Tài liệu Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các kết quả, số liệu và kết luận nêu trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Các số liệu sử dụng để phân tích trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ Nguyễn Hồng Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN............................................................................................... LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................... CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN................................................................................................... 1.1. TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................... 1.1.1. Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân hàng TMCP. ................................................................................................................... 1.1.2. Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng.....................13 1.2. NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................15 1.2.1. Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng TMCP..............................................................................................15 1.2.2. Nội dung xây dựng văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần...23 1.2.3. Các biện pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa kinh doanh ở các NHTMCP.................................................................................................41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)................50 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB).........50 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................50 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy..........................................53 2.1.3. Một vài thành tích trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB thời gian qua....................................................................................................58 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB).............62 2.2.1. Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB).............................................................................62 2.2.2. Thực trạng xây dựng, phát triển văn hóa kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong thời gian vừa qua.......................................70 2.2.3. Những hạn chế còn tồn tại........................................................................78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)..................................................................................................81 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ACB GIAI ĐOẠN 2011- 2015........81 3.1.1 Phương hướng xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh....................81 3.2. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)..........................................................................................88 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường đào tạo văn hóa kinh doanh trên toàn hệ thống ngân hàng................................................88 3.2.2. Đề cao tính tập thể, xây dựng tinh thần đoàn kết nội bộ ngân hàng, thống nhất thực hiện mục tiêu văn hóa, mục tiêu kinh doanh.................89 3.2.3. Xây dựng các kỉ luật và giám sát chặt chẽ việc thực hiện các chuẩn mực..........................................................................................................90 3.2.4. Xây dựng môi trường văn hóa kinh doanh ở tất cả các chi nhánh, phòng ban và các bộ phận...................................................................................91 3.2.5 Xây dựng chương trình tự đánh giá và chương trình khách hàng đánh giá tại mỗi đơn vị kinh doanh..................................................................92 3.2.6. ACB chú trọng các hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội..................92 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC.......................................93 KẾT LUẬN.......................................................................................................94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................95 