Tài liệu A03 - bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ về con người

VNP.BTC.V1.141226 BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỀ CON NGƯỜI 1. Mã số VNP.BTC.V1.141226 2. Lần ban hành 01 3. Ngày ban hành 26/12/2014 4. Biên soạn Dương Thùy Trang 5. Kiểm tra Trần Nam Anh 6. Phê duyệt Bùi Tuấn Linh 7. Quyết định ban hành Nguyễn Ngọc Điệp 8.       Bộ phận liên quan Ban Giám đốc Khối kinh doanh Chăm sóc gian hàng Phòng Tuyển dụng & Đào tạo Trung tâm Chất lượng dịch vụ Các bộ phận có liên quan Thuật ngữ viết tắt Khách hàng. KH TTCLDV Trung tâm chất lượng dịch vụ. Tất cả cán bộ nhân viên tại công ty. (1) Bao gồm các chức vụ từ cấp Trưởng phòng trở lên và tất cả cán bộ nhân viên (2) thuộc bộ phận kinh doanh, Chăm sóc gian hàng, Tuyển dụng & Đào tạo. Các cán bộ nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh, Chăm sóc gian hàng, Tuyển (3) dụng & Đào tạo. Các chức vụ từ cấp trưởng nhóm trở lên. (4) 1 VNP.BTC.V1.141226 I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG 1. Mục đích Thống nhất quy định chất lượng dịch vụ về con người nhằm đảm bảo sự đồng nhất trong tác phong, diện mạo của toàn Công ty, hướng đến mục tiêu đạt chuẩn chuyên nghiệp cho toàn bộ cán bộ nhân viên. 2. Phạm vi áp dụng - Đối tượng áp dụng: Tất cả cán bộ nhân viên tại công ty Phương thức thực hiện: Kiểm tra trực tiếp Báo cáo kết quả trực tiếp tới: Giám đốc Trung tâm Chất lượng dịch vụ II. BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỀ CON NGƯỜI 1. Quy định chất lượng dịch vụ về diện mạo và tác phong 1.1.Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ về diện mạo và tác phong a. Diện mạo - Thể hiện sự chuyên nghiệp trong trang phục, diện mạo. - Tuân thủ đúng quy định Công ty về trang phục, đeo thẻ tên. - Luôn luôn chỉnh chu về trang phục, giày dép, tóc tai, trang sức, trang điểm khi tiếp xúc khách hàng. STT Nội dung 1 Trang phục Mặc trang phục theo quy định của công ty. Trang phục phải luôn luôn gọn gàng, lịch sự, sạch sẽ. Áo hoặc váy phải có tay, váy không quá ngắn. Trang phục phải vừa vặn và cài nút cẩn thận. 2 Trang phục không mất nút, không có vết dơ, sứt chỉ, dây kéo bị hư hay rách. Sử dụng dây lưng màu tối, màu đen. Tùy theo thời tiết, có thể mặc áo khoác công sở, màu tối, không có mũ trùm. Yêu cầu đeo thẻ ghi tên đối với các nhân viên toàn công ty. - Đối với nhân viên là nữ Bộ quần áo âu, bộ váy, ngoài mặc áo vest hoặc áo khoác ấm tùy điều kiện. - Đối với nhân viên là nam Áo sơ mi dài tay hoặc ngắn tay bỏ trong quần, quần âu dài, áo vest, khuyến khích thắt cravat. Thắt cravat. Tóc 2 Đối tượng áp dụng (1) (1) (1) (2) (2) (2) (2) (1) (2) (2) (4) VNP.BTC.V1.141226 STT Nội dung Tóc phải sạch, không mùi khó chịu. Tóc phải chải gọn gàng và có phong cách chuyên nghiệp. Màu tóc: Màu đen hoặc tối, không nhuộm màu sang. - 3 4 5 Đối với nhân viên là nữ:  Tóc mái không được để lòa xòa quá lông mày.  Dùng gel, kẹp tăm để định vị tóc con tránh lòa xòa. - Đối với nhân viên là nam:  Tóc phải thường xuyên cắt ngắn và gọn.  Không được để kiểu tóc quá cầu kỳ.  Dùng keo một cách vừa phải để tạo dáng tóc.  Đuôi tóc phải ngắn hơn cổ áo.  