Tài liệu Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm xưởng in trường cao đẳng công nghiệp in cầu diễn

LỜI CẢM ƠN! Luận văn đƣợc hoàn thành tại Bộ môn Công nghệ In, Viện Kỹ thuật Hóa Học, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn, chỉ bảo nhiệt thành của PGS.TS Hoàng Thị Kiều Nguyên cùng các thầy cô giáo Bộ môn Công nghệ In, Viện Kỹ thuật Hóa Học, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện, hỗ trợ em trong suốt thời học tập và thực hiện luận văn. Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ giáo viên, công nhân viên Xƣởng in trƣờng Cao đẳng công nghiệp in. Mặc dù em đã rất cố gắng hoàn thành luận văn nhƣng do phạm vi và khả năng cho phép, đồ án của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự góp ý tận tình của các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 20/03/2015 Học viên Lƣu Đình Cƣờng 1 LỜI CAM ĐOAN. Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Hoàng Thị Kiều Nguyên, Bộ môn Công nghệ In, Viện Kỹ thuật Hóa Học, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội. Các số liệu kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực xuất phát từ thực tế sản xuất tại xƣởng chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào. Học viên Lƣu Đình Cƣờng 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. CTF CTP DV DR K(%) C M Y K ISO SL TB GHT, UCL GHD, LCL : Computer to film. : Computer to place : Giá trị mật độ ở tông 100%. : Giá trị mật độ ở tông 80%. : Độ tƣơng phản in. : Màu Cyan). : Màu Magenta) : Màu Yellow. : Màu Black. : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế. : Sản lƣợng. : Trung bình. : Giới hạn trên. : Giới hạn dƣới. 3 DANH MỤC HÌNH. Hình 1.2: Các yếu tố của chất lượng tổng hợp…………………………………………. 13 Hình 1.2: Chu trình chất lượng sản phẩm………………………………………………… 16 Hình 2.1: Lưu đồ công việc phòng kế hoạch sản xuất…………………………………… 33 Hình 2.2: Sơ đồ nguyên lý dây chuyền chế bản CTF……………………………………. 35 Hình 2.3: Lưu đồ tổng quy trình phân xưởng in…….…………………………………… 36 Hình 2.4: Lưu đồ tổng quy trình phân xưởng gia công………………………………….. 38 Hình 3.1: Hệ thống tiêu chuẩn in được áp dụng ở Đức…………………………………. 41 Hình 3.2: Sơ đồ lưu trình tổng quát kiểm soát chất lượng……………………………... 47 Hình 3.3: Sơ đồ quản lý chất lượng kiểu 4M……………………………………………... 48 Hình 3.4: Ví dụ biểu đồ Pareto về các dạng khuyết tật………………………………….. 50 Hình 3.5: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát…………………………………………. 56 Hình 3.6: Biểu đồ kiểm soát X …………………………………………………………….. 57 Hình 4.1: Máy đo mật độ dùng trong khảo sát…………………………………………… 58 Hình 4.2: Máy đo các thông số của bản in………………………………………………... 61 Hình 4.3: Một mẫu đo minh họa……………………………………………………………. 63 Hình 4.4: Dải thang màu kiểm tra in………………………………………………………. 64 Hình 4.5: Biểu đồ kiểm soát mật độ màu Cyan…………………………………………… 69 Hình 4.6: Biểu đồ kiểm soát mật độ màu Magenta………………………………………. 70 Hình 4.7: Biểu đồ kiểm soát mật độ màu Yellow………………………………………… 70 Hình 4.8: Minh họa đo độ lệch chồng màu…………………………………………….. 73 Hình 4.9: Biểu đồ kiểm soát độ lệch chồng màu……………………………………….. 75 Hình 4.10: Biểu đồ kiểm soát sai lệch mật độ màu Cyan……………………………….. 79 Hình 4.11: Biểu đồ kiểm soát sai lệch mật độ màu Magenta…………………………… 80 Hình 4.12: Biểu đồ kiểm soát sai lệch mật độ màu Yellow……………………………… 80 Hình 4.13: Biểu đồ kiểm soát độ tương phản in tại tông 80% (màu Cyan)…………... 84 Hình 4.14: Biểu đồ kiểm soát độ tương phản in tại tông 80% (màu Magenta)………. 85 Hình 4.15: Biểu đồ kiểm soát độ tương phản in tại tông 80% (màu Yellow.)………... 85 4 DANH MỤC BẢNG. Bảng 2.1:Nhân lực phòng kế hoạch sản xuất…………………………………………….. 