Tài liệu 105556709-danh-gia-hieu-qua-va-nghien-cuu-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-hoat-dong-vay-n

Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ KINH TẾ ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIB CẦN THƠ – PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU Sinh viên thực hiện Trần Thanh Toàn Lâm Hà Trúc Nguyên Nguyễn Minh Luân Trình Thị Hồng Ngân Trương Thị Tuyết Loan Lớp: Tài chính ngân hàng 3B Cần Thơ – 2011 GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ KINH TẾ ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIB CẦN THƠ – PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU Giáo viên hướng dẫn Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Sinh viên thực hiện Trần Thanh Toàn Lâm Hà Trúc Nguyên Nguyễn Minh Luân Trình Thị Hồng Ngân Trương Thị Tuyết Loan Lớp: Tài chính ngân hàng 3B Cần Thơ – 2011 GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều DANH SÁCH NHÓM ST T MSSV 1 0854020193 TRƯƠNG THỊ TUYẾT LOAN 1990 % tham gia 100% 2 0854020203 NGUYỄN MINH LUÂN 07/10/1989 100% 3 0854020231 TRÌNH THỊ HỒNG NGÂN 05/10/1989 100% 4 0854020244 LÂM HÀ TRÚC NGUYÊN 22/12/1990 100% 5 0854020385 TRẦN THANH TOÀN 13/03/1988 HỌ VÀ GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương TÊN NGÀY SINH GHI CHÚ Nhóm trưởng 100% Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều MỤC LỤC MỤC LỤC..................................................................................................................... 4 DANH MỤC CÁC BẢNG...........................................................................................9 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH........................................................10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.................................................................11 1.1 Cơ sở hình thành đề tài......................................................................................11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................12 1.3 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................12 1.4 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu........................................................................14 1.5 Ý nghĩa đề tài.....................................................................................................14 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu...............................................................................14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG VIB CẦN THƠ PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU.....................15 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng VIB............................................................................15 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức............................................................................................17 2.1.2.1 Giám đốc..............................................................................................17 2.1.2.2 Phòng quan hệ khách hàng...................................................................18 2.1.2.3 Phòng tín dụng.....................................................................................18 2.1.2.4 Phòng hỗ trợ tín dụng...........................................................................18 2.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều..................................................................................................................... 19 2.2 Các quy định về cho vay của Ngân hàng VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều......................................................................................................................... 21 2.2.1 Đối tượng cho vay.......................................................................................21 2.2.2 Nguyên tắc cho vay.....................................................................................21 2.2.3 Điều kiện cho vay.......................................................................................22 2.2.4 Thời hạn cho vay.........................................................................................23 2.3 Quy trình cho vay..............................................................................................23 2.4 Phương thức cho vay.........................................................................................23 2.5 Đảm bảo tín dụng...............................................................................................26 GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều 2.5.1 Khái niệm....................................................................................................26 2.5.2 Các đặc trưng của bảo đảm tín dụng:..........................................................26 2.5.3 Các hình thức đảm bảo tín dụng:.................................................................26 2.5.3.1 Cầm cố tài sản:.....................................................................................26 2.5.3.2 Thế chấp tài sản:..................................................................................26 2.5.3.3 Bảo lãnh bằng tài sản:..........................................................................27 2.6. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng của hoạt động cho vay ngắn hạn..............28 2.6.1 Các khái niệm.............................................................................................28 2.6.1.1 Tín dụng ngắn hạn................................................................................28 2.6.1.2 Doanh số cho vay.................................................................................28 2.6.1.3 Doanh số thu nợ...................................................................................28 2.6.1.4 Dư nợ...................................................................................................28 2.6.1.5 Nợ quá hạn...........................................................................................29 2.6.2 Các chỉ tiêu đánh giá...................................................................................29 2.6.2.1 Hệ số thu nợ.........................................................................................29 2.6.2.2 Dư nợ ngắn hạn trên nguồn vốn huy động...........................................29 2.6.2.3 Dư nợ ngắn hạn trên tổng nguồn vốn...................................................30 2.6.2.4 Dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ...........................................................30 2.6.2.5 Dư nợ quá hạn ngắn hạn trên tổng dư nợ.............................................30 2.6.2.6 Vòng quay vốn tín dụng.......................................................................30 2.7 Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010.......................................................................................................... 32 2.7.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010..............................................................................................32 2.7.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010.....................................................................................................32 2.7.1.2 Tình hình huy động vốn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010.................................................................................................................34 2.7.1.3 Tình hình cho vay của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 ......................................................................................................................... 37 2.7.2 Phân tích hoạt động tín dụng của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010..................................................................................................................... 39 GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều 2.7.2.1 Phân tích doanh số cho vay ngắn hạn theo thành phần kinh tế.............40 2.7.2.2 Phân tích doanh số thu nợ theo thành phần kinh tế..............................42 2.7.2.3 Phân tích dư nợ ngắn hạn theo thành phần kinh tế...............................45 2.7.2.4 Phân tích dư nợ ngắn hạn quá hạn theo thành phần kinh tế..................47 2.7.3 Đánh giá tính hiệu quả của hoạt động cho vay ngắn hạn.............................48 2.7.3.1 Hệ số thu nợ.........................................................................................50 2.7.3.2 Dư nợ ngắn hạn trên nguồn vốn huy động...........................................50 2.7.3.3 Dư nợ ngắn hạn trên tổng nguồn vốn...................................................50 2.7.3.4 Dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ...........................................................50 2.7.3.5 Dư nợ ngắn hạn quá hạn trên tổng dư nợ.............................................51 2.7.3.6 Vòng quay vốn tín dụng.......................................................................51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................52 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................53 3.1 Cơ sở lý thuyết...................................................................................................53 3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.................................................53 3.1.1.1 Sự tin cậy.............................................................................................53 3.1.1.2 Hiệu quả phục vụ.................................................................................53 3.1.1.3 Sự hữu hình..........................................................................................54 3.1.1.4 Sự đảm bảo..........................................................................................54 3.1.1.5 Sự cảm thông.......................................................................................54 3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................55 3.1.3 Mô hình các nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000)........................................................................................................56 3.1.4 Mô hình thái độ và hành vi tiêu dùng của FishBein & Ajzen (1975)..........57 3.2 Mô hình nghiên cứu...........................................................................................57 3.3 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................58 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................58 3.3.2 Thang đo SERVQUAL...............................................................................58 3.3.3 Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu................................................................59 3.3.4 Phương pháp chọn mẫu...............................................................................59 3.3.5 Phương thức thu thập dữ liệu......................................................................60 3.3.