Tài liệu Bài giảng quản trị chất lượng

HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH -------W’X------- QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG BIEÂN SOAÏN : ThS. HOAØNG LEÄ CHI ThS. ÑOà NHÖ LÖÏC LÖU HAØNH NOÄI BOÄ TP. HOÀ CHÍ MINH 2009 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ John S. Oakland 2/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG (daïng sô ñoà) GS. Nguyeãn Quang Toaûn, Chöông trình ñaøo taïo töø xa, 1994 3/ CRITICAL QUALITY LEVERS Xerox Canada Inc 4/ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM THEO TQM & ISO – 9000 PGS.TS. Nguyeãn Quoác Cöø, NXB Khoa hoïc vaø Kyõ thuaät, Haø Noäi 2000 5/ ISO 9000 LAØ GÌ ? Nguyeãn Kim Ñònh, NXB Ñaïi hoïc toång hôïp, TPHCH 1995 6/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG Taï Thò Kieàu An – Ngoâ Thò Aùnh - Nguyeãn Hoaøng Kieät – Ñinh Phöôïng Vöông, NXB Giaùo Duïc 1998 7/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG GS. Nguyeãn Quang Toaûn, Ñaïi hoïc Môû – Baùn coâng TPHCM 1995 ---------W›X---------- http://www.ebook.edu.vn Chöông 1: CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM BAØI 1. CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM KHAÙI NIEÄM SAÛN PHAÅM 1. Khaùi nieäm saûn phaåm Ñoái töôïng vaät chaát cuûa quaûn trò chaát löôïng laø saûn phaåm. Do vaäy vieäc nhaän thöùc moät caùch ñuùng ñaén veà khaùi nieäm saûn phaåm laø voâ cuøng quan troïng, ñeå töø ñoù coù theå ñeà ra nhöõng giaûi phaùp ñoàng boä, toaøn dieän ñeå quaûn lyù vaø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Noùi ñeán thuaät ngöõ saûn phaåm trong neàn kinh teá thò tröôøng, ngöôøi ta coâng nhaän caû saûn phaåm thuaàn vaät chaát vaø saûn phaåm dòch vuï. Dòch vuï bao goàm töø nhöõng loaïi ñôn giaûn coù lieân quan ñeán nhu caàu thieát yeáu cuûa con ngöôøi nhö aên, ôû, maëc, ñi laïi, … ñeán caùc dòch vuï lieân quan ñeán coâng ngheä saûn xuaát ra saûn phaåm vaät chaát, coâng ngheä trí tueä … Theo söï phaân chia cuûa caùc chuyeân gia Lieân Hieäp Quoác, dòch vuï ñöôïc chia thaønh caùc loaïi chuû yeáu sau ñaây: o Dòch vuï lieân quan ñeán taøi chính, ngaân haøng, baûo hieåm, thò tröôøng chöùng khoaùn, coå phaàn … o Dòch vuï lieân quan ñeán du lòch, vaän chuyeån, phaùt trieån vôùi beân ngoaøi o Dòch vuï lieân quan ñeán ñaøo taïo, huaán luyeän, chaêm soùc söùc khoeû … o Dòch vuï lieân quan ñeán coâng ngheä trí tueä, kyõ thuïaât cao (döõ lieäu thoâng tin, phaùt minh, saùng taïo, bí quyeát … ) Dòch vuï ngaøy nay phaùt trieån maïnh meõ, ñoùng vai troø quan troïng trong neàn kinh teá cuûa moät nöôùc. Ngöôøi ta goïi ñaây laø neàn kinh teá meàm (Softomica). Kinh teá xaõ hoäi phaùt trieån thì cô caáu giaù trò saûn phaåm vaät chaát vaø saûn phaåm dòch vuï trong giaù trò toång saûn phaåm xaõ hoäi cuõng thay ñoåi theo höôùng giaù trò thu nhaäp töø caùc saûn phaåm dòch vuï ngaøy caøng taêng. Töø ñoù daãn ñeán nhieàu thay ñoåi cuûa neàn kinh teá nhö thay ñoåi veà ñaàu tö, veà phaân coâng lao ñoäng xaõ hoäi, veà naêng suaát lao ñoäng … Caên cöù vaøo tæ troïng giaù trò cuûa khu vöïc dòch vuï trong thu nhaäp GNP, ngöôøi ta coù theå ñaùnh giaù ñöôïc möùc ñoä phaùt trieån cuûa moät quoác gia. Tæ troïng giaù trò saûn phaåm dòch vuï trong caáu thaønh GNP ôû khu vöïc khaùc nhau: ¾ Caùc nöôùc coâng nghieäp phaùt trieån 60 – 80% ¾ Caùc nöôùc ñang phaùt trieån 40 – 60% ¾ Caùc nöôùc khaùc 20 – 40 % http://www.ebook.edu.vn 1 Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm 2. Phaàn cöùng vaø phaàn meàm cuûa saûn phaåm trong kinh doanh Saûn phaåm ñaùp öùng nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng thoâng qua caùc thuoäc tính cuûa mình, coù theå chia laøm hai nhoù lôùn sau ñaây: ™ Nhoùm thöù nhaát laø nhoùn thuïoâc tính coâng duïng – phaàn cöùng – vaät chaát – noùi leân coâng duïng ñích thöïc cuûa saûn phaåm. Caùc thuoäc tính nhoùm naøy phuï thuoäc vaøo baûn chaát, caáu taïo cuûa saûn phaåm, caùc yeáu toá töï nhieân, kyõ thuaät vaø coâng ngheä. Phaàn naøy chieám khoaûng 20 – 40% giaù trò saûn phaåm. ™ Nhoùm thöù hai laø nhoùm thuoäc tính thuï caûm döôïc caû nhaän bôõi chính ngöôøi tieâu duøng – phaàn meàm - phi vaät chaát . Caùc thuoäc tính naøy chæ xuaát hieän khi coù söï tieáp xuùc, tieâu duøng saûn phaåm, xu höôùng, thoùi quen tieâu duøng, ñaëc bieät laø caùc dòch vuï tröôùc vaø sau khi baùn haøng. Nhoùm thuoäc tính thuï caûm – phaàn meàm – raát khoù löôïng hoaù vaø ngaøy caøng trôû neân quan troïng trong vieäc laøm cho saûn phaåm haáp daãn ngöôøi tieâu duøng hôn. Hieän nay theo öôùc tính phaàn meàm cuûa saûn phaåm thöôøng chieám 60 – 80% giaù trò saûn phaåm. Do vaäy vieäc khai thaùc vaø naâng cao thuoäc tính thuï caûm – phaàn meàm cuûa saûn phaåm: caûm giaùc thích thuù, thoaû maõn, caûm giaùc hôïp thôøi trang, sang troïng … thoâng qua caùc hoaït ñoäng quaûng caùo, höôùng daãn söû