ĐỖ HỒNG YẾN
ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
CÔNG VIỆC Ở CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH KHOA HỌC QUẢN LÝ
Hà Nội - 2014
1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------------------------------------
ĐỖ HỒNG YẾN
ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
CÔNG VIỆC Ở CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ
MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Văn Luân
Hà Nội - 2014
2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. 6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... 7
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU............................................................................... 8
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 9
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 9
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................... 10
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................. 11
3.1. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 11
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................ 11
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 11
4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 11
4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 11
5. Mẫu khảo sát ................................................................................................... 11
6. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 12
7. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 12
8. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................ 12
8.1. Phương pháp phân tích - tổng hợp ........................................................... 12
8.2. Phương pháp thực nghiệm ........................................................................ 12
8.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi ....................................................... 13
8.4. Phương pháp chuyên gia........................................................................... 13
9. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 14
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ ỨNG
DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC ................................. 15
1.1. Đánh giá hiệu quả công việc ........................................................................ 15
1.1.1. Khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc ......................... 15
1.1.2. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ........................................... 17
1.2. KPI – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu .................................................... 22
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm KPI .................................................................... 22
1.2.2. Phân loại KPI.......................................................................................... 24
3
1.3. Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ................................... 28
Kết luận Chƣơng 1: ....................................................................................... 30
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY
TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT ........................................................................... 32
2.1. Lƣợc sử Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt ........................................... 32
2.1.1. Khái quát chung về Công ty ................................................................... 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty............ 34
2.1.3. Đặc điểm cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty ..................................... 38
2.2. Đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt .... 41
2.2.1. Mục đích, nguyên tắc và chu kỳ đánh giá ............................................. 41
2.2.2. Tiêu chí và phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ........................ 42
2.2.3. Ưu điểm và hạn chế ................................................................................ 46
2.3 Ứng dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại Công ty
TNHH thƣơng mại Hà Việt ................................................................................ 49
2.3.1. Mô hình thực nghiệm ............................................................................. 51
2.3.2. Kết quả đo lường độ thỏa mãn ............................................................... 58
Kết luận Chƣơng 2: ....................................................................................... 62
CHƢƠNG 3. ỨNG DỤNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI
CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM ........................................ 64
3.1. Quy trình xây dựng, đăng ký và giao chỉ số đánh giá hiệu quả công việc
theo KPI ............................................................................................................... 64
3.1.1. Quy trình xây dựng ................................................................................. 64
3.1.2. Đăng ký chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ......................... 69
3.1.3. Giao chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ............................ 71
3.2. Xây dựng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ........................... 74
3.2.1. Bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận Kinh doanh ........ 75
3.2.2. Bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận Kế toán ............... 75
3.2.3. Bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận Nhân sự ............. 76
3.2.4. Bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận Kỹ thuật .............. 76
3.2.5. Bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận Xuất nhập khẩu . 77
3.3. Ứng dụng KPI trong các doanh nghiệp Việt Nam .................................... 77
4
Kết luận Chƣơng 3: ....................................................................................... 79
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 83
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 86
5
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô giảng dạy trong
chƣơng trình Cao học Khoa học Quản lý; các anh chị học viên sau đại học Khoa Khoa
học Quản lý - Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà
Nội nơi tôi học tập và nghiên cứu đã không tiếc công sức và thời gian truyền đạt cho
tôi những kiến thức hữu ích trong suốt khóa học tại Trƣờng.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Hoàng Văn Luân đã
tận tình hƣớng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Luận văn thạc sĩ là công
trình nghiên cứu của cá nhân tôi, mặc dù trong quá trình thực hiện có giai đoạn không
đƣợc thuận lợi nhƣng những gì Thầy hƣớng dẫn, chỉ bảo đã cho tôi nhiều bài học và
kinh nghiệm quý báu.
Tôi cũng dành lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Thƣơng mại Hà
Việt, các anh chị, bạn bè đồng nghiệp tại Công ty đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình
làm việc và nghiên cứu tại đây.