Hai bên tóc mai không được phủ tai. Giầy Giầy bít gót hoặc có quai hậu, luôn đánh bóng giày trước khi làm việc, giữ giày không bị bẩn, trầy hay rách. Nam phải mang giầy tây. Không mang giày quá cao gót (trên 9cm). Vớ (tất) phải sạch, thay hàng ngày và không có mùi khó chịu Đối với Nam: Phải mang vớ (tất) màu đen, màu tối, cùng màu với giầy hoặc quần. Đối với Nữ: Mang vớ (tất) một màu tối, màu đen hoặc màu da, không có hoa văn, không lưới ren. Trang sức Mắt kính: Gọng kính màu đen, màu nhạt. Tránh mang gọng màu nổi bật. - Đối tượng áp dụng (1) (1) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (1) (2) (2) (2) Đối với Nữ:  Chỉ đeo một đồng hồ đơn giản, không có hoa văn cầu kỳ.  Chỉ đeo một nhẫn cưới hay đính hôn đơn giản.  Dây chuyền đơn giản.  Khuyên tai đơn giản dạng hạt, khuyên ôm sát tai.  Không sử dụng kính sát tròng màu nổi bật.  Vòng tay đơn giản. Không đeo quá nhiều dây đeo. - Đối với Nam:  Chỉ đeo một đồng hồ, một nhẫn đơn giản.  Không đeo khuyên tai. Trang điểm 3 (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) VNP.BTC.V1.141226 STT Nội dung - 6 - Đối tượng áp dụng Nhân viên nữ trang điểm nhẹ nhàng. (2)      (2) (2) (2) (2) Chỉ sử dụng một lớp phấn mỏng. Trang điểm má hồng. Sử dụng mascara. Son môi nhẹ nhàng. Màu mắt nhẹ nhàng, màu đồng, màu hồng nhạt hoặc màu da. Các vấn đề khác: Khuyến khích sử dụng chất khử mùi, chất ngăn mồ hôi, chất khử trùng răng miệng. Khuyến khích sử dụng nước hoa mùi nhẹ nhàng. Móng tay phải sạch sẽ và được tỉa gọn gàng, không được để quá dài. Sử dụng màu nước sơn bóng, hồng nhạt, không sơn móng tay màu nổi bật. Không để lộ răng khuyết, răng sâu. Các vết trầy trên da nên được chữa và dán bằng băng dán màu da. Không để lộ hình xăm. (2) (1) (1) (1) (2) (2) (2) (1) b. Tác phong Thể hiện sự lịch sự, chuyên nghiệp trong tác phong và trong giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp. Nhiệt tình thân thiện trong giao tiếp với khách hàng, chủ động hỏi nhu cầu của khách hàng. Tuân thủ đúng quy định của Công ty về giờ giấc làm việc, quy định về ăn uống, sử dụng điện thoại cá nhân, quy định về tác phong đi đứng, ngồi làm việc. STT Nội dung Đối tượng áp dụng Luôn duy trì nụ cười tươi tắn và thân thiện khách hàng trong suốt (1) quá trình giao tiếp. Gọi khách hàng bằng tên. Có thể sử dụng đại từ nhân xưng đối với (2) một số khách hàng lớn tuổi, khách hàng có tên không phổ thông. Giao tiếp với khách hàng dùng ngôn từ lịch sự, giữ thái độ điềm (1) tĩnh, hòa nhã. Giao tiếp bằng mắt với mọi người một cách đúng mực, không nhìn (1) chằm chằm. Không nên bỏ tay vào túi, không khoanh tay. (2) 4 VNP.BTC.V1.141226 STT Nội dung Đối tượng áp dụng Ngồi thẳng người với tư thế lịch sự, không nằm xuống bàn, không (1) chống cằm, không ngồi dựa vào bàn. Bước đi với tốc độ vừa phải, không chạy, đi nhấc chân, hạn chế (1) gây tiếng ồn khi di chuyển. Không tụ tập thành nhóm ở khu vực tiếp khách. (1) Trao đổi thân thiện, không lớn tiếng, gây gổ nơi công sở. (1) Tác phong nhanh nhẹn, sẵn sàng đón tiếp và giải quyết yêu cầu (1) của khách hàng, đồng nghiệp trong suốt thời gian làm việc. Mở bàn tay hướng dẫn cho khách hàng thay vì chỉ ngón tay. (1) Đưa và nhận bằng hai