Triển khai toàn diện dự án 5s tại công ty tnhh dịch vụ tin học fpt

  • Số trang: 72 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 30 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24838 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh LỜI MỞ ĐẦU Khái niệm 5S được bắt nguồn từ Nhật bản vào đầu những năm 80 và đã được áp dụng rộng rãi tại các công ty, trong đó có Việt nam. Mục đích của áp dụng 5S không chỉ đơn thuần dừng lại ở việc nâng cao điều kiện và môi trường làm việc trong một tổ chức mà còn làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen làm việc, tăng cường khả năng sáng tạo trong công việc và phát huy vai trò của hoạt động nhóm. Hiện nay ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều các công ty áp dụng 5S vào trong quá trình quản lý và sản xuất và cũng đã thu được những kết quả rất khả quan. Công ty Cổ phần Phát triển đầu tư công nghệ FPT là Tập đoàn hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực Công nghệ thông tin. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng quá trình, từ khi được cấp chứng chỉ ISO 9001 (năm 2000) đến nay, FPT luôn quan tâm đến công tác chất lượng. Năm 2008 là năm được FPT coi là năm làm 5S, với việc chọn Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT (FSC) làm thí điểm đầu tiên cho dự án này, FPT muốn triển khai thành công ở đây và sau đó nhân rộng mô hình ra toàn Tập đoàn. Trong thời gian thực tập tại FPT và được tham gia trực tiếp triển khai dự án 5S tại Công ty FSC, tôi quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “Triển khai toàn diện dự án 5S tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT” Cấu trúc đề tài gồm 3 chương: - Chương I: Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Công nghệ FPT - Chương II: Thực trạng về cách thức hoạt động, quản lý tại FSC và sự cần thiết phải áp dụng 5S - Chương III: Triển khai 5S tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng. - Phương pháp định tính: Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh + Quan sát + Trực tiếp tham gia + Phân tích, tổng hợp, đánh giá + Đề xuất cải tiến - Phương pháp định lượng: Đánh giá cho điểm thực hiện được các S của mỗi cá nhân Trong bài viết này tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để chương trình 5S triển khai thực sự có hiệu quả tại FSC và có thể làm mô hình mẫu tham khảo cho các đơn vị khác trong và ngoài Tập đoàn. Tôi hi vọng những đóng góp của mình là thiết thực và hữu ích đối với công ty trong quá trình triển khai 5S Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị, các cô chú trong Ban đảm bảo chất lượng FPT, Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT, Ban nhân sự của FPT, và đặc biệt là PGS.TS Trương Đoàn Thể - người thầy đã trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này. Hà nội, ngày 27 tháng 04 năm 2008 Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa của từ 1 Checklist Bảng liệt kê các mục cần kiểm tra 2 3 4 CSC FAD FAF Phòng khách hàng Phòng hành chính tổng hợp Phòng kế toán công ty FSC 5 FQA Ban đảm bảo chất lượng FPT 6 FSC Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT 7 Kick off Bắt đầu triển khai 8 NC/NX Điểm không phù hợp 9 Notebook Trung tâm máy tính xách tay 10 Showroom Phòng trưng bày và bán các sản phẩm mẫu 11 TSC Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh NỘI DUNG Chương I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPT I. Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT 1.1 Giới thiệu chung - Tên hợp pháp bằng tiếng Việt là: “Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT”. - Tên đăng ký hợp pháp bằng tiếng Anh là “The Corporation for Financing and Promoting Technology”, viết tắt là “FPT Corp” - Công ty Cổ phần Phát triển đầu tư công nghệ FPT được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 8593 QĐTC/VCN ngày 25/06/1993 do Viện Nghiên cứu công nghệ Quốc gia cấp, sau đó được sửa đổi bằng Giấy đăng ký kinh doanh số 0103001041 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 13/05/2002 - Trụ sở đăng ký tại: 89 Láng Hạ, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội - Trụ sở chính: Tòa nhà FPT Cầu Giấy B2, Khu Công nghiệp Cầu Giấy, Đường Phạm Hùng, Quận Cầu Giấy - Đơn vị kiểm toán: Công ty TNHH KPMG Việt Nam - Điện thoại: (84-4) 8560300 - Fax: (84-4) 8560316 - Website: http://www.fpt.com.vn 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty - Thành lập ngày 13/09/1988, tiền thân là Công ty FPT là Công ty Công nghệ Thực phẩm (The Food Frocessing Technology Company) - Ngày 27/10/1990, Công ty đã đổi tên thành Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ. Tên giao dịch quốc tế là The Corporation for Financing and Promoting Technology Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Tháng 3/2002, Công ty tiến hành cổ phần hóa, tên Công ty được đổi thành Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT (tên giao dịch tiếng Anh vẫn giữ nguyên). - Ngày 13//12/2006, Cổ phiếu của Công ty chính thức niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh với mã chứng khoán: “FPT” FPT là công ty đa quốc gia, hiện đang hoạt động trên bốn lĩnh vực: Công nghệ thông tin và viễn thông; Tài chính và ngân hàng; Bất động sản; Giáo dục và đào tạo. FPT đang làm chủ công nghệ trên tất cả các hướng phát triển của mình với các chứng chỉ ISO cho tất cả các lĩnh vực hoạt động, CMMi cho phát triển phần mềm và đang là đối tác Vàng của Cisco, Microsoft, Oracle, Checkpoint. Bên cạnh đó, FPT cũng đang sở hữu trên 1000 chứng chỉ công nghệ cấp quốc tế của các đối tác công nghệ hàng đầu thế giới. 1.1.2 Tầm nhìn FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần. 1.1.3 Hệ thống giá trị cốt lõi Giá trị cốt lõi của FPT là các giá trị bền vững làm nên thành công và quy định tính chất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầu tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và học hỏi, tôi luyện qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển. Đó là: 1.1.3.1 Đồng đội Sức mạnh tập thể là nhân tố tạo nên sức mạnh FPT. Đoàn kết được tạo ra từ sự kết hợp, bổ sung giữa các cá nhân với năng lực và cá tính riêng biệt, giữa các đơn vị thành viên với các chiến lược phát triển và ưu thế khác nhau. 1.1.3.2 Dân chủ - Là giá trị được hình thành trong môi trường FPT nhờ đội ngũ lãnh đạo chủ trương trọng hiền tài và thực tâm lắng nghe những ý kiến ủng hộ cũng như phản đối của nhân viên. Phong cách quản lý dân chủ tại FPT tạo điều kiện phát huy tối Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh đa năng lực và thế mạnh của mỗi cá nhân, tạo niềm tin cho mỗi nhân viên trong việc đóng góp xây dựng tập đoàn. 1.1.3.3 Sáng tạo - Là giá trị cốt lõi đầu tiên luôn được chú trọng khuyến khích và phát huy ở Tập đoàn FPT. Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, lĩnh vực có tốc độ phát triển rất cao, vì vậy, tự do đổi mới và năng động sáng tạo là yếu tố tiên quyết để giúp FPT trở thành công ty hàng đầu. Môi trường năng động và cởi mở ở FPT đã khuyến khích và tiếp nhận những cá nhân sáng tạo. 1.1.3.4 Hiền tài - Trọng dụng hiền tài, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ nhất về tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần là những cam kết bất di, bất dịch của FPT, được nêu lên trong Tầm nhìn Công ty. Để thực hiện được cam kết này, FPT cố gắng đảm bảo đầy đủ nhất 4 quyền sau đây cho mỗi thành viên của mình: + Quyền phát triển tài năng; + Quyền được đảm bảo về sự an toàn và an ninh; + Quyền dân chủ; + Quyền tự do. 1.1.3.5 Trong sạch - Ở FPT, giá trị nền tảng quan trọng đối với mỗi nhân viên và lãnh đạo bộ máy tập đoàn là sự trong sạch và trung thực. - Thể hiện ở sự rõ ràng minh bạch, tính đúng đắn trong quản lý tài chính, sản xuất kinh doanh, trong các báo cáo, trong thông tin truyền thông với cổ đông, nhân viên và nhà nước. - Thể hiện ở sự liêm chính trong quan hệ nội bộ và quan hệ với bên ngoài: từ mỗi con người FPT, với đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng, đối tác, cổ đông… 1.2 Một số đặc điểm về Công ty FPT 1.2.1 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Thúy Ngần Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty là: - Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất chuyển giao công nghệ tin học và ứng dụng vào các công ghệ khác; - Sản xuất phần mềm máy tính; - Cung cấp các dịch vụ Internet và gia tăng trên mạng; - Đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu cho công nghiệp phần mềm; - Mua bán thiết bị, máy móc trong lĩnh vực y tế, giáo dục đào tạo, khoa học, công nghiệp, môi trường, viễn thông, vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng, ô tô, xe máy; - Dịch vụ đầu tư chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực môi trường, giáo dục đào tạo, y tế; - Sản xuất, chế tạo, lắp ráp tủ bảng điện; - Đại lý bán vé máy bay; Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hóa; - Sản xuất, chế tạo, lắp ráp các thiết bị công nghệ thông tin; - Kinh doanh dịch vụ kết nối Internet (IXP); - Sản xuất và phát hành phim ảnh, phim Video; - Sản xuất chương trình phát thanh và truyền hình; - Kinh doanh, đầu tư, môi giới bất động sản; - Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi; - Tư vấn đầu tư (không bao gồm tư vấn pháp luật); - Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh; - Mua, bán bản quyền các chương trình phát thanh và truyền hình - Các lĩnh vực khác khi điều kiện của Công ty cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật. *) FPT liên tục đa dạng hóa và mở rộng các lĩnh vực kinh doanh, với 4 nhóm sản phẩm dịch vụ chính chia theo 4 lĩnh vực hoạt động chính của Công ty là: + Nhóm sản phẩm về công nghệ thông tin và viễn thông + Nhóm sản phẩm về Tài chính và ngân hàng Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh + Nhóm sản phẩm về Bất động sản + Nhóm sản phẩm về giáo dục và đào tạo Nhận xét: FPT là một Tập đoàn kinh tế lớn, lĩnh vực đầu tiên FPT tham gia vào thị trường là Công nghệ thông tin. Trong vòng gần 20 năm từ khi thành lập (năm 1988) đến nay, FPT đã liên tục đa dạng hóa các lĩnh vực hoạt động và kinh doanh, không chỉ dừng lại ở lĩnh vực Công nghệ thông tin, hiện nay FPT đã mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang khối Ngân hàng tài chính và Giáo dục đào tạo. Lĩnh vực Bất động sản FPT cũng đã bắt đầu những bước đi đầu tiên, hứa hẹn nhiều khởi sắc với thành công của dự án xây dựng tòa nhà FPT - Phạm Hùng - Cầu Giấy. Trên mỗi lĩnh vực FPT lại thu được những thành công nhất định, đánh dấu những bước tiến của FPT trên thị trường. 