Tài liệu Báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại công ty cổ phần du lịch kim liên

LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Trường Đại học Thương Mại, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và cơ bản. Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã giảng dạy em trong suốt bốn năm học này. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên, em đã được sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn. Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc khách sạn Kim Liên và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại khách sạn. Với điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên báo cáo của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô và bạn bè. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 14 tháng 2 năm 2014 Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Thiện MỤC LỤC I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 1.1 Quá trình hình thành và phát triến 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Hà Nội. 1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn. 1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên II.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 2.1.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ của khách sạn 2.1.2 Các thị trường khách của khách sạn 2.2 Tình hình hoạt động của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên trong 2 năm 2012 và 2013. 2.21.. Tình hình lao động của khách sạn. 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên III. PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 1.1 Quá trình hình thành và phát triến Tên đầy đủ: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên Trụ sở : Số 5 – 7 Đào Duy Anh Phường Phương Mai quận Đống Đa Hà Nội Điện thoại: 0438522522 0438524920 Email: [email protected] Website: www.kimlientousirm.com.vn _Công ty cổ phần du lịch Kim Liên tọa lạc tại một vị trí rất có lợi thế thương mại, là cửa ngõ phía Nam của trung tâm thủ đô trong một khuôn viên 36333m2. Nằm bên ngã tư tuyến giao thông lớn quốc lộ 1A (đường Giải Phóng, Đại Cồ Việt). Nơi tập trung các trường Đại học, Bệnh viện, Viện nghiên cứu, Trung tâm thương mại, các cơ quan Trung Ương, danh thắng lịch sử,... Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên thực sự là một nơi nghỉ ngơi lý tưởng của du khách mỗi lần tới Thủ đô ngàn năm văn hiến. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên được thành lập năm 1961, theo quyết định ngày 12/5/1961 của cục trưởng Cục chuyên gia, khách 1 sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai được hợp nhất thành khách sạn Bạch Mai, tiền than của khách sạn Chuyên gia Kim Liên(1971). Trải qua hơn 50 năm tồn tại và phát triển công ty đã trải qua các lần đổi tên cho hoạt động của mình : Ngày 29/8/1992: Khách sạn Chuyên Gia và Du lịch Kim Liên (QĐ 191/BT) Ngày 19/7/1994: Công ty du lịch Bông Sen Vàng (276TCDL/QĐ –TCDL) Ngày 25/11/1994: Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng (số 309/QĐ – TCDL) Ngày 16/10/1996: Công ty Du lịch Khách sạn Du lịch Kim Liên Tháng 3/2008 : Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Ngược dòng thời gian,giai đoạn 1961 đến 1991 là giai đoạn có khá nhiều chuyên gia các nước Đông Âu và Liên Xô sang Việt Nam. Do đó, khách sạn ra đời với nhiệm vụ phục vụ các chuyên gia và gia đình họ trong thời gian công tác tại Việt Nam. Đây cũng là cơ sở phục vụ phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ. Năm 1986,cùng với sự phát triển của mọi lĩnh vực trong nền kinh tế hạch toán kinh doanh XHCN,khách sạn Kim Liên bắt đầu chuyển từ một đơn vị sự 2 nghiệp bao cấp thành đơn vị hạch toán kinh doanh XHCN, từ đây khách sạn mở rộng đối tượng phục vụ,tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng nhiều đối tượng khác nhau Giai đoạn 1991 – 2007 : Đầu năm 1993 khách sạn Chuyên gia và du lịch Kim Liên trở thành đơn vị trực thuộc cục Du lịch. Với những nỗ lực to lớn của tập thể, đơn vị đã đứng vững trên thị trường du lịch. Năm 1996 công ty đổi tên thành công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với chức năng kinh doanh đa ngành nghề,bên cạnh kinh doanh khách sạn công ty bắt đầu thâm nhập