Lời biết ơn sau cùng xin dành cho Gia đình tôi, là điểm tựa vững chắc và luôn
tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa nhiều nên luận
văn còn nhiều hạn chế; rất mong nhận đƣợc ý kiến góp ý của các thầy giáo, cô giáo và
quý độc giả.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH: Bảo hiểm xã hội
BP: Bộ phận
BM: Biểu mẫu
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
ĐGQ/NV: Đánh giá quý/nhân viên
ĐGQ/QL: Đánh giá quý/quản lý
ĐGQ/LX: Đánh giá quý/lái xe
GTGT: Giá trị gia tăng
HĐTV: Hội đồng thành viên
HCNS: Hành chính nhân sự
MBO: Phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu
KD: Kinh doanh
KPI: Chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu
KT: Kế toán
THĐGQ: Thực hiện đánh giá quý
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
7
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1
Bảng đánh giá kết quả công việc
Bảng 1.2
Mẫu ghi chép vụ việc quan trọng
Bảng 1.3
Bảng chỉ tiêu KPI cho bộ phận kinh doanh
Bảng 2.1
Cơ cấu lao động Công ty TNHH TM Hà Việt
Bảng 2.2
Xu hƣớng biến động tình hình lao động
Bảng 2.3
Nội dung và biểu mẫu đánh giá
Bảng 2.4
Bảng đánh giá hoàn thành công việc tháng
Bảng 3.1
Quy trình xây dựng bộ chỉ số đánh giá công việc KPI
Bảng 3.2
Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc BP kinh doanh
Bảng 3.3
Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Kế toán
Bảng 3.4
Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Nhân sự
Bảng 3.5
Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc BP Kỹ thuật
Bảng 3.6
Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận XNK
8
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, hội nhập kinh tế quốc tế nhất là việc gia nhập Tổ
chức thƣơng mại thế giới (WTO) đã và đang đặt Việt Nam trƣớc những vận hội lớn và
vô vàn khó khăn thách thức. Yêu cầu đặt ra là phải tạo đƣợc những bƣớc tiến nhanh
hơn, mạnh hơn trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế. Điều này phụ thuộc vào
mỗi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp.
Một tổ chức muốn vận hành tốt khi và chỉ khi nó đƣợc quản lý hiệu quả. Trong
đó, công tác quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt là công tác đánh giá hiệu quả hoạt động
là một trong những chức năng quan trọng trong quản lý doanh nghiệp. Có thể nói rằng
việc đánh giá hiệu quả công việc có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với ngƣời sử dụng
lao động và ngƣời lao động. Nó giúp cho ngƣời sử dụng lao động biết đƣợc mức độ
hoàn thành công việc của ngƣời lao động để đánh giá, đãi ngộ và đào tạo phù hợp tạo
động lực thúc đẩy ngƣời lao động. Bên cạnh đó, đánh giá hiệu quả công việc cũng
giúp ngƣời lao động nhận thức về năng lực hiện có và là động lực phấn đấu hoàn thành
công việc tốt hơn nữa.
Vấn đề đặt ra đối với mỗi doanh nghiệp là làm thế nào để đánh giá chính xác,
khách quan hiệu quả công việc của ngƣời lao động… Về cơ bản đánh giá hoàn thành
công việc thƣờng mang tính cảm tính chƣa đánh giá đúng năng lực, hiệu quả làm việc
của ngƣời lao động. Do đó, nó không những chƣa phát huy vai trò động lực mà còn
tiềm ẩn nhiều xung đột trong nội tại doanh nghiệp. Tôi cho rằng, để đánh giá hiệu quả
công việc khách quan và chính xác bên cạnh việc phải có cách thức, phƣơng pháp
đánh giá hiệu quả công việc phù hợp doanh nghiệp cần sử dụng chỉ số đánh giá hiệu
quả công việc theo KPI.
Trên cơ sở lý luận về tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI và
kiến thức thực tế khi làm việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt, tôi đã lựa chọn
đề tài: “Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ở Công ty TNHH Thương
mại Hà Việt”.
9
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trên bình diện lý luận, hiện có nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
và đƣợc phân loại thành ba nhóm công trình nhƣ sau:
Nhóm các công trình tập trung nghiên cứu đánh giá hiệu quả công việc theo hƣớng
xây dựng các phƣơng pháp truyền thống và mang tính định tính nhƣ thang đo đánh giá đồ
họa, ghi chép sự kiện quan trọng, đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi, v.v.. với đề
tài: “Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc của người lao động tại
khách sạn Dân Chủ” của tác giả Đặng Thị Hồng Hạnh đƣợc công bố năm 2011, hay đề tài
“Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Minh công bố năm 2012.