duïng, dòch vuï tröôùc vaø sau khi baùn haøng, cheá ñoä baûo haønh … seõ taêng ñaùng keå tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm. Quan saùt söï tieâu duøng treân thò tröôøng, chuùng ta coù theå thaáy raèng: nhieàu khi ngöôøi tieâu duøng mua moät saûn phaåm naøo ñoù khoâng haún ñeå söû duïng coâng duïng ñích thöïc cuûa noù. Ví duï raát nhieàu ngöôøi mua giaøy theå thao ñeå duøng cho muïc ñích … phi theå thao. Trong neàn kinh teá thò tröôøng, phaàn meàn cuûa saûn phaåm coù yù nghóa raát lôùn trong kinh doanh. Vì vaäy caàn phaûi chuù troïng vaø nghieân cöùu ñeå taêng tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm. SAÛN PHAÅM - HAM MUOÁN HÖÙA HEÏN Ta khoâng chæ baùn Maø baùn + Ñoà goã + Söï sang troïng, tieän nghi + Boù hoa + Söï thanh lòch, nieàm hy voïng + Veù soå soá + Moät vaän may + Maùy giaët, maùy huùt buïi + Thôøi gian vaø giaûi phoùng khoûi, nhoïc nhaèn + Thöùc aên nguoäi + Thôøi gian vaø söï tieän lôïi + Saùch + Hieåu bieát, tri thöùc + Myõ phaåm + Caùi ñeïp, hy voïng vaø öôùc mô 2 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM 1. Khaùi nieäm: Chaát löôïng saûn phaåm laø moät phaïm truø phöùc taïp maø con ngöôøi thöôøng hay gaëp trong caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa mình. Ñaõ coù nhieàu hoïc giaû nghieân cöùu, song tuyø theo goùc ñoä khaûo saùt khaùc nhau maø coù nhöõng quan ñieåm giaûi thích khaùc nhau: ¾ Theo töø ñieån tieáng Vieät phoå thoâng “Chaát löôïng laø toång theå nhöõng tính chaát, nhöõng thuoäc tính cô baûn cuûa söï vaät … laøm cho söï vaät naøy phaân bieät vôùi söï vaät khaùc”. ¾ Theo ISO.8402 - 1986 “Chaát löôïng laø toång theå nhöõng ñaëc ñieåm, nhöõng ñaëc tröng cuûa saûn phaåm theå hieän ñöôïc söï thoaû maõn nhu caàu trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh, phuø hôïp vôùi coâng duïng, teân goïi cuûa saûn phaåm”. ¾ Philip B. Crosby trong quyeån “Chaát löôïng laø thöù cho khoâng” ñaõ dieãn taû chaát löôïng nhö sau : “Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu” ¾ Theo J.Juran ngöôøi Myõ “Chaát löôïng laø söï thoûa maõn nhöõng nhu caàu thò tröôøng vôùi chi phí thaáp nhaát”. Töø ñoù, chuùng ta coù theå quan nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa: “Chaát löôïng cuûa saûn phaåm laø toång hôïp caùc tính chaát, caùc ñaëc tröng cuûa saûn phaåm taïo neân giaù trò söû duïng, theå hieän khaû naêng, möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu tieâu duøng vôùi hieäu quaû cao, trong nhöõng ñieàu kieän saûn xuaát, kinh teá – xaõ hoäi nhaát ñònh”. Theo quan ñieåm cuûa ngöôøi tieâu duøng, chaát löôïng saûn phaåm theå hieän caùc khía caïnh sau: a. Chaát löôïng saûn phaåm laø taäp hôïp caùc chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng theå hieän tính naêng kyõ thuïaât hay tính höõu duïng cuûa noù. b. Chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc theå hieän cuøng vôùi chi phí. Ngöôøi tieâu duøng khoâng deã gì mua moät saûn phaåm vôùi baát kyø giaù naøo. c. Chaát löôïng saûn phaåm phaûi gaén lieàn vôùi ñieàu kieän tieâu duøng cuï theå cuûa töøng ngöôøi, cuûa töøng ñòa phöông … phong tuïc taäp quaùn cuûa moät coäng ñoàng coù theå phuû ñònh hoaøn toaøn nhöõng thöù maø thoâng thöôøng ngöôøi ta cho laø “coù chaát löôïng”. Moät caùch toång quaùt, chuùng ta coù theå hieåu chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu. Söï phuø hôïp naøy theå hieän treân 3 phöông dieän (3P) : - Performance – Perfectibility : Hieäu naêng, khaû naêng, hoaøn thieän. Price : Giaù thoaû maõn nhu caàu. 3 Quaûn trò chaát löôïng phaåm - Chöông1 : Chaát löôïng saûn Punctuality : Cung caáp ñuùng thôøi ñieåm. Thöïc traïng quaûn trò Coâng vieäc thöïc hieän Saûn phaåm ñöôïc tao ra SÖÏ PHUØ HÔÏP NHU CAÀU THÒ TRÖÔØNG CONFORMITY SÖÏ PHUØ HÔÏP 3P GIAÙ NHU CAÀU PRICE HOAØN THIEÄN PERFECTIBILITY THÔØI ÑIEÅM CUNG CAÁP PUNCTUALITY NON-CONFORMITY SÖÏ KHOÂNG PHUØ HÔÏP TOÅN THAÁT HÖÕU HÌNH TOÅN THAÁT VO HÌNH CHI PHÍ KHOÂNG CHAÁT LÖÔÏNG SCP 4 Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm 2. Söï hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm : Voøng troøn chaát löôïng cuûa ISO−9004 vaø TCVN 5204 ñöôïc chia thaønh 3 phaân heä: tröôùc saûn xuaát, saûn xuaát vaø tieâu duøng. TRÖÔÙC SAÛN XUAÁT (1) Tröng caà u yù kieán thanh lyù Baù n haø ng, Dòch vuï Thieát keá (3) Trieån khai Saû n xuaát Vaä n Kieåm (7) chuyeån tra (6) Döï tröõ bao goù i Baû o quaûn (5) SAÛ N XUAÁT TIE U DUØNG (8) Nghieân cöùu (2) (4) Hình 3 : Chu trình hình thaønh chaát löôïng 3 phaân heä ™ Phaân heä tröôùc saûn xuaát (nghieân cöùu − thieát keá) : QT.1 − Nghieân cöùu : nhu caàu veà soá löôïng, yeâu caàu veà chaát löôïng, muïc tieâu kinh teá caàn ñaït ñöôïc. QT.2 − Thieát keá : xaây döïng, quy ñònh chaát löôïng saûn phaåm, xaùc ñònh nguoàn nguyeân vaät lieäu, nôi tieâu thuï saûn phaåm. ™ Phaân heä trong