Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Môc lôc
1. Më ®Çu
1.1.Môc tiªu thùc tËp tèt nghiÖp…………………………………. 2
1.2.LÞch sö h×nh thµnh vµ chøc n¨ng ho¹t ®éng
kh¸ch s¹n Paramount…………………………………...……. 2
1.3.HÖ thèng tæ chøc vµ ®iÒu hµnh………………………………. 3
1.4.ThÞ trêng ho¹t ®éng…………………………………………. 5
1.5.Bé phËn sinh viªn thùc tËp……………………………………. 5
2.Néi dung thùc tËp
2.1.Bé phËn 1 : Nhµ hµng…………………………………………. 5
2.2.Bé phËn 2 : Buång…………………………………………….. 9
2.3.Bé phËn 3 : LÔ t©n…………………………………………….. 11
3.ThuËn lîi vµ khã kh¨n trong qu¸ tr×nh thùc tËp
3.1.ThuËn lîi……………………………………………………… 13
3.2.Khã kh¨n……………………………………………………… 14
4.KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn
4.1.KiÕn nghÞ……………………………………………………… 14
4.2.KÕt luËn...................................................................................... 15
Tµi liÖu tham kh¶o
Phô lôc
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
1. Më ®Çu
1.1. Môc tiªu thùc tËp tèt nghiÖp
Kú thùc tËp tèt nghiÖp cuèi khãa lµ mét phÇn rÊt quan träng ®èi víi sinh viªn tríc
khi ra trêng. §©y lµ c¬ héi ®Ó sinh viªn ®îc thùc hµnh nh÷ng phÇn lý thuyÕt ®· häc, so
s¸nh sù kh¸c biÖt gi÷a lý thuyÕt häc ë trêng vµ trªn thùc tÕ. §èi víi sinh viªn khoa du
lÞch, ®îc thùc tËp t¹i c¸c c¬ së du lÞch nh kh¸ch s¹n, ®¹i lý l÷ hµnh cßn lµ c¬ héi ®Ó
sinh viªn tiÕp xóc víi nhiÒu ®èi tîng kh¸ch hµng, n©ng cao kü n¨ng giao tiÕp, kü n¨ng
xö lý t×nh huèng. §©y lµ nh÷ng kinh nghiÖm vµ kü n¨ng rÊt quan träng ®èi víi c«ng
viÖc trong t¬ng lai cña sinh viªn.
1.2. LÞch sö h×nh thµnh vµ chøc n¨ng ho¹t ®éng kh¸ch s¹n Paramount
Kh¸ch s¹n Paramount lµ kh¸ch s¹n cæ phÇn ®îc thµnh lËp dùa trªn phÇn vèn ®ãng
gãp cña nhiÒu chñ ®Çu t, ®øng ®Çu lµ «ng Bïi Thanh H¶i - Gi¸m ®èc c«ng ty du lÞch
§¹i D¬ng.
Kh¸ch s¹n Paramount lµ kh¸ch s¹n lín nhÊt trong 4 kh¸ch s¹n do c«ng ty §¹i D¬ng
qu¶n lý, bao gåm: Kh¸ch s¹n Paramount (28 Ngâ HuyÖn), Kh¸ch s¹n Holiday I (24
Hµng Mµnh), Kh¸ch s¹n Holiday II (Sè 9 Ngâ HuyÖn) vµ Kh¸ch s¹n Nam Ph¬ng (26
Nhµ Chung).
Kh¸ch s¹n chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng tõ ngµy 15/02/2009, cã quy m« trung b×nh
so víi c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn phè cæ; Kh¸ch s¹n cã 36 phßng, trong ®ã lo¹i phßng,
sè lîng phßng vµ gi¸ c«ng bè nh sau:
Lo¹i phßng
Suit
Deluxe
Superior
Standard
Sè lîng
3
10
15
8
Gi¸
110$
85$
55$
45$
Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã 1quÇy bar vµ mét nhµ hµng trªn tÇng thîng chuyªn phôc
vô nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch.
