Mục lục
Trang
LỜI NÓI ĐẦU.....................................................................................................1
CHƯƠNG 1. Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Viễn thông FPT..............3
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển...................................................3
1.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của Công ty TNHH viễn thông FPT................4
1.3. Bộ máy tổ chức , quản lý của Công ty TNHH viễn thông FPT...................4
1.3.1. Mô hình tổ chức của công ty....................................................................5
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban..................................................5
1.3.2.1. Ban giám đốc..........................................................................................5
1.3.2.2. Phòng công nợ xấu.................................................................................6
1.3.2.3. Phòng kỹ thuật, khai thác.......................................................................6
1.3.2.8. Phòng hạ tầng.........................................................................................9
1.4. Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại công ty TNHH viễn thông FPT
............................................................................................................9
1.4.1. Lý do lựa chọn đề tài.................................................................................9
1.4.2. Nội dung thực hiện đề tài.......................................................................10
CHƯƠNG 2. Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH Viễn thông
FPT....................................................................................................................11
2.1. Đặc điểm quy trình hoạt động của công ty TNHH Viễn Thông FPT.........11
2.2. Quy trình nhiệm vụ của bộ phận quản lý khách hàng................................12
2.3. Mục tiêu, phạm vi của hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH viễn
thông FPT Miền bắc..........................................................................................14
2.2.1. Mục tiêu:..................................................................................................14
2.3.2. Phạm vi áp dụng......................................................................................15
2.3. Phương pháp và công cụ thiết kế hệ thống quản lý khách hàng.................16
2.4.1. Giới thiệu một số phương pháp xây dựng hệ thống thông tin.................16
1.4.2. Giới thiệu công cụ thực hiện đề tài..........................................................17
CHƯƠNG 3. Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng công ty
TNHH Viễn Thông FPT....................................................................................19
3.1. Phân tích yêu cầu........................................................................................19
3.1.1. Phân tích yêu cầu bài toán.......................................................................19
3.1.2. Mô tả bài toán quản lý khách hàng..........................................................21
3.1.3. Sơ đồ luồng thông tin – ifd......................................................................23
3.2. Mô hình hoá các yêu cầu của hệ thống.......................................................27
LỜI NÓI ĐẦU
Trong cuộc sống hiện nay, thông tin đóng một vai trò vô cùng quan
trọng. lượng thông tin ngày càng đa dạng, phức tạp do đó việc phân tích, tổng
hợp khai thác thông tin trở nên khó khăn hơn nếu chỉ đơn thuần xử lý thủ công.
hơn nữa, cùng với sự bùng nổ của công nghệ, việc áp dụng khoa học công nghệ
vào quản lý, sản xuất trở thành một nhu cầu thiết yếu. việc tin học hoá dần mọi
khâu của quá trình sản xuất và quản lý đã dẫn đến việc ra đời của hàng loạt
phần mềm. với những tính năng ưu việt của mình, các phần mềm đã khẳng định
được chỗ đứng trong mỗi doanh nghiệp. chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp muốn
đón đầu thành công không thể không cần đến các phần mềm.
Công ty TNHH viễn thông FPT là công ty thành viên thuộc tổng Công ty
cổ phần viễn thông FPT. với chức năng kinh doanh dịch vụ Internet băng thông
rộng (ADSL, FTTH, VDSL) điện thoại Void IP, dịch vụ truyền Internet
(IPTV), Công ty đã và đang ngày càng phát triển và mởi rộng các dịch vụ tiện
ích trên nền Internet và là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng
đầu tại việt nam
Là đơn vị kinh doanh dịch vụ nên khách hàng đối với công ty TNHH
viễn thông FPT là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công. với một lượng
khách hàng lớn, để quản lý có hiệu quả công ty đã sử dụng rất nhiều phần mềm
để phục vụ công tác quản lý. tuy nhiên, yêu cầu khai thác thông tin của mỗi
phòng ban trong trung tâm rất khác nhau nên đòi hỏi có một chương trình quản lý
phù hợp.
Qua thời gian thực tập, em đã tiến hành khảo sát các yêu cầu công việc,
thu thập tài liệu, và từng bước, phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng. chính vì vậy, em đã chọn đề tài:
“Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
băng thông rộng tại công ty TNHH viễn thông FPT” làm báo báo cáo thực tập.