saûn xuaát : QT.3 − Nghieân cöùu trieån khai: thieát keá daây chuyeàn coâng ngheä, saûn xuaát thöû, ñaàu tö xaây döïng cô baûn, döï toaùn chi phí saûn xuaát, giaù thaønh, giaù baùn… QT.4 − Cheá taïo saûn phaåm. QT.5 − Kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm, tìm bieän phaùp ñaûm baûo chaát löôïng quy ñònh, bao goùi, thu hoùa… chuaån bò xuaát xöôûng. ™ Phaân heä tieâu duøng : QT.6 − Vaän chuyeån sang maïng löôùi kinh doanh, toå chöùc döï tröõ baûo quaûn… 5 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn QT.7 − Baùn haøng, dòch vuï kyõ thuaät − baûo haønh, höôùng daãn söû duïng. QT.8 − Tröng caàu yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng, soá löôïng… cuûa saûn phaåm, laäp döï aùn cho böôùc sau, thanh lyù sau söû duïng. Sau quaù trình 8, quaù trình 9 ñöôïc laëp laïi nhö quaù trình 1; quaù trình 10 ñöôïc laëp laïi nhö quaù trình 2 v.v.. Trong suoát quaù trình phaûi khoâng ngöøng caûi tieán, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, nhaèm ñaït hieäu quaû ngaøy caøng cao. Cho neân coù theå hình dung: quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm laø moät heä thoáng kheùp kín, ñi töø tieâu thuï laïi trôû veà vôùi tieâu thuï vaø ñöôïc laëp laïi nhieàu laàn, laàn sau hoaøn haûo hôn laàn tröôùc. 3. Caùc loaïi chaát löôïng cuûa saûn phaåm Döïa vaøo quaù trình hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm, ngöôøi ta thöôøng chia ra caùc loaïi chaát löôïng sau ñaây ñeå tieän theo doõi quaûn lyù. 3.1 Chaát löôïng thieát keá : Chaát löôïng thieát keá cuûa saûn phaåm laø giaù trò caùc chæ tieâu ñaëc tröng cuûa saûn phaåm ñöôïc phaùc thaûo qua vaên baûn, treân cô sôû nghieân cöùu thò tröôøng, caùc ñaëc ñieåm cuûa saûn xuaát − tieâu duøng, ñoàng thôøi coù so saùnh vôùi chæ tieâu chaát löôïng caùc maët haøng töông töï cuøng loaïi cuûa nhieàu haõng, nhieàu coâng ty trong vaø ngoaøi nöôùc. 3.2 Chaát löôïng chuaån Chaát löôïng chuaån hay coøn goïi laø chaát löôïng pheâ chuaån laø giaù trò caùc chæ tieâu ñaëc tröng ñöôïc caáp coù thaåm quyeàn pheâ chuaån. Döïa treân cô sôû nghieân cöùu chaát löôïng thieát keá, caùc cô quan Nhaø nöôùc, doanh nghieäp… ñieàu chænh, xeùt duyeät nhöõng chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm haøng hoùa. 3.3 Chaát löôïng thöïc teá Chaát löôïng thöïc teá cuûa saûn phaåm laø giaù trò caùc chæ tieâu chaát löôïng saûn phaåm thöïc teá ñaït ñöôïc do caùc yeáu toá chi phoái, nguyeân vaät lieäu, maùy moùc thieát bò, phöông phaùp quaûn lyù v.v.. 3.4 Chaát löôïng cho pheùp Chaát löôïng cho pheùp laø möùc ñoä cho pheùp veà ñoä leäch caùc chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm giöõa chaát löôïng thöïc vôùi chaát löôïng chuaån. Chaát löôïng cho pheùp cuûa saûn phaåm tuøy thuoäc vaøo ñieàu kieän kinh teá − kyõ thuaät, trình ñoä laønh ngheà cuûa coâng nhaân, phöông phaùp quaûn lyù doanh nghieäp… 3.5 Chaát löôïng toái öu Chaát löôïng toái öu laø giaù trò caùc chæ tieâu chaát löôïng saûn phaåm ñaït ñöôïc möùc ñoä hôïp lyù nhaát trong ñieàu kieän kinh teá − xaõ hoäi nhaát ñònh, hay noùi caùch khaùc saûn phaåm haøng hoùa ñaït möùc chaát löôïng toái öu laø saûn phaåm thoûa maõn nhu caàu ngöôøi 6 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn tieâu duøng; coù khaû naêng caïnh tranh vôùi nhieàu haõng treân thò tröôøng, söùc tieâu thuï nhanh, vaø ñaït hieäu quaû cao. Phaán ñaáu ñöa chaát löôïng cuûa saûn phaåm haøng hoùa ñaït möùc chaát löôïng toái öu laø moät trong nhöõng muïc ñích quan troïng cuûa quaûn lyù doanh nghieäp noùi rieâng, quaûn lyù kinh teá noùi chung. Möùc chaát löôïng toái öu tuøy thuoäc vaøo ñaëc ñieåm tieâu duøng cuï theå cuûa töøng nöôùc, töøng vuøng ôû nhöõng ñieåm khaùc nhau. Naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, giaûm tyû suaát lôïi nhuaän treân moät ñôn vò saûn phaåm taïo ñieàu kieän caïnh tranh vôùi caùc haõng treân thò tröôøng − chính laø bieåu thò khaû naêng thoûa maõn toaøn dieän nhu caàu cuûa thò tröôøng trong nhöõng ñieàu kieän xaùc ñònh vôùi chi phí hôïp lyù. taéc: Theo sô ñoà Sacato Siro (Nhaät), chaát löôïng toái öu ñöôïc xaùc ñònh theo nguyeân Chi phí saû n xuaát 12 vaø laõi B2 10 Z1 8 6 4 2 0 B2 Z2 Z3 Q3 Q2 Q1 Chaát löôï ng Hình 4 : Chaát löôïng toái öu (Sô ñoà SACATA − SIRO) Z1, Z2, Z3 − giaù thaønh saûn phaåm caáp haïng 1, 2, 3 B1, B2, B3 − giaù baùn buoân saûn phaåm caáp haïng 1, 2, 3 Q1, Q2, Q3 − chaát löïông saûn phaåm caáp haïng 1, 2, 3 Theo sô ñoà treân, neáu naâng chaát löôïng saûn phaåm töø Q3 leân tôùi Q2 thì chi phí taêng leân 2, lôïi nhuaän taêng 6; lôïi nhuaän > chi phí. 7 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Neáu chaát löôïng saûn phaåm taêng töø Q2 leân Q1 thì chi phí taêng 4, lôïi nhuaän taêng 2; lôïi nhuaän < chi phí. Tuy nhieân caàn nhaán maïnh raèng, caùc möùc chaát löôïng Q1, Q2, Q3 vaãn naèm trong phaïm vi cho pheùp khi treân thò tröôøng coù caïnh tranh lôùn. Ôû caùc möùc chaát löôïng naøy nhaø saûn xuaát kinh doanh ñeàu ñaït ñöôïc hieäu quaû nhaát ñònh. Q1, Q2, Q3 laø chaát löôïng toái öu cuûa moät loaïi saûn phaåm. 