vào thị trường kinh doanh lữ hàn,trước hết là lữ hành nội địa. Ở giai đoạn này công ty vẫn tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuậ,đào tạo cán bộ nhân viên để phục vụ khách hang ngày một tốt hơn. Trải qua lịch sử truyền thống hơn 50 năm, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp với tinh thần phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tôn trọng nghĩa tình đã mang đến cho khách hàng một không khí thân thiện, thoái mái, ấm cúng gia đình Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đã và đang khẳng định mình cả về uy tín và chất lượng. Tốc độ tăng trưởng lien tục tăng, hiệu quả kinh doanh cao, đảm bảo nghĩa vụ nộp 3 ngân sách nhà nước, lợi nhuận tăng, đời sống và điều kiện làm việc cho người lao động ngày một cải thiện. Được Tổng cục Du lịch xếp hạng năm 1999, Khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao đã và đang cố gắng hoàn thiện để đứng vững và phát triển hơn nữa trên thị trường du lịch nói riêng và thị trương kinh doanh nói chung. 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Hà Nội. 1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn. 1.2.2 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp a. Chức năng của các bộ phận 4 - Giám đốc khách sạn : là người lãnh đạo, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh trong phạm vi khách sạn. - Phó giám đốc khách sạn : là người giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động của khách sạn, được giám đốc ủy quyền trực tiếp điều hành một số lĩnh vực chuyên môn, chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về phần công việc của mình. Tại công ty có hai phó giám đốc, một chuyên phụ trách các bộ phận chức năng, một chuyên phụ trách các bộ phận tác nghiệp. - Bộ phận kế toán: ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. - Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, bố trí lao động. Tổ chức đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đãi ngộ nhân viên. - Bộ phận lễ tân: Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi đến khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận là làm thủ tục nhập buồng 5 và trả buồng, cung cấp cho khách thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác có trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này phải thường xuyên liên lạc với bộ phận buồng, bàn để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời yêu cầu của khách. - Bộ phận buồng: Gồm bộ phận giặt là đảm bảo đồ vải cho công ty và giặt là theo yêu cầu của khách và bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú, chuẩn bị phòng trống để đón khách và tạo cho khách sảm giác thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…. - Bộ phận ăn uống: Bao gồm các bộ phận nhỏ là bàn, bar, bếp. Bộ phận ăn uống trong khách sạn góp một vai trò rất lớn, thực hiện các công việc liên quan đến công tác từ chuẩn bị nguyên liệu đến chế biến các món ăn,đồ uống cho khách. Bên cạnh đó là nhận tổ chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo khi khách có nhu cầu với khách sạn. Ngoài ra còn có bộ phận bar có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn. 6 - Bộ phận thị trường: Có trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách mới và có trách nhiệm nghiên cứu về các đối tượng khách của khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường. b. Đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp Qua mô hình trên ta có thể thấy với cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chức năng rất phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của công. Có thể thấy một số ưu điểm như là :  Ưu điểm: Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Giám đốc thường xuyên nhận được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định. Lãnh đạo và phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến. 7  Hạn chế: Giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết tốt các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến. Nếu không giải quyết tốt các mối quan hệ này sẽ ảnh hưởng đến việc phục vụ khách, đặc biệt các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. 