Cấu trúc của đề tài gồm :
1. lời nói đầu
2. phần nội dung gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH viễn thông FPT
Giới thiệu một cách tổng quan về Công ty TNHH viễn thông FPT miền
bắc, sự cần thiết và tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH
Viễn thông FPT Miền bắc
Trình bày khái quát hoạt động quản lý khách hàng.
Chương 3: Phân tách, thiết kế hệ thống tin quản lý khách hàng tại
công ty TNHH viễn thông FPT
Trình bày chi tiết quy trình phân tách, thiết kế hệ thống, thiết kế dữ liệu,
thiết kế giao diện của hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH
viễn thông FPT.
3. Kết luận.
4. Phần danh mục tài liệu tham khảo.
5. Phần phụ lục.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo thạc sỹ. Trần Thị Mỹ Diêp đã trực
tiếp hướng dẫn, chỉ bảo em thực hiện tốt luận văn này. em xin cảm ơn các bộ
phận quản lý khách hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty TNHH viễn
thông FPT đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
CHƯƠNG 1
Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Viễn thông FPT
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH viễn thông FPT (FPT Telecom) là một công ty thành
viên trong tập đoàn FPT (công ty cổ phần FPT). Công ty cổ phần FPT được
Thành lập ngày 13/09/1988, FPT đã liên tục phát triển và trở thành một trong
những Tập đoàn Kinh tế - Công nghệ hàng đầu Việt Nam, lấy đội ngũ cán bộ
công nghệ làm nền tảng, đội ngũ cán bộ kinh doanh làm động lực, bằng lao
động sáng tạo và sự tận tụy, tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng. Trong
nhiều năm qua, FPT đã gặt hái được nhiều thành công quan trọng trong các lĩnh
vực như: Cung cấp các giải pháp - dịch vụ viễn thông và Internet; phân phối
các sản phẩm công nghệ thông tin và điện thoại di động; Tích hợp hệ thống;
Giải pháp và xuất khẩu phần mềm; dịch vụ ERP;; Lắp ráp máy tính; Cung cấp
dịch vụ truyền thông và giải trí; Đào tạo nguồn nhân lực…
Công ty TNHH Viễn thông FPT (FPT Telecom) Được thành lập ngày
31/01/1997, Công ty TNHH Viễn thông FPT khởi đầu với tên gọi Trung tâm
Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển
mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây, FPT Telecom đã trở thành
một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và
dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2.000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên
toàn quốc (Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai,
Vũng Tàu, Cần Thơ...)
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và
đang tiếp tục không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các
dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Hợp tác đầu tư với
các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là
những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của
mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn
nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
1.2.
Chức năng, nhiệm vụ chính của Công ty TNHH viễn thông FPT
Chức năng
Công ty được thành lập vào ngày 31 tháng 01 năm 1997.
tên chính thức:
Công Ty TNHH Viễn Thông FPT
địa chỉ: 48 Vạn Bảo - Ba Đình – Hà Nội
điện thoại: 047.3008888
email:
[email protected]
websize: www.fpt.com.vn; www.fpt.vn
Là đơn vị trực thuộc Công Ty cổ phần FPT, có chức năng tổ chức thực hiện
kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng, điện thoại cố định, truyền hình
tương tác,…
Nhiệm vụ
Tổ chức quản lý, khai thác, mở rộng dịch vụ Internet băng thông rộng (ADSL –
FTTH - FTTC) phục vụ kinh doanh dịch vụ.
tổ chức kinh doanh, khai thác dịch vụ điện thoại cố định.
tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên.
tổ chức quản lý, khai thác các thiết bị kinh doanh tại địa phương.
khai thác, vận hành hệ thống thiết bị phục vụ in cước các dịch vụ kinh doanh tại
địa bàn được phân công.
tổ chức thu cước khách hàng các dịch vụ kinh doanh được phân công tại địa
phương.
tổ chức bộ máy giao dịch khách hàng tại địa phương theo quy mô các dịch vụ
và hướng dẫn của công ty.
