Tài liệu Bài tập môn những nguyên lý cơ bản cn mac – lênin (phần 1)

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Thời điểm đã hơn một năm kể từ ngày Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, nhiều doanh nghiệp nhà nước vẫn đang xoay xở tìm cách thích ứng với những luật chơi toàn cầu. Trong bối cảnh đó, vấn đề nâng cao năng lực hoạt động, cải thiện khả năng cạnh tranh của các doanh nghiêp trong nước có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Câu hỏi đặt ra là yếu tố gì sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển được trong sức ép cạnh tranh được tạo ra bởi WTO ?. Thực tế, câu trả lời không phải nằm ở vấn đề của vốn hay công nghệ sản xuất mà chính là ở cung cách và triết lý quản lý doanh nghiệp. Để hội nhập thành công, doanh nghiệp Việt Nam phải xây dựng được cho mình một phương thức quản lý có tính hệ thống, khoa học, đạt hiệu lực và hiệu quả, hệ thống quản lý đó phải luôn hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Có một thực tế là khi công nghệ sản xuất càng hiện đại, quy mô sản xuất càng lớn thì hậu quả của việc quản lý kém càng tai hại. Từ đó, yêu cầu nâng cao chất lượng quản lý hay nói cách khác là quản lý có chất lượng, trở nên cấp thiết. Đáp ứng yêu cầu đó, ISO 9001:2000 được truyền bá và áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp ở Việt Nam, trong đó có Công ty cơ khí 25, tổng cục CNQP. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã thực sự mang đến một sự thay đổi lớn về phương thức quản lý tại các doanh nghiệp áp dụng. Tuy nhiên, bên cạnh những hiệu quả lớn mang lại từ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thì cũng có không ít những thiếu sót cần được nghiên cứu làm rõ và đề xuất các biện pháp cải tiến cần thiết. Ý thức được vai trò quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đối với hiệu quả hoạt động đơn vị thực tập là Công ty cơ khí 25, tổng cục CNQP, trong luận văn tốt nghiệp của mình, tôi đã chọn đề tài : Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty cơ khí 25, Tổng cục CNQP ”. Nội dung luận văn tốt nghiệp được kết cấu theo ba phần chính là : Chương một: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Chương hai: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 của công ty cơ khí 25, tổng cục CNQP. Chương ba: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại công ty cơ khí 25, Tổng cục CNQP. Xin cảm ơn Ban Giám đốc và các phòng ban Công ty cơ khí 25, Tổng cục CNQP đã hết sức tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành giai đoạn thực tập tại công ty. Xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Phan Kim Chiến đã tận tình chỉ dẫn tôi hoàn thành luận văn thực tập tốt nghiệp này. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 1.1 Các khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm 1.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng sản phẩm Trong cuốn sách nổi tiếng mang tên “Chiến lược cạnh tranh”, nhà kinh tế học hàng đầu thế giới Micheal Porter đã đề cao vai trò của việc nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm như là một chiến lược canh tranh cơ bản của các doanh nghiệp. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường, nó quyết định sự thành bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhận thức được rõ ràng sự hiện hữu về chất lượng sản phẩm và vai trò quyết định của nó không đồng nghĩa với việc chúng ta có một khái niệm đơn giản, rõ ràng về chất lượng sản phẩm. Khái niệm về chất lượng sản phẩm như chúng ta hiểu ngày nay được hình thành từ thời kỳ của cuộc cách mạng công nghiệp. Trước đó, hàng hóa được sản xuất từ lúc bắt đầu tới khi kết thúc bởi cùng một người hoặc một nhóm, với sản xuất thủ công đã ngăn cản sản phẩm đáp ứng khía cạnh chất lượng. Sản xuất hàng loạt đã kết hợp một số lượng lớn nguời lao động với nhau. Mỗi người không cần thiết phải hoàn thành sản phẩm mà chỉ đảm nhận một khâu của quá trình sản xuất. Từ cuối thế kỷ 18, những người tiên phong như F.W Taylor và Henry Ford đã nhận thấy sự giới hạn của phương pháp được sử dụng trong sản xuất hàng loạt tại thời điểm đó mà hậu quả của việc biến động trong chất lượng sản phẩm đầu ra. F.W Taylor đã thành lập phòng chất lượng để giám sát chất lượng của quá trình sản xuất và chỉnh sửa các lỗi. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Henry Ford đã nhấn mạnh đến việc tiêu chuẩn hóa thiết kế và các tiêu chuẩn cấu thành để đảm bảo cho một sản phẩm đạt tiêu chuẩn. Có nhiều quan điểm khác nhau xuất phát từ các giác độ tiếp cận khác nhau từ đó hình thành nên các khái niệm về chất lượng khác nhau. - Cách tiếp cận từ phẩm cho rằng: Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có thể được xác định bằng thông số, có thể đo được hoặc so sánh được. Quan niệm này nhận thức chất lượng sản phẩm như sự hữu ích của sản phẩm. - Cách tiếp cận từ các nhà sản xuất cho rằng: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm yêu cầu hay tiêu chuẩn được xác định. Quan niệm này đáp ứng nhu cầu của người sản xuất đến việc đạt được các yêu cầu chất lượng đặt ra, nó không chỉ ra ý nghĩa của chất lượng sản phẩm với khách hàng, người tiêu dùng. - Theo cách tiệp cận theo hướng thị trường cho rằng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng, với mục đích sử dụng. Đây là quan điểm được đa số tán thành vì nó giúp doanh nghiệp thỏa mãn được khách hàng, cũng cố thì trường, nó cũng phù hợp với quản điểm hướng tới thị trường của marketing hiện đại. Phổ quát lại, tổ chức tiêu chuẩn thế giới International Standard Organization ( ISO ) đưa ra định nghĩa chung về chất lượng được chấp nhận rộng rãi: Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Như vậy thỏa mãn nhu cầu là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm. Người ta thông thường cho rằng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm là tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật sản phẩm, dẫn đến xu hướng đồng nhất việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền công nghệ sản xuất với nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong một số trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, không chỉ nằm trong bản thân sản phẩm, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác đó là những yếu tố thuộc về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm. Như vậy chất lượng sản phẩm với các đối tượng khác nhau thì khác nhau bởi vì nhu cầu cần đáp ứng với mỗi đối tượng là khác nhau. Nếu một sản phẩm vì lý do gì không đáp ứng tốt nhu cầu của thì vẫn là kém chất lượng cho dù được sản xuất trên một dây chuyên hiện đại. Mặt khác bởi vì nhu cầu luôn thay đổi do đó chất lượng của sản phẩm cũng luôn thay đổi. Với khái niệm trên ta có thể mở rộng cách hiểu chất lượng vượt ra ngoài phạm vi của sản phẩm, hàng hóa, đó có thể là chất lượng của hệ thống, chất lượng hoạt động… 1.1.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong kinh doanh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới ngày nay, chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp. Với sự tăng trưởng của năng suất lao động, việc sản xuất hàng hóa với số lượng lớn trở nên dễ dàng thì yêu cầu với chất lượng sản phẩm trở nên ngày càng khắt khe. Với các doanh nghiệp Việt Nam, chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên, quan trọng nhất để tham gia vào thị trường thế giới. Một doanh nghiệp có sản phẩm tốt, chất lượng ổn định, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng sẽ tạo dựng được thương hiệu và qua đó tác động lớn đến quyết định chọn mua của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp tăng năng lực tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Điều đó cũng là cơ sở để Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 duy trì và mở rộng thị trường của doanh nghiệp, là chiến lược phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm được nâng cao còn giúp cho người tiêu dùng giảm thiểu thời gian, công sức khi sử dụng sản phẩm, từ đó làm tăng lợi ích người tiêu dùng, đảm bảo kết hợp lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng tăng tổng phúc lợi toàn xã hội. Suy cho cùng việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội là mục đích tối hậu của mọi nền sản xuất. 1.1.2 Khái niệm và vai trò của hoạt động quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng được xem xét từ khái niệm “quản lý” và “chất lượng”. Có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Trích dẫn từ định nghĩa của từ điển bách khoa mở Wikipedia: Quản lý chất lượng là phương pháp đảm bảo rằng mọi hoạt động cần thiết trong thiết kế, phát triển và triển khai sản phẩm hay dịch vụ được thực hiện một cách hiệu lực và hiệu quả với sự quan tâm tới hệ thống và quá trình thực