4. Moät soá yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm Chaát löôïng cuûa saûn phaåm phuï thuoäc vaøo raát nhieàu yeáu toá, chæ treân cô sôû xaùc ñònh ñaày ñuû caùc yeáu toá, thì môùi ñeà xuaát ñöôïc nhöõng bieän phaùp ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vaø toå chöùc quaûn lyù chaët cheõ quaù trình saûn xuaát kinh doanh. Moãi moät ngaønh saûn xuaát kinh doanh coù nhöõng ñaët ñieåm rieâng, tuy nhieân coù theå phaân loaïi moät soá yeáu toá cô baûn sau : 4.1. Moät soá yeâu toá ôû taàm vi moâ (Materials) Ng. vaä t lieä u Naê ng löôï ng (Machines) Kyõ thuaät Coâ ng ngheä Thieát bò Chaá t löôïng saû n phaåm (Methods) Phöông phaùp toå chöù c quaûn lyù Hình 5 : Quy taéc 4M 4.1.1 Nhoùm yeáu toá nguyeân vaät lieäu (Materials) Ñaây laø yeáu toá cô baûn cuûa ñaàu vaøo, coù aûnh höôûng quyeát ñònh ñeán chaát löôïng saûn phaåm. Muoán coù saûn phaåm ñaït chaát löôïng toát theo yeâu caàu thò tröôøng, 8 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn yeâu caàu thieát keá. Ñieàu tröôùc tieân, nguyeân vaät lieäu ñeå cheá taïo saûn phaåm phaûi ñaûm baûo caùc yeâu caàu : Veà chaát löôïng, veà soá löôïng vaø cung caáp ñuùng kyø haïn, ñuùng lòch saûn xuaát. 4.1.2 Nhoùm yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò (Machines) Neáu yeáu toá nguyeân vaät lieäu laø yeáu toá cô baûn quyeát ñònh tính chaát vaø chaát löôïng cuûa saûn phaåm thì yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò laïi coù taàm quan troïng ñaëc bieät, coù taùc duïng quyeát ñònh vieäc hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm. Trong saûn xuaát haøng hoùa, ngöôøi ta söû duïng vaø phoái troän nhieàu nguyeân vaät lieäu khaùc nhau veà thaønh phaàn, veà tính chaát, veà coâng duïng. Naém vöõng ñöôïc ñaëc tính cuûa nguyeân vaät lieäu ñeå thieát keá saûn phaåm laø ñieàu caàn thieát. Song trong quaù trình cheá taïo, vieäc theo doõi khaûo saùt chaát löôïng saûn phaåm theo tyû leä phoái troän laø ñieàu quan troïng ñeå môû roäng maët haøng, thay theá nguyeân vaät lieäu, xaùc ñònh ñuùng ñaén caùc cheá ñoä gia coâng ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Nhìn chung caùc saûn phaåm hieän ñaïi phaûi coù keát caáu goïn nheï, thanh nhaõ, ñôn giaûn, ñaûm baûo thoûa maõn toaøn dieän caùc yeâu caàu söû duïng. Coâng ngheä: quaù trình coâng ngheä coù aûnh höôûng lôùn quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. Ñaây laø quaù trình phöùc taïp, vöøa laøm thay ñoåi ít nhieàu, hoaëc boå sung, caûi thieän nhieàu tính chaát ban ñaàu cuûa nguyeân vaät lieäu theo höôùng sao cho phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm. Baèng nhieàu daïng gia coâng khaùc nhau: gia coâng cô, nhieät, hoùa hoïc, hoùa lyù… vöøa taïo hình daùng kích thöôùc, khoái löôïng, hoaëc coù theå caûi thieän tính chaát nguyeân vaät lieäu ñeå ñaûm baûo chaát löôïng cuûa saûn phaåm theo maãu thieát keá. Ngoaøi yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä caàn phaûi chuù yù ñeán vieäc löïa choïn thieát bò. Kinh nghieäm cho thaáy raèng, kyõ thuaät vaø coâng ngheä ñöôïc ñoåi môùi, nhöng thieát bò cuõ kyõ thì khoâng theå naøo naâng cao ñöôïc chaát löôïng saûn phaåm. Hay noùi caùch khaùc nhoùm yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò coù moái quan heä töông hoå khaù chaët cheõ, khoâng chæ goùp phaàn vaøo vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, maø coøn taêng tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm treân thöông tröôøng, ña daïng hoùa chuûng loaïi, nhaèm thoûa maõn nhu caàu tieâu duøng, taïo ra nhieàu saûn phaåm coù chaát löôïng cao, giaù thaønh haï. 4.1.3 Nhoùm yeâu toá phöông phaùp toå chöùc quaûn lyù (Methods) Coù nguyeân vaät lieäu toát, coù kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò hieän ñaïi, nhöng khoâng bieát toå chöùc quaûn lyù lao ñoäng, toå chöùc saûn xuaát, toå chöùc thöïc hieän tieâu chuaån, toå chöùc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm, toå chöùc tieâu thuï saûn phaåm, toå chöùc vaän chuyeån, döï tröõ, baûo quaûn saûn phaåm haøng hoùa, toå chöùc söûa chöõa, baûo haønh ... hay noùi caùch khaùc khoâng bieát toå chöùc vaø quaûn lyù saûn xuaát kinh doanh … thì khoâng theå naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. 