1.3. Bộ máy tổ chức , quản lý của Công ty TNHH viễn thông FPT
1.3.1. Mô hình tổ chức của công ty
hình 1.1: mô hình tổ chức của Công ty TNHH viễn thông FPT
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
1.3.2.1. Ban giám đốc
- Chức năng: Trực tiếp tổ chức, điều hành thực hiện nhiệm vụ quản lý khai
thác kinh doanh dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH, dịch vụ điện thoại VoiP, truyền
hình tương tác IPTV, và chịu trách nhiệm trước ban tổng giám công ty về mọi hoạt
động của công ty.
- Nhiệm vụ của giám đốc trung tâm:
* Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của công ty. tổ chức triển khai, quản lý
các mặt công tác trong đó quản lý trực tiếp công tác tổ chức và tài chính.
* Quản lý tài sản con người thuộc công ty, chấp hành mọi quy định chung của
tập đoàn và công ty.
* Chăm lo xây dựng đời sống tinh thần xây dựng đơn vị đoàn kết, nề nếp, kỷ
cương vững mạnh toàn diện đảm bảo cuộc sống vật cho cán bộ công nhân viên.
Nhiệm vụ của phó giám đốc kỹ thuật
* Giúp giám đốc trung tâm quản lý, khai thác hệ thống kỹ thuật phục vụ cho
kinh doanh của đơn vị và phục vụ cho nhiệm vụ bảo đảm yêu cầu tập đoàn đề
ra
* Tổ chức quản lý điều hành hoạt động của hệ thống trang thiết bị kỹ thuật tại
công ty, quy hoạch và quản lý nâng cao chất lượng mạng nội bộ.
Nhiệm vụ của phó giám đốc kinh doanh
* Giúp giám đốc trung tâm điều hành công tác kinh doanh lên kế hoạch thực
hiện đúng cam kết doanh số được giao từ đầu năm.
* Quản lý chỉ đạo nghiệp vụ của 3 phòng: kinh doanh thu cước, ban nợ khó thu
và tài chính.
Nhiệm vụ của phó giám đốc Hạ tầng
* Giúp giám đốc quản lý điều hành việc phát triển nhanh thị trường hạ tầng khu vực.
* Chịu trách nhiệm tổ chức khảo sát, thiết kế, giám sát thi công và tổ chức thi
công các hạng mục công trình cho phát triển mạng tại địa bàn và trong khu vực.
1.3.2.2. Phòng công nợ xấu
Chức năng: tiến hành thu cước khó thu của các dịch vụ mà công ty
TNHH viễn thông FPT tiến hành thu cước.
nhiệm vụ:
* Tiếp nhận hoá đơn khó thu từ phòng kinh doanh thu cước.
* Lập kế hoạch, đề xuất phương án, tổ chức thu cước khách hàng khó thu.
* Giải quyết khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ kinh doanh tại trung tâm.
1.3.2.3. Phòng kỹ thuật, khai thác
Chức năng: chịu trách nhiệm quản lý kỹ thuật và tổ chức vận hành khai
thác hệ thống ổn định chất lượng 24/24 giờ.
Nhiệm vụ:
* Quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ tình hình kỹ thuật mạng nội bộ, duy trì
tình hình hoạt động của các trang thiết bị kỹ thuật đảm bảo hoạt động ổn định,
đúng các chỉ tiêu kỹ thuật.
* xử lý các sự cố về kỹ thuật, phối hợp và hỗ trợ các phòng ban, đơn vị liên
quan.
* tổ chức trực ca theo quy định, kịp thời phát hiện xử lý sự cố, hạn chế gián
đoạn thông tin liên lạc của khách hàng.
* chăm sóc, giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật của khách hàng sử dụng dịch vụ.
* bảo quản, bảo dưỡng, sửa chữa đường dây thuê bao cho khách hàng.
* đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ kỹ thuật tại công ty cho trung tâm và
cho khu vực.
* quản lý tài sản của công ty về mặt kỹ thuật.
1.3.2.4. Phòng tổng hợp
- Chức năng: quản lý, điều hành kế hoạch, phát triển mạng lưới, công
tác lao động tiền lương, hành chính của trung tâm.
- Nhiệm vụ:
* Lập kế hoạch, báo cáo hàng tuần, tháng, quý, năm của công ty.
* Kiểm tra, đôn đốc các phòng, ban thực hiện các công việc đúng tiến độ và
quy định.
* Đảm bảo công tác hành chính, lao động tiền lương.