hiện. (http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management ). Theo tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ( ISO ): “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích để ra chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệmHình 1.1: Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”. Như vậy quản lý chất lượng không đặt trọng tâm vào quá trình quản lý con người mà liên quan nhiều hơn đến việc nâng cao chất Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Nguồn: http://www.answers.com Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Nội dung của công tác quản lý chất lượng cũng như bất kỳ loại hình quản lý nào khác gồm có các chức năng cơ bản: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, điều chỉnh và cải tiến. a. Hoạch định chất lượng (Plan): Là giai đoạn đầu tiên của quá trình quản lý chất lượng. Nó xác định chiến lược của doanh nghiệp về chất lượng, về mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng mà doanh nghiệp theo đuổi, xác định nhu cầu của khách hàng, trách nhiệm của từng phân hệ với chất lượng sản phẩm. Hoạch định chất lượng có các nhiệm vụ cơ bản: - Xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. - Điều tra, nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu thị trường, qua đó xác định các thông số kỹ thuật sản phẩm, dịch vụ đi kèm. - Xác định trách nhiệm cho từng phân hệ của hệ thống và chuyển giao kết quả hoạch định cho các phân hệ. b. Tổ chức thực hiện (Do): Quá trình tổ chức thực hiện và đo lường sự thực hiện. Đây là sự thông qua các hoạt động, phương tiện, phương pháp tác nghiệp để thực hiện yêu cầu về chất lượng đã được hoạch định. Giai đoạn này đòi hỏi phải xây dựng được lực lượng triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức thực hiện có các nhiệm vụ cơ bản: - Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù và mục tiêu doanh nghiệp (TQM, ISO 9000, GMP, HACCP…) - Tổ chức đạo tạo và giáo dục mọi người, mọi bộ phận, mọi phân hệ về nhiệm vụ và vai trò của họ trong hệ thống. - Cung cấp các nguồn lực cần thiết. c. Kiểm tra (Check): Sử lý thông tin đo lường, và báo cáo kết quả tới người ra quyết định. Hoạt động kiểm tra không tập trung vào việc phát hiển sản phẩm hỏng và là phát hiện lỗi hệ thống của quá trình sản xuất cung ứng, Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 tìm kiếm nguyên nhân gây ra trục trặc ở các khâu, công đoạn, quá trình để đề xuất các giải pháp xử lý. Kiểm tra gồm các nhiệm vụ: - Đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng. - Tiến hành các hoạt động khắc phục sai lệch. - Kết luận về việc: thực hiện kế hoạch chất lượng, và tính khả thi của kế hoạch chất lượng. d. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action): Quyết định sự thay đổi cần thiết để cải tiến quá trình. Hoạt động điểu chỉnh và cải tiến giúp hệ thống duy trì, nâng cao không ngừng chất lượng sản phẩm, giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và sự đáp ứng của sản phẩm. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến có thể tiến hành theo hai hướng: phát triển sản phẩm mới, đổi mới công nghệ. Nội dung cơ bản của hoạt động điều chỉnh và cải tiến: - Xây dựng các dự án cải tiến chất lượng dựa trên kết luận phân tích từ giai đoạn trước. - Cung cấp các nguồn lực tài chính, kỹ thuật, nhân lực cho việc cải tiến chất lượng. 1.1.2.2 Vai trò của hoạt động quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh ở doanh nghiệp. Khi nền kinh tế thị trường phát triển thì hoạt động quản lý chất lượng trở thành nhiệm vụ cơ bản trong hoạt động doanh nghiệp. Vai trò quan trọng của quản lý chất lượng xuất phát từ vị trí của công tác quản lý trong việc vận hành doanh nghiệp và tầm quan trọng của chất lượng hàng hóa, sản phẩm trong sản xuất kinh doanh. Quản lý chất lượng với cách hiểu theo quan điểm hiện đại là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh từ cung ứng Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 nguyên vật liệu đầu vào, thiết kế, sản xuất, cung ứng, dịch vụ hậu mãi … nhằm đảm bảo đáp ứng mục tiêu đề ra. Một doanh nghiệp thành công hay thất bại trước hết ở hiệu quả của phương thức quản lý. Hoạt động quản lý chất lượng mà một trong những chức năng của nó là cải tiến hiệu quả của quá trình quản lý, do vậy nó là mối quan tâm hàng đầu của một doanh nghiệp. Hoạt động quản lý chất lượng quyết định đến chất