Tài liệu Vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp việt nam hiện nay

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Lêi nãi ®Çu Cïng víi nÒn kinh tÕ cña ®Êt níc trong 15 n¨m tiÕn hµnh c«ng cuéc ®æi míi võa qua, lÜnh vùc chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam chóng ta ®· cã nh÷ng bíc tiÕn ®¸ng phÊn khëi §iÒu nµy rÊt cã ý nghÜa,bëi chÊt lîng s¶n phÈm vèn lµ ®iÓm yÕu kÐm kÐo dµi nhiÒu n¨m ë níc ta trong thêi kú bao cÊp. Tuy nhiªn trong nÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn hiÖn nay cïng víi qu¸ tr×nh më cöa, víi sù ph¸t triÓn nh vò b·o cña nÒn kü thuËt,c«ng nghÖ hiÖn ®¹i vµ xu thÕ héi nhËp khu vùc ho¸, toµn cÇu ho¸ kinh tÕ, sù c¹nh tranh trªn thÞ trêng sÏ ngµy cµng gay g¾t quyÕt liÖt. C¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi nh÷ng thö th¸ch to lín nh : Søc Ðp cña hµng nhËp, cña ngêi tiªu dïng trong vµ ngoµi níc. M«i trêng kinh doanh míi mÎ ®Çy biÕn ®éng. Cung thêng xuyªn vît cÇu. Hµng rµo thuÕ quan dÇn bÞ xo¸ bá.Nh÷ng thÞ trêng quan träng nh thÞ trêng Ch©u ¢u, thÞ trêng Mü, thÞ trêng NhËt B¶n l¹i hÕt søc nghiªm ngÆt vÒ thñ tôc vµ tiÓu chuÈn chÊt lîng s¶n phÈm. V× vËy vÊn ®Ò chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang ngµy cµng cÊp b¸ch vµ trë thµnh vÊn ®Ò u tiªn hµng ®Çu. Nh «ng Hoµng M¹nh TuÊn nguyªn Tæng côc phã Tæng Côc Tiªu ChuÈn §o Lêng ChÊt Lîng ®· nãi: "chÊt lîng s¶n phÈm ngµy nay ®ang trë thµnh mét nh©n tè c¬ b¶n ®Ó quyÕt ®Þnh sù th¾ng b¹i trong c¹nh tranh, quyÕt ®Þnh sù tån t¹i, h¬ng vong trong tõng doanh nghiÖp nãi riªng còng nh sù thµnh c«ng hay tôt hËu cña nÒn kinh tÕ ®Êt níc nãi chung". Víi sù hÊp dÉn vµ tÇm quan träng mang tÝnh chiÕn lîc ®ã. Em chän"VÊn ®Ò chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam hiÖn nay" lµm ®Ò tµi cho ®Ò ¸n cña m×nh. §Ò ¸n ®· hoµn thµnh víi sù híng dÉn v« cïng quan träng cña Em xin ch©n thµnh kÝnh ¬n thÇy. 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 PhÇn I ChÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp thêi kú kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung I. Quan niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm, néi dung, ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng vµ thùc tr¹ng chÊt lîng s¶n phÈm thêi kú bao cÊp. 1. Quan niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm. a. Quan niÖm. Cã nhiÒu c¸ch quan niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm bëi xuÊt ph¸t tõ nh÷ng gãc ®é nh×n nhËn s¶n phÈm kh¸c nhau nh: Quan niÖm theo c¸ch tiÕp cËn s¶n phÈm, Quan niÖm díi gãc ®é s¶n xuÊt hoÆc quan niÖm díi gãc ®é ngêi tiªu dïng. Song thay v× tiÕp cËn tõ phÝa kh¸ch hµng, trong suèt thêi kú bao cÊp chóng ta l¹i quan niÖm chÊt lîng s¶n phÈm tõ gãc ®é kü thuËt.Theo ®ã chÊt lîng s¶n phÈm lµ møc ®é chÊp hµnh c¸c yªu cÇu kü thuËt hay sù tu©n thñ c¸c quy tr×nh kü thuËt, c¸c th«ng sè trong thiÕt kÕ. b. HËu qu¶ cña quan niÖm. C¸ch quan niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm nh trªn,dÉn tíi thùc tÕ chÊt lîng s¶n phÈm chØ ®îc coi lµ mét vÊn ®Ò cña s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ vÊn ®Ò cña kinh doanh vµ chÊt lîng s¶n phÈm ®¬c hiÓu lµ chÊt lîng cña thµnh phÈm cuèi cïng. Nh vËy, c¸ch tiÕp cËn ®ã kh«ng ph¶i lµ c¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh vµ hÖ thèng. §iÒu ®ã dÉn ®Õn hËu qu¶ lµ chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ®îc chó träng ngay tõ ®Çu. Sù l·ng phÝ do chÕ phÈm, do xuèng cÊp s¶n phÈm... lµ rÊt lín. Chi phÝ do sai háng rÊt cao .ThËm chÝ ngay tõ kh©u nghiªn cøu vµ thiÕt kÕ s¶n phÈm. C¸c quan niÖm ®ã còng dÉn tíi c¸ch qu¶n lý chÊt lîng thô ®éng lµ sa vµo kiÓm tra lo¹i bá s¶n phÈm sai háng. Chø kh«ng ph¸t hiÖn vµ gi¶i quyÕt ®îc vÊn ®Ò mét c¸ch chñ ®éng ®ång thêi kh«ng thóc ®Èy ®îc qu¸ tr×nh c¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm. 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 2. Néi dung ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng trong thêi kú bao cÊp. Trong thêi kú nµy, c¸c doanh nghiÖp ë níc ta lµ c¸c doanh nghiÖp quèc doanh vµ hîp t¸c x·.Ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp nµy chÞu sù chi phèi cña c¬ chÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung. Qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp ®îc tiÕn hµnh trªn tinh thÇn cña nghÞ ®Þnh 159/TTg vÒ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm vµ hµng ho¸.   