Vai trò của iso 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp việt nam

  • Số trang: 42 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 9 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24608 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Lêi më ®Çu Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, chÊt l-îng hµng ho¸ vµ qu¶n lý chÊt l-îng ë n-íc ta cã nhiÒu chuyÓn biÕn tèt ®¸ng khÝch lÖ. TÝnh c¹nh tranh gay g¾t trªn quy m« toµn cÇu ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh, khiÕn c¸c doanh nghiÖp nhËn thøc ®-îc tÇm quan träng cña chÊt l-îng vµ ®-a chÊt l-îng vµo néi dung qu¶n lý lµ mét yªu cÇu bøc b¸ch. §Æc biÖt lµ sau héi nghÞ chÊt l-îng lÇn thø 2 t¹i Hµ Néi n¨m 1999 cïng víi viÖc ViÖt Nam hoµ nhËp céng ®ång ASEAN vµ thÕ giíi, lµ thµnh viªn cña APEC... ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l-îng t¹i c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ph¶i chuyÓn sang giai ®o¹n míi, trong ®ã cã viÖc nghiªn cøu triÎn khai ¸p dông c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l-îng tiªn tiÕn phï hîp víi yªu cÇu chÊt l-îng cña khu vùc vµ thÕ giíi ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 lµ mét trong nh÷ng m« h×nh ®ã, m« h×nh ®· ®-îc thõa nhËn réng r·i mang tÝnh toµn cÇu. Víi lý do trªn, trong b¯i viÕt n¯y em chän ®Ò t¯i “Vai trß cña ISO 9000 trong viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam” nh´m gãp phÇn lµm râ h¬n t¸c dông, vai trß cña bé tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9000 trong viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam trong t×nh h×nh hiÖn nay. Qua ®©y em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o, c¸c b¹n vµ ®Æc biÖt lµ c« gi¸o Th¹c sü §ç ThÞ §«ng ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em hoµn thµnh ®Ò tµi nµy. 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PhÇn I TÝnh tÊt yÕu cña viÖc n©ng cao søc m¹nh c¹nh tranh b»ng chÊt l-îng s¶n phÈm I. C¸c kh¸i niÖm I.1. S¶n phÈm S¶n phÈm-hµng ho¸ lµ tÊt c¶ nh÷ng c¸i, nh÷ng yÕu tè cã thÓ tho¶ m·n nhu cÇu hay -íc muèn cña kh¸ch hµng, cèng hiÕn nh÷ng lîi Ých cho hä vµ cã kh¶ n¨ng ®-a ra chµo b¸n trªn thÞ tr-êng víi môc ®Ých thu hót sù chó ý mua s¾m, sö dông hay tiªu dïng. Theo quan niÖm nµy th× s¶n phÈm-hµng ho¸ bao hµm c¶ nh÷ng vËt thÓ h÷u h×nh vµ v« h×nh, bao hµm c¶ yÕu tè vËt chÊt vµ phi vËt chÊt. Vµ s¶n phÈm l¯ “®Çu ra” cða doanh nghiÖp. I.2. Søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm ThuËt ng÷ “c³nh tranh” cã nguån gèc La Tinh “Concurrentia” víi nghÜa “®èi chäi nhau”. Tr­íc ®©y, ng-êi ta ®· tõng quan niÖm mét c¸ch m¸y mãc r»ng c¹nh tranh lµ thuéc tÝnh cè h÷u cña nÒn kinh tÕ T- b¶n chñ nghÜa khi mµ chÕ ®é t- h÷u vÒ t- liÖu s¶n xuÊt cßn d-íi chÕ ®é X· héi chñ nghÜa th× kh¸i niÖm “c³nh tranh” ®± ®­îc thõa nhËn v¯ ®­îc hiÓu mét c²ch mÒm dÎo vµ linh ho¹t h¬n. Chóng ta ®· thõa nhËn bªn c¹nh nh÷ng mÆt tiªu cùc cña c¹nh tranh lµ vai trß ®éng lùc cña c¹nh tranh trong viÖc thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña x· héi. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng c¹nh tranh ®-îc hiÓu lµ: sù ganh ®ua, thi ®ua trªn thÞ tr-êng gi÷a c¸c doanh nghiÖp cã cïng mét môc ®Ých lµ ®¶m b¶o 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nh÷ng kh¶ n¨ng tèt nhÊt vÒ tiªu thô s¶n phÈm cña m×nh nh»m tho¶ m·n nh÷ng yªu cÇu ®a d¹ng cña ng-êi mua. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng th× c¸c doanh nghiÖp lu«n lu«n ph¶i c¹nh tranh, cã nhiÒu lý do nh-ng nh÷ng lý do sau ®©y lµ nh÷ng lý do mang tÝnh b¶n chÊt: - XuÊt hiÖn ®èi thñ (c¸c bªn, c¸c thÕ lùc ®èi chäi nhau, ganh ®ua víi nhau kh«ng giíi h¹n trong ph¹m vi mét ®Þa lý nµo) - Lîi nhuËn (môc ®Ých chÝnh cña c¹nh tranh còng lµ nh»m thu ®-îc lîi nhuËn cao h¬n. - V× sù tån t¹i sèng cßn (trong m«i tr-êng c¹nh tranh gay g¾t vµ khèc liÖt c²c ®èi thð cã thÓ “tiªu diÖt” lÉn nhau b´ng mäi biÖn ph²p v¯ thð ®o³n) VËy trong m«i tr-êng kinh tÕ hiÖn nay c¸c doanh nghiÖp lu«n ph¶i c¹nh tranh. Vµ sù c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ®-îc tËp trung ë s¶n phÈm . VËy søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô lµ g×? Søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô chÝnh lµ ®Æc tÝnh ®-îc tæng ho¸ tõ nh÷ng thuéc tÝnh vèn cã cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô hoÆc ®-îc g¸n cho chóng, ph©n biÖt chóng víi c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô ®-îc ®-a ra ®Ó c¹nh tranh víi chóng vÒ kh¶ n¨ng ®¸p øng cao h¬n ®èi víi nh÷ng nhu cÇu x¸c ®Þnh. Søc c¹nh tranh cã thÓ hiÓu lµ n¨ng lùc (kh¶ n¨ng) c¹nh tranh cña s¶n phÈm víi ý nghÜa thu hót ®-îc nhiÒu ng-êi mua, sö dông h¬n nh÷ng s¶n phÈm kh¸c cïng lo¹i ®ang ®-îc tiªu thô trªn cïng mét thÞ tr-êng. ChÝnh v× vËy søc c¹nh tranh ®-îc sö dông ®Ó ®o l-êng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp vµ tæ chøc. Nh- vËy muèn cho