1.2.3 Đặc điểm về nhân sự - Về nhân sự FPT là công ty tập trung được đông đảo cán bộ làm tin học nhất Việt Nam. Đến hết tháng 7 năm 2007, toàn FPT có 8.097 nhân viên, độ tuổi bình quân là 26,91. Đến cuối năm 2007 thì số lượng cán bộ nhân viên làm việc tại FPT đã đạt tới con số 9.353 người, tăng 2.353 người (33.33%) so với năm 2006. (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007). Biều đồ 1.1: Biểu đồ tăng trưởng nhân sự FPT ( Theo số liệu thống kê của Tập đoàn T6/2007) Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Nhu cầu về nhân lực của FPT liên tục tăng do mở rộng lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Trong năm 2008 này, FPT cũng đang có nhiều đợt tuyển dụng rầm rộ để tìm kiếm nhân tài. FPT tự hào là Tập đoàn tập trung đông đảo các cán bộ tin học nhất Việt Nam, kể cả nhân tài trong nước và nước ngoài. Đó là tài sản quý báu nhất và là nền tảng tạo ra mọi thành công của FPT. Sự mở rộng quy mô công ty và thu hút được ngày càng nhiều nhân tàithể hiện uy tín và thương hiệu FPT đang ngày càng được khẳng định trên thương trường và trong lòng người lao động. Bên cạnh việc đầu tư và phát triển chuyên môn, FPT chú trọng việc đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ sẵn sàng tiếp bước cũng như kế thừa lớp đàn anh, duy trì và phát triển Tập đoàn đến tầm cao mới. Chương trình “Thủ lĩnh trẻ” là một bước đi chiến lược của FPT trong kế hoạch xây dựng lực lượng vững mạnh với 16.000 nhân viên và hơn 1.000 lãnh đạo các cấp vào năm 2008. 1.2.4 Tình hình phát triển sản xuất kinh doanh FPT vừa công bố kết quả kinh doanh quý I năm 2008 với doanh thu thuần của toàn tập đoàn đạt trên 4393 tỷ đồng, tăng 58,9% so với cùng kỳ năm 2007 và vượt 13,3% so với kế hoạch. Lãi trước thuế của Công ty tăng trưởng 46,6% so với cùng kỳ, đạt trên 303 tỷ đồng Bảng 1.1 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2002 ĐẾN NĂM 2007 Đơn vị: triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2006 Năm 2005 Năm 2004 Năm 2003 Năm 2002 1 Tổng DT 13.518.397 11.412.178 14,100,792 8,734,781 4 148 298 1 514 960 2 13.498.891 11.398.005 8,210,990 5,099,624 3 171 958 1 514 960 1.961.448 1.366.516 921,148 538,150 258 270 153 709 48.935 11,278 7,227 4,389 2 164 669 72.344 74,259 7 DT thuần LN gộp về BH và CCDV DT hoạt động tài chính CP tài chính Trong đó: CP lãi vay CPBH 384.773 357,567 40,367 31,456 283,983 28,326 21,815 158,411 19 772 12 867 110 995 12 851 9 008 81 804 8 CP QLDN 600.168 367.691 269,132 164,054 85 848 41 781 4 5 6 Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 10 11 LN thuần từ HDKD 953.099 TN khác 100.712 CP khác 28.868 12 LN khác 13 Tổng LN trước thuế 1.028.985 14 Thuế TNDN 15 LN sau thuế 880.271 Lợi ích của cổ đông 142.801 thiểu số Lợi nhuận sau thuế 737.469 cổ đông công ty mẹ Số cổ phần bình quân (mệnh giá 100.000đ/CP 16 17 18 19 Thu nhập sau thuế bình quân/cổ phần (VND) Khoa Quản Trị Kinh Doanh 578.277 57.037 26,015 334,892 15,635 6,633 191,748 1,396 369 43 820 423 348 17 942 78 41 9,002 1,028 75 37 609,299 343,893 192,775 43 984 17 979 73,687 85,031 53,871 14 046 5 753 535,612 301,378 174,818 43 894 17 979 85,176 20,895 85,176 280,483 4.043 148.715 8.043 8,008 3,559,599 1,897,525 600,000 200,000 78,796 92,130 89,897 73,157 (Nguồn: Thống kê qua các năm) Tập đoàn FPT trong năm 2007 đã đạt kết quả kinh doanh rất khả quan, với sự tăng trưởng của hầu hết các chỉ số tài chính. Doanh thu thuần năm 2007 đạt 13.518 tỷ đồng, tăng 18,45% so với năm 2006, đặc biệt doanh thu của phần mềm và dịch vụ năm 2007 đã đạt tới hơn 1,800 tỷ đồng, tương đương với mức tăng trưởng tới 39.28% so với năm 2006. Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của cả tập đoàn năm 2007 tăng trưởng lần lượt là 69% và 64,2%. Lãi sau thuế cổ đông công ty mẹ năm 2007 đạt 726 tỷ đồng, tương đương với mức tăng trưởng 61.16% so với năm 2006 chỉ đạt 450 tỷ đồng, đồng thời cũng vượt kế hoạch tới 33.19%. Lãi cơ bản trên cổ phiếu cuối kỳ (EPS) đạt 7,860 đồng, tăng 6.12% so với năm 2006. Tính tới cuối năm 2007, số tiền công ty FPT nộp ngân sách đã đạt 1,915 tỷ đồng, vượt mức nộp ngân sách năm 2006 tới 49.15%. Năm 2006, doanh thu thuần của FPT đạt 11.398 tỷ đồng, tăng 38,83% so với năm 2005. Doanh thu phần cứng vẫn tăng trưởng với tốc độ cao. Doanh thu phần mềm dịch vụ tăng trưởng cao hơn 2 lần, nâng tỷ trọng doanh thu phần mềm và dịch vụ của Tập đoàn từ 8,5% năm 2005 lên 11% năm 2006 Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Các chỉ tiêu sinh lời của FPT năm 2007 đều cao hơn so với năm 2006 thể hiện sự gia tăng hiệu quả của tập đoàn trong năm. Suất sinh lời ROE cũng có sự gia tăng đáng kể, tăng 9% so với năm 2006. Kết quả này phản ánh sự chuyển dịch tăng lên của mảng dịch vụ trong cơ cấu doanh thu, lợi nhuận của tập đoàn. Qua bảng số liệu chúng ta có thể thấy được rất rõ sự tăng trưởng và phát triển vượt bậc của tập đoàn FPT trong những năm qua, các chỉ tiêu tài chính cũng cho thấy dự đoán tập đoàn này còn vươn cao, vươn xa hơn nữa trong tương la 1.3 Hoạt động quản trị chất lượng tại FPT 1.3.1 Hoạt động chất lượng chung của Tập đoàn - FPT luôn tự hào là một trong những công ty lớn ở Việt có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động chất lượng trong toàn tập toàn, từ Head Office đến các chi nhánh tại 3 miền và các công ty thành viên. - Chính sách chất lượng của Tập đoàn là: “ FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao.” - BVQI vào đánh giá FPT Hà Nội về ISO 9001 ngày 27-28/12/1999, và ngày 12/01/2000 FPT – HN chính thức được công nhận đạt chứng chỉ ISO 9001. Đến T7/2000, HCM cũng nhận được chứng chỉ ISO 9001, khép lại một công trình tập thể to lớn nhất của FPT kể từ ngày thành lập. Như vậy, năm 2000, FPT đã trở thành Công ty Tin học Việt Nam đầu tiên có được bộ chứng chỉ ISO-9001 phiên bản 1994. - Năm 2001, FPT là Công ty tin học đầu tiên của Đông Nam Á đạt chứng chỉ ISO – 9001 phiên bản năm 2000. - Năm 2002, FPT trở thành công ty tin học duy nhất trong khu vực Đông Nam Á đạt Chứng chỉ CMM Level 4 về phần mềm. - Năm 2004, FPT trở thành công ty đầu tiên của Việt Nam đạt chứng chỉ CMM Level 5 - Năm 2006, FPT là công ty đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ BS7799-22002 Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Năm 2007, FPT là công ty đầu tiên đạt chứng chỉ Bảo mật thông tin ISO 27001 1.3.2 Giới thiệu về Ban Đảm bảo chất lượng (FQA) - Ban đảm bảo Chất lượng (FQA) của Tập đoàn FPT được thành lập ngày 31/12/1998, đặt phòng làm việc tại tầng 13, toà nhà FPT – Đường Phạm Hùng Cầu Giấy - Hà Nội. Tính đến thời điểm hết T4/2008 Ban đảm bảo chất lượng gồm 9 người trong đó: 7 thành viên là chính thức và 2 thành viên đang thử việc. Hoạt động: Ban đảm bảo chất lượng FQA chia làm hai mảng hoạt động song song là: Cải tiến chất lượng và Đảm bảo chất lượng. Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ban đảm bảo chất lượng FPT - HN Ban đảm bảo chất lượng FPT (FQA) Phòng Đảm bảo chất lượng Phòng Cải tiến chất lượng QA các công ty đơn vị thành viên - Phòng đảm bảo chất lượng đảm nhiệm chức năng kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Mục tiêu là kiểm soát mọi hoạt động, quá trình của Tập đoàn sao cho luôn đi đúng hướng, đúng chuẩn, đảm bảo chất lượng. - Phòng Cải tiến chất lượng đảm nhiệm chức năng cải tiến. Nhiệm vụ chủ yếu là đưa ra các đề xuất cải tiến, áp dụng và triển khai các công cụ, các hệ thống chất lượng mới nhằm cải tiến liên tục chất lượng các hoạt động, các quá trình trong công ty - Hai mảng Cải tiến và đảm bảo luôn hoạt động song song nhau, hỗ trợ Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh nhau cùng đạt đến một mục tiêu chung, đi đúng theo chính sách chất lượng chung của Công ty - Hình thức hoạt động: Để đảm bảo được mục tiêu chất lượng chung của Tập đoàn thì phải đảm bảo mục tiêu chất lượng của mọi đơn vị thành viên. FQA có nhiệm vụ tổng hợp tất cả báo cáo của các đơn vị, đánh giá những điểm phù hợp, những điểm chưa phù hợp (NC), phân tích rồi đưa ra kế hoạch hành động khắc phục phòng ngừa. Ngoài ra FQA còn liên tục tổ chức các khoá đào tạo ngắn hạn (Training), có thể do người của FQA, có thể là do chuyên gia bên ngoài. Đối tượng được đào tạo tùy theo nội dung và mục đích buổi đào tạo mà có thể là các cán bộ chất lượng của FQA, cán bộ chất lượng các đơn vị thành viên, cán bộ chất lượng mới các đối tượng có liên quan đến dự án chất lượng cho các thành viên trong ban, đặc biệt là các thành viên mới. Kế hoạch triển khai các dự án chất lượng của Ban luôn được cập nhật và thông báo hàng ngày, hàng giờ cho mọi đối tượng liên quan, chủ yếu bằng phương pháp gửi mail nội bộ. ( FPT có hệ thống website nội bộ riêng). Bên cạnh đó FQA - HN cũng luôn có sự liên hệ sát sao với FQA – HCM và các Chi nhánh khác để triển khai thống nhất và đồng bộ các chương trình chất lượng trong toàn hệ thống. 1.4 Mục tiêu hoạt động năm 2008 của toàn Tập đoàn - Ngành Công nghệ thông tin (CNTT) và viễn thông Việt Nam vẫn đang ở trong giai đoạn phát triển nhanh với rất nhiều tiềm năng to lớn, tăng trưởng bình quân của thị trường trong 3 năm trở lại đây là 26% (Theo số liệu của Hội tin học thành phố HCM), cao hơn nhiều tốc độ tăng GDP của đất nước cũng như trung bình của Châu Á và Thế giới. - Trong sự phát triển nhanh chóng của khoa công nghệ đặc biệt là ngành CNTT và viễn thông, Công ty FPT tin tưởng mọi doanh nghiệp, mọi cá nhân sẽ kết nối với Internet. Điều này tạo ra xu hướng hội tụ lớn giữa các thiết bị và các ngành khác nhau như Tin học, viễn thông, giáo dục, y tế…Bởi vậy, chiến lược của FPT Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh vẫn tiếp tục duy trì vị trí tập đoàn kinh tế - công nghệ hàng đầu Việt Nam, lấy CNTT làm sức mạnh cốt lõi, phục vụ cho các nhu cầu của công dân điện tử (ecitizen). Mục tiêu cụ thể của Công ty năm 2008 sẽ là: + Doanh thu toàn tập đoàn dự kiến đạt 18.445 tỷ VNĐ, tăng 33% so với năm 2007; Lợi nhuận trước thuế dự kiến đạt 1.304 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2007; Lợi nhuận sau thuế công ty mẹ dự kiến đạt 896 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2007. + Dẫn đầu về CNTT và đào tạo CNTT: Sẽ tiếp tục duy trì sự phát triển cao của các lĩnh vực Tích hợp hệ thống, phần mềm trong nước và xuất khẩu trong đó tăng cường vào Embedded và ERP. Đẩy mạnh xuất khẩu phần mềm đặc biệt sang thị trường Nhật