LuËn v¨n tèt nghiÖp
hiểm phải thanh toán cho khách hàng bao nhiêu tiền, ta đi vào phân tích số liệu
trong bảng sau:
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
61
LuËn v¨n tèt nghiÖp
BẢNG 11: Số tiền chi trả bình quân mỗi vụ hàng năm các nghiệp vụ
BHCN PNT (1999-2003)
Chỉ tiêu
Số tiền chi trả Số vụ trả tiền bảo
bình quân mỗi hiểm trung bình
năm (tr./năm)
mỗi năm (vụ)
Số tiền bình
quân mỗi vụ
(đồng/vụ/năm)
1.BHHS
6.028
134.203
424.419
2.BHKHCN
3.337
10.263
325.149
3.BHTNCN24/2
4
1.489
2.052
725.846
4.BHDL
261
227
1.049.000
5.BHTCNV&PT
397
1.577
251.801
6. Các nghiệp vụ
BHCN
PNT
khác
1.232
2.143
574.895
(Nguồn: PJICO)
Qua bảng ta thấy qua 5 năm, nghiệp vụ bảo hiểm học sinh có số tiền chi trả
bình quân hàng năm lớn nhất, trung bình là 5.864 triệu/năm, số tiền đền bù
chiếm khoảng 65% phí bảo hiểm. Bình quân mỗi vụ PJICO trả là 424.419
đồng/vụ. So với số phí bảo hiểm thu về trên 1 học sinh (khoảng 20-25 nghìn
đồng) thì số tiền bồi thường như trên là khá lớn. Do phạm vi bảo hiểm của
nghiệp vụ này rất rộng, bảo hiểm cho hầu hết mọi rủi ro nhưng mức độ tổn thất
lại khá thấp do các em học sinh còn nhỏ tuổi, tính tình hiếu động, khi vui chơi
hay gặp phải những tai nạn nhỏ nhặt nhưng thuộc phạm vi bảo hiểm thì PJICO
vẫn tiến hành chi trả cho các em, thể hiện được tính chất xã hội của nghiệp vụ
bảo hiểm này. Ngoài ra PJICO muốn "tuyên truyền và thực hiện tốt công tác bảo
hiểm học sinh cho các bậc phụ huynh và học sinh, để họ thấy việc tham gia bảo
hiểm là tự nguyện và thấy được sản phẩm này thực sự cần thiết trong cuộc sống
gia đình. Đồng thời qua đó PJICO muốn khẳng định uy tín và hình ảnh của mình
đối với họ với tư cách là các khách hàng tiềm năng trong tương lai ở các lĩnh
vực bảo hiểm khác" (Đào Nam Hải- Trưởng phòng quản lý thị trường và nghiệp
vụ bảo hiểm).
Nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn con người cũng là một trong những nghiệp vụ
có số tiền bồi thường bình quân một vụ cao (725.546 đồng/vụ). Với số tiền chi
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
62
LuËn v¨n tèt nghiÖp
trả bình quân mỗi năm gần 1,5 tỷ, trong đó tai nạn giao thông là nguyên nhân
chiếm tỷ lệ cao nhất trong số những nguyên nhân gây thương tích và tử vong. Tỷ
lệ tử vong do tai nạn giao thông từ xe máy chiếm 80%, phần lớn do chấn thương
sọ não. So với 10 năm trước số người tử vong do tai nạn giao thông ở nước ta
tăng 5 lần. Năm 2002, trung bình 1 vụ bồi thường là 690.2 nghìn đồng/vụ. Sang
năm 2003 là 863.837 đồng/vụ, do mức độ nghiêm trọng trong tai nạn giao thông
năm 2003 cao hơn năm 2002, số bị thương tích có thể giảm đi khoảng 30%
nhưng số người chết lại tăng 3.6% so với năm 2002. Số tiền chi trả khi người
tham gia bảo hiểm bị chết lại bằng số tiền bảo hiểm đã kí kết hợp đồng, từ 4-5
triệu đồng/người hoặc cao hơn là 10 triệu tùy theo sự tham gia bảo hiểm của
khách hàng với loại hợp đồng nào. Với số tiền chi trả lớn như thế thì khoản đền
bù bình quân/vụ tăng lên là điều tất yếu.
Với nghiệp vụ bảo hiểm khách du lịch, số tiền chi trả bình quân 1 vụ là
1.049.000 đồng/vụ song đây lại là một nghiệp vụ hoạt động có hiệu quả của
PJICO và rủi ro kinh doanh ít xảy ra, nhưng khi đã xảy ra thì tổn thất sẽ khá lớn
nên công ty cần chú trọng trích lập quỹ dự phòng nhằm đảm bảo chi trả khi tổn
thất xảy ra dồn dập.
Cấc nghiệp vụ BHCN PNT khác có số tiền chi trả bình quân mỗi vụ là
574.895 đồng/vụ còn các nghiệp vụ còn lại nói chung số tiền bảo hiểm trả cho
mỗi vụ còn khá thấp (bảo hiểm kết hợp con người là 370.754 đồng/vụ; bảo hiểm
trợ cấp nằm viện và phẫu thuật là 251.808 đồng/vụ) không phải do các nghiệp
vụ này có số vụ thiệt hại nhỏ mà là do các nghiệp vụ này hiện nay đang được
triển khai theo những quy tắc bảo hiểm được ban hành từ đầu những năm 1990
với mức phí thấp nhằm phục vụ đông đảo dân cư có nhu cầu bảo hiểm nhưng
hiện nay chưa đáp ứng được hết yêu cầu bù đắp tổn thất cho khách hàng do số
tiền chi trả bảo hiểm còn thấp.