s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña m×nh cã kh¶ n¨ng ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng cao h¬n so víi c¸c ®èi thñ th× c¸c nhµ s¶n xuÊt ph¶i ®¶m b¶o sao cho chóng cã ®-îc nh÷ng -u thÕ v-ît tréi. Nh÷ng yÕu tè t¹o ra -u thÕ v-ît tréi. Nh÷ng yÕu tè t¹o ra -u thÕ v-ît tréi hay nãi c¸ch kh¸c t¹o nªn søc c¹nh tranh cao cho s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô lµ: møc chÊt 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 l-îng (theo nghÜa hÑp); gi¸ c¶; ®iÒu kiÖn cung cÊp; h×nh thøc thanh to¸n; ph-¬ng thøc vËn chuyÓn vµ giao nhËn, m«i tr-êng c¹nh tranh; vÞ thÕ so s¸nh... I.3. ChÊt l-îng s¶n phÈm (tæng hîp) Trong m«i tr-êng s¶n xuÊt kinh doanh chÞu ¸p lùc c¹nh tranh gay g¾t hiÖn nay, c¶ nhµ s¶n xuÊt vµ ng-êi tiªu dïng ®· kh«ng cßn sö dông kh¸i niÖm chÊt l-îng s¶n phÈm theo nghÜa hÑp nh- tr-íc kia n÷a (nh- tÝnh n¨ng, h×nh d¸ng, mµu s¾c...) mµ xu h-íng lµ hä quan t©m vµ sö dông kh¸i niÖm chÊt l-îng tæng hîp. ChÊt l-îng tæng hîp lµ tæng hoµ c¸c thuéc tÝnh vèn cã cña s¶n phÈm vµ nã bao gåm 3 ph¹m trï chÝnh nh- sau: - ChÊt l-îng cña s¶n phÈm (hµng ho¸ , dÞch vô) vµ cña c¸c qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm. - Gi¸ c¶ cã tÝnh c¹nh tranh (gi¶m l·ng phÝ, gi¶m vµ lo¹i bá khuyÕt tËt phÕ phÈm, gi¶m c¸c chi phÝ kh«ng cÇn thiÕt, t¨ng n¨ng suÊt... t¹o ra gi¸ thµnh thÊp) - DÞch vô trong vµ sau khi b¸n cho kh¸ch hµng (cung cÊp ®óng lóc cÇn mét c¸ch nhanh chãng vµ thuËn tiÖn, h-íng dÉn vµ b¶o hµnh trong qu¸ tr×nh sö dông...). Víi kh¸i niÖm chÊt l-îng nh- trªn ta cã thÓ nãi søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm ®ã chÝnh lµ chÊt l-îng. II. TÝnh tÊt yÕu cña viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh b»ng chÊt l-îng s¶n phÈm II.1. §Æc ®iÓm cña chÊt l-îng s¶n phÈm Ta kh¸i niÖm chÊt l-îng nh- trªn th× ta cã thÓ nhËn thÊy chÊt l-îng lµ yÕu tè hµng ®Çu ®Ó th¾ng thÕ trong c¹nh tranh. §iÒu nµy ®-îc thÓ hiÖn râ ë ®Æc ®iÓm cña chÊt l-îng s¶n phÈm. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Thø nhÊt kh¸ch hµng cÇn gi¸ trÞ sö dông cña hµng ho¸ dÞch vô chø kh«ng ph¶i lµ gi¸ trÞ cña hµng ho¸ dÞch vô ®ã. Cho nªn kh¸ch hµng th-êng chØ chän mua nh-ng hµng ho¸ cã chÊt l-îng cao h¬n hoÆc t-¬ng ®-¬ng nh-ng gi¸ thÊp h¬n trong soã hµng ho¸ dÞch vô cïng lo¹i. V× vËy c¸c doanh nghiÖp ph¶i lµm sao ®Ó s¶n xuÊt ra hµng ho¸ cã møc chÊt l-îng tho¶ m·n kh¸ch hµng, võa khèng chÕ sao cho gi¸ thµnh ph¶i d-íi gi¸ b¸n cµng nhiÒu cµng tèt. Dung h¹n vÒ møc chÊt l-îng (kho¶ng trèng phÝa trªn ®-êng møc chÊt l-îng chÊp nhËn) vµ dung h¹n vÒ ®iÒu chØnh gi¸ (kho¶ng c¸ch gi÷a gi¸ b¸n vµ gi¸ thµnh) lµ hai tiªu ®Ò ®Ó doanh nghiÖp thiÕt lËp vµ gi¶i bµi to¸n hiÖu qu¶ vµ c¹h tranh c¶ cho dµi h¹n vµ ng¾n h¹n. Thø hai, chÊt l-îng lµ thuéc tÝnh cña bÊt cø hµng ho¸ dÞch vô nµo. Nõu kh«ng héi ®ñ yªu cÇu tèi thiÓu vÒ c¸c tÝnh chÊt ®Æc tr-ng ®Ó cã gi¸ trÞ sö dông ë møc chÊp nhËn th× tù nã kh«ng cßn lµ hµng ho¸ dÞch vô. §©y lµ tiªu chÝ khëi ®iÓm cña sù gÆp nhau gi÷a ng-êi b¸n vµ ng-êi mua còng lµ b¶n chÊt cña chÊt l-îng . Thø ba, t¹o ra hµng ho¸ dÞch vô cã chÊt l-îng cao, tho¶ m·n kh¸ch hµng lµ chän c¸ch ph¸t triÓn theo chiÒu s©u, lµ ph-¬ng ¸n hîp thêi vµ tiÐt kÖm nhÊt. H¬n n÷a khi coi träng vµ n©ng cao dån chÊt l-îng hµng ho¸ th× sÏ cã t¸c ®éng l¹i m¹nh h¬n buéc doanh nghiÖp ph¶i ®æi míi c«ng nghÖ n©ng cao kü n¨ng lao ®éng, c¶i tiÕn qu¶n lý... tøc lµ t¹o søc m¹nh thóc ®Èy qu¸ tr×nh chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ theo h-íng c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ nhanh h¬n. Thø t-, khi chÊt l-îng hµng ho¸ dÞch vô ®-îc n©ng cao tho¶ m·n kh¸ch hµng víi gi¸ b¸n thÊp mét c¸ch t-¬ng ®èi th× uy tÝn cña doanh nghiÖp sÏ ®-îc n©ng cao, uy thÕ c¹nh tranh sÏ m¹nh h¬n, thÞ phÇn sÏ ®-îc më réng nhÊt lµ thÞ tr-êng xuÊt khÈu. Khi xuÊt khÈu t¨ng th× søc thu hót c¸c nguån ®Çu t- còng m¹nh h¬n, nhiÒu h¬n vµ hÖ qu¶ tÊt yÕu lµ sÏ cã ®-îc thªm c«ng nghÖ míi, kü n¨ng lao ®éng, kü n¨ng qu¶n lý n©ng cao h¬n t¹o nªn hiÖu qu¶ kÐp (t¨ng tr-ëng c¸c nguån lùc+t¨ng tr-ëng kinh tÕ). 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Cuèi cïng khi cã ®-îc chÊt l-îng cao cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô trªn nÒn t¶ng c«ng nghÖ tiÕn bé hiÖn ®¹i sÏ kÐo theo nhiÒu vÊn ®Ò kh«ng chØ dõng l¹i ë kinh tÕ mµ cßn kÐo sang c¸c vÊn ®Ò x· héi nh- n©ng cao d©n trÝ, n©ng cao ý thøc tr¸nh nhiÖm vµ kü thuËt, phong c¸ch lµm viÖc c«ng nghiÖp, b¶o vÖ m«i tr-êng, v¨n minh trong ho¹t ®éng ®êi sèng kinh tÕ vµ x· héi . Tãm l¹i, chÊt l-îng lµ yÕu tè c¹nh tranh ®-îc nh×n nhËn theo quan ®iÓm tæng hîp kinh tÕ-kü thuËt-x· héi, nã lµ c¸i nh×n bªn trong, lµ sù vËn ®éng tù th©n cña ho¹t ®éng kinh tÕ. II.2. Sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ toµn cÇu Tõ ®Æc ®iÓm cña chÊt l-îng ta ®· nhËn thÊy vai trß quan träng cña chÊt l-îng trong c¹nh tranh.Vµ trong ®iÒu kiÖn m«i tr-êng kinh tÕ mang tÝnh c¹nh tranh toµn