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi...........................................................................60 GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều 3.3.5.2 Thu thập thông tin................................................................................60 3.3.5.3 Phân tích và xử lý số liệu.....................................................................61 3.4 Các kết quả dự kiến............................................................................................61 3.5 Quy trình – tiến độ thực hiện.............................................................................62 3.5.1 Quy trình thực hiện.................................................................................62 3.5.2 Tiến độ thực hiện........................................................................................63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................63 CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIB CẦN THƠ - PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU.........................................................................................64 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu.................................................................................64 4.2 Kiểm định mô hình............................................................................................66 4.2.1 Đánh giá các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..............66 4.2.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến độ tin cậy........................................67 4.2.1.2 Thang đo các yếu tố tác động đến độ phản hồi.....................................68 4.2.1.3 Thang đo các yếu tố tác động đến kỹ năng...........................................68 4.2.1.4 Thang đo các yếu tố tác động đến thông tin.........................................69 4.2.1.5 Thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ..........................70 4.2.1.6 Thang đo các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn.......................................................................71 4.2.2 Phân tích EFA.............................................................................................72 4.3 Thiết lập mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.....................................80 4.4 Kiểm định mô hình hồi quy đa biến...................................................................81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................82 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG VIB CẦN THƠ – PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU........................................................................................................................... 83 5.1 Định hướng phát triển của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều trong năm 2011.................................................................................................................83 5.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay ngắn hạn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều...........................................................................84 GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều 5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay ngắn hạn................85 5.2.1.1 Thực hiện đúng qui trình cho vay.........................................................85 5.2.1.2 Hạn chế và xử lý nợ quá hạn................................................................85 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.............................................86 5.2.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá............................................................86 5.2.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ..........................................87 5.2.2.3 Lựa chọn danh sách khách hàng tiềm năng, thực hiện các ưu đãi đối với các khách hàng VIP.........................................................................................87 5.2.2.4 Trang bị công nghệ thông tin, phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới đa dạng.....................................................................................................88 5.2.2.5 Tăng cường các hình thức khuyến mãi, quảng cáo về các dịch vụ của ngần hàng cho mọi người.................................................................................88 5.2.3 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ............................................................................................................................. 89 5.2.4 Nhóm giải pháp nhằm củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng...........................................................................................................89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5..........................................................................................90 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN.........................................................................................91 6.1 Những kết quả đạt được.....................................................................................91 6.2 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................92 6.3 Kết luận.............................................................................................................. 