tay, tránh cầm, nắm vật gì đó trong lúc đưa (2) cho khách hàng. Trong lúc giao tiếp với khách hàng, giữ điện thoại di động ở chế độ rung, không đổ chuông. Không sử dụng thức uống có cồn trong giờ làm việc, không hút thuốc trong khu vực làm việc. Không chào mời khách hàng hoặc đồng nghiệp các sản phẩm, dịch vụ khác tại công ty. Không trộm cắp tài sản của cá nhân, tổ chức, nếu vi phạm bị sa thải ngay lập tức và sẽ bị trình báo lên công an. Đi làm và ra về đúng giờ theo quy định của công ty. Nên có mặt 10 phút trước giờ làm việc để chỉnh sửa lại trang phục, trang điểm, tóc, sắp xếp bàn lại bàn làm việc. (2) (1) (1) (1) (1) (1) 1.2.Quy chế phạt - Các quy định về diện mạo áp dụng từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần. - Đối với các chức vụ từ cấp Trưởng nhóm trở lên: o Vi phạm lần 1: Phạt 50.000 VND và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 2: Phạt 100.000 VND và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 3: Phạt 200.000 VND và khiển trách toàn hệ thống. - Đối với các nhân viên toàn công ty: o Vi phạm lần 1: Phạt 20.000 VND và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 2: Phạt 50.000 VND và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 3: Phạt 100.000 VND và khiển trách toàn hệ thống. - Đối với các trường hợp nhân viên vi phạm sẽ tiến hành xử phạt trưởng phòng/trưởng bộ phận. - Đối với những trường hợp sai phạm nhiều lần hoặc sai phạm gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh công ty, TTCLDV sẽ đề xuất phương án kỷ luật phù hợp tới Ban Giám Đốc. 5 VNP.BTC.V1.141226 2. Quy định chất lượng dịch vụ về giao tiếp với khách hàng 2.1. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ về giao tiếp với khách hàng - Thể hiện sự ưu tiên đối với việc phục vụ khách hàng. - Duy trì lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, tạo sự đồng cảm và thuyết phục khách hàng. - Thể hiện sự nhanh chóng và chính xác trong thực hiện tiếp khách, tư vấn cho khách hàng. STT Nội dung Đối tượng áp dụng 1 Tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng tại công ty a Trước khi thực hiện cuộc gặp Sắp xếp thời gian để chuẩn bị chu đáo tài liệu, phòng họp phục vụ cho việc đón tiếp khách hàng. Có mặt tại Công ty trước giờ hẹn (2) khách hàng. Hướng dẫn khách hàng tìm đúng vị trí chờ:  Cánh tay mở, hướng về phía ghế đợi.  Hướng dẫn khách hàng tới tận nơi nếu có thể và kéo ghế mời khách hàng ngồi. (2)  Chủ động kéo thêm ghế nếu trường hợp khách hàng đi 2 người.  Chủ động mời khách hàng xem các brochure, tờ rơi trong trường hợp thấy khách hàng chờ đợi lâu. b Trong quá trình thực hiện cuộc gặp Hướng lòng bàn tay và mời khách hàng ngồi. Chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn sản phẩm, dịch vụ. Chủ động hỏi và gọi tên khách hàng ít nhất 2 lần trong quá trình làm việc. (Có thể sử dụng đại từ nhân xưng đối với một số khách hàng lớn tuổi, khách hàng có tên không phổ thông). Hướng dẫn tận tình và chính xác cho khách hàng (Dùng bàn tay ngửa để hướng dẫn khách và dùng bút/viết để xác định chỗ khách hàng cần phải lưu ý). Sử dụng ngôn ngữ dể hiểu, tránh sử dụng từ địa phương. Nói to, rõ ràng, tốc độ vừa phải