Tài liệu ảnh hưởng của năng lực cạnh tranh đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp trường hợp các khách sạn tại tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỐ CHÍ MINH -------------------------- ẠC N Ư NG C NGỌC N NG OÀNG N C CẠN OẠT ĐỘNG C TR N O N TP. HỒ C ẾT NG TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN N N T ẾN ĐẾN N MINH - N M 2018 ÂM ĐỒNG TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỐ CHÍ MINH -------------------------- ẠC N Ư NG C NGỌC N NG OÀNG N C CẠN OẠT ĐỘNG C TR N O N ĐẾN ẾT NG TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN ÂM ĐỒNG CHUYÊN NGÀNH: QU N TRỊ KINH DOANH M Ố 0101 N N T ẾN NGƯỜ Ư NG N N O 1. PGS.TS. hước Minh Hiệp 2. TS. Nguyễn Văn ũng TP. HỒ C MINH - N M 2018 TẾ ỌC CỘNG Ộ C Đ -T NG - V TN M nh h 30 Ờ C M ĐO N 8 ăm 2018 MỤC LỤC Trang bìa ph Trang L M cl c Danh m c ch vi t tắt Danh m c B ng, và Ph l c CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1 V .................................................................................................1 ó 1.2 Tình hình nghiên c 1.2.1 Tình hình nghiên c u n lu n án .....................................................7 ớc ngoài............................................................................ 7 ớc ................................................................................ 9 1.2.2 Tình hình nghiên c 1.3 S c n thi t c a nghiên c u .................................................................................12 1.3.1 X ịnh kho ng tr ng nghiên c u ........................................................................... 12 1.3.2 Tình hình ho ng c a các khách s n 2011-2015 ..... 16 1.4 M c tiêu nghiên c u............................................................................................. 22 1.5 1.6 P ng và ph m vi c a nghiên c u .................................................................23 ơ 1.7 ó u......................................................................................23 ó ớ a nghiên c u .............................................................................24 1.8 B c c lu n án ......................................................................................................24 C ƯƠNG 2 CƠ 2.1 Khái ni 2.1.1 C 2.1.2 2.1.3 K t qu ho LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................26 cc .......................26 ......................................................................................................26 .......................................................................................28 ng ..........................................................................................33 2.2 ............................................35 2.2.1 t qu n lý ch ị 2.2.2 2.2.3 ng toàn di n (TQM) ............................35 ớng thị ng...................................................47 ng dịch v .......................................................50 2.3 Mô hình nghiên c u lý thuy t .............................................................................56 2.3.1 Các khái ni m trong mô hình nghiên c u ......................................................56 2.3.2 C ƯƠNG xu t mô hình nghiên c u ..........................................................................66 T ẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................72 3.1 Quy trình nghiên c u ...........................................................................................72 ơ 3.2 Mô t u ...........................................................................74 3.3 Xây d ............................................................................................... 