Tài liệu Bài giảng hệ thống thông tin quản lý chương 3 - ths. thái kim phụng

CHƯƠNG 3 Hệ thống công việc và Hệ thống thông tin 1/ 36 Nội Dung       Khung hệ thống công việc (Work system Framework) Các thành phần trong hệ thống công việc Nguyên tắc của hệ thống công việc Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ thống thông tin Sự cần thiết có một quan điểm cân đối về hệ thống Các biến thực hiện có liên quan đến các yếu tố của hệ thống công việc 2 / 36 Khung hệ thống công việc (Work system Framework)   Công việc là sự vận dụng các nguồn lực con người và vật lý như thiết bị, thời gian, các nổ lực và tiền bạc để tạo ra các sản phẩm hay dịch vụ cho các khách hàng trong hoặc ngoài doanh nghiệp. Khung phân tích lấy công việc là trung tâm kết hợp ý tưởng từ nhiều nguồn bao gồm quản lý chất lượng tổng thể (Total quality management), Cải tổ qui trình kinh doanh (Business process reendineering) và lý thuyết hệ thống. 3 / 36 Khung hệ thống công việc (Work system Framework) 4 / 36 Khái niệm hệ thống công việc Hệ thống công việc là một hệ thống trong đó con người và/hoặc máy móc thực hiện một quy trình thực hiện công việc, sử dụng các nguồn lực để tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ cho các khách hàng bên trong hoặc bên ngoài. 5 / 36 Các thành phần của một hệ thống công việc    Hệ thống công việc bao gồm • Quy trình nghiệp vụ • Đối tượng tham gia • Thông tin • Công nghệ Đầu ra: Sản phẩm và dịch vụ được sử dụng bởi khách hàng Các yếu tố bên ngoài • Cơ sở hạ tầng • Hiện trạng 6 / 36 Các thành phần của một hệ thống công việc   Quy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của hệ thống công việc. Cùng một quy trình có thể tạo ra những kết quả khác nhau do phụ thuộc vào: • Người thực hiện • Thông tin và công nghệ được sử dụng 7 / 36 VD: Dell Computer 8 / 36 Các thành phần của một hệ thống công việc    Khách hàng: những người trực tiếp nhận và sử dụng lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ được tạo ra bởi hệ thống công việc. Khách hàng bên ngoài: các cá nhân hoặc đại diện của các công ty khác hoặc các tổ chức chính phủ (Lý do để doanh nghiệp tồn tại) Khách hàng bên trong: làm việc cho doanh nghiệp và tham gia vào các hệ thống làm việc khác (Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp) 9 / 36 Những khách hàng khác nhau với các mối quan tâm khác nhau 10 / 36 Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng thành đối tác   Hệ thống công việc tự phục vụ VD: ATMs, Web sites ... Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng Có thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng • • • • Cắt giảm chi phí Loại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệu Đáp ứng khách hàng nhanh hơn Thông tin phản hồi tốt hơn 11 / 36 Các thành phần của hệ thống công việc   Dịch vụ và sản phẩm: sự kết hợp của các yếu tố mang tính vật lý, thông tin, và dịch vụ mà hệ thống công việc tạo ra cho các khách hàng của nó. Khách hàng đánh giá sản phẩm • Một số các vấn đề về sản phẩm như: • Cân nhắc riêng từng yếu tố có thể giúp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng • Chi phí • Chất lượng • Tính đáng tin cậy, v.v.. 12 / 36 Các thành phần của hệ thống công việc  Quy trình nghiệp vụ: là một tập các bước công việc hoặc hoạt động có liên quan tới việc thực hiện hệ thống công việc • Có điểm bắt đầu và điểm kết thúc • Có các yếu tố đầu vào và đầu ra • Là một hệ thống chính thống • Có thể không hoàn toàn có cấu trúc • Thay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay đổi hệ thống công việc • Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các đặc điểm: Mức độ cấu trúc, Mức độ phối hợp, Tính phức tạp, Nhịp độ, Mức độ phụ thuộc vào máy móc 13 / 36 Mức độ cấu trúc  Các nhiệm vụ có cấu trúc (structured task) • Các thông tin cần thiết được biết rất rõ • Phương pháp xử lý dữ liệu để tạo ra thông tin rõ ràng • Dạng thông tin mong đợi được biết rõ ràng • Các quyết định và các bước thực hiện nhiệm vụ được xác định rõ ràng và có tính lặp lại • Các tiêu chuẩn để đưa ra quyết định được hiểu một cách chính xác • Kết quả của việc thực hiện nhiệm vụ có thể được đo đạc một cách chính xác • VD: Hệ thống ATM 14 / 36 Mức độ cấu trúc   Các nhiệm vụ có tính bán cấu trúc (semistructured task) • VD: chuẩn bệnh của bác sĩ Các nhiệm vụ không có cấu trúc (unstructured task) • Các quyết định có xu hướng được hình thành dựa trên kinh nghiệm, cảm nhận, thử và sai, và các phương pháp mang tính định tính • VD: Lựa chọn các nhà quản lý, chọn hình ảnh cho trang bìa một tạp chí 15 / 36 Sử dụng HTTT làm tăng mức độ có cấu trúc của việc thực hiện nghiệp vụ Mức độ cấu trúc được gia tăng Xu hướng tăng mức độ cấu trúc Ví dụ Cao nhất: Thay thế con người bằng công nghệ Tự động hóa hầu hết các bước công Máy trả lời tự động việc Cao: Thực hiện theo các quy luật hoặc thủ tục Kiểm soát các bước công việc. Cung cấp hướng dẫn cho các bước công việc mà con người đang thực hiện Hệ thống xét duyệt cho vay ở ngân hàng dựa trên các dữ liệu đã được khai báo. Thấp: Truy cập thông tin Sử dụng các mô hình đánh giá hoặc tối ưu hóa quyết định. Cung cấp các công cụ đặc biệt để giúp hoàn thành công việc. Cung cấp thông tin đã được lọc định dạng, và tổng hợp sao cho có tính hữu ích cao hơn. Sử dụng các chương trình thiết kế có sử dụng máy tính. HTTT sử dụng cho các nhà quản lý. Điện thoại, bảng tính, và các chương trình xử lý văn bản 16 / 36 Mức độ có cấu trúc Mức độ cấu trúc quá cao làm hạn chế tính sáng tạo trong công việc Mức độ không có cấu trúc quá cao dễ dẫn tới thiếu hiệu quả và sai sót 17 / 36 Mức độ phối hợp 5 mức độ phối hợp  Nền văn hóa chung  Chuẩn mực chung  Chia sẻ thông tin  Hợp tác  Đối tác chiến lược Mức độ phối hợp gia tăng 18 / 36 Qui trình kinh doanh chức năng chéo (Cross-Functional Business Processes): Qui trình xử lý đơn hàng 19 / 36 Lưu đồ chức năng chéo    Mô tả quy trình nghiệp vụ của hệ thống công việc Dùng các ký hiệu Chi tiết Tài liệu Biểu thị dữ liệu vào/ra hay báo cáo Xử lý bằng máy tính Biểu thị các thao tác xử lý bằng máy tính, bao gồm cả việc yêu cầu và cập nhật tập tin. Nhập liệu bằng tay Biểu thị nhập liệu bằng máy tính hoặc bằng các thiết bị nhập liệu khác. Xử lý bằng tay Biểu thị việc chuẩn bị tài liệu, ký tài liệu và các thao tác xử lý dữ liệu bằng tay khác. Màn hình Biểu thị các thao tác và các thông tin hiển thị trên màn hình máy tính. Biểu thị điểm kết nối trên cùng một trang. Sử dụng ký tự A, B, C... để xác định các nút liên quan. Biểu thị điểm kết nối sang trang. Sử dụng ký tự A, B, C... để xác định các nút liên quan. Biểu thị hướng đi của lưu đồ Biểu thị việc lưu tài liệu bằng giấy. Dữ liệu Biểu thị độ trễ của tiến trình tiếp theo. Chẳng hạn, chờ việc kiểm lỗi hoàn tất, xử lý định kỳ... Biểu thị việc lưu dữ liệu vào đĩa từ. Biểu thị việc lưu dữ liệu vào băng từ. Biểu thị việc so sánh, đối chiếu Biểu thị việc tổng kết lô hoặc bất kỳ một tổng kết nào. Biểu thị việc kết nối viễn thông Biểu thị điểm bắt đầu/kết thúc, cũng có thể biểu thị thực thể bên ngoài