Nhóm các công trình đề cập đến đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp mới
nhƣ phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) với công trình nghiên cứu : “Hoàn thiện
đánh giá thực hiện công việc tại công ty cổ phần lắp máy và xây dựng Điện” của tác giả
Nguyễn Hồng Mơ năm 2012 và đề tài “Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công
việc cho giảng viên tại trường Đại học kinh tế quốc dân” của tác giả Trần Thị Hà Linh
công bố năm 2012.
Nhóm các công trình chuyên nghiên cứu về KPI nhƣ công trình nghiên cứu
“Tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị nguồn nhân lực và khả năng áp dụng
tại các doanh nghiệm Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hoài An công bố năm 2012, công
trình chủ yếu là tìm hiểu bộ chỉ số KPI tại tổ chức doanh nghiệp, nhân lực. Tuy nhiên
công trình chỉ dừng lại ở mức tìm hiểu trên lý luận. Bên cạnh đó có đề tài nghiên cứu
khoa học: “Xây dựng KPI cho vị trí Bí thư liên chi và Bí thư chi đoàn của Đoàn thanh
niên Khoa khoa học quản lý” của tác giả Đào Thị Giang, công bố năm 2013, công
trình nghiên cứu đã áp dụng lý luận về KPI để xây dựng KPI cho một vị trí cụ thể.
Mặc dù công trình đã bƣớc đầu xây dựng chỉ số và ứng dụng nhƣng các chỉ số đƣa ra
chƣa xác thực, khó có khả năng hiệu quả.
Nhƣ vậy có thể thấy rằng, chƣa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, có kết
quả về việc ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc của các tổ chức, doanh
nghiệp. Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu vấn đề này và thông qua trƣờng hợp Công ty
10
TNHH Thƣơng mại Hà Việt để đề xuất những điều kiện xây dựng và áp dụng KPI
trong đánh giá hiệu quả công việc ở các tổ chức, doanh nghiệp cụ thể.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề về đánh giá hiệu quả công việc, KPI và
mối quan hệ giữa chúng; khảo sát hệ thống đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty
TNHH thƣơng mại Hà Việt, luận văn đề xuất giải pháp ứng dụng KPI cho việc đánh
giá hiệu quả công việc tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ..
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt mục tiêu trên, luận văn hiệu quả một số nhiệm vụ sau:
- Khái quát cơ sở lý luận về đánh giá hiệu quả công việc, về KPI và mối quan hệ
giữa chúng.
- Khảo sát, phân tích, đánh giá ƣu điểm và hạn chế của việc đánh giá hiệu quả công
việc tại Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt.
- Xây dựng và kiểm định ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc ở
Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đánh giá hiệu quả công việc theo KPI.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Từ tháng 1/2010 đến tháng 12/2012.
Phạm vi không gian: Các phòng ban thuộc Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt.
5. Mẫu khảo sát
Khảo sát 93 ngƣời tại Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt – Số 48, ngõ 102 Đƣờng
Trƣờng Chinh, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội theo cơ cấu nhƣ sau:
- Nam: 69 ngƣời, Nữ: 24 ngƣời.
- Bộ phận Tài chính kế toán: 10 ngƣời.
- Bộ phận Kinh doanh: 49 ngƣời.
- Bộ phận Xuất nhập khẩu: 5 ngƣời
11
- Bộ phận Nhân sự- hành chính: 13 ngƣời
- Bộ phận Kỹ thuật: 16 ngƣời
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt thời gian
qua có những ƣu điểm và hạn chế gì?
- Sử dụng KPI có thể nâng cao đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH
Thƣơng mại Hà Việt không?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Bên cạnh những ƣu điểm, đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH
Thƣơng mại Hà Việt vẫn còn những hạn chế cơ bản nhƣ: chƣa xác định đƣợc nội
dung, mục tiêu đánh giá; chƣa xây dựng đƣợc phƣơng pháp, tiêu chuẩn đánh giá phù
hợp, v.v..
- Sử dụng KPI sẽ nâng cao việc đánh giá hiệu quả công việc ở Công ty TNHH
Thƣơng mại Hà Việt, nhất là khi nó đƣợc cụ thể hóa cho từng bộ phận.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
8.1. Phương pháp phân tích - tổng hợp
Để hiệu quả đề tài nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu các tài liệu ở sách giáo
trình, sách tham khảo về quản trị, tạp chí, website có liên quan đến phƣơng pháp đánh
giá hiệu quả công việc, bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI. Bên cạnh đó là
những tài liệu của Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt về công tác đánh giá nhân sự.