C¸c trang thiÕt bÞ vµ dÞch vô bæ xung kh¸c
-
§iÖn tho¹i quèc tÕ
GiÆt lµ
QuÇy th«ng tin du lÞch
§Æt vÐ m¸y bay, lµm visa,®æi tiÒn
Phßng gym
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
- Room service
- Taxi s©n bay
- Thuª xe
(Nhµ hµng KS Paramount)
Trang thiÕt bÞ trong phßng
-
Mini Bar
Wifi miÔn phÝ
TruyÒn h×nh vÖ tinh
-
§iÒu hßa nhiÖt ®é
Bån t¾m ®øng,n»m
Safe box
M¸y sÊy tãc
(Phßng Deluxe - KS Paramount)
1.3. HÖ thèng tæ chøc vµ ®iÒu hµnh
Kh¸ch s¹n ®îc tæ chøc theo c¬ cÊu
tÇm qu¶n lý réng tøc lµ tÊt c¶ c¸c bé phËn ®Òu ®îc qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh bëi 1 qu¶n
lý chung vµ tæ chøc ph©n theo c¬ cÊu chøc n¨ng.( S¬ ®å tæ chøc trang bªn)
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
S¬ ®å tæ chøc kh¸ch s¹n Paramount
Ban
Ban gi¸m
gi¸m ®èc
®èc
Tổng
Tổng quản
quản lý
lý
Bộ
Bộ phận
phận
lễ
t©n
lễ t©n
Bộ
Bộ phận
phận
buồng
buồng
Bé
Bé phËn
phËn
kÕ
kÕ to¸n
to¸n
Bé
Bé phËn
phËn
Sale&Marketing
Sale&Marketing
Nh©n
Nh©n viªn
viªn®ãn
®ãn
tiÕp
tiÕp
Bé
Bé phËn
phËn
Nhµ
Nhµ hµng
hµng
Nhµ
Nhµ hµng
hµng
Nh©n
Nh©n viªn
viªnb¸n
b¸n
tour
tour
Bar
Bar
Nhµ
Nhµ hµng
hµng
Bartender
Bartender
BÕp
BÕp chÝnh
chÝnh
Nh©n
Nh©n viªn
viªnbµn
bµn
Nh©n
Nh©n viªn
viªnbµn
bµn
3
Bé
Bé phËn
phËn
B¶o
B¶o vÖ
vÖ
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp
1.4. ThÞ trêng ho¹t ®éng
N»m trªn ®Þa bµn phè cæ, gÇn hå Hoµn KiÕm kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ rÊt thuËn lîi trong
viÖc thu hót kh¸ch du lÞch, nhng kh«ng gièng nh hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn híng tíi ®èi tîng kh¸ch du lÞch balo, thÞ trêng môc tiªu mµ kh¸ch s¹n Paramount híng
®Õn lµ ®èi tîng kh¸ch cao cÊp h¬n, ®ã lµ kh¸ch th¬ng gia, kh¸ch c«ng vô, kh¸ch tõ c¸c
tour cao cÊp cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi ®Õn. Do vËy tuy cïng n»m trong hÖ thèng 4
kh¸ch s¹n do c«ng ty §¹i D¬ng qu¶n lý nhng kh¸ch s¹n Paramount cã tªn gäi kh¸c c¸c
kh¸ch s¹n cïng hÖ thèng do thÞ trêng môc tiªu mçi kh¸ch s¹n híng ®Õn kh¸c nhau.
1.5. Bé phËn sinh viªn thùc tËp
Sinh viªn ®îc thùc tËp t¹i 3 bé phËn: Bé phËn buång (10 ngµy), bé phËn lÔ t©n (10
ngµy) vµ bé phËn nhµ hµng (1 th¸ng). Sinh viªn ®îc sù híng dÉn trùc tiÕp tõ tæng qu¶n
lý NguyÔn Thµnh Vinh vµ sù gióp ®ì tËn t×nh cña c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n, ®Æc
biÖt lµ c¸c nh©n viªn t¹i bé phËn lÔ t©n, bé phËn buång vµ bé phËn nhµ hµng.
2. Néi dung thùc tËp
2.1. Bé phËn 1: Nhµ hµng
VÞ trÝ: Nh©n viªn phôc vô vµ nh©n viªn pha chÕ.
Thêi gian thùc tËp: 30 ngµy
Ngêi híng dÉn: Qu¶n lý NguyÔn Thµnh Vinh.
§iÖn tho¹i: 0982331612
(Nhµ hµng KS Paramount)
C¬ cÊu tæ chøc bé phËn nhµ hµng
Bé phËn nhµ hµng ®îc chia ra lµm 2 bé phËn nhá: bé phËn bar vµ bé phËn nhµ hµng.
Víi tõng vÞ trÝ c«ng viÖc vµ sè lîng nh©n viªn ë mçi vÞ trÝ nh sau:
Tªn bé phËn
Bar
Nhµ hµng
VÞ trÝ
Bartender
Nh©n viªn bµn
BÕp chÝnh
BÕp phô
Nh©n viªn bµn
Sè lîng nh©n viªn
1
2
1
1
2
TÊt c¶ c¸c nh©n viªn trong bé phËn ®Òu lµ nh©n viªn chÝnh thøc, kh«ng cã nh©n
viªn lµm b¸n thêi gian. Ca lµm viÖc ®îc chia nh sau:
Nh©n viªn bµn: Chia lµm 2 ca
- Ca 1: tõ 6h → 14h30 (2 nh©n viªn)
- Ca 2: tõ 14h30 → 23h (2 nh©n viªn)
Nh©n viªn bÕp chÝnh vµ bÕp phô lµm tõ 7h → 18h
Nh©n viªn bartender lµm tõ 19h → 23h
NguyÔn Ph¬ng Liªn
4
Líp A2K13
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Hµng th¸ng mçi nh©n viªn chØ ®îc nghØ 1 ngµy, nÕu nh©n viªn xin nghØ thªm sÏ
kh«ng ®îc tÝnh l¬ng ngµy ®ã, nÕu trong th¸ng nh©n viªn kh«ng nghØ buæi nµo sÏ ®îc
tÝnh thªm 1 ngµy l¬ng. Do kh¸ch s¹n míi ®i vµo ho¹t ®éng nªn nh©n viªn cha cã
service charge v× vËy so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn cïng ®Þa bµn møc l¬ng cña nh©n
viªn t¬ng ®èi thÊp. Trung b×nh tõ 2 triÖu (®èi víi nh©n viªn bµn) → 5 triÖu (bÕp chÝnh).
