Xây dựng phân hệ quản trị mối quan hệ khách hàng

  • Số trang: 238 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 48 |
  • Lượt tải: 0
uchihasasuke

Đã đăng 588 tài liệu

Mô tả:

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Trương Mỹ Dung và Cô Lê Thị Nhàn đã tận tình hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này. Chúng em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Diễm Tiên đã dành thời gian xem xét và góp ý cho luận văn của chúng em được hoàn thiện hơn. Chúng em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty TNHH AZ, đặc biệt là anh Nguyễn Xuân Đại (trưởng nhóm phân tích) và anh Phạm Hoàng Diễu đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ chúng em trong việc thu thập dữ liệu, tìm hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng chuyên môn để hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn các bạn bè trong lớp, đặc biệt là bạn Phạm Nguyễn Xuân Hồng và bạn Ngô Thị Huyền Trân đã giúp đỡ và động viên chúng tôi trong suốt quá trình học tập, cũng như trong thời gian thực hiện đề tài. Và sau cùng, chúng con xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến ba mẹ. Ba mẹ đã nuôi dạy và nâng đỡ chúng con trong suốt chặng đường mà chúng con đi. Chính ba mẹ là điểm tựa vững chắc về mọi mặt cho chúng con có được niềm tin và lòng quyết tâm để hoàn thành luận văn này. 1 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................................... 1 MỤC LỤC.......................................................................................................................................................... 2 CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU ........................................................................................................................ 6 I.1 I.2 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM........................................................... 6 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN............................................................................ 6 I.2.1 Giới thiệu về CRM..................................................................................................................... 6 I.2.2 Vấn đề đặt ra .............................................................................................................................. 6 I.2.3 Giải quyết vấn đề........................................................................................................................ 7 I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN............................................................................................................ 7 CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG....................................... 9 II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM ................................................................................................................. 9 II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống...................................................... 9 II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM...................................................................................................... 10 a. b. c. Phục vụ đúng đắn khách hàng .................................................................................................................. 10 Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân .......................................................... 10 Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ............................................................................ 10 II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM.................................................................................................. 11 a. b. c. d. II.2 Nhiệm vụ 1 – Xác định khách hàng ......................................................................................................... 11 Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng.......................................................................................................... 11 Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng...................................................................................... 11 Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hóa khách hàng..................................................................................................... 11 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ........................................................................................................... 11 CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ ............................................. 20 III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I ...................................................................................... 20 III.1.1 Giới thiệu sơ lược ................................................................................................................ 20 III.1.2 Quản lý bán hàng ................................................................................................................ 21 a. b. c. III.1.3 a. b. III.1.4 a. b. III.1.5 III.1.6 a. b. III.1.7 III.1.8 III.1.9 a. b. Dự báo doanh thu bán hàng ...................................................................................................................... 21 Tổng hợp bán hàng ................................................................................................................................... 21 Quản lý hoá đơn bán hàng ........................................................................................................................ 22 Quản lý dịch vụ.................................................................................................................... 22 Các kết quả thống kê................................................................................................................................. 22 Quản lý dịch vụ ......................................................................................................................................... 22 Quản lý Marketing............................................................................................................... 22 Quản lý thông tin khách hàng................................................................................................................... 22 Quản lý thông tin người đại diện .............................................................................................................. 23 Quản lý sản phẩm ................................................................................................................ 23 Quản lý người sử dụng ........................................................................................................ 23 Quản lý từng nhân viên riêng lẻ ............................................................................................................... 23 Quản lý nhóm nhân viên........................................................................................................................... 23 Quản trị hệ thống................................................................................................................. 