Bản, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Âu và thị trường Mỹ. Mở rộng quy mô đào tạo của trường đại học FPT thông qua việc mở thêm cơ sở tại Đà Nẵng và Tp HCM hướng đến mục tiêu tuyển sinh 1.200 sinh viên trong năm 2008: + Dẫn đầu về băng thông và các dịch vụ: ADSL, Wifi, Game online, IPTV, e-Media, Quảng cáo trực tuyến, Online content,… + Dẫn đầu về sản xuất lắp ráp và phân phối sản phẩm số: Tiếp tục duy trì sự phát triển của các lĩnh vực: Phân phối Điện thoại di động, sản phẩm CNTT và Viễn thông, sản xuất và lắp ráp máy tính Elead, máy tính thương hiệu nổi tiếng thế giới NEC và HP. + Triển khai các dự án bất động sản phục vụ cho nhu cầu của Công ty và kinh doanh. + Năm 2009 - tích hợp các hệ thống để tối ưu hoá HTQT FPT. Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh II. Giới thiệu về Công ty TNHH Dịch vụ tin học FSC 2.1. Giới thiệu về FSC 2.1.1. Giới thiệu chung - Tên giao dịch tiếng Việt: Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT - Tên giao dịch tiếng quốc tế là: “FPT Service Informatic Company Limited (Viết tắt là FSC) - Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT được thành lập theo quyết định 4742007/FPT-QĐ-HĐQT ngày 5/6/2007 do Chủ tịch Hội đồng quản trị Trương Gia Bình ký, trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Bảo hành FPT - Công ty chính thức đi vào hoạt động với tên “Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT” từ tháng 8/2007 - Trên cơ sở kế thừa Trung tâm bảo hành FPT với 15 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng cho các sản phẩm công nghệ thông tin và viễn thông, Công ty Dịch vụ Tin học FPT đã được thành lập để tiếp tục đẩy mạnh các loại hình dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp. - Mục tiêu của Công ty Dịch vụ Tin học FPT là trở thành công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp số 1 Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông. 2.1.2 Giới thiệu về những dịch vụ hiện có: - Dịch vụ bảo hành: bảo hành cho các sản phẩm tin học do FPT cung cấp và các sản được bảo hành worldwide của HP, IBIểU MẫU, Toshiba, NEC, Dell, Apple, APC, AOC, Panasonic, Liteon. - Dịch vụ sửa chửa, bảo trì tận nơi theo yêu cầu: cung cấp dịch vụ sửa chữa cho các sản phẩm tin học như: máy tính để bàn, máy tính xách tay, hệ thống server, UPS, máy in,…và bảo trì tận nơi các thiết bị tin học theo yêu cầu của khách hàng. - Dịch vụ bảo hành thêm – Carepack: FPT Services sẽ cung cấp dịch vụ bảo hành thêm cho các thiết bị máy tính để bàn, máy tính xách tay, hệ thống server, UPS, máy in còn trong thời hạn bảo hành hoặc đã hết hạn bảo hành với nhà sản xuất hay nhà cung cấp nhằm kéo dài tuổi thọ hoạt động của các thiết bị. Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Dịch vụ 2*24*7: Với dịch vụ này FPT Services bảo đảm hỗ trợ cho khách hàng trong vòng 2 giờ sau khi nhận được thông tin vào bất cứ giờ nào, ngày nào trong tuần. - Dịch vụ cung cấp linh kiện thay thế, nâng cấp cho các thiết bị tin học đã nêu ở trên. Với kho hàng dự trữ lớn, đa dạng về chủng loại, có thể đáp ứng mọi nhu cầu về nâng cấp hay thay thế với giá cả tốt nhất. - Giá trị tăng thêm đi kèm với dịch vụ: +Hỗ trợ tư vấn kỹ thuật cho khách hàng +Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch với trung tâm +Các dịch vụ khuyến mãi 2.1.3 Giới thiệu về đội ngũ kỹ thuật của FPT Serivices: - Đội ngũ nhân sự, đội ngũ chuyên gia nòng cốt hơn 123 người, đã tích lũy kinh nghiệm thực tế qua hàng ngàn dịch vụ lớn nhỏ. Mỗi nhân viên của