Tài liệu Xây dựng hệ thống văn bản tổ chức và quản lý các hoạt động của văn phòng đoàn trường đại học bách khoa hà nội theo hệ thống quản lý chất lượng iso

Header Page 1 of 145. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -------------- TRẦN NGỌC LÂN XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG ĐOÀN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI THEO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2013 Footer Page 1 of 145. Header Page 2 of 145. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi tự viết dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Lê Hiếu Học, Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nội dung luận văn chưa được công bố ở bất kỳ hình thức nào. Hà nội, tháng 3 năm 2013 Học viên Trần Ngọc Lân Footer Page 2 of 145. Header Page Luận 3 of 145. văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy giáo, TS. Lê Hiếu Học về những ý kiến đóng góp quý báu và sự hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình làm luận văn. Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Viện Quản lý và Kinh tế đã cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập. Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Thường vụ và toàn thể cán bộ Văn phòng Đoàn trường đã động viên và cung cấp tài liệu giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn ! Footer Page 3 of 145. 2 Header Page Luận 4 of 145. văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 9 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 9 2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................... 10 3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ............................................................................ 10 4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu ........................................................... 10 5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 10 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000........................................................................ 12 1.1 Các khái niệm cơ bản ..................................................................................... 12 1.1.1 Khái niệm về chất lượng ......................................................................... 12 1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng ............................................................. 13 1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng .............................................................. 14 1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng ........................................................... 15 1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng............................................... 16 1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ......................................... 16 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ........................................................... 18 1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization) .............. 18 1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................. 20 1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000...................................................... 21 1.2.4 Lý do cần phải áp dụng ISO 9000 ........................................................... 27 1.2.5 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9000 .................................................... 27 1.2.6 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000.......................................................... 30 1.2.7 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 .................................. 30 1.2.8 Những khó khăn khi áp dụng ISO 9000 ................................................... 31 1.2.9 Tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam........................................................ 32 Footer Page 4 of 145. 3 Header Page Luận 5 of 145. văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN CỦA VĂN PHÒNG ĐOÀN TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA HÀ NỘI...................................................................................................................... 35 2.1 Giới thiệu Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội ........................... 35 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ ........................................................... 37 2.2 Thực trạng công tác tổ chức các hoạt động chuyên môn của Đoàn trường Đại học Bách Khoa Hà Nội ........................................................................................... 40 2.2.1 Mối quan hệ ............................................................................................ 40 2.2.2 Các nhóm công việc hành chính .............................................................. 40 2.2.3 Cách thức thực hiện các nhóm công việc hiện nay .................................. 41 2.3 So sánh hệ thống văn bản của Đoàn trường với các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000................................................................................... 48 CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG BỘ VĂN BẢN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CHO VĂN PHÒNG ĐOÀN TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA HÀ NỘI ....... 56 3.1 Căn cứ để áp dụng ISO 9001:2008 ................................................................. 56 3.1.1 Các căn cứ mang tính khách quan........................................................... 56 3.1.2 Các căn cứ mang tính chủ quan .............................................................. 57 3.2 Xây dựng quy trình xử lý văn bản theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ...................................................................................................... 