23 Kết xuất báo biểu................................................................................................................. 24 Tổng kết................................................................................................................................ 24 Những chức năng mà chương trình đạt được ........................................................................................... 24 Những hạn chế của chương trình.............................................................................................................. 25 III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM ............................................................................. 25 III.2.1 Giới thiệu sơ lược ................................................................................................................ 25 • • • III.2.2 a. b. c. d. III.2.3 a. b. Phân hệ CRM (CRM Module).................................................................................................................. 25 Phân hệ bán hàng (Sales Module) ............................................................................................................ 25 Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module) ....................................................................... 25 Phân hệ CRM....................................................................................................................... 26 Người đại diện (Contact) .......................................................................................................................... 26 Khách hàng (Lead, Opportunity, Account) .............................................................................................. 27 Hoạt động .................................................................................................................................................. 27 Xuất báo biểu ............................................................................................................................................ 28 Phân hệ Bán hàng (Sales Module)...................................................................................... 28 Xây dựng danh mục sản phẩm.................................................................................................................. 28 Quản lý bảng báo giá, đơn hàng, hóa đơn ................................................................................................ 29 2 c. Quản lý đối thủ cạnh tranh........................................................................................................................ 29 III.2.4 a. b. c. Phân hệ dịch vụ khách hàng (Customer Service Module).................................................. 29 Hợp đồng dịch vụ...................................................................................................................................... 29 Cơ sở tri thức (knowledge base)............................................................................................................... 30 Quản lý các vấn đề phản hồi..................................................................................................................... 30 III.2.5 III.2.6 a. b. III.3 Quản lý người dùng ............................................................................................................. 30 Tổng kết................................................................................................................................ 30 Những chức năng mà chương trình đạt được ........................................................................................... 30 Những hạn chế của chương trình.............................................................................................................. 31 NHẬN XÉT ................................................................................................................................... 31 CHƯƠNG IV : PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN .................................................................................. 33 IV.1 ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG .......................................................................................................... 33 IV.2 NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG .................................................................................................. 33 IV.2.1 Người quản trị hệ thống ...................................................................................................... 33 IV.2.2 Nhân viên phòng Marketing................................................................................................ 33 a. b. Nhân viên quản lý ..................................................................................................................................... 33 Nhân viên thừa hành ................................................................................................................................. 34 IV.3 XÁC ĐỊNH CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG ................................................................... 34 IV.4 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................ 34 IV.4.1 Khách hàng.......................................................................................................................... 34 a. b. Khách hàng ............................................................................................................................................... 34 Người liên hệ............................................................................................................................................. 35 IV.4.2 a. b. Tiến trình bán hàng ............................................................................................................. 36 Tiến trình bán hàng ................................................................................................................................... 36 Hợp đồng, đơn hàng và hóa đơn............................................................................................................... 36 IV.4.3 IV.4.4 a. b. c. d. Đối thủ cạnh tranh............................................................................................................... 37 Sản phẩm.............................................................................................................................. 37 Sản phẩm và nhóm sản phẩm ................................................................................................................... 37 Ý kiến khách hàng về sản phẩm ............................................................................................................... 37 Thị hiếu khách hàng về sản phẩm ............................................................................................................ 38 Thông tin phản hồi về sản phẩm............................................................................................................... 38 IV.4.5 a. b. c. Hoạt động tìm kiếm thị trường ............................................................................................ 38 Hoạt động .................................................................................................................................................. 38 Nhật ký Marketing .................................................................................................................................... 