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST T 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Tên viết tắt TMCP VHKD CBNV ACB ĐHCĐ HĐQT HĐTD XUấT NHậP KHẩU QL Quản lý Rủi ro RR 10 11 12 CNTT USD KPI 13 ISO Nội dung viết tắt Thương Mại Cổ Phần Văn Hóa Kinh Doanh Cán Bộ Nhân Viên Ngân hàng TMCP Á Châu Đại Hội Cổ Đông Hội Đồng Quản Trị Hội Đồng Tín Dụng Xuất nhập khẩu Công Nghệ Thông Tin United States Dollars Key Performance Indicator International Organization for Standardization DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của một NHTM...............8 Sơ đồ 1.2: Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực...................................21 Sơ đồ 1.3: Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực...................................42 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính tổng hợp.......................................................58 Bảng 2.2: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch chính.............................59 Bảng 2.3: Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời....................................................59 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của một số NHTM...........................60 Bảng 2.5: Thu nhập bình quân nhân viên ACB qua các năm.........................63 Bảng 3.1: Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của ACB....92 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu các đề tài về văn hóa kinh doanh của ngân hàng VHKD làm nên sự khác biệt của tổ chức này với tổ chức khác, đây chính là yếu tố cơ bản để xây dựng nên thương hiệu cho một ngân hàng.Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh ngân hàng đang ngày càng diễn ra sâu rộng và mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Lý thuyết về văn hóa kinh doanh ở Việt Nam còn chưa được nghiên cứu nhiều và đi sâu vào ứng dụng, tuy nhiên lý thuyết văn hóa kinh doanh đang ngày càng được chú trọng và đã được đưa vào giảng dạy trong các trường khối kinh tế như “ Bài Giảng Văn Hóa Kinh Doanh” của PGS.TS Dương Thị Liễu, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trong thực trạng nền kinh tế hiện nay của Việt Nam thì hầu hết là nền kinh tế mang tính chất tự phát cao, các chủ doanh nghiệp đi vào hoạt động kinh doanh nhưng hầu hết chưa có một chương trình, kế hoạch dài hạn về việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, chính vì vậy mà văn hóa kinh doanh cũng chưa được đầu tư quan tâm. Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh là đề tài còn khá mới mẻ làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ, đặc biệt là đề tài văn hóa kinh doanh trong ngân hàng. Cũng có một vài tác giả đã lựa chọn đề tài xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh cho nghiên cứu của mình như đề tài: “Văn hóa kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ vận tải Traco trong bối cảnh hôi nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Mai Thanh Lan năm 2007. 2. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài Ngày nay, văn hóa của một tổ chức được coi là yếu tố căn bản tạo nên sự khác biệt của một thương hiệu. Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần tạo nên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó.Đây cũng là điểm quan trọng 2 tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuận này được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyên tri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có của ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt vào vị trí trung tâm VHKD của ngân hàng. Việc xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh đã đem lại nhiều thành công to lớn trong các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam nó còn rất mới mẻ trong các doanh nghiệp. Trong các ngân hàng của Việt Nam, hầu hết các ngân hàng chưa có một quy trình xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh theo phương thức hiện đại mà chỉ là cóp nhặt những giá trị cũ đã tạo nên từ trước và bắt trước các ngân hàng khác chứ không có một bản sắc văn hóa riêng của mình. Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong 4 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất, có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận hàng năm, có hệ thống mạng lưới phân phối dày đặc trên cả nước, trong những năm vừa qua ACB liên tục nhận nhiều giải thưởng là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, ngân hàng có dịch vụ phát triển nhất, nhà lãnh đạo ngân hàng xuất sắc nhất…. Trong suốt thời gian qua ACB đã gây dựng cho mình một hình ảnh văn hóa có bản sắc riêng thông qua những cán bộ nhân viên của mình, qua các hình thức và ngôn ngữ truyền thông tới Khách hàng. Tuy nhiên, để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, để trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam và hướng sự cạnh tranh ra thị trường quốc tế thì ACB cần phải nâng cao hơn nữa sự cạnh tranh về văn hóa khi các yếu tố còn lại đã bão hòa. Nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB, tác giả đã chọn đề tài Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. 3 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở luận về văn hóa kinh doanh trong các ngân hàng VN - Phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB - Thông qua việc phân tích thực trạng văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu, đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm tiếp tục xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: VHKD ở ngân hàng ACB. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu VHKD của ngân hàng ACB với những số liệu được lấy từ năm 2007-2010. 4. Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp định tính và định lượng trong việc xử lý thông tin dựa trên các số liệu thu thập được. - Sử dụng nguồn dữ liệu thu thập được từ các tài liệu, thông tin nội bộ của ngân hàng ACB, các bản cáo bạch và các ấn phẩm nội bộ, ngoài ra có nguồn dữ liệu thu thập bên ngoài: Tạp chí ngân hàng, các tạp chí khác. 5. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 3 phần chính: Chương 1:Những vấn đề cơ bản về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần. Chương 2: Thực trạng xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3:Giải pháp tăng cường xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 4 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1. TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1.1. Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân hàng TMCP.  Khái niệm về văn hoá: Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, “văn hoá ngân hàng” không còn là một cụm từ xa lạ đối với đa số các ngân hàng và công chúng. Nhiều ngân hàngđã không ngần ngại đầu tư dưới nhiều phương diện nhằm định dạng và phát triển một hình ảnh văn hoá mang dấu ấn riêng cho ngân hàng của mình. “Tạo sự khác biệt” là một triết lý trong kinh doanh (KD) nhằm cải thiện hình ảnh của ngân hàng trước con mắt của xã hội, cộng đồng và giới người tiêu dùng. Nhân tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt đó chính là các giá trị văn hoá được tạo dựng, được kết tinh, được nhận diện và được quảng bá một cách bền bỉ. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng thấu hiểu tường tận khái niệm và nội hàm của giá trị văn hóa mà mình đang sở hữu. Theo UNESCO: Văn hoá là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm… khắc hoạ lên bản sắc của một cộng đồng gia đình, xóm làng quốc gia, xã hội… Văn hoá không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…” Theo Hồ Chí Minh có cách diễn đạt giản dị hơn: “ Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, 5 chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thưc sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi của sự sinh tồn.” Văn hoá là một khái niệm rất rộng, có rất nhiều khái niệm khác nhau về văn hoá. Trong rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá, có một định nghĩa kinh điển được nhiều người chấp nhận của Edward Tylor: “ Văn hoá là tổng thể phức hợp bao gồm kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, thói quen và bất kỳ năng lực hay hành vi nào khác mà mỗi một cá nhân với tư cách là thành viên của xã hội đạt được” Như vậy, có thể nói, văn hoá là một khái niệm phức hợp phản ánh trình độ văn minh, chỉ số tinh hoa và cấp độ phát triển của một xã hội, một cộng đồng hoặc của một tổ chức. Văn hoá không chỉ giới hạn ở những biểu hiện bề ngoài như hành vi ứng xử, phương thức giao tiếp, lối sống thẩm mỹ... mà