a.Néi dung qu¶n lý   Néi dung qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp lµ cô thÓ ho¸ c¸c chØ tiªu ph¸p lÖnh vÒ chÊt lîng cña m×nh thµnh c¸c kÕ ho¹ch s¶n xuÊt sau ®ã ¸p ®Æt xuèng c¸c ph©n xëng. Thø hai lµ ®Èy m¹nh tuyªn truyÒn, gi¸o dôc vÒ ý nghÜa cña chÊt lîng s¶n phÈm nh»m t¹o sù chuyÓn biÕn vÒ nhËn thøc, t tëng cña ngêi lao ®éng. Thø ba lµ ®Èy m¹nh c«ng t¸c kiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm. Thµnh lËp c¸c phßng KCS trong c¸c doanh nghiÖp. Thø t lµ x©y dùng vµ ®¨ng ký c¸c tiªu chuÈn chÊt lîng. b. Ph¬ng ph¸p qu¶n lý Ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam thêi kú bao cÊp c¬ b¶n lµ sö dông c¸c mÖnh lÖnh hµnh chÝnh vµ kÕt hîp ph¬ng ph¸p tuyªn truyÒn gi¸o dôc. c.hËu qu¶ cña néi dung vµ ph¬ng ph¸p qu¶n lý néi dung vµ ph¬ng ph¸p qu¶n lý trªn dÉn ®Õn thùc tÕ trong c¸c doanh nghiÖp sau: * C¬ quan chØ ®¹o cña c¸c doanh nghiÖp thêng chØ nªu lªn yªu cÇu mong muèn, cã khi ¸p ®Æt vÒ chÊt lîng. Nhng thêng kh«ng ®Çu t thÝch ®¸ng, kh«ng t¹o ®îc nh÷ng ®iÒu kiÖn vËt chÊt, kü thuËt t¬ng øng, ®Ó gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò tån t¹i cña chÊt lîng. 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 * Ngêi l·nh ®¹o c¸c doanh nghiÖp thêng "kho¸n" cho c¸c c¸n bé kü thuËt bé phËn kü thuËt hoÆc bé phËn kiÓm tra chÊt lîng tiÕn hµnh c¸c c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng víi tinh thÇn ®îc ®Õn ®©u hay ®Õn ®ã Ýt quan t©m chØ ®¹o c«ng t¸c. * C«ng t¸c ®¨ng ký chÊt lîng ®· ph¸t huy tèt t¸c dông ban ®Çu nhng do thiÕu thêng xuyªn c¶i tiÕn nªn ngµy cµng kÐm hiÖu qu¶. MÆt kh¸c trong ®iÒu kiÖn nÒn s¶n xuÊt l¹c hËu, s¶n xuÊt kh«ng ®ñ ®¸p øng nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng. VÊn ®Ò chÝnh cña s¶n xuÊt lµ ®¸p øng ®îc sè lîng cßn chÊt lîng cha ®îc ®a lªn hµng ®Çu.Ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng kh«ng cã mèi liªn hÖ chÆt chÏ víi nhau. Ngêi s¶n xuÊt kh«ng ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp vÒ nh÷ng s¶n phÈm cña m×nh lµm ra. Còng kh«ng ®îc hëng nh÷ng lîi Ých t¬ng xøng khi lµm ra nh÷ng s¶n phÈm tèt. Chñ nghÜa b×nh qu©n ®ã ®· triÖt tiªu ®éng lùc cÇn thiÕt ®Ó c¶i tiÕn n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. 3. Thùc tr¹ng chÊt lîng s¶n phÈm thêi kú bao cÊp. T×nh h×nh qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm trªn dÉn tíi kÕt qu¶ lµ t×nh tr¹ng suy gi¶m vÒ chÊt lîng hµng ho¸ nèi lªn mét c¸ch phæ biÕn vµ trÇm träng vµo nh÷ng n¨m cuèi cña thËp kû 70, ®Çu thËp kû 80. Hµng ho¸ cã gi¸ thµnh cao. MÆt hµng ®¬n ®iÖu, nghÌo nµn vÒ chñng lo¹i. Th« kÐm vÒ h×nh thøc, mÉu m·. ChÊt lîng l¹i thêng xuyªn biÕn ®éng. Ngêi tiªu dïng thiÕu tin tëng vµo hµng ho¸ trong níc.Thöc tr¹ng nµy lµ mét trong nh÷ng nguyªn lµm cho nÒn kinh tÕ ViÖt Nam l©m vµo cuéc khñng ho¶ng cuèi thËp kû 80. §iÒu ®ã ®ßi hái ph¶i cã sù ®æi míi ®óng ®¾n, toµn diÖn vÒ nhËn thøc vµ ph¬ng ph¸p tiÕn hµnh trong qu¶n lý chÊt lîng míi cã thÓ ®a c¸c doanh nghiÖp nãi riªng còng nh nÒn kinh tÕ nãi chung tho¸t khái khñng ho¶ng vµ ph¸t triÓn ®i lªn. 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 PhÇn II T×nh h×nh chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam thêi kú ®æi míi I. Sù ®æi míi vµ hoµn thiÖn lý thuyÕt qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp. Nh phÇn I ®· nãi, thùc tr¹ng chÊt lîng s¶n phÈm vµ nh÷ng khiÕm khuyÕt trong qu¶n lý chÊt lîng ë c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam thêi kú bao cÊp lµ do nhiÒu nguyªn nh©n. Song mét nguyªn nh©n rÊt quan träng lµ do c¬ së lý thuyÕt vÒ qu¶n lý chÊt lîng cña chóng ta cßn khiÕm khuyÕt l¹c hËu. ChÝnh v× vËy, ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam tríc hÕt c¸c doanh nghiÖp vµ c¬ quan qu¶n lý Nhµ níc vÒ chÊt lîng ph¶i cã ®îc nhËn thc ®óng ®¾n trong vÊn ®Ò chÊt lîng. Sau ®ã chóng ta ph¶i ®æi míi vµ x©y dùng ®îc c¬ së lý thuyÕt qu¶n lý chÊt lîng khoa häc, phï hîp víi t×nh h×nh chÊt lîng s¶n phÈm vµ tr×nh ®é qu¶n lý chÊt lîng hiÖn t¹i cña chóng ta. Ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng ®· tån t¹i cïng víi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cña con ngêi tõ hµng ngh×n n¨m nay. Song nã chØ trë thµnh mét ho¹t ®éng chøc n¨ng n»m ngoµi s¶n xuÊt khi nÒn s¶n xuÊt thñ c«ng ph¸t triÓn m¹nh trong c¸c c«ng trêng ë Ch©u ¢u. Qu¶n lý chÊt lîng trong cac doanh nghiÖp d· tr¶i qua c¸c giai ®o¹n tõ kiÓm tra chÊt lîng råi kiÓm so¸t b»ng th«ng kª,tíi ®¶m b¶o chÊt lîng, tõ qu¶n lý côc bé tíi qu¶n lý tæng hîp (TQM) vµ qu¶n lý theo hÖ thèng (ISO 9000, HACCP). Qu¸ tr×nh tiÕp xóc, du nhËp m¹nh mÏ c¸c ph¬ng thøc qu¶n lý chÊt lîng tiªn tiÕn cña T©y ¢u, Mü vµ NhËt B¶n, cïng víi sù kÕ thõa nh÷ng ®iÓm phï hîp trong qu¶n lý chÊt lîng thêi bao cÊp vµ nh÷ng kinh nghiÖm quý gi¸ rót ra trong 15 n¨m tùc hiÖn kinh tÕ thÞ trêng ®· h×nh thµnh nªn c¬ së lý thuyÕt toµn diÖn vÒ qu¶n lý chÊt lîng cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. Cã thÓ kh¸i qu¸t c¬ së lý thuyÕt ®ã nh sau: 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 1. lý thuyÕt vÒ chÊt lîng s¶n phÈm a. Kh¸i niÖm. Cã nhiÒu quan ®iÓm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm song cã mét sè quan ®iÓm c¬ b¶n sau: - Quan ®iÓm tiÕp cËn theo s¶n xuÊt: ChÊt lîng s¶n phÈm lµ nh÷ng ®Æc trng, ®Æc tÝnh kinh tÕ kü thuËt néi t¹i ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông vµ chøc n¨ng cña s¶n phÈm ®ã, ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu ®Þnh tríc cña s¶n phÈm trong nh÷ng ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ kinh tÕ - x· héi. - Quan ®iÓm tiÕp cËn theo ngêi tiªu dïng: ChÊt lîng s¶n phÈm lµ sù phï hîp víi nhu cÇu, víi môc ®Ých sö dông cña ngêi tiªu dïng. - Quan ®iÓm cña ISO 9002: ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tæng thÓ c¸c chØ tiªu, nh÷ng ®Æc trng kinh tÕ kü thuËt cña nã thÓ hiÖn ®îc sù tho¶ m·n nhu cÇu trong nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng x¸c ®Þnh, phï hîp víi c«ng dông s¶n phÈm mµ ngêi tiªu dïng mong muèn. - Theo tiªu chuÈn ViÖt Nam TCVN 5841 - 1994 phï hîp víi ISO/DIS 8402: ChÊt lîng lµ mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ lµm cho thùc thÓ ®ã cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· nªu ra vµ nh÷ng nhu cÇu tiÒm Èn. b. Vai trß cña s¶n phÈm. Thùc tÕ kinh doanh trong c¬ chÕ thÞ trêng cho thÊy chÊt lîng s¶n phÈm cã vai trß ngµy cµng quan träng vµ ®ang trë thµnh nh©n tè quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c doanh nghiÖp. §iÒu ®ã thÓ hiÖn qua c¸c ®iÓm sau: - ChÊt lîng s¶n phÈm lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ thÓ hiÖn søc m¹nh c¹nh tranh cña doanh nghiÖp ®ã. - ChÊt lîng s¶n phÈm n©ng cao vÞ thÕ cña doanh nghiÖp trªn th¬ng trêng nhê ®ã uy tÝn cña doanh nghiÖp ®îc ®¶m b¶o. §ã chÝnh lµ c¬ së quan träng ®Ó doanh nghiÖp ph¸t triÓn mét c¸ch bÒn v÷ng vµ l©u dµi. 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - ChÊt lîng s¶n phÈm cã ý nghÜa lµm t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, gi¶m chi phÝ khi doanh nghiÖp n©ng mét tû lÖ chÊt lîng s¶n phÈm lªn. - N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cã thÓ gióp cho ngêi sö dông tiÕt kiÖm ®îc thêi gian søc lùc trong viÖc sö dông vËn hµnh vµ khai th¸c s¶n phÈm. §©y lµ mét gi¶i ph¸p quan träng t¹o ra sù thèng nhÊt lîi Ých gi÷a ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng. - N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm lµ c¬ së quan träng ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng xuÊt khÈu vµ kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña doanh nghiÖp nãi riªng vµ cña nÒn kinh tÕ nãi chung trªn thÞ trêng thÕ giíi. Do ®ã lµm t¨ng kh¶ n¨ng tróng thÇu cña c¸c doanh nghiÖp. b. §Æc ®iÓm chÊt lîng. ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï kinh tÕ, x· héi, c«ng nghÖ tæng hîp lu«n thay ®æi theo thêi gian vµ kh«ng gian phô thuéc chÆt chÏ vµo m«i trêng vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cô thÓ trong tõng thêi kú. Mçi s¶n phÈm ®îc ®Æc trng b»ng c¸c tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm riªng biÖt néi t¹i cña b¶n th©n s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh ®ã ph¶n ¸nh tÝnh kh¸ch quan cña s¶n phÈm thÓ hiÖn trong qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ sö dông s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh kh¸ch quan nµy phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é thiÕt kÕ quy ®Þnh cho s¶n phÈm. Mçi tÝnh chÊt ®îc biÓu thÞ b»ng c¸c chØ tiªu c¬ lý ho¸ nhÊt ®Þnh c¬ thÓ ®o lêng, ®¸nh gi¸ ®îc. V× vËy, nãi ®Õn chÊt lîng ph¶i ®¸nh gi¸ th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu, tiªu chuÈn cô thÓ. §Æc ®iÓm nµy kh¼ng ®Þnh nh÷ng sai lÇm cho r»ng chÊt lîng s¶n phÈm lµ c¸c chØ tiªu kh«ng thÓ ®o lêng, ®¸nh gi¸ ®îc. Nãi ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm lµ ph¶i xem xÐt s¶n phÈm ®ã tho¶ m·n ®Õn møc ®é nµo nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Møc ®é tho¶ m·n phô thuéc rÊt lín vµo chÊt lîng thiÕt kÕ vµ nh÷ng tiªu chuÈn kü thuËt ®Æt ra cho mçi s¶n phÈm. ë c¸c níc t b¶n qua ph©n tÝch thùc tÕ chÊt lîng s¶n phÈm trong nhiÒu n¨m qua ngêi ta ®i ®Õn kÕt luËn r»ng chÊt lîng s¶n phÈm tèt hay xÊu th× 75% phô thuéc vµo 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 gi¶i ph¸p thiÕt kÕ, 20% phô thuéc vµo c«ng t¸c kiÓm tra kiÓm so¸t vµ chØ cã 5% phô thuéc vµo kÕt qu¶ nghiÖm thu cuèi cïng. ChÊt lîng s¶n phÈm cßn mang tÝnh d©n téc thÓ hiÖn ë truyÒn thèng tiªu dïng. Mçi d©n téc, mçi quèc gia, mçi vïng ®Òu cã thÞ hiÕu tiªu dïng kh¸c nhau. Mét s¶n phÈm cã thÓ ®îc xem lµ tèt ë n¬i nµy nhng l¹i lµ kh«ng tèt, kh«ng phï hîp víi n¬i kh¸c. Trong kinh doanh kh«ng thÓ cã chÊt lîng nh nhau cho tÊt c¶ c¸c vïng mµ c¨n cø vµo hoµn c¶nh cô thÓ ®Ó ®Ò ra c¸c ph¬ng ¸n chÊt lîng cho phï hîp. ChÊt lîng chÝnh lµ sù phï hîp vÒ mäi mÆt víi yªu cÇu cña kh¸ch hµng. ChÊt lîng s¶n phÈm thÓ hiÖn ë hai cÊp ®é vµ ph¶n ¸nh hai mÆt kh¸ch quan, chñ quan hay cßn gäi lµ hai lo¹i chÊt lîng: + ChÊt lîng trong tu©n thñ thiÕt kÕ thÓ hiÖn ë møc ®é s¶n phÈm ®¹t ®îc so víi tiªu chuÈn thiÕt kÕ ®Ò ra. Khi s¶n phÈm s¶n xuÊt ra cã nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ, kü thuËt cµng gÇn víi tiªu chuÈn thiÕt kÕ th× chÊt lîng cµng cao, ®îc ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c chØ tiªu nh tû lÖ phÕ phÈm, s¶n phÈm kh«ng ®¹t yªu cÇu thiÕt kÕ. Lo¹i chÊt lîng nµy ph¶n ¸nh nh÷ng ®Æc tÝnh b¶n chÊt kh¸ch quan cña s ¶n phÈm do ®ã liªn quan chÆt chÏ ®Õnkh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ chi phÝ. + ChÊt lîng trong sù phï hîp: ChÊt lîng phô thuéc vµo møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm thiÕt kÕ so víi nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Møc ®é phï hîp cµng cao th× chÊt lîng cµng cao. ChÊt lîng nµy phô thuéc vµo mong muèn vµ sù ®¸nh gi¸ chñ quan cña ngêi tiªu dïng v× vËy nã t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn kh¶ n¨ng tiªu thô cña s¶n phÈm. c. Nh÷ng nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. * Nhãm nh©n tè bªn ngoµi. - Nhu cÇu thÞ trêng. 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Nhu cÇu lµ xuÊt ph¸t ®iÓm cña qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng t¹o lùc hót ®Þnh híng cho c¶i tiÕn vµ hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm. C¬ cÊu, tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm vµ xu híng vËn ®éng cña nhu cÇu t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. ChÊt lîng s¶n phÈm cã thÓ ®îc ®¸nh gi¸ cao ë thÞ trêng nay nhng l¹i kh«ng ®îc ®¸nh gi¸ cao ë thÞ trêng kh¸c. §iÒu ®ã ®ßi hái ph¶i tiÕn hµnh nghiªm tóc, thËn träng cña c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ trêng, ph©n tÝch m«i trêng kinh doanh, x¸c ®Þnh chÝnh x¸c nhËn thøc cña kh¸ch hµng, thãi quen tuyÒn thèng, phong tôc, tËp qu¸n, v¨n ho¸, lèi sèng, môc ®Ých sö dông s¶n phÈm vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n... nh»m ®a ra nh÷ng s¶n phÈm phï hîp víi tõng lo¹i thÞ trêng. Th«ng thêng khi møc sèng x· héi cßn thÊp, s¶n phÈm khan hiÕm th× yªu cÇu cña ngêi tiªu dïng cha cao, ngêi ta cha quan t©m tíi chÊt lîng s¶n phÈm. Nhng khi ®êi sèng x· héi ®îc c¶i thiÖn th× ®ßi hái vÒ chÊt lîng sn¶ phÈm sÏ n©ng cao, ngoµi tÝnh n¨ng sö dông cßn cã c¶ gi¸ trÞ thÈm mü. Ngêi tiªu dïng cã thÓ chÊp nhËn gi¸ cao ®Ó cã ®îc nh÷ng s¶n phÈm ng ý. ChÝnh v× vËy, c¸c nhµ s¶n xuÊt ph¶i s¶n xuÊt nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt lîng ®¸p øng ®îc nhu cÇu thÞ trêng. Lóc ®ã, viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm míi ®i ®óng híng. - Tr×nh ®é tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ Trong thêi ®¹i ngµy nay kh«ng cã sù tiÕn bé kinh tÕ, x· héi nµo l¹i kh«ng g¾n liÒn víi tiÕn bé khoa hoa c«ng nghÖ trªn thÕ giíi. B¾t ®Çu tõ cuéc c¸ch m¹ng khoa häc lÇn thø nhÊt, chñng lo¹i vµ chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ngõng thay ®æi víi tèc ®é t¬ng ®èi nhanh. TiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ cã t¸c ®éng nh mét lùc ®Èy t¹o kh¶ n¨ng ®a chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ngõng t¨ng lªn. Nhê kh¶ n¨ng to lín cña tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ ®· s¸ng chÕ ra nh÷ng s¶n phÈm míi, t¹o ra vµ ®a vµo s¶n xuÊt víi c«ng nghÖ míi cã c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt cao h¬n, thay thÕ nguyªn liÖu míi tèt h¬n vµ rÎ h¬n, h×nh thµnh ph9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 ¬ng ph¸p vµ ph¬ng tiÖn kü thuËt qu¶n trÞ tiªn tiÕn gãp phÇn gi¶m chi phÝ ®ång thêi n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, rót ng¾n chu kú sèng s¶n phÈm, chu kú s¶n xuÊt kinh doanh. - C¬ chÕ qu¶n lý. Kh¶ n¨ng c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña mçi doanh nghiÖp phô thuéc rÊt chÆt chÏ vµo c¬ chÕ qu¶n lý cña mçi níc. C¬ chÕ qu¶n lý võa lµ m«i trêng võa lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt t¸c ®éng ®Õn ph¬ng híng, tèc ®é c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ë c¸c doanh nghiÖp. KÕ ho¹ch ho¸ ph¸t triÓn kinh tÕ cho phÐp x¸c ®Þnh tr×nh ®é chÊt lîng vµ møc ®é chÊt lîng tèi u, x¸c ®Þnh c¬ cÊu mÆt hµng, x©y dùng chiÕn lîc con ngêi trong tæ chøc phï hîp víi ®êng lèi ph¸t triÓn chung. HÖ thèng gi¸ c¶ cho phÐp c¸c doanh nghiÖp x¸c ®Þnh ®óng gi¸ trÞ s¶n phÈm cña m×nh, doanh nghiÖp cã thÓ x©y dùng c¸c chiÕn lîc c¹nh tranh vµ t×m mäi c¸ch n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm mµ kh«ng sî bÞ chÌn Ðp vÒ gi¸. ChÝnh s¸ch ®Çu t quyÕt ®Þnh quy m« vµ híng ph¸t triÓn s¶n xuÊt. Dùa vµo ®ã c¸c nhµ s¶n xuÊt cã kÕ ho¹ch ®Çu t cho c«ng nghÖ, huÊn luyÖn ®µo t¹o ®Ó n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng vµ chÊt lîng s¶n phÈm. ChÝnh s¸ch th¬ng m¹i vÒ chÊt lîng, tæ chøc hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®Òu cã nh÷ng vai trß nhÊt ®Þnh ®èi víi chÊt lîng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp. Tãm l¹i, th«ng qua c¬ chÕ, chÝnh s¸ch qu¶n lý vÜ m« cña Nhµ níc t¹o ®iÒu kiÖn kÝch thÝch : - TÝnh ®éc lËp, tù chñ s¸ng t¹o trong c¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm ë c¸c doanh nghiÖp. - H×nh thµnh m«i trêng thuËn lîi cho viÖc huy ®éng c«ng nghÖ míi, tiÕp thu øng dông nh÷ng ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ chÊt lîng hiÖn ®¹i. 