39 Xếp lịch tự động........................................................................................................................................ 39 IV.4.6 a. b. c. Thị trường mục tiêu ............................................................................................................. 45 Phân khúc thị trường tự động ................................................................................................................... 45 Lựa chọn thị trường mục tiêu ................................................................................................................... 46 Định vị sản phẩm ...................................................................................................................................... 46 IV.5 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ............................................................................................ 47 IV.5.1 Nhân viên ............................................................................................................................. 47 IV.5.2 Nhân viên kỹ thuật, tư vấn................................................................................................... 48 IV.6 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU......................................................................... 48 IV.6.1 Cơ sở tri thức về sản phẩm.................................................................................................. 48 IV.6.2 Ngân hàng câu hỏi............................................................................................................... 48 IV.7 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG .............................................................................................. 49 IV.7.1 Thiết lập trạng thái khách hàng .......................................................................................... 49 IV.7.2 Thông tin tự định nghĩa cho khách hàng ............................................................................ 49 IV.7.3 Thông tin tự định nghĩa cho người liên hệ.......................................................................... 50 IV.7.4 Nhập, hiệu chỉnh bộ danh mục............................................................................................ 50 IV.7.5 Thông số công ty.................................................................................................................. 50 IV.7.6 Quản lý người dùng ............................................................................................................. 51 IV.8 PHÂN HỆ KẾT XUẤT BÁO BIỂU.............................................................................................. 51 IV.9 THỰC HIỆN CÀI ĐẶT................................................................................................................. 51 CHƯƠNG V : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ ...................................................................................... 52 V.1 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG ................................................................ 52 V.1.1 Mô tả các use-case ................................................................................................................... 52 a. b. c. d. UseCase Quản lý khách hàng ................................................................................................................... 52 UseCase Quản lý tiến trình bán hàng ....................................................................................................... 61 UseCase Quản lý đối thủ cạnh tranh ........................................................................................................ 71 UseCase Quản lý sản phẩm ...................................................................................................................... 74 3 e. f. V.1.2 V.1.3 UseCase Quản lý hoạt động tìm kiếm thị trường ..................................................................................... 86 UseCase Quản lý thị trường mục tiêu....................................................................................................... 95 Sơ đồ các lớp đối tượng của phân hệ....................................................................................... 99 Các lớp đối tượng chính yếu của phân hệ ............................................................................. 103 Lớp KhachHang................................................................................................................................................. 103 Lớp HoatDong ................................................................................................................................................... 105 Lớp ChiTietHoatDong....................................................................................................................................... 106 Lớp ChiPhiHoatDong ........................................................................................................................................ 107 Lớp NhatKy ....................................................................................................................................................... 107 Lớp ChiTietNhatKy........................................................................................................................................... 108 Lớp ChiPhiNhatKy ............................................................................................................................................ 108 Lớp NguoiLienHe.............................................................................................................................................. 109 Lớp NhanVien ................................................................................................................................................... 110 Lớp NhanVienKT_TV....................................................................................................................................... 111 Lớp TienTrinhBanHang .................................................................................................................................... 111 Lớp ChiTietTienTrinhBanHang ........................................................................................................................ 112 Lớp BangBaoGia ............................................................................................................................................... 112 Lớp ChiTietBangBaoGia................................................................................................................................... 113 Lớp DoiThuCanhTranh ..................................................................................................................................... 114 Lớp KhucThiTruong.......................................................................................................................................... 114 Lớp SanPham..................................................................................................................................................... 115 Lớp NhomDonViTinh ....................................................................................................................................... 116 Lớp DonViTinh ................................................................................................................................................. 116 Lớp ThongTinPhanHoi...................................................................................................................................... 117 Lớp HopDong .................................................................................................................................................... 118 Lớp ChiTietHopDong........................................................................................................................................ 118 Lớp DonHang .................................................................................................................................................... 119 Lớp ChiTietDonHang ........................................................................................................................................ 120 Lớp HoaDon ...................................................................................................................................................... 120 Lớp ChiTietHoaDon .......................................................................................................................................... 121 V.2 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN .......................................................................................... 122 V.2.1 Mô tả các use-case ................................................................................................................. 122 V.2.2 Các lớp đối tượng của phân hệ.............................................................................................. 130 V.3 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU....................................................................... 130 V.3.1 UseCase Quản lý cơ sở tri thức sản phẩm............................................................................. 130 V.3.2 UseCase Quản lý Ngân hàng câu hỏi .................................................................................... 136 V.3.3 Sơ đồ các lớp đối tượng của phân hệ..................................................................................... 143 V.3.4 Các lớp đối tượng của phân hệ.............................................................................................. 143 Lớp CauHoi ....................................................................................................................................................... 143 Lớp CauChon..................................................................................................................................................... 144 Lớp BaiViet ....................................................................................................................................................... 144 V.4 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ............................................................................................ 145 CHƯƠNG VI : CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM .................................................................................. 150 VI.1 TỔ CHỨC DỮ LIỆU................................................................................................................... 150 Mô tả các bảng ............................................................................................................................ 150 Mô tả thuộc tính các bảng chính yếu.......................................................................................... 152 VI.1.1 Bảng khách hàng ............................................................................................................... 152 VI.1.2 Bảng HoatDong................................................................................................................. 154 VI.1.3 Bảng ChiTietHoatDong..................................................................................................... 156 VI.1.4 Bảng NguoiLienHe ............................................................................................................ 156 VI.1.5 Bảng NhatKy...................................................................................................................... 157 VI.1.6 Bảng ChiTietNhatKy ......................................................................................................... 158 VI.1.7 Bảng NhanVien.................................................................................................................. 158 VI.1.8 Bảng TongHopNganSach .................................................................................................. 159 VI.1.9 Bảng TienTrinhBanHang .................................................................................................. 159 VI.1.10 Bảng ChiTietTienTrinhBanHang ...................................................................................... 160 VI.1.11 Bảng DoiThuCanhTranh................................................................................................... 160 VI.1.12 DiemManh ......................................................................................................................... 161 VI.1.13 DiemYeu............................................................................................................................. 161 VI.1.14 Bảng TLTrangThaiKH....................................................................................................... 161 VI.1.15 Bảng YKienKhachHang .................................................................................................... 162 VI.1.16 Bảng ThiHieuKhachHang ................................................................................................. 162 • • 4 VI.1.17 Bảng KhucThiTruong ........................................................................................................ 163 VI.1.18 Bảng KetQuaDinhVi.......................................................................................................... 164 VI.1.19 Bảng SanPham .................................................................................................................. 164 VI.1.20 Bảng ThongTinPhanHoi.................................................................................................... 165 VI.1.21 Bảng HopDong .................................................................................................................. 166 VI.1.22 Bảng ChiTietHopDong...................................................................................................... 167 VI.1.23 Bảng DonHang .................................................................................................................. 167 VI.1.24 Bảng ChiTietDonHang...................................................................................................... 168 VI.1.25 Bảng HoaDon .................................................................................................................... 169 VI.1.26 Bảng ChiTietHoaDon........................................................................................................ 170 VI.1.27 Bảng CauHoi ..................................................................................................................... 170 VI.1.28 Bảng CauChon .................................................................................................................. 171 VI.1.29 Bảng GioiThieu.................................................................................................................. 