Trên cơ sở phân tích, tổng hợp tài liệu và số liệu đã giúp tôi có những đánh giá,
nhìn nhận sâu hơn về các vấn đề. Từ đó trên cơ sở khái quát hóa, hệ thống hóa để tổng
hợp các tài liệu theo các vấn đề đang nghiên cứu thật logic và hệ thống.
8.2. Phương pháp thực nghiệm
Trong quá trình làm việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt, là một
chuyên viên Nhân sự chính sách tiền lƣơng, nhận thấy việc đánh giá hiệu quả công
việc mà công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt đang áp dụng chƣa thực sự phù hợp, chƣa
thỏa mãn nhu cầu của ngƣời lao động.
12
Dựa trên việc đáp ứng nhu cầu của ngƣời lao động và để nâng cao hiệu quả làm
việc, Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt đã có những đánh giá về phƣơng pháp đánh
giá hiệu quả công việc hiện tại và đi tìm một cách thức đánh giá hiệu quả công việc
phù hợp hơn, tiến bộ hơn. Bởi vậy, tôi là một trong những ngƣời tham gia xây dựng bộ
chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI, và sử dụng nó trong việc đánh giá hiệu
quả công việc cho cán bộ nhân viên tại công ty.
8.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Tác giả đã thực hiện điều tra bằng bảng hỏi qua phiếu điều tra các nhân viên tại
các bộ phận phòng ban của Công ty.
Mẫu điều tra là mẫu tổng thể, bảng hỏi đƣợc thiết kế theo sự kết hợp của thang
đo tỷ lệ - thang điểm và xếp hạng theo thứ tự. Các câu hỏi đƣợc thiết kế theo biểu hiện
cƣờng độ và tùy chọn. Bố cục của bảng hỏi gồm phần giải thích, hƣớng dẫn trả lời và
phần các câu hỏi nội dung gồm 2 phần chính với 06 câu hỏi, 22 câu hỏi chi tiết trả lời:
Thông tin ngƣời trả lời phiếu, đánh giá phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc hiện
tại, hiệu quả (độ thỏa mãn công việc) từ việc áp dụng chỉ số đánh giá hiệu quả công
việc theo KPI.
Kết quả thu đƣợc từ phiếu điều tra sẽ đƣợc tác giả xử lý dƣới dạng thống kê, xử
lý trên phần mềm SPSS–xử lý thông tin. Dựa trên kết quả phân tích số liệu, tác giả sẽ
tổng hợp, khái quát, chứng minh việc xây dựng, áp dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả
công việc theo KPI là phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc tốt nhất với Công ty
TNHH thƣơng mại Hà Việt.
8.4. Phương pháp chuyên gia
Bằng phƣơng pháp này, tác giả có sự tƣ vấn của các chuyên gia, các tổ chức đã
xây dựng và áp dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI để có cái nhìn
sâu rộng hơn về bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI .
Cũng bằng phƣơng pháp này, tác giả nhờ đến sự cố vấn của Lãnh đạo công ty
TNHH thƣơng mại Hà Việt để có hiểu biết sâu rộng hơn trong việc xây dựng chỉ số
đánh giá hiệu quả công việc phù hợp nhất với môi trƣờng, điều kiện công ty cũng nhƣ
việc áp dụng cái mới này trong tổ chức.
13
9. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận
văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chương 1. Cơ sở lý luận đánh giá hiệu quả công việc và ứng dụng KPI trong đánh giá
hiệu quả công việc
Chương 2. Thực trạng đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH Thương mại Hà
Việt
Chương 3. Ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc tại các doanh nghiệp vừa
và nhỏ ở Việt Nam
14
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ ỨNG
DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC
1.1. Đánh giá hiệu quả công việc
1.1.1. Khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc
Trong mỗi tổ chức, công tác đánh giá hiệu quả công việc hay đánh giá thực hiện
công việc là một trong những công tác vô cùng quan trọng và luôn tồn tại trong tổ
chức.
“Đánh giá thực hiện công việc là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình
hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn
đã được xây dựng và thảo luận về việc đánh giá đó với người lao động” [11, tr.134].