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................94 PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU...................................................95 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ.....................................................................96 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỒI QUY.....................................................................97 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN.......................................................98 GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều DANH MỤC CÁC BẢNG  Danh mục bảng Trang Bảng 2.1: Tiền gửi của các tổ chức kinh tế và cá nhân từ 2008 – 2010 .................19 Bảng 2.2: Doanh số cho vay của phòng giao dịch từ 2008 – 2010 .........................19 Bảng 2.3: Doanh số cho vay theo từng phương thức cho vay của Phòng giao dịch từ 2008 – 2010...............................................................................25 Bảng 2.4: Doanh số cho vay theo tài sản đảm bảo của phòng giao dịch từ 2008 – 2010..........................................................................................28 Bảng 2.5: Khái quát tình hình cho vay ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010 .................................................29 Bảng 2.6: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tín dụng ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2008 – 2010...........................................31 Bảng 2.7: Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010.....................................................33 Bảng 2.8: Tình hình huy động vốn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010........................................................................36 Bảng 2.9: Khái quát tình hình cho vay ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010..................................................38 Bảng 2.10: Tình hình cho vay ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế...............................39 Bảng 2.11: Doanh số cho vay ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế..............................................40 Bảng 2.12: Doanh số thu nợ của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế................................................................43 Bảng 2.13: Dư nợ ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế................................................................46 Bảng 2.14: Dư nợ ngắn hạn quá hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế.......................................................47 Bảng 2.15: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tín dụng ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2008 – 2010 ..........................................49 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều  Danh mục biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay của Phòng giao dịch từ 2008 – 2010 .....................20 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 – 2010 ...............34 Biểu đồ 2.3: Tổng vốn huy động của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 – 2010 ........................................................................................................37 Biểu đồ 2.4: Doanh số thu nợ của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 ....................................................................................................44 Biểu đồ 2.5: Dư nợ ngắn hạn theo thành phần kinh tế của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 – 2010 ...............................................................................46 Biểu đồ 2.6: Dư nợ ngắn hạn quá hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế .....................................................48 Biểu đồ 4.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu ............................................................64 Biểu đồ 4.2: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu................................................................65 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp của đáp viên...................................................................65 Biểu đồ 4.4: Thu nhập của đáp viên.........................................................................66 Danh mục hình ảnh Trang Hình 2.1: Các chi nhánh của ngân hàng VIB ..........................................................16 Hình 3.1 : Mô hình Parasuraman ...........................................................................55 Hình 3.2: Mô hình các nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ .....................56 Hình 3.3: Mô hình thái độ và hành vi tiêu dùng......................................................57 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Hệ thống ngân hàng nước ta đang trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế thế giới. Cùng với công cuộc đổi mới của đất nước, hệ thống ngân hàng đã chuẩn bị những điều kiện cần thiết để tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng dần vị thế của Việt Nam trên thị trường quốc tế điều này tạo cơ hội phát triển nhanh và bền vững nền kinh tế trong nước. Cùng với sự phát triển của đất nước thì hệ thống ngân hàng cũng có những chuyển biến mạnh mẽ nhất là về lĩnh vực huy động vốn và cho vay. Cho vay ngắn hạn là một trong các hoạt động quan trọng nhất của NHTM, là hoạt động đem lại nguồn thu chính cho ngân hàng, nó cũng đồng thời có các tác động không nhỏ đến các mặt hoạt động khác của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động cho vay ngắn hạn của NHTM không chỉ có ảnh hưởng đến bản thân ngân hàng, mà còn có ảnh hưởng đến nhiều chủ thể khác của nền kinh tế. Giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của các cá nhân, doanh nghiệp được diễn ra liền mạch, không bị đứt quãng… Như vậy hoạt động cho vay ngắn hạn của NHTM có ảnh hưởng lớn đến toàn bộ nền kinh tế. Việc nâng cao hiệu quả cho vay ngắn hạn không chỉ giúp ngân hàng kinh doanh có lãi, đảm bảo an toàn mà còn đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho nền kinh tế, giúp cho nền kinh tế phát triển thuận lợi. Để đạt được những hiệu quả nhất định thì ngân hàng đòi hỏi phải quan tâm đến thái độ của khách hàng trong hoạt động tín dụng nói chung và cho vay ngắn hạn nói riêng nhằm nắm bắt được nhu cầu cũng như những vướng mắc mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, ngân hàng sẽ kịp thời có những giải pháp thích hợp để khắc phục nhằm đáp ứng một cách triệt để nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, việc đánh giá tính hiệu quả cũng như nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn là một việc làm vô cùng quan trọng. Nó sẽ giúp cho Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều có thể hạn chế được những khoản nợ xấu, gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. Đồng thời nâng cao chất lượng của các khoản cho vay ngắn hạn. Thông qua đề tài nghiên cứu này, sẽ giúp cho Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều xác định được các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều động cho vay ngắn hạn của ngân hàng. Để từ đó giúp ngân hàng có thể đề ra được các chính sách hiệu quả để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu tối đa các khoản nợ xấu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của đề tài: Đánh giá thực trạng và Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều . Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng của các khoản vay ngắn hạn tại Ngân Hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều . Tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều . Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các khoản vay ngắn hạn tại Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều. 1.3 Phương pháp nghiên cứu Đề tài này có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu khám phá: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng bằng bảng câu hỏi. Ngoài ra đề tài còn thu thập thông tin từ các nguồn sách báo, tạp chí kinh tế, phương tiện truyền thông... Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những nhân tố mới tác động đến mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định các mô hình lý thuyết được đặt ra và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, kích thước mẫu là 120. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS. GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp so sánh tuyệt đối, phương pháp so sánh tương đối, thống kê, phân tích tỷ lệ để đánh giá doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều. - Phương pháp so sánh tuyệt đối: y  y n  y n  1 Trong đó: y : Là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh yn : Chỉ tiêu năm thứ n tế y n 1 : Chỉ tiêu năm thứ n – 1 Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó để ra biện pháp khắc phục. - Phương pháp so sánh tương đối y  Trong đó: yn 100 y n 1 y : Biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế yn : Chỉ tiêu năm thứ n y n 1 : Chỉ tiêu năm thứ n – 1 Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. 1.4 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu tính hiệu quả của hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều và các nhân tố tác động đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn của Ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: Số liệu sử dụng để phân tích được thu thập từ hoạt động kinh doanh của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều qua 3 năm 2008, 2009 và 2010 bao gồm sao kê tín dụng, thống kê nợ quá hạn, bảng cân đối tài sản, bảng kết quả hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch. Đồng thời tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng trong địa bàn quận Ninh Kiều – TP. Cần Thơ. 1.5 Ý nghĩa đề tài Cung cấp thông tin về thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều, từ đó đưa ra các nguyên nhân dẫn đến các khoản nợ xấu và tìm ra giải pháp nhằm giảm thiểu nợ xấu và nâng cao hiệu quả của hoạt động cho vay ngắn hạn tại ngân hàng. Với mục đích nhằm giúp cho ngân hàng nhìn lại kết quả của hoạt động cho vay ngắn hạn trong thời gian vừa qua, nắm bắt được nhu cầu cũng như những vướng mắc mà các khách hàng của ngân hàng đang mắc phải giúp ngân hàng có thể nhìn nhận và đưa ra những giải pháp, những hoạch định phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng ngắn hạn của ngân hàng. 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn Chương 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay ngắn hạn tại Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều. Chương 6: Kết luận – Kiến nghị GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG VIB CẦN THƠ PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng VIB 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (NHQT) được thành lập theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam (NHNNVN). Cổ đông sáng lập NHQT bao gồm các cá nhân và doanh nghiệp hoạt động thành đạt tại Việt Nam và trên trường quốc tế, Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. Ngân Hàng Quốc Tế đang tiếp tục củng cố vị trí của mình trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Việt Nam. NHQT đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính trong nước dẫn đầu thị trường Việt Nam. NHQT cung cấp hàng loạt sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng với nòng cốt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định. Đến thời điểm hiện tại, vốn điều lệ của NHQT là 4.000 tỷ đồng (tính đến tháng 9/2010). Tổng tài sản gần 94.000 tỷ đồng. NHQT luôn được NHNNVN xếp loại tốt nhất theo các tiêu chí đánh giá hệ thống ngân hàng Việt Nam trong nhiều năm liên tiếp. Với phương châm “Luôn quan tâm giá trị cho bạn” NHQT không ngừng gia tăng giá trị cho khánh hàng, của đối tác, của cán bộ nhân viên ngân hàng và của các cổ đông. Ngày 26/7/2005, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB Bank) chính thức khai trương Chi nhánh Cần Thơ tại địa chỉ 19-21 Trần Văn Khéo, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. Tháng 11/2007 khai trương phòng giao dịch Ninh Kiều. Chi nhánh Cần Thơ: đóng tại 19-21 Trần Văn Khéo, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Phòng giao dịch Ninh Kiều: đóng tại 53A đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Với mạng