30 Bảng 2.2: Nhân lực phòng tổ chức kế toán……………………………………………….. 30 Bảng 2.3: Nhân lực phân xưởng chế bản……………………………………………….. 30 Bảng 2.4: Nhân lực phân xưởng máy in tờ rời…………………………………………… 31 Bảng 2.5: Nhân lực phân xưởng gia công sau in………………………………………... 31 Bảng 2.6: Thiết bị cña phân xưởng chế bản……………………………………………… 32 Bảng 2.7: Thiết bị cña phân xưởng in tờ rời……………………………………………… 32 Bảng 2.8: Thiết bị cña phân xưởng gia công sau in…………………………………… 32 Bảng 3.1: Các loại biểu đồ kiểm soát……………………………………………………… 56 Bảng 4.1: Kết quả đo mật độ tông nguyên trên tờ mẫu của các màu C, M, Y……….. 68 Bảng 4.2: Giá trị mật độ của các màu C, M, Y trên tờ in………………………………. 69 Bảng 4.3: Xác xuất lặp mật độ trong vùng lệch chuẩn và tiêu chuẩn của các màu C, 70 M, Y trên tờ in khảo sát……………………………………………………………………… Bảng 4.4: Kết quả đo giá trị độ lệch chồng màu của các mẫu khảo sát……………… 74 Bảng 4.5: Giá trị độ lệch chồng màu của các mẫu khảo sát…………………………… 75 Bảng 4.6: Xác xuất lặp sai lệch chồng màu trong vùng lệch chuẩn và tiêu chuẩn….. 76 Bảng 4.7: Kết quả đo mật độ tông nguyên trên tờ mẫu ký bông của các màu C,M,Y. 77 Bảng 4.8: Kết quả đo mật độ tông nguyên trên tờ mẫu của các màu C, M, Y……….. 77 Bảng 4.9: Sai lệch mật độ màu trong quá trình in sản lượng tính theo %................... 78 Bảng 4.10: Giá trị mật độ màu trong quá trình in sản lượng tính theo %................... 79 Bảng 4.11: Xác xuất lặp sai lệch mật độ trong vùng lệch chuẩn và tiêu chuẩn……… 80 Bảng 4.12: Giá trị mật độ màu tông nguyên 100%...................................................... 82 Bảng 4.13: Giá trị mật độ màu tại tông 80%............................................................... 82 Bảng 4.14: Kết quả độ tương phản in ở tông 80%....................................................... 83 Bảng 4.15: Giá trị độ tương phản in ở tông 80%........................................................ 84 Bảng 4.16: Xác xuất lặp độ tương phản in tại tông 80% trong vùng lệch chuẩn và tiêu chuẩn……………………………………………………………………………………… 85 5 MỤC LỤC. LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………. 1 LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………. 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………….. 3 DANH MỤC HÌNH………………………………………………………................. 4 DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………… 5 MỤC LỤC…………………………………………………………………………. 6 LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………….. 9 Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG….. 10 1.1. Đặt vấn đề…………………………………………………………………….. 10 1.2. Chất lƣợng……………………………………………………………………. 11 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng……………………………………………………… 11 1.2.2. Đặc điểm chất lƣợng………………………………………………………. 12 1.2.3. Yêu cầu của chất lƣợng……………………………………………………. 13 1.3. Quản lý chất lƣợng…………………………………………………………… 14 1.3.1. Khái niệm quản lý chất lƣợng……………………………………………... 14 1.3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng………………………………………... 16 1.3.3. Các nội dung quản lý, kiểm soát chất lƣợng………………………………. 21 1.4. Đặc điểm chất lƣợng của sản phẩm in………………………………………... 23 1.4.1. Độ chính xác về nội dung………………………………………………….. 23 1.4.2. Độ chính xác về kích thƣớc hình học……………………………………… 24 1.4.3. Độ chính xác về màu sắc…………………………………………………... 24 1.4.4. Độ bền màu và độ bền sử dụng……………………………………………. 25 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm in…………………………... 25 1.5.1. Nguyên vật liệu……………………………………………………………. 25 1.5. 1.5.2. Thiết bị, công nghệ………………………………………………………… 26 1.5.3. Môi trƣờng làm việc………………………………………………………. 27 1.5.4. Con ngƣời………………………………………………………………….. 28 Chƣơng 2. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM IN CỦA 30 6 XƢỞNG IN TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP IN…………………………. 2.1. Công tác quản lý chất lƣợng……………………………………………………. 30 2.1.1. Các nguồn lực phục vụ sản xuất kinh doanh……………………………….. 30 2.1.1.1. Nguồn nhân lực………………………………………………………… 30 2.1.1.2. Thiết bị công nghệ……………………………………………………… 31 2.1.2. Công tác quản lý chất lƣợng……………………………………………… 33 2.1.2.1. Quy trình sản xuất kinh doanh của phòng sản xuất…………………… 33 2.1.2.2. Quy trình công nghệ sản xuất của phân xƣởng chế bản……………….. 34 2.1.2.3. Quy trình công nghệ sản xuất của phân xƣởng in……………………… 35 2.1.2.4. Quy trình công nghệ sản xuất của phân xƣởng gia công………………. 37 2.2. Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng…………………………………………... 38 Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG SẢN 40 PHẨM IN……………………………………………………………………… 3.1. Nguyên tắc xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng……………………………………. 40 3.2. Xây dựng tiêu chuẩn bằng phƣơng pháp thống kê……………………………… 43 3.2.1. Kiểm soát chất lƣợng bằng công cụ thống kê……………………………… 43 3.2.2. Công cụ thống kê truyền thống trong kiểm soát chất lƣợng………………... 46 Sơ đồ lƣu trình. ………………………………………………………. 47 3.2.2.2. Sơ đồ nhân quả………………………………………………………….. 47 1.2.2.1. 3.2.2.3. Biểu đồ Pareto………………………………………………………….. 49 3.2.2.4. Phiếu kiểm tra chất lƣợng………………………………………………. 51 3.2.2.5. Biểu đồ phân bố mật độ…………………………………………………. 51 3.2.2.6. Biểu đồ kiểm soát……………………………………………………….. 52 Chƣơng 4. XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN IN ÔFFSET CHO XƢỞNG IN TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP IN………………………………………. 58 4.1. Thiết bị đo sử dụng trong khảo sát……………………………………………… 58 4.1.1. Máy đo mật độ……………………………………………………………… 58 4.1.2. Máy đo bản…………………………………………………………………. 60 4.2. Đối tƣợng khảo sát. …………………………………………………………….. 61 7 4.3. Phƣơng pháp khảo sát để xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng cho xƣởng in Trƣờng cao đẳng công nghiệp in. ……………………………………………………………. 62 4.3.1. Phƣơng pháp khảo sát xây dựng. …………………………………………... 62 4.3.2. Phƣơng pháp xây dựng tiêu chuẩn bằng biểu đồ kiểm soát giá trị trung 66 bình. …………………………………………………………………………………. 4.4. Kết quả xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng cho xƣởng in Trƣờng cao đẳng công nghiệp in. ……...……………………………………………………………………. 68 4.4.1. Mật độ tông nguyên……...……………………………………………… 68 4.4.2. Độ chính xác chồng màu……...…………………………………………. 72 4.4.3. Độ sai lệch in sản lƣợng…………………………...…………………….. 76 4.4.5. Độ tƣơng phản in………………………………………………………… 81 KẾT LUẬN……...…………………………………………………………………... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… 89 8 LỜI MỞ ĐẦU. Doanh nghiệp muốn phát triển sản xuất đều phải tuân theo quy luật cạnh tranh của kinh tế thị trƣờng. Trong ®ã, chÊt l-îng lµ mét yÕu tè c¬ b¶n ®Ó mang lại lîi thÕ trªn th-¬ng tr-êng. Sù cạnh tranh khèc liệt trên th-¬ng trƣờng, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm. §¶m b¶o, n©ng cao chÊt l-îng hµng ho¸, dÞch vô lµ mét trong nh÷ng yªu cÇu quan träng cña sù ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi nãi chung vµ cña ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh nãi riªng. Do vËy, ®Ó ®¶m b¶o vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l-îng s¶n phÈm theo nh÷ng tiªu chuÈn nhÊt ®Þnh, c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i ¸p dông c¸c hÖ thèng tiªu chuÈn chÊt l-îng phï hîp víi qu¸ tr×nh tæ chøc s¶n xuÊt s¶n phÈm cña doanh nghiÖp m×nh. C¸c doanh nghiÖp in ViÖt Nam còng kh«ng n»m ngoµi quy luËt ph¸t triÓn cña thÞ tr-êng, s¶n