cÇu hiÖn nay th× chÊt l-îng s¶n phÈm-hµng ho¸-dÞch vô l¹i cµng thÓ hiÖn vai trß then chèt trong c¹nh tranh cña m×nh . C¸c thay ®æi gÇn ®©y trªn thÕ giíi ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh khiÕn c¸c doanh nghiÖp cµng ngµy cµng coi träng chÊt l-îng,chÊt l-îng ®· trë thµnh mét tõ ng÷ phæ biÕn, kh¸ch hµng ngµy cµng ®ßi hái cao vÒ chÊt l-îng vµ ®¶m b¶o chÊt l-îng vµ ®Ó thu hót kh¸ch hµng c¸c c«ng ty ®· ®-a chÊt l-îng vµo néi dung qu¶n lý . NÕu nh- trong nh÷ng n¨m tr-íc ®©y, c¸c quèc gia cßn dùa vµo hµng rµo thuÕ quan, hµng rµo kü thuËt ®Ó b¶o vÖ nÒn s¶n xuÊt trong n-íc th× ngµy nay trong bèi c¶nh quèc tÕ ho¸ m¹nh mÏ cña thêi ®¹i hËu c«ng nghiÖp, víi sù ra ®êi cña tæ chøc th-¬ng m¹i quèc tÕ (WTO) vµ tho¶ -íc vÒ hµng rµo kü thuËt ®èi víi th-¬ng m¹i (TBT), mäi s¶n phÈm, mäi nguån lùc ngµy cµng tù do v-ît biªn giíi quèc gia. Sù ph¸t triÓn mang tÝnh toµn cÇu cã thÓ ®Æc tr-ng bëi c¸c ®iÓm sau ®©y: - H×nh thµnh thÞ tr-êng tù do khu vùc vµ quèc tÕ - Ph¸t triÓn m¹nh mÏ c¸c ph-¬ng tiÖn chuyªn chë víi gi¸ rÎ ®¸p øng nhanh 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - C¸c c«ng ty vµ c¸c nhµ qu¶n lý n¨ng ®éng h¬n - HÖ thèng th«ng tin kÞp thêi vµ réng kh¾p - Sù b·o hoµ cña nhiÒu thÞ tr-êng chñ yÕu - §ßi hái chÊt l-îng cao trong khi sù suy tho¸i kinh tÕ lµ phæ biÕn - Ph©n ho¸ kh¸ch hµng lÎ vµ kh¸ch hµng c«ng nghiÖp. C¸c ®Æc ®iÓm trªn ®· khiÕn chÊt l-îng trë thµnh yÕu tè c¹nh tranh chñ yÕu. C¸c nhµ s¶n xuÊt, ph©n phèi, kh¸ch hµng ngµy nay cã quyÒn lùa chän s¶n phÈm cã chÊt l-îng víi gi¸ c¶ phï hîp tõ mäi n¬i trªn thÕ giíi. §èi víi c¸c n-íc ®ang ph¸t triÓn vµ c¶ c¸c n-íc c«ng nghiÖp, c¸c nguån lùc tù nhiªn kh«ng cßn lµ ch×a kho¸ ®Ó ®em l¹i sù phån vinh. Th«ng tin, kiÕn thøc vµ mét khèi l-îng ®«ng ®¶o nh©n viªn cã kü n¨ng, cã v¨n ho¸ vµ mét t¸c phong lµm viÖc c«ng nghiÖp míi lµ nh÷ng nguån thùc sù ®em l¹i søc c¹nh tranh . NhiÒu quèc gia kh«ng cã nguån tµi nguyªn dåi dµo ®· bï ®¾p l¹i b»ng lùc l-îng lao ®éng cã tr×nh ®é cao, ®µo t¹o huÊn luyÖn kü cµng. LÞch sö hiÖn ®¹i ®· chøng minh mét quèc gia kh«ng cã lîi thÕ vÒ tµi nguyªn cã thÓ trë thµnh quèc gia hangf ®Çu vÒ qu¶n lý chÊt l-îng . NhËt B¶n vµ §øc lµ nh÷ng quèc gia b¹i trËn trong ®¹i chiÐn thÕ giíi II nh-ng hä ®· trë thµnh nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh ®Çy søc m¹nh. Mét trong nh÷ng yÕu tè ®em lËi sù thµnh c«ng nµy lµ c¶ hai ®Òu quan t©m vµ gi¶i quyÕt thµnh c«ng bµi to¸n chÊt l-îng. NhËt ®· thµnh c«ng trong viÖc vËn dông cã s¸ng t¹o c¸c t- t-ëng vµ qu¸ tr×nh ®-îc h×nh thµnh t¹i c¸c quèc gia kh¸c nhau chñ yÕu lµ MÜ. C¶ hai quèc gia ®Òu tËp trung nç lùc ®Ó cã ®-îc s¶n phÈm-hµng ho¸-dÞch vô cã chÊt l-îng cao. Nh- vËy cã thÓ nãi, h¬n bao giê hÕt c¸c c«ng ty trong mäi quèc gia thuéc mäi lo¹i h×nh ®Òu quan t©m ®Õn chÊt l-îng vµ ®Òu cã cã nh÷ng nhËn thøc míi ®óng ®¾n vÒ chÊt l-îng . Cuéc ch¹y ®ua ®ang s«i næi h¬n bao giê hÕt. Sù th¾ng b¹i trong cuéc ch¹y ®ua ®-êng dµi v× chÊt l-îng ®ang cßn ë phÝa tr-íc. PhÇn th¾ng ch¾c ch¾n sÏ thuéc vÒ nh÷ng quèc gia vµ c«ng ty cã mét 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 chiÕn l-îc kinh doanh ®óng trong ®ã cã chiÕn l-îc quan träng nhÊt v× chÊt l-îng. J.M.JURAN, mét chuyªn gia næi tiÕng cña MÜ vÒ chÊt l-îng ®· tiªn ®o¸n trong nh÷ng thËp kû tíi, c¸c nhµ qu¶n lý c¸c tæ hîp c«ng ty sÏ tham gia nhiÒu h¬n vµo c¸c vÊn ®Ò chÊt l-îng vµ sù hoµ nhËp cña chÊt l-îng vµo mäi yÕu tè cña c«ng ty, tõ ho¹t ®éng qu¶n lý ®Õn t¸c nghiÖp sÏ lµ ®iÒu phæ biÕn. 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PhÇn II Vai trß cña ISO 9000 trong viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt nam I. LÞch sö ra ®êi Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y c¸c nhµ nghiªn cøu vµ qu¶n lý chÊt l-îng ®· quan t©m rÊt nhiÒu ®Õn viÖc x©y dùng c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l-îng nh»m ®¸p øng c¸c yªu cÇu vµ môc tiªu kh¸c nhau. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 do tæchøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ( ISO ) ban hµnh lÇn ®Çu n¨m 1987 nh»m môc ®Ých ®-a ra mét m« h×nh ®-îc chÊp nhËn ë møc ®é quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l-îng vµ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong c¸c lÜnh vùc s¶n xuÊt, kinh doanh vµ dÞch vô. ISO 9000 lµ sù kÕ thõa cña c¸c tiªu chuÈn ®· tån t¹i vµ ®-îc sö dông réng r·i, tr-íc tiªn lµ trong lÜnh vùc quèc phßng nh- tiªu chuÈn quèc phßng cña Mü (MIL-Q-9058A), cña khèi Nato (AQAPI). N¨m 1979 ViÖn tiªu chuÈn Anh (BSI) ®· ban hµnh tiªu chuÈn BS 5750 vÒ ®¶m b¶o chÊt l-îng, sö dông trong d©n sù. §Ó phôc vô cho nhu cÇu giao l-u th-¬ng m¹i quèc tÕ, tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ISO ®· thµnh lËp ban kü thuËt TC 176 ®Ó so¹n th¶o bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt l-îng vµ nã ®· ®-îc ban hµnh vµo n¨m 1987. ISO 9000 ®· ®Ò cËp ®Õn c¸c lÜnh vùc chñ yÕu trong qu¶n lý chÊt l-îng nh- chÝnh s¸ch chÊt l-îng, thiÕt kÕ triÓn khai s¶n phÈm vµ qu¸ tr×nh cung øng, kiÓm so¸t qu¸ tr×nh bao gãi ph©n phèi, dÞch vô sau khi b¸n xem xÐt ®¸nh gi¸ néi bé, kiÓm so¸t tµi liÖu, ®µo t¹o... ISO 9000 lµ tËp hîp c¸c kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt l-îng tèt nhÊt ®· ®-îc thùc thi t¹i nhiÒu quèc gia vµ khu vùc vµ ®-îc chÊp nhËn thµnh tiªu chuÈn quèc gia nhiÒu n-íc. 