nó còn là những gì vượt lên trên những giao thức trực diện đó. Văn hoá là sự kết tinh các giá trị vật chất và tinh thần thể hiện thông qua tư tưởng, triết lý, tầm nhìn, nhân sinh quan và thế giới quan, xuyên suốt thời gian, xâu chuỗi không gian. Vì vậy, văn hoá không dễ dàng có thể sinh ra hoặc mất đi một sớm một chiều, càng không thể chỉ có thể xây dựng thông qua những biểu hiện trực giác bề ngoài mà cần phải có quá trình tích luỹ, gây dựng, kế thừa, giao thoa, đào thải, chọn lọc từ những tương tác phức tạp, đa chiều bên trong và bên ngoài tổ chức. Ngoài những giá trị vật chất do con người sáng tạo ra, bộ phận chủ yếu cấu thành các văn hoá đó là các giá trị tinh thần. Các giá trị tinh thần gồm hệ thống kiến thức được tích luỹ từ và phát triển từ đời này qua đời khác; là các phong tục, tập quán, hành vi, lối sống, thói quen, chuẩn mực, giá trị, 6 ngôn ngữ, thẩm mỹ, tôn giáo, tín ngưỡng, cách thức tổ chức... Vì thế, văn hoá có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn vong của một dân tộc, một cộng đồng, một tổ chức  Khái niệm về văn hoá kinh doanh. Doanh nghiệp là một xã hội thu nhỏ hình thành bởi sự liên kết giữa các thành viên hoạt động theo một tôn chỉ mục đích và lợi ích chung tương đối độc lập so với doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân khác. Vì vậy, VHKD tất yếu sẽ được hình thành và phát triển như một yếu tố đặc trưng của doanh nghiệp đó trong quá trình kinh doanh. Chỉ từ những năm 90 của thế kỷ trước, người ta mới bắt đầu chú ý và đi sâu nghiên cứu những nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Cũng như khái niệm văn hoá, thực tế tồn tại nhiều khái niệm VHKD. Tuy nhiên “Văn hoá kinh doanh là một hệ thống các giá trị, chuẩn mực, các quan niệm và hành vi do chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh, được thể hiện trong cách ứng xử của họ với xã hội, tự nhiên ở một cộng đồng hay khu vực nào đó”. VHKD là toàn bộ những giá trị văn hóa được gây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trở thành các giá trị, quan niệm, tập quán được biểu hiện thông qua các hoạt động của doanh nghiệp và chi phối tình cảm, nếp nghĩ, hành vi ứng xử của mọi thành viên trong việc theo đuổi mục đích chung. Văn hóa và đặc trưng tổ chức của một doanh nghiệp là chất keo kết dính các thành viên qua thời gian và sự thay đổi. VHKD có thể xem như là chìa khóa mở ra sự thành công và phát triển của cả nền kinh tế đất nước nói chung, của mỗi doanh nghiệp nói riêng. Bởi vì văn hóa là nền tảng tinh thần, là động lực thúc đẩy sự phát triển của xã hội 7  Tầm quan trọng của Văn hóa kinh doanh đối với các NHTM. - Văn hóa kinh doanh là nền tảng tinh thần có tác dụng điều chỉnh các hành vi kinh doanh của các ngân hàng. Một nền văn hóa kinh doanh tiên tiến sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Vì thế, nền văn hóa kinh doanh mà mỗi ngân hàng đang xây dựng nhất thiết phải được uốn nắn, sửa chữa các khuyết tật vốn có và bổ sung những đòi hỏi xuất hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh. Điểm xuất phát phải là yếu tố con người, bởi vì, mọi sự phát triển đều có nguồn gốc từ năng lực và trí tuệ của con người. Điểm xuất phát đó chính là đội ngũ doanh nhân, hạt nhân của đời sống kinh doanh. - Văn hóa kinh doanh là tài sản không thể thay thế Một ngân hàng nước ngoài khi tham gia vào thị trường Việt Nam đã lấy phương châm "Am hiểu văn hóa địa phương" để thâm nhập và xây dựng hình ảnh của mình, cạnh tranh với các ngân hàng trong nước. Điều đó có thể thấy văn hóa là một yếu tố rất quan trọng trong việc hoạch định chính sách kinh doanh và tầm nhìn chiến lược mà các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng phải quan tâm xây dựng. Thiếu vốn ngân hàng có thể huy động bằng nhiều cách, thiếu nhân lực có thể bổ sung thông qua con đường tuyển dụng, thiếu thị trường có thể từng bước mở rộng thêm, các đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước và đi mua tất cả mọi thứ hiện hữu nhưng lại không thể bắt chước hay đi mua được sự cống hiến, lòng tận tụy và trung thành của từng nhân viên trong doanh nghiệp. Khi đó, văn hóa ngân hàng làm nên sự khác biệt và là một lợi thế cạnh tranh. Sự khác biệt đó được thể hiện ra ở những tài sản vô hình như: sự trung thành của nhân viên, bầu