Nh©n viªn míi, th¸ng ®Çu thö viÖc ®îc hëng 80% l¬ng, b¾t ®Çu tõ th¸ng thø 2 trë ®i ®îc hëng 100% l¬ng.
C¸c h×nh thøc båi dìng vµ ®µo t¹o
Khi b¾t ®Çu lµm viÖc, mçi nh©n viªn ®îc ph¸t 1 b¶ng m« t¶ c«ng viÖc, b¶ng híng dÉn quy tr×nh lµm viÖc cña tõng vÞ trÝ trong bé phËn. Nh©n viªn ph¶i thùc hiÖn
theo nh÷ng tr×nh tù vµ nh÷ng quy ®Þnh trong b¶ng híng dÉn. Nh©n viªn míi tríc khi
lµm ®îc häc tËp trong vßng 3 ngµy díi sù híng dÉn cña qu¶n lý vµ c¸c nh©n viªn cò
trong bé phËn. TiÕp ®ã trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, nh©n viªn sÏ ®îc híng dÉn vµ ®µo t¹o
thªm.
C¸c h×nh thøc khen thëng, kû luËt
Hµng th¸ng sÏ cã 1 buæi häp tæng kÕt ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n, nh©n viªn cña
tÊt c¶ c¸c bé phËn ®Òu cã mÆt, qu¶n lý sÏ nhËn xÐt chung, tuyªn d¬ng nh÷ng nh©n viªn
cã th¸i ®é lµm viÖc tÝch cùc vµ phª b×nh, nh¾c nhë nh÷ng nh©n viªn m¾c khuyÕt ®iÓm.
Nh÷ng nh©n viªn m¾c lçi nhÑ sÏ bÞ phª b×nh, nh¾c nhë. Nh©n viªn m¾c lçi nghiªm
träng hoÆc m¾c lçi nhiÒu lÇn kh«ng söa sÏ bÞ buéc th«i viÖc. Kh«ng ¸p dông h×nh thøc
ph¹t tiÒn, trõ tiÒn l¬ng khi nh©n viªn m¾c lçi trõ khi nh©n viªn lµm thÊt tho¸t doanh thu
cña kh¸ch s¹n hoÆc nh©n viªn gian lËn tiÒn cña kh¸ch s¹n. ViÖc kû luËt kh«ng trõ vµo
tiÒn l¬ng ®îc c¸c nh©n viªn rÊt ñng hé, tuy nhiªn do kh¸ch s¹n cã quy m« t¬ng ®èi lín
l¹i chØ cã 1 tæng qu¶n lý nªn kh«ng thÓ n¾m b¾t tÊt c¶ t×nh h×nh vÒ kh¸ch s¹n. Tríc khi
®a ra quyÕt ®Þnh khen thëng,hoÆc kû luËt qu¶n lý nªn tham kh¶o ý kiÕn cña c¸c nh©n
viªn, hµng th¸ng nªn cã mét cuéc b×nh bÇu nh©n viªn xuÊt s¾c ®Ó khuyÕn khÝch nh©n
viªn tÝch cùc lµm viÖc. Nh©n viªn xuÊt s¾c nªn cã h×nh thøc u ®·i thÝch hîp, vÝ dô: cã
thªm 1 kho¶n tiÒn thëng bªn c¹ch tiÒn l¬ng hoÆc ®îc nghØ thªm 1-2 ngµy trong th¸ng
mµ vÉn tÝnh nguyªn l¬ng thay v× chØ ®îc nghØ 1 ngµy nh tríc ®©y.
NhiÖm vô cña bé phËn nhµ hµng
N»m trªn tÇng thîng cña kh¸ch s¹n, tõ nhµ hµng cã thÓ nh×n thÊy quang c¶nh toµn khu
trung t©m, nhµ hµng vµ quÇy bar kh«ng chØ lµ n¬i phôc vô c¸c b÷a ¨n vµ ®å uèng theo
nhu cÇu cña kh¸ch mµ cßn lµ n¬i ®Ó kh¸ch nghØ ng¬i, th gi·n, ng¾m c¶nh.
VÞ trÝ còng nh sù tiÖn nghi cña nhµ hµng vµ quÇy bar ®ãng vai trß rÊt quan träng t¹o
nªn sù kh¸c biÖt cña kh¸ch s¹ng Paramount so víi c¸c kh¸ch s¹n xung quanh
NhiÖm vô chÝnh: Phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch. Lµ nguån thu lín thø 2 cña
kh¸ch s¹n sau doanh thu b¸n phßng.