phÈm in g¾n liÒn vµ phôc vô mäi thµnh phÇn kinh tÕ, gãp phÇn t¨ng søc hÊp dÉn vµ c¹nh tranh cña hµng ho¸ vµ dÞch vô. Trong xu thÕ héi nhËp nÒn kinh tÕ thÕ giíi c¸c doanh nghiÖp in cÇn nhËn thøc ®-îc sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp g¾n liÒn lîi Ých cña kh¸ch hµng. V× vËy viÖc x©y dùng vµ ¸p dông mét hÖ thèng tiªu chuÈn chÊt l-îng s¶n phÈm lµ yªu cÇu cÇn thiÕt vµ có ý nghĩa sống còn. ChÝnh v× nh÷ng lý do trªn, em chän ®Ò tµi nghiªn cøu cña m×nh lµ:"Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm xưởng in trường Cao đẳng công nghiệp in Cầu Diễn”. Nội dung luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau: − Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng. − Chƣơng 2: Công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm in của xƣởng in Trƣờng cao đẳng Công nghiệp In. − Chƣơng 3: Phƣơng pháp xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng bằng phƣơng pháp thống kê, bằng các dạng biểu đồ kiểm soát. − Chƣơng 4: Xây dựng tiêu chuẩn in offset cho xƣởng in Trƣờng cao đẳng Công nghiệp In. 9 Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG. 1.1. Đặt vấn đề. ë ViÖt Nam trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y c¸c doanh nghiÖp ®· nhËn thøc ®-îc chÊt l-îng s¶n phÈm lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng trong m«i tr-êng c¹nh tranh khèc liÖt nhÊt lµ khi ViÖt Nam gia nhËp WTO. C¸c n-íc ph¸t triÓn ®· x©y dùng ®-îc lÜnh vùc lý luËn vÒ nÒn t¶ng qu¶n lý chÊt l-îng cho riªng m×nh nh»m n©ng cao vµ æn ®Þnh chÊt l-îng s¶n phÈm trong m«i tr-êng c¹nh tranh toµn cÇu. Trong ®ã, hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng theo ISO ®· ®-îc nhiÒu c«ng ty thuéc mäi lo¹i h×nh s¶n xuÊt trªn thÕ giíi ¸p dông. Phát triển bÒn vững cña mét c«ng ty trong s¶n xuÊt kinh doanh chñ yÕu lµ do hä ®· nhËn thøc ®óng vµ gi¶i quyÕt thµnh c«ng bµi to¸n chÊt l-îng b»ng viÖc ®¸p øng tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng trong vµ ngoµi n-íc. Khoa häc c«ng nghÖ ph¸t triÓn ®· cho phÐp c¸c nhµ s¶n xuÊt nh¹y bÐn cã kh¶ n¨ng ®¸p øng ngµy cµng cao nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ t¹o ra lîi thÕ c¹nh tranh. C¸c s¶n phÈm in nh- tem nh·n, s¸ch b¸o, t¹p chÝ, cataloge . . . lµ mét bé phËn cÊu thµnh g¾n liÒn víi sù ph¸t triÓn cña mäi ngµnh nghÒ. Do ®ã c¸c doanh nghiÖp in ViÖt Nam trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®· kÕt hîp ®Çu t- ®æi míi c«ng nghÖ thiÕt bÞ vµ thay ®æi ph-¬ng thøc qu¶n lý chÊt l-îng s¶n phÈm theo hÖ thèng tiªu chuÈn míi nh»m tháa m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng. Xƣởng in Trƣờng cao đẳng công nghiệp In hiện là một cơ sở in đƣợc trang bị dây chuyền công nghệ đồng bộ, hệ thống máy móc thiết bị khá hiện đại, có khả năng in những sản phẩm chất lƣợng cao. Trong những năm gần đây, ngoài việc thực hiện nhiệm vụ đào tạo, in những tài liệu nội bộ, Xƣởng in cũng đƣợc phép in những sản phẩm ngoài ngành phục vụ kinh tế xã hội nhằm tận dụng khả năng máy móc thiết bị, nhân lực, tăng thêm thu nhập cho công quỹ, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên. Nhằm thu hút thêm khách hàng và nâng cao uy tín, nhận thức rõ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO là hết sức cấp thiết. Để chuẩn bị cho việc này, trƣớc mắt cần phải đánh giá năng lực của các thiết bị, chất lƣợng sản phẩm của Xƣởng 10 in cũng nhƣ xây dựng những chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm làm cơ sở cho việc chuẩn hóa quản lý chất lƣợng trong thời gian tới. 1.2. Chất lƣợng.