Tài liệu Bài thực hành cá nhân

BÀI THỰC HÀNH CÁ NHÂN Môn : Quản trị chất lượng A. Xác định mục tiêu chất lượng và xây dựng phương án thực hiện I. Xác định mục tiêu 1. Tên dự án Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cho Công ty Mạng lưới Viettel. 2. Đặt vấn đề - Thị trường thông tin di động Việt Nam tuy còn mới mẻ, nhưng đã có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao có thể thu được lợi ích cao nhất. Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và Viettel nói riêng phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. - Viettel là mạng viễn thông lớn nhất Việt Nam, hiện nay Viettel đã có trên 50 triệu thuê bao, và tổng số trạm phát sóng của Viettel hiện có là trên 50.000 trạm 2G và 3G. mỗi giờ hệ thống của doanh nghiệp này có thể phục vụ được khoảng 200 triệu cuộc gọi và hơn 500 triệu tin nhắn đi và đến. - Tuy có một hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển nhưng tình trạng nghẽn mạng vẫn xảy ra trong những dịp Tết Nguyên Đán hay lúc cao điểm trong các dịp lễ. Chất lượng mạng lưới ổn định, thông suốt, đáp ứng nhu cầu liên lạc của mọi khách hàng là mục tiêu lớn nhất của Viettel. - Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 quy định thì tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công của các mạng di động phải từ 92% trở lên, Viettel đề nghị nâng 1 mức công bố của nhà mạng này lên đến từ 97% trở lên. Tương tự như vậy, tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 quy định tỷ lệ cuộc gọi bị rơi phải dưới 5%, Viettel đề nghị nâng mức công bố của mạng này lên đến dưới 2%. - Phía Viettel cho biết, sở dĩ Viettel đưa ra mức cam kết chất lượng này và niêm yết công khai tại các cửa hàng của Viettel vì thực tế trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ của Viettel đạt được khá tốt. Vì vậy, Viettel tự tin đưa ra các chỉ tiêu cao hơn để công bố cho khách hàng. - Trước mức cam kết về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, Viettel cũng đã tham khảo chỉ tiêu chất lượng các mạng di động trên thế giới và thấy rằng cần phải nâng cao mức cam kết để không tự hài lòng với chính mình và luôn đặt mình trong thách thức - phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Chính vì vậy, công ty quyết định xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 3. Mục tiêu kế hoạch Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cho công ty trong vòng 4 tháng ( từ tháng 6/2012 – 9/2012 ) 2 II. Kế hoạch thực hiện 1. Các bước xây dựng ISO 9001:2008 Bước 1: Chuẩn bị * Cam kết của lãnh đạo cao nhất của Cơ quan về xây dựng và thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 (Thể hiện ở Lãnh đạo Tổ chức đã hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008; kiên định chủ trương và sẽ đề ra chính sách, mục tiêu chất lượng, sẽ đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, sẽ cử Đại diện Lãnh đạo và sẽ thực hiện việc xem xét định kỳ của Lãnh đạo để đánh giá kịp thời tình hình và đưa ra các quyết định cần thiết…). * Thành lập Ban Chỉ đạo giúp Lãnh đạo Cơ quan xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng. Ban Chỉ đạo gồm Đại diện Lãnh đạo làm Trưởng Ban và các Ủy viên là những Trưởng (hoặc Phó) các bộ phận trực tiếp có liên quan. * Phổ biến TCVN ISO 9001:2008 Phổ biến kiến thức chung về TCVN ISO9001:2008 cho tất cả Cán bộ Công chức trong Cơ quan. Việc phổ biến này sẽ được lặp lại gắn liền với nội dung cụ thể ở các bước sau để nâng cao nhận thức và thu hút họ tham gia một cách tự nguyện vào các việc cần thiết. * Đánh giá thực trạng Yêu cầu chính là nắm tình hình, đánh giá thực trạng so với các yêu cầu của TCVN ISO 9001: 2008 áp dụng trong hoạt động cơ quan hành chính nhà nước để thấy rõ mặt mạnh, mặt yếu của Cơ quan; xác định các quá trình chính của Cơ quan để trên cơ sở đó chọn lựa phạm vi áp dụng và các yêu cầu của Hệ thống. 