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
NhiÖm vô ®îc ph©n c«ng t¹i bé phËn nhµ hµng: Nh©n viªn bµn
Quy tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc
C«ng viÖc chuÈn bÞ: dän dÑp, lau chïi nhµ hµng, chuÈn bÞ ®å cho
buffee ¨n s¸ng, set up bµn cho b÷a tra vµ tèi.
Quy tr×nh tiÕp ®ãn vµ phôc vô kh¸ch
§ãn tiÕp kh¸ch
DÉn kh¸ch tíi bµn
Mang níc läc vµ mang menu ®Ó kh¸ch chän mãn, gi¶i thÝch vÒ
mãn ¨n nÕu kh¸ch yªu cÇu
LÊy yªu cÇu cña kh¸ch
Mang yªu cÇu tíi nhµ bÕp
Phôc vô ®å ¨n cho kh¸ch
NhËn thanh to¸n, viÕt hãa ®¬n
Dän dÑp bµn khi kh¸ch ¨n xong
HÇu hÕt quy tr×nh phôc vô trªn ®Òu gièng nh lý thuyÕt ®· häc, tuy nhiªn kh¸c
víi nhµ hµng ë c¸c kh¸ch s¹n lín thêng cã nh©n viªn ®ãn tiÕp (hostess) vµ nh©n viªn
phô bµn (busboy) riªng; nh©n viªn bµn cña kh¸ch s¹n Paramount thêng ®¶m nhiÖm tÊt
c¶ c¸c c«ng viÖc trªn, ngoµi ra nh©n viªn nhµ hµng cßn ®îc ®µo t¹o ®Ó giíi thiÖu víi
kh¸ch mét sè ®iÓm du lÞch næi tiÕng cña ViÖt Nam vµ gîi ý cho kh¸ch ®Æt tour du lÞch
víi nh©n viªn b¸n tour.
NhiÖm vô ®îc ph©n c«ng t¹i bé phËn bar: Nh©n viªn pha chÕ ®å uèng
(QuÇy Bar Ks Paramount)
C«ng viÖc chÝnh: pha chÕ ®å uèng theo yªu cÇu cña kh¸ch.
Quy tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc
NhËn yªu cÇu ®å uèng tõ nh©n viªn phôc vô hoÆc kh¸ch cã thÓ
ngåi ngay tríc quÇy bar ®Ó yªu cÇu phôc vô ®å uèng.
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Pha chÕ ®å uèng theo yªu cÇu
Phôc vô ®å uèng cho kh¸ch trùc tiÕp t¹i quÇy bar hoÆc ®Ó nh©n
viªn bµn mang tíi cho kh¸ch.
Nh×n chung quy tr×nh phôc vô kh¸ch cña nh©n viªn pha chÕ ®å uèng rÊt ®¬n
gi¶n, tuy nhiªn nh©n viªn ph¶i cã mét sè hiÓu biÕt nhÊt ®Þnh vÒ c¸c lo¹i ®å uèng,c¸ch
pha chÕ mét sè lo¹i cocktail. PhÇn lý thuyÕt häc t¹i trêng c¸c thÇy c« ®· gi¶ng rÊt kü
gióp nh©n viªn kh«ng bÞ bì ngì khi tiÕp xóc víi thùc tÕ c«ng viÖc.
2.2. Bé phËn 2: Bé phËn buång.
- VÞ trÝ: Nh©n viªn lµm buång
- Thêi gian thùc tËp: 10 ngµy
- Ngêi híng dÉn: NguyÔn Minh Ph¬ng
(Tæ trëng tæ buång)
- §iÖn tho¹i : 0989632062
- Sè lîng nh©n viªn tæ buång: 6 nh©n viªn
- Ca lµm viÖc: ca hµnh chÝnh: 8h→17h
(Phßng Suite - Ks Paramount)
Nh©n viªn cña bé phËn buång ®Òu lµ nh©n viªn chÝnh thøc, kh«ng cã nh©n viªn
lµm b¸n thêi gian, c¸ch tÝnh l¬ng, h×nh thøc båi dìng ®µo t¹o vµ c¸c h×nh thøc khen thëng, kû luËt gièng nh ë bé phËn nhµ hµng.
NhiÖm vô cña bé phËn buång
- Bé phËn buång cã tr¸ch nhiÖm dän dÑp vµ b¶o ®¶m s¹ch sÏ phßng kh¸ch ë. Theo
c¸c kh¶o s¸t, nghiªn cøu sù s¹ch sÏ cña phßng ë lµ vÊn ®Ò kh¸ch quan t©m ®Çu tiªn khi
quyÕt ®Þnh lùa chän kh¸ch s¹n. Do vËy vai trß cña bé phËn buång hÕt søc quan träng.
