Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng liên doanh vid public chi nhánh hải phòng

  • Số trang: 92 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 12 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24677 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới. Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng. Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng liên doanh VID Public chi nhánh Hải Phòng, nhận thấy tầm quan trọng của CRM đối với hoạt động của ngân hàng em đã chọn đề tài “Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng liên doanh VID Public chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp của minh Em xin chân thành cảm ơn Thầy Phùng Tiến Hải, các anh chị trong Ngân hàng liên doanh VID Public chi nhánh Hải Phòng đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Do đề tài này là một vấn đề rất rộng, với khả năng có hạn và thời gian tìm hiểu hạn hẹp nên chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em mong được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô cũng như của các bạn để em hoàn thiện hơn chuyên đề của mình. Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Định nghĩa hệ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên. Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ Jagdish Sheth của trường kinh doanh Goizeta, Đại Học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty Intergraph hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen. Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng (KH), và sau đó giữ các KH này lại với công ty. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng KH. CRM là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự Động Hóa Bán Hàng (Sales Force Automation-SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về KH thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra rộng hơn nhiều so với SFA. Đây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiêt lập tốt mối quan hệ này đươc xem là yếu tố trung tâm quyết định sự thành công của doanh Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nghiệp.CRM có nhiều thàh phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ công nghệ. Chính xác hơn, phải xem CRM là một quy trình liên kết tất cả các thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và veed xu thế thị trường. CRM thực chất là một triết lý trong kinh doanh mô tả một chiến lược coi khách hàng là trung tâm của mọi tiến trình, hoạt động, văn hóa của tổ chức. Công nghệ thông tin được coi là một công cụ tốt để tổ chức có thể tiến hành phát triển các chiến lược này. Sự phát triển của côn g nghệ thông tin sẽ dẫn đường cho tổ chức có thể bắt đầu chiến lược lâu dài của họ, nhưng triết lý về kinh doanh. Các nhà cung cấp cũng như nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng tới việc phân phối sản phẩm dịch vụ. Sự khó khăn để có thể phân biệt được các lời chao hàng, giới thiệu. Sự khác biệt các thông tin thị trường chứng khoán… Cũng giống như chất lượng và dịch vụ, ngày nay nhu cầu khách hàng ngày càng cao, sự chọn lựa giữa các nhà cung cấp trở nên dễ dàng hơn nhiều, điều này khiến cho việc làm thế nào để giữ được khách hàng và được khách hàng quan tâm trở thành vấn đề hết sức nan giải. Hầu hết các nhà kinh doanh đều biết được vấn đề mà vốn dĩ đã được kiểm nghiệm và nhận thức sâu sắc qua thời gian. Cụ thể hơn là họ biết được rằng giá trị bỏ ra để duy trì cá mối quan hệ với các khách hàng cũ sẽ ít hơn nhiều so với việc họ sẽ phải làm lại các điều đó với một khách hàng mới. Trong một số trường hợp, tỷ lệ này có thể được đánh giá là 5/1. Trong khi kinh doanh là việc luôn mở rộng các thông tin về khách hàng, họ cũng luôn phải chú trọng tới việc giữ và phát triển các khách hàng trọng tâm của mình. Gia tăng “phần đóng góp từ khách hàng”, nói cách khác là giá trị của kinh doanh mà mỗi một khách hàng tốt mang lại trở nên quan trọng giống như việc tăng chia sẻ thị trường. Nói tóm lại, việc quan tâm tới các khách hàng của mình chính là làm tăng lợi nhuận, nó thực sự cần thiết và cũng chính là CRM