Tài liệu 1 (25)

Khoa Quản Trị Kinh Doanh Lớp K7D1 ĐỀ TÀI: GVHD: Thầy Đỗ Đức Khả Nhóm No.8 1. NGUYỄN MẠNH HIỆP 407C0128 2. TRẦN ĐÒAN PHƯƠNG THẢO 407C0348 3. PHẠM THỊ NGỌC THÚY 407C0374 4. TRẦN VŨ BẢO TRÂM 407C0419 5.PHẠM HOÀNG VĨNH 407C0478 6.ĐẶNG HOÀI BẢO NGUYÊN 407C0245 TP.HCM ngày 20 tháng 11 năm 2009 Hội quán sinh viên tọa lạc trên sân thượng lầu 6 trường Đại học Mở TP.HCM, đây cũng chính là nét khác biệt giữa trường Đại học Mở so với các trường khác. Nơi đây còn là môi trường giáo dục cho các bạn sinh viên, một xưởng thực hành, giúp các bạn có thể vận dụng một cách sáng tạo và linh hoạt kiến thức trên giảng đường của mình. Hội quán không chỉ là nơi phục vụ nhu cầu ăn uống của các bạn sinh viên mà còn là một địa điểm lý tưởng để các bạn gặp gỡ, họp nhóm, thảo luận… Khi đến với hội quán các bạn sẽ bị thu hút bởi cách bài trí: từ những dãy bàn mặt kiếng với những chiếc ghế đan mây được sắp xếp ngay ngắn, cho đến những tấm mành che nắng, những chiếc nón lá điểm xuyến cùng với những chiếc đèn lồng đầy màu sắc đã góp phần tạo nên một không gian khác biệt. Trong không gian sôi động, tất bật của một trường đại học thì điều mà Hội quán sinh viên muốn mang tới là một khoãng không bình yên, tự do nơi bạn bè ngồi lại bên nhau cùng nhau thảo luận, trò chuyện. Chính vì vậy “Đồng hành cùng sinh viên” luôn là tiêu chí hàng đâu mà những người thành lập nên hội quán đặt ra trong mọi hoạt động của mình.  - Hội quán sinh viên trường Đại học Mở TP.HCM được thành lập từ năm 2006. Từ những ngay đầu đi vào hoạt động, hội quán đã mang đến những lợi ích thiết thực cho các bạn sinh viên. Thông qua các buổi trao đổi, bổ túc kiến thức của các giảng viên, cho đến những thông tin chia sẻ kinh nghiệm từ những cựu sinh viên …và cả những buổi chuyên đề, tọa đàm giữa các bạn sinh viên với doanh nghiệp. Một số chương trình mà hội quán đã từng tổ chức cho các bạn sinh viên tham gia như một sân chơi bổ ích, thiết thực:  Sinh viên trường Đại học Mở, cơ hội và thách thức tại doanh nghiệp.  Tập huấn kỹ năng “Lập kế hoạch”, sinh viên khởi nghiệp.  Thay đổi nhận thức_ thay đổi cuộc đời. … - Đó là những hoạt động hữu ích mà hội quán sinh viên đã tổ chức trong thời gian đầu hoạt động. Tuy nhiên, những sân chơi như thế ngày càng “vắng bóng”, bên cạnh đó sau 3 năm hoạt động thì không gian, cách bài trí nơi đây vẫn chưa có những thay đổi mới mẻ, song song đó là những bất cập về cơ sở vật chất, phong cách phục vụ… - Từ việc nhận thức rõ những thiếu sót đó nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại Hội quán sinh viên trường Đại học Mở TP.HCM”. Việc tiến hành nghiên cứu đề tài này không chỉ giúp nhóm chúng tôi có cái nhìn cụ thề hơn, sinh động hơn về hoạt động quản trị bán hàng mà thông qua những con số “biết nói” từ kết quả khảo sát của đề tài cũng như những giải pháp chúng tôi đề xuất ra, sẽ góp phần cải thiện chất lượng phục vụ tại hội quán. Mang đến cho các bạn sinh viên một không gian, một sân chơi hoàn thiện hơn nữa, để hội quán luôn “Đồng hành cùng sinh viên”.  BẢNG CÂU HỎI Xin chào các Bạn! Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các Bạn mỗi khi đến Hội quán Sinh viên của Trường Đại học Mở TP HCM, chúng tôi rất mong được sự giúp đỡ của các Bạn bằng cách điền vào bảng câu hỏi điều tra dưới đây. Cảm ơn sự giúp đỡ của các Bạn. 1. Hội quán sinh viên có đem lại những lợi ích cho bạn hay không? Không Rất ít Tạm được Khá nhiều Rất nhiều 2. Trung bình bạn đến HQSV bao nhiêu lần trong một tháng ? Dưới 2 2-5 lần 6-10 lần 10-15 lần Trên 15 lần 3. Bạn thường đến HQSV để: Ăn uống Gặp gỡ bạn bè Họp nhóm làm bài tập Khác: 4. Hãy đánh giá mức độ hài lòng của bạn thông qua các tiêu chí dành cho HQSV sau: 1.Không hài lòng 3. Bình thường 2.Ít hài lòng 4.Khá hài lòng 5. Rất hài lòng Các tiêu chí đánh giá Thái độ của nhân viên phục vụ 1. 2. 3. 4. 5 Sự giúp đỡ của nhân viên: Thông tin, chỉ dẫn Sự phong phú của thực đơn Vệ sinh và an toàn thực phẩm Gía cả Cách bài trí bàn ghế… Không gian quán: âm nhạc, cây cảnh… 5. Bạn có đóng góp ý kiến gì nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại HQSV? …………………………………………………………………………………… XIN CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA BẠN I. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI HỘI QUÁN SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM 1. MẪU ĐIỀU TRA − Các yếu tố cần thiết để đánh giá chất lượng phục vụ tại hội quán sinh viên:  Những lợi ích mà hội quán sinh viên mang đến.  Số lần các bạn sinh viên đến hội quán trong một tháng.  Mục đích của các bạn sinh viên khi đến hội quán.  Mức độ hài lòng của các bạn sinh viên thông qua các tiêu chí:  Thái độ của nhân viên phục vụ.  Sự giúp đỡ của nhân viên: thông tin, chỉ diện.  Sự phong phú của thực đơn.  Vệ sinh và an tòan thực phẩm.  Giá cả.  Cách bài trí bàn ghế.  Không gian quán: âm nhạc, cây cảnh,… − Theo cách tiếp cận này chúng tôi đã thu thập thông tin về sự đánh giá của các bạn sinh viên trường Đại học Mở TP.HCM về các yếu tố trên, bằng phương pháp điều tra lấy mẫu thuận tiện. Những câu hỏi sử dụng thang đo Likert, cho điểm từ 1 đến 5, trong đó:1.Không hài lòng; 2.Ít hài lòng; 3: Bình thường; 4: Khá hài lòng; 5: Rất hài lòng (xem phụ lục 1) − Vì giới hạn về thời gian cũng như mặt kinh phí, nên nhóm chúng tôi đã tiến hành phát 50 phiếu thăm dò cho các bạn sinh viên, số phiếu thu về là 46 phiếu (92%). Sau khi sàng lọc số phiếu không đạt yêu cầu, số phiếu sử dụng đuợc là 40 phiếu(86.9%). − Đối tượng khảo sát là những bạn sinh viên trường Đại học Mở đang theo học tại cơ sở chính số 97 Võ Văn Tần Q.3, TP.HCM. − Kết quả thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS.15 nhằm sàng lọc các biến rác, đo lường các khái niệm về thành phần của dịch vụ khách hàng theo ba tiêu chí cơ bản, đó là: yếu tố về sản phẩm; yếu tố về con người và yếu tố thuận tiện, thông qua phương pháp KMO; độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. − Phương pháp KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để đo lường tính tương thích của mẫu, được chấp nhận với α > 0.5; giá trị p-value<0.05, được thể hiện trong SPSS là Sig., tức Significative level: mức có ý nghĩa của tập hợp mẫu. Chỉ số Sig. <0.05 ta có thể loại bỏ giả thuyết Ho trong lý thuyết kiểm định). Hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để đo lường độ tin cậy của các nhân tố được dùng trong phân tích, được chấp nhận ở mức α > 0.7, loại những biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng dưới 0.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để loại những biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 và kiểm tra tổng phương sai trích được ( ≥ 50%). Hệ số Eigenvalues với tổng giá trị ≥1 cho biết phương sai được phân phối trong các biến tuân theo quy luật phân phối chuẩn và các yếu tố được trích có ý nghĩa (có giá trị), nếu nhỏ hơn 0.1 cho biết tính vô nghĩa khi trích các yếu tố. Trong phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay promax đều lấy điểm dừng với Eigenvalues bằng 1 khi trích yếu tố. 2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MẪU − Phương pháp kiểm định KMO với hệ số là 0.906 (Sig.=0.000 <0.05) nói lên tính tương thích của các yếu tố này rất cao (xem phụ lục 1a). Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo này là 0.982 (xem phụ lục 1b). Hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (nhỏ nhất là “số lần các bạn sinh viên đến hội quán trong một tháng” 0.793) (xem phụ lục 1c). Phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp Principal Component Analysis cho biết tổng phương sai trích được là 85.094% > 50%. Hệ số Eigenvalues với tổng giá trị là 8.509 cho biết các yếu tố được trích có ý nghĩa (8.509/10 yếu tố = 85% phương sai đã được phân phối trong 10 biến) (xem phụ lục 1d). Các trọng số đều lớn hơn 0.40 (nhỏ nhất là “số lần sinh viên đến hội quán trong một tháng”0.793). Như vậy cả 10 biến đều được sử dụng trong phân tích. II. KẾT QUẢ KHẢO SÁT 5..1 Với câu hỏi đánh giá về những lợi ích mà hội quán mang đến cho các bạn sinh viên: “Hội quán sinh viên có đem lại những lợi ích cho bạn hay không?”. Kết quả trung bình đạt được là 3.08/5 (xem bảng1) cho thấy những lợi ích mà hội quán mang đến vẫn chưa được các bạn sinh viên đánh giá cao. 5..2 Với câu hỏi về mức độ thường xuyên đến hội quán của các sinh viên trong một tháng “Trung bình bạn đến HQSV bao nhiêu lần trong một tháng ?”, cũng chỉ mới đạt được 2.83/5, có thể nhận thấy một tháng số lần các bạn sinh viên đến hội quán chỉ đạt mức trung bình. 5..3 Thông qua việc khảo sát 2 câu hỏi trên, chúng ta có thể nhận thấy những lợi ích mà hội quán mang đến chưa đáp ứng được những nhu cầu của các bạn sinh viên, chính vì vậy đã phần nào ảnh hưởng đến số lần các bạn đến hội quán trong một tháng. − Bên cạnh đó khi khảo sát mục đích của các bạn sinh viên khi đến hội quán: “Bạn thường đến hội quán sinh viên để:”  Ăn uống  Họp nhóm làm bài tập  Gặp gỡ bạn bè. − Kết quả thu được là phần lớn các bạrn đến hội quán sinh viên nhằm mục đích ăn uống. Đây là một trong những yếu tố rất quan trọng để hội quán có những biện pháp cải thiện chất lượng của những loại nước uống, thức ăn, để phục vụ tốt hơn cho các bạn sinh viên, nhằm mang đến sự hài lòng cho các bạn khi tìm đến hội quán sinh viên. − Khi khảo sát mức độ hài lòng của các bạn sinh viên thông quá các tiêu chí, thì kết quả trung bình thu được của mỗi tiêu chí như sau:        Thái độ của nhân viên phục vụ Sự giúp đỡ của nhân viên: thông tin, chỉ dẫn… Sự phong phú của thực đơn Vệ sinh và an tòan thực phẩm Giá cả Cách bài trí bàn ghế… Không gian quán: âm nhạc, cây cảnh… (3.63/5) (3.12/5) (2.32/5) (3.35/5) (2.78/5) (3.35/5) (3.10/5) − Từ các số lỉệu trên chúng ta thấy rằng các bạn sinh viên đánh giá hầu hết các tiêu chí chỉ đạt ở mức trung bình. − Xét riêng 2 tiêu chí: Sự phong phú của thực đơn (2.32/5) và giá cả (2.78/5), được các bạn sinh viên đánh giá khá thấp. Chính vì vậy, hội quán cần có những biện pháp cải thiện những tiêu chí trên, đặc biệt là sự phong phú của thực đơn, mang đến cho các bạn sinh viên nhiều lựa chọn phong phú hơn nữa với giá cả hợp lý. BẢNG 1: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI HỘI QUÁN SINH VIÊN Std. N Minimum Maximum Sum Mean Deviation Std. Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Error Statistic 40 1 5 123 3.08 .121 .764 40 1 5 113 2.83 .214 1.357 Mục đích khi đến hội quán 40 1 2 54 1.35 .076 .483 40 1 5 145 3.63 .159 1.005 40 1 5 125 3.12 .144 .911 40 1 5 93 2.32 .158 .997 40 1 5 134 3.35 .141 .893 Giá cả 40 1 5 111 2.78 .158 1.000 Cách bài trí bàn ghế 40 1 5 134 3.35 .146 .921 Không gian quán 40 1 5 124 3.10 .175 1.105 Valid N (listwise) 40 Đánh giá lợi ích hội quán mang đến Số lần trung bình đến hội quán trong 1 tháng Thái độ của nhân viên phục vụ Sự giúp đỡ của nhân viên Sự phong phú của thực đơn Vệ sinh và an toàn thực phẩm PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test (1a) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .906 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 648.930 Sphericity df 45 Sig. .000 Reliability Statistics (1b) Cronbach's Alpha Cronbach's Based on N Alpha Standardized Items Items .978 .982 10 of Item-Total Statistics (1c) Cronbac Scale Scale h's Mean if Variance if Corrected Squared Alpha if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Đánh giá lợi ích hội quán mang đến Số lần trung bình đến hội quán trong 1 tháng Mục đích khi đến hội quán Thái độ của nhân viên phục vụ Sự giúp đỡ của nhân viên Sự phong phú của thực đơn Vệ sinh và an toàn thực phẩm Giá cả Cách bài trí bàn ghế Không gian quán 25.83 66.661 .873 .870 .977 26.08 56.994 .943 .945 .977 27.55 71.433 .793 .844 .981 25.28 62.307 .935 .914 .974 25.78 63.769 .931 .891 .975 26.58 62.507 .929 .911 .974 25.55 63.844 .946 .967 .974 26.13 25.55 25.80 62.522 63.536 60.933 .925 .937 .927 .891 .965 .898 .975 .974 .975 Total Variance Explained (1d) Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Fact or Total % of Cumulativ Variance e % Total % of Variance Cumulative % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 86.510 4.992 2.375 1.805 1.430 .943 .754 .586 .437 .168 85.094 8.651 .499 .238 .181 .143 .094 .075 .059 .044 .017 86.510 91.501 93.877 95.682 97.112 98.055 98.809 99.395 99.832 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. (eigenvalue: 8.509, tức 8.509/10 = 85% phương sai đã được phân phối trong 10 biến với tổng phương sai tích lũy là 85.094> 50%. 8.509 85.094 Factor Matrix (1e) Factor 1 Đánh giá lợi ích hội quán mang đến Số lần trung bình đến hội quán trong 1 tháng Mục đích khi đến hội quán Thái độ của nhân viên phục vụ Sự giúp đỡ của nhân viên Sự phong phú của thực đơn Vệ sinh và an toàn thực phẩm Giá cả Cách bài trí bàn ghế Không gian quán .878 .956 .792 .943 .940 .939 .953 .931 .945 .935 tất cả các trọng số (factor) đều lớn hơn 0.40, nhỏ nhất là 0.792.  GIẢI PHÁP VỀ THỰC ĐƠN - Thực trạng là thực đơn tại hội quán không có sự phong phú, chỉ phục vụ những thức uống đơn giản, về thức ăn chỉ gồm các món như: bánh mì và mì gói. - Trong cuộc khảo sát, phần lớn các bạn sinh viên đến hội quán để ăn uống, nhưng thực tế thực đơn không thỏa mãn đủ nhu cầu của các bạn. Chính điều đó đã ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các bạn sinh viên khi đến hội quán.  