75 331P ơ 332P ơ 3.4 Nghiên c ...................................................................75 ị ị ơ ơ ............76 ..................................................................................77 3.4.1 Cách th c th c hi n .......................................................................................77 3.4.2 K t qu 3.5 Nghiên c 351 352P u ch nh và b sung n i ị ơ ..................................78 ...............................................................................82 ng phỏng v n .....................................................................................82 ơ 3.5.3 K t qu nghiên c n m u .................................................................................83 ị ơ ............................................................83 3.6 Giới thi u nghiên c u chính th c .........................................................................89 3.6.1 M u nghiên c u ............................................................................................. 89 3.6.2 Thi t k b ng câu hỏi .....................................................................................90 363P C ƯƠNG ơ li u trong nghiên c u chính th c ........................91 KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LU N ..................................97 4.1 Th ng kê mô t .....................................................................................................97 4.2 K t qu tin c ’ A ..................................................98 4.3 K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA).......................................................102 4.4 K t qu phân tích nhân t khẳ FA 4.4.1 K t qu 4.4.2 K t qu FA 4.5 K t qu ịnh (CFA) ....................................................102 ơ ớng ..................................103 ớng ....................................................109 ng tới h n .....................................................................111 ịnh mô hình lý thuy t bằng mô hình c u trúc tuy n tính SEM ............. 115 4.6 Ki 4.6.1 K t qu mô hình c u trúc tuy n tính ............................................................ 115 4.6.2 Ki ịnh các gi thuy t c a mô hình nghiên c u .....................................116 4 6 3 Ướ ng mô hình lý thuy t bằng Bootstrap .............................................117 4.7 Th o lu n k t qu ............................................................................................... 118 C ƯƠNG 5 ẾT LU N VÀ HÀM Ý QU N TRỊ ..............................................124 5.1 K t lu n nghiên c u .......................................................................................... 124 52 ó ó a nghiên c u ..................................................................................125 5.3 Hàm ý qu n trị ................................................................................................... 128 5.3.1 ị ớng phát tri n ngành du lịch/ khách s n .......................................132 5.3.2 G i ý m t s gi i pháp c th hỗ tr các khách s ng k t qu ho c c nh tranh ..............................................136 5.4 H n ch c a nghiên c ớng nghiên c u ti p theo .................................. 147 DANH MỤC CÔNG TRÌNH C A TÁC GI ........................................................149 TÀI LI U THAM KH O.........................................................................................150 PHỤ LỤC ...................................................................................................................168 N 1. CFA: MỤC C C C V ẾT T T Confirm Factor Analysis P F 2. EFA: A ẳ ị P 3. EFQM: European Foundation Quality Management 4. GDP: Gross Domestic Product ( 5. IPO: Input - Process - Output ( 6. ISO: The International Organization for Standardization ( ) -X - ) ó ) 7. NQTU: ị ơ 8. ROA: Return On Assets 9. ROE: Return On Equity 10. SEM: Structural Equation Modeling ( 11. TQM: Total Quality Management ên doanh thu) ) 12. TP.HCM: 13. UBND: 14. WTO: World Trade Organization ơ ớ N ng 1 1 MỤC ơ NG 2 11 - 2015 ....................................... 