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - Sù c¹nh tranh c«ng b»ng, lµnh m¹nh, xo¸ bá søc ú vµ t©m lý û l¹i, kh«ng ngõng ph¸t huy s¸ng kiÕn c¶i tiÕn hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm. * Nhãm nh©n tè bªn trong. - Lùc lîng lao ®éng trong doanh nghiÖp. §©y lµ nh©n tè cã ¶nh hëng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Cho dï tr×nh ®é c«ng nghÖ cã hiÖn ®¹i ®Õn ®©u nh©n tè con ngêi vÉn ®îc coi lµ nh©n tè c¨n b¶n nhÊt t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt s¶n phÈm vµ c¸c ho¹t ®éng dÞch vô. Tr×nh ®é chuyªn m«n, tay nghÒ kinh nghiÖm, ý thøc tr¸ch nhiÖm, tÝnh kû luËt, tinh thÇn hiÖp t¸c phèi hîp, kh¶ n¨ng thÝch øng víi sù thay ®æi, n¾m b¾t th«ng tin cña mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña doanh nghiÖp tríc hÕt phô thuéc vµo chÊt lîng cña tËp thÓ nh÷ng ngêi lao ®éng mµ ®øng ®Çu lµ ngêi l·nh ®¹o cña doanh nghiÖp. Quan t©m ®Çu t ph¸t triÓn vµ kh«ng ngõng n©ng cao tr¸ch nhiÖm vµ tr×nh ®é nguån nh©n lùc lµ nhiÖm vô quan träng trong qu¶n lý chÊt lîng cña c¸c doanh nghiÖp. §ã còng lµ con ®êng quan träng nhÊt n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ chÊt lîng cña mçi quèc gia. - Kh¶ n¨ng vÒ c«ng nghÖ m¸y mãc thiÕt bÞ cña doanh nghiÖp. §èi víi mçi doanh nghiÖp, c«ng nghÖ lu«n lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n cã t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Møc ®é chÊt lîng s¶n phÈm trong mçi doanh nghiÖp phô thuéc rÊta lín vµo tr×nh ®é hiÖn ®¹i, c¬ cÊu ®ång bé, t×nh h×nh b¶o dìng duy tr× kh¶ n¨ng lµm viÖc theo thêi gian cña m¸y mãc thiÕt bÞ c«ng nghÖ, ®Æc biÖt lµ nh÷ng doanh nghiÖp tù ®éng ho¸ cao, d©y chuyÒn vµ tÝnh chÊt s¶n xuÊt hµng lo¹t. Tr×nh ®é c«ng nghÖ cña c·c doanh nghiÖp kh«ng t¸ch rêi tr×nh ®é c«ng nghÖ trªn thÕ giíi. Muèn s¶n phÈm cã chÊt lîng ®ñ kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ trêng ®Æc biÖt lµ thÞ trêng quèc tÕ mçi doanh nghiÖp cÇn cã chÝnh s¸ch c«ng nghÖ phï hîp cho phÐp sö dông 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 nh÷ng thµnh tùu khoa häc trªn thÕ giíi ®ång thêi khai th¸c tèt ®a nguån c«ng nghÖ nh»m t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt lîng cao víi chi phÝ hîp lý. - VËt t, nguyªn liÖu vµ hÖ thèng tæ chøc ®¶m b¶o vËt t nguyªn liÖu cña doanh nghiÖp. Nguyªn vËt liÖu lµ yÕu tè tham gia trùc tiÕp cÊu thµnh nªn s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh cña nguyªn liÖu sÏ ®îc ®a vµo s¶n phÈm, v× vËy chÊt lîng cña nguyªn liÖu ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra. Kh«ng thÓ cã chÊt lîng s¶n phÈm cao tõ nh÷ng nguyªn liÖu cã chÊt lîng tåi. Chñng lo¹i, c¬ cÊu, tÝnh ®ång bé vµ chÊt lîng nguyªn vËt liÖu cã ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Ngoµi ra, chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp cßn phô thuéc rÊt lín vµo viÖc thiÕt lËp hÖ thèng cung øng nguyªn vËt liÖu thÝch hîp trªn c¬ së t¹o dùng mèi quan hÖ l©u dµi, hiÓu biÕt vµ t«n träng lÉn nhau gi÷a con ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi cung øng, ®¶m b¶o kh¶ n¨ng cung cÊp ®Çy ®ñ, kÞp thêi, chÝnh x¸c ®óng n¬i cÇn thiÕt. - Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n trÞ vµ tæ chøc s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp. Tr×nh ®é qu¶n trÞ lnãi chung vµ tr×nh ®é qu¶n trÞ chÊt lîng nãi riªng lµ mét trong nh÷ng nh©n tè quan träng gãp phÇn thóc ®Èy tèc ®é c¶i tiÕn, hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm ë c¸c doanh nghiÖp. C¸c chuyªn gia qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång t×nh cho r»ng trong thùc tÕ cã tíi 80% nh÷ng vÊn ®Ò vÒ chÊt lîng lµ do qu¶n trÞ chÊt lîng g©y ra. V× vËy, nã ®Õn qu¶n trÞ chÊt lîng ngµy nay ngêi ta cho r»ng tríc hÕt ®ã lµ chÊt lîng cña qu¶n trÞ. C¸c yÕu tè cña s¶n xuÊta nh nguyªn liÖu, m¸y mãc thiÕt bÞ, d©y chuyÒn s¶n xuÊt vµ ngêi lao ®éng dï ë tr×nh ®é nµo nhng nÕu kh«ng ®îc tæ chøc mét c¸ch hîp lý t¹o ra sù phèi hîp ®ång bé nhÞp nhµng gi÷a c¸c kh©u, c¸c yÕu tè cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt th× kh«ng thÓ t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt lîng cao. ThËm 