* Tổng hợp báo cáo đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của các phòng ban.
* Quản lý các công việc về tổ chức lao động và chính sách theo đúng chức năng và
quy định, tổ chức công tác hành chính, bảo vệ công ty.
* Tổng hợp, lưu trữ các văn bản của toàn công ty.
1.3.2.5. Phòng tài chính
- Chức năng: thực hiện công tác kế toán và quản lý công tác tài chính của
trung tâm.
- Nhiệm vụ:
* Thực hiện nghiệp vụ kế toán và tài chính của công ty theo quy định.
* Đảm bảo kinh phí cho hoạt động thường xuyên.
* Theo dõi công nợ, thu cước.
* Hướng dẫn các phòng, ban, các văn phòng và cá nhân giao dịch thực hiện
đúng các quy định, nguyên tắc chế độ kỷ luật tài chính, nề nếp công tác quản lý
tài chính và hạch toán.
* Quản lý lưu trữ hồ sơ, chứng từ kế toán theo đúng quy định.
1.3.2.6. Phòng kinh doanh thu cước
- Chức năng: tổ chức kinh doanh và phát triển dịch vụ Internet băng
thông rộng (ADSL, FTTH), dịch vụ điện thoại voip, dịch vụ truyền hình tương
tác IPTV và các loại hình dịch vụ khác được giao.
- Nhiệm vụ:
* Nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ của
công ty
* Đề xuất các phương án doanh thu, lợi nhuận… lập báo cáo doanh thu theo
định kỳ.
* Hướng dẫn, đánh giá việc triển khai các kế hoạch kinh doanh của công ty.
* Tổ chức việc quảng cáo và tiếp thị dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết
khiếu nại.
* Nghiên cứu chính sách của nhà nước và ngành đối với lĩnh vực viễn thông,
nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh.
* nghiên cứu, đề xuất phương án giá cho dịch vụ.
* tổ chức thu cước các dịch vụ cung cấp tại hà nội.
1.3.2.7. Phòng tính cước
- Chức năng: tính cước, quản lý hệ thống tính cước cho các dịcg vụ mà
công ty cung cấp.
- Nhiệm vụ:
* Tổ chức in hóa đơn cước các dịch vụ kinh doanh tại địa bàn được phân công.
* Quản lý và khai thác vận hành hệ thống trang thiết bị phục vụ in cước.
* Quản lý và lưu trữ cơ sở dữ liệu để phục vụ cho việc in cước tại địa bàn được
phân công.
* Nhận kiểm tra số liệu cước hàng ngày của các dịch vụ kinh doanh tại công ty.
* Thực hiện đối soát cước các dịch vụ với các đơn vị liên quan.
* Phối hợp giải quyết khiếu nại về cước.
1.3.2.8. Phòng hạ tầng
- Chức năng: quản lý và phát triển mạng lưới hạ tầng.
- Nhiệm vụ:
* Thực hiện khảo sát, thiết kế, thi công, lắp đặt, xây dựng các hạng mục công
trình cho phát triển hạ tầng mạng.
* Đề xuất các phương án để phát triển hạ tầng mạng.
* Quản lý và chịu trách nhiệm về những vấn đề liên quan đến hạ tầng.
1.4.
Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại công ty TNHH viễn
thông FPT
Kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông nên công ty TNHH viễn
thông
FPT được trang bị thiết bị và công nghệ hiện đại. Với một hệ thống máy tính
được nối mạng cả hệ thống mạng cục bộ và mạng internet. Hiện tại các phòng
ban trong trung tâm đều sử dụng máy tính để phục vụ công tác. các máy tính
được kết nối thông qua mạng lan. trong đó, các máy tính đều sử dụng hệ điều
hành winxp, dữ liệu giữa các phòng ban được trao đổi thông qua hệ thống mạng
nội bộ và mạng internet. ứng dụng công nghệ thống tin được áp dụng trong
quản lý, tính cước, thu cước, hỗ trợ lập báo cáo ….
ngôn ngữ lập trình: visual foxpro, visual basic,vb.net…….
cơ sở dữ liệu: sql server, foxpro, oracle…..
