Tài liệu Báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại nhà hàng lotteria cầu giấy

1 PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHÀ HÀNG LOTTERIA CẦU GIẤY 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy Nằm trên đường Cầu Giấy, một trong những vị trí đẹp nhất của thủ đô Hà Nội, nhà hàng Lotteria Cầu Giấy ngay từ những ngày đầu khai trương đã trở thành sự lựa chọn quen thuộc của mọi người. Khởi công xây dựng năm 2006, do công ty TNHH Lotteria Việt Nam đầu tư, đến tháng 7 năm 2007 nhà hàng được hoàn thiện với tổng diện tích 160 m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại và không gian đẹp mắt, ấm cúng. Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy thuộc chuỗi nhà hàng ăn nhanh Lotteria. Lotteria vào thị trường Việt Nam vào năm 1997 và vào năm 1998 mở nhà hàng đầu tiên tại số 6 Lê Lợi Quận 1, 2 TPHCM. Nhờ vào chiến lược marketing hiệu quả trong quá trình kinh doanh của Công ty TNHH Lotteria, năm 2002 Lotteria đã được nhận giải nhất về Thương hiệu Marketing của hiệp hội Marketing Hàn Quốc. Lotteria Cầu Giấy là nhà hàng thứ 60 của Lotteria tại thị trường Việt Nam. Phương châm hoạt động của Lotteria trên toàn cầu là Chất lượng – Quality, Sạch sẽ - Cleanliness, Dịch vụ phục vụ khách hàng tốt – Service, Nhanh chóng – Time. Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy gồm có 3 tầng, không gian tầng 1 mang dấu ấn giao lưu Việt – Hàn với poster cỡ lớn là nụ cười thân thiện của hai bé gái trong hai bộ trang phục truyền thống áo dài và Hanbuk. Tầng 2 lộng lẫy với những bộ bàn ghế xinh xắn được bài trí khéo léo tạo không gian riêng tư cho mỗi thực khách. Không gian tầng 3 rộng và thoáng với những chiếc ghế quây quần thân mật phù hợp cho tiệc tùng hay sinh nhật. 3 Ngoài ra, nhà hàng Lotteria Cầu Giấy không chỉ có vị trí thuận lợi, nằm ở gần trung tâm thành phố, giao thông ở đây cũng rất thuận tiện, có chỗ để xe rộng rãi và quan trọng là tầm nhìn đẹp… Đây là điểm đến lý tưởng cho việc ăn uống, nghỉ ngơi và thư giãn. Một số thông tin khác về nhà hàng: Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Lotteria Việt Nam Tên gọi: nhà hàng Lotteria Cầu Giấy Địa chỉ: 298 Cầu Giấy, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Điện thoại: (04) 3 7676553 Website: http://www.lotteria.com.vn/ Email: [email protected] 1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy 4 Bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy có sơ đồ như sau: (xem sơ đồ 1.1) Cửa hàng trưởng Quản lý Bộ phận bếp Bộ phận bán hàng Bộ phận bàn Bộ phận bảo vệ (Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH Lotteria Việt Nam) Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy 5 Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy có cơ cấu tổ chức kiểu chức năng. Nó rất phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của nhà hàng. Ưu điểm của mô hình tổ chức theo kiểu chức năng là phân chia nhiệm vụ một cách rõ ràng, thích hợp với những lĩnh vực mà nhân viên được đào tạo. Các nhân viên dễ dàng hiểu được công việc của mình và bộ phận mình nên có thể thực hiện được một cách hiệu quả nhất, vì vậy mà năng suất làm việc sẽ đạt mức cao nhất. Với cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng, việc đào tạo nhân lực sẽ được thực hiện một cách dễ dàng dựa trên chức năng của bộ phận của nhân viên đó, giảm thiểu được chi phí đào tạo. Bên cạnh đó, việc theo dõi, quản lý, giám sát quá trình hoạt động kinh doanh của Quản lý cũng được thực hiện dễ dàng hơn. Điều này giúp Quản lý nắm bắt được chính xác hơn tình hình hoạt động, tình hình tài chính của nhà hàng, nhận biết được những cơ hội và rủi ro. 6 Tuy nhiên cơ cấu này cũng tồn tại một số nhược điểm là khi công việc đã được chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối quan hệ giữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của nhà hàng. Mỗi nhân viên đều chỉ iết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các ộ phận khác trong nhà hàng. Điều này đ i h i người quản lý phải iết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy n, đem lại