Tài liệu Bài giảng quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập Điện thoại/E-mail: [email protected] Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Học kỳ/Năm biên soạn: 5/2010 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 2 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NỘI DUNG  1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN  1.2. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 3 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ  1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ  1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân  1.1.4. Thương mại dịch vụ trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 4 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ  Khái niệm: • Dịch vụ là hoạt động phục vụ • Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế • Dịch vụ là một hoạt động • Dịch vụ là kết quả của một hoạt động   Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 5  Tính cặp đôi sản phẩm – dịch vụ: Ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần Dịch vụ Hàng hóa 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% Trạm xăng tự phục vụ Máy tính Máy photocopy Cửa hàng ăn nhanh Cửa hàng ăn cao cấp Sửa chữa ô tô Hàng không Cắt tóc [email protected] BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ  Đặc điểm (4I): • Tính vô hình/không hiện hữu (Intangibility) • Tính không đồng nhất (Inconsistency) • Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability) • Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability) www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 7 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ  Phân loại: • Căn cứ vào tính chất thương mại của việc cung ứng dịch vụ • Căn cứ vào mục đích tiếp nhận dịch vụ • Phân ngành dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia • Phân ngành dịch vụ theo WTO • Các phân loại dịch vụ thường dùng trong lĩnh vực quản trị điều hành và marketing www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 8  Hệ thống ngành kinh tế quốc dân Việt Nam gồm 5 cấp chia thành 21 ngành cấp 1  Nông lâm nghiệp và thủy sản  Khai khoáng  Công nghiệp chế biến, chế tạo  Sản xuất và phân phối điện, khí đốt, nước nóng, hơi nước và điều hòa không khí  Cung cấp nước, hoạt động quản lý và xử lý nước thải, rác thải  Xây dựng  Bán buôn và bán lẻ; Sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác  Vận tải và kho bãi (Dịch vụ bưu chính thuộc ngành H tiểu ngành 53100, dịch vụ chuyển phát thuộc ngành H, tiểu ngành 53200)  Dịch vụ lưu trú và ăn uống  Thông tin và Truyền thông (Dịch vụ Viễn thông thuộc ngành J, tiểu ngành 61 bao gồm: Hoạt động viễn thông có dây; Hoạt động viễn thông không dây; Hoạt động viễn thông vệ tinh và Hoạt động viễn thông khác).  Phân ngành dịch vụ theo WTO: 12 ngành, chia thành 155 phân ngành / tiểu ngành 1. Các dịch vụ kinh doanh 2. Các dịch vụ truyền thông (dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông, nghe nhìn và các dịch vụ truyền thông khác) 3. Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình 4. Các dịch vụ phân phối 5. Các dịch vụ giáo dục 6. Các dịch vụ môi trường 7. Các dịch vụ tài chính 8. Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe 9. Các dịch vụ du lịch và lữ hành 10. Các dịch vụ văn hóa và giải trí 11. Các dịch vụ vận tải 12. Các dịch vụ khác không có tên ở trên  Căn cứ vào đối tượng trực tiếp phục vụ Đối tượng tiếp nhận trực tiếp dịch vụ Khách hàng (Người) Bản chất của nghệ thuật dịch vụ Tương tác hữu hình Tương tác vô hình Tài sản (Đồ vật) Dịch vụ hướng vào thân thể khách hàng: Y tế Vận chuyển hành khách Thẩm mỹ viện Tập thể hình Nhà hàng Cắt tóc Dịch vụ hướng vào hàng hoá và tài sản vật chất khác: Vận chuyển hàng hoá Sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị Trông nhà Giặt là Làm vườn Thú y Dịch vụ hướng vào tinh thần khách hàng: Giáo dục Phát thanh và truyền hình Cung cấp thông tin Nhà hát Viện bảo tàng Dịch vụ hướng vào tài sản vô hình: Ngân hàng Các dịch vụ pháp lý Kế toán An ninh/Bảo vệ Bảo hiểm  Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng Dạng quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng Quan hệ kiểu "hội viên" Bản chất của cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ thường xuyên Giao dịch rời rạc Quan hệ không chính thức Bảo hiểm Thuê bao điện thoại Đào tạo Ngân hàng Hiệp hội tiêu dùng Phát thanh Cảnh sát Đèn biển Đường cao tốc Điện thoại đường dài Vé tháng xe buýt Phần mềm máy tính Thuê xe Dịch vụ thư tín Điện thoại thẻ Rạp chiếu bóng Vận chuyển công cộng Nhà hàng  Căn cứ vào mức độ giao tiếp với khách hàng Mức độ giao tiếp Nhiều Mức độ giám sát điều hành thiết kế Khó Dễ Ít Tư vấn Y tế Phụ đạo Làm tóc Sửa chữa Học từ xa Kiểm định hàng hoá Ngân hàng Khách sạn Vận chuyển hàng hoá Xúc tiến thương mại  Căn cứ vào mức độ khách hàng hóa và phán đoán của nhân viên Mức độ khách hàng hoá các đặc điểm dịch vụ Cao Cao Mức độ phán đoán của nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng Thấp Thấp Các dịch vụ chuyên nghiệp Bác sĩ gia đình Thẩm mỹ / làm tóc Sửa ống nước Giáo dục (phụ đạo / gia sư) Nhà hàng cao cấp Dạy lái xe / dạy đàn Tư vấn Giáo dục (lớp đông) Diễn thuyết Chương trình y tế dự phòng Phục vụ ăn uống ở trường học Hướng dẫn du lịch Dịch vụ điện thoại Dịch vụ khách sạn Ngân hàng phục vụ cá nhân Nhà hàng phục vụ gia đình Giao thông công cộng (xe buýt) Sửa chữa thiết bị định kỳ Rạp chiếu phim / Rạp hát Xem thi đấu thể thao Nhà hàng bán thức ăn nhanh  Căn cứ vào bản chất của cung và cầu dịch vụ Mức độ dao động thời vụ của cầu Rộng Mức độ gây sức ép đối với cung Hẹp Thường xuyên đáp ứng được cầu chính vụ mà không gây trì hoãn nhiều Điện Khí đốt tự nhiên Điện thoại Khoa sản bện viện Dịch vụ chữa cháy và cảnh sát khẩn cấp Bảo hiểm Dịch vụ pháp lý Ngân hàng Giặt là Cầu chính vụ thường xuyên vượt quá khả năng cung Kế toán và khai thuế Vận chuyển hành khách Khách sạn và nhà nghỉ Nhà hàng Rạp hát Các dịch vụ tương tự như trên nhưng khả năng không đủ đối với mức độ kinh doanh cơ bản của chúng  Căn cứ vào phương pháp cung ứng dịch vụ Vị trí (mức độ sẵn có) của các cơ sở dịch vụ Một Khách hàng đến tổ chức dịch vụ Bản chất của tương tác giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ Tổ chức dịch vụ đến với khách hàng Giao dịch khách hàng và tổ chức dịch vụ tại nơi nhất định Nhiều Nhà hát Tiệm cắt tóc Dịch vụ xe buýt Chuỗi cửa hàng fast-food Dịch vụ làm vườn Dịch vụ chăm sóc vật nuôi Taxi Thư tín Cứu hộ ôtô Công ty thẻ tín dụng Đài truyền hình địa phương Mạng lưới đài phát thanh Công ty điện thoại  Tỷ trọng lao động cao Căn cứ vào tỷ trọng thiết bị so với lao động Chuyên nghiệp Bác sỹ Luật sư Kế toán Tư vấn tài chính Tay nghề cao Thợ máy Huấn luyện viên Kỹ sư Trang trí nội thất Lao động phổ thông Bưu tá Bảo vệ Lao công Nhân viên tay nghề vững Tỷ trọng thiết bị cao Hãng hàng không Phòng X-quang Phòng thể dục dụng cụ Trung tâm vi tính Nhân viên phổ thông Rạp hát Trạm xăng Khu vui chơi Tự phục vụ Máy rút tiền tự động Rửa xe tự động Máy bán giải khát  Phân loại theo tiến trình dịch vụ (Roger Schmenner) Mức độ tương tác và khách hàng hoá Thấp Thấp Tỷ trọng lao động Cao Cao “Nhà máy” dịch vụ: □ Hàng không □ Vận tải □ Khách sạn □ Các khu giải trí và nghỉ dưỡng “Cửa hàng” dịch vụ: □ Các bệnh viện □ Sửa chữa ô tô □ Các dịch vụ sửa chữa khác Dịch vụ đại chúng: □ Bán lẻ □ Bán buôn □ Trường học □ Các khía cạnh bán lẻ của ngân hàng TM Dịch vụ chuyên nghiệp: □ Bác sĩ □ Luật sư □ Kế toán viên □ Kiến trúc sư BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ  Các giai đoạn phát triển kinh tế thế giới  Sự phát triển dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam  Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế thị trường www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 19 Các giai đoạn phát triển nền kinh tế  Các đặc điểm Giai đoạn Tiền công nghiệp Công nghiệp Hậu công nghiệp Đấu tranh của con người Hoạt động kinh tế chủ yếu Sử dụng lao động con người Đơn vị đời sống xã hội Thước đo tiêu chuẩn sống Đấu tranh với tự nhiên Nông nghiệp Khai mỏ Sức cơ bắp, tự nhiên Hộ gia đình mở rộng Đủ để tồn tại Thông lệ Truyền thống Quyền lực Đấu tranh với bản chất con người Sản xuất hàng hoá Khuynh hướng máy móc Cá nhân Số lượng hàng hoá Hành chính Quan liêu Đấu tranh giữa con người với nhau Dịch vụ Nghệ thuật Sáng tạo Trí tuệ Cộng đồng Chất lượng cuộc sống về sức khoẻ, giáo dục, giải trí Phụ thuộc lẫn nhau Toàn cầu Cấu trúc xã hội