Còn đánh giá hiệu quả công việc đƣợc hiểu là “quá trình xem xét nhằm đánh
giá một cách có hệ thống hiệu quả công việc và năng lực của nhân viên, bao gồm kết
quả công việc, phương pháp thực hiện công việc, những phẩm chất và kỹ năng thực
hiện công việc”[40, tr.1].
Nhƣ vậy, để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, cần phải có một hệ
thống đánh giá bài bản, chuyên nghiệp và hiệu quả. Bên cạnh đó còn có sự kết hợp
đánh giá năng lực, kỹ năng, phẩm chất của nhân viên. Đánh giá hiệu quả công việc có
vai trò vô cùng quan trọng đối với các tổ chức bởi nó là tiền đề, là cơ sở để khen
thƣởng, kỷ luật, động viên nhân viên cũng nhƣ giúp nhà quản trị quyết định việc trả
lƣơng thƣởng, chế độ đãi ngộ một cách công bằng và chính xác.
Tiến trình đánh giá hiệu quả thực hiện công việc:
15
Xác định mục tiêu đánh giá
Ấn định kỳ vọng công việc
Xem xét công việc hiệu quả
Lựa chọn phƣơng tiện phù hợp
Đánh giá sự hoàn thành công việc
Thảo luận việc đánh giá
Hình 1: Tiến trình đánh giá hiệu quả công việc
Muốn đánh giá đƣợc hiệu quả công việc, điều kiện tiên quyết là phải có những
tiêu chuẩn để đánh giá một cách công bằng và hiệu quả nhất. Tiêu chuẩn để đánh giá
phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu sau:
Tiêu chuẩn đánh giá phải tƣơng thích với chiến lƣợc và mục tiêu của doanh
nghiệp. Đây là điều quan trọng nhất trong quá trình đánh giá hiệu quả công việc. Các
tiêu chuẩn đánh giá đƣa ra khác xa với mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hƣớng tới thì
việc đánh giá xem nhƣ là vô nghĩa.
Tiêu chuẩn đánh giá phải là những tiêu chuẩn phản ánh đầy đủ sự cống hiến của
từng cá nhân, từng bộ phận vào mục tiêu chung của bộ phận và của doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn đánh giá phải xác thực. Yếu tố xác thực đƣợc thể hiện ở chỗ, tiêu
chuẩn đánh giá phải gắn liền với chính kế hoạch thực hiện của bộ phận nói riêng, của
doanh nghiệp nói chung và trên hết nó gắn với chính bản mô tả công việc, mô tả
những công việc mà mỗi nhân viên, mỗi bộ phận phải tiến hành.
Tiêu chuẩn đánh giá phải có độ tin cậy cao. Tiêu chuẩn đánh giá có độ tin cậy cao
sẽ khuyến khích và thu hút nguồn nhân lực nỗ lực, cố gắng phấn đấu trong công việc.
Muốn vậy, tiêu chuẩn đánh giá phải định lƣợng đƣợc, đo lƣờng đƣợc và có sự ổn định
tƣơng đối.
16
1.1.2. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc
Hiện nay, các nhà quản lý có nhiều phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc từ
cấp nhân viên cho tới các bộ phận, thậm chí cả cấp quản lý. Tuy nhiên, việc lựa chọn
và áp dụng phƣơng pháp đánh giá nào đòi hỏi các nhà quản lý phải có sự cân nhắc
nhằm thực hiện tối đa hóa lợi ích của hệ thống đánh giá. Để đi đến quyết định đúng
đắn, nhà quản lý phải hiểu rõ đƣợc bản chất của các phƣơng pháp.
Mỗi một phƣơng pháp đánh giá đều có những ƣu điểm và nhƣợc điểm riêng.
Tuỳ vào trƣờng hợp cụ thể của từng doanh nghiệp, các phƣơng pháp áp dụng khác
nhau sẽ cho hiệu quả lợi ích khác nhau.
Phương pháp đánh giá cho điểm:
Phƣơng pháp cho điểm yêu cầu các nhà quản lý xác định các tiêu chí cụ thể để
đánh giá hiệu quả công việc và thang điểm số cho từng tiêu chí này.