lượng sản phẩm của hệ thống. Vai trò của quản lý chất lượng do đó là tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động, tạo niềm tin cho khách hàng, chỗ đứng cho doanh nghiệp. Do tính chất quyết định của chất lượng sản phẩm trong cạnh tranh nên từ đó xác lập vai trò quan trọng của quản lý chất lượng trong việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm. 1.1.3 Khái niệm, phân loại và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng 1.1.3.1 Khái niệm về hệ thống quả lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) có thể được định nghĩa là “tập hợp các chính sách, quá trình, thủ tục cần thiết cho việc hoạch định và thực thi (sản xuất, phát triển, dịch vụ) trong hoạt cốt lõi của một tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng kết hợp nhiều quy trình nội tại bên trong tổ chức và định hướng cung cấp một cách tiếp cận quá trình cho việc thực thi kế hoạch. Hệ thống quản lý chất lượng cho phép tổ chức xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến các quy trình hoạt động cốt lõi khác nhau, điều đó cuối cùng sẽ dẫn đến sự cải tiến trong việc thực thi công việc”.( http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management_system ). Theo ISO 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng”. Như vậy hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu của quản lý chất lượng. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng gồm có nhiều bộ phận hợp thành, đó là các chính sách chất lượng, các quy trình sản xuất, các thủ tục trong quá trình hoạt động của tổ chức. Các bộ phận này có quan hệ hữu cơ, tương tác mật thiết với nhau trong cùng một hệ thống hướng tới một mục tiêu chung, đó là tính chồi của hệ thống: Chất lượng sản phẩm. 1.1.3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng (cuốn [4], trang 140 – 141) Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận cấu thành nên hệ thống quản trị kinh doanh của một doanh nghiệp. Nằm trong hệ thống chung quản trị kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng cùng các hệ thống quản trị khác như hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị nhân sự… có mối quan hệ mật thiết, hữu cơ với nhau. Hệ thống quản lý chất lượng được hoạt động tốt có tác dụng lớn đối với thành công trong hoạt động của các hệ thống khác, cũng như hoạt động bản thân của hệ thống quản lý chất lượng chịu ảnh hưởng từ hiệu quả của các hệ thống khác. Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học, phù hợp với thực tiễn của từng doanh nghiệp có ý nghĩa lớn trên nhiền mặt : - Đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thông qua chất lượng hàng hóa và dịch vụ. - Duy trì được các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đặt ra. - Nâng cao được các tiêu chuẩn trong doanh nghiêp. - Phối hợp được hoạt động của các phòng ban trong doanh nghiệp. - Tạo ra được sự ổn định và giảm bớt sự biến động trong quá trình sản xuất kinh doanh. - Giảm thiểu chi phí hoạt động nhờ tính khoa học của hệ thống. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 1.1.3.3 Phân loại các hệ thống quản lý chất lượng (Cuốn [4], trang 135 – 137) Có nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau hiện đang tồn tại phổ biến trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Mỗi loại hệ thống có những nét đặc thù riêng biệt tuy theo mục tiêu chất lượng, đặc thù kinh tế - kỹ thuật của ngành, mức độ công nghệ, trình độ quản lý của của từng doanh nghiệp mà được chọn lựa để áp dụng. Về mặt nội dung có thể phân biệt một số hệ thống quản lý chất lượng như sau: - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 : Của tổ chức tiêu chuẩn thế giới (International Organization for standarization). - Hệ thống TQM (Total Quality Management): Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện với các modun của hệ thống như 5S, QCC, SS, IE, JIT, TPM …TQM đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên trong công ty vào hoạt động quản lý chất lượng từ tất cả các bộ phận như thiết kế, sản xuất, cung ứng. TQM truy tìm nguồn gốc của nguyên nhân gây sai sót trong hệ thống để đưa ra các giải pháp cải tiến. - Hệ thống quản lý chất lượng Q–Base: Được ra đời tại New Zealand năm 1991, thích hợp áp dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi gặp vấn đề về chi phí và quy mô khi áp dụng hệ thống IS0 9000. - Hệ thống quản lý chất lượng GMP (Good Manufacturing Practices) ; HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) ; SQF (Safe Quality Food): Liên quan đến việc quản lý và đảm bảo chất lượng khuyến khích các công ty hoạt động trong ngành dược phẩm, thực phẩm, nông sản, thủy sản. loại trừ và giảm thiểu các sai sót, lẫn tạp chất và nhiễm bẩn, đảm bảo an toàn chặt chẽ từ khâu con giống, quá trình nuôi trồng, chế biến, dễ dàng xác định xuất xứ nguyên liệu, từ đó trực tiếp nâng cao chất lượng sản phẩm. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000: Hệ thống các tiêu chuân cho ngành công nghiêp ôtô, kết hợp hệ thống ISO 9000 với các yêu cầu chuyên biệt trong ngành chế tạo ôtô. - Hệ thống quản lý chất lượng SA 8000 (Social Accountability 8000: do tổ chức Trách nhiệm xã hội quốc tế (Social Accountability International SAI) ban hành, yêu cầu các điều kiện làm việc mà một tổ chức phải cung cấp cho các nhân viên của mình được xây dựng dựa trên các nguyên tắc chung về quyền con người. SA 8000 được xây dựng trên mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đáp ứng việc đánh giá trên tinh thần ISO: Phát hiện và tiến hành các hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến thường xuyên, tập trung vào hệ thống quản lý, cung cấp tài liệu làm bằng chứng cho hiệu lực của hệ thống quản lý. 1.2. Những nét chính về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 1.2.1.1 Đôi nét về Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization ) Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế, tên gọi viết tắt là ISO có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp “isos” có nghĩa là “tương đương” (ISO), là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào ngày 23/02/1947 đặt trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sĩ, đóng vai trò là cơ quan thiết lập nên các tiêu chuẩn quốc tế về thương mại và công nghiệp, bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn thành viên ở 157 quốc gia (bao gồm tổ chức tiêu chuẩn Việt Nam: Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam tham gia năm 1987). Sứ mệnh của ISO là thúc đẩy sự phát triển của việc tiêu chuẩn hóa và các hoạt động liên quan để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 dịch vụ trên toàn thế giới, qua đó tăng cướng sự hợp tác về khoa học công nghệ, kinh tế, tri thức. ISO cùng với tổ chức IEC (Ban Kỹ thuật điện Quốc tế) và ITU (Liên đoàn Viễn thông quốc tế) có mối quan hệ khăng khít với tổ chức WTO (Tổ chức Thương mại Thế giới) hướng tới mục tiêu là thúc đẩy hệ thống thương mại toàn cầu tự do và công bằng. ISO tạo ra các sản phẩm chính là các bộ tiêu chuẩn quốc tế, báo cáo kỹ thuật, chi tiết kỹ thuật, bản sửa lỗi kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật (TC) có nhiệm vụ biên soạn và đã ban hành 17000 tiêu chuẩn quốc tế và trung bình 1100 tiêu chuẩn ISO mới được biên xoạn hàng năm ISO đã phát triển trên được về nhiều lĩnh vực lĩnh vực kỹ thuật và quản lý khác nhau. Các tiêu chuẩn ISO ký hiệu dưới dạng số, có định dạng “ISO nnnnn[:yyyy]: Tiêu đề’’ trong đó “nnnnn” là số tiêu chuẩn, “yyyy” là năm công bố tiêu chuẩn, “Tiêu đề” miêu tả đối tượng điều chỉnh của tiêu chuẩn, ví dụ : ISO 9001 : 2000 (Bộ tiêu chẩn về quản lý chất lượng), ISO 6385:2004 (Các nguyên tắc công thái học trong việc thiết kế tổng thể nơi làm việc), ISO 14971 : 2007 (Tiêu chuẩn về thiết bị y tế) … Các bộ tiêu chuẩn ISO trên thực tế không có ràng buộc với một quốc gia hay một ngành công nghiệp nào, nó đơn thuần được đưa ra chỉ với tư cách là các bộ tiêu chuẩn quốc tế. Điều này phản ánh một thực tế là một số tiêu chuẩn nào đó có thể mâu thuẫn với các yêu cầu và dự tính xã hội, văn hóa hay pháp lý ở từng quốc gia riêng biệt. Do đó các chuyên gia chịu trách nhiệm tạo ra các bộ tiêu chuẩn này không phải lúc nào cũng đồng ý nhất trí hoàn toàn trong mọi bộ tiêu chuẩn. Các tổ chức tiêu chuẩn riêng biệt của từng quốc gia vẫn là người phân xử cuối cùng. 1.2.1.2 Sự hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Trong chiến tranh thế giới thứ II, xuất hiện những vấn đề về chất lượng trong nhiều ngành công nghiệp công nghệ cao ở Anh như chế tạo vũ khí, ở đó bom, đạn được chế tạo có thể phát nổ ngay trên dây chuyền sản xuất. Một giải phát được đưa ra là yêu cầu các nhà máy ghi lại các quy trình sản xuất và chứng minh qua dữ liệu lưu trữ là các quy trình trên được tuân