hiệu quả công việc. Chức năng của từng bộ phận: Cửa hàng trưởng, quản lý: là những người đứng đầu nhà hàng, điều hành và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đề ra các biện pháp cần thiết để quyết định cơ cấu tổ chức, phân rõ quyền hạn và nhiệm vụ từng bộ phận trong nhà hàng. Bộ phận bếp: Thực hiện việc chế biến món ăn (đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như chất lượng của món ăn) theo yêu cầu của thực đơn. 7 Bộ phận bán hàng: là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ phận quan trọng trong nhà hàng giúp gợi mở nhu cầu cho khách hàng, tạo ra giá trị gia tăng cho nhà hàng. Bộ phận bàn: nhiệm vụ chính của bộ phận bàn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục vụ các bữa tiệc lớn nh , tổ chức sắp xếp, trang trí ph ng ăn gọn gàng, sạch sẽ. Bộ phận bàn cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bán hàng để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách. Bộ phận bảo vệ: giúp cho các hoạt động trong nhà hàng được thông suốt, bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, bảo vệ tài sản của nhà hàng. 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy Nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống sản phẩm chủ yếu là gà rán và hamburger theo công thức chế biến đặc biệt của Hàn Quốc. Tại nhà hàng có nhiều loại hamburger với hương 8 vị phong phú, hấp dẫn. Để thích nghi và đáp ứng nhu cầu khẩu vị người Việt Nam, nhà hàng cũng phục vụ các món cơm, đồ ăn nhẹ kèm theo đó là các món kem và nước giải khát, phù hợp với các bạn trẻ thích khám phá mùi vị mới như khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que béo ngậy… Đáp ứng nhu cầu dùng bữa tại gia, nhà hàng Lotteria Cầu Giấy cho ph p khách hàng đặt hàng mang đến tận nhà qua điện thoại hoặc qua mail đăng ký. Nhà hàng cũng nhận tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, họp mặt, liên hoan… Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ các dịch vụ khác như gọi taxi cho khách, đăng ký thẻ thành viên, thẻ giảm giá, thẻ VIP… 9 10 ẦN N N Đ N N N N HÀNG LOTTERIA CẦU GIẤY Sản ph m v c c th t ư ng h ch củ Nh h ng Lotteria Cầu Giấy hà hàng Dịch vụ cơ ản của nhà hàng là phục vụ thức ăn nhanh. Khi đến với nhà hàng khách hàng sẽ được phục vụ theo đúng chuẩn mực phục vụ tại các nhà hàng ăn nhanh trên toàn thế giới với phương châm quý khách là gia đình của Lotteria. Khách hàng sẽ được phục vụ các loại sản phẩm như sau: (xem bảng 2.1) Sản phẩm của nhà hàng phong phú và đa dạng, tuy nhiên sản phẩm được xem như thế mạnh lớn nhất của nhà hàng vẫn là ham urger. Ham urger được nhiều khách hàng ưa thích nhất tại nhà hàng thường là urger tôm phô mai, urger tôm… Đặc biệt với burger Bulgogi bạn sẽ được thưởng thức loại xốt 11 đặc trưng của Hàn Quốc có thể xem là loại xốt truyền thống – xốt Bulgogi. Burger Bulgogi không chỉ thơm, o mà c n lạ miệng không ngấy nhờ loại xốt truyền thống này. Bên cạnh sản phẩm hamburger, sản phẩm gà rán với công thức chế biến đặc biệt từ Hàn Quốc cũng mang lại doanh thu không nh cho nhà hàng. Gà rán hấp dẫn khách hàng với nhiều hương vị khác nhau như: gà H&S (gà cay ngọt), gà soybean (gà cay mặn), gà rán giòn truyền thống. Để phù hợp với khẩu vị ăn của người Việt Nam, nhà hàng cũng phục vụ các món cơm với nhiều sự lựa chọn như: cơm gà viên, cơm gà soy ean, cơm thịt , cơm thịt heo chiên. Các dịch vụ bổ sung khác mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng như: gọi taxi cho khách, đăng ký thẻ thành viên, thẻ giảm giá, thẻ VIP. Nhà hàng có không gian đẹp mắt, ấm cúng và đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo với đồng phục đặc 12 trưng sẽ đem đến cho quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái, dễ chịu chưa từng có. Bảng 2.1: Các loại sản phẩm của nhà hàng Loại sản Sản phẩm phẩm Hamburger bò - Hamburger bulgogi - Hamburger bulgogi lớn 13 Hamburger - Hamburger phô mai - Hamburger phô mai lớn - Hamburger steak - Hamburger big star - Hamburger gà rán - Hamburger gà Hamburger cá Hamburger gà nướng Hamburger tôm - Hamburger tôm - Hamburger tôm phô mai