không khí làm việc, tệ quan liêu bị đẩy lùi và không còn đất để tồn tại, xoá bỏ sự lề mề trong quá trình thảo luận và ra các quyết định quản lý, sự tin tưởng của nhân viên vào các quyết định và chính sách của ban lãnh đạo, 8 tinh thần đồng đội trong mọi công việc của doanh nghiệp,môi trường làm việc, niềm tự hào của nhân viên, sự tin tưởng uy tín của ngân hàng với khách hàng….Chính vì vậy văn hóa kinh doanh của ngân hàng là một tài sản không thể thay thế. - Văn hóa kinh doanh của ngân hàng vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển. Theo khái niệm của văn hóa kinh doanh thì những giá trị của văn hóa kinh doanh có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành lên giá trị tổng thể của ngân hàng. Ngân hàng trong quá trình phát triển của mình, luôn tìm và sàng lọc ra những giá trị là tốt và phù hợp nhất với ngân hàng mình, còn những giá trị không phù hợp sẽ dần bị mất đi, dần bị bỏ lại. Vì thế, mục tiêu của ngân hàng luôn muốn tìm kiếm, xây dựng và phát triển những giá trị văn hóa tiên tiến, khoa học, phù hợp để văn hóa kinh doanh đó thực sự trở thành tài sản riêng của ngân hàng. - Văn hóa kinh doanh được coi là một công cụ cạnh tranh của các NHTM Năng lực tài chính Năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực Các yếu tố tạo lên năng lực cạnh tranh của các NHTM. Năng lực cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ Thương Hiệu vằ Văn hóa kinh doanh Năng lực thị phần Năng lực cạnh tranh về công nghệ Năng lực cạnh tranh về hệ thống kênh phân phối Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của một NHTM 9 Nhìn vào sơ đồ ta thấy văn hóa kinh doanh cũng là một nhân tố quan trọng đối với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM, đó là yếu tố cạnh tranh không thể thay thế, không thể bắt chước.  Ảnh hưởng của VHKD đến hoạt động kinh doanh của các NHTM. Những ảnh hưởng tích cực: - Văn hóa kinh doanh là môi trường tinh thần của các thành viên trong một NHTM: Văn hóa luôn là môi trường tinh thần của cuộc sống trong bất cứ cộng đồng xã hội nào. Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng cũng vậy, càng ngày các ngân hàng càng nhận thức được vai trò quan trọng của nó trong hoạt động kinh doanh. Vì thế các ngân hàng đang tích cực xây dựng hình ảnh của mình bằng việc xây dựng các yếu tố hữu hình và vô hình thuộc về văn hóa kinh doanh. - Văn hóa kinh doanh thúc đẩy một cách tích cực sự phát triển của hoạt động kinh doanh: Không một ngân hàng nào lại không coi trọng yếu tố văn hóa trong hoạt động kinh doanh của mình. Nếu kinh doanh có văn hóa, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng, ngược lại nếu kinh doanh chỉ dựa trên sự chộp giật, nói xấu đối thủ cạnh tranh… thì trước sau cũng là những rào chắn của việc khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Để đạt được các giá trị cốt lõi của văn hóa kinh doanh, các nhân viên phải tự sửa chữa, rèn luyện bản thân, tích cực tiếp thu, học hỏi để nâng cao nhận thức về văn hóa kinh doanh và hiệu quả làm việc tốt hơn. - Văn hóa kinh doanh có tác động, điều chỉnh hành vi của các tầng lớp lãnh đạo, CBNV trong ngân hàng. Nếu văn hóa kinh doanh đó là tốt, thì chính văn hóa kinh doanh đó sẽ in dấu lên nhận thức, thái độ và hành động của họ một cách tích cực. Ví dụ: Những quy tắc xã giao, cách nói năng cư xử 10 của nhân viên. - Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị thẩm mỹ và đạo đức kinh doanh trong các ngân hàng thương mại. - Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị tinh thần cho các thành viên, tăng sự thỏa mãn của khách hàng và những đối tượng hữu quan có liên quan khác. - Văn hóa kinh doanh của ngân hàng có vai trò điều chỉnh hành vi, đồng thời văn hóa kinh doanh cũng là những giá trị chuẩn để các thành viên cùng đạt được các giá trị đó. Những ảnh hưởng tiêu cực: - Những khuyết tật của văn hóa kinh doanh sẽ cản trở sự phát triển của các NHTM: Văn hóa kinh doanh nếu được hình thành theo những qui luật tự nhiên của văn hóa, nó sẽ trở thành một môi trường tinh thần lý tưởng cho hoạt động kinh doanh. Ngược lại, nếu được hình thành từ những đòi hỏi phi tự nhiên, những kế hoạch phi tự nhiên trong việc quản lý đời sống kinh doanh chắc chắn sẽ trở thành một loại văn hóa phi tự nhiên, gây ra rất nhiều