Các tiêu chí đánh giá bao gồm kết quả công việc (số lƣợng, chất lƣợng công
việc), phƣơng pháp làm việc, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, tinh
thần hợp tác trong công việc... Tùy thuộc vào đối tƣợng đánh giá, doanh nghiệp có thể
đƣa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể cho từng loại công việc: Tiêu chí đánh giá đối với
cán bộ lãnh đạo, quản lý; tiêu chí đánh giá đối với nhân viên văn phòng; tiêu chí đánh
giá đối với nhân viên phòng kinh doanh…
Mỗi tiêu chí đƣợc xếp hạng từ thấp tới cao, từ “kém” cho tới “xuất sắc” hoặc
một cách sắp xếp tƣơng tự nào đó, tùy theo thực trạng hoạt động làm việc của từng
doanh nghiệp. Các mức hạng này đƣợc lƣợng hóa thành điểm số cụ thể. Chẳng hạn:
Mức xuất sắc (5 điểm): Hiệu quả công việc vƣợt xa tiêu chuẩn, chỉ tiêu.
Mức tốt (4 điểm): Hiệu quả công việc trên mức tiêu chuẩn
Mức khá (3 điểm): Hiệu quả công việc đạt yêu cầu
Mức trung bình (2 điểm): Hiệu quả một phần công việc đạt tiêu chuẩn
Mức kém (1 điểm): Không thực hiện đƣợc công việc đạt tiêu chuẩn.
Tiêu chí đánh giá và thang điểm cho mỗi tiêu chí tạo thành thang đánh giá hiệu
quả công việc (Bảng đánh giá hiệu quả công việc của cán bộ quản lý tại Công ty HL).
17
Bảng 1.1: Bảng đánh giá kết quả công việc
(6 tháng 1 lần, dành cho cán bộ quản lý)
Họ tên nhân viên:…………………………………………………………….
Chức danh công việc:…………………….. Bộ phận:……………………….
TT
1
2
3
4
5
Tiêu thức
đánh giá
Tiêu chí chi tiết
1.1. Mức độ hoàn thành
khối lƣợng công việc đƣợc
Mức độ hoàn
giao
thành công việc
đƣợc giao
1.2. Chất lƣợng công việc
đƣợc hoàn thành
2.1.Tinh thần trách nhiệm
trong công việc
Thái độ hành vi
2.2. Sự gƣơng mẫu đối với
trong công việc
nhân viên dƣới quyền
2.3. Tinh thần học hỏi, cầu
tiến
3.1. Thành thạo, nắm vững
chuyên môn nghiệp vụ
3.2. Khả năng phân tích, xử
Kỹ năng nghiệp vụ
lý tình huống
chuyên môn
3.3. Khả năng quan hệ với
đối tác và khách hàng
3.4. Phƣơng pháp làm việc
4.1. Năng lực tổ chức điều
hành nhân sự
Khả năng phối hợp 4.2. Khả năng khuyến
quản lý
khích nhân viên làm việc
4.3. Khả năng làm việc độc
lập
5.1. Mức độ sáng tạo trong
công việc
Khả năng học hỏi
5.2. Khả năng thích ứng với
sáng tạo
sự thay đổi của môi trƣờng
kinh doanh hoặc công nghệ
Kém
Trung
Khá
bình
Tốt
Xuất
sắc
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Tồn tại và khó khăn trong kỳ :……………………………………………………..
Phƣơng hƣớng phấn đấu trong kỳ tới:……………………………………………..
18
Ƣu điểm của phƣơng pháp thang đo/ thang điểm trong đánh giá kết quả công
việc là chúng dễ hiểu, sử dụng thuận tiện. Nếu sử dụng thang điểm trong đánh giá,
ngƣời quản lý có thể lƣợng hóa và so sánh kết quả hiệu quả công việc của nhân viên
một cách dễ dàng. Trong điều kiện không thể đƣa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể cho
từng loại công việc, doanh nghiệp vẫn có thể sử dụng một mẫu phiếu đánh giá với
các tiêu thức mang tính chất chung, phù hợp với nhiều nhiều loại công việc, do đó có
thể dùng cho nhiều nhóm lao động. Tuy nhiên khi đó các đặc trƣng riêng biệt của
từng loại công việc có thể bị bỏ qua. Một nhƣợc điểm khác của phƣơng pháp này là
ngƣời đánh giá dễ mắc phải lỗi đánh giá theo ý kiến chủ quan dẫn đến sự thiên vị,
thành kiến, xu hƣớng trung bình trong đánh giá. Việc xác định mức độ hiệu quả công
việc của nhân viên trên cơ sở so sánh kết quả làm việc thực tế với các yêu cầu đặt ra
cũng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ nhất định của ngƣời đánh giá.
