Tài liệu 1 (23)

Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 1 I. Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ: 1. Chất lượng dịch vụ: 1.1. Khái niệm: Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, nên chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. * 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: - Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng: sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời - Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ - Đồng cảm: quan tâm chăm sóc - Phương tiện hữu hình: ngoại hình, trang phục, trang thiết bị phục vụ 1.2. Cơ cấu nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng: Trong khi bản nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hầu như mang tính chất bình thường và mô tả về bản chất chỉ ra 3 trường phái chính về tư duy với việc xem xét các khách hàng đánh giá chất lượng như thế nào. Trường phái thứ 1 mặc nhận rằng chất lượng dịch vụ thường trú trong môi trường vật chất kết hợp hài hòa với việc thực hiện các dịch vụ. Đây là yếu tố hữu hình của hệ thống việc sản xuất các dịch vụ họat động, chất lượng được nhận thức. Trường phái thứ 2 cho rằng chất lượng dịch vụ được thu nhận thông qua họat động cung ứng dịch vụ của nhân viên giao tiếp dịch vụ. Vì thế chất lượng được nhận thức, biểu hiện trong thái độ và hành vi của các nhân viên. Trường phái thứ 3 có quan niệm là chất lượng được nhận thức về mức độ thỏa mãn khách hàng thu được từ họat động chuyển giao các dịch vụ. Do khó khăn trong kết hợp giữa việc xác định quan niệm và họat động hóa quan niệm này nên rất ít những cố gắng giải thích chất lượng dịch vụ thông qua các mẫu. Thực tế, chỉ một số có hạn các mẫu quan niệm chính được hình thành. Những mẫu này giả thuyết Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 2 rằng, chất lượng dịch vụ hầu hết được thu nhận từ sự so sánh nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng và các giá trị dịch vụ nhận được. Tuy nhiên, vì thiếu việc kiểm tra theo lối kinh nghiệm, họ không chỉ ra được các khách hàng chấp nhận chất lượng như thế nào, mà cũng không chỉ ra được cái gì quyết định hoặc ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng về chất lượng. Ba trường phái tư duy được đề cập ở trên không mâu thuẫn nhau, nhưng lại bổ sung nhau nhiều hơn trong việc nhận thức bản chất. Sự hiểu biết rõ ràng từ kiến thức hiện có này hình thành nên cơ sở của mẫu chất lượng dịch vụ được mô tả trong sơ đồ 1.1. Mẫu này đưa ra mô hình về nhận thức chất lượng một cách tổng thể của khách hàng khi được yêu cầu đánh giá một dịch vụ cụ thể. Hình ảnh công ty Nhân viên c.cấp Môi trường vật chất Các phương tiện Sự có mặt của các khách hàng khác Mức độ thỏa mãn khách hàng Q5 Q2 Các mong đợi tiêu dùng Sự tổ chức bên trong Q1 Q3 Chất lượng được nhận thức Q = f(Q1,Q2,Q3,Q4+Q5) Sơ đồ 1: Mẫu nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng Khả năng xét đóan của anh ta cái vừa là cả tòan bộ và kết thúc, phải được dựa trên các đặc tính thực tế liên quan đến cả người cung cấp dịch vụ và các yếu tố khác đồng thời đưa ra các dịch vụ như hình dạng, sự tin tưởng, trình độ, diễn ra đúng thời gian, sự thận trọng của nhân viên cũng như các đầu mối hữu hình khác như: vị trí, các phương tiện để cung cấp dịch vụ, qui mô của cơ quan, đồ trang bị và bầu không khí… Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 3 Các đặc tính này được kết hợp vào trong 5 thành phần chất lượng: hình ảnh công ty, tổ chức bên trong cung cấp vật chất của hệ thống sản xuất dịch vụ, mối quan hệ ảnh hưỡng lẫn nhau giữa khách hàng lẫn nhau với nhân viên và mức độ của sự thỏa mãn khách hàng. Hình ảnh công ty được xác định đa dạng bởi các tiêu chí, bao gồm tên của công ty, sự nổi tiếng thương hiệu, uy tín dịch vụ, giá cả dịch vụ, tính dễ nhận của doanh nghiệp, sự đa dạng của các dịch vụ cung cấp, những hứa hẹn về các lợi ích mong đợi, sự cạnh tranh và việc quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Tổ chức bên trong đề cập tới các phương tiện và các nhân viên mà các khách hàng không nhìn thấy được, điều này cần thiết cho họat động điều hành. Các khách hàng không có bất cứ thông tin chi tiết hoặc đặc biệt ở đằng sau hệ thống cơ quan cung cấp, nhưng vẫn có khả năng để xét đóan hiệu quả của chúng. Các đặc tính (tạo nên mối quan hệ) mô tả tổ chức bên trong sẽ bao gồm các kỹ năng của cán bộ cơ quan đằng sau và khả năng của họ để đưa ra các dịch vụ, cung cấp trong một thói quen mang tính thời gian, công nghệ được tổ chức đó sử dụng, và sự truyền thông, liên lạc với các khách hàng này thông qua các họat động giao tiếp dịch vụ. Môi trường vật chất và các phương tiện bao gồm các yếu tố nhìn thấy được như đồ trang trí và không khí xung quanh kết hợp với người cung cấp dịch vụ. Những tài sản vật chất này bao gồm đồ trang trí và bầu không khí, hình dáng bên ngòai của tòa nhà và các tầng dưới, sự sắp đặt và bố trí đồ đạc, giờ làm việc, thuận lợi trong việc đỗ xe, vị trí và các phương tiện vật chất khác được sử dụng để cung cấp dịch vụ. Sự đạt được dịch vụ, bao gồm những ảnh hưởng lẫn nhau giữa khách hàng và các nhân viên. Sự đo kích thước kết hợp với sự đạt được này sẽ bao gồm ngọai hình của nhân viên, sự thân thiện, trình độ, chính xác về thời gian và sự tin tưởng, sự chú ý, thái độ các nhân viên, hành vi của các khách hàng khác và thủ tục được sử dụng trong việc phân phối dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng là đầu ra, kết quả của việc đạt được dịch vụ và phản ánh sự so sánh những mong đợi của khách hàng với họat động thu được từ dịch vụ được cung cấp. Cơ cấu nhận thức này đặt ra các giai đọan nghiên cứu khám phá về những yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ của các tổ chức doanh nghiệp dịch vụ. Nó nhận ra các thành phần chủ yếu của chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý quan tâm về chất lượng sẽ cân Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 4 nhắc khi quyết định các yếu tố để tính đến việc thiết kế và kiểm sóat việc đưa ra các dịch vụ của cơ quan. 2. Giá trị dịch vụ: Bản chất của giá trị chính là sự thỏa hiệp giữa lợi ích mà người tiêu dùng nhận được và giá phải trả cho một dịch vụ. Người tiêu dùng không mua khi chỉ vì dịch vụ có giá thấp. Họ luôn quan tâm đến giá trị – họ luôn so sánh những lợi ích của dịch vụ và chi phí để có nó. Xét trên góc độ nhà cung ứng thì họ thường gặp phải hai sai lầm khi xác định giá trị dịch vụ. Thứ nhất, họ chưa xác định được vị trí dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Thứ hai, khi đã xác định được vị trí thì họ thường quên rằng giá trị luôn “năng động” – những phản ứng giữa các nhà cung ứng trong ngành sẽ làm thay đổi lợi nhuận của toàn ngành và sự chuyển dịch về giá trị giữa nhà cung ứng và người tiêu dùng. Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 5 Bản đồ giá trị chính là một công cụ nhằm để tìm hiểu cái mà người tiêu dùng xác định giá trị và qui luật hoạt động giữa lợi ích-giá cả trong một phân khúc thị trường. Trục nằm ngang biểu thị những lợi ích “cảm nhận” của người tiêu dùng; truc đứng biểu thị giá “cảm nhận”. Mỗi vòng tròn trong bản đồ biểu thị một dịch vụ. Giá cao-lợi ích cao thì dịch vụ sẽ nằm ở vùng trên ở bên phải, ngược lại giá thấp – lợi ích thấp thì dịch vụ sẽ nằm vùng dưới ở bên trái bản đồ. Nếu thị phần không thay đổi thì tất cả các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ tạo thành một đường thẳng được gọi là đường cân bằng giá trị (VEL). Ở bất kỳ mức giá hay lợi ích nào đều có những chọn lựa cho khách hàng. Nếu tất cả dịch vụ đều nằm trên đường cân bằng giá trị thì ta có thể thấy được qui luật “tiền nào của nấy”. Trong một thị trường mà thị phần ổn định thì ta sẽ thấy được rõ ràng những sự chọn lựa này. Tuy nhiên, nếu thị phần đang thay đổi thì ta sẽ thấy nhà cung ứng hay dịch vụ tăng thêm thị phần sẽ nằm phía dưới đường cân bằng thị trường (VEL) – ta có thể gọi vị trí này là Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 6 “lợi thế giá trị”. Dịch vụ A trong sơ đồ 3 đang có lợi thế giá trị và sẽ tăng được thị phần. Nếu một khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm có lợi ích nằm trong khoảng dịch vụ A và B- thì khả năng anh ta chọn dịch vụ A sẽ cao hơn vì A cho cùng một mức độ lợi ích với B mà giá lại thấp hơn. Cũng giống như vậy, nếu một người tiêu dùng đang tìm kiếm một dịvh vụ có giá ở khoảng dịch vụ C hoặc A, thì anh ta sẽ chọn dich vụ A vì nó cho anh ta nhiều lợi ích hơn mà giá thì chỉ ngang bằng dịch vụ C. Chính vì thế, dịch vụ A khi có vị trí nằm dưới đường cân bằng thị trường (VEL) trong khi B và C vẫn ở vị trí cũ thì khách hàng sẽ thấy giá trị của dịch vụ A sẽ cao hơn B hoặc C và họ sẽ chọn nó. Trường hợp ngược lại cũng giống như vậy. Dịch vụ E nằm trong vị trí phí trên đường cân bằng thị trường (VEL) nên sẽ bất lợi về giá trị. Dịch vụ E sẽ bị mất thị phần vì khách hàng sẽ mua dịch vụ D để có giá rẽ hơn với cùng mức lợi ích hay họ sẽ chọn dịch vụ C để có lợi ích nhiều hơn với cùng một mức giá. 3. Thỏa mãn của khách hàng: 3.1. Đo lường sự thỏa mãn: Với các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đưa ra phương pháp nghiên cứu thăm dò để đo sự thỏa mãn của người tiêu dùng dịch vụ nhằm đánh giá chất lượng, đó là phương pháp Servqual. Phương pháp này dựa trên giả thuyết khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp qua việc so sánh cảm nhận dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Kỹ thuật này có thể áp dụng cho nhiều nghành dịch vụ khác nhau và có thể điều chỉnh để phù hợp với những yêu cầu riêng của các doanh nghiệp. Servqual dựa trên một bảng câu hỏi đo 21 mục nhận thức và hàng lọat các kỳ vọng, phản ánh 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ là: tính hữu hình, tính đáng tin cậy, nhiệt tình, tính đảm bảo và sự thông cảm. Những người trả lời hòan thành một lọat hệ thống đo lường đánh giá cao các kỳ vọng của họ đối với các công ty trong nghành dịch vụ cụ thể với một chuỗi các dữ kiện lớn của các tiêu chuẩn cụ thể, sau đó họ được hỏi để ghi chép các nhận thức của họ về một công ty cụ thể với các tiêu thức tương tự. Khi đánh giá của họ thấp hơn các kỳ vọng, đó là một chất lượng tồi, ngược lại đó là chất lượng tốt. Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 7 Mặc dù Servqual được sử dụng rộng rãi song bộc lộ nhiều nhược điểm và không phản ánh trung thực chất lượng dịch vụ. Thông thường kết quả của Servqual chỉ phản ánh đo lường 2 nhân tố là bản chất chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bên ngòai. 3.2. Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào các yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những họat động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ. II. Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng 1. Tình hình kinh doanh dịch vụ nhà hàng hiện nay: Cùng với sự phát triển chóng mặt của khách sạn, nhà hàng cũng là một trong những ngành nghề được đánh giá “hot” nhất hiện nay. Các quán ăn được mở ra ngày càng nhiều vì con người ngày càng chú trọng đến nhu cầu ăn uống của mình. Họ không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn ngon mà còn muốn thưởng thức trong một không gian thoáng đẹp, được phụ vụ tận tình, tương xứng với những gì họ bỏ ra. Việc đi ăn ở nhà hàng đã trở thành một nét văn hóa, đặt biệt phát triển mạnh ở các đô thị. Chuyện đi ăn nhà hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở một bộ phận dân cư có thu nhập khá như trước đây, mà những tầng lớp trong xã hội đều có thể đi đến những nhà hàng ăn khác nhau bởi ngày càng có nhiêù nhà hàng ra đời với nhiều phong cách phục vụ khác nhau, phù hợp với từng đối tượng và mục đích nhu cầu của họ. Xu hướng ăn ở nhà hàng ngày càng gia tăng ở bất kì quốc gia nào. Chỉ tính riêng ở Mỹ, người ta dự đoán vào khoảng năm 2010, ngành công nghiệp nhà hàng sẽ đạt doanh thu khoảng 577 tỉ USD/năm. Với tốc độ phát triển như ngày nay, Việt Nam cũng sẽ không tránh khỏi xu thế đó. Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 8 Mặc dù tương lai kinh doanh nhà hàng có vẻ tươi sáng nhưng không có gì đảm bảo ai cũng có thể thành công trong ngành này. Thậm chí những người kinh doanh thành công nhất cũng cho rằng đó không phải là ngành “kiếm tiền nhanh chóng”. Người ta cho rằng, kinh doanh nhà hàng như là “làm việc chăm chỉ và tìm kế sinh nhai. Kinh doanh nhà hàng là ngành kinh doanh đơn giản mà con người làm cho nó phức tạp lên”. Công thức thành công mang lại cho nhà hàng là đồ ăn chất lượng và phục vụ tốt, đây là phương pháp rất có hiệu quả đối với việc kinh doanh này. Nhà hàng là một trong những loại hình kinh doanh thử thách nhất để bắt đầu khởi sự kinh doanh. Nó đòi hỏi sự tận tâm và khả năng nắm bắt chi tiết của người quản lý, cũng như sự tận tâm phục vụ của nhân viên, là điều kiện cơ sở vật chất của nhà hàng, và đặc biệt là món ăn đặc trưng của nhà hàng đó 2. Các yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng Không có một nhà hàng nào đủ sức hấp dẫn với tất cả mọi người. Người ta thường gọi đó là nghề: “làm dâu trăm họ”. Đó là một thực tế mà nhiều người mới bước vào kinh doanh khó chấp nhận. Vì thế, để có cách phục vụ tốt hơn cho khách hàng của mình, chúng ta cần xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng cần nhắm đến là ai. Mỗi nhóm đối tượng ở những độ tuổi, vùng miền, thu nhập khác nhau sẽ có những nhu cầu và cách thức lựa chọn khác nhau. Đó là lí do tại sao, chúng ta cần xác định rõ vấn đề này. Việc cần thiết phân tích đặc điểm tiêu dùng của từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu nhằm phục vụ một cách hiệu quả nhất. Như đã đề cập ở trên, trong những yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng khi chọn một nhà hàng. Chúng tôi nhận thấy rằng, chất lượng dịch vụ cũng như giá trị mà khách hàng nhận được sẽ quyết định đến hành vi tiêu dùng lựa chọn một nhà hàng. Lựa chọn địa điểm Một cách gợi nhớ cho khách hàng khi lựa chọn một nhà hàng đó là địa điểm. Ông bà ta thường có câu: “buôn có phường, bán có hội”, những địa điểm này gợi nhớ cho khách hàng khi lựa chọn nhà hàng. Ví dụ: các món ăn đặc trưng nổi tiếng của người Hoa thường Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 9 tập trung ở quận 5, 6; các món ăn đặc trưng cuả người miền Trung thường tập trung ở quận Tân Bình, các món ăn đặc trưng của miền Bắc tập trung ở khu vực gần sân bay TSN. Nếu bạn và gia đình muốn đến một nơi thật lãng mạn để vừa có thể thưởng