Về mặt ý tưởng, CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về KH thu thập về từ các bộ phận trong công ty (xem sơ đồ minh họa). Hàng loạt các công cụ phân tích Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ KH các thông tin đầy đủ liên quan đến KH, CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với KH trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động. Cụ thể như sau: • Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo KH. • Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành KH. • Bộ phận chăm sóc KH có thể nâng cao năng suất phục vụ KH của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ KH. Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi KH trao đổi thông tin với công ty: theo bất cứ cách nào KH thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù rằng các yêu cầu từ KH có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm/dịch vụ đó (nhất là trong các công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng và nhiều nhóm sản phẩm), nhưng thông qua hệ thống CRM KH có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. 2. Cấu trúc CRM Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thác quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng công ty cụ thể. Một hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt kê dưới đây 2.1. Tiếp thị • Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được • E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử bằng phương thức kết hợp công nghệ CRM và các ứng dụng thương mại điển tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự. Nếu nhìn qua danh mục các công nghệ và kỹ thuật cần thiết để xây dựng một CRM hoàn thiện ta sẽ thấy nó rất phức tạp, do vậy cần đến sự nỗ lực của các nhà phát triển ứng dụng để triển khai CRM CUSTORMERS Telephone IVR Fax E-mail Auto-respond Intelligent e-mail management Dịch vụ chăm sóc khách hàng Auto suggest Contact centre service agents Call-me Chat Voice-over-IP -FAQs -Knowledge base Liên hệ nhưng không nhất cần ngay sự phản hồi Liên hệ trực tiếp với nhân viên trong các phòng ban Hình 1: Mô hình thương mại điện tử sử dụng công nghệ CRM Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Hệ thống IVR (Interactive voice response): hệ thống trả lời tự động khách hàng. Khách hàng có hteer thao tác với điện thoại theo một số yêu cầu thống nhất và nhận được dựng theo một chuẩn nhất định. Hệ quản trị e-mail thông minh: hệ thống này là một hệ thống có tiềm năng và phát triển nhát trong CRM. Với hệ thống n ày, một từ khóa sẽ được tìm kiếm trong E-mail và đưa ra mọt số lựa chọn theo thứ tự tốt nhất mà nó có thể làm được. Người sử dụng sẽ được khuyến cáo là có thể trả lời, chuyển tiếp hay kiểm tra thư tín này… Trong một số trường hợp, nó có thể tự động trả lời khách hàng luôn theo một số cách thức nhất định. Web: là hệ thống bao gồm nhiều thông tin mà khách hàng có thể tìm hiểu và tự trả lời cho các câu hỏi của mình qua các trang thông tin này ngay trong thư mục FAQs. Mặt khác cũng có thế liên lạc trực tiếp với nhân viên của tổ chức theo cách thông thường qua mạng Internet • Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ như các tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho các đại lý mượn để đựng sản phẩm nước ngọt của hãng 2.2. Bán hàng • Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến KH và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo vết hành vi của KH, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự doán doanh số • Trung tâm trả lời KH (call center): cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các KH hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho KH tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 • Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây chuyền cung cấp (supply chain) đến tận KH, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hoá việc làm giá • Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho các đại lý và quản lý doanh số. • Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổi KH, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép KH tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng extranet của công ty) • Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép KH có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp KH tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng. • Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường (địa điểm của KH) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ KH và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho KH... Chức năng của CRM 3. Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3.1. Chức năng giao dịch CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. 3.2. Chức năng phân tích CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm 3.3. Chức năng lập kế hoạch CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. 3.4. Chức năng khai báo và quản lý CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên... 3.5. Chức năng quản lý việc liên lạc CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… 3.6. Chức năng lưu trữ và cập nhập CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. 3.7. Chức năng hỗ trợ các dự án CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng 3.8. Chức năng thảo luận CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. 3.9. Chức năng quản lý hợp đồng CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. 3.10. Chức năng quản trị CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. 4. Nguyên lý cơ bản về CRM CRM dựa trên những nguyên lý sau: 4.1. Phục vụ đúng đắn khách hàng Doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng theo cách họ muốn. Nghĩa là cả nội dung và hình thức của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cập phải được thiết kế ( hoặc cải tiến) dựa trên sở thích của khách hàng. Điều này đem lai đọ thỏa mãn cao cho khách hàng. 4.2. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Theo quan điểm CRM, mối quan hệ với khách hàng cần được “ cá nhân hóa”. Một mối quan hệ được “ cá nhân hóa” là mối quan hệ mang tính chất mật thiết, ruột thịt, không khách sáo, không đậm chất kinh doanh và nhờ vậy rất khó bị phá vỡ. Khi ấy, doanh nghiệp có được sự trung thành của khách hàng. 4.3. Chọn khách hàng “tốt”- khách hàng đáng để phục vụ Một khách hàng được đánh giá là “tốt” hay không là dựa trên việc xác định xem khách hàng ấy có khả năng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không, và doanh thu mà khách hàng này đem lại cao hay thấp. CRM là một hướng tiếp cận không tập trung vào các khách hàng vãng lai. Nguồn tài nguyên có hạn của doanh nghiệp phải được đầu tư vào phục vụ các khách hàng mà nhà quản trị ước đoán là sẽ mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp trong một thời gian lâu dài 5. Các thành phần hệ thống CRM 5.1. Các thành phần nghiệp vụ Hệ thống trước hết cần có các thành phần thực hiện các chức năng nghiệp vụ sau: * Chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: - Liệt kê các nhiệm vụ: tiến hành tìm hiểu và tình hình hiện tại chăm sóc khách hàng một cách tổng thể và chi tiết - Ghi nhận: Ghi nhận lại các trạng thái chăm sóc khách hàng, tình hình hiện tại, trạng thái các vấn đề của khách hàng trong từng thời điểm - Thống kê, quản lý vấn đề: Tổng hợp các vấn đề cần giải quyết, sắp xếp và đánh giá các yêu cầu về nhiệm vụ, công việc cần giải quyết. - Ra quyết định: Sauk hi có được các thông tin cần thiết, hỗ trợ tiến hành ra quyết định cho các công việc cần phải làm. - Bảo trì, bảo hành: Chăm sóc các công tác bảo trì, bảo hành sản phẩm dịch vụ. Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Quản trị hợp đồng: Tiến hành thống kê và chăm sóc các hợp đồng trước và sau khi ký kết được tiến hành. * Tiếp thị (Marketing) Hoạt động Marketing bao gồm: - Tìm hiểu chiến lược, cơ hội: Đánh giá và nắm vững nhiều thông tin, trên cơ sở đó có được các nhìn nhận và đánh giá tới các chiến lược kinh doanh và cơ hội trong tương lai. - Tìm sự nổi bật: Thông tin này luôn được chú ý trên cơ sở nắm bắt đẻ phục vụ ra quyết định. - Sự hiệu chỉnh: Là cần thiết, tính cập nhật luôn là không muôn trong bất cứ lĩnh vực kinh tế nào. * Quản trị thông tin: hệ thống quản trị một phạm vi thông tiin rộng lớn, thông tin khách hàng và các yếu tố liên quan được kiểm soát và liên hệ mật thiết với nhau trong cùng một hệ thống. Người quản trị thông tin có được công cụ hợp lý ho phép có thể cập nhật, lưu trữ nhiều loại hình thông tin và các quan hệ giữa chúng. * Đồng bộ dữ liệu hữu ích Hai đặc trưng của nghiệp vụ này là: - Sự phân tán: hiện nay, đề tài một doanh nghiệp với nhiều chi nhánh và bộ phận của nó rất được quan tâm. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để có thể tích hợp các thông tin của các chi nhánh này vào cùng một hệ thống thống nhất, đáp ứng tính tính cấp thiết và thông nhất trong tổ chức. Hệ thống CRM giúp làm điều này. Với các hệ thống CRM dùng Webbase, công việc này được tiến hành dễ dàng. Đối với các hệ thống khác thì việc kết xuất và đồng bộ cũng hết sức khả quan và tiện dụng. - Nhiều loại hình dữ liệu: đây là đặc trưng của nhiều hệ thống thông tin. Với tình hình hiện nay thì việc lưu trữ thông tin trong mọi hình thức không còn là vấn đề đáng lo ngại. * Kinh doanh: trong nghiệp vụ này, thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, phân quyền, chia sẻ thông tin là các yếu tố chính của hệ thống CRM. Ngoài việc Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 lưu trữ một kho dữ liệu khổng lồ về thông tin khách hàng thi việc tích hợp, phân loại thông tin, đánh giá phục vụ Marketing, ra quyết định… là đặc điềm hiệu dụng nhất của hệ thống thông tin này * Quản trị kinh doanh: CRM có nhiệm vụ trợ giúp dự đoán, phân tích vòng đời kinh doanh, chế độ thống kê báo cáo. Dựa trên tình hình khách hàng với các phân hệ công việc, hợp đồng, tài chính… hệ thống có thể tiến hành thống kê báo cáo. Trên cơ sở đó giúp các nhà quản lý phân tích thông tin một cách tổng quát và đánh giá được tình hình hiện tại của tổ chức cũng như có được phương hướng cho thời gian. * Chào hàng, bán hàng qua hệ thống thoại: CRM có nhiệm vụ lập danh sách cuộc gọi, hệ thống tự động trả lời, kịch bản. Các yếu tố thông tin chi tiết của khách hàng là đầu vào của các hệ thống này. Các khả năng tương tác và hoạt động cùng các thiết bị ngoại vi này trở thành điểm mạnh của CRM. * Quản trị công việc: CRM trợ giúp hoạt động quản lý với các chức năng: - Hệ thống lập lịch, hệ hỗ trợ nhân viên kinh doanh. - Kế hoạch công việc: hỗ trợ, nhắc việc giúp chăm sóc khách hàng. * Hệ thống dịch vụ: CRM thực hiện các dịch vụ hệ thống như thiết lập trình tự công việc, chuyển thông tin trực tiếp tới mobile. Với tình hình phát triển hiện tại, việc kết nối với các hệ thống viễn thông di động không còn quá xa vời. CRM có thể liên kết và tương tác ngay lập tức giúp nhân viên có được các thông tin nhanh chóng và kịp thời. 5.2. Các thành phần công nghệ * Công nghệ trợ giúp bán hàng (Technology-assisted selling – TAS): - Bao gồm hệ thống bán hàng tự động, lập lịch biểu, tổng hợp và lập kế hoạch bán hàng. - Mục tiêu chủ yểu của TAS là kết hợp tất cả các hoạt động của mọi người có tham gia trong quá trình kinh doanh, không kể là văn phòng, các hệ thống tự động… từ đó đưa ra một cái nhìn thống nhất cho mọi người hoạt động kinh doanh. Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Để làm được điều này là cần một sự kết hợp chặt chẽ của mọi bộ phận, có hỗ trợ tất cả các phương pháp liên lạc truyền thống cũng như các thiết bị không dây khác. Nó cũng đòi hỏi việc đồng bộ hóa một lượng lớn dữ liệu giữa các thiết bị máy tính cầm tay, hệ thống Website với các phiên bản và hệ thông tin mới nhất trong cơ sở dữ liệu trung tâm. Công việc này được tiến hành hằng ngày hoặc được làm theo các chu kỳ nhất định - Việc kết hợp này cũng liên quan tới việc lập lịch và quản lý các sự kiện, đó là mỗi một thành viên trong nhóm phải thường xuyên liên lạc và trao đổi với nhau để tiến tới có một cái thống nhất chung. * Công nghệ định hướng trợ giúp (Technology-driven support) : bao gồm các công cụ hỗ trợ, giúp tổ chức có thể tăng lượng khách hàng và quảng bá sản phẩm dịch vụ như: thư tín, điện thoại, fax… * Dựng sản phẩm (Product configuration): một số sản phẩm đơn giản chỉ yêu cầu Catalog, phức tạp hơn có thể dùng các bài viết, quảng cáo trên Web, báo chí. Trong một số trường hợp, các sản phẩm như ô tô, máy tính… cần có các công nghệ, ứng dụng phần mềm mô phỏng trước, thực tế là các phần mềm này đã ra đời và rất được quan tâm. Các cách thức này làm cho một số khách hàng có thể nắm được ngay các yêu cầu của mình trước khi sản phẩm đó xuất hiện trên thực tế… * Tự động hóa tiếp thị (Marketing automation): có nguồn gốc chính là cơ sở dữ liệu tiếp thị (Database marketing). Ngày nay, nó trở thành một ngành khoa học lớn và mọi hệ thống kiểu này đều có chung một mục đích là tìm hiểu nhu cầu cơ bản của khách hàng. Đây là một hoạt động phức tạp và khá rộng lớn cần được hỗ trợ bởi rất nhiều hệ thống phần mềm. Cách thức cơ bản nhất thường dùng trong các phần mềm này là việc phân loại khách hàng theo tính chất địa lý, con người, thu nhập… và từ đó đưa ra thông tin tiếp thị kinh doanh. Đối với các đối tượng sử dụng thi có thể có các cách phân chia khác nhau, nhưng nói chung đều dựa vào tự động hóa tiếp thị và các phân tích thu được để đưa ra các chiến lược kinh doanh, tiếp thị thống nhất. Marketing automation cho phép người dùng có thể thiết lập, thay đổi các chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên mục đích Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 thực tế đem lại là việc giúp lựa chọn được một chiến lược hiệu quả nhất mỗi khi cần xây dựng, quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty. * Cơ sở dữ liệu tiếp thị (Database marketing): Marketing automation cần sự kết hợp từ nhiều nguồn dữ liệu lớn. Bản chất của việc này là phải tìm kiếm nhiều nguồn dữ liệu có khả năng và phù hợp cho việc phân tích và đánh giá thông tin. Điều này có thể tìm thấy được trong các chiến dịch Marketing hoặc tìm kiếm nhu cầu, xu hướng của khách hàng trong các thời điểm cụ thể, là căn nguyên của việc tự động hóa trong Marketing, database marketing có thể sử dụng các mô hình dự báo, phân tích trực quan, hồi quy… Nhiều công cụ, ứng dụng và các công nghệ nối tiếp nhau ra đời phục vụ cho việc xử lý dữ liệu. Tuy nhiên, điều quan trọng và hữu ích chỉ xuất hiện khi có thể tích hợp được nhiều nguồn dữ liệu với nhau. Một trong những công nghệ thu hút sự quan tâm và chú ý hiện nay là công nghệ cho phép lấy tất cả các điểm dữ liệu và các thông tin giao nhau về khách hàng sử dụng. Theo đó, một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng sẽ được lựa chọn từ sự gặp gỡ của các nguồn dữ liệu khách hàng tìm được. thông qua việc đo lường các nhân tố địa lý, nhân khẩu, các sản phẩm đã mua, các dịch vụ đã sử dụng… từ cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng. Một cách tổng quát, nó giúp tổ chức có thể phân tích và đánh giá được thông tin cần thiết của mình thông qua một lượng lớn các nguồn dữ liệu khác * Tiếp thị điện tử (E-marketing): - Công nghệ Web phát triển tiến tới nảy sinh ra một lĩnh vực E-marketing. Công cụ phân tích “click stream” giúp tổ chức có thể ghi nhận lại cách thức và hệ thống hóa lại các thành phần mà người dùng hay truy cập nhất từ đó đánh giá được lưu lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ nào đó được người dùng quan tâm nhiều hơn cả. Sử dụng công nghệ tìm và xác định hành động, nơi khách hàng sinh sống… tiến tới việc thực hiện được các cải tiến trên Website giúp cho khách hàng có thể có được ấn tượng về họ. Điều này có ý nghĩa quyết định tới môi trường kinh doanh. - Dịch vụ khách hàng trực tuyến dùng hệ thống quản lý thư điện tử và công nghệ trả lời tự động để cung cấp nhiều kênh phục vụ khách hàng chính thức. Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Phối hợp bán hàng trực tuyến và dịch vụ trực tuyến cho phép các thành viên của nhóm bán hàng và nhóm hỗ trợ làm việc trực tiếp với nhau trên Internet để giải quyết các vấn đề hỗ trợ khách hàng và tư bản hóa các cơ hội kinh doanh 6. Nhiệm vụ của CRM Để quản trị tốt mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện 4 nhiệm vụ chính của CRM. Mỗi nhiệm vụ này đều lớn và phức tạp 6.1. Xác định khách hàng Doanh nghiệp cần xác định rõ ai là khách hàng mục tiêu của mình. Giữa thị trường rộng lớn, doanh nghiệp cần tìm ra những khách hàng mà mình có thể phục vụ tốt. Việc này được thực hiện lâu dài thông qua các hoạt động Marketing như thăm dò thị trường, tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu. Nhiệm vụ này mang lại lợi ích là tạo cho doanh nghiệp một khung nhìn tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ nỗ lực phục vụ 6.2. Phân biệt khách hàng Các khách hàng có một mức độ ưu tiên khác nhau dựa trên doanh thu khách hàng đó đem lại cũng như mức độ hợp tác là lâu dài hày ngắn ngủi. Bên cạnh đó, các khách hàng cũng rất khác nhau về sở thích, thị hiếu. Vì vậy doanh nghiệp cần phải phân biệt được sự khác nhau giữa các khách hàng ( cả về mức độ ưu tiên lẫn đặc điểm thị hiếu) để có phương thức đáp ứng phù hợp. Nhiệm vụ này mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp phân bổ hợp lý sức người, sức của vào việc phục vụ đúng đắn các khách hàng của mình. 6.3. Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng Các yêu cầu từ phía khách hàng thay đổi theo thời gian. Trong khi đó, theo quan điểm CRM, mối quan hệ với khách hàng phải được duy trì lâu dài. Vì vậy doanh nghiệp phải liên tục tìm hiểu về khách hàng sao cho năm bắt các thông tin khách hàng cập nhật càng tốt. Do đó doanh nghiệp phải không ngừng tiếp xúc với khách hàng để theo kịp thị hiếu và nắm bắt thái độ của họ. Đây là nhiệm vụ quan Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 trọng của CRM, mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng tại mọi thời điểm của quá trình kinh doanh. 6.4. Cá nhân hóa khách hàng Phương châm của CRM là xây dựng chương trình đối đãi riêng cho từng khách hàng theo cách phù hợp nhất với khách hàng ấy. Điều đó gọi là cá nhân hóa khách hàng. Nhiệm vụ này mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp có được sự hài long, sự trung thành của khách hàng và tăng thị phần của mình trong thị trường CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới. Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Tại VNPT, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở VNPT chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của VNPT đang được mở rộng nhanh Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng VNPT lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Bài học và những thành công của các “đại gia” trong lĩnh vực CNTT trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel... khi ứng dụng CRM cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản trị khách hàng những năm qua. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2003 với doanh thu đạt tới 8,8 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng đạt gần 9% năm. Từ những hạn chế của VNPT trong công tác CRM, Kỹ sư Hoàng Trọng Từ, Trung tâm CNTT thuộc Học viện Công nghệ BCVT cùng nhóm nghiên cứu đã đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-CRM sử dụng nguồn mở với mục đích hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh và các bưu cục cấp 1. Với hệ thống này, các nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. VNPT-CRM còn giúp lãnh đạo Bưu điện tỉnh xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để có các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Ngoài ra, hệ thống cũng cấp cho lãnh đạo bưu điện tỉnh các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại địa bản tỉnh, hỗ trợ lãnh đạo đưa ra các chính sách quan hệ khách hàng phù hợp hoàn chỉnh. Hệ thống được thiết kế gồm nhiều chức năng thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê... đáp ứng hầu hết những nhu cầu, nghiệp vụ thực tế tại Bưu điện tỉnh, thành. Các quy trình nghiệp vụ trong hệ thống VNPT-CRM được xây dựng trên cơ sở tham khảo các giải pháp CRM của các hãng nổi tiếng trên thế giới. Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ PHƢƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN 1. Một số khái niệm cơ bản về thiết kế và xây dựng phần mềm 1.1 Khái niệm về phần mềm. Hiện nay có khá nhiều cách định nghĩa phần mềm phụ thuộc vào cách tiếp cận với hệ thống. Theo cách tiếp cận đơn giản nhất có thể xem phần mềm bao gồm các câu lệnh và các cấu trúc dữ liệu thích hợp để thực hiện những chức năng mong muốn; và các tài liệu mô tả thao tác và cách sử dụng chương trình. - Xét theo nghĩa rộng hơn, phần mềm là tất cả các kỹ thuật làm cho việc sử dụng phần cứng máy tính đạt hiệu quả cao,bao gồm:  Nhóm các kỹ thuật, phương pháp luận: Các khái niệm, các trình tự thiết kế và phát triển, các phương pháp tiếp cận vấn đề, đặc tả yêu cầu, thiết kế hệ thống, kiểm thử,...  Nhóm các chương trình: bao gồm các câu lệnh và các cấu trúc dữ liệu thích hợp để thực hiện những chức năng mong muốn. Phần mềm có hai loại là phần mềm cơ bản và phần mềm ứng dụng. Phần mềm cơ bản có chức năng cung cấp môi trường thao tác dễ dàng cho người sử dụng nhằm tăng hiệu năng xử lý của phần cứng. Phần mềm ứng dụng dùng để xử lý nghiệp vụ thích hợp nào đó.  Nhóm các tài liệu: Gồm các tư liệu mô tả thao tác và cách sử dụng chương trình và một số tài liệu khác: điều kiện kiểm thử, vận hành, bảo trì…  Các kinh nghiệm, khả năng, kỹ năng của kỹ sư (know-how) Nhóm các kỹ thuật, phương pháp luận Nhóm các chương trình Nhóm các tư liệu Kinh nghiệm kỹ sư, know-how Hình 2: Mô hình phần mềm Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2. Đặc tính chung của phần mềm • Phần mềm là hàng hóa vô hình • Chất lượng phần mềm: không giảm đi mà có xu hướng tốt lên sau mỗi lần có lỗi (error/bug) được phát hiện và sửa • Phần mềm vốn chứa lỗi tiềm tàng, quy mô phần mềm càng lớn thì khả năng chứa lỗi càng cao • Lỗi phần mềm thường dễ được phát hiện bởi người ngoài • Chức năng của phần mềm thường thay đổi theo thời gian và theo nơi sử dụng • Hiệu ứng làn sóng trong thay đổi phần mềm • Phần mềm vốn chứa ý tưởng và sáng tạo của tác giả/nhóm tác giả làm ra nó • Trong xây dựng, phát triển phần mềm cần khả năng “tư duy nhị phân” • Phần mềm có thể sao chép rất đơn giản 1.3. Vòng đời phát triển của phần mềm Vòng đời phần mềm là khoảng thời gian tính từ khi phần mềm được tạo ra cho đến khi chết đi (tức là từ lúc hình thành đáp ứng yêu cầu, vận hành, bảo dưỡng cho đến khi loại bỏ không dùng nữa) Vòng đời phần mềm chia thành 5 pha chính: phân tích, thiết kế, chế tạo, kiểm thử và bảo trì • Phân tích: quá trình này nhằm mục đích hiểu được lĩnh vực thông tin, chức năng, hành vi, tính năng và giao diện của phần mềm sẽ phát triển. Quá trình này đòi hỏi phải tạo tư liệu và bàn thảo với khách hàng • Thiết kế: là quá trình gồm nhiều bước với 4 thuộc tính khác nhau của một chương trình: cấu trúc dữ liệu, kiến trúc phần mềm, biểu diễn giao diện và thuật toán. Quá trình này cần tư liệu hóa và là một phần quan trọng của cấu hình phần mềm • Chế tạo (lập trình): chuyển thiết kế thành chương trình máy tính bằng một ngôn ngữ lập trình nào đó Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 • Kiểm thử: kiểm tra các chương trình và module logic bên trong và chức năng bên ngoài nhằm phát hiện ra lỗi và đảm bảo với đầu vào xác định thì cho kết quả mong muốn. • Bảo trì: đáp ứng những thay đổi, nâng cấp phần mềm đã phát triển do sự thay đổi của môi trường, nhu cầu. 1.4. Nền tảng thiết kế phần mềm trong sản xuất phần mềm 1.4.1. Khái niệm thiết kế phần mềm Thiết kế phần mềm được định nghĩa trong IEEE 610.12-96 bao gồm: Quá trình xác định kiến trúc, các thành phần, giao diện và các đặc tính kỹ thuật của hệ thống hoặc thành phần 1.4.2. Vai trò của công đoạn thiết kế phần mềm Thiết kế phần mềm là cơ sở cho giai đoạn tiếp theo là xây dựng phần mềm, nó đóng vai trò quan trọng trong phát triển phần mềm  Cho phép xem xét, so sánh các phương án kỹ thuật khác nhau trong thiết kế phần mềm.  Cho phép xác định phương án phù hợp nhất với các yêu cầu phần mềm.  Cho phép lập các kế hoạch chi tiết cho giai đoạn xây dựng phần mềm. Mô hình chức năng Mô hình tuyến tính Thiết kế Thiết kế CSDL Lập trình Kiểm thử Thiết kế thủ tục Phần mềm đã tích hợp Hình 3: Mô hình công đoạn thiết kế phần mềm Đào Thị Trang Lớp Tin học 46B
- Xem thêm -