Tài liệu Vdk qp10_quy trinh xu ly khieu nai va theo doi thoa man khach hang

Mã số tài liệu : VDK/QT821-01/KHTL Lần ban hành : 02 QUY TRÌNH tHEO DÕI VÀ XỬ LÝ PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG Ngày hiệu lực : 20/10/2014 Trang : 1/5 VIỆN ISO 9001:2008 NGƯỜI VIẾT …………………….. Ngày Ký tên Ngày Ký tên Ngày Ký tên XEM XÉT ……………………….. PHÊ DUYỆT ……………………… THEO DÕI SỬA ĐỔI TT 1 2 3 4 5 Ngày có hiệu lực Nội dung sửa đổi Số Y /C Mã số tài liệu : VDK/QT821-01/KHTL Lần ban hành : 02 QUY TRÌNH tHEO DÕI VÀ XỬ LÝ PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG Ngày hiệu lực : 20/10/2014 Trang : 2/5 VIỆN ISO 9001:2008 1. MỤC ĐÍCH Qui định phương pháp và trách nhiệm xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng (bao gồm việc xử lý các khiếu nại và đo lường sự thoả mãn của khách hàng). 2. PHẠM VI ÁP DỤNG Áp dụng đối với các khách hàng của Viện, bao gồm: - Cơ quan chủ quản; - Khách hàng bên ngoài. 3. TÀI LIỆU THAM CHIẾU - Sổ tay chất lượng, mục Sự thoả mãn của khách hàng - TCVN ISO 9001:2008. 4. ĐỊNH NGHĨA Không áp dụng. 5. NỘI DUNG 5.1 Xử lý khiếu nại (sự không hài lòng) của khách hàng: Lưu đồ xử lý khiếu nại Nhận khiếu nại Xem xét, phân tích nguyên nhân Biện pháp và trách nhiệm xử lý Xử lý theo hợp đồng - Khách hàng đồng ý? + Thực hiện và theo dõi các biện pháp - Đàm phán lại QUY TRÌNH tHEO DÕI VÀ XỬ LÝ PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG VIỆN Mã số tài liệu : VDK/QT821-01/KHTL Lần ban hành : 02 Ngày hiệu lực : 20/10/2014 Trang : 3/5 ISO 9001:2008 5.1.1 Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng: - Tất cả Cán bộ công nhân viên của Viện đều có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng thông qua mọi hình thức. Khi nhận được khiếu nại phải báo cho cán bộ phụ trách Ban Kế hoạch Tổng hợp (phòng Kế hoạch của đơn vị) để ghi sổ theo dõi khiếu nại khách hàng (BM01-QT821-01/KHTL). - Các khiếu nại của khách hàng thông thường về các vấn đề:  Với cơ quan chủ quản: về các đề tài NCKH, chất lượng các công trình trọng điểm ...  Với khách hàng bên ngoài: về các dự án ứng dụng KHCN, chất lượng, số lượng, tiến độ giao hàng, phương thức thanh toán và các vấn đề khác. - Trưởng Ban Kế hoạch Tổng hợp có trách nhiệm xem xét sơ bộ, phân loại và mở Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng (BM02-QT821-01/KHTL) lưu lại và chuyển Đại diện lãnh đạo và các bộ phận có liên quan để giải quyết. 5.1.2 Phân tích và tìm nguyên nhân: - Trường hợp khiếu nại liên quan đến thủ tục giao nhận, tiến độ, nhầm lẫn thông tin, giấy tờ.... Ban Kế hoạch Tổng hợp (phòng Kế hoạch tổng hợp) kết hợp với Ban Tài chính Kế toán (phòng Tài chính Kế toán) có trách nhiệm xử lý. - Trường hợp khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, chủng loại sản phẩm, sai lệch về số lượng, khối lượng...trách nhiệm giải quyết thuộc các đơn vị được giao thực hiện hợp đồng. - Thủ trưởng các đơn vị có liên quan khi nhận được phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại có trách nhiệm xem xét khiếu nại của khách hàng (nếu cần có thể đến hiện trường), kết quả kiểm tra được lập thành biên bản về tình trạng sản phẩm, yêu cầu hai bên ký xác nhận sau đó tìm nguyên nhân và đề ra giải pháp xử lý thích hợp. 5.1.3 Đề ra các biện pháp: - Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng, thì Thủ trưởng đơn