Tài liệu Triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho một doanh nghiệp cụ thể dựa trên phần mềm mã nguồn mở sugarcrm

MỤC LỤC Page 1 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NỀN TẢNG SUGARCRM..................... 9 1.1. Kiến trúc SugarCRM .............................................................................................................. 9 1.2. Tùy biến trong SugarCRM ............................................................................................... 14 CHƢƠNG 2: THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH YÊU CẦU .................. 31 2.1. Giới thiệu công ty RED.................................................................................................... 31 2.2. Mô tả bài toán .................................................................................................................. 31 2.3. Các yêu cầu cho hệ thống CRM của công ty Red ............................................................ 32 2.4. Qui trình hoạt động .......................................................................................................... 34 2.5. Lƣợc đồ Usecase .............................................................................................................. 36 2.5.1. Usecase của Actor Nhân Viên.................................................................................. 37 2.5.2. Usecase của Actor Nhân Sự ..................................................................................... 38 2.5.3. Usecase của Actor Kế Toán ..................................................................................... 39 2.5.4. Usecase của Actor Manager: .................................................................................... 40 2.6. Phân tích yêu cầu về cơ sở dữ liệu ................................................................................... 41 2.6.1. Các thuộc tính của Account ..................................................................................... 42 2.6.2. Các thuộc tính của Revenues actual ......................................................................... 43 2.6.3. Các thuộc tính của Revenues Estimation ................................................................. 44 2.6.4. Các thuộc tính của Production Cost Esmation ......................................................... 45 2.6.5. Các thuộc tính của Production Cost Actual ............................................................. 46 2.6.6. Các thuộc tính của Manpower Cost ......................................................................... 47 2.6.7. Các thuộc tính của User ........................................................................................... 47 2.6.8. Các thuộc tính của Timesheets ................................................................................. 48 2.6.9. Các thuộc tính của Leaving ...................................................................................... 50 2.6.10. Các thuộc tính của Salary ......................................................................................... 51 2.6.11. Các thuộc tính của Project........................................................................................ 53 2.7. Các mẫu Report tham khảo .............................................................................................. 54 2.7.1. Mẫu Report Project Cost Estimate ........................................................................... 54 2.7.2. Mẫu Report Project Cost Actual (CR) ..................................................................... 55 MỤC LỤC Page 2 2.7.3. Mẫu Report Project Cost Actual (MA) .................................................................... 56 2.7.4. Mẫu Report Profit And Loss (CR) .......................................................................... 57 2.7.5. Mẫu Report Profit And Loss (MA) ......................................................................... 57 2.7.6. Mẫu Report Revenue............................................................................................... 57 2.7.7. Mẫu Report Timesheet (%) ...................................................................................... 58 2.7.8. Mẫu Report Timesheet ............................................................................................. 59 2.8. Khảo sát hệ thống server đang hoạt động của Red .......................................................... 60 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ HỆ THỐNG .............................................. 61 3.1. Module Account ............................................................................................................... 62 3.2. Module ManPower Cost .................................................................................................. 63 3.3. Module Production cost actual ......................................................................................... 64 3.4. Module Production cost estimation .................................................................................. 64 3.5. Module Projects ............................................................................................................... 64 3.6. Module Revenues Estimation .......................................................................................... 65 3.7. Module Revenues Actual ................................................................................................. 65 3.8. Module Salary .................................................................................................................. 66 3.9. Module Timesheets .......................................................................................................... 