Tài liệu Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh 3 miền Việt Nam.

Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Giao tiếp vốn là một hoạt động thiết yếu của con người. Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò quan trọng, có thể quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Do vậy, để đạt được thành công trong cuộc sống và nhất là trong lĩnh vực kinh doanh, người ta phải chú trọng đến vấn đề giao tiếp. Mỗi quốc gia có một nền văn hóa, thói quen, văn hóa giao tiếp khác nhau. Có thể nói người Việt Nam mang bản sắc Châu Á, nhưng lại có nhiều nét khác biệt trong giao tiếp so với các quốc gia trong khu vực. Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh đã được hình thành từ lâu đời và phát triển theo sự phát triển của xã hội, của thực tiễn hoạt động kinh doanh ở Việt Nam. Tuy nhiên khi Việt Nam được chia thành 3 vùng miền khác nhau thì hầu như những nét văn hóa trong kinh doanh đó cũng có sự khác biệt rất lớn. Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh có ý nghĩa cực kỳ quan trọng bởi vì nó có thể đem đến các cơ hội hoặc mất đi cơ hội và công việc kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai. Để hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp được ngày càng phát triển tốt hơn thì những người quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ, chi tiết trong văn hóa giao tiếp kinh doanh ở mỗi vùng miền của Việt Nam. Nắm bắt được những nhu cầu cần thiết như trên tiểu luận “ Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Ba Miền Việt Nam” đã được nhóm thực hiện để cung cấp cho người đọc tìm hiểu được những nét khái quát, cơ bản nhất trong văn hóa giao tiếp kinh doanh của mỗi vùng miền của Việt Nam, đồng thời giúp các doanh nghiệp có được nhận thức đúng đắn và rõ ràng hơn trong con đường phát triển sự nghiệp. 1 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam MỤC LỤC I/ VĂN HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH Ở VIỆT NAM 1. Giao Tiếp là gì?. ........................................................................................................... 01 1.1 Khái niệm về giao tiếp........................................................................................ 01 1.2 Vai trò, chức năng giao tiếp ................................................................................02 1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản ............................................................................ 02 2. Giao tiếp trong kinh doanh là gì? ..................................................................................03 2.1 Khái niệm .......................................................................................................... 03 2.2 Tầm quan trong trong giao tiếp kinh doanh .......................................................04 2.3 Phương tiện trong giao tiếp kinh doanh..............................................................04 2.4 Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh .........................................................05 2.5 Phương thức ứng xử trong giao tiếp kinh doanh.................................................08 3. Đặc trưng về văn hóa giao tiếp của người Việt Nam ………………………………...10 II/ ĐẶC TRƢNG VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH BA MIỀN 1/ Văn hóa giao tiếp kinh doanh miền Bắc ........................................................... ...........11 2. Văn hóa giao tiếp kinh doanh miền Trung.....................................................................14 3. Văn hóa giao tiếp kinh doanh miền Nam.......................................................................18 III/ KẾT LUẬN........................................................................................... ....................23 TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................24 2 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam I. VĂN HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH Ở VIỆT NAM 1. Giao tiếp là gì ? 