thủ. Nó được gọi là tiêu chuẩn BS 5750 và được biết đến như một tiêu chuẩn quản lý vì nó không chỉ rõ là “sản xuất cái gì” mà là “làm sao để quản lý quá trình sản xuất”. Năm 1987, chính phủ Anh đã thuyết phục tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO chấp nhận BS 5750 trở thành tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1987. ISO 9000:1987 có cùng cấu trúc với BS 5750 với ba mô hình của hệ thống quản lý chất lượng mà việc chọn lựa phụ thuộc vào phạm vi hoạt động của tổ chức: - ISO 9001:1987. Mô hình cho đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và bảo quản cho các công ty, tổ chức tạo ra các sản phẩm mới. - ISO 9002:1987. Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt, và bảo quản, có nhứng nét cơ bản như ISO 9001 nhưng không xem xét đến việc chế tạo snả phẩm mới. - ISO 9003:1987. Mô hình đảm bảo chất lượng trong việc kiểm tra cuối cùng bao gồm chỉ công đoạn kiểm tra và hoàn thiện sản phẩm không xem xét đến việc sản xuất ra sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về quản lý chất lượng được cải tiến lần đầu tiên vào năm 1994. ISO 9000:9004 nhấn mạnh đến đảm bảo chất lượng sản phẩm thông qua các hành động phòng ngừa thay vì kiểm tra ở công đoạn cuối cùng và tiếp tục yêu cầu bằng chứng về việc thực thi theo thủ tục trong văn bản. Cũng như phiên bản đâu tiên, mặt hạn chế của ISO 9000:9004 là các công ty có xu hướng thi hành các yêu cầu của ISO bằng cách tạo ra một khối Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 lượng lớn hồ sơ thủ tục và bị đè nặng bởi bộ máy hành chính thực hiện ISO. Ở một số công ty quá trình thích nghi và cải tiền bị cản trở bởi hệ thống ISO 9000:1994. Điều đó dẫn đến sự cải tiến cho ra đời ISO 9001:2000. ISO 9001:2000 là kết hợp của ba tiêu chuẩn 9001, 9002, 9003 vào làm một và lấy tên gọi là 9001. Thủ tục thiết kế và triển khai được yêu cầu chỉ khi công ty liên quan đến việc tạo ra sản phẩm mới. Phiên bản 2000 theo đuổi việc tạo ra một sự thay đổi căn bản trong suy nghĩa bằng cách đưa ra các khái niệm về quản lý quá trình, chú trọng đến giám sát và tối ưu hóa hoạt động của tổ chức thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Phiên bản 2000 cũng yêu cầu sự tham gia của lãnh đạo cấp cao để kết hợp hoạt động chất lượng vào trong hệ thống kinh doanh và tránh ủy quyền công tác chất lượng cho các nhà quản lý cấp. Một mục đích khác là cải tiến hiệu lực thông qua đo lường số học về sự thực thi các nhiệm vụ trong tổ chức. Mục tiêu mong muốn về quá trình cải tiến liên tục và sự định hướng theo sự thảo mãn của khách hàng được thể hiện rõ. 1.2.1.3 Cấu tạo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một trong những thành phần chính cấu thành nên bộ tiêu chuẩn ISO 9000, trong đó gồm có: - ISO 9000:2000 Cơ sở và từ vựng: Bao gồm những khái niệm cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng và đồng thời bao gồm những từ vựng thiết yếu được sử dụng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đây là một tài liệu để hướng dẫn nhưng không được sử dụng cho việc cấp chứng chỉ ISO. - ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng: Đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà tổ chức cần phải đáp ứng, làm cơ sở đánh giá, chứng nhận. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - ISO 9004:2000 Hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống: Đưa ra các lời khuyên về những việc phải làm để cải tiến một hệ thống quản lý chất lượng đã hoàn chỉnh. Tiêu chuẩn này được diễn đạt nhấn mạnh là không phải những hướng dẫn thực thi. Trên thực tế còn có nhiều tiêu chuẩn khác trong dòng tiêu chuẩn ISO 9001. Nhiều trong số chúng thậm chí không có định dạng “ISO 900X”. Ví dụ, một số tiêu chuẩn trong loạt tiêu chuẩn 10000 được coi như một phần của dòng tiêu chuẩn ISO 9000 như ISO 10012:2003 ( Hệ thống quản lý đo lường: các yêu cầu về quá trình đo lường vào công cụ đo lường ), ISO 10007:2003 (Hướng dẫn quản lý mô hình). Tổ chức ISO lưu ý rằng: "Sự nhấn mạnh vào chứng chỉ có xu hướng che mờ một thực tế là có một hệ thống đầy đủ các tiêu chuẩn ISO…Những tổ chức thu được giá trị lớn nhất khi những tiêu chuẩn cốt lõi mới được sử dụng kết hợp trong hành vi của tổ chức, cả với mỗi tiêu chuẩn hay những tiêu chuẩn còn lại đều tạo lên một hệ tổng thể dòng tiêu chuẩn ISO 9000.” 