Phương pháp quản trị theo mục tiêu:
Phƣơng pháp đánh giá quản trị mục tiêu là phƣơng pháp hƣớng tới kết quả vì
theo phƣơng pháp này kết quả công việc của nhân viên và của các bộ phận đƣợc xác
định dựa trên mức độ đạt đƣợc của nhân viên đó, bộ phận đó so với mục tiêu công
việc đã đƣợc xác định từ trƣớc. Mục đích của MBO là gia tăng kết quả hoạt động của
tổ chức bằng việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức thông qua các mục tiêu của nhân
viên trong toàn bộ tổ chức. Lý tƣởng là các nhân viên nhận đƣợc các dữ liệu đầu vào
đủ để xác định các mục tiêu của họ, thời gian phải hoàn thành,… Thông thƣờng, các
mục tiêu này sẽ đƣợc chính các cấp quản lý và cả nhân viên đảm nhiệm cùng xây
dựng.
Ƣu điểm của MBO là các nhà quản lý có thể thấy việc mô tả thực hiện công
việc của nhân viên tiện lợi, MBO hiệu quả tốt đối với năng suất lao động và thỏa mãn
nghề nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, các nhà quản lý thƣờng thiếu kinh nghiệm giao
tiếp cần thiết để thực hiện việc kiểm tra kết quả bằng phƣơng pháp MBO và có thể
không tạo ra sự khuyến khích. Ngoài ra, việc coi vai trò của ngƣời quản lý nhƣ một
ngƣời giúp đỡ có thể mâu thuẫn với cung cách hàng ngày của ngƣời quản lý.
19
Phương pháp danh mục kiểm tra:
Phƣơng pháp này thiết kế các phiếu đánh giá trong đó liệt kê, mô tả các hành vi,
thái độ có thể xảy ra trong quá trình thực hiện công việc và đánh dấu vào những hành
vi thái độ mà ngƣời lao động đã thực hiện.
Sử dụng phƣơng pháp này giúp việc đánh giá đƣợc dễ dàng, tính đến đặc thù
của từng loại công việc. Hạn chế đƣợc lỗi thiên vị và thành kiến trong đánh giá. Tuy
nhiên việc thiết kế phiếu đánh giá đảm bảo các tiêu chí đánh giá đòi hỏi nhiều thời
gian công sức, không đƣa ra kết quả về mức độ hiệu quả công việc của ngƣời lao
động. Phƣơng pháp thƣờng đƣa các trọng số cho các tiêu chí đánh giá nhƣng việc xác
định trọng số thƣờng gặp những khó khăn nhất định.
Phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng:
Là phƣơng pháp mà các cấp quản lý sẽ ghi lại những vụ việc nào đó làm rất tốt
hoặc rất xấu của nhân viên hay bộ phận mình trực tiếp phụ trách. Vào cuối giai đoạn
đánh giá, ngƣời đánh giá sẽ sử dụng hồ sơ này kèm theo các dữ kiện khác để đánh giá
hiệu quả công việc của nhân viên hoặc bộ phận. Với phƣơng pháp này, việc đánh giá
bao quát toàn bộ giai đoạn chứ không tập trung vào một thời điểm nào đó.
Bảng 1.2: Mẫu ghi chép vụ việc quan trọng
Vụ việc tiêu cực
Vụ việc tích cực
Ngày/tháng
Mục
Vụ việc
Ngày/tháng
Mục
Vụ việc
14-2
M
………
3-4
B
…….
Phƣơng pháp này thuận tiện trong cung cấp thông tin phản hồi cho ngƣời lao
động, hạn chế các lỗi thiên vị và thành kiến trong đánh giá. Tuy nhiên đây cũng là
phƣơng pháp tốn thời gian. Nếu việc ghi chép không đƣợc hệ thống, không đƣợc ghi
chép thƣờng xuyên thì có thể đƣa các kết quả không hợp lý. Việc ghi chép lại các hành
vi kém hiệu quả có thể tạo ra sức ép về tâm lý đối với ngƣời lao động.
20
- Xem thêm -