171 VI.1.30 Bảng BangCauHoi............................................................................................................. 171 VI.1.31 Bảng ChiTietBangCauHoi ................................................................................................ 171 VI.2 MÔ TẢ RÀNG BUỘC TOÀN VẸN CHÍNH ............................................................................. 172 VI.2.1 Ràng buộc miền giá trị ...................................................................................................... 172 VI.2.2 Ràng buộc liên thuộc tính.................................................................................................. 175 Tên bảng................................................................................................................................................ 176 VI.2.3 Ràng buộc liên bộ .............................................................................................................. 178 VI.2.4 Ràng buộc liên thuộc tính liên quan hệ............................................................................. 178 VI.2.5 Ràng buộc liên bộ liên quan hệ......................................................................................... 180 VI.2.6 Ràng buộc thuộc tính dẫn xuất.......................................................................................... 181 VI.2.7 Ràng buộc do chu trình ..................................................................................................... 183 VI.3 TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH .................................................................................................... 185 VI.3.1 Sơ đồ liên kết các màn hình............................................................................................... 185 VI.3.2 Mô tả các màn hình ........................................................................................................... 195 a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. p. q. r. s. VI.4 Màn hình nhập / hiệu chỉnh thông tin khách hàng ................................................................................. 195 Màn hình kiểm tra tình trạng khách hàng thân thuộc............................................................................. 197 Màn hình nhập / hiệu chỉnh tiến trình bán hàng..................................................................................... 198 Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoá đơn ...................................................................................................... 198 Màn hình nhập / hiệu chỉnh đối thủ cạnh tranh...................................................................................... 199 Màn hình nhập / hiệu chỉnh sản phẩm.................................................................................................... 199 Màn hình nhập / hiệu chỉnh ý kiến khách hàng...................................................................................... 201 Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoạt động ................................................................................................... 203 Màn hình lên lịch cho hoạt động dự kiến ............................................................................................... 204 Màn hình tổng hợp ngân sách tiếp thị .................................................................................................... 206 Màn hình phân khúc thị trường .............................................................................................................. 208 Màn hình định vị sản phẩm trên thị trường ............................................................................................ 209 Màn hình nhập / hiệu chỉnh nhân viên ................................................................................................... 210 Màn hình nhập / hiệu chỉnh câu hỏi ....................................................................................................... 210 Màn hình nhập / hiệu chỉnh bảng câu hỏi............................................................................................... 211 Màn hình thiết lập trạng thái khách hàng ............................................................................................... 213 Màn hình thiết lập thông tin định nghĩa thêm khách hàng..................................................................... 213 Màn hình Hiệu chỉnh thông tin doanh nghiệp........................................................................................ 214 Màn hình trợ giúp ................................................................................................................................... 214 KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM ......................................................................................................... 215 CHƯƠNG VII : KẾT LUẬN.................................................................................................................. 234 VII.1 NHẬN XÉT ................................................................................................................................. 234 VII.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 234 VII.2.1 Về nghiệp vụ và các yêu cầu bài toán từ thực tế .............................................................. 234 VII.2.2 Về kỹ năng phân tích và thiết kế hệ thống ........................................................................ 235 VII.2.3 Về kỹ năng thực hiện chương trình ................................................................................... 235 a. b. c. d. Về mặt chức năng ................................................................................................................................... 235 Về tính tiện dụng..................................................................................................................................... 235 Về tính tiến hoá ....................................................................................................................................... 236 Về tính tương thích ................................................................................................................................. 236 VII.2.4 Các kinh nghiệm thu nhận được........................................................................................ 236 VII.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN..................................................................................................... 236 VII.4 HƯỚNG PHÁT TRIỂN .............................................................................................................. 237 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................ 