4.1.4 Nhoùm yeáu toá con ngöôøi (Men) 9 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Nhoùm yeáu toá con ngöôøi bao goàm caùn boä laõnh ñaïo caùc caáp, caùn boä coâng nhaân vieân trong moät ñôn vò vaø ngöôøi tieâu duøng. Ñoái vôùi caùc caùn boä laõnh ñaïo caùc caáp caàn coù nhaän thöùc môùi veà vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, ñeå coù nhöõng chuû tröông, nhöõng chính saùch ñuùng ñaén veà chaát löôïng saûn phaåm, theå hieän trong moái quan heä saûn xuaát vaø tieâu duøng, caùc bieän phaùp khuyeán khích tinh thaàn vaät chaát, quyeàn öu tieân cung caáp nguyeân vaät lieäu, giaù caû, tyû leä laõi vay voán … Ñoái vôùi caùn boä coâng nhaân vieân trong moät ñôn vò kinh teá trong moät doanh nghieäp phaûi coù nhaän thöùc raèng vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm laø traùch nhieäm vaø vinh döï cuûa moïi thaønh vieân, laø söï soáng coøn, laø quyeàn lôïi thieát thöïc ñoái vôùi söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa doanh nghieäp vaø cuõng laø cuûa chính baûn thaân mình. Söï phaân chia caùc yeáu toá treân chæ laø quy öôùc. Taát caû boán nhoùm yeáu toá treân ñeàu trong moät theå thoáng nhaát vaø trong moái quan heä höõu cô vôùi nhau. 4.2. Moät soá yeáu toá ôû taàm vó moâ Chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa laø keát quaû cuûa quaù trình thöïc hieän moät soá bieän phaùp toång hôïp: kinh teá − kyõ thuaät haønh chính xaõ hoäi ... nhöõng yeáu toá vöøa neâu treân mang tính chaát cuûa löïc löôïng saûn xuaát. Neáu xeùt veà quan heä saûn xuaát, thì chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa laïi coøn phuï thuoäc chaët cheõ vaøo caùc yeáu toá sau: 4.2.1 Nhu caàu neàn kinh teá : Chaát löôïng cuûa saûn phaåm chòu söï chi phoái cuûa caùc ñieàu kieän cuï theå cuûa neàn kinh teá, theå hieän ôû caùc maët: ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng, trình ñoä, khaû naêng cung öùng cuûa saûn xuaát, chính saùch kinh teá cuûa Nhaø nöôùc… Nhu caàu cuûa thò tröôøng raát ña daïng phong phuù veà soá löôïng, chuûng loaïi, kích côõ, tính naêng kyû thuïaât …thò tröôøng trong nöôùc khaùc vôùi thò tröôøng theá giôùi nhöng khaû naêng cuûa neàn kinh teá thì coù haïn : taøi nguyeân, voán ñaàu tö, trình ñoä kyõ thuaät coâng ngheä, ñoåi môùi trang thieát bò, kyõ naêng, kyõ xaûo cuûa caùn boä coâng nhaân vieân… Nhö vaäy, chaát löôïng cuûa saûn phaåm coøn phuï thuoäc vaøo khaû naêng hieän thöïc cuûa toaøn boä neàn kinh teá. Nhaïy caûm vôùi thò tröôøng laø nguoàn sinh löïc cuûa quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm, ñieàu quan troïng laø phaûi theo doõi, naém baét, ñaùnh giaù ñuùng tình hình vaø ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng, nghieân cöùu, löôïng hoaù nhu caàu cuûa thò tröôøng, treân cô sôû ñoù coù ñoái saùch ñuùng ñaén. Chính saùch kinh teá : Höôùng ñaàu tö, höôùng phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm vaø möùc thoaû maõn caùc loaïi nhu caàu … coù taàm quan troïng ñaëc bieät aûnh höôûng tôùi chaát löôïng saûn phaåm. 4.2.2 Söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc kyõ thuaät : 10 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Ngaøy nay, chuùng ta ñang chöùng kieán söï phaùt trieån nhö vuõ baõo cuûa khoa hoïc kyõ thuaät hieän ñaïi treân quy moâ toaøn theá giôùi. Cuïoâc caùch maïng naøy ñang thaâm nhaäp vaø chi phoái haàu heát caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa xaõ hoäi loaøi ngöôøi. Chaát löôïng baát kyø moät saûn phaåm naøo cuõng gaén lieàn vôùi söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc − kyõ thuaät hieän ñaïi, chu kyø coâng ngheä cuûa saûn phaåm ñöôïc ruùt ngaén, coâng duïng cuûa saûn phaåm ngaøy caøng phong phuù, ña daïng, nhöng cuõng chính vì vaäy khoâng bao giôø thoûa maõn vôùi möùc chaát löôïng hieän taïi, maø phaûi thöôøng xuyeân theo doõi bieán ñoäng cuûa thò tröôøng veà söï ñoåi môùi cuûa khoa hoïc kyõ thuaät lieân quan ñeán nguyeân vaät lieäu kyõ thuaät, coâng ngheä, thieát bò … ñeå ñieàu chænh kòp thôøi, nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, phaùt trieån doanh nghieäp ... 4.2.3 Hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù : Trong neàn kinh teá thò tröôøng coù söï ñieàu tieát quaûn lyù cuûa Nhaø nöôùc, söï quaûn lyù aáy theå hieän baèng nhieàu bieän phaùp: kinh teá − kyõ thuaät, haønh chính − xaõ hoäi ... cuï theå hoùa baèng nhieàu chính saùch nhaèm oån ñònh saûn xuaát, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, höôùng daãn tieâu duïng, tieát kieäm ngoaïi teä nhö chính saùch ñaàu tö voán, chính saùch giaù, chính saùch veà thueá, taøi chính (bao goàm thueá xuaát nhaäp khaåu), chính saùch hoã trôï, khuyeán khích cuûa Nhaø nöôùc ñoái vôùi moät soá doanh nghieäp … Hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù laø ñoøn baåy quan troïng trong vieäc quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm, ñaûm baûo cho söï phaùt trieån oån ñònh cuûa saûn xuaát, ñaûm baûo uy tín vaø quyeàn lôïi cuûa nhaø saûn xuaát vaø ngöôøi tieâu duøng. Maët khaùc hieäu löïc cuûa cô cheá cuûa cô cheá quaûn lyù coøn ñaûm baûo söï bình ñaúng trong saûn xuaát kinh doanh ñoái vôùi caùc doanh nghieäp trong nöôùc, giöõa khu vöïc quoác doanh, khu vöïc taäp theå, khu vöïc tö nhaân, giöõa caùc nhaø doanh nghieäp trong nöôùc vôùi caùc doanh nghieäp nöôùc ngoaøi. 