1.4.1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, Công ty TNHH viễn thông FPT đang cung cấp các dịch vụ kinh
doanh chính đó là: cung cấp dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH, cung cấp dịch vụ
điện thoại vodIP, dịch vụ truyền hình tương tác IPTV, trong đó chủ yếu vẫn là
dịch vụ ADSL, FTTH. Công ty đã sử dụng rất nhiều phần mềm phục vụ cho
quản lý khách hàng, tính cước cũng như các phần mềm phục vụ công việc cụ
thể từng phòng ban. Tuy nhiên, các phần mềm này đều được sử dụng trong
tổng công ty Viễn thông FPT, do đó có những hệ thống quá lớn và phức tạp so
với công việc hiện tại. hệ thống chăm sóc khách hàng và tính cước được sử
dụng chung cho cả khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, FTTH... vì vậy có
những điểm không phù hợp. Hơn nữa để phục vụ tra cước nóng và xử lý dữ liệu
về chi tiết các cuộc gọi trong ngày, trong tháng còn
khá phức tạp.vì vậy,
qua một thời gian thực tập em đã quyết định chọn đề tài:
“xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng và tính cước vụ Internet
băng thông rộng tại công ty TNHH viễn thông FPT”.
1.4.2. Nội dung thực hiện đề tài
Cập nhật dữ liệu về khách hàng sử dụng Internet băng thông rộng, sửa
chữa thông tin khi có yêu cầu. xử lý dữ liệu về các phát sinh trong quá trình sử
dụng và cập nhật dữ liệu khi có yêu cầu.
dữ liệu về các khách hàng này là dữ liệu thô nhận được hàng ngày từ
trung tâm kinh doanh và được nhận dưới dạng file bản cứng.
Tách, gộp nhóm thuê bao theo yêu cầu.
Tra cứu dữ liệu khách hàng và tra cước nóng khi có yêu cầu
Lên các báo cáo về khách hàng và cước.
CHƯƠNG 2
Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH Viễn
thông FPT
2.1. Đặc điểm quy trình hoạt động của công ty TNHH Viễn Thông FPT
Là một tổ chức kinh tế, là đơn vị thành viên của tổng công ty cổ phần FPT
nên công ty TNHH viễn thông FPT cũng mang đầy đủ những tính chất hoạt
động, đặng điểm cở bản của một nhà cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng
tại Việt Nam.
Cả về lý luận và thực tiễn đều trả lời cung cấp dịch vụ Internet băng thông
rộng (ADSL - FPTT) thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất.
Trong quá trình hoạt động, ngành cung cấp dịch vụ Internet tạo ra giá trị
sử dụng. đó là hiệu quả có ích của quá trình chuyển tải thông tin tin tức (làm
việc trực tuyến, camera trực tuyến, game online, email, báo điện tử...) truy cập
thông tin một cách tiện ích nhất cả cho công việc và cuộc sống hằng ngày.
Trong quá trình hoạt động và cung cấp dịch vụ có sự tham gia của người
lao động, của đối tượng lao động và công cụ sản xuất. nhờ đó, mà ngành dịch
vụ này đã tạo ra sản phẩm được đưa vào tổng sản phẩm xã hội và tạo ra thu
nhập quốc dân.
Khi sản xuất sản phẩm, tin tức là đối tượng mà lao động của công nhân
viên công ty tác động vào. muốn trở thành giá trị sử dụng, đối tượng lao động
trong sản xuất vật chất phải có sự thay đổi vật chất, tức là một sự thay đổi về
hình thức vật thể của nó., tin tức trao đổi trên trên dịch vụ ADSL có tính chất
tương tác và được truyền tải thống suốt qua hạ tầng ADSL.
Trong quá trình truyền tải thông tin, ngành dịch vụ cũng có sự tham gia
của các tư liệu sản xuất như: máy móc, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, vật
liệu, dụng cụ… là những vốn sản xuất.
Với những biểu hiện nói trên, có thể nói rằng việc sản xuất sản phẩm của
ngành dịch vụ viễn thông có những đặc điểm của ngành sản xuất vật chất
không phụ thuộc vào lĩnh vực mà nó phục vụ.
Tuy nhiên, ngành dịch vụ viễn thông lại có những đặc điểm mang bản
chất, đặc thù riêng cho ngành.