Ngoµi ra bé phËn buång cßn cã tr¸ch nhiÖm b¶o ®¶m s¹ch sÏ khu vôc hµnh lang, cÇu
thang bé, cÇu thang m¸y, khu vùc s¶nh, phßng ®iÒu hµnh, kiÓm tra ®å uèng trong mini
bar vµ thêng xuyªn cËp nhËt t×nh tr¹ng phßng ®Ó b¸o cho bé phËn lÔ t©n. Nh×n chung,
c¸c nhiÖm vô kÓ trªn ®Òu t¬ng ®ång víi lý thuyÕt ®· häc.
NhiÖm vô ®îc ph©n c«ng: Nh©n viªn dän phßng
-
Quy tr×nh thùc hiÖn
Khi kh¸ch ra ngoµi nh©n viªn lÔ t©n sÏ th«ng b¸o qua bé ®µm cho bé phËn
buång ®Ó tiÕn hµnh dän phßng.
Tríc khi vµo phßng, nh©n viªn buång ph¶i gâ cöa ®Ó ch¾c ch¾n kh«ng cßn
kh¸ch ë trong phßng.
NÕu kh¸ch ®ang ë trong phßng, xin lçi v× ®· lµm phiÒn kh¸ch vµ hái xem kh¸ch
cã muèn dän phßng kh«ng.
Khi kh¸ch ®ång ý dän hoÆc kh¸ch ®· ra ngoµi, nh©n viªn tiÕn hµnh dän phßng.
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
-
-
-
Quy tr×nh dän phßng
Vµo phßng, t¾t c¸c thiÕt bÞ ®iÖn nh m¸y l¹nh, tivi
nÕu kh¸ch vÉn ®Ó ë chÕ ®é bËt.
Dän phßng:lµm giêng, thay ga, vá ch¨n, vá gèi,
phñi bôi, nhÆt r¸c, s¾p xÕp l¹i ®å ®¹c, lau cöa
kÝnh, lau sµn, kiÓm tra vµ cung cÊp ®å uèng cho
mini bar.
(Phßng t¾m KS Paramount)
Dän nhµ vÖ sinh: lau g¬ng, bån röa mÆt, lau bån t¾m ®øng, t¾m n»m, cä röa bån
cÇu, thay kh¨n mÆt, kh¨n t¾m, giÊy vÖ sinh, bæ
xung c¸c lo¹i ®å dung phßng t¾m nh dÇu géi, s÷a
t¾m, xµ b«ng, dao c¹o r©u, kem, bµn ch¶i ®¸nh
r¨ng, lîc..
Hoµn thµnh viÖc dän phßng, b¸o l¹i cho bé phËn
lÔ t©n phßng ®· ®îc dän s¹ch.
Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t¬ng ®ång so víi lý thuyÕt
Trong lý thuyÕt, mçi nh©n viªn thêng ®¶m nhËn 1 phßng vµ trung b×nh 1 ngµy
dän 10→15 phßng. Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Paramount, 3 nh©n viªn ®¶m nhËn 1 phßng: 1
nh©n viªn dän nhµ vÖ sinh, 2 nh©n viªn lµm giêng vµ quÐt dän phßng. Do c«ng viÖc
diÔn ra ®ång thêi nªn thêi gian trung b×nh dän 1 phßng chØ kÐo dµi tõ 8-10 phót. 3 nh©n
viªn dän ®îc kho¶ng 20 phßng/ngµy. NÕu so víi n¨ng suÊt lý tëng trong lý thuyÕt th×
n¨ng suÊt dän phßng nh vËy lµ t¬ng ®èi thÊp. Cßn l¹i tÊt c¶ c¸c quy tr×nh vµ c«ng viÖc
dän phßng ®Òu gièng nh phÇn lý thuyÕt ®· häc.
2.3.Bé phËn 3 : LÔ t©n
- VÞ trÝ thùc tËp: Nh©n viªn lÔ t©n.
- Thêi gian thùc tËp: 10 ngµy
- Ngêi híng dÉn: Qu¶n lý NguyÔn Thµnh Vinh
- §iÖn tho¹i: 0982331612
C¬ cÊu tæ chøc
(QuÇy lÔ t©n - Ks Paramount)
Bé phËn lÔ t©n gåm 2 vÞ trÝ: Nh©n viªn ®ãn tiÕp vµ nh©n viªn b¸n tour, sè lîng
nh©n viªn t¹i tõng vÞ trÝ nh sau:
VÞ trÝ
Nh©n viªn ®ãn tiÕp ( lÔ t©n)
Nh©n viªn b¸n tour
Sè lîng
4
1
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
C¸ch s¾p xÕp thêi gian lµm viÖc
Nh©n viªn lÔ t©n:
3 nh©n viªn lµm ca:
- S¸ng: 7h→14h
- ChiÒu: 14h→21h
- Tèi:
1 lÔ t©n ca hµnh chÝnh:
21h→7h
- 8h→17h
1nh©n viªn b¸n tour: ca hµnh chÝnh: - 8h→17h
C¸ch tÝnh l¬ng t¬ng tù nh©n viªn ë c¸c bé phËn kh¸c. Riªng nh©n viªn b¸n tour
ngoµi l¬ng chÝnh thøc 2 triÖu ®ång/ th¸ng cßn ®îc hëng 10% lîi nhuËn thu ®îc tõ tiÒn
b¸n tour.