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 chÝ tr×nh ®é qu¶n lý tåi cßn lµm gi¶m chÊt lîng s¶n phÈm, g©y l·ng phÝ nguån lùc s¶n xuÊt dÉn ®Õn lµm gi¶m hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n trÞ c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh ®îc thÓ hiÖn ë c¸c ph¬ng ph¸p, c¸ch thøc qu¶n trÞ, thiÕt lý qu¶n trÞ, ®¹o ®øc kinh doanh, ph¬ng ph¸p qu¶n lý c«ng nghÖ. Mçi doanh nghiÖp cÇn ph¶i tæ chøc tèt bé m¸y qu¶n trÞ kü thuËt vµ kiÓm tra chÊt lîng, chó träng trµng bÞ c¸c ph¬ng tiÖn kiÓm tra kü thuËt gi¸m ®Þnh chÊt lîng s¶n phÈm. Muèn cã chÊt lîng s¶n phÈm cao cÇn theo dâi kiÓm tra toµn bé qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c quy tr×nh quy ph¹m kü thuËt ®Ó cã biÖn ph¸p kÞp thêi khi ph¸t hiÖn ra c¸c sai sãt vµ xö lý ngay. ChÊt lîng s¶n phÈm cßn phô thuéc rÊt lín vµo c¬ cÊu vµ c¬ chÕ qu¶n trÞ nhËn thøc, hiÓu biÕt vÒ chÊt lîng vµ tr×nh ®é cña c¸n bé qu¶n trÞ, kh¶ n¨ng x¸c ®Þnh chÝnh x¸c c¸c môc tiªu, chÝnh s¸ch chÊt lîng vµ chØ ®¹o tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh, kÕ ho¹ch chÊt lîng. - V¨n ho¸ doanh nghiÖp. ChÊt lîng lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc quan träng do ®ã kh«ng thÓ phã mÆc cho c¸c nh©n viªn kiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm. C¸c doanh nghiÖp ph¶i coi chÊt lîng lµ vÊn ®Ò thuéc tr¸ch nhiÖm cña toµn bé doanh nghiÖp. 2. Kh¸i niÖm, nhiÖm vô, chøc n¨ng cña qu¶n trÞ chÊt lîng a. Kh¸i niÖm Còng gièng nh kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm, hiÖn nay cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau qu¶n trÞ chÊt lîng. Tuy nhiªn, nh÷ng ®Þnh nghÜa nµy cã nhiÒu ®iÓm t¬ng ®ång vµ ph¶n ¸nh ®îc b¶n chÊt cña qu¶n trÞ chÊt lîng. Quan niÖm chung nhÊt, kh¸ toµn diÖn vµ ®îc chÊp nhËn réng r·i hiÖn nay do Tæ chøc tiªu chuÈn chÊt lîng thÕ giíi ®a ra nh sau: “Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ mét tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n trÞ chung nh»m x¸c ®Þnh 13 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc ®Ých, tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng b»ng ph¬ng tiÖn nh lËp kÕ ho¹ch, ®iÒu kiÓn chÊt lîng, ®¶m b¶o chÊt lîng vµ c¶i tiÒn chÊt lîng trong khu«n khæ mét hÖ thèng chÊt lîng”. Cã thÓ hiÓu qu¶n trÞ chÊt lîng lµ viÖc Ên ®Þnh môc tiªu, ®Ò ra nhiÖm vô vµ t×m con ®êng ®¹t tíi, gi¶i quyÕt nã mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp lµ ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm phï hîp víi nhu cÇu vµ chi phÝ tèi u. §ã chÝnh lµ sù kÕt hîp gi÷a n©ng cao nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ, kü thuËt h÷u Ých cña s¶n phÈm ®ång thêi gi¶m l·ng phÝ vµ khai th¸c mäi tiÒm n¨ng ®Ó më réng thÞ trêng. b. B¶n chÊt Thùc chÊt cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ mét tËp hîp c¸c ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n trÞ nh ho¹ch ®Þnh, tæ chøc, kiÓm vµ so¸t ®iÒu chØnh. §ã lµ mét ho¹t ®éng tæng hîp vÒ kinh tÕ, kü thuËt vµ x· héi. ChØ khi nµo toµn bé c¸c yÕu tè kinh tÕ, x· héi, c«ng nghÖ vµ tæ chøc ®îc xem xÐt ®Çy ®ñ trong mèi quan hÖ thèng nhÊt r»ng buéc víi nhau trong hÖ thèng chÊt lîng míi cã c¬ së ®Ó nãi r»ng chÊt lîng s¶n phÈm sÏ ®îc ®¶m b¶o. Qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i ®îc thùc hiÖn th«ng qua mét c¬ chÕ nhÊt ®Þnh bao gåm hÖ thèng c¸c chØ tiªu, tiªu chuÈn ®Æc trng vÒ kinh tÕ kü thuËt biÓu thÞ møc ®é tho¶ m·n vÒ nhu cÇu thÞ trîng, mét hÖ thèng tæ chøc ®iÒu kiÓn vÒ hÖ thèng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ph¸t triÓn chÊt lîng. ChÊt lîng ®îc duy tr× ®¸nh gi¸ th«ng qua viÖc sö dông c¸c ph¬ng ph¸p thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt lîng. Quan niÖm hiÖn nay vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng cho r»ng vÊn ®Ò chÊt lîng s¶n phÈm ®îc ®Æt ra vµ gi¶i quyÕt trong toµn bé hÖ thèng bao gåm tÊt c¶ c¸c kh©u, c¸c qu¸ tr×nh tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ ®Õn chÕ t¹o, ph©n phèi vµ tiªu dïng s¶n phÈm. Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc mang tÝnh hÖ thèng thÓ hiÖn sù g¾p bã chÆt chÏ gi÷a doanh nghiÖp víi m«i trêng bªn ngoµi. 