Tài liệu Báo cáo thực tập tại công ty khách sạn kim liên

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của các thành tựu khoa học kỹ thuật vì vậy đời sống vật chất và tinh thần của con ngƣời đƣợc nâng cao cho nên nhu cầu du lịch của con ngƣời tăng, du lịch là nhu cầu thiết yếu trong đời sống của con ngƣời. Du lịch đƣợc coi là một ngành công nghiệp “không khói” là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nƣớc. Hàng năm nó đã đóng góp một khoản rất lớn vào thu nhập quốc dân của nƣớc nhà và thu hút một lƣợng khí lao động làm việc trong ngành. Ngành du lịch nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã trở thành vấn đề hết sức quan trọng có tầm chiến lƣợc trong tiến trình công nghiệp hoá , hiện đại hoá đất nƣớc và phát triển các ngành khác. Du lịch phát triển giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho xã hội mang lại nhiều hiệu quả kinh tế cho đất nƣớc, du lịch mở rộng giao lƣu văn hoá với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới. Sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm nổi bật và sôi động thêm thị trƣờng cung ứng du lịch và làm tăng bầu không khí cạnh tranh gay gắt ở thị trƣờng. Nó cũng là một tiêu chuẩn đƣa ngành du lịch Việt Nam tiến kịp với các nƣớc trong khu vực nhƣ: Thai Land, Singapore, Indonesia, Malaysia… và các nƣớc trên thế giới, đƣa du lịch Việt Nam thành điểm đến lý tƣởng và an toàn cho mối khách du lịch trên thế giới đến với Việt Nam . Ngày nay vấn đề nghỉ ngơi, vui chơi giải trí cho khách cũng là vấn đề rất quan trọng nó là mảng không thể thiếu đƣợc trong các cơ sở kinh doanh khách sạn. Khi nói đến ngành du lịch phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng mà nói đến các khách sạn, nhà hàng thì không thể không nói đến bộ phận Lễ tân, bộ phận lễ tân là bộ phận rất quan trọng có thể nói bội phận lễ tân quyết định sự thành công của khách sạn, nó là cầu nối giữa khách sạn với khách, là bộ mặt của khách sạn. Một khách sạn có thu hút đƣợc khách hay không cũng phần lớn là ở bộ phận lễ tân, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 với khách hàng và khách hàng có lòng tin với khách sạn hay không một phần nhờ vào bộ phận lễ tân nên nó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn tốt. Bƣớc sang một thế kỷ mới nhu cầu đi lại tham quan của khách trong nƣớc và khách nƣớc ngoài ngày càng cao nó đóng vai trò quan trọng trong đời sống tinh thần của con ngƣời. Những nhà hàng, khách sạn các khu vui chơi giải trí đã và đang trở thành điểm điến quen thuộc của mọi du khách, họ tìm đến để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi , giải trí… Do đó để nâng cao kiến thức chuyên môn, đồng thời tăng thêm sự hiểu biết của một học sinh sắp ra trƣờng em đã chọn đơn vị Công ty khách sạn Kim Liên làm điểm thực tập. Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch khách sạn Kim Liên em đã đƣợc học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều. Em đã đƣợc làm và tiếp cận với khách từ đó giúp cho em có thêm rất nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc đƣợc nghiệp vụ chuyên môn sau này khi ra trƣờng giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình. Nó làm cho em thấy đƣợc là một nhân viên lễ tân có vai trò cực kỳ quan trọng vì vậy việc đi thực tập đối với một sinh viên sắp ra trƣờng nhƣ em là rất cần thiết để chuẩn bị kiến thức khi ra trƣờng. Em xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng và thầy cô đã tạo cơ hội cho chúng em đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết, để nắm vững đƣợc các lý thuyết và thực hành chuyên ngành của mình. Trong thời gian thực tập em đã đƣợc cô giáo chỉ bảo rất nhiều để em hoàn thành tốt thời gian thƣcj tập em cảm ơn cô. Về phía quý Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã tạo cơ hội cho em vào khách sạn thực tập. Thời gian thực tập em đã đƣợc tiếp xúc với các cô, chú, anh, chị khách sạn, anh chị khách sạn đã giúp em rất nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo em trong thời gian thực tập, em xin chân thành cảm ơn. Đƣợc sự giúp đỡ của các cô, chú, anh, chị trong khách sạn và sự giúp đỡ của thầy cô em đã hoàn thành bản báo cáo với nội dung nhƣ sau: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 Chương I : Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạn Văn phòng. Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty du lịch khách sạn Kim Liên. Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập. Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 1-Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1.1- Các loại hình khách sạn. 1.1.1- Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lƣu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghị lƣu trú, ăn uống , nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phƣơng tiện đi lại cho khách. Thuật ngữ ngành khách sạn đƣợc hiểu nhƣ một thuật ngữ chung bao gồm : hotels, motor hotels, làng du lịch camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị… Nhƣ vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú. 1.1.2- Phân loại khách sạn. Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy ngƣời ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản sau để phân loại khách sạn. 2- Phân loại khách sạn theo quy mô. Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lƣợng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam . Các khách sạn các khách sạn có thể đƣợc chia làm các hạng cỡ sau: - Khách sạn loại nhỏ : Có từ 10 đến 50 buồng ngủ - Khách sạn loại vƣa : Có từ 50 đến 100 buồng ngủ - Khách sạn loại lớn : Có trên 100 buồng ngủ 2.1- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu. Thị trƣờng mục tiêu là đối tƣợng nhánh chính mà khách sạn thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 hình khách sạn có một thị trƣờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm : - Khách sạn công vụ: + Vị trí : thƣờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu Thƣơng mại + Đối tƣợng khách chủ yếu là khách thƣơng gia. Song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do. + Thời gian lƣu trú : thƣờng là ngắn ngày, lƣu trú tạm thời + Tiện nghi dịch vụ: phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung các tiên nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, quầy lƣu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí. Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ, Văn phòng thƣ, cho thuê thƣ ký, phiên dịch, soạn thảo, trung tâm Internet, dịch thuật… - Khách sạn hàng không . + Vị trí: thƣờng nằm ở tụ điểm giao thông chính gồm khu vực sân bay. + Đối tƣợng khách : khách thƣơng gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay… + Thời gian lƣu trú : thƣờng ngắn ngày + Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phƣơng tiện đƣa đón khách và các dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. - Khách sạn du lịch. + Vị trí: Thƣờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khí hậu mát mẻ, gần các tài nguyên du lịch nhƣ: biển, núi, nguồn nƣớc khoáng, điểm tham quan. + Đối tƣợng khách: Khách nghỉ dƣỡng, khách tham quan… + Thời gian lƣu trú : Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công cụ. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 + Tiện nghi dịch vụ : Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện cả chƣơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch nhƣ: khiêu vũ ngoài trời, câu cá, đi bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái thƣ giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. - Khách sạn căn hộ. + Vị trí : thƣờng nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố + Đối tƣợng khách : khách công ty, khách thƣơng gia, khách gia đình + Thời gian lƣu trú : dài ngày, khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. + Tiện nghi dịch vụ : ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào các dịp lễ tết khách sạn còn có tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cũng nhƣ đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. - Khách sạn sòng bạc. + Vị trí : Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. + Đối tƣợng khách: khách thƣơng gia giàu có, khách chơi bạc các nhà triệu phú, tỷ phú… + Thời gian : ngắn ngày + Tiện nghi dịch vụ : loại hình khách sạn này rất sang trong có các hình thức giải trí nổi tiếng nhƣ các buổi trình diễn khá tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. 2.2- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. Mức độ phục vụ là thƣớc đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác thì mức độ phục vụ khác nhau. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 Có 3 mức độ phục vụ cơ bản. - Mức độ phục vụ cao cấp : thƣờng là những khách sạn hiện đại, đối tƣợng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong Chính phủ, những khách giàu có… các tiện nghị dành cho đối tƣợng khách này nhƣ các nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lƣợng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm trí thủ tục nhƣ đăng ký khách sạn thanh toán cho khách đƣợc thực hiện tại buồng khách cho đối tƣợng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều đƣợc đáp ứng hiệu quả cao nhất và nhanh nhất. - Mức độ phục vụ trung bình : Thƣờng là các khách sạn loại vừa và đối tƣợng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thƣơng gia nhỏ… khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khá đầy đủ. - Mức độ phục vụ bình dân : Thƣờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thƣơng gia tìm thị trƣờng để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày. 2.2.1- Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu . - Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn ngƣời ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản, khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn. + Khách sạn độc lập: khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc quyền sở hữu tƣ nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một Công ty nào đó do chính Công ty đó quản lý, điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác, không có sự ràng buộc về tài chính, đƣờng lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 Khách sạn độc lập đƣợc tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền, nên có lợi thế tự do thu hút thị trƣờng riêng, rất mềm dẻo trong kinh doanh , đặc biệt là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trƣờng. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có các kiến thức quản lý tốt nhƣ các khách sạn tập đoàn. Ngày nay một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cảo, san sẻ thông tin đặt buồng và mua hàng hoá với số lƣợng lớn. * Khách sạn tập đoàn: khách sạn tập đoàn là khách sạn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi nên trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái thân thuộc nhƣ tập đoàn Accor, Hifton, HolidayInn… Đặc điểm chính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị giá cả đều đƣợc tiêu chuẩn hoá, các tập đoàn khách sạn thƣờng đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn đều có một điểm mạnh riêng trong hoạt động kinh doanh . Một số tập đoàn khách sạn chung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn đƣợc quản lý theo 3 hình thức sau: - Hợp đồng quản lý : là hợp đồng đƣợc ký kết giữa các công ty quản lý điều hành khách sạn và những nhà đầu tƣ, những tổ chức hoặc các cá nhân khác có khách sạn. Hợp đồng sử dụng thƣơng hiệu: đơn giản là sự phân công công việc các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực hiện kinh doanh cho một tổ chức khác. Khách sạn liên kết, bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích nhƣ chuyển khách cho nhau trong những trƣờng hợp cần thiết, giảm đƣợc chi phí quảng cáo nhƣng vẫn đƣợc quảng cáo rộng rãi, Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách. + Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở hữu ngƣời ta chia các khách sạn thành các loại nhƣ sau:  Khách sạn tƣ nhân  Khách sạn Nhà nƣớc  Khách sạn liên danh với nƣớc ngoài  Khách sạn 100% vốn nƣớc ngoài  Khách sạn cổ phần. 