C¸c h×nh thøc båi dìng vµ ®µo t¹o
Nh©n viªn bé phËn lÔ t©n ®îc tuyÓn chän rÊt kü ®Æc biÖt u tiªn nh÷ng ngêi cã
ngo¹i ng÷ vµ kinh nghiÖm. Nh÷ng nh©n viªn míi cha cã kinh nghiÖm sÏ ®îc häc viÖc
trong vßng 1 tuÇn díi sù híng dÉn cña qu¶n lý vµ nh©n viªn chÝnh thøc. Ngoµi ra sÏ cã
b¶ng m« t¶ c«ng viÖc vµ b¶ng híng dÉn quy tr×nh lµm viÖc ®èi víi tõng vÞ trÝ cô thÓ ®Ó
nh©n viªn thùc hiÖn theo.
C¸c h×nh thøc khen thëng vµ kü luËt: gièng víi bé phËn nhµ hµng vµ bé ph©n
buång
NhiÖm vô bé phËn lÔ t©n
-
NhËn ®Æt phßng vµ bè trÝ phßng cho kh¸ch
§ãn tiÕp kh¸ch vµ lµm thñ tôc nhËp phßng cho kh¸ch
Trùc tiÕp vµ phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c phôc vô kh¸ch trong thêi gian lu tró
t¹i kh¸ch s¹n.
NhËn ®Æt c¸c dÞch vô lµm visa, ®Æt vÐ m¸y bay, thuª taxi, ®Æt tour du lÞch nÕu
kh¸ch cã yªu cÇu.
TiÕp nhËn, gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò cña kh¸ch
Thùc hiÖn thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch.
Nh×n chung, nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n kh¸ch s¹n Paramount rÊt gièng víi
nhiÖm vô trªn lý thuyÕt cña bé phËn lÔ t©n, tuy nhiªn nh©n viªn lÔ t©n kh¸ch s¹n cha ®îc yªu cÇu vµ ®îc huÊn luyÖn kü thuËt “Up Selling” thuyÕt phôc kh¸ch ®Æt phßng víi
gi¸ cao ®Ó thu ®îc nhiÒu lîi nhuËn h¬n cho kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n vÉn cha cã sù
liªn kÕt chÆt chÏ víi bé phËn Sale&Marketing ®Ó qu¶ng b¸ h×nh ¶nh cho kh¸ch s¹n.
NhiÖm vô ®îc ph©n c«ng: Nh©n viªn ®ãn tiÕp:
Quy tr×nh thùc hiÖn
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Khi kh¸ch check in:
+
+
+
+
+
+
Chµo ®ãn kh¸ch
X¸c ®Þnh viÖc ®Æt phßng
Xin gi÷ l¹i hé chiÕu cña kh¸ch
Bè trÝ phßng vµ ®a ch×a khãa cho kh¸ch
DÉn kh¸ch lªn phßng
Hoµn tÊt hå s¬, cËp nhËt th«ng tin, ®¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch
Khi kh¸ch check out:
+
+
+
+
Chµo kh¸ch, hái kh¸ch vÒ dù ®Þnh check out
NÕu kh¸ch muèn check out, hái sè phßng cña kh¸ch
B¸o cho bé phËn buång kiÓm tra phßng vµ ®å uèng trong mini bar
KiÓm tra sæ dÞch vô ®Ó ghi vµo hãa ®¬n nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch
dïng nhng cha thanh to¸n nh tiÒn giÆt lµ, taxi…..
+ Hái kh¸ch ph¬ng thøc thanh to¸n, ghi hãa ®¬n vµ thùc hiÖn thanh
to¸n
+ NhËn l¹i khãa phßng vµ tr¶ l¹i hé chiÕu cho kh¸ch
+ Chµo t¹m biÖt kh¸ch
Nh×n chung, quy tr×nh ®ãn tiÕp, phôc vô vµ lµm thñ tôc cho kh¸ch check out ®Òu
tu©n theo c¸c bíc ®· häc trong lý thuyÕt. Tuy nhiªn mét sè kü n¨ng vµ yªu cÇu l¹i ®¬n
gi¶n h¬n rÊt nhiÒu. VÝ dô: trªn lý thuyÕt khi nghe ®iÖn tho¹i cña kh¸ch, nh©n viªn nªn
nãi: “Paramount hotel, X. speaking, how can I help you” trªn thùc tÕ nh©n viªn chØ nãi
®¬n gi¶n:” Paramount hotel, May I help you?”