238 5 CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM Một hai thập niên trước, thuật ngữ Marketing (tiếp thị) còn xa lạ nhưng nay nó đã trở nên quen thuộc và được sử dụng phổ biến trong cả môi trường học thuật lẫn doanh nghiệp. Marketing là một khâu then chốt trong toàn bộ quá trình hoạt động và phát triển của một doanh nghiệp [1]. Vì vậy mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm đến vấn đề Marketing. Doanh nghiệp muốn thành công thì phải đem lại sự phục vụ tốt nhất có thể được đối với người tiêu thụ, nhiều ví dụ quen thuộc trong thực tế đã chứng minh điều đó : Công ty Romano thành công với các sản phẩm dầu gội và sữa tắm nam là nhờ phát hiện và thoả tốt mãn nhu cầu dưỡng thể ngày càng tăng của nam giới. Công ty Unilever với sản phẩm nước xả vải Comfort đã thỏa mãn được nhu cầu ướp hương áo quần của công chúng miền nhiệt đới. Công ty Intel đáp ứng tốt nhu cầu về máy tính cá nhân tốc độ cao mà giá phải chăng … Các công ty nổi tiếng trên đây cũng như rất nhiều công ty thành công khác đều lấy nhu cầu người tiêu thụ làm cơ sở cho hoạt động kinh doanh của mình. Ngày nay, với xu thế hiện đại, khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì chính bản thân Marketing cũng cần phải có những thay đổi để phù hợp với xu thế chung. Marketing theo cách truyền thống không còn phù hợp. Giải pháp phù hợp là không chỉ làm sao có được khách hàng mà còn phải tạo mối quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng [6]. Từ đó xuất hiện một thuật ngữ mới - Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM). I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN I.2.1 Giới thiệu về CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là tập trung quan tâm đến các khách hàng hay nhóm khách hàng) trọng điểm, ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp nhằm giữ mối quan hệ bền vững với các khách hàng này. Do đó các khách hàng vãng lai hoặc đại trà ít được ưu tiên [2]. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu [1]. Vậy nên CRM mang về lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng [3]. I.2.2 Vấn đề đặt ra Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ đem về thành công [6]. Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đi đầu trong việc am hiểu , gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới [4]. Điều đó giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp đồng cho doanh nghiệp mà còn tạo được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ [6]. Nói cách khác, phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững được quan hệ tốt đẹp với khách hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng của mình. 6 I.2.3 Giải quyết vấn đề Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng. Hệ thống CRM đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích : Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống CRM sẽ tổ chức các thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần. Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống CRM là thông tin đã được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết cái gì cần và cái gì không cần thu thập. Thông tin trong hệ thống CRM cũng là thông tin mang tính phân cấp ưu tiên, giúp nhân viên tiếp thị phân bố một cách hợp lý sự nỗ lực của mình. Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ để chăm sóc một khách hàng nào đó, nhân viên mới này sẽ kế thừa được một kho thông tin đồ sộ mà nhân viên cũ đã tích lũy được về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy (vì hệ thống CRM là cả một cơ sở tri thức về khách hàng). Điều này giúp nhân viên mới có ngay sự hiểu biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt nhiệm vụ của mình. Hệ thống CRM tổ chức một ngân hàng các bài viết về thông tin sản phẩm. Nhân viên có thể sử dụng chức năng tìm kiếm bài viết theo từ khóa để nhanh chóng có được thông tin giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng. Chính sự kịp thời trong giải đáp thắc mắc giúp củng cố niềm tin của khách hàng. Khi lên lịch thực hiện các hoạt động tiếp thị, hệ thống CRM tự động giải quyết các xung đột thời gian xảy ra (khi cùng một nhân viên cùng một lúc phải làm hai hoạt động trở lên) : Hệ thống sẽ dịch dời các hoạt động có độ ưu tiên thấp hơn (trong một giới hạn chấp nhận được mà người dùng chỉ định) Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá sản phẩm của mình nhờ việc tự động chấm điểm cho sản phẩm bằng cách so sánh chúng với thị hiếu khách hàng xem đáp ứng được đến cỡ nào. Từ đó doanh nghiệp có thể dễ dàng biết được sản phẩm của mình hơn hay thua so với sản phẩm của đối thủ ở những khía cạnh nào. Đây là tác vụ định vị sản phẩm. I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN Hiện nay trên thị trường đã có những phần mềm CRM như Microsoft Business Solution CRM của hãng Microsoft (Mỹ), Ulysses 5i của hãng QMS Software Ltd (Anh quốc)… Tuy nhiên mỗi phần mềm trên chỉ là một phần mềm riêng lẻ, không liên kết được với các nhu cầu quản lý tổng thể khác trong doanh nghiệp như quản lý bán hàng, quản lý mua hàng, quản lý kho, quản lý sản xuất, kế toán tổng hợp, quản lý dự án…. trong cùng một hệ thống liên hoàn. Xuất phát từ nhu cầu xã hội và yêu cầu đặt ra của công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm A-Z (nơi chúng em thực tập), đề tài tốt nghiệp “Xây dựng phân hệ Quản trị mối quan hệ khách hàng” được hình thành. Đây là một phân hệ trong hệ thống tích hợp IRP 7 (Intelligent Resource Planning - Hoạch định khai thác nguồn tài nguyên doanh nghiệp) của công ty, giải quyết bài toán Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống chạy trên nền hệ điều hàng Windows 2000, sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2000. Luận văn tốt nghiệp này hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM, từ đó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong : 1 - Quản trị hiệu quả mối quan hệ khách hàng : Lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin khách hàng từ nhiều khía cạnh. 2 - Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình : Giám sát kết quả làm việc của nhân viên, sử dụng hiệu quả thời gian làm việc của nhân viên. 3 - Theo dõi các tiến trình bán hàng : Lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình bán hàng từ nhiều góc độ. 4 - Tổng hợp ngân sách tiếp thị, so sánh ngân sách dự kiến và ngân sách thực tế. 5 - Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn. 8 CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Sau quá trình tìm hiểu lý thuyết về Quản trị mối quan hệ khách hàng trong sự so sánh với lý thuyết Marketing truyền thống, chúng em đã hiểu được nguyên tắc và nhiệm vụ của CRM cũng như thấy được tính ưu việt của nó. Trong chương này chúng em xin trình bày hai vấn đề sau đây : Tổng quan về CRM Quy trình nghiệp vụ II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM II.1.1 Khác biệt cơ bản của CRM so với Marketing truyền thống CRM (Customer Relationship Management - Quản trị mối quan hệ khách hàng) là một sự bổ sung cho Marketing truyền thống. Marketing truyền thống tập trung cao điểm vào hệ thống Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) với bốn thành phần then chốt gọi là 4Ps, đó là : Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Tiếp thị (Promotion) và Phân phối (Place). Khi áp dụng CRM, Nhà quản trị vẫn ý thức tầm quan trọng của hệ thống Tiếp thị hỗn hợp nhưng bổ sung thêm một yếu tố quan trọng thứ hai là Quản trị mối quan hệ khách hàng [2]. Nếu như Marketing truyền thống hoàn thành nhiệm vụ của nó khi đã đưa khách hàng đến với quyết định mua hàng thì CRM còn quan tâm đến khách hàng sau khi việc mua bán đã hoàn tất với mục tiêu nuôi dưỡng cơ hội cho các cuộc giao dịch về sau. Marketing truyền thống lấy chủ thể doanh nghiệp làm trung tâm, mang tính quá tập trung vào lợi ích của doanh nghiệp, chưa đặt nặng vấn đề lợi ích khách hàng. Hướng tiếp cận theo kiểu CRM thực sự là một hướng tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm [2]. Hướng tiếp cận này tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng có được bằng cách đặt mình vào vị trí khách hàng để xác định những gì họ cần hơn là dựa trên những gì mà công ty muốn bán. Hình dưới