Trên đây, ta đã đi vào phân tích tình hình chi trả bảo hiểm trong nghiệp vụ
BHCN PNT tại công ty PJICO. Để có một cái nhìn toàn diện hơn về công tác
giải quyết khiếu nại, ta xem thời gian giải quyết khiếu nại trung bình một vụ là
bao nhiêu ngày, tác phong của cán bộ bồi thường ra sao, khách hàng có phàn
nàn về công ty hay không…
+ Về thời gian giải quyết khiếu nại trung bình: Theo quy định của
PJICO, kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ với chứng từ hợp lệ trong khoảng thời gian
21 ngày, công ty sẽ tiến hành chi trả tiền bảo hiểm cho các khách hàng gặp rủi
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
63
LuËn v¨n tèt nghiÖp
ro. Trong thực tế, thời gian giải quyết khiếu nại không kéo dài đến 21 ngày. Đối
với các nghiệp vụ bảo hiểm học sinh, bảo hiểm kết hợp con người…thời gian
giải quyết trung bình chỉ kéo đài từ 5-7 ngày/vụ kể từ khi nhận được thông báo
của đại lý bảo hiểm. Nếu tại nơi tham gia bảo hiểm có nhiều hồ sơ cần giải
quyết thì thời gian trên sẽ được rút ngắn xuống. Trong trường hợp nghi ngờ có
sự trụ lợi bảo hiểm, thời gian trên có thể sẽ dài hơn nhằm xác minh tính trung
thực của các chứng từ.
+ Do công tác chi trả tiền bảo hiểm được ban lãnh đạo công ty đặc biệt
chú trọng, chỉ đạo sâu sát đến từng phòng ban nên việc trả tiền bảo hiểm cho
khách hàng được tiến hành rất nhanh chóng, kịp thời khi khách hàng bị tổn thất.
Vì vậy khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty rất ít khi phàn nàn về thời gian
giải quyết khiếu nại. Ngoài ra thủ tục để được giải quyết chi trả tiền bảo hiểm đã
được công ty ghi rất cụ thể trong hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có thể tự thu
thập đủ các loại giấy tờ cần thiết. Nếu thiếu loại nào cán bộ giám định sẽ hướng
dẫn họ hoàn thành đầy đủ thủ tục cho hợp lệ. Tuy nhiên tình trạng khách hàng
phàn nàn về mức chi trả vẫn còn do họ chưa hiểu hết các điều khoản của hợp
đồng và kỳ vọng vào việc trả tiền của công ty bảo hiểm, thêm nữa là sự giải
thích của cán bộ bảo hiểm cũng chưa thật sự căn kẽ, thấu tình trọn lý…nên hiên
tượng trên còn hay xảy ra.
+ Về thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm: Nhìn chung cán bộ bồi
thường có thái độ ân cần, chu đáo đối với khách hàng gặp rủi ro, làm việc với
tinh thần thiện chí, công bằng và cởi mở. Sự phục vụ tận tình của PJICO đã góp
phần nâng cao uy tín và hình ảnh của công ty trên thị trường. Chất lượng dịch vụ
do PJICO cung cấp đang dần dần thu hút được rất nhiều khách hàng tham gia
bảo hiểm tại công ty, kể cả những khách hàng khó tính nhất.
4. Trục lợi bảo hiểm
Vấn đề chống trục lợi bảo hiểm là vấn đề còn nhiều bức xúc đối với các
nhà bảo hiểm, nhưng phòng chống ra sao để giảm thiểu tối đa do nó gây ra thì
còn nhiều tranh cãi. Bởi các hình thức trục lợi bảo hiểm ngày càng tinh vi và
khó đến nỗi không thể phát hiện ra. Tuy nhiên thiệt hại do trục lợi bảo hiểm thì
rất lớn. Theo thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, tổng doanh thu năm
2001 của bảo hiểm phi nhân thọ là khoảng 2.500 tỷ, giá trị bồi thường là 1.125
tỷ (với tỷ lệ bồi thường là 45%) ước tính bị trục lợi bảo hiểm ít nhất là 100 tỷ
(8,89%). Đây là một thiệt hại lớn đối với sự phát triển nền kinh tế quốc dân
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
64
LuËn v¨n tèt nghiÖp
nước ta hiện nay. Nhưng thực tế số tiền bị thất thoát do gian lận còn lớn hơn rất
nhiều lần và người ta không thể thống kê được chính xác là ngành bảo hiểm đã
bị mất bao nhiêu tiền. Trong BHCN PNT, số tiền bị trục lợi bảo hiểm không cao
nhưng tỷ lệ trục lợi bảo hiểm thường rất cao (chiếm 60-70%). Người ta đã chỉ ra
các hình thức trục lợi như sau:
- Hợp lý hóa hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm: có hai hình thức phổ biến:
Ghi lùi ngày tham gia bảo hiểm khi có rủi ro xảy nhằm hợp
lý hóa hiệu lực hợp đồng để được nhận tiền bồi thường.
Ghi lùi ngày tai nạn, ngày chết hoặc ngày nằm viện nhằm
nhận được nhiều hơn số tiền đền bù và để hồ sơ chứng từ hợp
lệ.
- Kê khai tình trạng bệnh thương tật nặng hơn so với thực tế. Đây là tình
trạng rất phổ biến, việc làm này có sự hợp tác từ phía các cơ sở y tế như bệnh
viện, trạm xá…
- Thay đổi nguyên nhân dẫn đến bệnh tật, thương tật: trong Hợp đồng bảo
hiểm có quy định các khoản loại trừ, không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo
hiểm. Nếu người tham gia bảo hiểm bị rủi ro nằm trong các điều khoản trên, để
trục lợi bảo hiểm, người ta sẽ cố tìm cách để hợp lý hóa hồ sơ bằng cách câu kết
với các giám định viên, cảnh sát giao thông hoặc bệnh viện… cụ thể là:
+ Thay đổi lỗi và nguyên nhân dẫn đến tai nạn nhằm làm sai lệch hiện
trường tai nạn.
+ Thay đổi diễn biến va nguyên nhân bệnh tật nhằm nhận được tiền bảo
hiểm .