[4] 1.2.1. Khái niệm chất lượng. Mặc dù chất lƣợng là một khái niệm quen thuộc với loài ngƣời ngay từ thời kỳ cổ đại nhƣng đây cũng là một khái niệm gây rất nhiều tranh cãi. Chúng ta thƣờng nghe nói từ "chất lƣợng cao" thực ra ai cũng đều mong sản phẩm mà họ sử dụng có chất lƣợng cao, nhƣng chất lƣợng cao hay không còn tuỳ thuộc vào điều kiện sống, mà điều kiện sống thì luôn thay đổi theo thời gian. Ngƣời ta hay nói tới chất lƣợng nhƣng đó lại là cái mà chúng ta nghe đƣợc nhƣng không nhìn thấy. Trong quá trình phát triển, từ "chất lƣợng" còn liên kết với nhiều từ khác để tạo thành nhiều từ ghép nhƣ: kiểm tra chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng, quản lý chất lƣợng. Chính những cụm từ này không những không minh họa rõ hơn cho từ chất lƣợng mà còn làm chúng ta dễ nhầm lẫn hơn. Tuỳ theo đối tƣợng sử dụng mà từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Trong sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và nhu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng sản phẩm thƣờng đƣợc khách hàng so sánh với chất lƣợng sản phẩm của các cơ sở sản xuất, của các đối thủ cạnh tranh nhau và chất lƣợng thƣờng phụ thuộc theo các chi phí, giá cả. Chất lƣợng là mục tiêu động không thể định nghĩa một cách cố định đƣợc, vì nếu cố định tức là chúng ta sẽ nhận đƣợc điều không đúng với nghĩa của chất lƣợng. Chất lƣợng là một khái niệm đẹp đẽ, chất lƣợng là sống động, chất lƣợng là mục tiêu bí ẩn, mang tính cá nhân, nội bộ của mỗi con ngƣời sáng tạo ra chất lƣợng. Do con ngƣời và nền văn hoá trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu về chất lƣợng cũng khác nhau. Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng tới mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù đó là sự thống nhất luôn luôn biến động. Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn ISO đã đƣa ra định nghĩa đƣợc đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402. "Chất lƣợng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa 11 mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn". 1.2.2. Đặc điểm chất lượng. Từ định nghĩa trên chúng ta có thể đƣa ra một số đặc điểm sau: Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu sản phẩm vì một lý do nào đó mà không đáp ứng đƣợc nhu cầu, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì nó đƣợc coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn của nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy, phải xem xét lại yêu cầu chất lƣợng. Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu cụ thể. Trong từng hợp đồng hay đã đƣợc định chế, ví dụ trong lĩnh vực an toàn, thì thƣờng các nhu cầu đã qui định, trong các tình huống khác, các nhu cầu tiềm ẩn cần đƣợc tìm ra và xác định. Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá ta vẫn hiểu hàng ngày mà chất lƣợng đƣợc áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể cho sản phẩm, cho một hoạt động, cho một quá trình, cho một doanh nghiệp hay một con ngƣời. Cần phân biệt chất lƣợng và cấp chất lƣợng. Cấp chất lƣợng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tƣợng có cùng chức năng sử dụng nhƣng khác nhau về yêu cầu chất lƣợng. Cấp chất lƣợng phản ánh sự khác biệt đã định trƣớc hoặc đã đƣợc thừa nhận trong các yêu chất lƣợng. Một đối tƣợng ở cấp cao cũng có thể có chất lƣợng không đáp ứng yêu cầu (đã định ra cho đối tƣợng đó) và ngƣợc lại. Khái niệm chất lƣợng trên đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc đúng thời điểm cũng là yếu tố vô cùng quan trọng. 