đây cho thấy mối quan hệ giữa Quản trị mối quan hệ khách hàng và Marketing truyền thống : 9 Hình II-1 : CRM là sự bổ sung cho Marketing truyền thống II.1.2 Nguyên lý cơ bản của CRM CRM dựa trên ba nguyên lý cơ bản sau [2] : a. Phục vụ đúng đắn khách hàng Doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. Nghĩa là cả nội dung và hình thức của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp phải được thiết kế (hoặc cải tiến) dựa trên sở thích của khách hàng. Điều này đem lại độ thỏa mãn cao cho khách hàng. b. Tìm kiếm và giữ gìn khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân Theo quan điểm CRM, mối quan hệ với khách hàng cần được “Cá nhân hóa”. Một mối quan hệ được “Cá nhân hóa” là mối quan hệ mang tính mật thiết, ruột thịt, không khách sáo, không đậm chất kinh doanh và nhờ vậy rất khó bị phá vỡ. Khi ấy, doanh nghiệp có được sự trung thành của khách hàng. c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ Một khách hàng được đánh giá là “Tốt” hay không là dựa trên việc xác định xem khách hàng ấy có khả năng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không, và doanh thu mà khách hàng này đem lại cao hay thấp. CRM là một hướng tiếp cận không tập trung vào các khách hàng vãng lai. Nguồn tài nguyên có hạn của doanh nghiệp phải được đầu tư vào phục vụ các khách hàng mà nhà quản trị ước đoán là sẽ mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp trong một thời gian dài. 10 II.1.3 Các nhiệm vụ chính của CRM Để quản trị tốt mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện bốn nhiệm vụ chính của CRM [2]. Mỗi nhiệm vụ này đều rất lớn và phức tạp : a. Nhiệm vụ 1 – Xác định khách hàng Doanh nghiệp cần xác định rõ ai là khách hàng mục tiêu của mình. Giữa thị trường rộng lớn, doanh nghiệp cần tìm ra những khách hàng mà mình có thể phục vụ tốt. Việc này được thực hiện lâu dài thông qua các hoạt động Marketing như thăm dò thị trường, tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu. Nhiệm vụ 1 mang lại ích lợi là tạo cho doanh nghiệp một khung nhìn tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ nỗ lực phục vụ. b. Nhiệm vụ 2 - Phân biệt khách hàng Các khách hàng có một mức độ ưu tiên khác nhau dựa trên doanh thu khách hàng đó đem lại cũng như mức độ hợp tác là lâu dài hay ngắn ngủi. Bên cạnh đó, các khách hàng cũng rất khác nhau về sở thích, thị hiếu. Vì vậy doanh nghiệp cần phải phân biệt được sự khác nhau giữa các khách hàng (cả về mức độ ưu tiên lẫn đặc điểm thị hiếu) để có phương thức đáp ứng phù hợp. Nhiệm vụ 2 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp phân bố hợp lý sức người, sức của vào việc phục vụ đúng đắn các khách hàng của mình. c. Nhiệm vụ 3 - Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng Các yêu cầu từ phía khách hàng thay đổi theo thời gian. Trong khi đó, theo quan điểm kiểu CRM, mối quan hệ với khách hàng phải được duy trì lâu dài. Vì vậy doanh nghiệp phải liên tục tìm hiểu về khách hàng sao cho nắm bắt các thông tin khách hàng càng cập nhật càng tốt. Do đó doanh nghiệp phải không ngừng tiếp xúc với khách hàng để theo kịp thị hiếu và nắm bắt thái độ của họ. Đây là một nhiệm vụ quan trọng của CRM. Nhiệm vụ 3 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng tại mọi thời điểm của quá trình kinh doanh. d. Nhiệm vụ 4 - Cá nhân hóa khách hàng Phương châm của CRM là xây dựng chương trình đối đãi riêng cho từng khách hàng theo cách phù hợp nhất với khách hàng ấy. Điều đó gọi là “Cá nhân hóa khách hàng”. Nhiệm vụ 4 mang lại lợi ích là giúp doanh nghiệp có được sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng và tăng thị phần của mình trong thị trường. II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CRM là một chiến lược đầy sức mạnh để giúp một doanh nghiệp tìm kiếm và gìn giữ khách hàng [3]. Tuy nhiên, không phải mọi mục tiêu của CRM đều có thể đạt được dựa trên việc áp dụng công nghệ thông tin. Vì thế thành công trong việc áp dụng CRM là sự kết hợp từ công sức, trí tuệ cũng như sự khôn khéo của con người cùng với những tiện ích của phần mềm CRM ở những khâu có thể tin học hóa. Những quy trình nghiệp vụ ấy được mô tả trực quan trong 4 sơ đồ sau đây (các sơ đồ này có quan tâm thứ tự trước sau) : 11 Ñònh kyø cuoái naêm Xaùc ñònh caùc hoaït ñoäng caàn laøm Hoaït ñoäng { Leân ngaân saùch cho caùc hoaït ñoäng Khoaûn muïc ngaân saùch Caùc hoaït ñoäng caàn laøm } { Caùc hoaït ñoäng ñaõ ñieàu chænh } Ngaân saùch trong naêm Leân ngaân saùch laïi Caét giaûm ngaân saùch Caét giaûm hoaït ñoäng { Caùc hoaït ñoäng (ñaõ caét giaûm) } Trình caáp treân duyeät { Caùc hoaït ñoäng ñaõ coù ngaân saùch, caàn ñöôïc leân lòch Nhaät kyù Marketing (khuyeát keát quaû vì chöa thöïc hieän) { 1 ; } Ngaân saùch caàn xem xeùt laïi Caùc hoaït ñoäng ñaõ ñieàu chænh Leân lòch töøng hoaït ñoäng Ñöôïc { Caùc hoaït ñoäng nghieân cöùu thò tröôøng Khoâng duyeät Duyeät Caùc hoaït ñoäng theo ñuoåi khaùch haøng môùi 2 ; Ñieàu chænh Khaùch haøng Khoâng ñöôïc Caùc hoaït ñoäng ñaõ leân lòch }{ k Caùc hoaït ñoäng theo ñuoåi khaùch haøng cuõ 3 Nhaân vieân Caùc hoaït ñoäng khoâng leân lòch ñöôïc (xung ñoät thôøi gian) ; Caùc hoaït ñoäng gìn giöõ moái quan heä khaùch haøng ; 4 Hình II-2 : Thiết kế, lên ngân sách và lập lịch cho các hoạt động 12 } Caùc hoaït ñoäng khaùc { Caùc hoaït ñoäng ñaõ Baùo caùo ngaân leân ngaân saùch saùch Vào cuối mỗi năm (chậm nhất là cuối tháng 11), khi có yêu cầu lên danh sách các hoạt động chính cần thực hiện trong năm tới, bộ phận marketing sẽ tiến hành các công việc sau đây : Xác định các hoạt động cần làm. Khi đó sẽ ước tính cả kinh phí cần chi cho từng hoạt động (nếu có). Lên ngân sách cho các hoạt động vừa xác định. Chi phí cho mỗi hoạt động có thể thuộc về nhiều khoản mục ngân sách. Bộ phận marketing sẽ tổng hợp tất cả các chi phí sắp tới theo từng khoản mục ngân sách. Dựa trên kết quả tổng hợp ngân sách, lập bản báo cáo ngân sách dự kiến và đệ trình cấp trên xét duyệt. Nếu báo cáo này không được phê duyệt thì phòng Marketing phải điều chỉnh các khoản chi hoặc cắt giảm một số hoạt động, sau đó lập lại bản tổng hợp ngân sách mới và đệ trình xét duyệt. Nếu báo cáo này được phê duyệt thì sau đó nhân viên Marketing sẽ tiến hành lên lịch (xác định thời gian chính thức) cho từng hoạt động. Từng hoạt động khi thực hiện sẽ được ghi nhận kết quả vào nhật ký Marketing. 13 1 2 Caùc nguoàn tin Phieáu thaêm doø Thaêmdoø thò Keát quaû tröôøng Keát quaû thaêmdoø thò tröôøng Nhaät kyù tieáp thò Keát quaû Tìmhieåu khaùch haøng môùi 3 Baûng chaøo haøng Thoâng tin boå Khaùch haøng sung tieàmnaêng Thò hieáu, yù kieán khaùch haøng Baûng traû lôøi Thoâng tin Khaùch ban ñaàu haøng Baûng chaøo haøng Khaùch haøng Thoâng tin boå sung Khaùch haøng Keát quaû Tieáp xuùc khaùch haøng môùi Nhaät Keát quaû kyù tieáp thò Chaøo haøng vôùi khaùch haøng cuõ Khaùch haøng Khaùch haøng Khaùch haøng Khaùch haøng Thoâng tin Thò Thoâng tin Khaùch haøng Khaùch haøng ñaët haøng ñaët haøng hieá u boå sung höùa heïn ñaët haøng boå sung höùa heïn ñaët haøng NCC khaùc NCC khaùc khaùch haøng Thaát baïi Thaát baïi Khaùch haøng tieàm naêng trôû thaønh khaùch haøng trieån voïng Khaùch haøng tieàm naêng trôû thaønh khaùch Hôïp ñoàng haøng chính thöùc Hoaù ñôn Ñôn haøng Ghi nhaän khaùch haøng chính thöùc Hôïp ñoàng Thaønh coâng Ñôn haøng Khaùch haøng Khaùch haøng caàn ñöôïc gaëp gôõ theâm Hoaù dôn Ñôn haøng Ghi nhaän chöùng töø mua baùn Hôïp ñoàng Khaùch haøng chính thöùc ñaõ ghi nhaän Chöùng töø mua baùn ñaõ ghi