựa vào năng lực của
từng nhân viên cũng như mục tiêu trong từng giai đoạn cụ thể để bố trí nhân lực
một cách hợp lý và khoa học. Đối với từng vị trí, bộ phận trong khách sạn, ban
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 14
lãnh đạo luôn nắm được tình hình nhu cầu thực tế của công việc và nguồn nhân
lực hiện có để bố trí nhân lực nhằm đảm bảo hiệu quả trong công việc từng vị trí
và bộ phận đó.
2.4.5 Đãi ngộ nhân viên
100% cho rằng khách sạn có chế độ đãi ngộ khá tốt cho nhân viên. Ngoài
chế độ lương thưởng, khách sạn có các chính sách khác như:
- Các nhân viên có năng lực và gắn bó với khách sạn sẽ được cử đi học
hoặc đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ, nếu nhân viên đạt
yêu cầu sẽ được giao cho những vị trí cao hơn trong khách sạn ( hoặc sẽ được
tăng lương, tăng thưởng …)
- Về tinh thần, khách sạn thường xuyên tổ chức những buổi giao lưu văn
hóa văn nghệ để nâng cao tinh thần của anh em cán bộ công nhân viên trong
khách sạn.
- Khách sạn chi trả các khoản bảo hiểm theo quy định của Luật lao động.
Được hưởng các khoản trợ cấp ốm đau, thai sản... theo quy định của tổ chức
Công đoàn.
- Ngoài ra, vào cuối mỗi năm tài chính, căn cứ vào kết quả hoạt động kinh
doanh, khách sạn sẽ có chính sách khen thưởng thành tích dựa trên mức độ hoàn
thành chỉ tiêu cá nhân.
2.4.6 Đánh giá nhân lực
Khách sạn đánh giá nhân lực theo các bước sau
Bước 1: xem xét lại công việc hiện tại của bộ phận, nhân viên đang đảm
trách, dựa vào bảng mô tả công việc sẽ đưa ra được kết quả cuối cùng của bộ
phận đó là gì? và lợi ích mang lại khách sạn? từ đó đưa ra chỉ tiêu của cá nhân,
bộ phận.
Bước 2: Xem xét hiệu suất làm việc của nhân viên so với những bộ phận,
nhân viên còn lại của khách sạn.
Bước 3: Ban hành chính sách thưởng - phạt rộng toàn bộ phận để khích lệ
tinh thần lao động của nhân viên.
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 15
Bên cạnh 10% số người được hỏi cho rằng việc đánh giá nhân lực của khách
sạn chỉ đạt mức trung bình thì 50% còn lại lại đánh giá khá và 40% đánh giá tốt.
2.5 Công tác quản trị dự án, quản trị rủi ro của khách sạn
2.5.1 Quản trị dự án
Từ khi thành lập cho đến 2010, khách sạn hầu như chỉ tập trung vào lĩnh
vực khách sạn. Nhưng từ năm 2011 đến nay, qua phân tích và dự báo khả năng
suy thoái của nền kinh tế trong nước, bên cạnh việc duy trì thị phần của mình
trên thị trường, khách sạn cũng nghiên cứu phân tích và đưa ra quyết định mở
rộng lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng nhằm tăng thêm doanh thu. Dựa vào những
phân tích thực tế về nhu cầu của thị trường và năng lực của khách sạn, từ đó
lập ra các kế hoạch phân bổ nguồn lực của mình một cách hợp lý để thực hiện và
hoàn thành các dự án đã đề ra. Tóm lại, công tác quản trị dự án của khách sạn
tương đối tốt với 20% đánh giá tốt, 80% đánh giá là khá.
2.5.2 Quản trị rủi ro
Từ năm 2010 trở về trước, công tác quản trị rủi ro chưa được khách sạn chú
trọng đến, nhưng tư từ năm 2011 đến nay, do ảnh hưởng của việc suy thoái chung
của nên kinh tế trong nước dẫn đến khả năng gặp rủi ro cao trong quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp, nên công tác này đã được Khách sạn chú trọng hơn. Điều
này được thể hiện đặc biệt rõ trong công tác phân tích đánh giá năng lực của đối tác
kinh doanh của khách sạn. Nhằm tránh những rủi ro có thể xảy ra do năng lực hạn
chế của đối tác tới việc sản xuất cũng như tài chính của khách sạn ( tránh những
khoản nợ xấu, khó đòi, …). tuy nhiên theo kết quả điều tra,có đến 50% ý kiến đánh
giá hoạt động quản trị bán hàng của khách sạn là kém, 50% là trung bình.