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ không có tính vật thể, quá trình sản xuất gắn
liền và diễn ra đồng thời với qúa trình tiêu thụ sản phẩm. sản phẩm dịch vụ
khác với sản phẩm của các ngành công nghiệp ở chỗ nó không phải là vật thể
mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin tức. quá trình sản xuất sản phẩm
dịch vụ viễn thông không cần dùng đến những nguyên vật liệu chủ yếu mà chỉ
sử dụng các loại thiết vị kết nối, vật liệu nghiệp vụ. chính vì vậy, chi phí sản
xuất chủ yếu là chi phí về tài sản cố định và chi phí tiền lương cho nên quản lý
trong ngành dịch vụ viễn thông quan tâm đến tiết kiệm sức lao động và sử dụng
hiệu quả tài sản cố định để có thể giảm chi phí và giá thành sản phẩm.
sản phẩm dịch vụ viễn thông không lưu thông được như hàng hoá là vật
thể thông thường ở đây hiệu quả có ích sáng tạo ra sẽ được tiêu thụ và trả thù
lao trong quá trình sản xuất. kết quả hoạt động sản xuất trong ngành dịch vụ
viễn thông sẽ tạo ra một hiệu quả có ích và hiệu quả này được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất mà không thể tách ra được khỏi quá trình sản xuất. như
vậy, quá trình sản xuất và tiêu thụ được diễn ra đồng thời.
Thứ hai, quá trình sản xuất( quá trình truyền tải thông tin) mang tính toàn
trình, toàn mạng, không thể phân cắt. toàn bộ một chu kỳ truyền đưa tin tức
thường phải dựa vào cả mạng để hoàn thành với sự tham gia của một số bộ
phận trong đó mỗi bộ phận chỉ thực hiện ở một khâu, một công đoạn nhất định:
triển khai(lắp đặt), nghiệp vụ bảo dưỡng (hỗ trợ sửa chữa), chăm sóc khách
hàng (giao dịch với KH, thu cước hàng tháng). do vậy, việc bố trí sức sản xuất
phải làm cho mọi thành viên trong toàn xã hội đều có thể sử dụng tiện lợi. đặc
biệt, một số vùng là ở các đầu cuối của mạng thông tin, việc bố trí sức sản xuất
không chỉ đơn thuần tính toán từ góc độ kinh tế mà phải xem xét đến nhu cầu
của người dùng.
2.2. Quy trình nhiệm vụ của bộ phận quản lý khách hàng
Hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng trong sự ra đời và phát triển
trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển thì không thể thiếu thông tin.
Quy trình quản lý thu nhận thông tin từ môi trường và từ chính đối tượng
quản lý của mình để xây dựng mục tiêu, định hướng, lập kế hoạch, đưa ra giải
pháp… và kết quả lao động của cán bộ quản lý lại chủ yếu là các quyết định tác
động vào đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp, thông tin vừa là nguyên liệu
đầu vào, vừa là sản phẩm đầu ra của mọi hệ thống thông tin quản lý.
Hình 2.1. Sơ đồ quản lý công ty TNHH viễn thông FPT
Mô hình một hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH
viễn thông FPT như sau:
Hình 2.2. mô hình hệ thống thông tin khách hàng.
2.3. Mục tiêu, phạm vi của hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH
viễn thông FPT Miền bắc.
2.2.1. Mục tiêu:
Vấn đề quản lý đối với một doanh nghiệp luôn là vấn đề quan trọng hàng
đầu. bởi nếu chỉ kinh doanh tốt chưa đủ muốn tồn tại trong một tổ chức cần có
sự quản lý theo những quy tắc nhất định. trước khi có máy tính, vấn đề quản lý
thực sự là khó khăn và phức tạp. muốn thông báo một tin tức mới tới nhân viên
sẽ phải thông qua nhiều người, nhiều ngày và rất có thể thông tin sẽ không còn
xác thực khi đến các nhân viên, Khách hàng. ngoài vấn đề truyền đạt mệnh
lệnh, yêu cầu thì vấn đề nắm bắt đầy đủ, chính xác các thông tin như: chính
sách thuế, thông tin về khách hàng, về nhà cung cấp, về các đối thủ cạnh
tranh…. cũng cần được nhanh chóng và chính xác. điều này chỉ có được một
cách dễ dàng khi dựa vào một hệ thống thông tin với một sự kết nối mạng. Nhờ
có được các thông tin chính xác, nhanh chóng nhà quản lý có thể ra quyết định
mang tính chiến lược.