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 II. Kh¸i qu¸t vÒ bé tiªu chuÈn ISO 9000 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 tõ khi ra ®êi ®Õn nay ®· cã 3 phiªn b¶n. Phiªn b¶n ®Çu tiªn lµ n¨m 1987. Sau ®ã n¨m 1994 phiªn b¶n thø hai ®-îc c«ng bè thay thÕ cho phiªn b¶n n¨m 1987. Cuèi cïng cho ®Õn thêi ®iÓm b©y giê th× phiªn b¶n thø 3 lµ ISO 9000: 2000 ®· ra ®êi, tuy nhiªn nã chØ b¾t ®Çu cã hiÖu lùc thay thÕ cho phiªn b¶n ISO 9000: 1994 cho ®Õn n¨m 2003. Vµ hiÖn nay ë ViÖt Nam cã kho¶ng 350 doanh nghiÖp ®-îc cÊp chøng chØ ISO, trong ®ã chØ cã 5 doanh nghiÖp ®· thùc hiÖn phiªn b¶n ISO 9000: 2000 tÝnh ®Õn ngµy 15/4/2001. Do ®ã, ë bµi viÕt nµy ta sÏ ®Ò cËp ®Õn c¶ hai phiªn b¶n, ISO 9000: 1994 vµ ISO 9000: 2000. Cô thÓ phÇn viÕt chñ yÕu dùa theo phiªn b¶n ISO 9000: 2000, trõ phÇn III-thùc tr¹ng t×nh h×nh ¸p dông ISO 9000 vµ søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam sÏ viÕt dùa trªn phiªn b¶n ISO 9000:1994. II.1. C¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l-îng trong bé tiªu chuÈn ISO 9000 - Nguyªn t¾c 1: ®Þnh h-íng cña kh¸ch hµng Doanh nghiÖp phô thuéc vµo kh¸ch hµng cña m×nh vµ v× thÕ cÇn hiÓu c¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t-¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®Ó kh«ng chØ phÊn ®Êu mµ cßn phÊn ®Êu v-ît cao h¬n sù mong ®îi cña hä. ChÊt l-îng s¶n phÈm vµ dÞch vô do kh¸ch hµng xem xÐt quyÕt ®Þnh. C¸c chØ tiªu chÊt l-îng s¶n phÈm vµ dÞch vô mang l¹i gi¸ trÞ cho kh¸ch hµng vµ lµm cho kh¸ch hµng tho¶ m·n, -a chuéng, lµ träng t©m cña hÖ thèng qu¶n lý. - Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o. L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt ®ång bé gi÷a môc ®Ých, ®-êng lèi vµ m«i tr-êng néi bé trong doanh nghiÖp. Hä hoµn toµn l«i cuèn mäi ng-êi trong viÖc ®¹t ®-îc c¸c môc tiªu cña doanh nghiÖp. Ho¹t ®éng chÊt l-îng sÏ kh«ng cã hiÖu qu¶ nÕu kh«ng cã sù cam kÕt triÖt ®Ó cña l·nh ®¹o. L·nh ®¹o doanh nghiÖp ph¶i cã tÇm nh×n cao, x©y dùng nh÷ng gi¸ trÞ râ rµng, cô thÓ vµ ®Þnh h-íng vµo kh¸ch hµng. §Ó cñng cè nh÷ng môc tiªu nµy 10 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 cÇn cã sù cam kÕt vµ tham gia cña tõng c¸ nh©n l·nh ®¹o víi t- c¸ch mét thµnh viªn cña doanh nghiÖp. L·nh ®¹o ph¶i chØ ®¹o vµ tham gia x©y dùng c¸c chiÕn l-îc, hÖ thèng vµ c¸c biÖn ph¸p huy ®éng sù tham gia vµ tÝnh s¸ng t¹o cña mäi nh©n viªn ®Ó x©y dùng vµ n©ng cao n¨ng lùc cña doanh nghiÖp vµ ®¹t kÕt qu¶ tèt nhÊt cã thÓ cã ®-îc. - Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ng-êi. Con ng-êi lµ nguån lùc quan träng nhÊt cña mét doanh nghiÖp vµ sù tham gia ®Çy ®ñ víi nh÷ng hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm cña hä rÊt cã Ých cho doanh nghiÖp. - Nguyªn t¾c 4: Ph-¬ng ph¸p qu¸ tr×nh. KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®-îc mét c¸ch hiÖu qu¶ khi c¸c nguån vµ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®-îc qu¶n lý nh- mét qu¸ tr×nh. Qu¸ tr×nh lµ mét d·y c¸c sù kiÖn nhê ®ã biÕn ®æi ®Çu vµo thµnh ®Çu ra. LÏ dÜ nhiªn, ®Ó qu¸ tr×nh cã ý nghÜa, gi¸ trÞ cña ®Çu ra ph¶i lín h¬n ®Çu vµo, cã nghÜa lµ qu¸ tr×nh t¹o ra gi¸ trÞ gia t¨ng. Trong mét doanh nghiÖp, ®Çu vµo cña qu¸ tr×nh nµy lµ ®Çu ra cña qu¸ tr×nh tr-íc ®ã vµ toµn bé c¸c qu¸ tr×nh trong mét doanh nghiÖp lËp thµnh mét m¹ng l-íi qu¸ tr×nh. Qu¶n lý c¸c ho¹t ®éng cña mét doanh nghiÖp thùc chÊt lµ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh vµ c¸c mèi quan hÖ gi÷a chóng. Qu¶n lý tèt m¹ng l-íi qu¸ tr×nh nµy, cïng víi sù ®¶m b¶o vµo nhËn ®-îc tõ bªn ngoµi sÏ ®¶m b¶o chÊt l-îng ®Çu ra ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng bªn ngoµi. - Nguyªn t¾c 5: TÝnh hÖ thèng Nh- trªn ®· tr×nh bµy ta kh«ng thÓ gi¶i quyÕt bµi to¸n chÊt l-îng theo tõng yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l-îng mét c¸ch riªng lÎ mµ xem xÐt toµn bé c¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l-îng mét c¸ch hÖ thèng vµ ®ång bé, phèi hîp toµn bé nguån lùc ®Ó thùc hiÖn môc tiªu chung cña doanh nghiÖp. ViÖc x¸c ®Þnh, hiÓu biÕt vµ qu¶n lý mét hÖ thèng c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan lÉn nhau ®èi víi môc tiªu ®Ò ra sÏ ®em l¹i hiÖu qu¶ cña doanh nghiÖp. 