4.2.4 Caùc yeáu toá veà phong tuïc, vaên hoùa, thoùi quen tieâu duøng Ngoaøi caùc yeáu toá mang tính khaùch quan nhö vöøa neâu treân, nhu caàu cuûa neàn kinh teá, söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc − kyõ thuaät, hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù, coøn moät yeáu toá khoâng keùm phaàn quan troïng ñoù laø yeáu toá veà phong tuïc, vaên hoùa, thoùi quen tieâu duøng, thò hieáu cuûa töøng vuøng laõnh thoå, töøng thò tröôøng. Sôû thích tieâu duøng cuûa töøng nöôùc, töøng daân toäc, töøng toân giaùo… khoâng hoaøn toaøn gioáng nhau. Do ñoù, caùc doanh nghieäp phaûi tieán haønh ñieàu tra, nghieân cöùu nhu caàu sôû thích cuûa töøng thò tröôøng cuï theå, nhaèm thoûa maõn nhöõng yeâu caàu veà soá löôïng vaø chaát löôïng. CHI PHÍ CHAÁT LÖÔÏNG Cheá taïo moät saûn phaåm coù chaát löôïng, cung caáp moät dòch vuï coù chaát löôïng hoaëc moät coâng vieäc coù chaát löôïng, phuø hôïp cao ñoä vôùi muïc ñích vaãn laø chöa ñuû. 11 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Chi phí ñeå ñaït ñöôïc chaát löôïng ñoù phaûi ñöôïc quaûn lyù caån thaän ñeå ñaït ñöôïc hieäu quaû laâu daøi. Nhöõng chi phí ñoù chính laø thöôùc ño chính xaùc söï coá gaéng veà chaát löôïng. Moät saûn phaåm coù söùc caïnh tranh maïnh phaûi döïa treân söï caân baèng giöõa hai yeáu toá : chaát löôïng vaø chi phí. Vì vaäy, quaûn lyù toát caùc khoaûng chi phí cho saûn phaåm cuõng chính laø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Theo TCVN 5814 –1994 phuø hôïp vôùi ISO/DIS 8402 chi phí chaát löôïng laø toaøn boä chi phí naûy sinh ñeå tin chaéc vaø ñaûm baûo chaát löôïng thoaû maõn cuõng nhö nhöõng thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng thoaû maõn. Chi phí chaát löôïng cuõng gioáng caùc chi phí khaùc ôû choã chuùng cuõng coù theå ñöôïc döï toaùn, ño löôøng phaân tích. Nguyeân taéc vaøng cho chaát löôïng laø “LAØ ÑUÙNG NGAY TÖØ ÑAÀU” (Do right the first time) Chi phí chaát löôïng coù theå ñöôïc chia theo nhieàu tieâu thöùc khaùc nhau: * Theo tính chaát, muïc ñích cuûa chi phí chuùng ta coù theå chia chi phí chaát löôïng thaønh 3 nhoùm: ƒ Chi phí sai hoûng: sai hoûng beân trong vaø sai hoûng beân ngoaøi. ƒ Chi phí thaåm ñònh: chi phí ñaùnh giaù kieåm soaùt. ƒ Chi phí phoøng ngöøa Sai soùt beân ngoaøi Sai soùt beân trong Sai soùt beân ngoaøi Sai soùt beân trong Ñaùnh giaù Ñaùnh giaù Phoøng ngöøa Phoøng ngöøa 100 60 * Theo noäi dung chia ra chi phí voâ hình vaø chi phí höõu hình: Chi phí voâ hình: 12 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn ƒ Saûn phaåm bò loaïi boû, söûa chöõa, khaùch haøng traû laïi. ƒ Chi phí cho kieåm tra chaát löôïng ƒ Toàn kho, thaát thoaùt, laõng phí nguyeân vaät lieäu, naêng löôïng, lao ñoäng. ƒ Truïc traëc, söûa chöõa thieát bò do keùm baûo döôõng. Chi phí höõu hình: ƒ Tai naïn lao ñoäng ƒ Vaéng maët do coâng nhaân khoâng thích coâng vieäc ƒ Maâu thuaãn noäi boä ƒ Hieäu quaû coâng vieäc keùm do chæ ñaïo khoâng ñuùng ƒ Ñieàu kieän laøm vieäc, moâi tröôøng xaáu aûnh höôûng ñeán naêng suaát cuûa coâng nhaân. ƒ Keùm thoâng tin, lieân laïc ƒ Theo ñuoåi caùc vuï kieän caùo, tranh chaáp, khieáu naïi Ngöôøi ta coù theå ño chi phí chaát löôïng baèng caùch ño chi phí khoâng chaát löôïng goïi laø chi phí aån saûn xuaát SCP (Shadow Costs of Production). BAØI 2. MOÄT SOÁ CHÆ TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM CAÙC CHÆ TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM Khi xaây döïng caùc yeâu caàu toång quaùt ñoái vôùi chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa caàn phaûi chuù troïng moät soá yeâu caàu sau : 1/ Chaát löôïng cuûa saûn phaåm phaûi phuø hôïp vôùi coâng duïng, vôùi muïc ñích cheá taïo, vôùi nhu caàu cuûa thò tröôøng. Coâng duïng cuûa saûn phaåm ñöôïc hieåu theo nghóa roäng: coù theå tieâu duøng cho sinh hoaït, coù theå phuïc vuï cho saûn xuaát, cuõng coù theå coâng duïng veà thaåm myõ. Ñaùnh giaù söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm vôùi coâng duïng phaûi chuù yù caû hai maët: löôïng vaø chaát, ñaùnh giaù moät caùch maùy moùc, chæ naëng veà caùc chæ tieâu kyõ thuaät, maø phaûi xem xeùt saûn phaåm trong caùc ñieàu kieän saûn xuaát cuï theå, coù söï so saùnh vôùi saûn phaåm cuøng loaïi cuûa thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc. 2/ Trình ñoä chaát löôïng theå hieän möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu 13 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Yeâu caàu thöù hai naøy, chuùng ta xeùt ñeán trình ñoä cuûa coâng duïng so vôùi yeâu caàu thieát keá, so vôùi yeâu caàu thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc. Ñaây laø yeâu caàu kyõ thuaät ñoái vôùi caùc loaïi saûn phaåm haøng