Ngày nay cùng với việc phát triển của kinh tế thị trường thì mở rộng quy
mô là điều tất yếu. Công ty với các trụ sở làm việc không chỉ ở một nơi, một
thành phố, mà ở khắp nơi trên toàn quốc thậm chí cả ở nước ngoài. vì vậy, làm
thế nào để các nhà quản lý chỉ ngồi một chỗ mà có thể nắm bắt tình hình ở khắp
mọi nơi. Để làm được điều này đòi hỏi phải dựa vào công nghệ máy tính với
một hệ thống thông tin hiện đại. Do đó, ngày nay quản lý thoát dần với thủ
công truyền thống mà vẫn đem lại hiệu quả cao. Tuy nhiên, một mình người
lãnh đạo không thể tự mình thu thập đầy đủ những tài liệu, phân tích và nghiên
cứu chúng. do đó, họ cần có công cụ bổ trợ để việc ra quyết định trở nên thuận
tiện hơn. Và hệ thống thông tin có tính chuyên nghiệp và hiệu quả là điều cần
thiết.
Công nghệ tiên tiến hiện đại là điều kiện thuận lợi để một doanh nghiệp
tạo được lợi thế trên thị trường hiện nay. Do đó khi một công nghệ mới ra đời
thì kéo theo là sự tụt hậu của những công nghệ đã tồn tại. Khi đó các công ty
phải xem xét những thiết bị hiện có trong hệ thống thông tin của mình. Cụ thể
khi một phần mềm quản lý mới ra đời với nhiều ưu điểm nổi bật và giải quyết
được các yêu cầu mới của công ty thì tổ chức cần phải rà soát lại hệ thống
thông tin của mình để thay đổi hay cài đặt lại các chương trình khi muốn sử
dụng phần mềm quản lý mới này.
2.3.2. Phạm vi áp dụng
Chương trình quản lý khách được áp dụng tại Công ty TNHH Viễn thông
FPT trung tâm kinh doanh 3. địa chỉ tại 402 Xã Đàn, Phường Nam Đồng, Quận
Đống Đa.
Đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng của
công ty TNHH Viễn Thông FPT, chương trình quản lý khách hàng này là một
chương trình quản lý tối ưu hóa nhất đang được áp dụng tại đây nó nêu bật
được tính linh động và ứng dụng vào thực tế cho nhà quản lý và cho doanh
nghiệp, chương trình cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng tại doanh
nghiệp.
2.3.
Phương pháp và công cụ thiết kế hệ thống quản lý khách hàng
2.4.1. Giới thiệu một số phương pháp xây dựng hệ thống thông tin
Mục tiêu cuối cùng của việc phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho
người dùng một sản phẩm đáp ứng đầy đủ những yêu cầu mà họ đặt ra cũng
như các tiêu chuẩn, quy định chung về thông tin, kỹ thuật, về tài chính và thời
gian. Cho nên tuỳ từng người thiết kế có những phong cách khác nhau sẽ có
những cách thức thiết kế khác nhau. Tuy nhiên, để thiết kế tốt vẫn cần có
phương pháp cụ thể nếu không công việc thiết kế có thể sẽ dẫn đến xa rời yêu
cầu chính.
có thể chia làm 3 phương pháp:
- xây dựng hệ thống thông tin theo phương pháp tổng hợp
Phương pháp này được bắt đầu từ những vấn đề tổng quát nhất, các yêu
cầu chủ yếu bao quát toàn bộ bài toán. Sau đó phân chia nhiệm vụ cần giải
quyết thành các nhiệm vụ cụ thể hơn, tức là chuyển dần các modul chính tới
các modul con từ lớn đến nhỏ.
Đối với phương pháp này, hệ thống sẽ có thể hoạt động ngay cả khi chưa
thật hoàn thiện, có nghĩa là nó có thể hoạt động theo từng bộ phận và nhanh
chóng cho kết quả. Đồng thời có thể phát triển hệ thống ngay cả khi hệ thống
đã hoàn thiện. Tuy nhiên, đối với phương pháp này rất dễ mắc phải những lỗi
như tạo thông tin trùng lặp trong hệ thống hay có những thao tác không cần
thiết.
- Xây dựng hệ thống thông tin theo phương pháp chi tiết
Quan điểm của phương pháp này ngược lại phương pháp tổng hợp, đi từ
những vấn đề chi tiết nhất của bài toán. Trên cơ sở đánh giá sự tương đồng
chức
năng của các vấn đề chi tiết mà ta sẽ gộp chúng lại thành những vấn đề lớn hơn,
tổng quát hơn cho tới vấn đề tổng quát theo yêu cầu của hệ thống.
Khi áp dụng thiết kế theo phương pháp này, hệ thống sẽ hoạt động được
chỉ khi hoàn tất mọi công việc. do đó, phương pháp này loại bỏ được phần lớn
các thông tin trùng lặp và không cần thiết cho hệ thống.
- Xây dựng hệ thống thông tin kết hợp 2 phương pháp:
Phương pháp này là sự kết hợp của hai phương pháp trên, các vấn đề
được tiến hành song song với nhau nhằm đảm bảo sự kết hợp chặt chẽ thông tin
và nhất quán trong các thao tác. Đây là phương pháp nhằm giảm thiểu tối đa
nhược điểm của cả hai phương pháp trên. Tuy nhiên, đây không phải là phương
pháp tối ưu nhất. Tuỳ từng người thiết kế mà có thể chọn cho mình một phương
pháp phù hợp nhất.
Từ các phương pháp trên ta rút ra một nguyên tắc cơ bản mà người thiết
kế luôn phải tuân thủ xây dựng hệ thống:
nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình
nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng
nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic
theo yêu cầu của hệ thống quản lý khác hàng công ty TNHH Viễn thông FPT
miền bắc thì phương pháp “Xây dựng hệ thống thông tin theo phương pháp chi
tiết” là phù hợp hơn cả
1.4.2. Giới thiệu công cụ thực hiện đề tài
Cơ sở dữ liệu
Dữ liệu chính là đầu vào quan trọng của một hệ thống thông tin. Quản lý
hệ thống thông tin chính là quản lý dữ liệu của hệ thống. Lưu trữ dữ liệu là
công việc cực kỳ quan trọng, nó tham gia quyết định đến mọi quá trình của
doanh nghiệp. các khái niệm cơ bản trong một cơ sở dữ liệu là:
Thực thể: Là một đối tượng nào đó mà nhà quản lý muốn lưu trữ thông
tin về nó. khi nói đến thực thể là nói đến tập hợp các thực thể cùng loại.
Trường dữ liệu: Để lưu trữ thông tin về từng thực thể người ta thiết lập
cho nó một bộ thuộc tính để ghi giá trị cho các thuộc tính đó. mỗi thuộc tính đó
được gọi là một trường. nó chứa một mẩu tin về thực thể cụ thể.
Bản ghi : Tập hợp bộ giá trị các trường của một thực thể cụ thể để làm
thành một bản ghi.
bảng: Toàn bộ các bản ghi lưu trữ thông tin của một thực thể tạo ra một
bảng mà mỗi dòng là một bản ghi và mỗi cột là một trường.
Cơ sở dữ liệu: Được hiểu là tập hợp các bảng có liên quan tới nhau được
tổ chức và lưu trữ trên các thiết bị hiện đại của tin học, chịu sự quản lý của một
hệ thống chương trình máy tính, nhằm cung cấp thông tin cho nhiều người sử
dụng khác nhau và cho những mục đích khác nhau.
Ngôn ngữ lập trình visual Basic
visual Basic giúp triển khai các ứng dụng quản lý một cách dễ dàng,
giảm bớt được khối lượng lập trình nặng nhọc.
visual Basic hỗ trợ được lập trình hướng đối tượng, hỗ trợ khả năng thiết
kế giao diện trực quan.
với visual Basic cho phép người dùng sử dụng các câu lệnh đơn giản,
hiệu quả và giao tác với người dùng bằng một giao diện thân thiện.
Đây là ngôn ngữ lập trình rất thích hợp với chương trình quản lý khách hàng và
tính cước mà em đang xây dựng, chính vì vậy em chọn ngôn ngữ này cho
thiết kế chương trình quản lý khách hàng và tính cước của luận văn này.
.DOC 
33 
503 
111 