11 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÐn liªn tôc. Theo nguyªn t¾c nµy th× doanh nghiÖp ph¶i lu«n lu«n thùc hiÖn c¶i tiÕn s¶n phÈm, qu¸ tr×nh, qu¶n lý... ®Ó ®¹t ®-îc sù hoµn thiÖn h¬n vµ ®¸p øng nhu cÇu lu«n thay ®æi cña kh¸ch hµng. - Nguyªn t¾c 7: QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn. Mäi quyÕt ®Þnh vµ hµnh ®éng cña hÖ thèng qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh muèn cã hiÖu qu¶ ph¶i ®-îc x©y dùng trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu vµ th«ng tin. ViÖc ®¸nh gÝ ph¶i b¾t nguån tõ chiÕn l-îc cña doanh nghiÖp c¸c qu¸ tr×nh quan träng, c¸c yÕu tè ®Çu vµo vµ kÕt qu¶ cña c¸c qu¸ tr×nh ®ã. - Nguyªn t¾c 8: Ph¸t triÓn quan hÖ hîp t¸c. C¸c doanh nghiÖp cÇn t¹o dùng mèi quan hÖ hîp t¸c néi bé vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp ®Ó ®¹t ®-îc môc tiªu chung. C¸c mèi quan hÖ néi bé cã thÓ bao gåm c¸c quan hÖ thóc ®Èy sù hîp t¸c gi÷a l·nh ®¹o vµ ng-êi lao ®éng, t¹o lËp c¸c mèi quan hÖ m¹ng l-íi gi÷a c¸c bé phËn trong doanh nghiÖp ®Ó t¨ng c-êng sù linh ho¹t, kh¶ n¨ng ®¸p øng nhanh. C¸c mèi quan hÖ bªn ngoµi lµ nh÷ng mèi quan hÖ víi b¹n hµng, ng-êi cung cÊp, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, c¸c tæ chøc ®µo t¹o... Nh÷ng mèi quan hÖ bªnngoµi nµy cµng quan träng, nã lµ mèi quan hÖ chiÕn l-îc. Chóng cã thÓ gióp doanh nghiÖp th©m nhËp vµo thÞ tr-êng míi hoÆc thiÕt kÕ nh÷ng s¶n phÈm míi vµ dÞch vô míi. Trªn ®©y lµ c¸c nguyªn t¾c mµ bÊt kú doanh nghiÖp nµo khi x©y dùng thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000 ®Òu ph¶i ¸p dông vµ vËn dông triÖt ®Ó. II.2. KÕt cÊu cña bé tiªu chuÈn ISO 9000 Nh- ®· nãi ë trªn, ë ®©y ta ®Ò cËp dÕn bé tiªu chuÈn ISO 9000: 2000 vµ cã so s¸nh víi phiªn b¶n cò ISO 9000:1994. 12 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Trong bé tiªu chuÈn ISO 9000 phiªn b¶n 2000 gåm c¸c phÇn sau: -ISO 9000: 2000 ®-a ra nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vµ thuËt ng÷ cña hÖ qu¶n lý chÊt l-îng, nã thay thÕ cho ISO 8402: 1994. -ISO 9001:2000 ®-a ra nh÷ng yªu cÇu cña hÖ qu¶n lý chÊt l-îng mµ mét tæ chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña m×nh cã thÓ cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng ®-îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng. Nh- vËy ISO 9001: 2000 thay thÕ cho ISO 9001: 2000 thay thÕ cho ISO 9001, 9002, 9003: 1994. -ISO 9004:2000 ®-a ra nh÷ng h-íng dÉn vÒ thóc ®Èy hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña hÖ qu¶n lý chÊt l-îng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nµy lµ c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn cña c¸c tæ chøc, n©ng cao sø tho¶ m·n cña kh¸ch hµng còng nh- c¸c bªn cã liªn quan kh¸c. -ISO 19011: 2000 ®-a ra nh÷ng h-íng dÉn, kiÓm chøng, quy ®Þnh vÒ t¸c ®éng cña m«i tr-êng, kiÓm chøng c¸c hÖ qu¶n lý chÊt l-îngvµ m«i tr-êng. III. Vai trß cña hÖ thèng ISO 9000 trong viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp. C¸c tæ chøc trªn toµn thÕ giíi hiÖn nay ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi th¸ch thøc “chÊt l­îng”. Qu² tr×nh to¯n cÇu ho², c³nh tranh v¯ nhu cÇu ng¯y c¯ng t¨ng vÒ chÊt l-îng ®· vµ ®ang lµm thay ®æi cuéc ch¬i trªn thÞ tr-êng. ChÊt l-îng kh«ng cßn lµ mét vÊn ®Ò mang tÝnh chiÕn l-îc hµng ®Çu liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh, ®Õn sù sèng cßn cña nh÷ng tæ chøc nµy. C¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam còng kh«ng ®øng ngoµi xu thÕ nµy. H¬n thÕ n÷a, ®èi víi chóng ta, nã ®· trë thµnh mét vÊn ®Ò cÊp thiÕt, nãng báng. Khi mµ n-íc ta ®ang thùc hiÖn nÒn kinh tÕ më, ®· vµ ®ang tham gia vµo c¸c tæ chøc khu vùc vµ thÕ giíi. §Ó cã thÓ th¾ng ®-îc trong cuéc c¹nh tranh gay g¾t nµy, c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ph¶i nhanh chãng n©ng cao søc c¹nh tranh c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña m×nh lªn ngang hµng vµ h¬n c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Vµ 13 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 ®Ó n©ng cao ®-îc søc c¹nh tranh th× c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ph¶i tËp trung vµo viÖc phÊn ®Êu æn ®Þnh vµ n©ng cao chÊt l-îng s¶n phÈm-hµng ho¸ dÞch vô ®¸p øng yªu cÇu cña thÞ tr-êng vµ trªn trªn thùc tÕ nã lµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò ®ang ®-îc c¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp n-íc ta quan t©m. Khi ®· nhËn thøc râ ®-îc tÇm quan träng cña chÊt l-îng trong viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh th× mét vÊn ®Ò ®Æt ra lµ c¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp ViÖt Nam cÇn ph¶i lµm g× ®Ó n©ng cao ®-îc chÊt l-îng n©ng cao ®-îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh? Tr×nh ®é kü thuËt vµ c«ng nghÖ, n¨ng lùc tæ chøc vµ qu¶n lý lµ nh÷ng ®ßn bÈy ®Ó n©ng cao søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam tr-íc thêi c¬ vµ th¸ch thøc cña sù héi nhËp khu vùc vµ thÕ giíi nh»m ®¶m b¶o sù ph¸t triÓn nÒn s¶n xuÊt kinh doanh dÞch vô cã hiÖu qu¶ cao vµ bÒn v÷ng. Do x¸c ®Þnh ®-îc ho¹t ®éng qu¶n lý nãi chung mµ ®Æc biÖt lµ ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l-îng cßn rÊt nhiÒu ®iÒu h¹n chÕ vµ bÊt cËp. C¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp ViÖt Nam ®· tÝch cùc t×m tßi, nghiªn cøu, triÓn khai, ¸p dông c¸c ph-¬ng ph¸p qu¶n lý vµ hÖ thèng qu¶n lý míi ®Ó t¹o nªn sù chuyÓn biÕn trong qu¶n lý ë c¸c doanh nghiÖp, ®¶m b¶o tÝnh khoa häc, hÖ thèng vµ héi nhËp víi tËp qu¸n quèc tÕ. §iÒu nµy gãp phÇn g¾n kÕt hÖ chÊt l-îng víi c¸c ho³t ®éng qu°n lý kh²c ®Ó mang l³i nh÷ng lîi Ých vÒ “ n¨ng suÊt-chÊt l-înghiÖu qu°” cao nhÊt cho c²c tæ chøc v¯ doanh nghiÖp. Trong qu¸ tr×nh t×m tßi ®ã, c¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp ®· coi bé tiªu chuÈn ISO 9000 lµ c«ng cô thÝch hîp ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong qu¸ tr×nh héi nhËp hiÖn nay. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 qui tô kinh nghiÖm ®-îc quèc tÕ thõa nhËn trong lÜnh vùc qu¶n lý vµ ®¶m b¶o chÊt l-îng trªn c¬ së ph©n tÝch c¸c mèi quan hÖ gi÷a ng-êi mua vµ ng-êi s¶n xuÊt. ISO 9000 phï hîp víi mäi ®èi t-îng ¸p dông vµ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong c¸c lÜnh vùc: s¶n xuÊt, kinh doannh, dÞch vô vµ c¸c c¬ quan hµnh chÝnh sù nghiÖp vµ thùc sù ®em l¹i hiÖu qu¶ cao. 14 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 ViÖc lµm cho s¶n phÈm tho¶ m·n ®-îc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng chÝnh lµ triÕt lý c¬ b¶n cña thèng qu¶n lý chÊt l-îng mµ tæ chøc ISO 9000 ®-a ra trong c¸c phiªn b¶n cña bé tiªu chuÈn ISO 9000. Trong suèt h¬n mét thËp kû tõ khi ISO 9000 ra ®êi, mét s¶n phÈm ®-îc coi lµ cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng, trong nhiÒu tr-êng hîp, th-êng g¾n víi biÓu t-îng nµy. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 lµ kÕt qu¶ cña c¸c bé ãc lçi l¹c trong ho¹t ®éng qu¶n lý kinh doanh vµ qu¶n lý chÊt l-îng c¶ tÇm vÜ m« vµ vi m« trong nhiÒu thËp kû, nh»m gióp c¸c doanh nghiÖp ®¹t ®-îc hiÖu qu¶ kinh doanh th«ng qua viÖc x©y dùng vµ ¸p dông mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng tèt vµ phï hîp. ViÖc ¸p dông ®óng ®¾n hÖ thèng nµy ®· vµ ®ang t¹o ra cho c¸c doanh nghiÖp mét uy thÕ míi, trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp cã nh÷ng lîi thÕ míi trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp cã nh÷ng lîi thÕ c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng khi mµ xu thÕ toµn cÇu ho¸ vµ tù do ho¸ th-¬ng m¹i ®ang diÔn ra víi tèc ®é chãng mÆt. Trong lÞch sö ph¸t triÓn h¬n 50 n¨m cña tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ Quèc tÕ th× bé tiªu chuÈn nµy lµ nh÷ng tiªu chuÈn quèc tÕ cã tèc ®é phæ biÕn ¸p dông cao nhÊt vµ ®¹t ®-îc hiÖu quÈ réng lín nhÊt. ChÝnh v× vËy, kÓ tõ khi ban hµnh lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 vµ ®-îc so¸t xÐt hoµn thiÖn vµo n¨m 1994 vµ n¨m 2000, Bé tiªu chuÈn ISO 9000 vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l-îng ®· ®-îc nhiÒu n-íc trªn thÕ giíi chÊp nhËn thµnh tiªu chuÈn quèc gia, ®-îc qu¶ng b¸, ®-a vµo ¸p dông réng r·i. Thùc tiÔn ®· chøng minh, bé tiªu chuÈn ISO 9000 mang l¹i nhiÒu kÕt qu¶ thiÕt thùc, nªn tÝnh ®Õn cuèi n¨m 1999, thÕ giíi ®· cã kho¶ng 343643 tæ chøc doanh nghiÖp ho¹t ®éng trong tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc: s¶n xuÊt, dÞch vô vµ hµnh chÝnh cña 150 quèc gia ¸p dông vµ ®¹t ®-îc chøng chØ phï hîp ISO 9000. §èi víi c¸c n-íc ®ang ph¸t triÓn, ISO 9000 lµ nguån chøa c¸c bÝ quyÕt c«ng nghÖ quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ vµ n©ng cao n¨ng lùc xu¸t khÈu vµ c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng toµn cÇu. M« h×nh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000 ®Ò cËp ®Õn c¸c ho¹t ®éng chñ yÕu vµ ®-a ra c¸c yªu cÇu c¬ b¶n ®-îc ®óc kÕt trªn c¬ së tËp hîp kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt l-îng tèt nhÊt cña nhiÒu n-íc trªn thÕ giíi. Khi c¸c 15 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 doanh nghiÖp, tæ chøc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng theo tiªu chuÈn ISO 9000 sÏ thu ®-îc rÊt nhiÒu lîi Ých thiÕt thùc trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. Nh÷ng lîi Ých khi ¸p dông hÖ thèng tiªu chuÈn nµy lµ: III.1. S¶n phÈm cã chÊt l-îng cao h¬n, æn ®Þnh h¬n, ®¸p øng ®-îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Chu tr×nh chÊt l-îng b¾t ®Çu tõ sù nhËn thøc râ vÒ nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Nh÷ng yªu cÇu nµy sau ®ã ®-îc thÓ hiÖn trong c¸c giai ®o¹n kh¸c nhau cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu triÓn khai, s¶n xuÊt s¶n phÈm vµ cßn ®-îc tiÕp tôc ngay c¶ sau khi s¶n phÈm ®· ®-îc b¸n. Víi vßng trßn chÊt l-îng nµy ISO 9000 ®· gióp doanh nghiÖp ®¸p øng s¶n phÈm cã ®ñ nh÷ng ®Æc tÝnh mµ kh¸ch hµng yªu cÇu-mét trong nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶n khi muèn kh¸ch hµng chÊp nhËn s¶n phÈm. ISO 9000 ®ßi hái nhµ cung cÊp ph¶i thiÕt lËp mét hÖ thèng ®-îc v¨n b¶n ho¸ râ rµng vµ cô thÓ ®Ó ghi nhËn ®-îc nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng vµ ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng cña chÝnh hä trong viÖc ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu nµy tr-íc khi ký kÕt hîp ®ång. Tuy nhiªn sù nhËn thøc mét c¸ch ®¬n gi¶n vÒ nh÷ng yªu cÇu vÉn lµ ch-a ®ñ. Sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®ßi hái r»ng nh÷ng nhu cÇu nµy ph¶i ®-îc chuyÓn thµnh nh÷ng qui ®Þnh kü thuËt vµ cuèi cïng lµ s¶n phÈm vµ dÞch vô. §Ó lµm ®-îc ®iÒu nµy, m« h×nh hÖ thèng chÊt l-îng ISO 9000 th-êng tËp trung vµo qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. Do ®ã nã ®ßi hái r»ng toµn bé qu¸ tr×nh tõ thiÕt kÕ ®Õn cung cÊp s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ph°i ®²p øng ®­îc nh÷ng ®ßi hài cða kh²ch h¯ng v¯ kh«ng ®­îc cã “sù lÖch pha” ë bÊt cø mét giai ®o³n n¯o cða qu² tr×nh n¯y. H¬n n÷a, nã cßn ®ßi hài r»ng qu¸ tr×nh nµy nhÊt thiÕt ph¶i ®-îc v¨n b¶n ho¸ ®Ó cã thÓ ®¹t ®-îc sù tu©n thñ nghiªm ngÆt vµ gi¶m thiÓu nh÷ng hµnh ®éng sai lÖch. Nh÷ng ho¹t ®éng nµy ®· gãp phÇn lín lµm æn ®Þnh chÊt l-îng s¶n phÈm. ChÊt l-îng s¶n phÈm sÏ æn ®Þnh h¬n n÷a khi mµ doanh nghiÖp thùc hiÖn ®óng nguyªn t¾c qu¸ tr×nh vµ nguyªn t¾c hÖ thèng. §©y lµ mét nguyªn t¾c mét 16 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 yªu cÇu kh¸ch quan, v× nhu cÇu cña kh¸ch hµng lu«n thay ®æi vµ s¶n phÈm cña ®èi thñ c¹nh tranh còng lu«n ®æi míi... Nh- vËy khi doanh nghiÖp thùc hiÖn ®-îc nguyªn t¾c nµy sÏ chñ ®éng trong ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ lu«n ë thÕ ¸p ®aá so víi ®èi thñ c¹nh tranh. §©y chÝnh lµ lîi Ých hay vai trß c¬ b¶n nhÊt cña ISO 9000. Khi doanh nghiÖp ®· thùc hiÖn ®óng nh÷ng nguyªn t¾c cña ISO 9000 th× sÏ t¹o ®-îc s¶n phÈm lu«n b¸m s¸t vµ ®¸p øng v-ît tréi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ chÊt l-îng s¶n phÈm lu«n æn ®Þnh. Mét s¶n phÈm nh- vËy sÏ thu hót vµ t¹o ®-îc lßng tin ë kh¸ch hµng lµm cho kh¸ch hµng lu«n tho¶ m·n vµ trë thµnh trung thµnh víi doanh nghiÖp. III.2. Cã ®-îc mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng hiÖu qu¶ ViÖc v¨n b¶n ho¸ toµn bé qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp ®· mang l¹i hiÖu qu¶ to lín ®èi víi c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý nãi chung vµ c¸c ho¹t ®éng t¸c nghiÖp, kü thuËt nghiÖp vô trong tiÕn hµnh vµ triÓn khai s¶n xuÊt nãi riªng. ViÖc chuÈn ho¸ vµ qui ®Þnh râ rµng b»ng v¨n b¶n c¸c nhiÖm vô vµ qui tr×nh thùc hiÖn nh÷ng nhiÖm vô nµy lµm cho viÖc ph©n c«ng, ph©n nhiÖm vµ ®iÒu hµnh ®-îc râ rµng, th«ng suèt ë toµn bé c¸c kh©u, c¸c qu¸ tr×nh, gãp phÇn n©ng cao tr¸ch nhiÖm cña mçi ng-êi trong tËp thÓ còng nht¨ng c-êng hiÖu lùc qu¶n lý. HÖ thèng v¨n b¶n ISO 9000 ®· lµm cho hÖ thèng chÊt l-îng trë thµnh h÷u h×nh vµ ng-êi qu¶n lý cã c¨n cø ®Ó kiÓm tra vµ ®¸nh gi¸ xem hÖ thèng cã ®-îc vËn hµnh hay kh«ng, tõ ®ã cã c¬ së ®Ó ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn. Khi doanh nghiÖp b¾t ®Çu ²p dông hÖ thèng qu°n lý ISO 9000 sÏ cã “ c¬ héi” so²t xÐt l³i hÖ thèng qu°n lý cða m×nh. Doanh nghiÖp sÏ lo³i bà ®­îc nhiÒu kh©u qu¶n lý tõ tr-íc tíi giê vÉn bÞ chång chÐo hoÆc láng lÎ, gióp ng-êi l·nh ®¹o cã nhiÒu thêi gian vµ ®iÒu kiÖn h¬n vµo c«ng t¸c kÕ ho¹ch dù b¸o... C¸c thñ tôc khi ®· ®-îc chuÈn ho¸ vµ lËp thµnh v¨n b¶n sÏ n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý-mµ víi c¸c doanh nghiÖp cña ta ®ang lµ mét ®iÓm yÕu vµ nhiÒu bøc xóc. 17 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 III.3. X©y dùng ®-îc nÒn v¨n ho¸ chÊt l-îng c«ng ty ViÖc x©y dùng vµ vËn hµnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000 ®· l«i cuèn toµn bé mäi ng-êi trong doanh nghiÖp tham gia vµo nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c nhau nh-ng cïng h-íng vµo môc tiªu chung. Trªn c¬ së nh÷ng nhËn thøc míi ®Çy ®ñ h¬n vÒ chÊt l-îng vµ qu¶n lý, h×nh thµnh ®-îc nÒ nÕp lµm viÖc khoa häc, hÖ thèng vµ tiªn tiÕn theo tinh thÇn tu©n thñ triÖt ®Ó c¸c qui tr×nh vµ v¨n b¶n ®· ®-îc x©y dùng. Quan hÖ gi÷a c¸c thµnh viªn trong mçi bé phËn, phßng ban ph©n x-ëng ®-îc t¨ng c-êng, cã ph©n tÇng vµ ranh giíi tr¸ch nhiÖm, cïng nhau h-íng tíi môc tiªu chung lµ n¨ng suÊt chÊt l-îng cña s¶n phÈm cuèi cïng. V¨n ho¸ chÊt l-îng h×nh thµnh vµ ngµy cµng râ nÐt, t¹o sù chuyÓn ®éng tÝch cùc cña phong trµo quÇn chóng tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng n¨ng suÊt chÊt l-îng. Khi h×nh thµnh nÒn v¨n ho¸ chÊt l-îng c«ng ty, c¸c nh©n viªn trong doanh nghiÖp sÏ: - D¸m nhËn c«ng viÖc, nhËn tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò - TÝch cùc t×m kiÕm c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn, n©ng cao hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm vµ truyÒn ®¹t chóng trong ®éi vµ nhãm c«ng t¸c. - §æi míi vµ s¸ng t¹o ®Ó n©ng cao h¬n n÷a c¸c môc tiªu cña doanh nghiÖp. - Giíi thiÖu doanh nghiÖp tèt h¬n cho kh¸ch hµng vµ céng ®ång - NhiÖt t×nh trong c«ng viÖc vµ c¶m thÊy tù hµo lµ thµnh viªn cña