58 3.2.1 Cách thức xây dựng, thiết kế các quy trình .............................................. 58 3.2.2 Các quy trình .......................................................................................... 59 5. Quy trình quản lý thiết bị QT 4.1 ............................................................................ 69 3.3 Áp dụng ISO 9000 tại Văn phòng Đoàn trường .............................................. 78 3.3.1 Xây dựng nhận thức của lãnh đạo ........................................................... 78 3.3.2 Cam kết của lãnh đạo.............................................................................. 78 3.3.3 Thành lập Ban điều hành ISO ................................................................. 79 3.3.4 Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000 .................... 80 Footer Page 5 of 145. 4 Header Page Luận 6 of 145. văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh Đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 ................................................................ 81 3.3.5 Chuẩn bị cho đánh giá và chứng nhận nội bộ ......................................... 81 3.3.6 Tiến hành đánh giá chứng nhận .............................................................. 82 3.3.7 Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận ..................................... 82 3.3.8 Lợi ích khi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2008 .. 82 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 87 Footer Page 6 of 145. 5 Header Page Luận 7 of 145. văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng HTCL - Hệ thống chất lượng ISO - International Organization for Standardization QLCL - Quản lý chất lượng BTV - Ban Thường vụ Phòng HCTH - Phòng Hành chính tổng hợp Phòng KHCN - Phòng Khoa học Công nghệ Phòng HTQT - Phòng Hợp tác Quốc tế Phòng TCCB - Phòng Tổ chức cán bộ Phòng KHTV - Phòng Kế hoạch tài vụ Viện ĐT SĐH - Viện Đào tạo Sau Đại học ĐHBK Hà Nội - Đại học Bách khoa Hà nội NCKH - Nghiên cứu khoa học Footer Page 7 of 145. 6 Header Page Luận 8 of 145. văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1-1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (Nguồn …) ............... 23 DANH MỤC CÁC BIỂU MẪU BM 1.1.1: Sổ theo dõi văn bản đến ............................................................................. 62 BM 1.1.2: Danh mục lưu trữ văn bản đến ................................................................... 62 BM 1.2.1: Sổ theo dõi văn bản đi ............................................................................... 65 BM 1.2.2: Danh mục lưu trữ văn bản đi...................................................................... 65 BM 2.1.1: Sổ theo dõi nhận ........................................................................................ 67 BM 2.1.2: Sổ quản lý.................................................................................................. 67 BM 2.1.3: Sổ rút ......................................................................................................... 67 BM 4.1.1 Sổ quản lý thiết bị ....................................................................................... 73 BM 4.1.2 Biên bản giao, nhận thiết bị......................................................................... 74 BM 4.1.3 Giấy mượn thiết bị ...................................................................................... 75 BM 4.1.4 Sổ mượn thiết bị ......................................................................................... 75 BM 4.1.5 Giấy đề xuất sửa chữa thiết bị ..................................................................... 76 BM 4.1.6 Danh sách các thiết bị thanh lý.................................................................... 77 BM 4.1.7 Giấy đề nghị thanh lý tài sản (mẫu của phòng Thiết bị BM 40.1) ................ 77 Footer Page 8 of 145. 7 Header Page Luận 9 of 145. văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1-1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng ......................................................... 25 Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Đoàn trường ĐH BKHN ........................................... 37 Hình 2-2: Sơ đồ quy trình giải quyết công văn đi, đến ................................................ 42 Hình 2-3: Các tập hồ sơ lưu trữ công văn ................................................................... 42 Hình 2-4: Tủ đồ đựng chìa khóa các phòng làm việc ................................................. 43 Hình 2-5: Tủ đựng sổ đoàn viên của các Liên chi đoàn Khoa/Viện ............................. 44 Hình 2-6: Hộp đựng chìa khóa tủ (a) và sổ quản lý (b) ............................................... 44 Hình 2-7: Một số văn bản, biểu mẫu của Liên chi đoàn gửi lên Đoàn trường .............. 45 Footer Page 9 of 145. 8 Header Page Luận 10 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả. Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tường chính phủ đã ra quyết định 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính”. Mục tiêu của đề án này là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội và hội nhập quốc tế; từng bước hiện đại hoá công sở, trang bị các phương tiện làm việc cần thiết. Theo tinh thần của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà nước, và ở các trường đại học v.v.Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này tại các trường đại học sẽ từng bước đưa nền giáo dục của nước ta hội nhập với thế giới. Từ năm 2008 đến nay, Trường Đại học Bách khoa Hà nội đã tiến hành những bước đầu tiên trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các phòng ban, khoa viện, Đoàn trường trong trường. Bằng việc làm này Trường ĐHBK Hà Nội muốn từng bước chuẩn hóa bộ máy hành chính của nhà trường tiếp đó là chuẩn hóa quy trình đào tạo nhằm đào tạo được các thế hệ sinh viên chất lượng cao, từng bước hội nhập vào hệ thống giáo dục toàn cầu. Không nằm ngoài mục tiêu phát triển chung của nhà trường, tôi quyết định chọn đề tài “Xây dựng hệ thống văn bản tổ chức và quản lý các hoạt động của Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội theo hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008” với mong muốn qua thực tế nghiên cứu xây dựng được một hệ thống văn bản theo chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hành chính tại đơn vị nơi tôi đang Footer Page 10 of 145. 9 Header Page Luận 11 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh làm việc, đồng thời đồng bộ hóa với hệ thống văn bản và các hoạt động chung của trường 2. Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống QLCL - Phân tích thực trạng công tác tổ chức các hoạt động, công tác đoàn vụ và quản lý hồ sơ giấy tờ tại Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội. - Xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn tổ chức các hoạt động và quản lý tại Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội. - Đề xuất các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng Đoàn trường 3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn Dựa vào việc phân tích, so sánh hệ thống văn bản hiện đang sử dụng tại Văn phòng Đoàn trường với các tiêu chuẩn ISO 9000 để xây dựng một hệ thống các văn bản và các quy trình giải quyết các công việc hành chính tại Văn phòng Đoàn trường một cách khoa học và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đang áp dụng tại Trường Đại học Bách khoa Hà nội. 4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu - Cơ sở lý luận được sử dụng trong luận văn: các lý thuyết về QLCL, ISO 9000 - Thực tiễn các hoạt động đoàn của trường ĐH Bách Khoa Hà Nội - Sử dụng, tham khảo các thông tin của các phòng, ban, Liên chi đoàn trong Trường trong quá trình xây dựng đề án “Áp dụng ISO 9001:2008 vào xây dựng thệ thống quản lý chất lượng tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội”. 5. Kết cấu của luận văn - Phần mở đầu - Chương I: Cơ sở lý thuyết của hệ thống quản lý chất lượng và ISO9001:2008 - Chương II: Phân tích thực trạng cách thức tổ chức các hoạt động, công tác đoàn vụ và quản lý hồ sơ giấy tờ tại Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội. Footer Page 11 of 145. 10 Header Page Luận 12 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh - Chương III: Xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn tổ chức các hoạt động và quản lý tại Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội. - Phần kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do thời gian và khả năng có hạn, nội dung luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để nội dung luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Footer Page 12 of 145. 11 Header Page Luận 13 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm rộng bao phủ nhiều lĩnh vực đời sống xã hội như kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa - giáo dục... Khái niệm chất lượng ra đời và phát triển gắn liền với quá trình phát triển của loài người. Tùy theo từng đối tượng sử dụng mà từ “chất lượng” mang ý nghĩa khác nhau. Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì chất lượng được xem là yếu tố bắt buộc các doanh nghiệp phải làm để đáp ứng các quy định và các yêu cầu do khách hàng đặt ra. Đối với các trường Đại học thì chất lượng được thể hiện qua tỉ lệ sinh viên ra trường có việc làm, trang thiết bị giảng dạy…Chất lượng bị chi phối và chịu ảnh hưởng từ tư duy của con người và các nền văn hóa. Các nước có nền văn hóa khác nhau sẽ có các cách hiểu và yêu cầu khác nhau về chất lượng. Qua thời gian có nhiều nhà nghiên cứu, nhiều học giả đưa ra các khái niệm về chất lượng: Joseph. M. Juran, trong cuốn sổ tay về chất lượng, đã định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, điều này có nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện qua 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Tham khảo nguồn tài liệu : Joseph.M.Juran, 1951). Một học giả khác, Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. Ông cho rằng chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá Footer Page 13 of 145. 12 Header Page Luận 14 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh trình và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật. (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B. Crosby (1979), Quality is free ). Đây là khái niệm được đánh giá là khá rộng so với các khái niệm chất lượng của các học giả khác. Tổ chức Kiểm soát chất lượng Châu Âu cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm này nhấn mạnh đến “mức phù hợp”, có nghĩa là ở mỗi mức độ phù hợp khác nhau sẽ cho chúng ta các mức chất lượng khác nhau. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 đưa ra khái niệm “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)” (thực thể trong định nghĩa này được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng). Trên thực tế, nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm các sản phẩm được sản xuất ra thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, ta có thể tóm tắt là 3P là: (1) Performance: tính hiệu quả; (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu; (3)Punctuallity: đúng thời điểm 1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn chúng ta cần phải có chính sách quản lý đúng đắn các yếu tố này. Footer Page 14 of 145. 13 Header Page Luận 15 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng. Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm tăng cho phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Các hoạt động quản lý chất lượng nhằm mục đích định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. 