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 c. NhiÖm vô qu¶n trÞ chÊt lîng. NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ x©y dùng hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp. Trong ®ã cã: - NhiÖm vô ®Çu tiªn lµ: x¸c ®Þnh cho ®îc yªu cÇu chÊt lîng ph¶i ®¹t tíi ë tõng giai ®o¹n nhÊt ®Þnh. Tøc lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc sù thèng nhÊt gi÷a tho¶ m·n nhu cÇu vÒ thÞ trêng víi nh÷ng ®iÒu kiÖn m«i trêng kinh doanh cô thÓ. - NhiÖm vô thø hai lµ: quy tr× chÊt lîng s¶n phÈm bao gåm toµn bé nh÷ng biÖn ph¸p, ph¬ng ph¸p nh»m ®¶m b¶o nh÷ng tiªu chuÈn ®· ®îc quy ®Þnh trong hÖ thèng. - NhiÖm vô thø ba lµ: c¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm. NhiÖm vô nµy bao gåm qu¸ tr×nh t×m kiÕm, ph¸t hiÖn, ®a ra tiªu chuÈn míi cao h¬n hoÆc ®¸p øng tèt h¬n nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng. Trªn c¬ së ®¸nh gi¸, liªn tôc c¶i tiÕn nh÷ng quy ®Þnh, tiªu chuÈn cò ®Ó hoµn thiÖn l¹i, tiªu chuÈn ho¸ tiÕp khi ®ã chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp kh«ng ngõng ®îc n©ng cao. Qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i ®îc thùc hiÖn ë mäi cÊp, mäi kh©u, mäi qu¸ tr×nh. Nã võa cã ý nghÜa chiÕn lîc vµ mang tÝnh t¸c nghiÖp. ë cÊp cao nhÊt cña doanh nghiÖp thùc hiÖn qu¶n trÞ chÊt lîng. CÊp ph©n xëng vµ c¸c bé phËn thùc hiÖn qu¶n trÞ t¸c nghiÖp chÊt lîng vµ ë tõng n¬i lµm viÖc mçi ngêi lao ®éng thùc hiÖn qu¸ tr×nh tù qu¶n trÞ chÊt lîng. TÊt c¶ c¸c bé phËn, c¸c cÊp ®Òu cã tr¸ch nhiÖm nghÜa vô, quyÒn h¹n vµ lîi Ých trong qu¶n trÞ chÊt lîng cña doanh nghiÖp. d. C¸c chøc n¨ng qu¶n trÞ chÊt lîng trong doanh nghiÖp. * Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng §©y lµ giai ®o¹n ®Çu tiªn cña qu¶n trÞ chÊt lîng. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng chÝnh x¸c, ®Çy ®ñ sÏ gióp ®Þnh híng tèt c¸c ho¹t ®éng tiÕp theo v× tÊt c¶ chóng 15 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 ®Òu phô thuéc vµo kÕ ho¹ch. §©y ®îc coi lµ chøc n¨ng quan träng nhÊt nhÊt lµ cÇn ®îc u tiªn hµng ®Çu hiÖn nay. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng lµ ho¹t ®éng x¸c ®Þnh môc tiªu, ph¬ng tiÖn, nguån lùc vµ biÖn ph¸p nh»m thùc hiÖn môc tiªu chÊt lîng s¶n phÈm. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng t¹o ®iÒu kiÖn khai th¸c vµ sö dông cã hiÖu qu¶ h¬n c¸c nguån lùc vµ tiÒm n¨ng trong dµi h¹n gãp phÇn gi¶m chi phÝ cho chÊt lîng; n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh, gióp cho c¸c c«ng ty chñ ®éng th©m nhËp vµ më réng thÞ trêng ®ång thêi cßn t¹o ra ®îc mét sù chuyÓn biÕn c¨n b¶n vÒ ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ chÊt lîng ë c¸c doanh nghiÖp. Néi dung chñ yÕu cña ho¹ch ®Þnh chÊt lîng s¶n phÈm míi bao gåm: - X¸c lËp nh÷ng môc tiªu chÊt lîng tæng qu¸t vµ chÝnh s¸ch chÊt lîng. - X¸c ®Þnh kh¸ch hµng. - Ph¸t triÓn c¸c ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. - Ph¸t triÓn qu¸ tr×nh cã kh¶ n¨ng t¹o ra nh÷ng ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm. - ChuyÓn giao c¸c kÕt qu¶ cña ho¹ch ®Þnh cho bé phËn t¸c nghiÖp. * Tæ chøc thùc hiÖn. Thùc chÊt ®©y lµ mét qu¸ tr×nh ®iÒu khiÓn c¸c ho¹t ®éng t¸c nghiÖp th«ng qua c¸c ho¹t ®éng, nh÷ng ph¬ng tiÖn, kü thuËt, ph¬ng ph¸p cô thÓ nh»m ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm theo ®óng yªu cÇu kÕ ho¹ch. Tæ chøc thùc hiÖn cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc biÕn c¸c kÕ ho¹ch chÊt lîng thµnh hiÖn thùc. Môc ®Ých, yªu cÇu ®Æt ra víi c¸c ho¹t ®éng triÓn khai: - §¶m b¶o r»ng mäi ngêi cã tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch, nhËn thøc mét c¸ch ®Çy ®ñ môc tiªu vµ sù cÇn thiÕt cña chóng. 16 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - Gi¶i thÝch cho mäi ngêi biÕt chÝnh x¸c c¸c nhiÖm vô, kÕ ho¹ch chÊt lîng cô thÓ cÇn thiÕt ph¶i thùc hiÖn. - Tæ chøc nh÷ng ch¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ gi¸o dôc, cung cÊp nh÷ng kiÕn thøc, kinh nghiÖm cÇn thiÕt ®èi víi viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch. - Cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c nguån lùc ë nh÷ng n¬i vµ lóc cÇn thiÕt kÓ c¶ nh÷ng ph¬ng tiÖn kü thuËt dïng ®Ó kiÓm so¸t chÊt lîng. * KiÓm tra KiÓm tra chÊt lîng lµ ho¹t ®éng theo dâi, thu nhËp, ph¸t hiÖn vµ ®¸nh gi¸ nh÷ng trôc trÆc, khuyÕt tËt cña qu¸ tr×nh cña s¶n phÈm vµ dÞch vô ®îc tiÕn hµnh trong mäi kh©u xuyªn suèt ®êi sèng cña s¶n phÈm. Môc ®Ých kiÓm tra kh«ng chØ lµ tËp trung vµo viÖc ph¸t hiÖn c¸c s¶n phÈm háng, lo¹i c¸i tèt ra khái c¸i xÊu mµ lµ ph¸t hiÖn nh÷ng trôc trÆc, khuyÕt tËt ë mäi kh©u, mäi c«ng ®o¹n t×m kiÕm nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra trôc trÆc khuyÕt tËt ®ã ®Ó t×m nh÷ng biÖn ph¸p ng¨n chÆn kÞp thêi. Nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu cña kiÓm so¸t chÊt lîng lµ: - §¸nh gi¸ t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt lîng vµ x¸c ®Þnh møc ®é chÊt lîng ®¹t ®îc trong thùc tÕ cña doanh nghiÖp. - So s¸nh chÊt lîng thùc tÕ víi kÕ ho¹ch ®Ó ph¸t hiÖn c¸c sai lÖch ®ã trªn c¸c ph¬ng diÖn vÒ kinh tÕ, kü thuËt, x· héi. - Ph©n tÝch c¸c th«ng tin vÒ chÊt lîng lµm c¬ së cho c¶i tiÕn vµ khuyÕn khÝch c¶i tiÕn chÊt lîng. - TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng cÇn thiÕt nh»m kh¾c phôc nh÷ng sai lÖch, ®¶m b¶o thùc hiÖn ®óng nh÷ng yªu cÇu ban ®Çu hoÆc thay ®æi theo dù kiÕn. Th«ng thêng hiÖn nay cã hai lo¹i kiÓm tra: kiÓm tra thêng kú hµng th¸ng hoÆc kiÓm tra ®Þnh kú vµ kiÓm tra cuèi kú cïng vµo cuèi n¨m kinh doanh. 