67 3.10. Module Leaving ........................................................................................................... 67 3.11. Module PublicDays ...................................................................................................... 68 3.12. Module Report ............................................................................................................. 68 3.12.1. Report Estimate Cost................................................................................................ 69 3.12.2. Report Actual Cost (MA) ......................................................................................... 69 3.12.3. Report Actual Cost (CR) .......................................................................................... 70 3.12.4. Report Profit And Loss (CR) ................................................................................... 71 3.12.5. Report Profit And Loss (MA) .................................................................................. 71 3.12.6. Report Revenues Projection ..................................................................................... 72 3.12.7. Report timesheet....................................................................................................... 72 3.12.8. Report Timesheets (%) ............................................................................................. 74 CHƢƠNG 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THỰC TẾ CHO RED ..... 75 4.1. Module Account ............................................................................................................... 75 4.2. Module Projects ............................................................................................................... 76 MỤC LỤC Page 3 4.3. Module timesheets ........................................................................................................... 81 4.4. Module Teams.................................................................................................................. 84 4.5. Module salary ................................................................................................................... 86 4.6. Module report ................................................................................................................... 89 4.6.1. Report estimate cost ................................................................................................. 91 4.6.2. Report actual cost ..................................................................................................... 95 4.7. Module Manpower Cost ................................................................................................. 100 4.8. Đánh giá hệ thống .......................................................................................................... 101 KẾT LUẬN .......................................................................................... 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 105 PHỤ LỤC 1 .......................................................................................... 106 PHỤ LỤC 2 .......................................................................................... 113 MỤC LỤC HÌNH ẢNH Page 4 MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Các module trong SugarCRM ......................................................................10 Hình 2: Cấu trúc các thƣ mục con của một thƣ mục gốc ..........................................12 Hình 3: Các công cụ trong Developer Tools.............................................................14 Hình 4: Công cụ Repair trong System ......................................................................15 Hình 5: Tạo relationship trong công cụ studio ..........................................................23 Hình 6: các quan hệ giữa các module với nhau ........................................................23 Hình 7: Cấu trúc code của file logic hook ................................................................25 Hình 8: Qui trình hoạt động tìm kiếm khách hàng và lập dự án ...............................35 Hình 9: Lƣợc đồ Uscae tổng thể ...............................................................................36 Hình 10: Lƣợc đồ Usecase của Actor Nhân Viên .....................................................37 Hình 11: Lƣợc đồ Usecase của Actor Nhân Sự ........................................................38 Hình 12: Lƣợc đồ Uscase của Actor Kế Toán ..........................................................39 Hình 13: Lƣợc đồ Usecase cho Actor Manager (ngƣời quản lý) ..............................40 Hình 14: Mô hình ERD tổng thể ...............................................................................41 Hình 15: Các thuộc tính của thực thể Account .........................................................42 Hình 16: Các thuộc tính của thực thể revenues actual ..............................................43 Hình 17: Các thuộc tính của thực thể Revenues Estimation .....................................44 Hình 18: Các thuộc tính của thực thể Production Cost Estiamtion ..........................45 Hình 19: Các thuộc tính của thực thể Production Cost Actual .................................46 Hình 20: Các thuộc tính của thực thể Manpower Cost .............................................47 Hình 21: Các thuộc tính của thực thể Users ..............................................................48 Hình 22: Các thuộc tính của thực thể Timesheets.....................................................49 Hình 23: Các thuộc tính của thực thể Leaving ..........................................................50 Hình 24: Các