- Thay đổi tên tuổi người được bảo hiểm: Hình thức này thường xảy ra đối
với loại hợp đồng ký theo nhóm, chỉ có một người đại diện nhóm đó đứng ra
làm đại lý quản lý thu và xác nhận người tham gia, nên rất dễ dàng để người
tham gia bảo hiểm trục lợi bảo hiểm do cơ quan bảo hiểm không thể kiểm soát
được tất cả các đối tượng.
- Lập hồ sơ giả: Khi chính đại lý hoặc cán bộ bảo hiểm đứng lên lập hồ sơ
giả để tiến hành trục lợi bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm không biết hoặc
là người tham gia bảo hiểm không bị rủi ro nhưng vẫn làm hồ sơ với sự cộng tác
của các đối tượng trên nhằm rút tiền từ nhà bảo hiểm.
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
65
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Cũng giống như các công ty bảo hiểm khác, tại PJICO hiện nay chưa thể
thống kê được tình hình trục lợi bảo hiểm đã gây thiệt hại cho hoạt động kinh
doanh như thế nào. PJICO cũng chưa tiến hành thống kê một cách quy mô số vụ
trục lợi bảo hiểm và số tiền thất thoát. Theo thống kê của Bảo Việt vào năm
1999 đối với các nghiệp vụ BHCN PNT có khoảng 3.552 vụ trục lợi bảo hiểm
được phát hiện ra, trung bình chiếm khoảng 18% trong tổng số các vụ có khiếu
nại bồi thường, thiệt hại trung bình là 420 nghìn đồng/vụ. Trong đó việc kê khai
tình trạng bệnh thương tật nặng lên trên mức thực tế chiếm khoảng 48,11%.
Nếu lấy theo con số ước tính của Hiệp Hội bảo hiểm Việt Nam (8,89%) thì
hàng năm PJICO bị trục lợi bảo hiểm khoảng gần 15 tỷ; trong các nghiệp vụ bảo
hiểm con người cũng gần đến 3 tỷ đồng. Con số chính xác thì chưa phòng ban
nào có thể công bố cụ thể nhưng nếu với số ước tính như trên thì thất thoát quá
nhiều, do đó PJICO cần phải các có biện pháp tích cực nhằm phát hiện trục lợi
ngay từ khâu giám định để hạn chế thấp nhất thiệt hại do hành vi này gây ra.
BẢNG 12: Tình hình trục lợi bảo hiểm trong BHCN PNT năm 2003
Chỉ tiêu
Số vụ
Số vụ nghi ngờ TLBH
Số vụ TLBH: Trong đó
1. BHHS
2. BHKHCN
3. BHTNCN24/24
4. BHKDL
5. BHTCNV&PT
6. Các nghiệp vụ BHCN PNT khác
3850
3253
854
971
534
56
398
440
Tỷ lệ
(%)
26,25
29,85
16,1
1,72
12,23
13,53
Số tiền bị TLBH
(tr.đ)
1.477,4
362,4
315,7
387,7
58,7
100,2
252,7
( Nguồn: PJICO)
Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ số vụ bị trục lợi bảo hiểm chiếm 84,4% trong
tổng số các vụ có nghi ngờ trục lợi bảo hiểm. Đây là một tỷ lệ rất cao. Trong đó
nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con người có tỷ lệ trục lợi bảo hiểm lớn nhất chiếm
29,85% (bị thất thoát là 471,2 triệu đồng). Nghiệp vụ bảo hiểm học sinh cũng là
nghiệp vụ có số tiền bị thất thoát lớn (315,7 triệu đồng) do đây là nghiệp vụ có
số người tham gia đông không tránh khỏi bị trục lợi bảo hiểm vì khách hàng là
người còn nhỏ tuổi, bố mẹ các em hoặc người đại diện sẽ làm hồ sơ đòi bồi
thường. Chiếm tỷ trọng ít nhất là bảo hiểm khách du lịch (1,72%) do nghiệp vụ
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
66
LuËn v¨n tèt nghiÖp
này ít xảy ra tổn thất và khi xảy ra tổn thất liên quan đến nhiều người, nhiều ban
ngành nên việc gian lận bảo hiểm khó khăn hơn các nghiệp vụ bảo hiểm khác.
5. Một số vấn đề tồn tại trong giải quyết khiếu nại BHCN PNT ở PJICO
Đối với các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ, sau khi nghiên cứu
toàn bộ công tác giải quyết khiếu nại tại PJICO cho thấy việc giám định và chi
trả tiền bảo hiểm thực hiện khá tốt, thu hút được nhiều người quan tâm tham gia.
Thực tế có một số tồn tại như sau :
- Các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại công ty PJICO do có đối tượng
tham gia đa dạng, địa bàn rộng nên trong khâu giám định, trả tiền bảo hiểm
còn một số khó khăn. Lực lượng cán bộ bồi thường mỏng, không thể cùng một
lúc kiểm tra, xác minh được hết tính chính xác, trung thực của các hồ sơ đòi bảo
hiểm, công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng đôi lúc còn chậm trễ, chưa
phục vụ cho khách hàng tại chỗ. Tình trạng khách hàng phải qua nhiều lần đi lại,
làm thủ tục tốn kém mà kết quả thì không đáng là bao không phải là không có.
Điều này dẫn đến tâm lý thiếu tin tưởng, sự so sánh với phong cách phục vụ của
các nhà bảo hiểm khác là đương nhiên. Tìm kiếm được khách hàng đã khó
nhưng giữ khách lại với doanh nghiệp là việc làm đòi hỏi nhiều công sức. Trong
công tác giải quyết khiếu nại, khắc phục được vấn đề này đang là một đòi hỏi
thiết thực, cần sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo công ty .
-Trong quá trình tính toán số tiền bồi thường cho khách hàng, PJICO
tuân thủ theo nguyên tắc công bằng, thiện chí và nhân đạo. Có nhiều trường hợp
cán bộ bồi thường không chỉ căn cứ vào tỷ lệ thương tật tai nạn mà còn dựa vào
hoàn cảnh khách hàng để chi trả tiền bảo hiểm (Bảo hiểm học sinh). Song tình
trạng cán bộ bảo hiểm tính toán sai hoặc nhầm lẫn tiền bảo hiểm vẫn tồn tại,
tính riêng trên địa bàn Hà Nội trung bình 1 năm có khoảng 250 trường hợp tính
sai. Trả thừa thì công ty sẽ phải chịu thiệt nhưng nếu trả thiếu, số tiền nhận được
ít so với thực tế sức khoẻ suy giảm sẽ gây những thắc mắc, khiếu nại ở phía
khách hàng, ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh công ty .
- Do hầu hết các khiếu nại về bảo hiểm con người có liên quan đến
các vấn đề thương tật, bệnh tật, những kiến thức chuyên môn về y dược trong
khi đó trình độ cán bộ làm công tác bồi thường ở PJICO còn rất hạn chế, hầu
như không có. Việc không hiểu hết hay hiểu sai ý nghĩa của các thuật ngữ y học
có thể dẫn đến việc bồi thường sai sót hay bỏ qua quyền lợi chính đáng của
khách hàng. Với những hồ sơ bảo hiểm mà khách hàng là người nước ngoài,
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
67
LuËn v¨n tèt nghiÖp
việc tìm hiểu các thuật ngữ trên lại càng trở nên khó khăn. Khó khăn này là do
công tác đào tạo cán bộ không thể đáp ứng hết được tất cả yêu cầu chuyên môn
vì bảo hiểm là ngành có liên quan đến nhiều ngành khác nhau nên không thể tiến
hành đào tạo chuyên sâu về một ngành nào đó, việc đó đòi hỏi chi phí rất lớn và
thời gian kéo dài.
-Hồ sơ khiếu nại của các nghiệp vụ bảo hiểm con người liên quan đến
nhiều cơ quan đơn vị khác nhau như: bệnh viện, trường học, công an, chính
quyền địa phương nơi công tác. Điều này làm công tác xác minh tính hợp pháp
của một loại giấy tờ nào đó trong hồ sơ bồi thường là rất khó khăn. Có khi cơ
quan có liên quan không thiện chí hợp tác vì không phải là nhiệm vụ của họ,
cũng có khi cán bộ bồi thường không đủ thẩm quyền để điều tra. Không thu thập
được các chứng cứ về trục lợi bảo hiểm, không xác minh được tính trung thực
của các loại chứng từ, thực tế PJICO vẫn phải bồi thường cho các hồ sơ có dấu
hiệu trục lợi vì không đủ căn cứ, lý lẽ để từ chối bồi thường.
- Do hiểu biết của người tham gia về bảo hiểm ngày càng được nâng
cao, dẫn đến họ đã lợi dụng những kẽ hở để tiến hành khiếu nại gian
lận.Việc kiện tụng lên tòa án không nhiều nhưng tình trạng gian lận ngày càng
gia tăng đa dạng và phức tạp. Có thể họ cấu kết với những người trong các cơ
quan chức năng, ban ngành địa phương, những bác sỹ, y tá trực tiếp điều trị hoặc
chính cán bộ của công ty bảo hiểm. Những khách hàng như thế rất khó xác minh
được vì hầu hết hồ sơ của họ được thực hiện khá hoàn hảo và mặc dù có dấu
hiệu của trục lợi bảo hiểm nhưng PJICO vẫn phải tiến hành bồi thường cho
người tham gia vì không đủ lý do thuyết phục.
- Hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm con người hiện nay được triển khai
với số tiền bảo hiểm thấp dẫn đến số tiền chi trả cũng thấp, chưa đáp ứng
được nhu cầu và sự mong đợi của người tham gia. Khi tổn thất xảy ra có thể là
rất lớn nhưng nhà bảo hiểm chỉ bù đắp một phần nhỏ trong phần thiệt hại của
người tham gia làm cho tác dụng của nghiệp vụ bảo hiểm con người chưa được
phát huy hết, không hấp dẫn được người dân tham gia bảo hiểm . Đối với đối
tượng bảo hiểm là người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam thường
có thu nhập, mức sống và nhu cầu khá cao. Vì vậy nhu cầu về bảo hiểm của họ
cũng khác so với người dân: yêu cầu số tiền bảo hiểm cao hơn, đòi hỏi phạm vi
bảo hiểm rộng hơn. PJICO chưa có chính sách khai thác được các đối tượng này,
để mất khách hàng do công ty bảo hiểm khác cạnh tranh đưa ra sản phẩm chiếm
ưu thế hơn.
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
68
LuËn v¨n tèt nghiÖp
- Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hợp đồng bảo hiểm ,
hồ sơ bảo hiểm còn hạn chế. Mặc dù năm 2003 vừa qua, công ty đã trang bị các
thiết bị làm việc hiện đại cho các văn phòng nhưng công tác lưu giữ hồ sơ chưa
được tin học hoá toàn diện, việc tìm kiếm hồ sơ, hợp đồng của khách hàng đôi
khi mất rất nhiều thời gian, tạo cho khách hàng tâm lý khó chịu vì phải chờ đợi.
PJICO chưa có được phần mềm tin học của riêng mình để đạt hiệu quả cao trong
việc quản lý kinh doanh bảo hiểm .
- Để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, thu hút khách hàng cũng như
đánh bại đối thủ cạnh tranh thì các công ty bảo hiểm trên thị trường thường sử
dụng các hình thức bồi thường mở rộng gây sự hoài nghi cho khách hàng .Các
hình thức bồi thường này làm cho mỗi công ty có một cách giải quyết bồi thường
và chi trả bảo hiểm với số tiền khác nhau mặc dù về nguyên tắc thì với một loại
hình thức bảo hiểm luôn có một biểu phí nhất định và các quy định chung về công
tác bồi thường do bộ tài chính ký duyệt. Để có một thị trường cạnh tranh lành
mạnh, cần có sự can thiệp kịp thời của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền từ bây
giờ.