Ngoµi ra, trªn lý thuyÕt, sau khi x¸c nhËn viÖc ®Æt phßng nh©n viªn sÏ hái hé
chiÕu ®Ó gióp kh¸ch ®iÒn vµo phiÕu ®¨ng ký t¹m tró. Sau ®ã sÏ hái kh¸ch vÒ ph¬ng
thøc thanh to¸n. NÕu kh¸ch thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt, kh¸ch s¹n thêng yªu cÇu kh¸ch
thanh to¸n tríc tiÒn phßng, Trªn thùc tÕ, sau khi x¸c nhËn viÖc ®Æt phßng nh©n viªn sÏ
xin gi÷ l¹i hé chiÕu cña kh¸ch, sau khi bè trÝ vµ ®a kh¸ch lªn phßng nh©n viªn míi
lµm thñ tôc ®¨ng ký t¹m tró cho kh¸ch. Kh¸ch kh«ng cÇn ph¶i thanh to¸n tríc tiÒn
phßng nªn ph¬ng thøc thanh to¸n chØ ®îc lÔ t©n hái khi kh¸ch check out vµ lµm thñ tôc
thanh to¸n. Hé chiÕu sÏ ®îc tr¶ l¹i khi kh¸ch hoµn thµnh thñ tôc check out.
3. Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n trong qu¸ tr×nh thùc tËp
3.1. ThuËn lîi
- Do ch¬ng tr×nh ®µo t¹o t¹i trêng rÊt s¸t thùc víi c«ng viÖc thùc tÕ nªn sinh viªn
kh«ng bÞ bì ngì khi tiÕp xóc víi c«ng viÖc vµ nhiÖm vô ®îc ph©n c«ng. Ngoµi ra do ®îc ®µo t¹o bµi b¶n sinh viªn cßn ®a ra mét sè ý kiÕn ®ãng gãp gióp n©ng cao hiÖu qu¶
c«ng viÖc t¹i c¸c bé phËn. VÝ dô: sinh viªn ®a ý kiÕn vÒ c¸ch bè trÝ bµn ¨n trong nhµ
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
hµng ®Ó tiÕt kiÖm ®îc diÖn tÝch nhng vÉn thuËn lîi cho nh©n viªn phôc vô di chuyÓn dÔ
dµng. Mét sè ý kiÕn trªn rÊt ®îc c¸c nh©n viªn vµ qu¶n lý ñng hé.
- Kh¶ n¨ng ngo¹i ng÷ cña sinh viªn ®îc ®¸nh gi¸ lµ kh¸ tèt. §©y lµ mét thuËn
lîi v× ®èi tîng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch níc ngoµi.
- Lµ kh¸ch s¹n míi nªn kh¸ch s¹n Paramount rÊt coi träng viÖc ®µo t¹o nh©n
viªn, tÊt c¶ c¸c nh©n viªn ®Òu ®îc ®µo t¹o mét c¸ch bµi b¶n theo ®óng tiªu chuÈn vµ
yªu cÇu gièng nh ë c¸c kh¸ch s¹n cao cÊp. V× vËy sinh viªn thùc tËp ®îc quan t©m, vµ
®îc ®µo t¹o mét c¸ch kü lìng. (Kh¸ch s¹n cã ý ®Þnh gi÷ l¹i lµm viÖc sau khi sinh viªn
hoµn thµnh qu¸ tr×nh thùc tËp).
- §îc tiÕp xóc víi nhiÒu kh¸ch níc ngoµi, cã c¬ héi n©ng cao kh¶ n¨ng ngo¹i
ng÷ vµ kü n¨ng giao tiÕp.
- §îc qu¶n lý vµ nh©n viªn c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n tËn t×nh chØ b¶o, gióp
®ì.
3.2. Khã kh¨n
- Sinh viªn võa thùc tËp võa ph¶i hoµn thµnh luËn v¨n tèt nghiÖp, ¸p lùc vÒ thêi
gian kh¸ lín.
- VÒ mÆt lý thuyÕt, sinh viªn ®îc ®µo t¹o rÊt kü ë trêng, tuy nhiªn do kh«ng cã
®iÒu kiÖn thùc hµnh nhiÒu nªn sinh viªn cßn gÆp nhiÒu lóng tóng khi tiÕp xóc víi c«ng
viÖc thùc tÕ.
4. KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn
4.1. KiÕn nghÞ
Víi Khoa Du lÞch
Mong khoa ®Çu t h¬n n÷a vÒ c¬ së vËt chÊt, gióp sinh viªncã ®iÒu kiÖn thùc
hµnh nh÷ng phÇn lý thuyÕt ®· häc ngay t¹i trêng. §Æc biÖt lµ ë bé m«n Qu¶n trÞ
buång, Qu¶n trÞ lÔ t©n, vµ qu¶n trÞ thùc phÈm ®å uèng, nh vËy sinh viªn sÏ kh«ng bÞ bì
ngì khi tiÕp xóc víi c«ng viÖc thùc tÕ.
Víi c¬ së thùc tËp
+ Kh¸ch s¹n nªn cã h×nh thøc khen thëng, ®éng viªn ®èi víi nh÷ng nh©n viªn
cã thµnh tÝch xuÊt s¾c ®Ó khuyÕn khÝch nh©n viªn tÝch cùc lµm viÖc, ®ãng gãp nhiÒu
h¬n cho kh¸ch s¹n.