1.1 Khái niệm giao tiếp Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với người khác luôn tồn tại nhiều mối quan hệ. Đó là mối quan hệ dòng họ, huyết thống, quan hệ họ hàng, thôn xóm, quan hệ hành chính – công việc, quan hệ bạn bè… Trong các mối quan hệ đó thì chỉ một số ít là có sẵn ngay từ khi chúng ta cất tiếng khóc chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng), còn đa số các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành, phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp. Vậy giao tiếp là gì? Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa con người với con người hoặc giữa con người và các yếu tố xã hội khác, nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng hoạt động chiến lược phối hợp, tự nhận biết mình và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên, giao tiếp có 3 khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác. 1.2 Vai trò chức năng của giao tiếp Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống của mỗi con người.  Giao tiếp là tiền đề cho sự phát triển của sức khỏe và tạo mối quan hệ tốt đẹp với những người xung quanh Người không có kỹ năng giao tiếp tốt không thổ lộ được tâm trạng, không có người hiểu nổi tâm tình của mình nên dễ rơi vào trạng thái cô đơn dù sống ngay giữa đám đông. 3 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam Sự cô đơn, biệt lập làm cho con người dễ bị suy sụp về thể chất, tinh thần, dễ mắc phải những căn bệnh về tim mạch, tâm thần và có thể có những ý định tiêu cực, bế tắc như tự tử. Con người có mối quan hệ tốt đẹp với cuộc sống chung quanh sẽ nhận được niềm vui, sự hỗ trợ để có một chỗ đứng vững vàng trong xã hội, trong sự nghiệp và sẽ tìm thấy được hạnh phúc cùng một tương lai luôn rộng mở. Mối quan hệ tốt đẹp với cuộc sống chung quanh còn mang lại tuổi thọ cho con người: theo một số cuộc điều tra được công bố rộng rãi, nam giới ở độ tuổi 47, nếu ly dị hay góa vợ thì tỷ lệ tử vong sẽ cao hơn nhiều lần so với những người có cuộc sống hạnh phúc Mối quan hệ với cuộc sống chung quanh ảnh hưởng rõ rệt đến sức khỏe thể chất của con người: kinh nghiệm và các cuộc điều tra cũng chứng minh rằng nếu có sự hỗ trợ của người thân, của xã hội bệnh nhân sẽ phục hồi nhanh chóng dễ dàng  Giao tiếp tạo điều kiện cho con người hình thành, hoàn thiện nhân cách Qua giao tiếp, từ sự đáp ứng và phản hồi của người chung quanh, con người tiếp nhận kiến thức về thế giới, về bản thân để hình thành nên nhân cách. Con người tự thể hiện nhân cách, tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện nhân cách bản thân nhờ vào quá trình giao tiếp. Sự hoàn thiện này diễn ra liên tục trong suốt cuộc đời con người.  Giao tiếp tốt sẽ tạo các quan hệ thuận lợi cho công cuộc làm ăn, chung sống Giao tiếp tốt sẽ là điều kiện thuận lợi cho công cuộc làm ăn phát triển: con người khi có mối quan hệ tốt với những người chung quanh sẽ nhận được sự yêu thương, hỗ trợ, sẽ có chỗ đứng vững vàng trong cuộc sống và dễ dàng có những bước thăng tiến trong sự nghiệp. 4 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam Một xã hội được xây dựng trên nền tảng của mối giao tiếp chặt chẽ, tốt đẹp sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ. Dễ dàng nhận thấy ở một xã hội kém phát triển, mối tương tác của các thành viên trong xã hội đó rất mờ nhạt, giao tiếp trong xã hội nhiều hạn chế, kinh tế thường rơi vào tình trạng manh mún, cuộc sống tự cung tự cấp là chủ yếu 1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản a. Theo tính chất tiếp xúc Nếu phân loại theo tính chất tiếp xúc thì giao tiếp được chia thành 2 loại là giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp. + Giao tiếp trực tiếp: - Các bên trực tiếp gặp gỡ, trao đổi lẫn nhau. - Các bên tham gia giao tiếp có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ như cử chỉ, ánh mắt, nét mặt… - Có thể nhanh chóng điều chỉnh quá trình giao tiếp kịp thời để đạt được mục đích. - Trong giao tiếp trực tiếp, các bên có thể dễ dàng đoán biết được ý kiến của người đối thoại. + Giao tiếp giaùn tiếp: - Là loại giao tiếp bị chi phối bởi yếu tố không gian. Do khó khăn về địa lý mà ta có thể sử dụng loại hình giao tiếp này để tiết kiệm chi phí. Ví dụ: Email, thư từ, điện tín…. b. Phân loại theo quy cách của giao tiếp + Giao tiếp chính thức: 5 