nhaän 4 Chieâu ñaõi, öu ñaõi taëng quaø, khuyeán maõi Hoaù ñôn Quan heä khaùch haøng ñöôïc cuûng coá 5 Hình II-3 : Tìm kiếm và thu hút khách hàng 14 Thoâng tin boå sung Nhóm hoạt động nghiên cứu thị trường và theo đuổi khách hàng mới Công việc cụ thể của nhóm hoạt động này được tiến hành như sau : Thăm dò thị trường : Phát ra các phiếu thăm dò bao gồm một loạt các câu hỏi nhằm điều tra về thị hiếu cũng như ý kiến của khách hàng về sản phẩm. Tìm kiếm khách hàng mới : Thông qua các nguồn thông tin như : báo chí, truyền hình, internet… để phát hiện các khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp. Ghi nhận thông tin ban đầu về họ. Sau khi tìm được khách hàng mới (khách hàng tiềm năng), cần thường xuyên tiếp xúc với họ. Kết quả tiếp xúc rơi vào 1 trong 3 trường hợp : − Khách hàng cho biết đã chọn nhà cung cấp khác, việc mua bán giao dịch xem như thất bại. − Khách hàng hứa hẹn. Lúc này thông tin bổ sung về khách hàng là rất quan trọng và khách hàng này được xem là khách hàng triển vọng. − Khách hàng quyết định chọn sản phẩm của doanh nghiệp và trở thành khách hàng chính thức. Ghi nhận công việc đã làm vào nhật ký Marketing, bao gồm cả thông tin chi phí thực tế (nếu có). Bổ sung thông tin khách hàng (nếu có) Nhóm hoạt động theo đuổi khách hàng cũ (Tiến hành tương tự như nhóm hoạt động theo đuổi khách hàng mới.) Nhóm hoạt động gìn giữ mối quan hệ khách hàng Nhóm hoạt động này được tiến hàng bằng việc chiêu đãi, ưu đãi tặng quà hay khuyến mãi trong những đợt mua hàng của khách hàng. Nhờ đó mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng được củng cố. 15 Khaùch haøng phaûn hoài vaán ñeà veà saûn phaåm 5 Hoaït ñoäng baûo haønh, baûo trì saûn phaåm Kieåm tra doanh soá khaùch haøng Vöôït chæ tieâu Chöa vöôït chæ tieâu Khaùch haøng chính thöùc trôû thaønh khaùch haøng thaân thuoäc Ghi nhaän khaùch haøng thaân thuoäc Ñònh kyø cuoái thaùng Vaán ñeà ñöôïc giaûi quyeát Khaùch haøng vaãn laø khaùch haøng chính thöùc Khaùch haøng Khaùch haøng thaân thuoäc Kieåm tra laàn giao dòch gaàn nhaát Ñaõ quaù haïn quy ñònh Chöa quaù haïn quy ñònh Khaùch haøng ñaõ quaù laâu chöa giao dòch Chuyeån traïng thaùi Khaùch haøng Khaùch haøng thaân thuoäc trôû thaønh khaùch haøng chính thöùc Hình II-4 : Hoạt động hậu mãi và thiết lập khách hàng thân thuộc 16 Nâng trạng thái khách hàng Sau cuộc giao dịch đầu tiên, khách hàng triển vọng (hoặc tiềm năng) được chuyển thành khách hàng chính thức. Khi kết thúc một cuộc giao dịch với khách hàng, cần kiểm tra doanh số khách hàng. Doanh số này sẽ được cộng dồn từ lần giao dịch đầu tiên của khách hàng này đến thời điểm hiện tại. Doanh nghiệp quy định một ngưỡng doanh số nào đó. Nếu như doanh số do khách hàng mang lại vượt qua ngưỡng này thì khách hàng này được ghi nhận là khách hàng thân thuộc. Hạ trạng thái khách hàng Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng quy định một một ngưỡng thời gian. Nếu đã vượt quá ngưỡng thời gian này mà một khách hàng thân thuộc nào đó vẫn chưa giao dịch lại thì bị chuyển xuống thành khách hàng chính thức. Và doanh nghiệp cũng quy định một một ngưỡng thời gian khác. Nếu đã vượt quá ngưỡng thời gian này mà một khách hàng chính thức nào đó vẫn chưa giao dịch lại thì bị chuyển xuống thành khách hàng tiềm năng. Bảo hành, bảo trì Khách hàng đã mua sản phẩm có thể phản hồi các vấn đề liên quan đến sản phẩm. Đó có thể là các thắc mắc, yêu cầu, sự cố… Các trường hợp phản hồi đều phải được ghi nhận lại và tiến hành giải quyết cho từng trường hợp. Như vậy, cùng với quá trình nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng , đưa khách hàng đến quyết định giao dịch, mua bán với doanh nghiệp thì trạng thái của khách hàng cần phải được cập nhật thường xuyên và hợp lý nhằm đảm bảo thông tin khách hàng mà doanh nghiệp nắm giữ luôn là thông tin chính xác. 17 Xuaát hieän nhu caàu xaùc ñònh thò tröôøng muïc tieâu (coù saûn phaåm môùi, môû roäng thò tröôøng) Khaùch haøng Phaân khuùc thò tröôøng Caùc khuùc thò tröôøng ñöôïc xaùc ñònh roõ raøng Khuùc thò tröôøng Moät taäp khuùc thò tröôøng muïc tieâu ñöôïc xaùc ñònh roõ raøng Löïa choïn thò tröôøng muïc tieâu Saûn phaåm Ñònh vò haøng hoaù treân thò tröôøng Thò hieáu, yù kieán khaùch haøng Keát quaû ñònh vò Ñoái thuû Haøng hoaù ñaõ ñöôïc ñònh vò Hình II-5 : Phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hóa trên thị trường Phân khúc thị trường Thị trường bao gồm rất nhiều loại khách hàng mà doanh nghiệp thì không thể đáp ứng tất cả các loại đó. Các nhóm khách hàng có thể hình thành theo các đặc điểm địa lý (khu vực, thành phố), đặc điểm nhân khẩu (giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn), đặc điểm xã hội học (tầng lớp xã hội, lối sống)…[1]. Khi đó doanh nghiệp cần phải thực hiện phân khúc thị trường. Phân khúc thị trường là sự phân chia người tiêu dùng thành các nhóm khác nhau dựa trên một số tiêu chí nhất định. Sau khi phân khúc thị trường, kết quả thu được là một tập hợp các khúc thị trường con. Trong mỗi khúc thị trường con, các khách hàng giống hệt nhau về các tiêu chí phân khúc đã chọn [1]. Lựa chọn thị trường mục tiêu Dựa trên kết quả phân khúc thị trường, doanh nghiệp lựa chọn khúc thị trường nào để quyết định chào bán sản phẩm mới của mình. Công việc này được gọi là lựa chọn thị trường mục tiêu. Khúc thị trường được chọn là khúc thị trường có số lượng khách hàng lớn và có ít có đối thủ cạnh tranh. Rất khó kiếm được khúc thị trường hội đủ luôn các điều kiện này nên doanh nghiệp thường phải thỏa hiệp [1]. 18 Định vị hàng hóa trên thị trường Sau khi lựa chọn khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã có một hoặc một tập các khúc thị trường mục tiêu được xác định rõ ràng. Lúc này doanh nghiệp sẽ định vị hàng hoá của mình trên các khúc thị trường đó : Phát hiện được những nhãn hiệu đang cạnh tranh với doanh nghiệp trên khúc thị trường mục tiêu. Tìm hiểu xem người tiêu dùng hợp thành khúc thị trường này thực sự muốn cái gì ở mặt hàng mà doanh nghiệp muốn bán. Thu thập các thị hiếu của khách hàng về mặt hàng này. So sánh sản phẩm của mình với thị hiếu khách hàng. Đồng thời so sánh các sản phẩm cạnh tranh với thị hiếu khách hàng. Từ đó xác định được sản phẩm nào đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hơn. Nhờ vậy doanh nghiệp định vị được sản phẩm của mình đang đứng ở vị trí cao hay thấp so với sản phẩm của các đối thủ trong thị trường đang xét. 19 CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ Hiểu được ý nghĩa và tầm quan trọng của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chúng em thực hiện chọn và khảo sát hai hệ thống CRM hiện có trên thị trường. Đây là hai hệ thống phần mềm nổi tiếng, một chạy trên môi trường ứng dụng và một chạy trên môi trường Web : Ulysses 5i (chạy trên môi trường ứng dụng) Microsoft Business Solution CRM (chạy trên môi trường Web) III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I III.1.1 Giới thiệu sơ lược Phần mềm Ulysses (phiên bản 5.0.2.0) là phần mềm do công ty QMS Software Ltd (Anh quốc) sản xuất và tung ra thị trường năm 2003. Đây là một chương trình ứng dụng viết trên nền của ngôn ngữ Borland C chạy được trên các hệ điều hành Win 95, Win 98, Win NT, Win 2000 và WinXP. Ulysses là một phần mềm hỗ trợ việc quản trị mối quan hệ khách hàng trên nhiều khía cạnh. Những phần chính mà phần mềm này hỗ trợ người dùng bao gồm : Quản lý bán hàng Quản lý dịch vụ Quản lý tiếp thị Quản lý sản phẩm Quản lý người dùng Quản trị hệ thống 20
- Xem thêm -