Gà rán giòn Gà rán - Mỗi loại gà đều có Gà H&S (hot & các phần gà 1 miếng, gà sweet) phần 2 miếng, 6 miếng Gà Soybean Gà viên hoặc 9 miếng 14 Cơm Cơm gà viên - Mỗi loại cơm đều Cơm gà soy ean được tặng kèm một ly trà Cơm thịt bò đá miễn phí. Cơm thịt heo chiên Salad Cá nugget (fish - Salad bắp - Salad hộp - Gồm 4 miếng phi lê Tráng miệng nugget) cá basa và các món - Tôm viên ăn khác Có loại 3 miếng và loại 5 miếng Bánh nướng có - nhân nhân táo hoặc nhân khoai Có 2 loại nhân: mon Khoai tây chiên - Khoai tây chiên bình thường - Khoai tây lắc 15 Các loại này đều có Pepsi, 7UP, - mirinda cỡ lớn và cỡ nh Trà lipton Sữa milo Nước giải Nước trái cây khát Kem tươi - Nước cam - Nước chanh - Kem cây - Kem ly - Kem float - Kem tornado nhà hàng Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường khách là theo phạm vi địa lý mà nhà hàng đã chia thị trường khách của mình thành nhóm khách nội địa và khách quốc tế. Cơ cấu khách của nhà hàng trong 4 năm vừa qua được thể hiện dưới bảng 2.2. Bảng 2.2: khách của nhà hàng từ năm 2010-2013 16 St Cơ cấu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 t khách Lượ Tỷ Lượ Tỷ Lượt Tỷ Lượt Tỷ t lệ t lệ khác lệ khách lệ h (% khác (%) khác (%) h 1 2 Khách nội 151 địa 92 Khách 158 quốc tế 25 Tổng số 310 17 h 49 100 ) 170 51,6 2014 54, 2392 56,5 77 51 (%) 5 2 4 160 48,4 1702 45, 1840 43,5 31 1 8 331 100 3716 10 4233 08 6 0 0 6 100 (nguồn: phòng kế toán Công ty TNHH Lotteria Việt Nam) Qua số liệu về lượt khách ta có thể thấy thị trường khách nội địa chiếm tỷ trọng cao hơn so với thị trường khách quốc tế và ngày càng tăng cao. Năm 2010 lượt khách nội địa là 15192 lượt, chiếm 49% tổng số lượt khách. Tuy nhiên đến năm 2013 lượt khách nội địa đã tăng lên 23924 lượt khách, chiếm 56,5% 17 tổng số lượt khách. Như vậy, nhà hàng đang tập trung thu hút nguồn khách nội địa. Khách nội địa đến với nhà hàng chủ yếu là sinh viên và các công nhân viên chức thích khám phá hương vị mới và không gian trẻ trung của nhà hàng. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán trung ình song lại mang lại nguồn doanh thu khá ổn định và hiệu quả cho nhà hàng. Khách quốc tế đến với nhà hàng chủ yếu là khách tây và khách Hàn Quốc với khẩu vị ăn phù hợp là hamburger. Từ năm 2010-2013 số lượt khách quốc tế đã tăng từ 15825 lên 18406 lượt khách. Tuy tốc độ tăng không nhanh như khách nội địa nhưng khách tây và khách Hàn Quốc vẫn là một thị trường mục tiêu mà nhà hàng đã và đang kinh doanh có hiệu quả. Bên cạnh khách tây và khách Hàn Quốc thì khách quốc tế châu Á nói chung tuy chỉ chiếm phần nh trong tổng lượng khách quốc tế nhưng cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho nhà hàng. 18 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy năm 2012-2013 như sau: (xem ảng 2.3) Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy trong 2 năm 2012 và năm 2013 ta thấy: - Doanh thu: tổng doanh thu của nhà hàng năm 2013 tăng 303 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 4,3%. Doanh thu ăn uống năm 2013 tăng 354 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng là 5,3 , tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2013 tăng 0,9 so với năm 2012. Bảng 2.3: kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy năm 19 2012-2013 So sánh năm ST Chỉ tiêu Năm 2013 với 2012 2013 2012 ĐVT T Tồng doanh thu Năm +/- % Tr.đ 7055 7358 303 4,3 Tr.đ 6675 7029 354 5,3 % 94,6 95,5 0,9 - Tr.đ 380 329 (51) (13,4) % 5,4 4,5 (0,9) - Tr.đ 4365 4497 132 3,0 % 61,9 61,1 (0,8) - Tr.đ 1032 966 (66) (6,4) % 23,6 21,5 (2,1) - Doanh thu ăn uống 1 Tỉ trọng Doanh thu từ dịch vụ khác Tỉ trọng Tổng chi phí Tỉ suất chi phí 2 Tiền lương cho nhân viên Tỉ trọng 20 Chi phí sản Tr.đ 2706 2923 217 8,0 % 62 65 3,0 - Tr.đ 627 608 (19) (3,1) % 14,4 13,5 (0,9) - 48 43 (5) (10,4) 4 4 0 0 8,3 9,3 1 - 12 10 (2) (16,7) 25 23,3 (1,7) - 15 13 (2) (13,3) % 31.3 30,2 (1,1) - Ngườ 17 16 (1) (5,9) phẩm ăn uống Tỉ trọng Chi phí khác Tỉ trọng Ngườ Số lao động i -Bộ phận quản Ngườ lý i Tỉ trọng % -Bộ phận bán Ngườ 3 hàng i Tỉ trọng % Ngườ -Bộ phận bếp i Tỉ trọng -Bộ phận khác