+ Kh¸ch s¹n nªn cho phÐp nh©n viªn cã thªm mét sè ngµy nghØ trong th¸ng thay
v× mçi th¸ng chØ ®îc nghØ 1 ngµy nh hiÖn nay. Nh vËy sÏ gi¶m ¸p lùc c¨ng th¼ng trong
c«ng viÖc, nh©n viªn sÏ lµm viÖc hiÖu qu¶ h¬n.
+ Víi quy m« 36 phßng céng thªm 1 nhµ hµng vµ quÇy bar, kh¸ch s¹n nªn cã
thªm ngêi qu¶n lý chuyªn phô tr¸ch c¸c bé phËn, ®Æc biÖt lµ qu¶n lý nhµ hµng. Nh vËy
Tæng qu¶n lý sÏ kh«ng ph¶i phô tr¸ch qu¸ nhiÒu c«ng cïng lóc, viÖc ®iÒu hµnh qu¶n lý
kh¸ch s¹n sÏ dÔ dµng vµ hiÖu qu¶ h¬n.
Víi sinh viªn khãa sau
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
+ Thêi gian thùc tËp rÊt quan träng vµ cÇn thiÕt ®èi víi mét sinh viªn tríc khi tèt
nghiÖp, sinh viªn cã ®iÒu kiÖn tiÕp xóc víi thùc tÕ, n©ng cao kh¶ n¨ng vµ kü n¨ng lµm
viÖc. V× vËy sinh viªn nªn thùc tËp mét c¸ch nghiªm tóc, tu©n theo mäi néi quy, quy
®Þnh vÒ thêi gian còng nh vÒ yªu cÇu c«ng viÖc cña c¬ së thùc tËp, kh«ng nªn dùa vµo
c¸c mèi quan hÖ ®Ó xin x¸c nhËn mµ kh«ng trùc tiÕp thùc tËp t¹i c¬ së.
+ Sinh viªn nªn liªn hÖ c¬ së thùc tËp tõ sím, ®Ó cã c¬ héi thùc tËp t¹i nh÷ng c¬
së thÝch hîp; tr¸nh bÞ ®éng v× khi ®Õn thêi gian thùc tËp vÉn cha t×m ®îc c¬ së thùc tËp
cho m×nh.
+ NÕu sinh viªn võa ph¶i thùc tËp võa lµm luËn v¨n tèt nghiÖp, nªn bè trÝ vµ s¾p
xÕp thêi gian mét c¸ch hîp lý ®Ó cã thÓ võa hoµn thµnh tèt néi dung thùc tËp võa cã
thêi gian gÆp gi¸o viªn híng dÉn.
4.2. KÕt luËn ®ît thùc tËp
Sau qu¸ tr×nh thùc tËp, sinh viªn ®· thu ®îc rÊt nhiÒu kiÕn thøc, kinh nghiÖm bæ
Ých, ®îc tiÕp xóc víi c«ng viÖc thùc tÕ qua ®ã sinh viªn nhËn thÊy viÖc thùc tËp rÊt cÇn
thiÕt ®èi víi tÊt c¶ sinh viªn.
Sinh viªn xin bµy tá lßng biÕt ¬n ®èi víi c¸c thµy c« gi¸o khoa Du lÞch viÖn §¹i
häc Më ®· tËn t×nh gi¶ng d¹y vµ cung cÊp cho sinh viªn nh÷ng kiÕn thøc bæ Ých, s¸t víi
thùc tÕ, gióp sinh viªn cã vèn kiÕn thøc v÷ng vµng, t¹o tiÒn ®Ò cho viÖc t×m ®îc c«ng
viÖc phï hîp sau khi tèt nghiÖp.
Sinh viªn còng xin bµy tá sù c¶m ¬n ®èi víi qu¶n lý NguyÔn Thµnh Vinh, cïng
toµn thÓ c¸c nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n Paramount, ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì, t¹o ®iÒu kiÖn
cho sinh viªn hoµn thµnh tèt kú thùc tËp tèt nghiÖp.
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Tµi liÖu tham kh¶o
[1] NghiÖp vô lÔ t©n, TrÞnh Thanh Thñy - Khoa Du lÞch viÖn §¹i Häc Më Hµ
Néi.
[2] Qu¶n trÞ lÔ t©n v¨n phßng, TrÞnh Thanh Thñy - Khoa Du lÞch viÖn §¹i
Häc Më Hµ Néi .
[3]
Qu¶n TrÞ buång, Vò An D©n -Khoa Du lÞch viÖn §¹i Häc Më Hµ Néi
[4] Qu¶n trÞ thùc phÈm ®å uèng, Vò An D©n -Khoa Du lÞch viÖn §¹i Häc
Më Hµ Néi .
[5] http://www.hanoitours.com.vn/?A=X& 8&L=Home.ssf
[6]
http://paramounthotel.vn/
[7]
http://www.hanoihoteltravel.com/?A= &T=0&2N=8&L=Home.hnt
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
.DOC 
14 
85 
90 