17 ng 1 2 ị 2 11 - 2015 ......................... 20 ng 1 Mã hóa các khái ni m .............................................................................. 79 ng 2 B ng k t qu u ch nh t ng ...................................... 80 ng .............................................................. 81 ng ........... 81 ng 3.5: ’ A ng FA ng FA ng FA ng FA ................................................................. 83 .................................................................. 85 ị ớ ị ........................................ 86 ị ............................................. 87 ............................................... 87 ng 1 c kh o sát ................................................... 97 ng 2 ị ng ị ng ị ng 5 ị ng ị ’ A ........................ 99 ơ 16 ớ ơ ...................................... 105 ớ .................................. 108 ................................................................. 113 ớ ........................................... 114 ng ị ó ......................... 116 ng ị ................................................................. 117 ng ớ ằ rap ........................................................ 118 ng 5 1 D báo nhu c u phòng khách s n........................................................... 136 ng 5 2 Giá trị l ch chu n c a các nhân t .............................. 137 N MỤC nh 1 1 1 nh 2.1: ................................................................................. 73 FA 16 ơ nh 2 FA ớ nh FA ớ nh FA ớ nh 5 FA nh 6 .............................................. 14 ..................................................................... 70 nh 1 nh 1 P N ớ ........................................... 104 ........................................... 109 ị ớ ị ................. 110 ....................... 111 ............................................................. 112 ó .......................................... 116 N Phụ lục 1: Nghiên c MỤC Ụ LỤC ịnh tính ............................................................................. 168 Phụ lục 2: B ng câu hỏi kh o sát ........................................................................... 178 Phụ lục 3: K t qu nghiên c Phụ lục 4: Ki ị .................................................. 183 ịnh phân ph i chu n c a nghiên c u chính th c ....................... 191 ’ A Phụ lục 5: FA Phụ lục 6: Phụ lục 7: ơ ị FA 16 ........................ 193 ............................................... 197 ............................................ 204 Phụ lục 8: u trúc SEM ............................................................. 228 Phụ lục 9: ịnh Bootstrap................................................................. 235 1 C ƯƠNG 1 TỔNG 1.1 V n N VỀ ĐỀ TÀ NG N CỨ ngh n Ti n trình h i nh ơ i mới và chuy n dị u kinh t ịnh du lịch là m t trong nh ng ngành kinh t ó , hi quá trình công nghi ó ã Vi n góp ph n quan tr ng trong ớc. ớn c a Chính ph vào ngành du lịch cho th y vai trò quan tr ng S D c a ngành du lịch trong nh sắ ịch Vi , góp ph n vào vi h p tác qu c t ớc. N ã ó ớc kh i ng kinh t , m r ng m hi u bi t, thân thi n và qu ng bá n 2 12 ị t ó 6 ị 32 5 16 ị ó ó 5 13 DP 14 D ơ - 2 15 ị ớ ơ ị 5 ơ 33 ó ó ơ 6 DP ớ Theo s li u th ng kê c a T ng c c Du lịch Vi t Nam, trong 7 2 1 ng khách qu c t n Vi ớc, ị cùng k 2 3 ớ t 9 tri 4 3 t, 25,4% so với 36 , ớ 2 1 ã ó ớ ớ ã ị ã P 6 21 ị 2 6 ị ớ ịch Lâm ớ ó 2 ã ị ị 2 11-2 15 1 5 15 ơ ớ DP DP ơ 1 5 ó ớ 4 ị 55 11 ã … ớ ị ị u ki n t lị ơ 2 1 ị 2 16 ị ị 2 5 5 12 ó c nh quan t ịa nhiên, khí h phát tri n kinh t du lịch. Tuy nhiên, th c t cho th y, du ơ ng phát tri ó ng với ti ơ ó ớ u du lị ớ - Tây Nguyên. ơ ị ị 65- 5 ị ơ … 25-35 ị ị ơ hoặ ó ã u ng c è ng b ; các dịch v ò c s thu hút và làm hài lòng khách du lị ắ ơ 25 31 ớ 2 15 35 2 1 ó ò Các doanh nghi ó ớ c phát tri ơ ò ơ 21 ẻ, phát tri n manh ò 3 1 352 ơ 1-5 ị 2 1 ó 411 ó khách s n t 3-5 sao chi m t l kho ng 10%. ngành du lị ặc bi t trong b i c nh toàn ng t n t i và phát tri c u hóa ngày càng sâu r ng, m c nh tranh ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghi p kinh doanh du lịch ph ó c c nh tranh c ịch là r t c n thi t. c c nh tranh cho các doanh nghi ị c c nh tranh, các doanh nghi ó ng ó c n ph i nh n di c nh tranh t c ớ ó ớ c ỡng và phát tri n các y u t này nhằm t o ra l i th c nh tranh cho mình, l i th c nh tranh mà các doanh nghi p khác khó có th có ớng tớ c, nhằ ã ó n v ng và c t nhi u nghiên c u v nghiên c ơ c trên thị c c nh tranh c a doanh nghi p. Mỗi m khác nhau. Nh ng qua ớ lý thuy phái kinh t h c hi m này có th d a trên ó phát tri toàn, chúng ta sẽ l ng. m qua nh c hoàn m t kinh t h c c ng i. Theo lý thuy t c nh tranh ph bi n, d a trên n n t ng c a lý thuy t kinh t h c t ch c, lý thuy t này cho rằng: h ngành ngh , cùng m p kinh doanh trong cùng m t ch c, qu n lý, ngu n l c và chi lý, chi ơ ng với nhau v mặt t c kinh doanh mà h s d ng (Porter, 1981). Lý thuy t c nh tranh này, hi c a nó th ặ c có nhi c các doanh nghi p s d n. Với nh ặ u qu m gi ng nhau, cách th c qu n c kinh doanh gi ng nhau, các doanh nghi p trong cùng m t ngành khó có th có nh ng l i th kinh doanh khác nhau, b i vì nh ng l i th kinh doanh này dễ dàng bị i th c nh tranh bắ ớc, chúng không th t n t i lâu dài vì chúng không có gì khác bi t c (Barney, 1991). T nh ng l p lu ó huy t c nh tranh d a vào s khác bi t trong kinh t h c c c mớ c các doanh nghi p c n ph i có s khác bi t. Chính s khác bi t này, i l i th c nh tranh b n v ng cho doanh nghi p, chính s khác bi t này là 4 n n t ng cho doanh nghi ng v ng trên thị m c a lý thuy t này, s khác bi t chú tr ng vào các nhân t c c nh tranh c a ơ doanh nghi p (các y u t bên ngoài) nhi ut c c nh ơ tranh cho các doanh nghi p (các y u t thu c tính c a doanh nghi lý thuy t c a Chamberlin, lý thuy t v ngu n l c c a doanh nghi c xem là m t lý thuy t mới, m ớng ti p c n mới trong vi c nghiên c u v c c nh tranh c a doanh nghi p (Barney & ctg, 2001). Lý thuy t này cho rằ t ngu c c nh tranh c a doanh nghi ng c a doanh nghi p. Ngu nh ng ngu n l c thỏ c hình thành ng c a doanh nghi p là ã ó ị ó ắ ớ n c này t o ra l i th c i hi u qu kinh doanh cho doanh nghi p (Teece & ctg, 1997; Eisenhardt & Martin, 2000 trích l i t Nguyễ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Xu t phát t lý thuy t này, nhi u nghiên c u ti p t c i, lý thuy t ngu n l c liên t c phát tri n và m r ng (Barney & ctg, 2001). Tuy nhiên các nghiên c u này còn t p trung nhi u vào các y u t h u hình, trong khi y u t vô hình l i là nh ng y u t t o ra l i th c nh tranh b n v ng (Nguyễ Th & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). cc c r t nhi u các h c gi ti p c n nhìn là các ngu n l c vô hình hoặc các ch ó s ó n trị c a t ch ó n t o nên l i th c nh tranh c a t ch ng c a s n ph m hay dịch v . Tác gi P w ch 1 5 w d ng lý thuy t ngu n l góc 2 m h ã ng cung c p m t n n t ng lý thuy t v ng chắc, ng h vai trò c có th t ngu n l c y k t qu ho ó phát tri n c a các tài s ó ng c a t ch ng ho ặ ng c a t ch c bằ ys o sinh nh ng m i quan h xã h i ph c t p nhằm xây d ng lịch s và truy n th ng c a t ch c hay có th ng 5 các tri th c n (tacit knowledge) c a t ch c. Với k t qu nghiên c u th c nghi m c a P w 1 5 ã ẳ ịnh rằng, TQM là t p h p các ngu n l c n (tacit resources) có vai trò là ngu n l c chi c (strategic resource) và ngu n l c ti m ng l i th c nh tranh b n v ng c a t ch c. TQM là m t ngu