1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Công ty cố phần du lịch Kim Liên kinh doanh trong các lĩnh vực sau: Kinh doanh lưu trú: với hệ thống 434 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao đầy đủ tiện nghi bao gồm các loại phòng từ chất lượng cao đến chất lượng đảm bảo như : Kimlien Suite, Suite, Deluxe, Superior, Standar giá phòng của khách sạn dao động trong khoảng 680.000 nghìn đồng đến 1850000 nghìn đồng 1 phòng/1 ngày đêm. Đây dịch vụ chính đem lại phần lợi nhuận quan trọng cho khách sạn. Kinh doanh ăn uống : Với hệ thống 7 nhà hàng sang trọng với các món ăn đặc sản Âu, Á được chế biến bởi những đầu bếp nổi tiếng phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Bên cạnh đó công ty 8 còn cung cấp các phòng hội nghị, hội thảo được trang bị hiện đại có sức chứa từ 50 đến 1000 chỗ ngồi. Kinh doanh các dịch vụ khác : Khách sạn có các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách như spa, làm đẹp, phòng tập thể dục thẩm mỹ, hồ bơi, các dịch vụ bán vé máy bay, làm visa, dịch vụ giặt là, sân tennis, bể bơi, bar karaoke, phòng tắm hơi massage, bãi đỗ xe rộng thuận tiện… Những dịch vụ bổ sung này không những làm tăng mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với khách sạn mà còn góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu và lợi nhuận chung cho toàn khách sạn.. 9 II.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 2.1.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ của khách sạn Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác. a. Dịch vụ lưu trú Bảng 2.1: Giá phòng tại khách sạn (Đơn vị : VND) ST Khách Việt Khách Việt Khách quốc Loại phòng Số lượng T kiều Nam tế Kimlien 1 56 1400000 1330000 1850000 Suite 2 Suite 77 1110000 1050000 1450000 3 Deluxe 85 940000 900000 1250000 4 Superior 99 880000 840000 1150000 10 5 Standar 117 720000 680000 1000000 Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên với 9 tòa nhà - 434 phòng nghỉ được thiết kế theo phong cách hiện đại đầy đủ các tiện nghi nhưng vẫn giữ được nét độc đáo, ấm cúng và sang trọng trong đó có 324 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Tại đây cung cấp nhiều loại phòng đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng chi trả từ trung bình đến cao. Cao nhất là Kimlien Suite với mức giá 1850000 cho khách quốc tế, 1400000 cho khách việt kiều và 1300000 cho khách Việt Nam. Nhưng bên cạnh đó cũng có phòng Standar chỉ với 1000000 cho khách quốc tế, 720000 cho khách việt kiều và 680000 cho khách Việt Nam. Tất cả các phòng đều có các trang bị nhằm thỏa mãn tối đa sự nghỉ ngơi của khách hàng với hoa tươi và phòng tắm rộng rãi kèm các trang bị hiện đại, các trang thiết bị : tivi bắt các kênh quốc tế, wifi, internet, điều hòa hai chiều… đều được thiết kế bài trí hài hòa trong phòng nghỉ. Không thể không kể đến là đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, chuyên nghiệp với các dịch vụ tuyệt vời sẽ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Và hơn thế là sự chăm lo cho sự an toàn của khách hàng với hệ thống camera, cứu hỏa cùng đội ngũ an ninh luôn 11 đảm bảo cho sự nghỉ ngơi của khách và làm việc của nhân viên trong công ty. b. Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống tại công ty rất đa dạng được kinh doanh bởi 7 nhà hàng sang trọng với các món ăn đặc sản Âu, Á được chế biến từ các đầu bếp nổi tiếng. Không thể không kể đến dịch vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo mà công ty cung cấp hết sức đa dạng với sức chứa lên đến hàng nghìn khách cùng thời điểm. Hệ thống nhà hàng tại công ty bao gồm : Nhà hàng Hoa Sen 1 và nhà hàng Hoa Sen 2 nằm gần nhau, được xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại với trang thiết bị tiện nghi, các sảnh xung quanh rộng được trang trí nhã nhặn. Ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục vụ được 1000 du khách chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới. Chuyên phục vụ các tiệc cưới,hội nghị hội thảo đa dạng với sức chứa lớn còn có nhà hàng Hoa Sen 5,6,7,9. Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty. Cùng một thời gian phục vụ 240 khách. 