3 * Lập kế hoạch thực hiện Trên cơ sở đánh giá thực trạng, lập Kế hoạch thực hiện gồm những nội dung: o Mục tiêu, yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng cần xây dựng; o Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng; o Những văn bản cần xây dựng của Hệ thống quản lý chất lượng (Chính sách và mục tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các Qui trình, Hướng dẫn cần thiết…); o Các yêu cầu liên quan tới: Quyết định của Lãnh đạo; phân công trách nhiệm; đào tạo; cung cấp nguồn lực…; o Thời gian và tiến độ thực hiện. Bước 2: Xây dựng hệ thống các văn bản * Hướng dẫn phương pháp thiết lập các văn bản: o Chính sách và mục tiêu chất lượng của Cơ quan o Sổ tay chất lượng – Văn bản mô tả mô hình quản lý chất lượng các các cách thức kiểm soát chất lượng các hoạt động cung cấp dịch vụ công của Cơ quan. o Các văn bản bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 o Các văn bản, quy trình quy định các hoạt động tác nghiệp của Cơ quan o Các hướng dẫn thực hiện công việc ( nếu có) 4 * Xem xét và phê duyệt tài liệu Tài liệu sau khi được soạn thảo sẽ được chuyển cấp có thẩm quyền xem xét và chuyển tới lãnh đạo cao nhất của Cơ quan để phê duyệt trước khi ban hành Bước 3. Thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng * Chính thức công bố áp dụng các Văn bản đã được xây dựng, xét duyệt (bằng Quyết định của Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan). Để tranh thủ thời gian và tránh dồn nhiều việc đối với các Đơn vị và cá nhân thực hiện, có thể công bố áp dụng cho từng Văn bản hay một số Văn bản đã được xét duyệt, không nhất thiết phải chờ công bố một lần cho tất cả các Văn bản. * Ban chỉ đạo tổ chức phổ biến các Văn bản đã ban hành nhất là các văn bản liên quan tới nhiều Đơn vị và cá nhân (như Chính sách, mục tiêu chất lượng chung của Cơ quan; các Qui trình bắt buộc của TCVN ISO9 001:2008,…); nhắc nhở các Đơn vị, cá nhân những điều cần lưu tâm khi thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng. Từng đơn vị phổ biến, hướng dẫn đầy đủ các Văn bản do mình trực tiếp thực hiện, chủ trì hay phải thực hiện những phần liên quan (như mục tiêu chất lượng được cụ thể hóa của Đơn vị; Qui trình và hướng dẫn ứng với việc chính của mình; phần liên quan phải thực hiện ở các Qui trình, Hướng dẫn bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008 và các Qui trình, Hướng dẫn khác). * Ban Chỉ đạo và từng Đơn vị rà soát, điều chỉnh về phân công, trách nhiệm, quyền hạn đối với cán bộ - công chức tương thích với các qui định phải thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng. Lập sổ theo dõi ở Ban Chỉ đạo và ở từng Đơn vị để ghi chép tình hình thực hiện; những sai lỗi cần khắc phục; những bất hợp lý cần xem xét bổ sung, điều chỉnh… Các ghi chép này được cập nhập hàng tuần và báo cáo hàng tháng với Ban Chỉ đạo để xem xét xử lý. 5 Bước 4: Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 * Đào tạo đánh giá viên (chọn một số Cán bộ từ các Đơn vị để các Chuyên gia Tư vấn đào tạo). Các Đánh giá viên này sẽ là cộng tác viên giúp Ban Chỉ đạo theo dõi qua trình thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng và sẽ là thành viên của các Nhóm đánh giá chất lượng nội bộ. * Đánh giá chất lượng nội bộ: Sau một thời gian thực hiện (trong bước 3) khoảng 3 - 4 tháng, tiến hành đánh giá nội bộ theo Qui trình bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008 để xem xét có phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn hay không; hiệu lực và hiệu quả như thế nào; những gì cần được xem xét, điều