Không trò chuyện hay đùa giỡn với các nhân viên khác, không làm việc riêng khi đang trong quá trình làm việc với khách hàng. Xin phép khách hàng khi nghe điện thoại di động. Nhanh chóng kết thúc cuộc điện thoại để quay lại phục vụ khách hàng. 6 (2) (2) (2) (2) (2) (1) (1) VNP.BTC.V1.141226 STT Nội dung Đối tượng áp dụng Giữ thái độ điềm tĩnh, trả lời chính xác, lịch sự, các thắc mắc của (1) khách hàng đến các vấn đề liên quan. Khéo léo trả lời đối với các câu hỏi không liên quan đến nghiệp (1) vụ của mình. c Khi kết thúc cuộc gặp 2 Chào tiễn lịch sự với khách hàng hẹn gặp tại công ty. (1) Chào hỏi và mở cửa cho khách hàng. (2) Chào hỏi và hỗ trợ khách hàng lấy phương tiện đã gửi. (2) Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại địa điểm hẹn với khách hàng Đảm bảo yêu cầu về tiêu chuẩn diện mạo, trang phục trước khi tiếp xúc với khách hàng bên ngoài địa điểm làm việc. Có đầy đủ thông tin sản phẩm của công ty và bộ tài liệu để hỗ trợ cho buổi nói chuyện/tư vấn. Thu xếp công việc, đảm bảo có mặt đúng giờ/trước khi khách hàng đến. Chủ động đứng dậy, chào đón khách hàng. Bắt tay với khách hàng là nam. Không nên chủ động bắt tay với khách hàng là nữ. Đưa danh thiếp và chủ động giới thiệu tên với khách hàng  Đứng lên khi trao danh thiếp cho khách.  Đưa bằng hai tay, cầm ở hai mép của danh thiếp, hướng phần chữ đọc được về phía khách hàng.  Danh thiếp phải sạch sẽ và ở trong tình trạng tốt. Kéo ghế và mời khách hàng ngồi, tránh kéo lê hoặc gây tiếng kêu. Bắt đầu trò chuyện bằng những câu chuyện xã giao với khách hàng (ví dụ: thời tiết, đường xá đi lại…). Tránh hỏi quá nhiều về thông tin cá nhân không cần thiết của khách hàng. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Chú ý lắng nghe và không cắt ngang khi khách hàng đang nói. Thể hiện thái độ quan tâm đến khách hàng bằng lời nói. Tư vấn cho khách hàng rõ ràng và chính xác về sản phẩm, dịch vụ cũng như các yêu cầu về hồ sơ, giấy tờ. Sử dụng checklist để đảm bảo khách hàng không phải chuẩn bị hồ sơ quá nhiều lần Kết hợp tờ rơi có hình ảnh, nội dung để giới thiệu hay minh họa với khách hàng. 7 (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) VNP.BTC.V1.141226 STT Nội dung Đối tượng áp dụng Thông báo với khách hàng về những thông tin có thể thay đổi khi (2) tư vấn sản phẩm cho khách hàng. Sử dụng cử chỉ, lời nói thân mật, nhiệt tình, lịch sự và chuyên (2) nghiệp. Gọi tên khách hàng ít nhất 2 lần trong quá trình giao tiếp. Chú ý đến phản ứng của khách hàng và chủ động hỏi xem mức độ (2) khách hàng hiểu về sản phẩm. Theo suốt từ quá trình tư vấn khách hàng đến khi khách hàng sử (2) dụng sản phẩm của công ty. Cung cấp sản phẩm cho khách hàng theo đúng thời gian cam kết, trong trường hợp không thực hiện đúng cam kết thì phải chủ động (2) thông báo và xin lỗi khách hàng. Khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì phải giải (2) thích rõ ràng, hợp lý cho khách hàng. Hạn chế sử dụng điện thoại di động khi đang phục vụ khách hàng, trong trường hợp nhận cuộc gọi quan trọng cần xin phép khách (2) hàng trước khi nghe máy và nhanh chóng kết thúc cuộc điện thoại để quay lại phục vụ khách hàng. Không