hoùa. Ñoái vôùi thöïc phaåm thì trình ñoä chaát löôïng theå hieän baèng giaù trò dinh döôõng, heä soá tieâu hoùa. Ñoái vôùi caùc saûn phaåm tieâu duøng khaùc (bao goàm tö lieäu saûn xuaát), trình ñoä chaát löôïng ñöôïc theå hieän baèng caùc chæ tieâu ñoä beàn, thôøi gian söû duïng, ñoä tin caäy… 3/ Saûn phaåm phaûi tieän duïng, veä sinh, an toaøn trong söû duïng Ñaây laø yeâu caàu chaát löôïng quan troïng, vì baát kyø moät saûn phaåm naøo cuõng nhaèm phuïc vuï con ngöôøi. Coù theå xem “tieän duøng” laø toång hôïp caùc tính chaát ñaëc tröng cho moái quan heä giöõa con ngöôøi vaø saûn phaåm. Yeâu caàu tieän duøng gaén lieàn vôùi caùc yeâu caàu taâm sinh lyù laøm taêng hieäu quaû lao ñoäng, ñaûm baûo söùc khoûe con ngöôøi, taïo neân caûm giaùc thoaûi maùi trong khi söû duïng. Xeùt yeâu caàu tieän duøng cuûa saûn phaåm trong moái quan heä “saûn phaåm − moâi tröôøng − con ngöôøi”. Noäi dung cuûa tieän duøng bao goàm: khoâng nguy hieåm trong quaù trình söû duïng, coù kích thöôùc phuø hôïp, khoâng coàng keành quaù côõ, coù söï aên khôùp giöõa caùc hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi vôùi hình daùng vaø söï boá trí cuûa saûn phaåm, thoûa maõn nhöõng yeâu caàu veà taâm sinh lyù, veä sinh, khoâng gaây oàn aøo, khoâng laøm giaùc ngoä ñoäc, ñaûm baûo an toaøn trong söû duïng. Ñoái vôùi thöïc phaåm, döôïc phaåm thì yeâu caàu veä sinh laø yeâu caàu ñaëc bieät quan troïng. Khoâng coù ñoäc toá, khoâng nguy hieåm ñeán tính maïng. 4/ Yeâu caàu veà thaåm myõ Yeâu caàu veà thaåm myõ phaûi ñöôïc xem xeùt caû hai maët : thaåm myõ veà noäi dung vaø thaåm myõ veà hình thöùc. Yeâu caàu veà thaåm myõ trôû thaønh phöông tieän ñeå taêng naêng suaát lao ñoäng, tieát kieäm nguyeân vaät lieäu, hoaøn thieän chöùc naêng cuûa saûn phaåm. Saûn phaåm ñeïp laø saûn phaåm gaây cho ngöôøi söû duïng khoaùi caûm. Khoâng rieâng veà taùc phaåm ngheä thuaät, ngay caùc coâng cuï lao ñoäng coù yeâu caàu thaåm myõ cao seõ gaây khoaùi caûm, taïo ñieàu kieän taêng naêng suaát lao ñoäng. Saûn phaåm coù tính thaåm myõ cao laø saûn phaåm coù quan heä nhuaàn nhuyeãn giöõa chöùc naêng, caáu taïo, hình daùng, coù kieåu moát phuø hôïp, coù chaát löôïng gia coâng trang trí toát, coù maøu saéc haøi hoøa, laøm toân tính ñoäc ñaùo cuûa saûn phaåm . 5/ Yeâu caàu veà kinh teá Yeâu caàu naøy bao goàm caùc yeâu caàu veà chi phí saûn xuaát, giaù caû hôïp lyù, nhöõng chi phí trong quaù trình söû duïng, nhö möùc tieâu thuï naêng löôïng, chi phí baûo döôõng söûa chöõa phaûi thaáp, nhöng hieäu quaû söû duïng laïi cao. 14 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Ñaûm baûo caùc yeâu caàu treân, seõ laøm cho saûn phaåm haøng hoùa coù chaát löôïng toát, chaát löôïng toaøn dieän. QUAN HEÄ GIÖÕA CHAÁT LÖÔÏNG VAØ HIEÄU QUAÛ SÖÛ DUÏNG SAÛN PHAÅM Trong quaûn lyù chaát löôïng, caùc doanh nghieäp phaûi bieát xaùc ñònh “möùc chaát löôïng hôïp lyù cho saûn phaåm”. Möùc chaát löôïng coù theå xaùc ñònh cho töøng boä phaän rieâng leû, coù theå cho saûn phaåm hoaøn chænh, cuõng coù theå cho nguyeân vaät lieäu, baùn thaønh phaåm… Möùc chaát löôïng thöôøng bieåu thò baèng caùc thoâng soá kyõ thuaät ñaëc tröng cho tính naêng kyõ thuaät hay giaù trò söû duïng cuûa saûn phaåm nhö : tính chaát cô lyù, thaønh phaàn hoùa hoïc, tính veä sinh… Möùc chaát löôïng thöôøng bieåu thò döôùi caùc daïng: 1. Möùc chaát löôïng (MQ): laø ñaëc tính töông ñoái cuûa chaát löôïng saûn phaåm döïa treân söï so saùnh moät hoaëc toång theå caùc chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm so vôùi maãu chuaån (tieâu chuaån, thieát keá, nhu caàu thò tröôøng … ) MQ = Chaát löôïng saûn phaåm Chaát tlöôï löôï chuaå Chaá ngngchuaå nn Trong thöïc teá, raát khoù xaùc ñònh MQ. Ngöôøi ta ñeà nghò ño chaát löôïng baèng moät tieâu chuaån toång hôïp giaùn tieáp: “Heä soá chaát löôïng” (Ka) Tröôøng hôïp ∑ vi = x Ka = c1v1 + c2v2 + … + cnvn v1+ v2 + …+vn = Trong ñoù : ∑ civi ∑ vi ci : giaù trò cuûa chæ tieâu, ñaëc tröng thöù i cuûa saûn phaåm (i = 1… n) c0i : giaù trò cuûa chæ tieâu, ñaëc tröng thöù i cuûa yeâu caàu cuûa maãu chuaån. vi : troïng soá cuûa chæ tieâu, ñaëc tröng thöù i cuûa saûn phaåm. Tröôøng hôïp ∑ vi = 1 Ka = c1v1 + c2v2 + … + cnvn = ∑ civi Tröôøng hôïp vi = v2 = … = vn Ka = c 1 + c 2 + … + c3 n 15 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Tröôøng hôïp tính cho S saûn phaåm Kas = ∑ Kaj . ßj Vôùi ßj: troïng soá cuûa saûn phaåm thöù j (j = i, s ) Möùc chaát löôïng cuõng ñöôïc bieåu thò giaùn tieáp thoâng qua heä soá möùc chaát löôïng (Km) Kma = Ka Koa Vôùi K : heä soá chaát löôïng saûn phaåm Vôùi K0 : heä soá chaát löôïng nhu caàu, maãu chuaån Coù hai phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng saûn phaåm: * Phöông phaùp vi phaân : laø phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng döïa treân vieäc söû duïng caùc chæ tieâu rieâng leû Qi = Ci C0i * Phöông phaùp toång hôïp : laø phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng döïa treân vieäc söû duïng caùc chæ tieâu chaát löôïng toång hôïp Tröôøng hôïp tính cho 1 saûn phaåm: Kma = ∑ Ci . vi ∑ C0i .vi Tröôøng hôïp tính cho s saûn phaåm: Kma = ∑ Kmaj . ßj 2.2 Trình ñoä chaát löôïng (Tc) : laø khaû naêng thoaû maõn soá löôïng nhu caàu xaùc ñònh trong nhöõng ñieàu kieän quan saùt tính cho moät ñoàng chi phí ñeå saûn xuaát vaø söû duïng saûn phaåm ñoù. Tc = Lnc Fnc (((1) ( Coâng vieäc / ñoàng) 16 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Lnc : löôïng nhu caàu coù khaû naêng ñöôïc thoaû maõn Fnc : chi phí ñeå thoaû maõn nhu caàu: Bao goàm chi phí saûn xuaát vaø chi phí tieâu duøng. Nhö vaäy, thöïc chaát Tc laø ñaëc tính kinh teá kyõ thuïaât phaûn aûnh khaû naêng tieàm taøng cuûa saûn phaåm. Khaû naêng naøy chæ coù theå thöïc hieän ñöôïc neáu chaát löôïng saûn phaåm phuø hôïp vôùi chaát löôïng cuûa nhu caàu. 2.3 Chaát löôïng toaøn phaàn (QT ) laø moái töông quan giöõa hieäu quaû coù ích do söû duïng saûn phaåm vaø toång chi phí ñeå saûn xuaát vaø söû duïng noù. QT = Hs F nctt (2) Hs : hieäu quaû coù ích do söû duïng saûn phaåm Hs : cuõng coù theå ñöôïc tính baèng löôïng nhu caàu thöïc teá ñöôïc thoaû maõn (Ltt) Fnctt : chi phí thoaû maõn nhu caàu thöïc teá Trong saûn xuaát kinh doanh, khi maø chaát löôïng saûn phaåm trôû thaønh söï soáng coøn cuûa caùc ñôn vò kinh teá, thí QT vôùi tö caùch laø ñaïi löôïng cuoái cuøng quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng laø ñaït tôùi giaù trò cöïc ñaïi cuûa chaát löôïng toaøn phaàn. Töø (1) vaø (2) ta coù theå tính heä soá hieäu quaû söû duïng cuûa saûn phaåm (η) η (%) = QT TC 100 η → 1 TC vaø QT laø söï phoái hôïp haøi hoaø giöõa chaát löôïng, giaù trò söû duïng vaø giaù trò. Baát cöù nhaø kinh doanh naøo tham gia thò tröôøng ñeàu raát quan taâm ñeán vaán ñeà caïnh tranh giaù caû laø chuû yeáu hay caïnh tranh chaát löôïng laø chuû yeáu. Ngaøy nay, caùc nhaø kinh doanh khoâng chæ quan taâm ñeán giaù baùn, giaù mua moät saûn phaåm, maø coøn phaûi quan taâm raát lôùn trong quaù trình söû duïng chuùng. Ñoái vôùi caùc thieát bò coù tuoåi thoï lôùn , FSD thöôøng lôùn hôn nhieàu so vôùi FSX . Do ñoù, trong caïnh tranh caùc nhaø saûn xuaát kinh doanh thöôøng coá gaéng caûi tieán kyõ thuaät ñeå naâng cao tính oån ñònh vaø giaûm daàn FSD . 17 Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Vôùi nhöõng thaønh töïu môùi veà khoa hoïc kyõ thuaät, caùc nhaø saûn xuaát kinh doanh ñaõ ñaït tôùi nhöõng ñieàu töôûng chöøng nhö “ nghòch lyù” : Chi phí saûn xuaát FSX, chi phí tieâu duøng FTD ñieàu giaûm xuoáng trong khi chaát löôïng saûn phaåm taêng leân. Caùc nhaø kinh doanh Nhaät Baûn laø ngöôøi ñi tieân phong trong vieäc thöïc hieän “nghòch lyù” treân. Caùc nhaø kinh doanh Myõ vaø Taây Aâu cuõng ñaõ nhaän ra ñieàu naøy vaø ñang tieáp böôùc ñi theo höôùng caûi tieán chaát löôïng naøy. Caùc chuyeân vieân kyõ thuaät cuûa haõng General Motors (Myõ) ñaõ khaúng ñònh raèng: “ Trình ñoä chaát löôïng vaø Chaát löôïng toaøn phaàn cuûa saûn phaåm laø thöôùc ño cô baûn vaø ñuùng ñaén trình ñoä coâng ngheä vaø kyõ thuïaât cuûa thieát bò”. BAØI 3. NHÖÕNG BAØI HOÏC KINH NGHIEÄM CUÛA QCS Sau nhieàu naêm aùp duïng QCS, caùc nöôùc kinh teá thò tröôøng ñaõ ruùt ra nhieàu baøi hoïc kinh nghieäm coù tính nguyeân taéc. Thöïc chaát ñaây laø caùc sai laàm maø nhieàu nöôùc ñaõ maéc phaûi. BAØI HOÏC THÖÙ NHAÁT Quan nieäm veà chaát löôïng. Philip B.Crosby, Phoù chuû tòch haõng ñieän thoaïi vaø ñieän tín quoác teá (ITTInternational Telephone and Telegraph), ngöôøi coù nhieàu thaønh coâng trong quaûn trò chaát löôïng ñaõ vieát: “Vaán ñeà cuûa chaát löôïng khoâng phaûi ôû choã moïi ngöôøi khoâng bieát ñeán noù, maø chính laø ôû choã hoï cöù töôûng laø hoï ñaõ bieát”. Quan nieäm theá naøo laø moät saûn phaåm ñaït chaát löôïng coù theå coù nhieàu yù kieán khaùc nhau. Coù nhöõng yù kieán cho raèng ñoù laø caùi gì toát nhaát, sang troïng nhaát, haøo nhoaùng nhaát. Coù yù kieán cho raèng ñoù laø caùi gì ñaït trình ñoä chaát löôïng theá giôùi hoaëc ñaït trình ñoä chaát löôïng cao nhaát trong ñieàu kieän nhaát ñònh. Ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm, trong neàn kinh teá bao caáp ngöôøi ta thöôøng xem xeùt naëng veà phaàn cöùng cuûa saûn phaåm. Trong neàn kinh teá thò tröôøng ngöôøi ta quan nieäm “chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu” (K.Ishikawa, P.Crosby). Quan nieäm theá naøo laø moät coâng vieäc coù chaát löôïng cuõng coù theå khaùc nhau. Coù yù kieán xem xeùt ñaùnh giaù chuû yeáu caên cöù vaøo keát quaû maø coâng vieäc ñoù ñaït ñöôïc. Nhöng cuõng coù yù kieán cho raèng: moät coâng vieäc ñöôïc coi laø coù chaát löôïng, caùi cô baûn, laø coâng vieäc ñoù phaûi ñöôïc baét ñaàu ñuùng. 18