hậu quả nguy hiểm cho đời sống kinh doanh. - Trong quá trình xây dựng và phát triển VHKD còn tồn tại nhiều luật bất thành văn. Những luật bất thành văn này giúp chủ thể linh hoạt trong việc xử lý nhiều vấn đề, nhưng nếu xét chung thì nó gây ra khó khăn trong việc ứng xử, giao tiếp: Ví dụ: Nhân viên cấp trên phải pha trà, người nhiều tuổi thì giữ vị trí cao hơn, phụ nữ thì phải dọn dẹp… - Những lạc hậu và sự phát triển lệch lạc của văn hóa kinh doanh sẽ gây hậu quả nghiêm trọng với các NHTM. Ví dụ: Rất nhiều nhân viên tín dụng của ngân hàng Teckcombank đòi hỏi phí của khách hàng, đó đã trở thành một thói quen của nhiều thế hệ nhân viên, điều đó đã làm mất đi những hình ảnh đẹp mà ngân hàng đang cố gắng xây dựng. - VHKD đôi lúc còn là văn hóa của người đứng đầu tổ chức, mỗi mỗi lần 11 thay đổi người lãnh đạo thì giá trị văn hóa đã bị thay đổi theo, điều đó đã làm gián đoạn sự phát triển của văn hóa, là nguy cơ cho sự phát triển lệch lạc của văn hóa kinh doanh trong tổ chức. Nếu người lãnh đạo đó có những tố chất chưa tốt, có những tư tưởng và quan điểm không đúng thì rất dễ làm ảnh hưởng xấu văn hóa kinh doanh của ngân hàng và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đó.  Vai trò của văn hoá kinh doanh đối với các ngân hàng TMCP. Xây dựng văn hoá kinh doanh là phương thức phát triển bền vững của ngân hàng. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có động cơ lớn nhất vẫn là lợi nhuận mang lại cho các cổ đông, cho các nhà đầu tư…Nhưng nếu bất chấp lợi nhuận mà bỏ qua các yếu tố văn hóa, hay kinh doanh phi văn hóa sẽ làm cho ngân hàng không thể phát triển một cách bền lâu, bị khách hàng tẩy chay, bị xã hội lên án. Nếu mang yếu tố văn hóa vào kinh doanh sẽ giúp ngân hàng có hiệu quả đầu tư lâu dài, giữ được chữ tín trong kinh doanh và phát triển một cách bền vững. VHKD làm nên sự khác biệt của ngân hàng này với ngân hàng khác, đây chính là yếu tố cơ bản để xây dựng nên thương hiệu cho một ngân hàng.. Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần tạo nên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó. Đây cũng là điểm quan trọng tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. VHKD tạo điều kiện củng cố vị thế và uy tín của sản phẩm trên thương trường, là động lực thúc đẩy quá trình đổi mới và sáng chế, nhờ đó tạo sức hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng; khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều, sản phẩm, dịch vụ cung ứng ngày càng tăng, nhờ đó làm tăng doanh thu, tạo điều kiện đẩy nhanh quá trình tích tụ tập trung vốn để mở rộng kinh doanh cả về chiều rộng và chiều sâu, do đó thương 12 hiệu của ngân hàng ngày càng được củng cố và nâng cao. VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuận này được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyên tri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có của ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt vào vị trí trung tâm VHKD của ngân hàng. Văn hoá kinh doanh là nguồn lực phát triển kinh doanh của ngân hàng và được thể hiện thông qua ba nội dung sau: Thứ nhất, trong tổ chức và quản lý kinh doanh: Vai trò của văn hoá thể hiện ở sự lựa chọn phương hướng kinh doanh của ngân hàng trong các biến động của các yếu tố kinh tế chính trị, đặc biệt là các biến động về tỷ giá, chính sách tiền tệ và sự điều tiết kinh tế vĩ mô của nhà nước. Văn hóa kinh doanh ngân hàng còn là sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, về những mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng cùng các đối tượng hữu quan khác, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, luôn thay đổi theo xu hướng thị trường, sự phát triển của nền kinh tế và nền công nghệ; Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm bởi nó được coi như huyết mạch của nền kinh tế, chỉ cần một sự sai xót nhỏ có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng cho ngân hàng và hơn nữa là phản ứng dây truyền trong hệ thống ngân hàng, vì vậy kinh doanh ngân hàng cần phải biết tuân theo các quy tắc và quy luật của thị trường dưới sự điều tiết của bộ tài chính, và các chính sách vĩ mô của nhà nước; Ngoài ra văn hoá kinh doanh ngân hàng còn được thể hiện thông qua việc hướng dẫn và định hướng tiêu dùng thông qua chỉ đạo, tổ chức, hướng dẫn một phong cách có văn hoá trong kinh doanh… Và khi tất cả những yếu tố văn hoá đó kết tinh vào hoạt động kinh doanh tạo thành phương thức kinh doanh có văn hoá – thì đây là một nguồn lực rất quan 13 trọng để phát triển kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Văn hóa kinh doanh ngân hàng trong giai đoạn phát triển và cạnh tranh rất gay gắt như hiện nay: Đặc biệt là trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nếu ngân hàng có những thái độ tích cực hướng tới khách hàng như là sự cởi mở, sự nhiệt tình, biết thông cảm và thấu hiểu khách hàng… Với đối thủ cạnh tranh, ngân hàng bạn thì cần thể hiện thái độ tôn trọng nhau, tinh thần cạnh tranh lành mạnh, hoặc sự hợp tác chân thành… Như vậy sẽ càng nâng cao hình ảnh của ngân hàng, tạo nên sự tồn tại và phát triển lâu dài. Văn hóa kinh doanh là yếu tố giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng, là tiền đề quan trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh quốc tế. Trong thế giới phẳng như hiện nay, việc mở rộng quy mô hoạt động đầu tư sang nước ngoài là một trong các xu hướng phát triển trong tương lai khi mà thị trường trong nước đã quá bão hòa. Khi hoạt động trên thị trường quốc tế, đương nhiên sẽ tạo ra cơ hội tiếp xúc giữa các nền văn hóa khác nhau giữa các nước, và lúc đó người chiến thắng sẽ phải là người am hiểu nhất văn hóa kinh doanh. Văn hoá kinh doanh tiên tiến chỉ có thể được xây dựng trên cơ sở của sự cạnh tranh lành mạnh, tích cực, không gây tổn hại đến đối tác và xã hội, không được sử dụng các phương thức bất hợp pháp để tạo ra lợi thế kinh doanh, phải tôn trọng pháp luật, tôn trọng nhân phẩm con người, đặt chữ tín lên hàng đầu. Điều đó cũng có nghĩa là đối với các doanh nhân, chữ tài và tâm phải luôn song hành với nhau như hình với bóng. Bởi, dù ngân hàng có lớn đến đâu, doanh nhân có sang trọng đến đâu nhưng thiếu đi chữ tài và chữ tín, kinh doanh bất hợp pháp, thiếu tôn trọng đối tác, khách hàng, thiếu chữ tín thì ngân hàng đó sớm muộn cũng bị đổ vỡ. 1.1.2. Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng - Các yếu tố được biểu hiện thông qua cấu trúc hữu hình của một ngân hàng. 14 Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe và cảm nhận khi tiếp xúc với một ngân hàng và các nhân viên của ngân hàng đó như: Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm; Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của ngân hàng; Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của ngân hàng; Lễ nghi và lễ hội hàng năm; Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của ngân hàng; Ngôn ngữ, cách ăn mặc, phương tiện đi lại, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các cán bộ nhân viên; Truyền thống lịch sử của ngân hàng; Hình thức mẫu mã của sản phẩm; Thái độ và cung cách ứng xử của các nhân viên trong ngân hàng…. Đây là cấp độ văn hóa có thể nhận thấy ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên, nhất là với những yếu tố vật chất như: kiến trúc, bài trí, đồng phục… Cấp độ văn hóa này có đặc điểm chung là ảnh hưởng nhiều của tính chất công việc kinh doanh, quan điểm của người lãnh đạo… Tuy dễ nhận biết nhưng cấp độ văn hóa này thường chưa thể hiện hết những giá trị văn hóa thực sự của DN. - Các yếu tố thuộc những giá trị được tuyên bố (bao gồm sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh của ngân hàng) Các ngân hàng có vị thế trên thị trường thường có những tuyên bố rất rõ ràng về sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý KD như một thông điệp gửi tới xã hội, công chúng và đối thủ cạnh tranh. Thông điệp có tính chất tuyên ngôn này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng niềm tin của công chúng cũng như của chính các thành viên của ngân hàng đó, đồng thời cũng là định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng. Vì vậy, đây phải là những tuyên bố có tính chất khẳng định được xây dựng dựa trên thực lực và các giá trị sẵn có hoặc các chuẩn mực đang được theo đuổi. Nó là bộ phận “văn hoá tinh thần”, “văn hoá tư tưởng”, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của cán bộ và nhân viên . Do đó, việc xác định đúng sứ mệnh, tầm nhìn; nhận diện đúng giá trị cốt lõi và triết ký kinh doanh có ý nghĩa cực kỳ quan trọng