Tài liệu Báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại khách sạn quốc tế bảo sơn

1 PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN 1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn doanh Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Tên nghiệp: Tên tiếng Anh: Lĩnh vực Baoson International Hotel kinh Khách sạn – Du lịch doanh: Trụ sở: 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (84-4) 3 835 3536 Website: http://www.baosonhotels.com/ Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực.Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới.Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam chúng ta đã thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90. Chính sách này đã góp phần không 2 nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền móng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đồng thời chính sách mở cửa đó đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch. Nhận thức rõ ràng cơ hội này nên lúc bấy giờ đã có hàng trăm doanh nghiệp du lịch lớn và nhỏ ra đời trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số 1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu va dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ- UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau: 1. Tư vấn đầu tư nước ngoài. 2. Dịch vụ nhà hành và khách sạn. 3. Dịch vụ du lịch. 3 4. Dịch vụ thuê mướn văn phòng. 5. Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ… 6. Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu. 7. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản. 8. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế. 9. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y. 10. Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp. Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn có 95 phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng sang và phòng suite với đầy đủ tịên nghi. Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội 4 thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm… Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ. 1.2.Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Bảo Sơn Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng 5 giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp. 6 TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Giám đốc BPSảnh Giám đốc BPBuồng phòng Giám đốc BPNhà hàng Chánh văn phòng Giám đốc BP Sale & MKT Kế toán trưởng Trưởng phòng Kiểm toán Trưởng BP Massage Trưởng BP Bảo vệ Trưởng phòng Nhân sự Trưởng BP Công trình Tổng bếp trưởng (Nguồn: Phòng Nhân sự, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn) Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 7 Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động của khách sạn. Khách sạn bao gồm các bộ phận với chức năng cụ thể như sau: - Ban giám đốc Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của tổng giám đốc để lâpk kế hoạch cộng tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành 8 công việc được giao.Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh hàng ngày của khách sạn diễn ra bình thường. - Bộ phận tài chính- kế toán (financial control) Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước và các quy định của khách sạn.Chịu trách nhiệm đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Dưới giám đốc tài chính kế toán còn có các chức danh như: kế toán trưởng (chief accountant), thủ kho (storekeeper), thu ngân (cashier),… - Bộ phận đại sảnh (front office department) Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy 9 quản lý khách sạn. Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài. - Bộ phận buồng (housekeeping department) Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Hay nói cách khác là hoạt động kinh doanh lưu trú. Đây là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào chứ không riêng gì khách sạn Bảo Sơn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn (59,47%- năm 2005). Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. - Phòng nhân sự Với đội ngũ đông đảo 240 nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn thì hoạt động quản trị nguồn nhân lực có thể xem là hoạt động khó khăn và 10 gai góc nhất vì tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn. Do đó phòng nhân sự của khách sạn có vai trò và chức năng rất quan trọng để đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra.Không chỉ là thu hút để đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn mà còn phải chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân. - Bộ phận an ninh (security) Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng toàn bộ khách nghỉ tại khách sạn cũng như tài sản của khách sạn và nhân viên làm việc trong khách sạn. Cổng bảo vệ đựơc quản lý 24/24 giờ ở phía trước khách sạn và cổng ra vào của nhân viên. - Phòng marketing và bán hàng Bộ phận này được trực tiếp quan hệ với khách hàng, chính là chiếc cầu nối quan trọng giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Do đó bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc làm 11 cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị truờng; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ; tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ, tổ chức các hội thảo, hội nghị…,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo… - Bộ phận kinh doanh ăn uống Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn.Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của toàn khách sạn.Mục tiêu đặt ra ở bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon (chính là nghệ thuật và văn hóa ẩm thực), an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho khách không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình. Hiện nay khách sạn Bảo Sơn có 3 nhà hàng và quán bar như sau: Nhà hàng Địa Sức chứa Giờ mở 12 điểm Nhà hàng Thủy tinh cung Sảnh cửa 250 6h – 22h khách Quán cà phê Rose Sảnh Garden Nhà hàng Bora Bora 100 6h - 24h khách Tầng 2 120 6h – 24h khách - Phòng kỹ thuật Bộ phận này quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ở khách sạn Bảo Sơn còn có phòng hội nghị cung cấp tất cả những thiết bị cần thiết để phục vụ cho một hội nghị quốc gia, giới thiệu sản 13 phẩm, gặp gỡ khách hàng, hay tiệc cưới với tiêu chuẩn phục vụ cao cùng trang thiết bị hiện đại. Phòng hội nghị Địa điểm Sức chứa Kiểu thiết kế Ball room Tầng 3 130 khách Tiệc tự chọn 300 khách Phòng họp 60 khách Tiệc tự chọn 90 khách Phòng họp Diamond tầng 1 1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn Khách sạn có những lĩnh vực hoạt động kinh doanh sau: - Kinh doanh lưu trú: khách sạn có 95 phòng với đầy đủ tiện nghi phục vụ để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Giá phòng dao động từ 1.575.000 đến 3.150.000 đồng 1 ngày đêm. 14 - Kinh doanh ăn uống: phục vụ các món ăn nhẹ, hải sản độc đáo của Quảng Đông, Tứ Xuyên và các món ăn mang hương vị đặc sắc 3 miền Việt Nam, nhận đặt tiệc. - Các dịch vụ bổ sung: giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, dịch vụ sauna-massage, bể bơi 4 mùa, phòng tập thể thao, câu lạc bộ Versace, các trò chơi casino. Ngoài ra khách sạn có 6 phòng họp hội nghị hội thảo với sức chứa khoảng 700 khách được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng đầy đủ, 1 vũ trường, 11 phòng karaoke… 15 PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN 2.1. Sản phẩm và các thị trƣờng khách của khách sạn Bảo Sơn 2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Bảo Sơn Khách sạn kinh doanh 3 lĩnh vực chính: - Sản phẩm buồng - Sản phẩm ăn uống - Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khác 16 * Sản phẩm buồng 95 phòng của khách sạn được chia thành nhiều loại khác nhau để đáp ứng dễ dàng các nhu cầu của khách: LOẠI PHÒNG DIỆN SỐ ĐƠN GIÁ TÍCH(m2) LƢỢNG (USD) SUPERIOR ROOM 28 42 75 DELUXE ROOM 35 37 85 ONE BEDROOM 55 6 130 60 10 150 SUITE TWO BEDROOM SUITE *Sản phẩm ăn uống: Khách sạn Bảo Sơn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng với 3 nhà hàng, quán cà phê gồm có: nhà hàng Thủy Tinh Cung, nhà hàng Bora Bora, quán Rose Garden. 17 Nhà hàng Thủy Tinh Cung được thiết kế theo hình dáng của một bể cá lớn với những đường nét tinh tế, trang nhã, kết hợp với mầu trắng tinh khiết của đá cẩm thạch tạo phong cách hiện đại. Nhà hàng Thủy Tinh Cung phục vụ các món hải sản độc đáo của Quảng Đông, Tứ Xuyên và các món ăn mang hương vị đặc sắc 3 miền Việt Nam. Nhà hàng Bora Bora nằm trong khuôn viên Bể Bơi, phục vụ đồ ăn nhanh và các loại đồ uống.Một không gian thoáng đãng với đội ngũ phục vụ nhiệt tình & trẻ trung năng động sẽ đem đến cho Quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái dễ chịu chưa từng có. Nhà hàng cà phê Rose Garden với thiết kế đương đại, có sức chứa 100 chỗ ngồi, phục vụ ăn sáng, ăn trưa tự chọn với thực đơn phong phú và thực đơn chọn sẵn. *Sản phẩm khác: Các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như cửa hàng tiện ích, quán bar, dịch vụ giặt là/giặt khô, spa, massage, sauna, bể bơi trong nhà, phòng tập thể thao, dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo… 18 Dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú. Đây là lĩnh vực đem lại nhiều doanh thu nhất cho khách sạn. 2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Khách sạn có 2 thị trường khách lớn: - Thị trường khách nội địa: Khách công vụ là thị trường khách chủ yếu của khách sạn.Mục đích chuyến đi của họ là đi công tác, tìm cơ hội đầu từ, ký kết các hợp đồng làm ăn, dự hội nghị, hội thảo, các sự kiện lớn nhỏ. Nhìn chung đây là thị trường có khả năng thanh toán cao và khá ổn định, không bị biến động theo mùa, đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn.Thêm vào đó, khách sạn cũng có một phần nhỏ trong tổng lượng khách nội địa là khách du lịch thuần túy, khách vãng lai, khách thăm thân nhân. - Thị trường khách quốc tế: Nhu cầu và mức yêu cầu từ dịch vụ của khách quốc tế là rất cao do khả năng thanh toán của họ vô cùng lớn.Khách có thể đi theo đoàn hoặc đi đơn lẻ, với nhiều mục đích lưu trú khác nhau: du lịch tại các danh 19 thắng ở Hà Nội, thưởng thức các món ăn ngon và đặc trưng, tham gia các hoạt động thương mại, ký kết các hợp đồng đầu tư, tìm kiếm cơ hội làm ăn, nghiên cứu thị trường… So sánh năm Năm Chỉ tiêu STT ĐVT 2012-2011 2011 2012 +/- % Tồng doanh thu Tr.đ 51762 54120 2358 4.56 1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 25189 26942 1753 6.96 % 48,7 49,8 (1,1) - Tr.đ 18345 19543 1198 6.53 % 35,4 36,1 (0,7) - Tr.đ 8228 7634 -594 7.22 % 15,9 14,1 (-1,8) - Tỷ trọng 1 Năm 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.DT từ dịch vụ khác Tỷ trọng 20 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tr.đ 35454 36172 718 2.03 % 68,5 66,8 (-1,7) - Tr.đ 12436 11597 -839 6.75 % 35,1 32,1 (-3,0) - Tr.đ 9178 9649 471 5.13 % 25,9 26,7 (0,8) - Tr.đ 7986 9178 1192 14.93 % 22,5 25,4 (2,9) - Tr.đ 5854 5748 -106 1.81 % 16,5 15,9 (-0,6) - Người 240 220 -20 8.33 Người 44 39 -5 11.36 % 18,3 17,7 (-0,6) - Người 34 29 -5 14.71 1. Tiền lương cho nhân viên Tỷ trọng 2 2.Chi phí lưu trú Tỷ trọng 3. Chi phí ăn uống Tỷ trọng 4. Chi phí khác Tỷ trọng Số lao động - Số lao động bộ phận buồng 3 Tỷ trọng - Số lao động bộ phận nhà hàng