thức món ăn ngon, vừa được hưởng cảm giác thú vị trên sông nước, chúng ta có thể chọn địa điểm nhà hàng ở khu vực sông Bạch Đằng… Cũng như vậy, ngày nay một chuỗi các nhà hàng ra đời được bố trí ở những nơi tập trung đông khách du lịch, những trung tâm thương mại sầm uất. Điển hình như là các cửa hàng thức ăn nhanh: KFC, LOTTERIA… được bố trí trên những trục đường lớn, những ngã tư có lượng người tham gia giao thông đông đúc để gây sự chú ý. Đây là đặc điểm phân bố dựa trên sự tập trung phân bố dân cư, nó giúp người tiêu dùng, khi nghĩ đến chọn một nhà hàng nào đó thì sẽ nhớ đến những nơi dễ tìm và gặp gỡ nhau. Không phải hầu hết các nhà hàng đều cần gần nơi đông dân cư, tuy nhiên đối với những nhà hàng phụ thuộc vào đặc điểm này. Nó quyết định đến lượng người mua hàng dự kiến, địa điểm đó có đáp ững được nhu cầu của thực khách về việc tiện lợi khi giữ xe hay không…Hay những khách hàng sống và làm việc tại địa điểm đó có phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn không? Bố trí, sắp đặt Nếu một địa điểm ghi nhớ đối với khách hàng khi lựa chọn một địa điểm thì một trong những yếu tố quan trọng khác giúp thực khách không chỉ ghé nhà hàng một lần mà còn để lại ấn tượng khá tốt để có thể ghé nhà hàng trong những lần kế tiếp đó là cách bố trí , sắp đặt không gian của nhà hàng. Sắp đặt và thiết kế là những yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của nhà hàng. Bạn cần thiết kế hợp lý cho khu vực phục vụ cho khách hàng. Từng khu vực cho những nhóm khách hàng khác nhau có cách thiết kế cho phù ượng dành cho khu văn phòng và khu dành cho khách, khu vực dành cho gia đình thường đi kèm có trẻ con... . Cách này giúp bạn linh hoạt hơn trong việc phục vụ từng nhóm khách hàng khác nhau và phù hợp với định hướng lựa chọn từ trước. Thông thường, khu dành cho khách ăn chiếm từ 40-60% diện tích nhà hàng. Chúng ta có thể dành thời gian Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 10 thăm càng nhiều nhà hàng càng tốt để phân tích cách bài trí của những nhà hàng đó. Hãy quan sát thái độ của những khách hàng tới ăn, họ phản ứng ra sao với những cách bài trí đó? Chúng tiện lợi hay không? Phân tích những cái hay và dở để rút kinh nghiệm. Thực đơn Có thể nói đây là một trong những yếu tố cốt lõi của nhà hàng. Mỗi nhà hàng mang một phong cách khác nhau với những món ăn đặc trưng của mình nhằm thu hút thực khách. Thực đơn là danh sách các món ăn hay đồ uống mà nhà hàng của bạn hiện có, được đưa ra để khách hàng lựa chọn. Khi lên thực đơn, bạn cần lưu ý đến trẻ em nếu khách hàng mục tiêu của bạn bao gồm cả đối tượng này, ví dụ như thiết kế một số món với khẩu phần nhỏ hơn để hấp dẫn các em nhỏ. Để thực đơn ngon và lôi cuốn thực khác không chỉ ở hương vị của món ăn mà nó còn là sự kết hợp hài hoà giữa hương vị và cách trình bày món ăn. Với nhu cầu cuộc sống cao như hiện nay, hầu hết khách hàng muốn bỏ tiền ra thưởng thức món ăn được tình bày một cách đẹp mắt. Nó vừa có tác dụng kích thích người ăn, vừa giúp ngon miện hơn. Những quy định về an toàn thực phẩm Kinh doanh nhà hàng là ngành kinh doanh ành hưởng trực tiếp đến sức khoẻ con người. Vì thế an toàn thực phẩm cần được đặt lên hàng đầu khi bạn dấn thân vào việc kinh doanh nhà hàng. Bạn cần tìm hiểu về những quy định an toàn thực phẩm mà các nhà chức trách đã đưa ra để thực hiện cho đúng. Uy tín của nhà hàng sẽ rất khó lấy lại nếu bạn để khách hàng của mình bị ngộ độc, ngoài ra bạn còn phải trả chi phí điều trị không nhỏ cho khách hàng. An toàn không chỉ gói gọn trong việc chế biến thực phẩm mà nó còn liên quan đến an toàn trong khâu thu mua, tuyển lựa thực phẩm… Khi nhà hàng tuân thủ theo các quy định về thực phẩm, đều đó đồngn nghĩa với việc danh tiếng nhà hàng sẽ được nâng cao trong mắt khách hàng. Yếu tố con người Kinh doanh nhà hàng mang yếu tố dịch vụ vì thế những yếu tố được nêu ở trên là một phần trong quá trình ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng khi lựa chọn một nhà hàng. Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 11 dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào các yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những họat động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ. Và chính nhân viên và thái độ làm việc của họ là cầu nối giúp chuyển tải chất lượng dịch vụ đến khách hàng. Chiến lược marketing và quảng bá Bất cứ công ty nào cũng cần có một kế hoạch marketing và loại hình kinh doanh nhà hàng không phải là ngoại lệ. Tuy nhiên dù áp dụng chiến lược marketing nào đi chăng nữa bạn cũng không nên bỏ qua phương pháp marketing truyền miệng bởi theo nghiên cứu, đây là phương pháp quảng cáo tốt nhất đối với ngành kinh doanh thực phẩm. Khi khai trương nhà hàng bạn có thể gửi giấy mời dùng bữa miễn phí tới những nhân vật tiêu biểu trong tập khách