1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Các hoạt động kiểm soát chất lượng thường là các hoạt động kiểm tra, giám sát thông số, tiêu chí chất lượng và các đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản xuất. Footer Page 15 of 145. 14 Header Page Luận 16 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa, hạn chế mức tối đa sản xuất ra các sản phẩm lỗi, hỏng. Trong quá trình kiểm soát chất lượng, chúng ta cần kiểm soát các yếu tố sau đây: - Con người: Các công nhân cần phải được đào tạo và nắm vững các thao tác trong quá trình vận hành máy hay trong quá trình sản xuất. Họ phải biết hạn chế các thao tác không cần thiết, thao tác thừa để tiết kiệm thời gian sản xuất và hạn chế mắc lỗi. - Phương pháp và quá trình: cần kiểm tra, nghiên cứu để đưa ra các phương pháp tối ưu cho sản xuất. Kiểm soát quy trình và phương pháp sản xuất để kịp thời có các điều chỉnh phù hợp nếu xảy ra lỗi. - Đầu vào: đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá trình sản xuất, đầu vào tốt sẽ cho ra các sản phẩm chất lượng tốt. - Thiết bị: là phương tiện sản xuất, biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm, kiểm soát thiết bị, bảo dưỡng định kỳ là các công việc cần làm để có được nhiều sản phẩm chất lượng. - Môi trường: là yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình sản xuất, nhưng không kém phần quan trọng. 1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng Theo ISO 9000 “ Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”. Đảo bảo chất lượng nhằm hai mục đích: trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những Footer Page 16 of 145. 15 Header Page Luận 17 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng của người tiêu dùng. Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng chúng ta cần lưu ý: đảm bảo chất lượng không chỉ để đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng tức là thảo mãn các yêu cầu về các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) mà còn phải đảm bảo được tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp. Đảo bảo chất lượng bao gồm các công việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm ra sản phẩm, bão dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy. Vì vậy cần xác định rõ các công việc cần làm ở từng giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt vòng đời của sản phẩm, bao gồm cả việc đảm bảo các chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu năng cao và cần thường xuyên kiểm tra lại những gì đã thực hiện được. 1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL được định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng. Còn theo TCVN/ISO 9000:2001 “HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó” Doanh nghiệp muốn thực hiện tốt công việc quản lý chất lượng thì phải xây dựng cho mình một HTQLCL bao quát từ khâu đầu đến khâu cuối. Một chiến lược quản lý chất lượng đúng đắn sẽ mang lại lợi ích và ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. HTQLCL giúp người lãnh đạo có một cái nhìn tổng thể quá trình quản lý chất lượng sản phẩm, còn nhân viên thì hiểu rõ các công việc mình phải làm. Mục đích của hệ thống chất lượng là cho phép các doanh nghiệp đạt được, duy trì và nâng cao chất lượng kinh tế. Chất lượng sẽ không thay đổi nếu không được quản lý. 1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng gồm: - Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng: Footer Page 17 of 145. 16 Header Page Luận 18 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng. Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ. - Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất. - Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức. - Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình Footer Page 18 of 145. 17 Header Page Luận 19 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường. - Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức. - Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường. - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích dữ liệu và thông tin. Việc phân tích kỹ lưỡng các thông tin sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dành đưa ra các quyết định và độ chính xác của các quyết định cũng tăng lên. - Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác hai bên cung-cầu cùng có lợi Doanh nghiệp và các nhà cung cấp có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra lợi nhuận. 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization) ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của hai tổ chức ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) (Liên hiệp quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành lập tại New York năm 1926 và tổ Footer Page 19 of 145. 18 Header Page Luận 20 of văn 145.Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh chức UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee) Ủy ban điều phối tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm 1944. Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Luân Đôn (Anh) để đưa ra quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp. Tổ chức mới ra đời với tên gọi là ISO chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là : “The International Ogannization for Standardization”. Các thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế khác. Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO: - Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn. - Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện. - Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển. ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS. Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996. Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này. Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản. Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần. Có hơn 400 000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia. Footer Page 20 of 145. 19