vị liên quan báo cho Ban Kế hoạch Tổng hợp để thông báo cho khách hàng từ chối giải quyết và ghi vào sổ theo dõi khiếu nại. - Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, Thủ trưởng các đơn vị căn cứ vào biên bản xác nhận tình trạng sản phẩm và biên bản phân tích tìm nguyên nhân (nếu cần), kết hợp với Thủ trưởng các đơn vị có liên quan để đưa ra phương án xử lý. (nếu cần thiết phải trình Ban Giám đốc phê duyệt). - Biện pháp giải quyết được ghi vào ô thứ 2 của Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng (BM02-QT821-01/KHTL). Trong đó ghi rõ người thực hiện và thời hạn hoàn thành. QUY TRÌNH tHEO DÕI VÀ XỬ LÝ PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG Mã số tài liệu : VDK/QT821-01/KHTL Lần ban hành : 02 Ngày hiệu lực : 20/10/2014 Trang : 4/5 VIỆN ISO 9001:2008 - Trưởng Ban Kế hoạch Tổng hợp phối hợp với Thủ trưởng các đơn vị liên quan đàm phán với khách hàng về biện pháp xử lý. + Nếu khách hàng không chấp nhận, có thể đưa ra biện pháp xử lý khác thích hợp hơn hoặc giải quyết theo các điều khoản của hợp đồng đã ký kết. + Nếu khách hàng chấp nhận, tổ chức thực hiện theo mục 5.1.4 5.1.4 Tổ chức thực hiện - Thủ trưởng các đơn vị có liên quan phối kết hợp với Ban Kế hoạch Tổng hợp (phòng Kế hoạch) thực hiện các biện pháp xử lý đã đề ra trong thời hạn qui định. 5.1.5 Theo dõi và báo cáo kết quả - Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Trưởng Ban Kế hoạch Tổng hợp kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ô thứ 3 của phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng (BM02-QT821-01/KHTL). Nếu chưa đạt mở phiếu mới. - Định kỳ 6 tháng hoặc đột xuất, Trưởng Ban Kế hoạch Tổng hợp (Phòng Kế hoạch Tổng hợp) lập báo cáo về tình hình khiếu nại của khách hàng trình Ban Giám đốc (Thủ trưởng đơn vị). - Ban Giám đốc (Thủ trưởng đơn vị) căn cứ vào báo cáo đó nếu khiếu nại nào có tình trạng lặp lại, không tìm ra nguyên nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa (BM01-QT850-01/KHTL), tìm nguyên nhân đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo qui trình hoạt động khắc phục phòng ngừa (QT850-01/KHTL). 5.2 Theo dõi và đo lường sự hài lòng khách hàng. - Định kỳ 01 năm hoặc đột xuất, Ban Kế hoạch Tổng hợp (phòng Kế hoạch Tổng hợp) có trách nhiệm gửi tới các khách hàng phiếu góp ý khách hàng theo biểu mẫu:  Với cơ quan chủ quản: BM03-QT821-01/KHTL  Với khách hàng bên ngoài: BM04-QT821-01/KHTL - Sau khi thu thập các phiếu này về, Ban Kế hoạch Tổng hợp (phòng Kế hoạch Tổng hợp) có trách nhiệm phân loại các ý kiến về sự hài lòng, không hài lòng và kiến nghị của khách hàng, lập báo cáo trình Ban Giám đốc (Thủ trưởng đơn vị). 6. LƯU TRỮ Ban Kế hoạch Tổng hợp (phòng Kế hoạch Tổng hợp) lưu sổ theo dõi phản hồi khách hàng, phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng, phiếu góp ý khách hàng trong thời gian 3 năm. QUY TRÌNH tHEO DÕI VÀ XỬ LÝ PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG VIỆN Mã số tài liệu : VDK/QT821-01/KHTL Lần ban hành : 02 Ngày hiệu lực : 20/10/2014 Trang : 5/5 ISO 9001:2008 7. PHỤ LỤC BM01-VDK.QT821-01/KHTL: Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng BM02- VDK.QT821-01/KHTL: Phiếu xử lý khiếu nại khách hàng BM03- VDK.QT821-01/KHTL: Phiếu đánh giá của khách hàng . BM04- VDK.QT821-01/KHTL: Phiếu đánh giá của cơ quan chủ quản