hàng mà bạn nhắm tới. Đăng kí tên trên danh sách các địa chỉ ẩm thực, sách hướng dẫn du lịch, quảng cáo trên các phương tiện thông tin hoặc giới thiệu cách chế biến một vài món ăn đặc trưng của nhà hàng trên tạp chí. Đây là cách quảng bá vừa có thể giới thiệu những món ăn đặc trưng , lại vừa giúp khách hàng đến với nhà hàng nhiều hơn. 3. Một số ví dụ minh họa về dịch vụ nhà hàng: 3.1. Nhà hàng tiệc cưới sinh đôi: Giới thiệu: Nhà hàng Sinh Đôi là một nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp. Nằm ở vị trí rất thuận tiện cho việc di chuyển, trước mặt là con đường Lý Thái Tổ rộng rãi, Sinh Đôi rất dễ gây thiện cảm với khách hàng trong bước đầu lựa chọn nơi tổ chức tiệc cưới. Đội ngũ nhân sự của nhà hàng Sinh Đôi được cơ cấu thành bốn bộ phận với khẩu hiệu riêng gồm Quản lý - Tinh nhuệ, sắc bén; Bếp - Kinh nghiệm, yêu nghề; Phục vụ bàn Tận tâm, bặt thiệp; Kỹ thuật & Tạp vụ - Nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm. Với cơ cấu Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 12 tổ chức nhân sự rõ ràng, đầy đủ như thế chúng tôi cam kết tất cả quý khách tham dự buổi tiệc sẽ được phục vụ một cách tốt nhất. Bên cạnh đội ngũ nhân sự được tổ chức chuyên nghiệp, nhà hàng Sinh Đôi còn có các hoạt động nghệ thuật đi kèm như bộ phận lễ tân chuyên hành lễ, ban nhạc và ca sĩ phục vụ quý khách trong khi dự tiệc, hoạt động múa lân cùng với vũ đoàn BlueSky và các DJ được phối hợp chuyên nghiệp sẽ tạo nên một không khí trang trọng, thoải mái, vui tươi của buổi tiệc. Để minh chứng cho công nghệ tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp của mình, nhà hàng Sinh Đôi đã quyết định đăng ký nhãn hiệu SINH ĐÔI và được bảo hộ độc quyền trên toàn lãnh thổ Việt Nam theo giấy phép số: 33202 - Cấp ngày: 28/01/2000. Với phương châm hoạt động "Sự hài lòng của quý khách là niềm hãnh diện cho chúng tôi", nhà hàng Sinh Đôi luôn luôn phấn đấu đổi mới nhằm đảm bảo quý khách sẽ có được một buổi tiệc cưới thật hoàn hảo trong ngày trọng đại nhất của đời mình. Cảm nhận của khách hàng: Những cảm nhận của khách hàng về nhà hàng tiệc cưới Sinh Đôi được tổng hợp và ghi nhận như sau: *** Ưu điểm: - Nhà hàng Sinh Đôi thuộc loại cao cấp và đắt show nhất trong vài năm gần đây. - Phong cách Sinh Đôi thể hiện là sự sang trọng, đầy đủ lễ nghi, được "đạo diễn" bài bản - Sảnh tiệc thiết kế đẹp, sang trọng, âm thanh, ánh sáng rất chi tiết theo từng thời điểm và rất nghệ thuật, đèn chiếu cho từng bàn mỗi khi dọn món mới.... - Mỗi bàn có riêng 1 phục vụ, phong cách chuyên nghiệp. - Nhạc dễ chịu. - Người dẫn chương trình, ca sĩ tương đối chuyên nghiệp. - Món ăn ngon, trình bày độc đáo. Có nhiều thực đơn Âu, Việt, Hoa, Nhật ... tùy chủ nhân lụa chọn và đặt. - Tổ chức và mạng lưới bảo vệ, quản lý nhà hàng rất chuyên nghiệp. - Nhà hàng đảm nhận cả việc làm thiệp cho khách hàng. - Tích cực trong việc cập nhật phong cách đám cưới mới lạ, độc đáo, theo yêu cầu của cô dâu chú rể. Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 13 *** Khuyết điểm: - Giá cả tương đối cao do nhắm vào đối tựơng khách “VIP”. - Chỗ gửi xe rất phiền phức, không thuận lợi. - Khuôn viên hẹp, không có sân vườn. - Các màn lễ nghi, biểu diễn khai mạc hơi dài dòng, khách phải chờ lâu nên tiệc ở đây luôn bắt đầu muộn. 3.2. Nhà hàng tiệc cưới Tân Sơn Nhất: Giới thiệu: Ưu thế của nhà hàng Tân Sơn Nhất là mặt bằng rộng, có sân bãi, chỗ giữ xe, và nghi lễ cũng như chất lượng phục vụ không ngừng được cải tiến và nâng cao. Nếu trước đây nhà hàng Tân Sơn Nhất gây ấn tượng với khách hàng bằng những nghi lễ rước đèn, múa cung đình đón cô dâu chú rể thì hiện tại tùy theo các sảnh cưới lớn nhỏ mà đã có thêm nhiều sự đầu tư dàn dựng trong nghi thức tổ chức lễ cưới mang phong cách sang trọng của Châu Âu . Ban Giám đốc khách sạn luôn yêu cầu phải liên tục đầu tư và đổi mới chương trình, nghiên cứu đầu tư cho thực đơn tiệc ; thường xuyên đổi mới chương trình múa , đầu tư mới cho đội nghi lễ của nhà hàng ; thay đổi phong cách phục vụ, ví dụ như trang bị mặt bàn kính xoay thức ăn, silver service (thay bát đĩa mới sau mỗi món ăn) ; khai thác sử dụng công nghệ hiện đại như việc truyền hình trực tiếp lễ cưới lên các màn ảnh lớn ngay trong các tiệc cưới, đèn chiếu, máy quay, hình ảnh được chuyển tải liên tục... Những phần được xem là ấn tượng nhất của tiệc cưới hiện đại phải kể: đến đó là : nhạc khai tiệc mừng cô dâu chú rể, chương trình nghi thức tổ chức lễ cưới theo các chủ đề riêng : lãng mạn, trữ tình, sôi nổi hoành tráng hoặc vui nhộn và dễ thương . Ngoài ra sẽ rất thuận tiện khi thân bằng quyến thuộc hai họ có thể vào trang web riêng của nhà hàng để xem hình ảnh tổ chức buổi tiệc và hình ảnh kỷ niệm tràn đầy hạnh phúc của Tân Lang và Tân Nương sẽ được cập nhật ngay sau lễ cưới. Để hỗ trợ những cô dâu chú rể có hoàn cảnh riêng hoặc cách trở về địa lý , nhà hàng khách sạn Tân Sơn Nhất còn thiết kế cả những khu vực có thể bố trí bàn thờ gia tiên, có đèn hoa, trà nước phục vụ cho các buổi lễ rước dâu thật ấn tượng và đậm nét truyền thống. Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 14 Cảm nhận của khách hàng: *** Ưu điểm: - Nhà hàng TSN nằm trong khuôn viên khách sạn Tân Sơn Nhất. Vị trí lý tưởng. Khuôn viên sang trọng, sân rộng rãi, thoáng mát. - Phòng tiệc trang trí đẹp, sang trọng. - Nhân viên phục vụ ân cần. - Tương đối nhiều lọai thức ăn cho khách hàng lựa chọn. - Giá cả phải chăng. - Miễn phí gửi xe honda cho khách dự tiệc, bãi giữ xe rộng, có chỗ để xe hơi. - Phần nghi lễ tổ chức không quá cầu kì - Thích hợp cho những cô dâu – chú rể hạn chế về mặt “kinh tế”. *** Khuyết điểm: - Nhà hàng TSN hơi xa với trung tâm thành phố , nếu đi vào giờ cao điểm có thể kẹt xe, địa điểm của nhà hàng nằm trên đường Hòang Văn Thụ rất đông xe. - Thức ăn tuy nhiều nhưng không được ngon lắm. - Người dẫn chương trình và ca sĩ thiếu phần chuyên nghiệp. 3.3. Nhà hàng Ngọc Sương: Toạ lạc tại các vị trí khá trung tâm của Thành Phố Hồ Chí Minh như trên đường Sương Nguyệt Ánh, Lê Quý Đôn..Nhà Hàng Ngọc Sương Sài Gòn được xem là địa điểm lý tưởng dành cho các Doanh nhân, các công ty đối tác Doanh nghiệp trong và Ngoài nước, các Tour du lịch tham quan thành phố khi muốn lưu lại cảm xúc mang hương vị biển giữa lòng Sài Gòn. Nhà hàng Ngọc Sương được nhiều người biết đến như một địa chỉ chuyên phục vụ các món hải sản tươi sống được chế biến khá hấp dẫn. Từ khi ra đời đến nay, nhà hàng đã thu hút được lượng thực khách khá lớn không chỉ khách trong nước mà cả du khách nước ngoài. Kết hợp phong cách kiến trúc kiểu Châu Âu cuối thế kỷ 19 mang đậm nét văn hoá kiến trúc hiện đại và tinh hoa nghệ thuật bài trí nội thất. Ngọc Sương Sài Gòn đem đến cho thực khách không chỉ các món ăn hải sản,đặc sản cuả từng vùng miền theo một phong cách ẩm thực Âu , Á sang trọng và lịch sự. Hơn thế nữa nét tinh tế cuả kiến trúc nội thất sẽ được chiêm ngưỡng trong một không gian giả cổ ánh sáng ấm cúng cuả đèn trang trí Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 15 bằng đá thiên nhiên, phối hợp với ánh kim cương cùng nét bài trí kiêu sa cuả các món ăn sẽ đưa thực khách đến sự trầm trồ và thật sự hài lòng. Với quan niệm món ăn ngon vừa phải đẹp về hình thức, vừa ngon miệng và phải chuyển tải được hương vị đặc trưng của từng vùng đất nơi món ăn ra đời. Chính vì vậy, tại nhà hàng Ngọc Sương Sài Gòn, nguồn nguyên liệu hải sản được đem về từ những nguồn tươi ngon nhất, vừa đảm bảo nguồn dinh dưỡng dồi dào, vừa tạo ra phong vị mặn mà của biển cả sẽ khiến quý khách thích thú ngỡ ngàng. Các món hải sản cao cấp như Tôm, Cua, Cá, sò, Bào Ngư, vi cá... được chế biến với quy trình chất lượng từ khâu bảo quản - còn tươi sống từ khi mang về, đến khâu nêm nếm không lạm dụng gia vị hay quá nhiều dầu mỡ, tất cả sẽ đem lại cho quý khách sự trải nghiệm thú vị về vị giác - ăn món biển ngay giữa lòng Sài Gòn. Bên cạnh đó, thực đơn của nhà hàng Ngọc Sương Sài Gòn đã được nghiên cứu và tham khảo theo phong cách châu Âu cổ điển nhưng lại được dung hoà theo khẩu vị phù hợp với người Việt Nam, đã làm hài lòng bao khách du lịch kỹ tính trong và ngoài nước. Với tâm niệm mục tiêu quan trọng: góp phần định hướng ẩm thực Việt Nam, tạo gu ăn uống cho người Việt trong một xã hội ngày càng phát triển. Đây cũng chính là thông điệp gửi tới tất cả các thực khách với niềm mong muốn : " Cảm nhận một huyền thoại, Hội nhập văn hoá ẩm thực, Hội nhập WTO " Cảm nhận của khách hàng: *** Ưu điểm: - Các món ăn hải sản tươi ngon, chất lượng. - Quán được tọa lạc trên những con đường lớn, dễ dàng tìm thấy - Không gian quán thoáng đãng và được bố trí theo phong cách rất riêng: sang trọng và quý phái. - Quy trình chế biến đảm báo vệ sinh an toàn thực phẩm và tốt cho sức khỏe thực khách. *** Khuyết điểm: - Gía thành hiện nay khá cao so với một số nhà hàng khác 3.4. Nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi: Nhiều năm sau khi xuất hiện và nở rộ ở Việt Nam, hình ảnh những nồi lẩu truyền thống đã trở nên quá quen thuộc và dân dã trong mắt những người dân của đất nước có nền ẩm Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 16 thực phong phú và đậm đà này.Cùng với sự hòa nhập với các nền văn hóa phương Đông và châu Âu, đã có rất nhiều món ăn mới du nhập vào Việt Nam, trong đó có lẩu băng chuyền, một hình thức ăn lẩu hoàn toàn mới, lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, chắc chắn sẽ là làn gió mới, mang theo những hương vị mới, bản sắc mới tràn vào làng ẩm thực Việt Nam. Lẩu băng chuyền Kichi Kichi là một khái niệm khá mới mẻ, nhưng lại thể hiện rất rõ nét về hình thức phục vụ độc đáo này. Thức ăn chạy trên băng chuyền, 25 món mỗi phút, không