1.2.2. Các nội dung chính của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 1.2.2.1 Các triết lý quản lý Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng trên bốn triết lý quản lý cơ bản, là nên tảng hướng dẫn hoạt động chất lượng của doanh nghiệp, là cốt lõi của hệ thống. Triết lý thứ nhất: Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm của tổ chức. ISO đưa ra khẳng định “nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt”. Mối quan hệ giữa chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm là mối quan hệ nhân quả. Tuy rằng, trong nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000 không có điều khoản nào nói về chất lượng sản phẩm nhưng việc áp dụng ISO 9001:2000 suy cho Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 cùng là để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao, duy trì ổn định, đáp ứng yêu cầu khách hàng. Như vậy, không có nghĩa là áp dụng ISO 9001:2000 thì doanh nghiệp chắc chắn sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, vấn đề được ISO 9000 tập trung giải quyết là hạn chế thấp nhất những khuyết tật, hư hỏng của sản phẩm. Triết lý thứ hai: Làm đúng ngay từ đầu. ISO khuyến cáo các tổ chức không nên làm việc theo phương châm hỏng đâu sửa đó mà cho rằng sản phẩm đạt chất lượng bắt nguồn từ các yếu tố đầu vào không có lỗi. Đây là triết lý cơ bản bắt nguồn từ ý tưởng sản xuất không có khuyết tật (Zero defect) của người Nhật, nó đóng vai trò nền tảng của ISO 9000. Thực hiện làm đúng ngay từ đầu giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho sửa sai, làm lại, giúp giảm thiểu khâu kiểm tra. Triết lý làm đúng ngay từ đầu phủ định quan điểm vận hành hoạt động hệ thống theo phương pháp thử-sai-sửa mà yêu cầu làm đúng ngay từ đầu phải được thực hiện ngay từ khâu thiết kế. Triết lý thứ ba: Phòng ngừa hơn khắc phục. ISO 9000 cho rằng việc tập trung phong ngừa các sai sot trong các quy trình có thể tăng hiệu quả cảu quá trình sản xuất , giảm thiểu việc khắc phục các lỗi về chất lượng, tiết kiệm được nguồn lực. ISO 9000 yêu cầu các tổ chức phải xây dựng chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc để ngăn ngừa những quan điểm sai lệch. ISO thiết kế một điều khoản riêng ràng cho việc phòng ngừa khắc phục (điều khoản 8.52, 8.53). Phòng ngừa được lồng ghép trong quá trình hoạch định. Hoạch định tốt chính là một phương thức phòng ngừa hữu hiệu. Triết lý thứ tư: Quản lý theo quá trình. Trái ngược với mô hình quản lý truyền thống là quản lý theo mục tiêu MBO (Management by objectives), ISO 9000 chú trọng vào quản lý theo quá trình MBP (Management by process). Nếu như MBO luôn đề ra mục tiêu phấn đấu cho mỗi cá nhân, bộ Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 phận mình và cam kết thực hiện các mục tiêu đã đề ra thì với MBP mục tiêu được đặt ra cho toàn bộ quá trình chứ không phải đạt ra cho từng bộ phận. MBP chú trọng tới kết quả, hiệu quả của toàn bộ quá trình chứ không phải kết quả của từng công đoạn công việc của từng bộ phận hay cá nhân. Nhà quản trị có nhiệm vụ đặt ra mục tiêu trung và dài hạn cho công ty. Từ đó, các bộ phận tự quyết định các mục tiêu ngắn hạn và các phấn đấu để đạt mục tiêu đó. Do vậy MBP làm tăng khả năng phối hợp giữa các bộ phận, thành viên của tổ chức. 1.2.2.2 Các nguyên tắc Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 được thiết kế thỏa mãn theo tám nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Những nguyên tắc này là sự thừa nhận có tính nền tảng giúp cho hoạt động của doanh nghiệp cải tiến được liên tục tính hiệu quả nhờ định hướng vào nhu cầu của khách hàng. (Nội dung do tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế ISO cung cấp trên website chính thức http://www.iso.org ): Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (Customer focus): Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng do đó cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng nhu cầu khách hàng và cố gắng vượt mức kỳ vọng của khách hàng. Thực hiện nguyên tắc Hướng vào khách hàng là để tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng nhanh và mềm dẻo trước cơ hội thị trường, tăng cường hiệu lực của việc sử dụng nguồn lực tổ chức để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện sự trung thành của khách hàng dẫn đến ổn định hoạt động sản xuất, kinh doanh. Tổ chức phải nghiên cứu và hiểu các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo rằng mục tiêu của tổ chức được liên kết với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, truyền đạt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong toàn bộ tổ chức; Đo lường sự hài lòng của khách hàng và thực hiện theo kết quả đó; Quản lý một cách hệ Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 thống mối quan hệ với khách hàng; Đảm bảo một cách tiếp cận cân bằng giữa sự thảo mãn của khách hàng với các lợi ích khác như chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung ứng, hay toàn xã hội. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership): Những nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục tiêu và phương hướng của tổ chức. Họ cần phải tạo nên và duy trì môi trường nội bộ trong đó mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Theo đó mọi thành viên sẽ cùng nắm bắt và thúc đẩy hành động theo mục tiêu của tổ chức, các hoạt động được đánh giá, sắp xếp và thực thi một cách thống nhất, giảm thiểu sự bất đồng giữa các cấp trong tổ chức. Trong quá trình thực hiện cần cân nhắc đến nhu cầu của tất cả các bên như khách hàng, chủ sở hữu, nhà cung cấp, người cấp vốn, cộng đồng địa phương hay toàn xã hội; Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức; Đưa ra các mục tiêu khuyên khích các thành viên của tổ chức; Tạo ra và giữ vững giá trị được chia sẻ, sự công bằng, tấm gương đạo đức ở các cấp của tổ chức; Thiết lập nên lòng tin và loại trừ sự sợ hãi giữa các thanh viên trong tổ chức; Cung cấp cho mọi thành viên nguồn lực, sự đào tạo và quyền hạn để hành động một với sự chịu trách nhiệm và trách nhiệm giải trình; truyền cảm hứng, khuyến khích và công nhận đóng góp của mỗi thành viên. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of people) Con người ở mọi cấp bậc là cốt yếu của một tổ chức và sự tham gia đầy giúp cho khả năng của họ được sử dụng cho lợi ích của tổ chức. Thực hiện nguyên tắc giúp khích lệ, liên kết, lôi cuốn mọi thành viên trong tổ chức, tạo sự cải tiến và sáng tạo trong thúc đẩy mục tiêu của tổ chức, giúp cho mọi thành viên có trách nhiệm với công việc của họ và mong muốn tham gia, đóng góp và quá trình cải tiến liên tục. Để thực hiện nguyên tắc các thành viên hiểu được tầm quan trong của sự đóng góp và vai trò của họ trong tổ Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 chức và xác định được sự ràng buộc trong việc thực thi công việc của họ. Các thành viên thừa nhận vấn đề tồn tại là của họ và trách nhiệm của họ trong việc giải quyết chúng. Các thành viên đánh giá sự thực hiện công việc của họ theo mục tiêu của chính họ, chủ động tìm kiếm cơ hội để tăng cường sức cạnh tranh, tri thức, kinh nghiệm của họ, đồng thời sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, thảo luận cởi mở về những vấn đề, sự việc tồn tại. Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình (Process Approach): Một kết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả hơn khi các hành động và nguồn lực liên quan được quản lý như một quá trình. Theo đó đầu ra của một quá trình này sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Thực thi nguyên tắc giúp giảm chi phí, rút ngắn chu kỳ sản xuất nhờ sử dụng hiệu quả nguồn lực.Kết quả được cải tiến, ổn định và dự đoán được. Tổ chức có thể tập trung và ưu tiên các cơ hội cải tiến. Để thực thiện nguyên tắc cần xác định một cách hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong muốn, thiết lập sự chịu trách nhiệm rõ ràng và trách nhiệm báo cáo cho việc quản lý các hoạt động cơ bản, phân tích và đo lường năng lực các hoạt động cơ bản, xác định ranh giới giữa các hoạt động chính trong và giữa các chức năng của tổ chức. Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực, phương pháp, nguyên liệu những thứ sẽ cải tiến những hoạt động cốt lõi của tổ chức. Đánh giá rủi ro, hậu quả và ảnh hưởng của các hành động tới khách hàng, người cung ứng và các bên có lợi ích liên quan. Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống trong quản lý ( System approach to management ) Xác định, hiểu rõ và quản lý các quá trình tương quan với nhau như một hệ thống có đóng góp và hiệu lực của tổ chức và hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu. Thực hiện nguyên tắc giúp phối hợp và liên kết các quá trình sẽ đạt được tốt nhất các kết quả kỳ vọng, tạo khả năng tập trung nỗ lực vào Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368