12 Trong nền sản xuất hiện đại, nhất là khi các phƣơng pháp sản xuất "vừa đúng lúc (Just - in - time) "không sản phẩm tồn kho" (Non - stock - production) đang đƣợc thịnh hành. Để thỏa mãn nhu cầu cũng còn quan tâm đến yếu tố khác nhƣ: thái độ của ngƣời làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ ngƣời thƣờng trực, tiếp tân đến trực điện thoại và cảnh quan môi trƣờng làm việc của công ty. Tõ nh÷ng ph©n tÝch trªn ng-êi ta h×nh thµnh kh¸i niÖm chÊt l-îng tæng hîp ®-îc m« t¶ theo h×nh 1.1. Thoả mãn nhu cầu Con ngƣời Giá cả Dịch vụ H×nh 1.1: C¸c yÕu tè cña chÊt l-îng tæng hîp. 1.2.3. Yêu cầu của chất lượng. Để thực hiện và đánh giá xem xét các nhu cầu thƣờng đƣợc thể hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lƣợng hay định tính đối với các đặc tính của đối tƣợng đƣợc xét các yêu cầu này đƣợc gọi là yêu cầu chất lƣợng. Điều cốt yếu là các yêu cầu chất lƣợng phải phản ánh đầy đủ nhu cầu đã hoặc chƣa công bố của khách hàng và các yêu cầu xã hội. Khách hàng có thể là ngƣời đứng ra trong một hợp đồng mua hàng cụ thể nhƣng cũng có thể là thị trƣờng hay khách hàng 13 nội bộ. Các yêu cầu xã hội là những điều bắt buộc qui định trong pháp luật, trong các chế định. Căn cứ vào các yêu cầu chất lƣợng đã xác định, các nhà thiết kế sẽ xây dựng nên các yêu cầu kỹ thuật cho sản phẩm bao gồm các bộ phận, chi tiết của sản phẩm đó sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có tính năng thoả mãn các yêu cầu chất lƣợng đã định. Bởi vậy các yêu cầu chất lƣợng còn gọi là các yêu cầu tính năng, qui định tính năng. Qui định tính năng liên quan đến nhu cầu còn qui định kỹ thuật đƣợc dùng để đánh giá sự phù hợp của việc chế tạo sản phẩm. Nếu qui định kỹ thuật không phản ánh đầy đủ các qui định tính năng thì một sản phẩm phù hợp với qui định vẫn có thể không thoả mãn nhu cầu và là nguồn gốc gây nên nhiều vấn đề về chất lƣợng. Các qui định có thể phân thành: − Qui định cho từng đơn vị sản phẩm: Với các qui định định lƣợng, thƣờng thể hiện dƣới giá trị danh định và dung sai, hay các giới hạn cho phép. − Qui định cho lô: Qui định này áp dụng để đánh giá một lô sản phẩm Khi đó để xem xét sự phù hợp, nếu qui định kỹ thuật có thể đo đƣợc (định lƣợng) ngƣời ta xét giá trị của các đặc trƣng phân bố nhƣ giá trị trung bình, độ lệch tiêu chuẩn. Để đánh giá lô sản phẩm có thể sử dụng mức khuyết tật chấp nhận. 1.3. Quản lý chất lƣợng.[5] 1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng. Chất lƣợng không tự sinh ra, chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng có hiệu quả mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay không. Quản lý chất lƣợng cho công ty làm đúng những việc phải làm. Nếu công ty muốn cạnh tranh trên thị trƣờng 14 quốc tế phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm và phƣơng pháp quản lý chất lƣợng có hiệu quả. Một số thuật ngữ liên quan đến quản lý chất lƣợng do ISO đƣa ra: Quản lý chất lượng: là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Chính sách chất lượng: là toàn bộ ý đồ và định hƣớng về chất lƣợng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Hoạch đinh chất lượng: lµ các hoạt động nhăm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lƣợng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lƣợng. Kiểm soát chất lượng: lµ các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp đƣợc sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. Đảm bảo chất lượng: lµ mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lƣợng, và đƣợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lƣợng. Để hoạt động quản lý doanh nghiệp có hiệu quả, đáp ứng đƣợc chính sách do doanh nghiệp đề ra ta xem xét chất lƣợng chịu tác động những yếu tố nào. Minh hoạ chu trình của chất lƣợng từ lúc nghiên cứu để tạo ra cho đến khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm. Qua nghiên cứu