Qua đó nhóm chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau:  Nên phục vụ cơm trưa, vì thực tế phần lớn các bạn sinh viên nếu học 2 buổi trong ngày, họ thường ở lại trường, chính vì vậy việc phục vụ cơm trưa sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng này.  Bên cạnh đó, nên bổ sung các lọai thức uống khác: nước ép trái cây, sinh tố hoặc trái cây dĩa…nhằm mang đến cho các bạn sinh viên nhiều lựa chọn phong phú hơn. GIẢI PHÁP VỀ GIÁ - Qua khảo sát, phần lớn ý kiến cho rằng mức giá của một số thức ăn và nuớc uống mà hội quán phục vụ vẫn chưa hợp lý.  Giải pháp:  Điều chỉnh mức giá phù hợp hơn.  Thỉnh thỏang hội quán nên có các chương trình khuyến mãi. Vì phần lớn các bạn sinh viên đến hội quán để họp nhóm, gặp gỡ bạn bè…chính vì vậy chương trình khuyến mãi nên nhắm đến nhóm khách hàng này, nhằm khuyến khích các bạn sinh viên tìm đến hội quán. GIẢI PHÁP VỀ KHÔNG GIAN QUÁN - Khi đến với hội quán các bạn sinh viên không chỉ mong muốn được phục vụ các lọai thức ăn hay đồ uống mà còn muốn tìm đến một không gian có âm nhạc nhằm giúp các bạn thư giãn sau những tiết học căng thẳng. - Tuy nhiên cơ sở vật chất tại hội quán vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đó (một số TV được trang bị tại các góc quán nhưng phần lớn đã bị hư hỏng và vẫn chưa được khắc phục) - Ngòai ra, vì hội quán tọa lạc trên lầu 6 nên không khí khá oi bức vào buổi trưa, nhưng hệ thống quạt điện tại đây chỉ họat động một số cái, một số khỏang không trong hội quán không có mái che vì vậy rất bất tiện vào mùa mưa. - Bên cạnh đó sau 3 năm họat động thì phần lớn bàn ghế tại hội quán bị hư hỏng khá nhiều, tuy nhiên vẫn chưa được khắc phục. Vì vậy khi các bạn sinh viên nghỉ ngơi tại hội quán thường cảm thấy rất khó chịu, nóng bức,…ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả các bạn khi đến đây. => Giải pháp:  Nên phục vụ âm nhạc nhằm giúp các bạn sinh viên thư giản khi đến hội quán.  Nên nhanh chóng sửa chữa những thiết bị hư hỏng.  Ngòai ra cần chú trọng hơn nữa trong việc trang trí không gian quán, tạo cho các bạn sinh viên sự thỏai mái khi đến hội quán. GIẢI PHÁP VỀ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ - Nhân viên phục vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với sự thành công trong họat động của hội quán sinh viên. Tuy nhiên theo ý kiến khảo sát từ một số ít bạn sinh viên, họ vẫn chưa hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên, vì đôi khi họ phải đợi quá lâu để được phục vụ, đặc biệt khi họ ngồi ở những góc khuất. - Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chưa được trang bị đồng phục. => Giải pháp - Nên bố trí mỗi khu vực có một nhân viên phụ trách, để họ có thể quan sát và phục vụ khách hàng tốt hơn. - Nên trang bị đồng phục cho các nhân viên, đó cũng chính là việc tạo dựng hình ảnh cho hội quán trong tâm trí của khách hàng. - Ngòai ra còn một số bất cập còn tồn tại như: hệ thống wifi tại hội quán không được trang bị, gây khó khăn cho các bạn sinh viên khi đến đây họp nhóm, thảo luận…Ngòai ra nên tổ chức lại các diễn đàn, hội thảo…giúp các bạn sinh viên có cơ hội giao lưu, học hỏi lẫn nhau. TÀI LIỆU THAM KHẢO