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam - Là giao tiếp mang tính chất công cụ theo chức trách quy định quy chế như hội họp, đàm phán…các vấn đề trong giao tiếp thường được thông tin trước vì vậy thông tin thường có độ chính xác cao. + Giao tiếp không chính thức: - Là hình thức giao tiếp mang tính chất cá nhân, không câu nệ hình thức. Hình thức giao tiếp này giúp cho các đối tượng giao tiếp cởi mở, hiểu biết lẫn nhau. c. Phân loại theo vị thế - Vị thế thể hiện mối tương quan của các đối tượng trong giao tiếp. Vị thế của một người so người khác chi phối hành động của họ trong giao tiếp như cách ứng xử, lời nói, cử chỉ, thái độ. - Theo vị thế, giao tiếp được chia thành: Giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu. d. Phân loại theo số lượng người tham gia - Giao tiếp giữa hai cá nhân. Ví dụ: Hai người giao tiếp với nhau. - Giao tiếp giữa hai nhóm với nhau. Ví dụ: Các thành viên trong hai công ty giao tiếp, đàm phán với nhau. - Giao tiếp giữa một cá nhân với một nhóm. Ví dụ: Thầy giáo và các sinh viên trong lớp học. - Giao tiếp giữa nhiều nhóm với nhau. Ví dụ: Hai, Ba hoặc boán nhóm trong một lớp học thảo luận qua lại lẫn nhau. 2. Giao tiếp trong kinh doanh là gì? 2.1 Khái niệm 6 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam - Theo Thái Trí Dũng (2009): “Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người,hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định”. - Theo GS TS. Đoàn Thị Hồng Vân trong sách Giao tiếp trong kinh doanh (2006), “Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng đến nhau.” Kết luận: Giao tiếp trong kinh doanh là quá trình và hoạt động thiết lập, chuyển tải, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa người với người trong kinh doanh. 2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh  Giúp xây dựng một đội ngũ hùng hậu: giao tiếp có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu thuẫn, giúp loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp.  Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch: diễn giải không tốt có thể khiến người khác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch đi các thông tin và thông điệp. Nhưng giao tiếp tốt sẽ giúp hoàn thành công việc thậm chí là sửa chữa lại sai lầm.  Thúc đẩy quá trình kinh doanh: khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời, việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể.  Tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở: sự động viên, chia sẻ thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái.  Tăng tương tác với khách hàng: sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý của khách hàng hoặc đối tác một cách sâu sắc và giúp công ty có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu.  Hiểu và nắm bắt được thị trường: sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về 7 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. 2.3 Phương tiện trong giao tiếp kinh doanh Tất cả các yếu tố thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ, tình trạng tâm lý… 2.3.1 Ngôn ngữ: - Là phương tiện chủ yếu để truyền đi thông tin của con người + Nội dung: ý nghĩa của lời nói, của từ ngữ + Tính chất của ngôn ngữ: nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu của giọng nói + Điệu bộ” là những cử chỉ của tay chân, vẻ mặt 2.3.2 Phi ngôn ngữ: - Là những cách diễn đạt thông tin không lời thông qua các củ chỉ vẻ mặt, dáng điệu, động tác… - Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ giúp người ta nhạy cảm hơn trong giao tiếp. - Tùy tính chất mối quan hệ mà các phương tiện giao tiếp sẽ có vai trò khác nhau. 2.4 Các nguyên tắc trong giao tiếp trong kinh doanh Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh”:  Lắng nghe  Lắng nghe ý kiến của ngöôøi khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai.  Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.  Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân.  Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ. 8 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam  Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng.  Nhớ tên khách hàng  Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn.  Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.  Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.  Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.  Nụ cƣời từ trái tim của bạn.  Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật.  Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.  Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.  Hãy cho khách hàng biết, họ là ngƣời quan trọng  Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.  Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. 9 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam  Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.  Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.  Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.  Tôn trọng khách hàng  "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì".  Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.  Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.  Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.  Không phân biệt đối xử với khách hàng.  Quan tâm thực sự đến khách hàng.  Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“  Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.  Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.  "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nôi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 10 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam  81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.  Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.  Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.  Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.  Kiên định quan điểm  Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình.  Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.  Đừng thích tranh biện  Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.  Hiểu rõ thông điệp của ngƣời nói  Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.  Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi „Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?‟ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều 11 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”  Khuyên ngƣời khác  Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó.  Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó".  Hãy cố hiểu ngƣời khác  Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác.  Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này" 2.5 Phương thức ứng xử trong giao tiếp kinh doanh Trên thực tế ý nghĩa của xử sự trong kinh doanh vô cùng lớn. Xử sự đúng cách tạo điều kiện dễ dàng hơn cho Giao tiếp kinh doanh, nhưng đồng thời bản thân đó cũng là một hình thức giao tiếp. Theo chuyên gia Ed Aasvik, giám sát viên phòng máy tính (Computer Lab) tại đại học Boise State University, xử sự đúng cách là ngôn ngữ cơ bản nhất của Kinh doanh. Những doanh nhân thành đạt đều hiểu rất rõ thứ ngôn ngữ này và sử dụng nó rất hiệu quả. Để tham gia vào câu lạc bộ có tên là Kinh doanh bạn phải biết ngôn ngữ của nó. - Thông điệp mà một phép xử sự đúng đắn tạo ra đó là sự tôn trọng. Khi bạn thực sự lắng nghe và đối xử tốt với một ai đó bạn sẽ hiểu được điều gì họ đang suy nghĩ và quan tâm. Và ngược lại, phía bên kia cũng sẽ tỏ ra tôn trọng ý kiến và cảm xúc của bạn. 12 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam Không những thế người đối diện cũng sẽ cảm thấy thư thái hơn khi nói chuyện với một người biết phép xử sự. Họ sẽ giao tiếp cởi mở hơn, và thực tế họ có thể tiết lộ thêm thông tin cho bạn. Điều này là vô cùng quý giá trong kinh doanh. - Xử sự có ý nghĩa cực kỳ quan trọng bởi vì nó có thể đem đến các cơ hội kinh doanh trong tương lai. Nếu quá lịch sự thì lại có vẻ cứng nhắc và không thành thật, nhưng còn tốt hơn rất nhiều so với bất lịch sự, thậm chí chỉ do vô tình. Những người khiếm nhã sẽ phải trả giá vì tự đánh mất cơ hội và công việc kinh doanh của mình. - Tôn trọng thời gian của người khác; đừng nên lãng phí thời gian của người ta và của chính bạn bởi vì người nghe không hoàn toàn chú ý và không lĩnh hội hết thông tin bạn truyền đạt. Theo chuyên gia Ed Aasvik, bạn cũng nên áp dụng cách này trong trường hợp để lại lời nhắn qua điện thoại. Để lại tên và số điện thoại, đi vào vấn đề một cách ngắn ngọn, đừng giải thích dài dòng, và chắc chắn về thời gian bạn muốn đối tác gọi lại cho bạn. Phía bên kia đọc được tin nhắn, và bạn chứng tỏ được rằng bạn tôn trọng thời gian của họ. - Tôn trọng không gian của người khác: cách chúng ta sử dụng khoảng không là thứ ngôn ngữ im lặng diễn tả sự tôn trọng của ta đối với đồng nghiệp. - Quy tắc ngón tay cái: Nếu người khác không thể thoát khỏi việc phải nghe cuộc nói chuyện của bạn, tốt nhất là đừng có dùng điện thoại. Kết luận là, đối với không gian công cộng hoặc không gian riêng, hãy luôn luôn chú ý đến xung quanh để biết người khác cần gì. Đó là phép xử sự đơn giản nhưng đúng mực trong kinh doanh. - Tôn trọng suy nghĩ và quan điểm của người khác: Khi bạn không có thời gian để lắng nghe người khác, hãy thẳng thắn giải thích từ đầu. Nhưng khi bạn đã để cho cuộc nói chuyện bắt đầu mà sau đấy lại ngắt lời người đối diện thì cuộc đối thoại sẽ chẳng có gì hơn là đôi bên tỏ ra thô lỗ với nhau.. - Ứng xử tùy từng môi trường xã hội cụ thể: Liệu trong các tình huống khác nhau có phải xử sự khác nhau? Chắc chắn là như vậy, đặc biệt là đối với những cách thức đã gần như trở thành tiêu chuẩn. 13 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam Theo chuyên gia Ed Aasvik, một trong những nhân tố chủ yếu để đạt được cách thức Xử sự đúng đắn trong Kinh doanh đó là phải hiểu được rằng: Cái gì là chấp nhận được (thậm chí là tốt) trong môi trường này nhưng lại có thể là thô lỗ hoặc vô lễ trong môi trường khác. 3. Đặc trƣng về văn hóa giao tiếp của ngƣời Việt Nam Theo GS.TS Trần Ngọc Thêm (2006), người Việt Nam khi giao tiếp có các đặc điểm sau:  Thái độ giao tiếp: vừa thích giao tiếp vừa rụt rè. Người Việt Nam nông nghiệp sống phụ thuộc vào nhau và đều coi trọng mối quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng. Đó là nguyên nhân dẫn đến người Việt trọng giao tiếp, đây cũng được xem là tiêu chuẩn đầu tiên để đánh giá con người. (Thích giao tiếp thăm viếng nhau không phải do nhu cầu công việc mà là để thắt chặt thêm mối quan hệ, với khách thì rất tôn trọng, hiếu khách, luôn dành những thứ tốt nhất). Nhưng khi đến khu vực ngoài cộng đồng, khi tiếp xúc toàn người lạ, tính ngự trị nổi lên thì người việt lại trở nên rụt rè. Hai tính cách trái ngược nhau tồn tại trong một bản chất nhưng không hề mâu thuẫn nhau, đó cũng là sự thể hiện tính linh hoạt trong giao tiếp của người Việt Nam.  Quan hệ giao tiếp: lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử. Nguồn gốc văn hoá nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn người việt tói chỗ lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét làm nguyên tắc ứng xử. Trong cuộc sống người việt có lý có tình nhưng vẫn thiên về tình hơn. Khi cần cân nhắc giữa cái lý cái tình thì tình vẫn được đặt cao hơn lí.  Đối tƣợng giao tiếp: ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá. Người Việt Nam thích tìm hiểu về tuổi tác, gia đình, nghề nghiệp, trình độ học vấn…của đối tượng giao tiếp. Đặc tính này chẳng qua cũng là một sản phẩm nữa của tính cộng đồng làng xã mà ra. Do tính cộng đồng người việt thấy mình tự có trách nhiệm quan tâm tới người khác, nhưng muốn quan tâm hay thể hiện sự quan tâm đúng mực thì phải biết rõ hoàn cảnh. Ngoài ra do các mối quan hệ xã hội, người ta cần tìm hiểu để có cách xưng hô cho thỏa đáng. Biết tính cách, biết người để lựa chọn đối tượng giao tiếp cho phù hợp. 14 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam  Chủ thể giao tiếp: trọng danh dự Danh dự được người Việt gắn với năng lực giao tiếp: lời nói ra để lại dấu vết, tạo thành tiếng tăm, được lưu truyền đến tai nhiều người, tạo nên tai tiếng. Chính vì quá coi trọng danh dự mà người Việt mắc bệnh sĩ diện. ở thôn làng, thói sĩ diện thể hiện càng rõ ràng, trầm trọng, nhất là tục chia phần (một miếng giữa làng bằng một sàng xó bếp).  