nên rời khỏi vị trí khi đang tiếp xúc khách hàng. Trường hợp việc khẩn cấp phải tạm dừng thì lịch sự thông báo khách (2) hàng. Hoặc nhờ chuyên viên khác tiếp tục tư vấn. Thông báo với khách hàng sau khi đã tư vấn xong. Tóm tắt các (2) nội dung đã thống nhất. Hỏi thêm nhu cầu của khách hàng. Chủ động đề xuất cuộc hẹn tiếp theo với khách hàng để hoàn thiện (2) tư vấn hoặc cảm ơn khách hàng ngay khi kết thúc tiếp khách. Đứng lên chào tiễn lịch sự với khách hàng. (2) Sau mỗi cuộc gặp nên gửi email hoặc nhắn tin cảm ơn khách (2) hàng. 3 Giao tiếp gián tiếp với khách hàng a Giao tiếp qua điện thoại Tránh những cản trở có thể làm cuộc điện thoại của mình không tốt như:  Những người khác trong phòng, không tập trung, cố gắng nghe cuộc hội thoại của người khác. (1)  Những người khác cố gắng kéo sự thu hút của mình.  Sử dụng những thứ không liên quan đến người gọi như gõ bàn phím, các dụng cụ văn phòng. Chào hỏi nhẹ nhàng, thân thiện, theo đúng chuẩn: Xin chào + nêu (1) rõ bộ phận đang thực hiện cuộc gọi/tên nhân viên. 8 VNP.BTC.V1.141226 STT Nội dung Đối tượng áp dụng Hỏi và gọi tên khách hàng để giao tiếp bằng tên ít nhất 2 lần trong (1) quá trình tiếp khách hàng. Tập trung lắng nghe những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng, tạo sự đồng cảm, quan tâm, nhiệt tình với khách hàng. Sử dụng "Vâng (1) ạ, dạ" để cho khách hàng biết mình đang lắng nghe. Tư vấn hoặc trả lời thắc mắc khách hàng thật rõ ràng và chính xác. Giữ được thái độ bình tĩnh, hòa nhã trong ngôn ngữ sử dụng, đồng (1) thời không được trách vấn ngược lại khách hàng. Không trả lời thắc mắc hoặc tư vấn cho khách hàng khi chưa có (1) câu trả lời chính xác hoặc không có thẩm quyền trả lời. Xin liên lạc của khách hàng và đảm bảo gọi trả lời khách hàng (1) ngay sau khi đã có đầy đủ thông tin. Tiếp tục theo dõi tiếp khách và tiến độ xử lý của các bộ phận liên quan cho đến khi tiếp khách hoàn tất, đảm bảo phục vụ nhu cầu (1) khách hàng nhanh chóng nhất. Chủ động hỏi xem khách hàng còn có nhu cầu, thắc mắc nào khác. (1) Xác nhận với khách hàng một lần nữa về phương án xử lý. b Xin phép khách hàng kết thúc cuộc gọi. Không dập máy trước khách hàng. Giao tiếp qua Email Chủ động hướng khách hàng qua các hình thức tư vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại, tổng đài hotline. Trường hợp nhận được email thắc mắc/ cần tư vấn của khách hàng thì thực hiện theo các bước sau: Tìm hiểu thật kỹ nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, trường hợp chưa hiểu rõ ý khách hàng có thể xin số điện thoại liên lạc của khách hàng để tìm hiểu rõ hơn. Tư vấn hoặc trả lời thắc mắc khách hàng thật rõ ràng và chính xác, sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp. Phải có thông tin liên lạc trong chữ ký, để khách hàng tiện liên lạc khi cần. Nếu không trả lời thắc mắc, tư vấn cho khách hàng ngay thì phải trả lời email xác nhận đã nhận được yêu cầu và đưa lịch hẹn giải quyết sau. Đảm bảo đúng hẹn trong trả lời với khách hàng, tiếp tục theo dõi tiếp khách và tiến độ xử lý của các bộ phận liên quan cho đến khi tiếp khách hoàn tất. Chủ động hỏi xem khách hàng còn có nhu cầu, thắc mắc nào