FSC đều luôn đặt 3 tiêu chí quan trọng hàng đầu:  Tận tâm, nhiệt tình và phục vụ khách hàng chu đáo  Nắm vững công nghệ hiện đại  Tinh thần trách nhiệm và luôn tạo sự tin cậy nơi khách hàng - Các cán bộ kỹ thuật của công ty luôn được đào tạo và tự đào tạo bởi các chuyên gia kỹ thuật của các hãng như : HP, IBIểU MẫU, NEC, Apple …. Hiện nay FSC đang có các chứng chỉ sau : 1. Chứng chỉ MCSE của Microsoft , 2. Chứng chỉ CCNA, CCNP của CISCO, 3. Chứng chỉ sửa chữa máy chủ, máy xách tay của HP, IBIểU MẫU, NEC, Apple, Toshiba 2.1.4 Các dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi:  Dịch vụ hậu mãi:  Hàng năm FSC tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để lắng nghe sự đánh giá của khách hàng từ đó tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện sau khi khách hàng giao dịch với công ty nhằm đảm bảo khách hàng thực sự hài lòng về dịch vụ mà công ty đã cung cấp  Dịch vụ khuyến mãi: Tổ chức các đợt khuyến mãi như : kiểm tra máy miễn phí cho khách hàng, tư vấn miễn phí cho khách hàng… Đồng thời sẽ có những chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho những khách hàng quen thuộc của FPT Services. 2.2 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của FSC Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FSC - HN Ban giám đốc VP Đại diện Đà Nẵng Phòng Hành chính -Tổng hợp Phòng Kế toán – Nhân sự Phạm Thị Thúy Ngần Cửa hàng dịch vụ tin học TT Dịch vụ khách hàng TT Dịch vụ kỹ thuật TT Máy tính xách tay TT Dịch vụ Elead Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sơ đồ 1.4 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT FSC TGĐ: L.M.Thắng Phó TGĐ: N.N. Đức Phó TGĐ: N.X.Chung Phó TGĐ: H.X.Hoàng Chi nhánh FSC-HCM GĐ: H.X.Hoàng Phó GĐ: P.V.Hải TT dịch vụ Khách hàng 12 L.T.Hải Phòng Hành chính/Tổng hợp 9 N.X.Chung TT dịch vụ Khách hàng 16 N.X.Phước TT Dịch vụ kỹ thuật 8 N.V. Hùng Phòng Kế toán – Nhân sự 7 V.T Hiệp TT Dịch vụ kỹ thuật 8 L.N.Huy TT Máy tính xách tay 12 V.T. Phúc Cửa hàng Dịch Vụ Tin Học 3 V.T. Phúc TT Máy tính xách tay 8 N.N.Chấn TT Dịch vụ Elead 3 B.B. Thuận VP Đại diện Đà Nẵng 5 N.Đ.Văn Khảng TT Dịch vụ Elead 8 N.H.Tường Phạm Thị Thúy Ngần Phòng Hành chính/Tổng hợp/NSự 7 Đ.T.Hương Phòng Kế toán/Vật tư 8 P.L. Hào TT Kinh doanh dịch vụ 5 Liêm VP Đại diện Cần Thơ 3 T.Văn Nhiệp Quản Trị Chất Lượng 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Bảng 1.2 Chức năng nhiệm vụ các Trung tâm, phòng ban trực thuộc STT Tên đơn vị Chức năng nhiệm vụ trực thuộc Quân GĐ Trung số tâm/Trưởng phòng 1 Trung tâm dịch -Tổ chức thực hiện các dịch vụ vụ Khách hàng sửa chữa, bảo hành tại chỗ cho – Customer các dự án toàn quốc Service Center - Các giao dịch giao nhận máy 12 Lê Thanh Hải 10 Nguyễn Văn với khách hàng 2 3 Trung tâm dịch Tổ chức thực hiện các dịch vụ vụ kỹ thuật- sửa chữa, BH các sản phẩm Technical thiết bị ngoại vi ( máy in, màn Service Center hình, UPS,…) Hùng Trung tâm máy Tổ chức thực hiện các dịch vụ tính xách tay – sửa chữa, BH các sản phẩm Portable máy tính xách tay 10 Vũ Thanh Phúc Service Center 4 Trung tâm dịch Tổ chức thực hiện các dịch vụ vụ Elead – sửa chữa, BH các sản phẩm Elead Service Elead 5 Bùi Bình Thuận Center 5 6 Trung tâm kinh - Tổ chức kinh doanh các dịch doanh dịch vụ- vụ tin học Marketing - Phát triển các sản phẩm dịch Center vụ mới Phòng Kế -Tổ chức thực hiện các nghiệp toán/Vật tư vụ về tài chính kế toán của công 4 Lê Hồng Sơn 6 Vũ Thị Hiệp ty Phạm Thị Thúy Ngần Quản Trị Chất Lượng 46
- Xem thêm -