lưới trực thuộc khá lớn, phân bổ tương đối hợp lý kết hợp với nhiều chi nhánh bạn bè và trong khu vực cả nước, VIB có khá nhiều thuận lợi để phát triển thành một chi nhánh trọng điểm trong khu vực. Hình 2.1: Các chi nhánh của ngân hàng VIB GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều 2.1.2 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÒNG TÍN DỤNG PHÒNG HỖ TRỢ TÍN DỤNG Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều 2.1.2.1 Giám đốc - Tổ chức chỉ đạo thực hiện các chính sách, chế độ nghiệp vụ và kế hoạch kinh doanh theo sự chỉ đạo của giám đốc chi nhánh. - Chịu trách nhiệm toàn diện về tài sản, vốn, tổ chức và cán bộ của phòng giao dịch. - Quyết định chương trình hoạt động, kế hoạch công tác của phòng giao dịch. - Quyết định đầu tư cho vay, bảo lãnh trong giới hạn được giám đốc chi nhánh ủy quyền. -Tổ chức nghiên cứu, học tập và hướng dẫn thi hành các chế độ, thể lệ nghiệp vụ của ngân hàng VIB Việt Nam và các vấn đề có liên quan do Nhà Nước, Bộ Thương Mại, Ngân hàng Nhà Nước, Bộ Tài Chính và các bộ quản lý ban hành. - Có trách nhiệm báo cáo và thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh ủy quyền. - Ký các văn bản tín dụng, tiền tệ, thanh toán trong phạm vi hoạt động của phòng giao dịch - Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của phòng giao dịch. - Chịu trách nhiệm về tài sản và kết quả hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch và chịu trách nhiệm về việc chi tiêu tài chính, trích lập quỹ theo quy định. GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều 2.1.2.2 Phòng quan hệ khách hàng - Thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền. - Thực hiện gửi, rút các loại: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán,… - Thực hiện giải ngân, thu nợ, thu lãi cho vay đối với khách hàng. - Mua bán ngoại tệ, dịch vụ kiều hối. - Các giao dịch khác trong chức năng được cho phép. 2.1.2.3 Phòng tín dụng - Thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng (trừ hồ sơ cấp tín dụng mang tính chất dự án theo quy định của Ngân hàng). - Phối hợp với bộ phận tiếp thị trong quá trình tiếp xúc khách hàng để xác minh tình hình sản xuất kinhh doanh và khả năng quản lý khách hàng. - Nghiên cứu hồ sơ, phương án vay vốn, tài sản đảm bảo của khách hàng, phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng và cơ cấu lại các hồ sơ cấp tín dụng. - Báo cáo, đánh giá chất lượng thẩm định tại phòng giao dịch - Thông báo quyết định cấp tín dụng và chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra sử dụng vốn định kỳ và đột xuất sau khi cho vay. - Xây dựng kế hoạch hành động theo định kỳ tuần, tháng, quý; theo dõi, đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho ban lãnh đạo chi nhánh các biện pháp cải tiến, tăng cường chất lượng thẩm định. 2.1.2.4 Phòng hỗ trợ tín dụng Với chức năng và nhiệm vụ chủ yếu hỗ trợ cho phòng tín dụng, phòng hỗ trợ tín dụng có chức năng và nhiệm vụ chủ yếu làm hồ sơ tín dụng, tính toán dư nợ khách hàng, tiền lãi và ghi chép các nghiệp vụ phát sinh trong quá trình thực hiện các hợp đồng tín dụng. GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều 2.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều Hoạt động kinh doanh chủ yếu Do điều kiện phát triển của thị trường tiền tệ Cần Thơ và các tỉnh thuộc địa bàn hoạt động nên phòng giao dịch cung cấp phần lớn là sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều: Sản phẩm tiền gửi: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán. Bảng 2.1: Tiền gửi của các tổ chức kinh tế và cá nhân từ 2008 – 2010 Đvt: đồồng 2008 1. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế - Tiền gửi thanh toán – không kỳ hạn 2009 2010 285,242,960 1,375,638,595 911,920,044 285,242,960 1,375,638,595 911,920,044 2. Tiền gửi cá nhân 23,747,495,814 34,399,990,261 78,703,824,347 - Tiền gửi thanh toán 190,416,705 695,162,596 1,496,763,625 23,557,079,109 7,175,000,000 26,529,827,665 44,699,675,000 32,507,385,722 - 14,873,000 9,509,500 - Tiền gửi có kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm 3.3 Tiền ký quỹ Nguồn: Phòng giao dịch Ninh Kiều Sản phẩm cho vay: cho vay ngắn, trung và dài hạn, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay mua bất động sản. Bảng 2.2: Doanh số cho vay của phòng giao dịch từ 2008 – 2010 Đvt: đồồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Cho vay ngắn hạn Cho vay trung hạn 26,662,000,000 27,249,836,715 44,065,870,600 10,168,750,000 9,348,555,788 26,255,805,788 Cho vay dài hạn 18,137,000,000 13,605,000,000 12,550,000,000 54,967,750,000 50,203,392,503 82,871,676,388 Tổng Nguồn: Phòng giao dịch Ninh Kiều Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay của Phòng giao dịch từ 2008 - 2010 GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu quả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Dich vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. Ngoài các sản phẩm dich vụ trên VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều còn có các sản phẩm dịch vụ khác như: thẻ thanh toán, chi trả hộ cán bộ nhân viên, chi trả lương thông qua tài khoản dịch vụ bảo lãnh, bao thanh toán nội địa, dịch vụ ngân quỹ… Nhóm sản phẩm tín dụng tại VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều :        Cho vay đầu tư, sản xuất kinh doanh. Cho vay tín chấp đối với cán bộ quản lý điều hành. Cho vay trả góp mua nhà đất. Cho vay góp vốn mua nhà. Cho vay tín chấp đối với cán bộ nhân viên. Cho vay chứng khoán. Cho vay mua xe hơi, du học. Thị trường mục tiêu: Các doanh nghiệp nhỏ và vừa, chú trọng đến doanh nghiệp có hoạt động xuất, nhập khẩu và các doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh lâu dài, sử dụng nhiều sản phẩm dich vụ của ngân hàng. GVHD: Ths. Trương Hoàng Phương Ths. Trần Quang Phương Trang