Cách thức giao tiếp: ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hoà thuận. Lối giao tiếp tế nhị khiến người Việt có thói vòng vo tam quốc, không đi thẳng, trực tiếp vào vấn đề như người phương Tây. Khi kết hợp với nhu cầu tìm hiểu đối tượng giao tiếp, nó tạo ra thói quen chào hỏi của người Việt. Chính lối giao tiếp ưa tế nhị này mà người Việt rất đắn đo, cân nhắc trong ứng xử và rồi cũng chính sự đắn đo, cân nhắc này mà người Việt trở nên thiếu quyết đoán trong công việc. Để tránh nhược điểm này hay không để mất lòng ai, người Việt Nam đã thay thế bằng nụ cười, cụ thể là người Việt rất hay cười.  Nghi thức lời nói: hệ thống xưng hô và cách nói lịch sự rất phong phú. Hệ thống xung hô, thứ nhất, có tính thân mật hoá (trọng tình cảm) cao. Thứ hai, có tính xã hội hoá, cộng đồng hoá cao. Người Việt xưng hô theo nguyên tắc xưng khiêm hô tôn. Thậm chí cách nói lịch sự của người Việt Nam cũng rất phong phú, không chung chung như của phương Tây, mỗi trường hợp khác nhau lại có một các xưng hô cho phù hợp. Ví dụ: cảm ơn và xin lỗi… II. ĐẶC TRƢNG VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH BA MIỀN 1. Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Miền Bắc Ở Hà Nội, bạn sẽ không tin vào tai mình khi vào cửa hàng mà được ai đó nói lời cảm ơn. Bởi người Hà Nội luôn sẵn sàng tâm thế bị “mắng mỏ” khi ra đường. Cũng bởi ở miền Bắc nói chung và Hà Nội nói riêng, thói quen văn hóa - lịch sử đã để lại một quan điểm cho rằng làm nghề phục vụ là hạ cấp. 15 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam Ở Hà Nội, thậm chí có những người đi ô tô, áo quần sành điệu có khi ví lại mỏng dính. Người Hà Nội thích ăn mặc có gu riêng, chứng tỏ bản thân hơn người khác. Nhà nghiên cứu lịch sử Nguyễn Đình Đầu lý giải các câu chuyện trên rằng bởi Hà Nội là một đô thị mang tính hướng nội, nép mình nhờ sự bảo vệ của sông Hồng. Do Hà Nội bảo thủ nên không dễ dàng chấp nhận cái mới, rất gắn bó với những sản phẩm đã được thị trường khẳng định. Ở đây môi trường là yếu tố quyết định, anh có thể tài giỏi, nhưng cái anh có thể là thay đổi bản thân thích ứng với môi trường, chứ anh không thể nào thay đổi được môi trường. Việc đi du học cũng giống như vậy, hãy thay đổi bản thân phát triển đến mức tốt nhất có thể ở trong môi trường cũ rồi hãy nghĩ tới chuyện thay đổi môi trường (ra nước ngoài học tập). Từ đây dẫn đến nguyên nhân thứ 2. Sự thích ứng nhanh và tính căn cơ của người miền Bắc. Vì môi trường mở và thoáng cũng đồng nghĩa với áp lực cạnh tranh lớn. Ra Bắc thì "dịch vụ" là át chủ bài. Ở Bắc rất quen thuộc cảnh "kem đứng, cháo quát, phở xếp hàng", có thể nói doanh nghiệp nơi đây có 1 văn hoá dịch vụ phụng sự khách hàng còn yếu kém. Những trường hợp thành công của doanh nhân Nam ra Bắc có thể kể tới Phở 24 của Lý Quý Trung, siêu thị Nguyễn Kim - Best Carings ... Nói về tố chất, người miền Bắc mang đậm cốt cách của kẻ sĩ. Một giai đoạn dài của lịch sử, đất Hà Thành không phải để buôn bán. Vùng giao thương nằm ở khu vực Phố Hiến, Hải Phòng, Nam Định …. Đất Hà Thành là đất của người dân trọng nền khoa cử, học thức, trọng những thứ tao nhã về tinh thần và tri thức. Từ phong cách đến cái ăn, cái mặc, thú chơi đều ngấm chất như vậy. Nếu như ngày nay chúng ta lấy thước đo là sự tài trí trong kinh thương để thể hiện đẳng cấp thì lúc trước, ở mảnh đất này, học thức là thứ để mỗi người kẻ sĩ có một cái “kiêu ngầm”. Ấy là dân Bắc Kỳ. Vùng ven đất kinh thành, dân cư buôn bán giao thương cũng không nhiều. Đất Bắc là vùng nông nghiệp lúa nước. Những kẻ chợ chỉ gói gọn trong giao thương những vật dụng sinh hoạt phục vụ nông nghiệp và sinh sống thông thường. Vùng buôn bán của Phố Hiến, Hải Phòng, Nam Định phần nhiều cũng không phục vụ thị trường trong nước mà chủ yếu là xuất khẩu. 16 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam  Nhân sự: Tổ chức các khóa huấn luyện chính qui hơn, "hoành tráng" hơn về các vấn đề cũng vĩ mô hơn. Giáo viên nói hay hơn. Lý luận phải khúc triết hùng hồn. Giáo viên phải mặc đồ nghiêm chỉnh, veston đàng hoàng. Giữ ý tứ không nói chuyện về chính trị không thì đụng các con ông cháu cha. Phòng nhân sự không khảo sát gì cả, giám đốc nhân sự quyết định học gì thì học đó, học vào lúc sản xuất rảnh rỗi nhất. Nhân sự hay bị ép nhận con ông này, cháu ông kia và không thể từ chối được.  