doanh nghiÖp. Mét doanh nghiÖp cã mét ®éi ngò c¸n bé nhiÖt t×nh, chÞu khã trau dåi vµ v× c«ng ty th× cã thÓ nãi doanh nghiÖp ®ã ®· cã mét nguån lùc rÊt quý vµ sÏ th¾ng thÕ trong c¹nh tranh. III.4. T¹o ®-îc lßng tin víi kh¸ch hµng (bªn trong vµ bªn ngoµi). Søc m¹nh cña ISO 9000 n»m ë cÊu tróc cña nã h-íng tíi viÖc thiÕt lËp mét tËp hîp c¸c thñ tôc, yÕu tè vµ yªu cÇu thèng nhÊt ®-îc quèc tÕ thõa nhËn 18 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nh»m t¹o c¬ së cho viÖc thiÕt kÕ, thùc thi, ®¸nh gi¸ x¸c ®Þnh vµ chøng nhËn mét hÖ thèng chÊt l-îng. Kh¸ch hµng kh«ng cßn muèn dùa vµo nh÷ng ph-¬ng ph¸p truyÒn thèng ®Ó ®¸nh gi¸ c¸c nhµ cung cÊp tiÒm n¨ng nh»m ph¸t hiÖn ra sù kh¸c biÖt gi÷a chÊt l-îng cña c¸c s¶n phÈm ®-îc cung cÊp so víi chÊt l-îng cña mÉu chuÈn. ®-îc giíi thiÖu vÒ ISO 9000, hä mong muèn c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o víi hä r»ng nhµ cung cÊp ®ang vËn hµnh mét hÖ thèng chÊt l-îng cã hiÖu qu¶ ®Ó cã thÓ ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña hä vÒ møc chÊt l-îng cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô mµ hä ®-îc cung cÊp. §ã chÝnh lµ lý do gi¶i thÝch v× sao cã nhiÒu tæ chøc trªn toµn cÇu ®ang giµnh nh÷ng nç lùc vµ nguån lùc ®¸ng kÓ cho viÖc ¸p dông ISO 9000 vµ còng ®ßi hái c¸c nhµ cung cÊp cña hä ®i theo h-íng nµy. NÕu ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng theo ISO 9000 c¸c c«ng ty sÏ giµnh ®-îc tÝn nhiÖm trong qu¶n lý vµ chÊt l-îng s¶n phÈm cña m×nh víi kh¸ch hµng trong vµ ngoµi n-íc, c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ n-íc, gi¶m bít khèi l-îng c«ng viÖc kiÓm tra, gi¸m s¸t, doanh nghiÖp sÏ ®-îc phÐp tù c«ng bè s¶n phÈm cña m×nh ®¹t tiªu chuÈn ViÖt Nam. Doanh nghiÖp cã thÓ cã quyÒn tham gia vµo c¸c héi chî triÓn l·m hµng ho¸ trong vµ ngoµi n-íc( VÝ dô nh- t¹i héi chî HµNG MADE IN VIET NAM th× chØ cã nh÷ng s¶n phÈm cña c¸c doamh nghiÖp ®· cã chøng chØ ISO 9000 hoÆc ®ang ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng theo tiªu chuÈn ISO míi ®-îc tham dù – Thêi b¸o kinh tÕ viÖt nam sè 48\2001.). Doanh nghiÖp cã thÓ cung cÊp c¸c b»ng chøng kh¸ch quan vÒ chÊt l-îng s¶n phÈm vµ dÞch vô cña m×nh cho bÊt cø mäi kh¸ch hµng th«ng qua c¸c ghi chÐp vµ thèng kª theo qui ®Þnh cña tiªu chuÈn. III.5. T¹o ®-îc lîi thÕ trong xuÊt khÈu, më réng thÞ tr-êng, ®Êu thÇu vµ kÝ kÕt hîp ®ång. Víi viÖc ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000, ngoµi giµnh ®-îc sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hµng vµ c¸c bªn ®èi t¸c vÒ phong c¸ch qu¶n lý tiªn tiÕn cña m×nh. §ång thêi, doanh nghiÖp cßn cã nh÷ng ®iÒu 19 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 kiÖn thuËn lîi ®Ó triÖt ®Ó khai th¸c c¸c lîi thÕ khi tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng marketing ®Ó t¨ng thÞ phÇn vµ x©m nhËp thÞ tr-êng míi. Cã nhiÒu kh¸ch hµng hoÆc bªn ®Êu thÇu ®ßi hái doanh nghiÖp ph¶i cã hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng hoÆc -u tiªn nÕu cã chøng chØ. ChøngchØ chøng nhËn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000 ®-îc coi nh- lµ thÎ th«ng hµnh cho c¸c doanh nghiÖp b-íc vµo thÞ tr-êng quèc tÕ-®ã chÝnh lµ nhê vµo tÝnh quèc tÕ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000. Vµ ng-êi ta coi ISO 9000 lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t³o ra hÖ thèng “mua b²n tin cËy” trªn thÞ tr­êng trong n­íc v¯ quèc tÕ. III.6. T¨ng hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh Thùc hiÖn tiªu chuÈn ISO 9000 víi viÖc ¸p dông c¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l-îng kh«ng chØ ®em l¹i lîi Ých trùc tiÕp mµ cßn gãp phÇn quan träng ®èi víi viÖc qu¶n lý chi phÝ vµ rñi ro.ViÖc quan t©m ®Õn qu¶n lý lîi Ých, chi phÝ vµ rñi ro lµ ®iÒu quan träng ®èi víi tæ chøc, kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m kh¸c. Nhê quan t©m ®Õn qu¶n lý lîi Ých, chi phi vµ rñi ro b»ng c¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l-îng trªn víi c¸c ph-¬ng ch©m lµm ®óng ngay tõ ®Çu, h-íng vµo phßng ngõa lµ chÝnh, quan t©m ®Õn ho¹t ®éng tæng thÓ vµ kiÓm so¸t toµn bé qu¸ tr×nh tõ kh©u cung cÊp nguyªn vËt liÓu trë ®i. Do ®ã doanh nghiÖp sÏ sö dông cã hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc c¸c nguån lùc, gi¶m ®-îc chi phÝ vµ thêi gian quay vßng vèn. Doanh nghiÖp sÏ tiÕt kiÖm ®-îc chi phÝ s¶n xuÊt do s¶n phÈm bÞ sai háng gi¶m, chi phÝ lµm l¹i, söa ch÷a, b¶o hµnh... mµ theo Crossby, mét chuyªn gia vÒ chÊt l-îng chi phÝ nµy chiÕm tõ 20 – 40% doanh thu (gi¸o tr×nh TQM). Ngoµi ra nhê t¹o ®-îc lßng tin víi kh¸ch hµng víi bªn thø 3 mµ doanh nghiÖp sÏ tiÕt kiÖm ®-îc tiÒn chi phÝ cho kiÓm tra, cho chi phÝ bÕn b·i t¹i c¶ng khi chê ®-îc kiÓm tra, chi phÝ cho qu¶ng c¸o... H¬n n÷a c¸c s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp khi cã hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000 th-êng ®-îc nhiÒu -u ®·i vµ ®Æc quyÒn... 20
- Xem thêm -