chu trình chất lƣợng (Hình 1.2) chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác động đến chất lƣợng. Muốn giải bài toán chất lƣợng, ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Tuy nhiên, để thoả mãn yêu cầu và tính hệ thống đồng bộ thì công tác quản lý chất lƣợng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản đƣợc trình bày dƣới đây. 15 Marketing và nghiên cứu thị trƣờng Xử lý cuối chu kỳ sử Thiết kế vào phát triển Dịch vụ hậu mãi Hoạch định quá trình và triển khai Trợ giúp kỹ thuật Cung ứng CHU TRÌNH CHẤT LƢỢNG Lắp đặt đƣa vào sử dụng Sản xuất hay chuẩn bị dịch vụ Bán, phân phối Kiểm tra, xác nhận Đóng gói, lƣu kho H×nh 1.2: Chu tr×nh chÊt l-îng s¶n phÈm. 1.3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng. a. Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiệu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ƣa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Giá trị, sự thoả mãn và ƣa chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán. Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin tƣởng và sự gắn bó, ƣa chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp. 16 Chất lƣợng định hƣớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lƣợc, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trƣờng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trƣờng và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn của khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trƣờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cần có các hành động sau: − Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc giao hàng, giá cả, tin cậy... − Thông tin những nhu cầu mong đợi này trong toàn doanh nghiệp. − Đo lƣờng sự thoả mãn của khách hàng và có hành động cải tiến các kết quả. − Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng và quản lý các mối quan hệ của khách hàng với cộng đồng. b. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đƣờng lối và môi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lƣơng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hƣớng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tƣ cách một thành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lƣợc, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động nhƣ lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt đƣợc của nhân viên, ngƣời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp. Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo của doanh nghiệp phải: − Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và môi trƣờng bên ngoài. 17 − Nghiên cứu nhu cầu tất cả những ngƣời cùng chung quyền lợi, bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, ngƣời cung cấp và cộng đồng. − Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tƣơng lai của doanh nghiệp. − Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp. − Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên. − Trao quyền cho mọi ngƣời bằng cách tạo cho họ sự chủ động hành động theo trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm. − Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi ngƣời. − Thúc đẩy quan hệ cởi mở và thành thực. − Giáo dục, đào tạo và huấn luyện mọi ngƣời. − Thiết lập các mục tiêu kích thích và thực hiện chiến lƣợc chính sách để đạt đƣợc những mục tiêu này. c. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên. Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của các doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể đƣợc sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lƣợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lƣợng lao động. Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Cần có hệ thống khen thƣởng và ghi nhận để tăng cƣờng sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lƣợng của doanh nghỉệp. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cán phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục vào các hoạt động cửa doanh nghiệp. Khi đƣợc huy động đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ: − Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề. − Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm và truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác. − Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng. − Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp. − Quảng bá thƣơng hiệu doanh nghiệp ra thị trƣờng. 18 − Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp. d. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình. Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn giá trị của đầu vào, có nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình thuốc đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lƣới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lƣới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận đƣợc từ ngƣời cung cấp bên ngoài, đảm bảo chất lƣợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài. Để đảm bảo nguyên tắc này, cần có các biện pháp sau: − Xác định quá trình để đạt đƣợc kết quả mong muốn. − Xác định các mối quan hệ tƣơng giao của quá trình này với các bộ phận của doanh nghiệp. − Qui định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này. − Xác định khách hàng và ngƣời cung cấp nội bộ cũng nhƣ bên ngoài của quá trình. − Nghiên cứu các bƣớc của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị, phƣơng pháp và nguyên vật liệu để đạt đƣợc kết quả mong muốn. e. Nguyên tắc 5: Tính hệ thống. Ta không thể giải quyết bài toán chất lƣợng theo từng yếu tố tác động đến chất lƣợng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phƣơng pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau. Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải: − Lập cấu trúc của hệ thống để đạt đƣợc một cách hiệu quả nhất. 19 − Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống. − Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có hoặc xây dựng các quá trình mới có ảnh hƣởng đến mục tiêu đề ra. − Cải tiến liên tục hệ thống đó thông qua việc đo lƣờng và đánh giá. f. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phƣơng pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bƣớc nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải "bám chắc" vào công việc của doanh nghiệp. Để thực hiện nguyên tắc trên doanh nghiệp phải: − Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu cho từng ngƣời trong doanh nghiệp. − Áp dụng biện pháp cơ bản của cải tiến từng bƣớc và cải tiến lớn. − Cải tiến liên tục hiệu suất và hiệu quả cửa tất cả các quá trình. − Giáo dục và đào tạo từng thành viên của doanh nghiệp về các phƣơng pháp và công cụ cải tiến liên tục. Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hƣớng dẫn và tìm kiếm các cải tiến. Thừa nhận các cải tiến. g. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đƣợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lƣợc của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải: − Đƣa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu. − Đảm bảo dữ liệu, thông tin là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng. − Sử dụng phƣơng pháp đúng đắn để phân tích dữ liệu và thông tin. − Ra quyết định và hành động dựa trên các kết quả phân tích này kết hợp với kinh nghiệm và khả năng trực giác. 20