Bán hàng: Khách hàng quan tâm đến họ được chiết khấu bao nhiêu %, nhân viên bán hàng phải biết xưng hô đúng cách, nhũn nhặn. Mối quan hệ rất quan trọng. Nếu đã tạo được mối quan hệ vững chắc thì yên tâm khách hàng ít khi nào kiểm tra hàng cẩn thận khi nhận. Có sai biệt chút ít với đơn đặt hàng cũng nhận. Chỉ cần phát triển những mặt hàng có sẵn, thị trường ít có nhu cầu phát triển mặt hàng mới. Bộ phận R&D chẳng có nhiều việc để làm. Không nhận đơn hàng nhỏ vì chẳng bõ công. Người Miền Bắc thích dùng hàng mới lạ, độc, càng giá trị càng tốt (thậm chí càng đắt thì càng thích). Những món hàng mới lạ thường được quan tâm thành phong trào. Còn nhớ ngày xưa, nhà nào cũng phải có máy khâu "5 con bướm" Trung Quốc, nồi cơm điện của Nga, xe mifa của Tiệp, xe Dream của Thái ... 2. Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Miền Trung Khắc hẳn với Người Miền Bắc, Người Miền trung những con người của vùng đất khắc nghiệt đầy nắng, mưa và gió, vốn tính chịu thường chịu khó cũng làm nên những nét rất riêng trong cách suy nghĩ, văn hóa cũng như giao tiếp kinh doanh so với các vùng khác trong cả nước. Trước những điều kiện không được thuận lợi cho lắm, tuy nhiên một số vùng vẫn có điều kiện thuận lợi hơn vì vậy họ hoà đồng với thiên nhiên, nương theo thiên nhiên để làm lợi cho mình.Với điều kiện khắc nghiệt của thiên nhiên họ chỉ còn cách và tìm cách hoà với thiên nhiên. Môi trường như thế đã tác động đến cách ứng xử của họ. Vì thế nét 17 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam đặc sắc ở đây là sự cần cù, cần mẫn, kiên nhẫn để làm giàu cho mình. Nhưng trong thế cân bằng đó vẫn toát lên tinh thần hoà hợp và thích nghi đến thụ động và chịu đựng, chú trọng gìn giữ sự cân bằng đó. Bởi vì người miền Trung sinh sống chủ yếu bằng nghề trồng lúa nước. Do đó họ rất quý trọng người lao động, sức lao động và tình yêu lao động bởi vì của cải làm ra rất khó khăn trước những điều kiện tự nhiên như thế. Trong lao động người miền Trung ngoài những đặc tính là siêng năng, cần cù họ còn rất cẩn thận, họ ghét sự dối trá, cẩu thả. Tư tưởng chính là “ tích tiểu thành đại” hay “mưa dầm thấm lâu”. Mặc dù vậy họ chấp nhận và thích nghi với điều kiện nghèo khổ, đề cao tiết kiệm. Họ quen sống đạm bạc, họ dùng những thứ họ tự làm ra, “tự cung tự cấp” rất hiếm khi họ mua những thứ xa xỉ . Trong sản xuất họ dựa vào kinh nghiệm gia truyền là nhiều. Ngày nay họ cũng hoà nhập rất nhanh, do vậy điều kiện sống cũng được nâng cao từng ngày. Họ có một lối sống đề cao tính cộng đồng, vị thế và nhân cách cá nhân phụ thuộc chặt chẽ vào tập thể. Cách cư xư của họ cũng mang đậm nét truyền thống như là kính trọng người lớn tuổi và những người có địa vị xã hội cao. Đời sống tuân theo một nguyên tắc truyền thống, theo một chuẩn mực chung. Dựa vào đó mà đánh giá người có văn hoá hay không. Biểu hiện của lối sống cộng đồng ấy là: quan tâm giúp đỡ người khác, coi trọng tình cảm, đề cao tinh thần đoàn kết. Tuy không bằng người miền Bắc vì miền Bắc có lịch sư phong kiến lâu đời hơn nhưng người miền Trung có đời sống tình cảm không kém gì người miền Bắc. Ý thức sống hoà thuận, giữ gìn tình làng nghĩa xóm như vậy, giúp đỡ, người khác được coi là chuẩn mực sống, lương tâm, bổn phận, nhu cầu, lẽ sống, tình cảm sâu sắc là nghĩa vụ thiêng liêng của họ. Bởi vì đời sống tình cảm sâu sắc nên chữ “sĩ” đối với họ cũng được đề rất cao. Họ chú trọng giữ gìn vị thế và nhân cách ca nhân và nhân cách cộng đồng. Ngoài ra họ có một lối sống coi trọng cái tâm và đề cao nó, chữ tín, đạo hiếu và lễ nghĩa. Họ lấy quan hệ tình cảm để giải quyết các quan hệ khác. “Phép vua thua lệ 18 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam làng”. Hiếu nghĩa được coi trọng trong đời sống gia đình, nó là một nhân cách bậc nhất. Nhìn chung thì lối sống của họ được cụ thể là: lòng trung thực, sự thủy chung, tính nhường nhịn, nhân nghĩa và lòng vị tha. Về giao tiếp: đặc điểm dễ thấy là họ thích giao tiếp, hiếu khách nhưng lại rất rụt rè. Họ thường xuyên đi thăm viếng. Nó là sự biểu hiện của tình cảm, tình nghĩa, có tác dụng thắt chặt thêm quan hệ. Trải qua một thời gian dài hình thành và phát triển, dải đất miền Trung mang một điều kiện về tự nhiên hết sức khắc nghiệt và chịu nhiều sự ảnh hưởng