CHƯƠNG III
ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN
Trên cơ sở khảo sát thực tiễn tại khách sạn, em nhận thấy tồn tại một số vấn
đề còn yếu kém trong lĩnh vực hoạt động quản trị chủ yếu tại khách sạn, đó là:
- Giải pháp marketing của khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Báo cáo thực tập tổng hợp
Trang 16
- Đào tạo và phát triển nhân lực.
Đề xuất 2 hướng đề tài có thể triển khai làm khóa luận tốt nghiệp:
- Đẩy mạnh hoạt động marketing của khách sạn 23 Lê Thánh Tông.
-
Đào tạo và phát triển nhân lực của khách sạn 23 Lê Thánh Tông.
- Đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hang tại khách sạn 23 Lê Thánh Tông.
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Bổ sung kết luận
Mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra
Ngày thu thập thông tin: ……/……/2013
Tôi làm đêồ tài vêồ đẩy mạnh hoạt động marketng của khách s ạn, nh ững ý kiêấn đóng góp c ủa anh/ch ị
seẽ giúp khách sạn có những điêồu chỉnh, c ải têấn ngày càng có chấất l ượng. Chúng tôi xin cam đoan
những thông tn trả lời trong Phiêấu điêồu tra này seẽ đ ược gi ữ bí m ật và ch ỉ s ử d ụng cho m ục đích nêu
trên.
A. THÔNG TIN CHUNG
Họ tên:……......................................................................................................
Điện thoại:………………………………………………………………
B. CHUẨN ĐẦU RA
I. Phần chung:
1. Anh/chị thấy quy mô của khách sạn thế nào?
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………….
2. Anh/chị thấy hoạt động marketing của khách sạn đã được chú trọng tới hay
chưa?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
II. Anh/chị hãy đánh dấu (X) vào các mức lựa chọn tương ứng với các ý kiến
dưới đây mà anh/chị cho là đúng và phù hợp với quan điểm của mình và
theo thang điểm 1 ( Tốt ) , 2 ( Khá ), 3 ( Trung bình ), 4 ( Kém ).
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Câu 1. Đánh giá tình hình thực hiện các chức năng quản trị của khách sạn?
STT
1
2
3
4
5
6
Tình hình thực hiện các chức năng quản trị
của khách sạn
Chức năng hoạch định
Chức năng tổ chức
Chức năng lãnh đạo
Chức năng kiểm soát
Vấn đề thu thập thông tin và ra quyết định
Chức năng quản trị của nhà quản trị
1
2
3
4
Câu 2.Công tác quản trị chiến lược của khách sạn :
2.1. Khách sạn có thực hiện việc đánh giá môi trường chiến lược (môi
trường bên ngoài, môi trường bên trong doanh nghiệp) không?
Có, đã tiến hành thường xuyên và bài bản
Có tiến hành nhưng không thường xuyên và không bài bản
Không, chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của ban lãnh đạo
2.2. Công tác hoạch định và triển khai chiến lược kinh doanh của khách
sạn?
STT
Nội dung đánh giá
1
Hoạch định tầm nhìn chiến lược, sứ
2
mạng kinh doanh
Đánh giá thời cơ/thách thức từ môi
3
trường bên ngoài
Đánh giá điểm mạnh/điểm yếu của
4
doanh nghiệp
Hoạch định các phương án chiến lược
Mức độ đánh giá
1
2
3
4
2.3. Khách sạn sử dụng các công cụ phân tích chiến lược kinh doanh nào
sau đây?
Mô thức EFAS (đánh giá tổng hợp các nhân tố môi trường bên ngoài)
GVHD: Nguyễn Thị Vân
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
- Xem thêm -