khác. 9 (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) VNP.BTC.V1.141226 STT Nội dung Đối tượng áp dụng Chủ động giới thiệu các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới. (1) Kết thúc tiếp khách với khách hàng. Chào/chúc khách hàng qua email. (1) 2.2.Quy chế phạt - Đối với các chức vụ từ cấp Trưởng phòng trở lên: o Vi phạm lần 1: Phạt từ 50.000 VND đến 200.000 VND và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 2: Phạt từ 200.000 VND đến ½ tháng lương và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 3: Phạt từ 500.000 VND đến 1 tháng lương và khiển trách toàn hệ thống. - Đối với các nhân viên toàn công ty: o Vi phạm lần 1: Phạt từ 20.000 VND đến 100.000 VND và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 2: Phạt từ 100.000 VND đến ½ tháng lương và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 3: Phạt từ 200.000 VND đến 1 tháng lương và khiển trách toàn hệ thống. - Đối với những trường hợp sai phạm nhiều lần hoặc sai phạm gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh công ty, TTCLDV sẽ đề xuất phương án kỷ luật phù hợp tới Ban Giám Đốc. 3. Quy định về kiến thức nghiệp vụ: 3.1. Tiêu chuẩn về kiến thức nghiệp vụ - Đảm bảo khách hàng được tiếp cận đầy đủ và chính xác các nguồn thông tin về sản phẩm, nghiệp vụ. - Luôn luôn cập nhật những thông tin mới nhất về các sản phẩm, dịch vụ của công ty đến với khách hàng như: Biểu phí, các chương trình khuyến mãi… STT Nội dung Đảm bảo nắm rõ các kiến thức nghiệp vụ theo danh sách các 1 nghiệp vụ/ sản phẩm đối với từng vị trí. Đảm bảo cập nhật sản phẩm mới hoặc thay đổi thông tin sản 2 phẩm, quy trình, chính sách đến khách hàng. Đảm bảo tư vấn/trả lời đầy đủ, chính xác và nhất quán các sản 3 phẩm, quy trình. 10 Đối tượng áp dụng (1) (1) (1) VNP.BTC.V1.141226 STT Nội dung Đối với sản phẩm: Nắm rõ danh sách các thông tin cần thiết 4 (phiếu tư vấn) phải tư vấn đối với mỗi sản phẩm. Đảm bảo tham gia đầy đủ các khóa đào tạo được yêu cầu đối với 5 từng vị trí. Đối tượng áp dụng (1) (1) 3.2. Quy chế phạt - Đối với các chức vụ từ cấp Trưởng phòng trở lên: o Vi phạm lần 1: Phạt từ 50.000 VND đến 200.000 VND và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 2: Phạt từ 200.000 VND đến ½ tháng lương và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 3: Phạt từ 500.000 VND đến 1 tháng lương và khiển trách toàn hệ thống. - Đối với các nhân viên toàn công ty: o Vi phạm lần 1: Phạt từ 20.000 VND đến 100.000 VND và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 2: Phạt từ 100.000 VND đến ½ tháng lương và khiển trách toàn hệ thống. o Vi phạm lần 3: Phạt từ 200.000 VND đến 1 tháng lương và khiển trách toàn hệ thống. - Đối với những trường hợp sai phạm nhiều lần hoặc sai phạm gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh công ty, TTCLDV sẽ đề xuất phương án kỷ luật phù hợp tới Ban Giám Đốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2014 GIÁM ĐỐC QUẢN TRỊ THAY ĐỔI Hà Nội, ngày tháng năm 2014 GIÁM ĐỐC BÙI TUẤN LINH NGUYỄN NGỌC ĐIỆP Hà Nội, ngày tháng năm 2014 GIÁM ĐỐC TT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẦN NAM ANH 11 VNP.BTC.V1.141226 12