n l c mà ớc m t cách hoàn toàn, b i vì nó cho phép i th c nh tranh không th bắ ơ vi c t o ra m ặn vi c sao chép c c l p mà có th i th (Powell, 1995). Bên c nh nh ng nh n xét tích c c v vai trò c nhi i với t ch c, v n còn m khác cho rằng: TQM không phù h p ng d ng trong ngành dịch v khách s n (Lazari & Kanellopoulos, 2007), TQM không mang l i nhi u k t qu rõ r t khi thị ng có nhi u bi ng (Lloréns Montes & ctg, 2003), hoặc TQM không th giúp t ch c thích nghi với s bi ng (Dooley & Flor, 1998). Ở nh ng i c a thị ã góc nhìn khác, v n có r t nhi u nghiên c u th c nghi ị W khách s n t ớng thị & ng vai trò c a ng và k t qu ho 2 12 ; ị ng c a các ớng thị ng c a t ch c (Yam & ctg, 2005; Santos & González, 2009) và các y u t thành ph n c a TQM là nguyên nhân chính giúp xây d & 2 1 ; ng tích c & 2 ng dịch v (Merlo & ctg, 2001; 1 ã n các k t qu ho c ch ng minh có u ra c a t ch c qua các nghiên c u 2 th c nghi m c a Zhang (2000); Belén (2004); 2 i vì TQM th hi n cho s tích h p t t c các ngu n l c và khía c nh qu n trị c a t ch c, nó có ịnh c hi u su t và hi u qu trong m i k t qu vai trò quy v y ã u ra c a t ch c. Vì c các h c gi nghiên c u trong t t c ngành ngh khác nhau và ng và ó m và ý ki n trái chi u. Vì v n còn nh ng ti p t ó ó ỗi các ó nghiên c u v n trị nói riêng, lu n án này ti p t c khai phá nh thuy TQM ớ c làm rõ trong khung lý thuy ò 1 m m lý 6 6 W s 2 12 i ho ch c cung c p dịch v ng trong m ị ng có tính c nh tranh r t kh c li t, ch t u ki n tiên quy giành thu hút s tiêu dùng c ớ c l i th c nh tranh, các khách s n mu ng k t qu ho ng không ch vi c c i thi n ch n vi c c i thi n ng c a dịch v , mà h còn ph i thi t k dịch v c a mình sao cho có th u ki n c ịnh l i th c nh tranh trong ngành dịch v quy c a các t ch c nói chung và c a các khách s n nói riêng chính là nâng cao ch dịch v ng c khách hàng. Trong ngành s n xu t, ch ng c a s n ph m có th dễ ng và ki m soát thông qua các s li u t quy trình s n xu t c th ph m hỏ ớ b n, tu i th và các ch s c s n xu t và cung c p thông qua quá a khách hàng và nhân viên cung c p dịch v . Vì v y, t h p nh ng nh n th và s cam k t c ớ ị a s n ph n ch t vô hình, các gói dịch v ch ơ l lỗi, t l s n o kh i với công vi c ph c v c a h chính t cho ch ng dịch v c a t ch c. ớ ị (Schneider, 1998; Johnson, 1996; Pugh & ctg, 2002). Khái ni m lý thuy dịch v sẽ c trình bày các ph Ngoài ra, kh khi ph cc ơ p ch i mặt với thị y bi i th c lý thuy n t ch c c n ph i có m t ngu n a gói dịch v m t cách kịp th i và hi u qu y, vi c có m ch ó thị hi ò ng, các nhu c u c a khách hàng và chi n nắm bắ c nh tranh. M t dịch v ới. ng dịch v t t c a t ch c v i liên t c d ng dịch v ng ng dịch v t u ki n c n trong vi c gi ó ơ ng với c l i th , mà nó còn ph i phù h p với u ki n tiêu dùng c a khách hàng. Vì v y, t ch c c n ph i hi u rõ các nhu c dịch v . Khi h i t ng xuyên c a khác c c ch không ng ng c i ti n ch ng ng và s thu hút khách hàng c a gói dịch v , t 7 ó ch c mớ cc u ki n c kinh doanh. Vì v y, m c s thành công trong ho c không th thi u khi t ch c mu n gi ị c nh tranh trong th i bu i hi thuy t ph ớng thị ng c l i th - m lý c tìm hi u, nh n di n và ph n ng với các thông tin c a thị y, trong lu n án này, hai y u t c W 2 12 ã c n m t l n n a sẽ ịnh trong ngành dịch v khách s n thuy ị ng dịch v 1.2 T nh h nh ngh n 1 t n c l i th c c nh n di n và ki m ng thông qua hai khái ni m lý ớng thị n 1 2 1 T nh h nh ngh n gi ng. n n n nướ ng 2 4 ã ã ớ ó ó 4 ị ớ ã ị ã ó ó ằ ó ẽ 2 ơ W 2 12 ã ị ớ ị ị ớ ị ặ ớ ó ó ỏ ị ò ã ớ ị 4 8 ẻ ị ớ ị ó ó ó ó ò ó 3 ằ D ị ớ 2 ị ị 2 ó ớ ị ò ã ị ẽ ó ơ ơ ị ã ị ó ị 4 2 ã ó1 ớ ớ ị ó ơ ò ơ ơ ớ ó ị ớ 5 ằ P P W 2 ẽ ớ ơ 9 ớ ó ơ ã ằ ẽ ó ẻ ó ẽ ẽ ó 6 A 2 1 ẽ ó ẽ ị ó ó ị ớ ã ị ị ị ớ TQM ặ ó 1 2 2 T nh h nh ngh n 1 ẽ ng nướ ễ ễ ị 2 ị ó4 ị ớ ỏ ó 2 (2) T ã 12 ị ớ ơ ớ ơ ó ò ơ ơ ị ớ