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan. Khách sạn lớn và khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá khối lƣu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận chính có doanh thu lớn nhất khách sạn. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 CƠ CẤU TỔ CHỨC Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lƣu trú Tài chính kế toán An ninh Lê Tân Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dƣỡng Các nhà hàng Buồng Các bộ phận khác Bar phục vụ đồ uống Khối phục vụ ăn uống Chế biến món ăn Các D.vụ P.vụ khác Biểu 1:Biểu đồ cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban , các phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dƣới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc và phó giám đốc khách sạn. - Khối lƣu trú: bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Khách lƣu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc bộ phận lƣu trú gồm: + Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 + Bộ phận phục vụ buồng : Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là… + Bộ phận hỗ trợ đón tiếp : gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, chuyển thƣ và gửi thƣ, bƣu phẩm, nhắn tin tổ chức tham quan cho khách. - Khối phục vụ ăn uống : chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn nhƣ ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách. + Bộ phận doanh thu tiếp thị : chịu trách nhiệm về kinh doanh loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thƣơng mại, quảng cáo và đối ngoại… + Bộ phận tài chính kế toán : chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn. Thực hiện các công việc kế toán kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt. + Bộ phận quản lý nhân sự : chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lƣơng, giải quyết các vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. + Bộ phận kỹ thuật bảo dƣỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo toàn bộ trang biết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chƣơng trình bảo dƣỡng thƣờng xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. + Bộ phận an ninh : Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn, bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 + Các bộ phận khác: Các bộ phận cung cấp dịch vụ: gồm mạng lƣới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lƣu niệm, quầy báo. Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí nhƣ : massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục, thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi gôn, chơi bạc, hƣớng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. + Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Trong mỗi khối bộ phận phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đƣơng các nhiệm vụ khác nhau nhƣng tất cả đều nhằm một mục đích chung tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể đƣợc ví nhƣ một cỗ máy đó là sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn. + Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân trong khách sạn: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất trong mỗi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm bảo khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu quả. + Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dƣỡng. Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn, phân công bộ phận lễ tân có trách Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phẩn kỹ thuật, bảo dƣỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dƣỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị hỏng trong buồng khách. + Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh. Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và đƣợc ví nhƣ vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nhƣ vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách. + Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trƣớc giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cung cấp liệt kê số tiền thu đƣợc trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển tiền đó về bộ phận kế toán . + Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị. Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký nhân viên lễ tân thƣờng kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đƣa khách về buồng. + Mối quan hệ bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ khách sạn. Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. + Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận. 3- Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 3.1- Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, vai trò của bộ phận lễ tân đƣợc thể hiện qua những điểm sau: + Bộ phận lễ tân có chức năng nhƣ chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận, còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình nhƣ: đặt buồng đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lƣu trú, thanh toán, tiễn khách, trao đổi thông tin. Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các bộ dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu của khách. Nhƣ vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau, nhƣng đều có mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt đƣợc mục đích đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách nhân viên lễ tân là ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn, mọi yêu cầu của khách đều đƣa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngƣời thực hiện các yêu cầu đó một Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là ngƣời chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đƣợc thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu quảng cáo các sản phẩm đó. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đƣa ra các chiến lƣợc, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có đƣợc một nguồn thông tin tƣơng đối đầy đủ và chính xacs về khách và hành vi tiêu dùng của khách, những thông tin này rất hữu ích cho Ban giám đốc khách sạn để đề ra các chiến lƣợc, các chính sách kinh doanh phù hợp. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 3.2- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 3.2.1- Đối với các khách sạn nhỏ và vừa. Khối lƣợng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lƣợng nhân viên lễ tân có hạn. Vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm hiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thƣờng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả công việc nhƣ : tiếp tân, nhân đặt buồng, thu ngân, và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình và trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm 3 ca làm việc. 3.2.2- Đối với khách sạn lớn. Vì khối lƣợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lƣợng nhân viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn khoá, tuy vậy vào thời điểm đông khách các nhân viên thƣờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhƣng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thƣờng có 7 bộ phận nhỏ.  Bộ phận đặt buồng  Bộ phận tiếp tân  Bộ phận thu ngân  Trung tâm dịch vụ Văn phòng  Bộ phận hỗ trợ đón tiếp  Bộ phận quan hệ khách hàng  Bộ phận tổng đài. Các bộ phận nhỏ này hoạt động dƣới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc thông thƣờng số lƣợng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ , một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám đốc viên. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 Giám đốc Lễ tân Trợ lý Giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận Thu ngân Bộ phận Tổng đài TT dịch vụ Văn phòng Bộ phận quan hệ K. hàng Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên Biểu đồ 2:Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn 3.3- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân 3.3.1- Giám đốc lễ tân. Chịu trách nhiệm trƣớc tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc chủ yếu sau: + Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân có hiệu quả. + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân + Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra tỏng công việc. + Đôn đốc , kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ. + Thực hiện, đào tạo và bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 + Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trƣớc nhằm giúp kinh nghiệm cho ca sau. + Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách + Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn + Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, guới hạn nợ của khách. + Gƣơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục và tác phong. 3.3.2- Trợ lý giám đốc lễ tân. Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao bao gồm một số công việc chủ yếu sau: + Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân. - Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo với giám đốc hàng ngày. + Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. + Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. + Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. + Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, các đồ đặt buồng cho từng đối tƣợng khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan. + Thực hiện việc đào tạo bồi dƣỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. + Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận + Chịu trách nhiệm phân ca làm việc + Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gƣơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 3.3.3- Nhân viên tiếp tân. Nhân viên tiếp tân là ngƣời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn có vị trí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách, nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm : + Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng. + Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chuẩn bị đón khách. + Chào đón khách + Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày + Xác định thời gian lƣu trú của khách + Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả của từng loại buồng và các dịch vụ khác. + Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. + Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu của khách. + Thông báo giá buồng và xác định phƣơng pháp thanh toán của khách. + Sắp xếp mọi giấy tờ, thƣ từ, tin nhắn của khách và khách sạn đúng quy định và chuyển thƣ từ, tin nhắn kịp thời cho khách và các phòng. + Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. + Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng + Phối hợp với bộ phận bảo dƣỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đƣa các buồng đang bảo dƣỡng vào sử dụng. + Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tƣ trang quý + Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bùi Thị Thu Trang - Lễ tân 4 + Thực hiện tốt việc giao dịch và điện thoại + Sử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc. + Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc 3.3.4- Nhân viên nhận đặt buồng. Giống nhƣ nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngƣời đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh . Tiếp thị của khách sạn đặc biệt là khi nhận đặt buồng cho các khách đoàn lớn. Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm + Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. + Chuẩn bị và giữ thƣ đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. + Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp các hồ sơ đặt buồng nhƣ ngày đến và tiến hành theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt buồng. + Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. + Theo sõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận + Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo ca. + Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày + Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách. + Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân + Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn. 3.3.5- Nhân viên thu ngân. Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm :