Tài liệu Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi hải dương

  • Số trang: 91 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 314 |
  • Lượt tải: 0
tailieuonline

Đã đăng 39869 tài liệu

Mô tả:

Shute Univesity (Taiwan) LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NHỮ NGỌC THANH ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHI HẢI DƯƠNG Hà Nội, 2013 MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................................... 6 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................... 7 1.1 Nền tảng nghiên cứu ............................................................................................................. 7 1.2 Động cơ nghiên cứu.............................................................................................................. 9 1.3 Mục đích nghiên cứu .......................................................................................................... 10 1.4 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................................... 11 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ................................................................................ 15 2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ .............................................................................. 15 2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................................. 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng ..................................................................................................... 19 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................................. 20 2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng......................... 20 2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách ................................................................................................ 21 2.5.2 Mô hình SERVQUAL ................................................................................................... 24 2.5.3Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................................................... 25 2.6 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây. ........................................................................................................................... 28 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................... 30 3.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................................ 30 3.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................................... 31 3.3 Đo lường các nhân tố .......................................................................................................... 35 3.4 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................................ 37 3.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo ..................................................................................... 37 3.4.2 Lựa chọn mức độ của thang đo .................................................................................... 39 3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 40 3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................................ 42 3.5.1 Thống kê mô tả ............................................................................................................ 43 3.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo................................................................................ 43 3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố ......................................................................................... 43 3.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy .................................................................................... 44 3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 45 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................... 45 4.1 Thống kê mô tả ................................................................................................................... 46 4.1.1 Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân ......................................................................... 46 4.1.2 Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ (người chăm sóc) ............................................ 47 4.1.3 Phân loại theo nghề nghiệp .......................................................................................... 48 4.1.4 Phân loại theo mức thu nhập........................................................................................ 49 4.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra .......................................................................................... 50 4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .......................................................................... 51 4.4 Phân tích khám phá nhân tố ................................................................................................ 53 4.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập ............................................................... 54 4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc ................................................................. 56 4.5 Phân tích tương quan .......................................................................................................... 57 4.6 Phân tích hồi quy ................................................................................................................ 59 4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................................................... 59 4.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 60 4.7 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt ..................... 63 4.7.1 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau........................ 63 4.7.2 Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo trình độ học vấn của cha mẹ bệnh nhân............................................................................................................................. 65 4.7.3 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân. 66 4.7.4 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của cha mẹ bệnh nhân ................ 68 4.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 69 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 73 5.1 Kết luận.............................................................................................................................. 73 5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 76 5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................. 80 5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................................ 80 5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................................ 81 5.4 Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................................................... 82 5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai ...................................................................................... 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 83 PHIẾU ĐIỀU TRA..................................................................................................................... 88 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ thầy cô, người thân và bạn bè. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó khăn có thể hoàn thành được. Trước tiến tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS… và TS ….đã nhiệt tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết luận văn. Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và những gợi ý của các thầy nên luận văn này mới có thể hoàn thành. Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Shute và Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho chúng tôi những kiến thức, kỹ năng cần thiết trong suốt khóa học để chúng tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường. Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ bác sỹ, nhân viên bệnh viện Nhi Hải Dương và đặc biệt là người nhà những bệnh nhân đã dành thời gian thảo luận và trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thành được công việc của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, vợ và các con đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học và hoàn thành luận văn này. Học Viên Hải Dương, ngày , tháng, năm 2013 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Nhi Hải Dương, Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu đnược sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy. Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của bốn nhân tố (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng và (4) phương tiện hữu hình. Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu phân biệt như nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học vấn. Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai. Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, Chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL. CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU Chương này sẽ trình bày về nền tảng nghiên cứu, động cơ thực hiện nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu. Nội dung cụ thể như sau: 1.1 Nền tảng nghiên cứu Chất lượng sản phẩm đươc nghiên cứu từ khá sớm, tiêu biểu là các trường phái nghiên cứu chất lượng Nhật Bản (ví dụ: Deming, 1964, Ishikawa, 1974. Taguchi, 1972, Kano, 1984), của các nhà nghiên cứu quản lý chất lượng sản phẩm (ví dụ Crosby, 1979, Stewart, 1935, dẫn theo Nguyễn Đình Phan, 2005). Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ được thực hiện tiên phong bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) tại Mỹ, của Gronroos (1984) tại Châu Âu, nghiên cứu của Kano (1984) tại Nhật Bản, etc và ngày nay các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ (Durvasula and Lysonski. 2010 ); y tế chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa.M.M, 2005; Ahuja .M et al, 2011; Chakraborty.R and Majumdar., 2011; Ahmad.R and Samreen.H, 2011; Zarei. A et al, 2012; Soita.W.P, 2012), etc. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trở thành các chủ đề quan trọng bởi vì nó có mối quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo Buttle F., 1996). Những phát hiện này đặc biệt có ý nghĩa với người làm quản lý và các đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam hiện nay được thực hiện bởi nhiều cơ sở khác nhau như các bệnh viện nhà nước, bệnh viện tư nhân và cả hệ thống thầy thuốc sử dụng các phương pháp y học cổ truyền trong các cộng đồng dân cư. Cùng với thành công của chương trình kế hoạch hóa gia đình đã làm giảm tỷ lệ sinh từ mức 2.3%/năm xuống mức 1.2% trong thập kỷ 1990s và đầu những năm 2000s đã thúc đẩy giảm tỷ lệ nghèo đói và suy dinh dưỡng ở trẻ em. (Báo cáo Bộ Y tế, 2006). Sự phát triển của nền kinh tế cũng đòi hỏi về các dịch vụ cũng ngày một cao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe đối với các bệnh nhân nhỏ tuổi. Nguyên nhân của sự quan tâm đặc biệt đối với bệnh nhi là hiện nay mức thu nhập của các hộ gia đình được cải thiện, số con của các gia đình thấp hơn các thế hệ trước rất nhiều, cùng với nó là truyền thống bao bọc con cái trong xã hội Việt Nam đã làm cho việc chú ý, quan tâm đến trẻ nhỏ một cách có phần hơi thái quá. Điều này đặt áp lực lên các cơ sở cung cấp dịch vụ cho trẻ em phải đổi mới đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao từ phía cha mẹ trẻ em, trong đó các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cũng không là một ngoại lệ. Bệnh viện Nhi Hải Dương Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ từ khách hàng đã được các nhà nghiên cứu Việt Nam thực hiện khá nhiều trong các lĩnh vực khác nhau (ví dụ: Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008; Nguyễn Trung Kiên, 2005, etc). Tuy nhiên các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của bệnh viên còn thưa vắng và tập trung trong các nhóm bệnh nhân là người lớn (ví dụ: Bùi Thị Thu Hương, 2009; Phạm Nhật Yên, 2008). Vì vậy nghiên cứu về bệnh nhân là bệnh nhi là cần thiết để có cái nhìn về hiện trạng việc cung cấp dịch vụ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nhóm bệnh nhi và các nhóm khác có sự khác biệt như thế nào. 1.2 Động cơ nghiên cứu Tại sao lại nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu? Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế cũng đòi hỏi nhà cung cấp (các bệnh viện) phải đáp ứng ngày một tốt hơn các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo Buttle, 1996). Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với mọi doanh nghiệp để cải thiện khả năng cung cấp và tạo dựng lợi thế cạnh tranh hay định vị thương hiệu của mình (Al Ries and Jack Trout, 2001). Đặc biệt hiện nay khi đời sống của người dân đang được nâng cao hơn, thực hiện chính sách Kế hoạch hóa gia đình của Chính phủ nên tỷ lệ sinh thấp hơn nên những đòi hỏi về dịch vụ y tế cho trẻ nhỏ ngày càng được quan tâm hơn trong những giai đoạn trước. Bênh cạnh đó hiện nay ngoài các bệnh viện Nhà nước, các bệnh viên tư nhân đang được mở ra cạnh tranh dịch vụ với các bệnh viên công. Vì vậy cần thiết phải có những nghiên cứu hệ thống để tìm cách làm hài lòng bệnh nhân hơn nữa. Tại sao lại lựa chọn bệnh viện Nhi Hải Dương? Bệnh viện nhi Hải Dương là một bệnh viện cấp II trực thuộc Sở Y tế Hải Dương. Từ trước đến này chưa có bất kỳ một nghiên cứu có hệ thống nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện được thực hiện. Một số nghiên khảo sát được thực hiện tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở mức đánh giá thống kê mô tả chưa đi sâu phân tích các mối quan hệ bản chất giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bệnh viện. Vì vậy một nghiên cứu có hệ thống là cần thiết để khám phá, trả lời những câu hỏi nghiên cứu đặt ra. Tại sao lại sử dụng mô hình SERVQUAL? Mô hình SERVQUAL là mô hình được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau và cả lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (ví dụ: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad. and Samreen., 2011; Zarei. et al, 2012) và đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp. Vì vậy việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bệnh viện Nhi Hải Dương là thích hợp và có cơ sở. 1.3 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu này đặt ra một số mục đích chính như sau: Thứ nhất đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp của bệnh viện trên các khía cạnh chính của mô hình SERVQUAL và đánh giá chất lượng tổng thể của khách hàng. Thứ hai phát hiện những nhân tố nào có ý nghĩa và những nhân tố nào không có ý nghĩa đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện về mặt thống kê. Thứ ba đánh giá sự khác nhau về các yếu tố nhân khẩu học có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân như thế nào. 1.4 Quy trình nghiên cứu Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả như sau: Vấn đề nghiên cứu Phát câu hỏi và thu thập phiếu hỏi Hoàn thiện chương 1.2.3 Viết chương 1, 2 Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình Tổng hợp và phân tích dữ liệu Viết chương 3 Phát triển câu hỏi điều tra cho việc thu thập dữ liệu Viết chương 4 Hoàn thiện luận văn Viết chương 5 Hình 1 : Sơ đồ quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu. Bước này tác giả sẽ thực hiện xác định các vấn đề đặt ra từ quản lý, động cơ, mục đích thực hiện nghiên cứu và quy trình thực hiện dự án viết luận văn của mình trên cơ sở tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn. Kết thúc bước này tác giả sẽ phác thảo nội dung chính của chương 1, 2 của luận văn. Bước 2: Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình nghiên cứu: Sau khi đã xác định được vấn đề nghiên cứu, động cơ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu tại bước 1. Tác giả xem xét các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng từ các công trình nghiên cứu khác. Lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp với độ tin cậy cao và có khả năng áp dụng cho vấn đề nghiên cứu trong luận văn làm mô hình nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Cụ thể trong luận văn này tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL là mô hình lý thuyết nền tảng bởi nó đã được chứng minh tin cậy qua nhiều nghiên cứu (xem thêm tại chương 2) Bước 3: Phát triển câu hỏi điều tra cho việc thu thập dữ liệu. Sau khi xây dựng được mô hình lý thuyết, tác giả tiến hành phát triển các câu hỏi điều tra. Các câu hỏi điều tra được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây có tiến hành hiệu chỉnh cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu đặc thù trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân là bệnh nhi. Để hiệu chỉnh các khía cạnh trong mô hình lý thuyết tác giả sử dụng một thảo luận nhóm để điều chỉnh. Bước 4: Điều tra và thu thập dữ liệu, sau khi bảng hỏi cuối dùng được hoàn thành, tác giả tiến hành phát bảng hỏi và thu thập dữ liệu từ khách hàng cho nghiên cứu. Phương pháp điều tra là sử dụng các bảng hỏi giấy phát trực tiếp cho người nhà bệnh nhân đang thực hiện chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện. Phiếu điều tra sau khi phỏng vấn được tập hợp, kiểm tra và tiến hành nhập và làm sạch dữ liệu để phục vụ quá trình phân tích dữ liệu ở bước tiếp theo. Đồng thời với việc thu thập dữ liệu tác giả sẽ chỉnh sửa, hoàn thiện viết chương 1, 2 và 3 theo hướng dẫn của giảng viên. Bước 5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu. Dữ liệu sau khi được làm sạch và mã hóa sẽ được tổng hợp và tiến hành phân tích với các kỹ thuật phân tích thống kê khác nhau . Dữ liệu phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích : thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Bước 6: Hoàn thiện luận văn. Đây là bước cuối cùng, tác giả sẽ đánh giá sự đóng góp của nghiên cứu về mặt học thuật lẫn thực tiễn, các gợi ý từ kết quả nghiên cứu, các hạn chế và hướng đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo đối với đề tài tương tự. CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Chương này sẽ trình bày về lý luận chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng, các mô hình nghiên cứu và một số nghiên cứu gần đây về sự thỏa mãn khách hàng. Nội dung cụ thể như sau: 2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau: Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình. Trong nghiên cứu này dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám chữa bệnh của họ. Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn như cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau: • Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể. • Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác. • Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra , sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau: • Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách. Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được • Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được. 2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Chất lượng dịch vụ không được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access), (5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính (ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. (2)Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng (5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.. Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau. 2.3 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự., 1996). Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996). Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ: Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad. and Samreen., 2011; Zarei. et al, 2012) etc). 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (eg: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad and Samreen (2011), etc). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau. 2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua. Trong đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1984), mô hình ba
- Xem thêm -