chỉnh cho thích hợp hơn. Đánh giá chất lượng nội bộ do Cơ quan chủ trì với sự phối hợp, hỗ trợ của các Chuyên gia Tư vấn. Sau mỗi lần đánh giá chất lượng nội bộ, cần tổ chức họp xem xét của Lãnh đạo. Việc đánh giá chất lượng nội bộ sẽ được tiếp tục lần 2, lần 3… sau lần đánh giá trước khoảng 1-2 tháng cho tới khi Cơ quan tự xác nhận là Hệ thống quản lý chất lượng đã được thực hiện trong thực tế, đưa lại hiệu lực và hiệu quả rõ rệt, không còn sai lỗi lớn. Bước 5: Đánh giá, chứng nhận * Cơ quan tiến hành xin đánh giá, chứng nhận theo các bước sau: o Đề nghị 1 tổ chức chứng nhận được đã đăng ký hoạt động tại Bộ Khoa học và Công nghệ tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng và triển khai trong cơ quan. 6 o Căn cứ theo kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận độc lập, cơ quan nộp hồ sơ đăng ký xét và cấp giấy chứng nhận tại Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2. Tiến độ thực hiện STT 1 1 2 T 3 iế n h à n h đ à o tạ o n h ậ n th ứ c v ề h ệ th ố Giai đoạn/ Tháng thứ 1 2 3 4 Trách nhiệm Nội dung công việc Chuẩn bị Sự cam kết của lãnh đạo Lập kế hoạch thực hiện Bổ nhiệm trưởng nhóm ISO Thành lập ban chỉ đạo ISO Khảo sát thực trạng Lãnh đạo cơ quan Lãnh đạo cơ quan Lãnh đạo cơ quan Lãnh đạo cơ quan Tổ chuyên gia + Lãnh đạo cơ quan & phụ trách các phòng ban và ban ISO 7 n g q u ả n lý c h ất lư ợ n g I S O 9 0 0 1: 2 0 0 8 T ổ c h u y ê n gi a + L ã n h 8 đ ạ o c ơ q u a n & p h ụ tr á c h c á c p h ò n g b a n v à to à n th ể c á n b ộ n 9 h â n vi ê n tr o n g C ơ q u a n 4 2 5 Tổ chuyên gia và ban ISO Lập kế hoạch chi tiết X ây dự ng hệ th ốn g vă n bả n 1 Đ à o t ạ o c á 10 c h t h ứ c x â y d ự n g h ệ t h ố n g v ă n b ả n T 2 ổ c h u y ê n gi a + p h ụ Xây dựng hệ thống văn bản Tổ chuyên gia + ban ISO 11 tr á c h c á c p h ò n g b a n li ê n q u a n + b a n I S O + c á n b ộ p h â n c ô 12 n g vi ết v ă n b ả n H T Q T C L Tổ chuyên gia + ban ISO + cán bộ phân công viết văn bản HTQTCL Tổ chuyên gia + ban ISO + cán bộ phân công viết văn bản HTQTCL Tổ chuyên gia + ban ISO + cán bộ phân công viết văn bản HTQTCL Hướng dẫn soạn thảo sổ tay chất lượng, các quy trình, quy định, hướng dẫn và các biểu mẫu Chỉnh sửa văn bản cũ và viết các văn bản mới Tổng hợp hệ thống văn bản,chuẩn bị cho công tác phê duyệt, ban hành 3 Tr iể n kh ai áp dụ ng 1 P h ê d u 13 y ệ t , b a n h à n h v à t r i ể n k h a i á p d ụ n g h ệ t h ố n g v ă n b ả n 14 L ã n h đ ạ o c ơ q u a n 2 Hướng dẫn việc áp dụng hệ thống 1 cách đồng bộ và hiệu quả Lãnh đạo cơ quan + Tổ chuyên gia + ban ISO Theo dõi kiểm tra việc áp dụng hệ thống Tổ chuyên gia + ban ISO 4 Đ án h gi á nộ i bộ T ổ c h u y ê n g i a + p h ụ t r á c h c á c p h 15 ò n g b a n l i ê n q u a n + b a n I S O Đ à o t ạ o đ ộ i n g ũ c h u y ê n g 16 i a đ á n h g i á T ổ c h u y ê n gi a + b a n I S O Tiến hành các đợt đánh giá và đưa ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến T ổ c h u y ê n g i a + p h ụ t r á c h c á c p h ò n g b a 17 n l i ê n q u a n + b a n I S O 5 Xi n cấ p ch ứn g nh ận ch o hệ th ốn g Đ á n h g i á s ơ 18 b ộ / đ á n h g i á g i a i đ o ạ n 1 L ã n h đ ạ o c ơ q u a n + T ổ c h u y ê Đánh giá chứng nhận/ đánh giá giai đoạn 2 L ã n h đ ạ o c ơ q u a n + T ổ c h 19 u y ê n g i a + n gi a + b a n I S O b a n I S O Khắc phục những điểm không phù hợp (sau đánh giá chứng nhận, nếu có) Tổ chức đánh giá + Lãnh đạo cơ quan + Tổ chuyên gia + ban ISO Cấp chứng chỉ Tổ chức đánh giá + cơ quan 3. Một số lợi ích khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008. Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau: * Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý, mang tính hệ thống; 20