nhanh hơn để an toàn, không chậm hơn để khách hàng chẳng phải đợi lâu. Các món ăn của lẩu Kichi rất đa dạng. Có vị ngọt ngào và đậm đà của các gia vị đến từ xứ sở mặt trời mọc, hương vị mặn nồng của các đồ hải sản tôm cá mực. Có vị ngọt lành của các loại rau bốn mùa, hương thơm mát của các loại nấm tươi. Đặc trưng của lẩu băng chuyền là sự thay đổi không ngừng, nên thực phẩm ở đây rất tươi và mới. Sự phong phú còn đến từ hàng trăm loại thực phẩm, được thay đổi luân phiên hàng ngày, mỗi ngày tại Kichi Kichi sẽ là những trải nghiệm khác nhau. Bạn có thể thỏa thích lựa chọn bất cứ món ăn nào mà mình yêu thích, thỏa thích khám phá những món ăn mới và hương vị độc đáo của món lẩu băng chuyền đến từ Nhật Bản. Cảm nhận của khách hàng: *** Ưu điểm: - Món ăn đa dạng về sản phẩm và mùi vị. Thường xuyên có thêm những loại mới, đa dạng sự lựa chọn của thực khách - Gía cả ổn định và được có thể lựa chọn nhiều món khác nhau - Tạo nên một phong cách thoải mái cho thực khách khi ghé qua tại đây - Thời gian phục vụ khá nhanh, không như đối với các nhà hàng lẩu truyền thống khác *** Khuyết điểm: - Mặt bằng khá nhỏ, không có không gian thoáng đãng. - Món ăn tuy đa dạng nhưng chủ yếu vẫn là lẩu, không có các món ăn phụ trợ khác. III. Nâng cao nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 17 Khi mua bất kể một loại dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải một rủi ro nào đó, đơn giản là vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác, đi bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì đó có lợi. Làm thế nào để dễ dàng bán được một dịch vụ? Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để được an tâm. Điều họ thường quan tâm nhất là giá cả, bởi vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhưng nếu doanh nghiệp nào cũng cạnh tranh bằng giá thì cuối cùng chẳng có ai được lợi. Do đó, để bán được một dịch vu, điều căn bản nhất là xây dựng lòng tin của khách hàng vào lời hứa của doanh nghiệp. Đế làm điều này, doanh nghiệp có thể áp dụng các kỹ thuật sau: 1. “Sản phẩm hóa" dịch vụ Điều này có nghĩa là biến cái vô hình thành cái hữu hình. Đây cũng là cách dễ thực hiện nhất. Cụ thể là doanh nghiệp sẽ soạn ra những tài liêu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể đưa ra những bí quyết giúp khác hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Những tài liệu này có thế được in thành các tập sách nhỏ, đưa lên các website, hay lưu trữ vào một CD, và phát trực tiếp cho khách hàng tại một hội chợ trong buổi thuyết trình hay ngay tại cửa hàng. Thông qua những tài liệu hướng dẫn này, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và hiểu rõ dịch vụ hơn. Cụ thể đối với dịch vụ nhà hàng, khách hàng đến đây một số có thể chưa từng sử dụng qua dịch vụ nhà hàng hoặc có thể chưa từng tiếp xúc với 1 dịch vụ nhà hàng theo đúng cách “chuyên nghiệp và sang trọng”. Do đó, theo cách làm trên sẽ giúp cho những thực khách lần đầu tiên tiếp xúc với các kiểu nhà hàng sang trọng sẽ không bị lóng ngóng khi đến đây thưởng thức. Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 18 2. Bán kèm một dịch vụ với một dịch vụ hay sản phẩm khác Nếu giới thiệu dịch vụ cho khách hàng theo kiểu giống như trình bày một thực đơn với nhiều món dài lê thê ở các nhà hàng, doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng bị "bội thực". Họ sẽ cảm thấy bối rối và không biết nên sử dụng dịch vụ nào. Trong khi đó, nếu chào bán một dịch vụ kèm với một dịch vụ hay sản phẩm khác có liên quan với nhau đề tạo thành một "gói" và đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng, doanh nghiệp có thể bán được nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ như nhà hàng sinh đôi khi diễn ra tiệc cưới bên cạnh sử dụng dịch vụ ăn uống, ở đây cô dâu chú rễ cũng có thể thuê cổ xe giống như trong truyện cổ tích hay những chiếc xe hiện đại để sử dụng trong ngày trọng đại của họ, điều này tạo điểm nhấn cũng như sự khác biệt của nhà hàng. Trong mỗi sự kết hợp này, doanh nghiệp có thể tạo thành nhiều “gói" sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của các khách hàng tùy theo mức để đóng góp của khách hàng (có thể chia khách hàng thành nhiều loại như "bạch kim”, "vàng", "bạc" theo mức độ đóng góp của họ cho doanh nghiệp). 3. Tạo ra những dịch vụ mới bằng cách kết hợp với các đối tác Khi khách hàng bắt đầu nhận ra rằng dịch vụ của doanh nghiệp này không khác biệt bao nhiêu so với dịch vụ của doanh nghiệp khác cũng là lúc họ bắt đầu quan tâm hơn đến giá cả. Điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ khó bán dịch vụ hơn. Để thoát khỏi tình trạng này, doanh nghiệp có thể kết hợp dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối tác khác để tạo ra một dịch vụ mới nhằm hấp dẫn khách hàng hơn. 4. Tạo ra những dịch vụ “trọn gói” Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 19 Khi những cách nói trên không có nhiều tác dụng, doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức này. Bắt đầu là việc xác định tên của một dịch vụ như một quá trình xuyên suốt từ đầu đến cuối. Kế đến, cần đi sâu vào phân tích từng giai đoạn, nêu rõ nhũng ưu điểm nổi bật mà doanh nghiệp có thể đem đến cho khách hàng, sau đó tập hợp tất cả các thông tin này trong một CD hay một tập hồ sơ. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ chứng minh cho khách hàng thấy tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết rộng của mình trong lĩnh vực dịch vụ và có thể giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng. Điểm chung của tất cả các kỹ thuật nói trên là chúng sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một cơ hội để trình bày, thể hiện với khách hàng tất cả những giá trị mà doanh nghiệp có thể đem đến cho họ thông qua dịch vụ của mình. Thông thường, doanh nghiệp thường cho rằng khách hàng đã hiểu biết ít nhiều về dịch vụ mà họ giới thiệu. Nhưng điều quan trọng nhất là làm cho khách hàng hiểu được điều gì doanh nghiệp có thể cống hiến. 5. Nhân viên - người tạo nên nhận thức về dịch vụ khách hàng. Có thể hiểu các chuẩn mực trong dịch vụ khách hàng là tổng hợp tất cả mọi chi tiết nhỏ nhất liên quan đến việc giao tiếp giữa công ty và khách hàng. Mọi công ty đều có các chuẩn mực của riêng mình. Và tất cả đều nghe thật tuyệt vời. Trên thực tế, nếu bạn đã từng nghe những tuyên bố kinh doanh hướng tới khách hàng của các công ty, bạn hẳn sẽ nghĩ rằng mình đang ở đâu đó trên một hành tinh xa lạ trong tưởng tượng, nơi mà các khách hàng được đối xử như các vị vua. Vấn đề nằm ở sự khác biệt giữa lời nói và việc làm. Chúng ta ai cũng biết hoặc từng nghe đến McDonald’s và vì sao họ lại nổi tiếng và thành công? sở dĩ như thế 1 phần là vì McDonald’s hiểu rõ phải phục vụ khách hàng như thế nào. Họ biết cách ăn mặc gọn gàng, mỉm cười lịch thiệp với khách hàng, và lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của khách hàng một cách chân thành. Họ đảm bảo rằng bữa ăn tối tại MCDonald’s của khách hàng thực sự là quãng thời gian tuyệt vời. Mặc dù tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đang ngày một gia tăng, nhưng không phải tất cả các công ty đều đã duy trì những chuẩn mực khách hàng hợp lý. Có một số Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2 Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Trang 20 chuẩn mực dịch vụ khách hàng mà chúng ta cần phải quan tâm để nâng cao nhận thức khác hàng: * Để những sáng kiến dịch vụ khách hàng gần gũi với các nhân viên Thông thường, các giám đốc, nhà quản lý luôn ngồi trong những văn phòng làm việc sạch sẽ để xây dựng các chính sách, quy trình hướng dẫn hoạt động giao tiếp với khách hàng. Họ là người có trong tay một vài bằng cấp kinh doanh chuyên môn, hay ít nhất cũng có nhiều năm kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Họ có thể đã từng nhiều lần tham gia các cuộc hội thảo, tọa đàm về dịch vụ khách hàng, đọc nhiều sách báo và tin tức. Điều quan trọng là bạn không chỉ cần đặt câu hỏi “Dịch vụ khách hàng tốt là như thế nào?”, mà còn phải biết “Tại sao bạn cần có dịch vụ khách hàng tốt?”. Một điều bạn có thể tin tưởng là tất cả những đơn vị, tổ chức cung cấp dịch vụ cho công ty của bạn, cũng là khách hàng của công ty bạn, luôn biết rõ thế nào là một dịch vụ tốt, một dịch vụ tồi trên quan điểm của khách hàng. Mọi thứ tùy thuộc vào việc bạn giúp đỡ họ chuyển những kiến thức vốn có thành các ứng dụng dịch vụ thực tế. * Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng không phải là điều gì đó tự nhiên hay bản năng. Việc này phải được đào tạo một cách cẩn thận, và có những động cơ học hỏi tích cực, sau đó thực thi nghiêm chỉnh những gì đã được đào tạo. Nếu bạn muốn các nhân viên đối xử tốt với khách hàng, thì bản thân họ cần có cảm giác được đối xử tốt như vậy. Họ cần biết rằng công ty tôn trọng họ và đánh giá cao những công việc họ đang làm, cung cấp cho họ một môi trường làm việc tích cực, trong sáng cùng chính sách khen thưởng hợp lý. Thông thường, bạn sẽ nhận được những gì mà bạn đã bỏ ra. Tại bất cứ công ty dịch vụ nào cũng luôn tồn tại các quy trình, thủ tục lặp đi lặp lại với các khách hàng. Bạn nên xác định rõ ràng rằng bạn mong muốn mỗi một nhiệm vụ sẽ được thực hiện như thế nào, và các nhân viên nên được đào tạo để thực thi nhiệm vụ đó như một bản năng tự nhiên, đặc biệt là đối với những gì các nhân viên nói/viết tới các khách hàng, bao gồm lời chào mừng và từ biệt. Công việc hàng ngày của các nhân viên nên được thực hành thường xuyên nhằm hướng tới sự hoàn thiện, qua đó các giao tiếp giữa các khách hàng và nhân viên sẽ được thực hiện đúng theo cách mà bạn mong muốn. Tiến sĩ: Bùi Thanh Tráng Nhóm 2