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
69
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Phần III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CÁC NGHIỆP VỤ BẢO
HIỂM CON NGƯỜI TẠI CÔNG TY PJICO
I. Đặc điểm của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và
phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
1. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
Trong bối cảnh thị trường quốc tế có nhiều biến động, kết quả kinh doanh
của nhiều tập đoàn bảo hiểm, tái bảo hiểm lớn trên thế giới đều giảm do tình
hình tổn thất xấu và đầu tư kém hiệu quả, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam
một mặt vẫn tiếp tục mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ, mặt khác
áp dụng các biện pháp đảm bảo an toàn tài chính cho hoạt động kinh doanh của
mình. Vào cuối năm 2002, tất cả các công ty đang tham gia vào thị trường bảo
hiểm phi nhân thọ Việt Nam đã gia tăng nỗ lực mở rộng thị phần. Đứng đầu về
thị phần vẫn là Bảo Việt với tỷ trọng là 40,49%, kế đó là Bảo Minh với 28,08%,
PVIC với 14,5%, PJICO với 5,65%. Sang năm 2003, trong khi thị phần của đối
thủ cạnh tranh giảm thì thị phần của PJICO tăng tới 2,55%. Còn lại thị phần của
thị trường được phân chia bởi PTI, ALLIANZ, UIC, Bảo Long và cuối cùng là
BIDV-QBE.
Hình 3:
biÓu ®å Tæng phÝ b¶o hiÓm (1999-2002)
tû ®ång
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Tæng phÝ
b¶o hiÓm
1999
2000
2001
2002
n¨m
(Nguồn: Vi-Na-Re)
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
70
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Với tốc độ tăng trưởng khoảng 25%/năm, thị trường bảo hiểm phi nhân
thọ Việt Nam được đánh giá là có mức tăng trưởng cao nhất trong vài năm trở
lại đây. Theo đánh giá của Vinare, hai yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thị
trường này chính là vì Việt Nam có mức tăng trưởng kinh tế tốt, vốn đầu tư phát
triển tăng12,4% so với năm trước, kim ngạch xuất khẩu tăng 20%, lượng dự án
đầu tư FDI tăng hơn 34% và do xu thế tăng phí trên thị trường bảo hiểm thế
giới cũng tác động đến thị trường Việt Nam.
Hai yếu tố này đã tác động đến các nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm
hàng hoá, bảo hiểm cháy…Trong khi đó một ghi nhận cho thấy các nghiệp vụ
bảo hiểm trong nước cũng tăng trưởng tương đối khá, bảo hiểm ô-tô tăng gần
30%, bảo hiểm con người tăng gần 15%.
Tuy nhiên bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam những năm vừa qua cũng
có những sóng gió, một số tổn thất lớn đã xảy ra. Sau sự cố chim va máy bay
A321VN–A346 ngày 13/3/2002, bảo hiểm đã phải bồi thường lên đến 2,9 triệu
USD, 400 nghìn USD là số tiền bồi thường cho thân tàu Duyên Phát 01 bị chìm
tại cảng Singapore, 560 nghìn USD do cháy tại công ty chế biến thực phẩm
Hoàng Long, 28 tỷ đồng bồi thưòng cho vụ cháy nhà máyToàn Lực-Viễn Đông,
12,5 tỷ đồng cho vụ cháy toà nhà ITC.
Hiện nay ngành bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam cần quan tâm nhiều
hơn đến khả năng hội nhập của mình. Nhất là lượng công ty bảo hiểm tiếp tục
gia tăng sau khi năm 2002 có thêm hai công ty liên doanh bảo hiểm được cấp
giấy phép hoạt động. Đó là, liên doanh giữa Sam-sung với Vi-Na-Re (SamsungVina), liên doanh giữa bảo hiểm Asia Insurance của Singapore với ngân hàng
Công thương Việt Nam làm cho sự cạnh tranh trên thị trường vốn đã gay gắt lại
càng quyết liệt hơn trước.
Sản phẩm bảo hiểm hết sức đa dạng, phong phú, có thể đáp ứng hầu hết
các yêu cầu của khách hàng dù là người khó tính nhất. Do đặc điểm của sản
phẩm bảo hiểm có tính chất không được bảo hộ bản quyền tức là trước khi tung
một sản phẩm ra thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải đăng ký sản
phẩm, đảm bảo tính hợp pháp với cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm. Việc
làm này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản
quyền. Vì vậy, doanh nghiệp này có thể kinh doanh hợp pháp các sản phẩm bảo
hiểm là bản sao các hợp đồng bảo hiểm của doang nghiệp khác. Để cạnh tranh
hấp dẫn khách hàng, không còn con đường nào khác là doanh nghiệp bảo hiểm
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
71
LuËn v¨n tèt nghiÖp
cần phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm cũng như nâng cao chất
lượng dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu và
mong muốn của khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn… để đa dạng hoá
sản phẩm, nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Hiện nay trên thị trường
bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang diễn ra những cuộc đua “tốc độ” như thế
giữa các công ty bảo hiểm. Một điển hình có thể thấy là sự thay đổi lột mình của
Bảo Việt. Từ chỗ chiếm vị thế độc quyền trên thị trường bảo hiểm, muốn phục
vụ khách hàng “kiểu gì cũng được”, khiến rất nhiều người tham gia bảo hiểm
phải phàn nàn, kêu ca cho đến nay, Bảo Việt đã có một phong cách phục vụ tận
tình, chu đáo. Đó là đòi hỏi của thị trường khi có nhiều công ty tham gia kinh
doanh trong cùng một lĩnh vực, công ty nào không tự mình đổi mới, khắc phục
những hạn chế thì sẽ sớm bị đào thải. Không riêng gì Bảo Việt, các công ty
khác cũng đang trong quá trình nỗ lực phấn đấu để tiến tới mục tiệc tiêu phát
triển toàn diện mà ở đó khách hàng là trung tâm.
Với nghiệp vụ bảo hiểm con người, ta đã nghiên cứu về tác dụng to lớn
của nó cho sự ổn định của bản thân người tham gia và cho xã hội. Các doanh
nghiệp bảo hiểm đều coi nghiệp vụ này là một trong các nghiệp vụ kinh doanh
chủ yếu, vì doanh thu từ các sản phẩm bảo hiểm này mang lại không hề nhỏ.
Hơn nữa, tiềm năng của các nghiệp vụ bảo hiểm con người rất lớn vì một số lý
do sau đây:
+ Kinh tế xã hội phát triển mạnh, GDP năm 2003 của Việt Nam tăng
trưởng cao nhất khu vực Đông Nam Á, đứng thứ hai Châu Á, chỉ sau Trung
Quốc. Đây là tốc độ tăng trưởng cao nhất trong vòng 7 năm trở lại đây (7,2%)
với nhiều thành tựu nổi bật về kinh tế và xã hội.
+ Dân số nước ta đông, trên 80 triệu dân, là nước đông dân thứ 13 trên
thế giới. Đây là thuận lợi rất lớn cho bảo hiểm con ngưòi vì bất kỳ ai cũng luôn
có nhu cầu muốn mình mạnh khoẻ và được đảm bảo ổn định. Năm vừa qua, thu
nhập bình quân đầu người đạt 480 USD/người. Hiểu biết của dân về bảo hiểm
đã được nâng cao. Vì thế trong những năm qua, bảo hiểm con người nhanh
chóng được các công ty triển khai. Tổng doanh thu phí từ nghiệp vụ này tăng rõ
rệt, năm 1997 là 316.781 triệu đồng, năm 1998 là 399.667 triệu đồng…
+ Thị trường bảo hiểm nói chung được sự quản lý, điều chỉnh và tiếp tục
được phát triển theo định hướng chiến lược của Bộ tài chính thông qua việc ban
hành các văn bản, nghị định hướng dẫn thi hành nhằm phát triển ngành bảo hiểm
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
72
LuËn v¨n tèt nghiÖp
sao cho đến năm 2010 sẽ trở thành một ngành kinh doanh tài chính tổng hợp
hàng đầu ở Việt Nam.
2. Phương hướng hoạt động của công ty
Tình hình chung: Trên địa bàn Hà Nội, các dự án đầu tư cơ sở hạ tầng
tăng, số lượng các phương tiện cơ giới bị hạn chế do ảnh hưởng các quy định
của thành phố, mức thu nhập bình quân của đại đa số dân cư tăng do đó có điều
kiện để mở rộng khai thác vào số khách hàng tiềm năng. PJICO đang bị các
doanh nghiệp bảo hiểm khác cạnh tranh quyết liệt bằng các hình thức như giảm
phí bảo hiểm gốc, gia tăng chi phí các loại ( đề phòng hạn chế tổn thất, tiếp thị,
quảng cáo…), tăng bồi thường (tăng tỷ lệ trợ cấp ngày nằm viện, tăng giấ trị gia
tăng cho khách hàng..). Trình độ nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ của cán bộ
khai thác tại các văn phòng chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường nên có
nhiều hạn chế trong các nghiệp vụ phức tạp có liên quan đến các liên doanh, các
khách hàng là người nước ngoài. Trên cơ sở kết quả kinh doanh năm 2003 và
tình hình thị trường cũng như năng lực thực tế của đội ngũ cán bộ nhân viên
hiện có, PJICO đã xây dựng một số phương hướng hoạt động như sau:
- Liên tục phát triển tạo thế vững chắc cho công ty trên thị trường bảo
hiểm, nâng cao năng lực cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và
hiệu quả lao động, hoạch định các chính sách trung và dài hạn, nhằm có kế
hoạch cụ thể cho từng khâu, từng phòng chức năng thực hiện có hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
-Thực hiện chiến lược phát triển kết hợp với hiệu quả, trong đó ưu tiên
chiến lược trọng điểm, tập trung mọi nguồn lực con người và vật chất cho việc
phát triển doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng số lượng khách hàng.
- Xây dựng và thực hiện các biện pháp khai thác phù hợp đối với từng
nhóm khách hàng, từng khu vực cụ thể… để khuyến khích khách hàng tham gia
bảo hiểm tại PJICO, giữ mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ và mở rộng
thị phần qua việc tích cực khai thác các khách hàng tiềm năng.
- Đa dạng hoá các danh mục đầu tư, phát triển mạnh việc tham gia đầu tư
vào các công ty cổ phần có triển vọng, các dự án hứa hẹn đạt được lợi nhuận
lớn.Vì PJICO là một công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nên
việc đầu tư phải tuân theo các quy định của pháp luật, nhằm tránh việc đầu tư
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
73
LuËn v¨n tèt nghiÖp
vào các dự án quá mạo hiểm, không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận của bản thân
công ty mà còn ảnh hưởng đến quyền lợi chính đáng của khách hàng. Nguồn
phí bảo hiểm nhàn rỗi thu được của khách hàng chưa sử dụng cho công tác chi
trả bồi thường là rất lớn, những năm gần đây, việc sử dụng nguồn vốn này để
kinh doanh đã mang lại cho PJICO một khoản tiền lời không nhỏ. Vấn đề là
công ty phải sử dụng nguồn vốn này một cách có hiệu quả và an toàn.
- Hoàn thiện công tác giám định, bồi thường và tăng cường sự kiểm tra,
kiểm soát, phòng chống trục lợi bảo hiểm, đảm bảo hoàn thành được các mục
tiêu đặt ra.
- Chú trọng công tác đào tạo về mặt chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ
ngoại ngữ cho cán bộ, nhân viên, đại lý của công ty, phát triển hệ thống đại lý
chuyên nghiệp trên khắp cả nước. Công ty cũng đã có các kế hoạch đưa cán bộ
chủ chốt của công ty đi tập huấn nghiệp vụ tại các công ty đã có kinh nghiệm lâu
năm như Bảo Việt , đi học các khoá đào tạo ngắn hạn tại nước ngoài như Anh,
Hà Lan,…
-Tiếp tục duy trì và xây dựng mối quan hệ với các công ty bảo hiểm trong
nước và nước ngoài, đây sẽ là chỗ dựa cho PJICO vững tin nhận bảo hiểm cho
các hợp đồng có giá trị lớn và học hỏi các kinh nghiệm trong quản lý cũng như
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm.
Nói về kế hoạch năm 2004, Tổng giám đốc công ty-ông Trần Nghĩa Vinh
khẳng định: Công ty sẽ tiếp tục ưu tiên đầu tư cho tăng trưởng cao về doanh thu
và mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, làm nổi bật thương
hiệu PJICO không chỉ tại một số chi nhánh trên đại bàn hoạt động ở các thành
phố lớn mà còn phải cả ở các vùng xa, vùng sâu. Trong những năm qua, công ty
đã tăng cường công tác tiếp cận thị trường và quảng bá thương hiệu theo hướng
chuyên nghiệp, có kế hoạch và từng bước tạo được sự khác biệt về dịch vụ của
PJICO trên thương trường. Quan niệm xây dựng thương hiệu của PJICO không
chỉ dừng lại ở các chương trình quảng cáo đơn thuần, để xây dựng thương hiệu
của mình PJICO còn tập trung ưu tiên cải tổ, nâng cao chất lượng dịch vụ giám
định tổn thất và công tác bồi thường. Đồng thời việc tiếp tục mở rộng mạng lưới
kinh doanh vừa cho phép công ty nhanh chóng hiểu rõ tình hình thị trường địa
phương, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới phát sinh và cũng là cơ sở để phục vụ
khách hàng tại chỗ mỗi khi có tổn thất xảy ra. Công ty sẽ phải mở rộng phát
triển thị trường một cách bền vững trên nền tảng có một đội ngũ lao động có
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
74
LuËn v¨n tèt nghiÖp
trình độ ứng dụng công nghệ cao, thành thạo về chuyên môn. Việc bố trí sử
dụng hợp lý các cán bộ, khai thác tối đa năng lực tiềm tàng trong mỗi nhân viên
có ảnh hưởng quyết định tới sự thành công của công ty. Ông Vinh còn cho biết
Ban lãnh đạo công ty đã vạch ra các chiến lược đồng thời có các giải pháp kèm
theo rất rõ ràng, phấn đấu đến giai đoạn 2005-2007 sẽ đưa PJICO trở thành một
công ty bảo hiểm và kinh doanh tài chính mạnh mang tầm vóc quốc gia và khu
vực đủ sức cạnh tranh trong một môi trường hội nhập quốc tế hoàn toàn không
xa.
II. Một số giải pháp
Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong nước
và sự tham gia cuả các công ty bảo hiểm nước ngoài, thị trường bảo hiểm Việt
Nam đã phát triển theo đúng nghiã của nó, không còn tồn tại hình thức độc
quyền của doanh nghiệp nhà nước và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa
chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp bảo hiểm dưới nhiều
hình thức khác nhau như: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả năng phục
vụ khách hàng. Thực tế, các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm ưu thế hơn hẳn
về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh
doanh bảo hiểm nhưng trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tại thời
điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong nước
do các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm số lượng khiêm tốn, gặp khó khăn về
môi trường và chưa xây dựng được đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy nhiên
dù cạnh tranh với đối tượng nào đi nữa, các công ty bảo hiểm đều tận dụng triệt
để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế
đểtồn tại và phát triển.
Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con người
tại PJICO đang được thực hiện khá tốt, hàng năm đã giải quyết chi trả bảo hiểm
cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi thường đóng góp một phần vào sự ổn
định chung của xã hội. Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần
được khắc phục kịp thời trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng trưởng hơn
nữa.
Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phòng 1 thuộc công
ty PJICO, em xin được đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất
lượng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại
PJICO như sau:
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
75
LuËn v¨n tèt nghiÖp
1. Đối với công tác nhân sự
Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con
người phi nhân thọ là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn
thuần mà còn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ
đó có thể đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả được
công bằng, chính xác. Trên thực tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo
hiểm con người được đào tạo chuyên sâu về y dược học là rất ít chưa đáp ứng
được yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính
sách tiền lương phù hợp với một chế độ đãi ngộ tương xứng với khả năng lao
động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ thực sự có trình độ
chuyên môn về các nghiệp vụ bảo hiểm con người và chương trình đào tạo bồi
dưỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đang triển khai các nghiệp vụ bảo
hiểm con người tại công ty.
Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng được yêu cầu của công việc, công ty
có thể tiến hành đào tạo theo các hướng sau:
+ Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm
con người tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo
hiểm, tái bảo hiểm nước ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài
Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng như bổ sung
kiến thức về sức khoẻ con người, về ngành y- dược học. Ngoài ra, công ty có thể
cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở nước ngoài. Đây là một việc làm cần thiết do
nước ngoài có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán bộ đi học tập sẽ giúp PJICO
tìm hiểu được các nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển
khai nghiệp vụ của các nước bạn.
+ Khuyến khích các cán bộ đã được đào tạo chính quy theo học các
chương trình, các khoá học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về
pháp luật liên quan đến bảo hiểm con người, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu
biết về y-dược học để họ có thể giải quyết được các vụ khiếu nại một cách
nhanh chóng, tránh những sai lầm, cũng như việc phải hỏi qua ý kiến các
chuyên gia. Việc này sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, không gây cho khách
hàng sự khó chịu hay phiền hà. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến chất lượng
của cán bộ khai thác vì có rất nhiều trường hợp khi bán bảo hiểm họ đã không
giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản loại trừ. Hàng
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
76
LuËn v¨n tèt nghiÖp
năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ
bảo hiểm mà thị trường đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến
khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho
công ty.
+ Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những chương
trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con người.
Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những người đứng ra làm
đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, họ làm
người đại diện, hưởng hoa hồng nhưng luôn coi đây là một nghề phụ thêm.
+ Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người, để đối phó với tình trạng
khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc
nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh
đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục tư tưởng đạo đức cho họ nhằm
năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là
bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công
việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh được tình trạng cán bộ
bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.
Có câu “Một người lo bằng một kho người làm” vì vậy ngoài công tác trên ,
việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ
chính là những con người sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng
cao chất lượng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con người.
Người lãnh đạo là người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giải quyết các
vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành
các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con
người có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có
nhiều trường hợp cán bộ là người rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nhưng
không thể trở thành người lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút.
2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng
2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những bước
phát triển vững chắc trong tương lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
77
LuËn v¨n tèt nghiÖp
hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những
trường học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp
tiếp cận riêng. Tạo mối quan hệ với khách hàng được thực hiện chủ yếu trong
khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đề:
- Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian
- Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách hàng do không có tài liệu
cần thiết, không có người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó.
- Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định chưa về
- Kế toán bận không trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết
công việc tồn đọng từ trước
- Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nhưng cấp trên bận họp…
Như vậy nếu chỉ một trong số các trường hợp trên xảy ra thì một nhân viên
giả sử luôn có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có
thể làm khách hàng hài lòng vì những sự cố đã đề cập và việc khắc phục các vấn
đề đó nằm ngoài khả năng của anh ta.
Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến
một người, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi người, mọi quá trình đang
diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh
nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lượng của toàn bộ hệ
thống. Cụ thể là:
- Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
- Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và
trả tiền bảo hiểm
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động
của công ty, đưa ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng
địa phương, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách
hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng và xây dựng các phương
hướng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đã phân loại để đạt được những
mục tiêu chất lượng trên.mối quan hệ hữu cơ khăng khít giữa khách hàng và
doanh nghiệp bảo hiểm và ngược lại phải nhìn nhận mối quan hệ này theo sự
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
78
LuËn v¨n tèt nghiÖp
tương tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải được doanh nghiệp ghi nhận, phân
tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách
hàng khác nhau”.
Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lượng
dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo
hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần
phải quan tâm đến vấn đề sau:
+Trong khâu giám định và bồi thường phải luôn đảm bảo việc giải quyết
được tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng.
Điều này là vô cùng quan trọng và vô cùng khó khăn bởi người được bảo hiểm
đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công
ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường diễn ra quá
lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại
trừ và cả những khoản miễn thường không nhỏ. Cán bộ bồi thường cần phải
khéo léo giải đáp được những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin
cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại.
+Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải
quan tâm đến vấn đề bồi thường nhân đạo hay bồi thường thiện chí mặc dù về
nguyên tắc bồi thường phải chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền
bồi thường phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực
tế phát sinh nhưng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt
nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng
ngay cả khi phải gánh chịu tổn thất.
+Thực hiện chính sách khách hàng, các cán bộ bồi thường cũng như
lãnh đạo công ty bảo hiểm phải luôn quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời
vì lợi ích khách hàng. Trong những vụ bồi thường tổn thất lớn, để ổn định hoạt
động kinh doanh của mình, các công ty bảo hiểm thường thương lượng với
khách hàng để được thực hiện bồi thường thành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất
cứ trường hợp nào cũng cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất của khách
hàng, tránh những hiện tượng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty
nhưng gây ra những phiền phức từ phía khách hàng .
+Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng
trong khâu giám định, bồi thường chính là vấn đề giải quyết tranh chấp với
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
79
LuËn v¨n tèt nghiÖp
khách hàng. Thực tế khi phát sinh tranh chấp với khách hàng do khách hàng
không đồng ý với giải quyết của công ty, công ty sẽ bị ảnh hưởng đến uy tín,
hình ảnh. Thực hiện giải quyết tranh chấp trên cơ sở thương lượng là chính sách
hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của công ty. Trong quá trình thương
lượng cần phải giải thích thấu đáo những thắc mắc của khách hàng về quyết
định cuả công ty. Quan trọng nhất là phải thể hiện cho khách hàng thấy được
thiện chí của công ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của khách hàng.
Chính sách khách hàng trong khâu giám định bồi thường có một vai trò
đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm .
Nó là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng như tăng uy tín của công ty
so với đối thủ cạnh tranh. Chính sách khách hàng góp phần thực hiện trách
nhiệm xã hội của công ty thông qua việc bồi thường cho các thành viên trong xã
hội. Thực hiện tốt công tác này sẽ tạo cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn cho
quá trình phát triển của công ty.
2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan
Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác
từ ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu
hết các vấn đề liên quan đến cuộc sống con người như: tính mạng, tình trạng sức
khoẻ, ốm đau, bệnh tật của con người; các công trình, vật kiến trúc, máy móc
hàng hoá là tài sản của con người đến trách nhiệm dân sự đối với người thứ
ba…Do đòi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng như các nhu cầu
của con người, hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển và không thể thiếu
được đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia. Để có nhiều khách hàng
tham gia bảo hiểm tại công ty của mình, các doanh nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực
không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tác. Có thể nói từ
khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ bảo hiểm phải
qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều lần, đặc biệt là khi phát sinh các rủi
ro, tổn thất. Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bộ bồi thường làm công tác điều
tra, đánh giá tính trung thực của các loại chứng từ như: biên bản tường trình tai
nạn, giấy ra viện, các phim ảnh chụp hiện trường…
Trong bảo hiểm con người, mối quan hệ với các cơ quan y tế như bệnh
viện, trạm xá, càng được chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con người bảo
đảm cho khách hàng một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị,
phẫu thuật tại một cơ quan y tế được nhà nước cho phép hoạt động. Song như đã
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
80
- Xem thêm -
.PDF 
20 
124 
129 