12 Ngoài các nhà hàng,công ty cổ phần Du lịch Kim Liên cũng có quầy bar chuyên phục vụ các nhu cầu về đồ uống cho khách. Với kinh nghiệm lâu năm cộng thêm sự đa dạng của các loại đồ uống,quầy bar của khách sạn thực sự là nơi giải trí lý tưởng cho khách mỗi khi có nhu cầu. Như vậy, có thể nói tại công ty cố phần du lịch Kim Liên với tỷ trọng doanh thu ăn uống lên đến 43% - 44% chứng tỏ dịch vụ ăn uống tại khách sạn chính là dịch vụ quan trọng, lôi kéo và thu hút khách hàng đến với công ty. Cũng chính vì lí do đó, công ty luôn có các phương hướng để đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhằm thỏa mãn khách hàng hơn nữa. c. Dịch vụ khác - Với một công ty hoạt động với quy mô lớn như Kim Liên thì việc kinh doanh các hoạt động bổ sung là một phần không thể thiếu. Công ty cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa và tốt nhất như spa, bán vé máy bay, giặt là, chuyển đổi ngoại tệ… Một số dịch vụ bổ sung của khách sạn như: giặt là, thể dục thể thao, thẩm mỹ, làm đẹp, các dịch vụ làm visa hộ chiếu, bán vé máy bay, đặt tour, tư vấn tour cho khách, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ gọi điện thoại trong nước và quốc 13 tế, dịch vụ internet,… mang lại cho khách hàng một sự thỏa mãn cao nhất khi lưu trú tại khách sạn, đồng thời nó cũng mang về cho khách sạn một khoản doanh thu cũng không hề nhỏ, góp phần làm tăng tổng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. 2.1.2 Các thị trường khách của khách sạn Bảng 2.2: Thị trường khách của khách sạn Kim Liên Năm 2012 STT Các chỉ tiêu Năm 2013 Tỉ Lượt Tỉ Lượt lệ lệ Khách quốc 1 4372 3,8 7946 7,4 tế Khách nội 2 111971 96,2 101355 92,6 địa Tổng số lượt 3 116343 100 109301 100 khách Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa, chiếm 96,2 % trong năm 2102 và 92,6% trong năm 2013. Với vị trí địa lý nằm tại nơi tập trung các Bệnh viện, viện 14 nghiên cứu, trung tâm thương mại, các cơ quan trung ương, danh thắng lịch sử nên công ty chính là điểm lựa chọn đầu tiên của hầu hết khách có nhu cầu. Thêm vào đó chính là vị thế lâu năm của công ty cũng là lí do để khách du lịch lựa chọn điểm đến Kim Liên. Khách nội địa đến với Kim Liên chủ yếu là khách công vụ, chủ yếu đến từ các tỉnh Hà Nội và lân cận công tác và tham gia các hội nghị, hội thảo. Khách quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến với công ty chưa lớn. Mặc dù có tăng từ năm 2012 qua năm 2013 nhưng lượng khách vẫn dừng lại ở con số dưới 10%, 3,8% vào năm 2012 và 7,4% năm 2013. Khách quốc tế chiếm phần lớn là khách Trung Quốc và Hàn Quốc. Khách đến từ các nước Âu, Mỹ còn chiếm tỉ lệ rất nhỏ, chưa đáng kể. Nguồn khách quốc tế chủ yếu đi qua các công ty liên hệ và đi theo đoàn với số lượng lớn và thường là khách du lịch. 2.2 Tình hình hoạt động của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên trong 2 năm 2012 và 2013. 2.2.1 Tình hình lao động của khách sạn. Từ bảng cơ cấu lao đông của công ty ta thấy được lượng lao động trong công ty tương đối ổn định cả về chất lượng và số lượng đảm bảo thực hiện được tất cả các chiến lược và nhiệm vụ của công 15 ty. Với đặc thù là công ty có nền tảng lâu năm, tiền thân là một công ty nhà nước chính vì thế công ty có đội ngũ nhân viên làm việc lâu năm, nhiều kinh nghiệm, đội ngũ nhân lực mới được tuyển cũng luôn đảm bảo được các yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ. Độ tuổi trung bình của nam trong công ty là 28 – 41 và của nhân viên nữ là 26 – 42. Với tổng số 422 nhân viên vào năm 2013 và 439 nhân viên năm 2013 có thể đội ngũ nhân sự tại công ty tương đối ổn định. Tỉ lệ giới tính nhân viên trong khách sạn không đồng đều, lực lượng lao động nữ chiếm khoảng 60% và chủ yếu làm việc tại các bộ phận : lễ tân, buồng, ăn uống... Mặc dù thế, nhưng với đặc thù của ngành yêu cầu các nhân viên có sự cẩn thận, khéo léo và chịu khó trong công việc. Nhân viên nam chủ yếu tập trung tại các bộ phận an ninh, kỹ thuật... Về trình độ chuyên môn: Với tiêu chuẩn quốc tế 3 sao công ty cổ phẩn Du lịch có đội ngũ nhân sự đảm bảo về trình độ chuyên môn với 159 người có trình độ đại học,180 người trình độ cao đẳng còn lại là trung cấp nghề. Tất cả các nhân viên đều được đào tạo và làm việc đúng môi trường chính vì thế có thể nói chất lượng luôn được đảm bảo. Đối với chuyên ngành Du lịch, đặc thù trong việc tiếp xúc với 16