của các điều kiện khác nên ở đây sự hình thành con người về tính cách, tình cảm, lối sống, cách cư xử, quan hệ giao tiếp chúng ta thấy rõ được phần nào đặc trưng đó. Tuy nhiên, trong quá trình giao tiếp do ảnh hưởng văn hoá nông nghiệp nên họ lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử. “Một bồ cái lí không bằng một tí cái tình”. Họ quen ưa tìm hiểu, quan sát và đánh giá đối tượng giao tiếp của mình. Họ rất trọng danh dự. Họ thường hay nói thẳng nhưng trọng sự hoà thuận. Một số tỉnh nhất làở Bắc Trung Bộ, họ ưa tế nhị và ý tứ hơn. Họ có nghi thức rất phong phú. Người miền Trung thường hay bộc lộ những suy nghĩ của họ trong giao tiếp. Mọi khúc mắc họ giải bày ngay nhưng ở một số vùng thì lại khác. Họ sống cũng có tôn ti trật tự rõ ràng. Nhìn chung trong lao động thì tâm lí “ăn chắc mặc bền” vẫn là chủ yếu. Họ không quá khắt khe như người miền Bắc, cũng không quá phóng khoáng như người miền Nam. Và có cái gì đó giống nhau trên suốt cả dải khúc ruột này ở nhiều địa phương. Ví dụ ngay cả như chuyện cái ang. Miền bắc có cái yến là 10 ký, miền nam có cái giạ là 20 ký, miền Trung có cái ang ...không ai biết là mấy ký ! Chỉ hay nó thường là 30 lon sữa bò, thật ra thì có nơi chỉ 26 lon, 28 lon, có nơi là 32 lon, 36 lon. Ngay bản thân cái lon cũng có lon đáy bằng, lon đáy lõm. Cách đong cũng có nơi đong gạt bằng miệng lon, co nơi lại đong vun đầy hết cỡ. Không phải chỉ chuyện cái ang đong gạo là cái thứ sát sườn hằng ngày đã rất không thống nhất, các thứ khác cũng vậy, hầu như chẳng có cái gì làm chuẩn. Nếu miền Bắc, miền Nam cái cân được sử dụng để cân từ rau hành đến cá, thịt thì ở miền Trung tất cả đều được định bằng mớ. Mớ cá nục là 12 con, không cần biết con lớn hay con nhỏ, chỉ đôi mắt "kinh nghiệm" mà định giá rồi trả. Con gà con vịt cũng vậy, 19 Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh của 3 miền Việt Nam không cân mà cầm trên tay nhắc nhắc mấy cái, bóp bóp cái lườn mà theo giá rồi trả. Thế mới có chuyện vui, một bà bán lươn không dùng cân mà đong lươn bằng lon. Đong một lon lươn đầy, lấy tay gạt ngang vẫn còn một cái đầu lươn ngóc lên. Gạt lần nữa cái đầu vẫn ngóc lên, bà bán lươn mới bảo: "Thôi , thêm cho chị cái đầu. Rẻ rồi đó !". Mấy cô dâu ngoài Bắc hoặc Nam về Trung, ban đầu than trời vì cách mua bán chẳng cần đo lường này. Riết rồi đến khi quen, thấy cái cân đâm lạ lạ, ngàn đồng hành lá mà cũng cân thì trông nó lạnh lùng quá, các bà các chị bảo thế. Không phải chỉ chuyện cân đong đo đếm người miền Trung có cái cách chẳng giống ai mà ngay chuyện mua bán kinh doanh "tiếp thị" của các bà, các chị, và cả các ông nữa, nó cũng chẳng giống ai. Một lần tôi dừng xe bên lề đường trước chợ để mua bó chè xanh. "Bà bán con bó chè xanh". Tôi lặp lại câu ấy ba lần bà già vẫn cứ tỉnh bơ nhìn mọi người qua lại. Một cô gái bán rau bên cạnh mới cười đứng dậy cầm bó chè đưa tôi rồi bảo, lần sau anh mua thì dựng xe bước vào. Đứng trên xe thế này bà cụ không ưng. Không phải chỉ mấy bà già không lấy chuyện đồng lời làm trọng, chỉ lấy chuyện bán mua làm vui, mua bán cũng phải có trên có dưới ; ngay cả một cửa hàng trên phố cũng một cái tính cách bất cần như vậy. Cách đây chừng hai năm, trên đường Phan Châu Trinh của thành phố Đà Nẵng, có một dãy phố chuyên kinh doanh việc in ấn. Mọi chuyện kinh doanh êm đẹp bỗng đâu một người trương lên tấm bảng "Đại hạ giá in thiệp mùa cưới". Vậy là hàng loạt cửa hàng khác cũng phải treo bảng "đại hạ giá" theo. Một chủ hàng dân Quảng Nam gốc hình như tức mình mới treo lên tấm bảng " Đại lên giá" ! Cái hay của vấn đề chính là cái chỗ cửa hàng "đại lên giá" ấy lại đắt khách hơn các cửa hàng "đại hạ giá" khác ! Sau khi lặp lại trật tự lề đường, tấm bảng ấy bị công an tịch thu mất chứ không chắc đến nay cũng vẫn còn. Còn nhiều lắm những chuyện trái khoáy như vậy ở vùng Quảng Nam. Ví dụ như chuyện bát đường đen, người quê gọi là đường táng. Bát đường đen thui vì chế biến bằng phương pháp rất thủ công, thủ công đến mức có lẽ hai ngàn năm trước cũng làm đường mía như thế chứ không thể lạc hậu hơn được. Thế mà người ta vẫn cứ giữ cách ép mía, nấu đường cũ kỹ ấy, mặc cho các phương pháp chế biến mía đường của người Quảng 20