17 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 * Ho¹t ®éng ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn. Ho¹t ®éng ®iÒu chØnh nh»m lµm cho c¸c ho¹t ®éng cña hÖ thèng doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®îc c¸c tiªu chuÈn chÊt lîng ®Ò ra ®ång thêi còng lµ ho¹t ®éng ®a chÊt lîng s¶n phÈm thÝch øng víi t×nh h×nh míi nh»m gi¶m dÇn kho¶ng c¸ch gi÷a mong muèn cña kh¸ch hµng vµ thùc tÕ chÊt lîng ®¹t ®îc, tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng ë møc cao h¬n. C¸c bíc c«ng viÖc chñ yÕu lµ: - X¸c ®Þnh nh÷ng ®ßi hái cô thÓ vÒ c¶i tiÕn chÊt lîng tõ ®ã x©y dùng c¸c dù ¸n c¶i tiÕn chÊt lîng. - Cung cÊp c¸c nguån lùc cÇn thiÕt nh tµi chÝnh, kü thuËt, lao ®éng. - §éng viªn, ®µo t¹o vµ khuyÕn khÝch qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ dù ¸n c¶i tiÕn chÊt lîng. Khi cÇn thiÕt cã thÓ ®iÒu ®Ønh môc tiªu chÊt lîng. Thùc chÊt ®ã chÝnh lµ qu¸ tr×nh c¶i tiÕn chÊt lîng cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn vµ m«i trêng kinh doanh míi cña doanh nghiÖp. Qu¸ tr×nh c¶i tiÕn ®îc thùc hiÖn theo c¸c bíc sau: - Thay ®æi qu¸ tr×nh nh»m gi¶m quyÕt tËt - Thùc hiÖn c«ng nghÖ míi -Ph¸t triÓn s¶n phÈm míi, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm. 18 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 II. T×nh h×nh qu¶n lý chÊt lîng vµ chÊt lîng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam tõ 1986 ®Õn nay. 1. T×nh h×nh qu¶n lý chÊt lîng. Qu¶n lý chÊt lîng lµ mét qu¸ tr×nh réng lín l©u dµi vµ liªn tôc. Tõ 1986 ®Õn nay qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ ë níc ta ®îc t¸ch thµnh hai tÇm qu¶n lý râ rÖt. ë tÇm vÜ m« qu¸ tr×nh nµy ®îc thùc hiÖn trªn c¬ së ph¸p lÖnh chÊt lîng hµng ho¸, nghÞ ®Þnh cña ChÝnh phñ vµ c¸c th«ng t híng dÉn cña Bé Khoa Häc C«ng NghÖ Vµ M«i Trêng. C«ng t¸c qu¶n lý tiªu chuÈn chÊt lîng chñ yÕu do Tæng côc TC-§L-CL vµ c¸c bé phËn ë c¸c khu vùc vµ ®Þa ph¬ng trong toµn quèc ®¶m nhiÖm. Ngoµi ra cßn cã c¸c c¬ quan qu¶n lý thÞ trêng vµ c¬ quan qu¶n lý chÊt lîng ngµnh cïng phèi hîp qu¶n lý. Tõ ngµy 8 - 12 - 1995 ®Ó t¨ng cêng tr¸ch nhiÖm cña c¸c ngµnh vµ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý Nhµ níc vÒ chÊt lîng hµng ho¸, ngoµi Bé Khoa Häc C«ng NghÖ Vµ M«i Trêng lµ c¬ quan ®Çu mèi vÒ qu¶n lý chÊt lîng hµng ho¸ cßn cã mét sè bé chuyªn ngµnh kh¸c còng cã tr¸ch nhiÖm qu¶n lý vÒ chÊt lîng hµng ho¸ nh Bé c«ng nghiÖp, Bé N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n, Bé Thuû s¶n, Bé Y tÕ, Bé X©y dùng, Bé Giao th«ng vËn t¶i vµ Bé V¨n ho¸ Th«ng tin. Qu¶n lý Nhµ níc vÒ chÊt lîng hµng ho¸ cho ®Õn nay ®· thùc hiÖn ®îc nh÷ng néi dung sau: 19 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - X©y dùng vµ ban hµnh tiªu chuÈn cho s¶n phÈm. TÝnh cho ®Õn n¨m 1999 th× ViÖt Nam ®· x©y dùng ®îc 11 tiªu chuÈn chÊt lîng s¶n phÈm t¬ng øng víi Bé ISO 9002. - Tæ chøc ®¨ng ký chÊt lîng hµng ho¸. - Thanh tra viÖc kiÓm tra thùc hiÖn ®¨ng ký chÊt lîng hµng ho¸. - KiÓm tra chÊt lîng hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu. - Chøng nhËn hµng ho¸ phï hîp tiªu chuÈn. - Chøng nhËn hÖ thèng chÊt lîng. - Tæ chøc gi¶i thëng hµng ViÖt Nam ChÊt Lîng Cao. Nh÷ng biÖn ph¸p qu¶n lý nµy ®· t¹o ra c¬ së ph¸p lý chung lµm cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña nÒn kinh tÕ nãi chung vµ ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng cña c¸c doanh nghiÖp nãi riªng ®i vµo nÒ nÕp . Khu«n khæ ®ã mét mÆt t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi vµ khuyÕn khÝch c¸c doanh nghiÖp qu¶n lý chÊt lîng nghiªm tóc, s¶n xuÊt kinh doanh chÝnh ®¸ng v¬n lªn ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ cao, dÇn héi nhËp víi c¸c doanh nghiÖp khu vùc vµ trªn thÕ giíi. §ång thêi t¹o nªn søc Ðp buéc c¸c doanh nghiÖp qu¶n lý chÊt lîng kÐm, s¶n xuÊt kinh doanh kh«ng lµnh m¹nh, ph¶i thay ®æi c¸ch nghÜ c¸ch lµm, chñ ®éng n©ng cao chÊt lîng ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn. KÕt qu¶ cã sù chuyÓn biÕn tèt trong c¸c doanh nghiÖp. Mét sè doanh nghiÖp kh«ng thÓ thay ®æi c¸ch qu¶n lý tr× trÖ trong chÊt lîng s¶n phÈm, s¶n xuÊt kinh doanh kh«ng ph¸t triÓn ®· buéc ph¶i ®ãng cöa. Cßn l¹i nhiÒu doanh nghiÖp ®· vËn ®éng b»ng c¸ch më réng liªn doanh, liªn kÕt víi c¸c doanh nghiÖp níc ngoµi. §æi míi c«ng nghÖ häc tËp c¸ch qu¶n lý míi vµ v¬n lªn. Kh«ng Ýt doanh nghiÖp ®· chñ ®éng ®µo t¹o nh©n lùc, ®æi míi c«ng nghÖ, t×m kiÕm më réng thÞ trêng, thËm chÝ chuyÓn híng s¶n xuÊt kinh doanh, nè lùc n©ng cao chÊt lîng vµ ®· trô v÷ng, v¬n lªn. ë tÇm vi m«, trong nh÷ng n¨m ®æi míi võa qua c¸c doanh nghiÖp níc ta ph¶i ®¬ng ®Çu víi c¸c th¸ch thøc lín nh: Cung lín h¬n cÇu. Hµng ngo¹i 20