thuộc tính của thực thể Salary.............................................................52 Hình 25: Các thuộc tính của thực thể Project ...........................................................53 Hình 26: WorkFlow của hệ thống Red online timesheet (Red CRM) ......................62 Hình 27: Giao diện màn hình listview của module Account ....................................62 Hình 28: Giao diện màn hình editview của module Account ...................................63 Hình 29: Giao diện tạo mới Manpower Cost ............................................................63 Hình 30: Giao diện tạo mới Prduction cost actual ....................................................64 Hình 31: Giao diện tạo mới Production cost Estimation ..........................................64 Hình 32: Giao diện mới mới Projects .......................................................................65 Hình 33: Giao diện tạo mới Revenues Estimation ....................................................65 Hình 34: Giao diện tạo mới Revenues Actual ..........................................................66 Hình 35: Giao diện tạo mới Salary ...........................................................................66 MỤC LỤC HÌNH ẢNH Page 5 Hình 36: Giao diện khi nhập Timesheets ..................................................................67 Hình 37: Giao diện khi nhập Leaving .......................................................................67 Hình 38: Giao diện khi tạo mới Publicdays ..............................................................68 Hình 39: Giao diện các Report trong hệ thống .........................................................68 Hình 40: Giao diện Report Estiamte Cost .................................................................69 Hình 41: Giao diện Report Actual Cost (MA) ..........................................................70 Hình 42: Giao diện Report Actual Cost (CR) ...........................................................70 Hình 43: Giao diện Report Profit And Loss (CR) ....................................................71 Hình 44: Giao diện Report Profit And Loss (MA) ...................................................72 Hình 45: Giao diện Report Revenues Projection ......................................................72 Hình 46: Giao diện Report Timesheet đƣợc lọc theo dự án .....................................73 Hình 47: Giao diện Report Timesheet đƣợc lọc theo nhân viên ...............................73 Hình 48: Giao diện Report Tímesheet (%) ...............................................................74 Hình 49: Màn hình đ ng nhập vào hệ thống .............................................................75 Hình 50: Màn hình edit account ................................................................................76 Hình 51: Màn hình tạo mới Project ...........................................................................79 Hình 52: Màn hình chi tiết các thông tin liên quan đến Project ...............................80 Hình 53: Màn hình Timesheets .................................................................................84 Hình 54: Màn hình nhập team và xem các user đƣợc thêm vào team ......................86 Hình 55: Màn hình Salary .........................................................................................89 Hình 56: Màn hình danh sách các report .................................................................91 Hình 57: Màn hình Report estimate cost ..................................................................94 Hình 58: Màn hình Report Actual cost .....................................................................99 MỤC LỤC BẢNG Page 6 MỤC LỤC BẢNG Bảng 1: Tạo mới một package trong SugarCRM...................................................... 16 Bảng 2: Tạo mới một module trong SugarCRM ....................................................... 17 Bảng 3: Tùy chỉnh module bằng công cụ Studio trong module builder ................... 21 Bảng 4: Deloy module để đƣa vào sử dụng trong hệ thống SugarCRM .................. 22 Bảng 5: danh sách các tính n ng cần quản lý cho công ty Red ................................ 34 Bảng 6: Mẫu Report Project Cost Estimation ........................................................... 54 Bảng 7: Mẫu Report Project Cost Actual (CR)......................................................... 55 Bảng 8: Mẫu Report Project Cost Actual (MA) ....................................................... 56 Bảng 9: Mẫu Report Profit And Loss (CR) .............................................................. 57 Bảng 10: Mẫu Report Profit And Loss (MA) ........................................................... 57 Bảng 11: Mẫu Report Revenues ............................................................................... 57 Bảng 12: Mẫu Report Timesheet (%) ....................................................................... 58 Bảng 13: Mẫu report Timesheet ................................................................................ 59 MỞ ĐẦU Page 7 MỞ ĐẦU Cuộc cách mạng công nghệ thông tin ở thế kỷ 20 đã cho chúng ta thấy ảnh hƣởng sâu sắc của công nghệ thông tin đến mọi lĩnh vực trong đời sống kinh tế, v n hóa, xã hội; đƣa xã hội loài ngƣời chuyển mạnh từ xã hội công nghiệp sang xã hội thông tin, từ kinh tế công nghiệp sang kinh tế trí thức. Nội dung cơ bản của cuộc cách mạng này là ứng dụng công nghệ cao, hiện đại với công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT&TT) là phƣơng tiện có ý nghĩa quyết định, với trí tuệ và sáng tạo là nguồn lực quốc gia quan trọng, phục vụ cho việc xây dựng và phát triển một xã hội ngày càng tốt đẹp hơn. Từ những thập kỉ cuối thế kỷ 20 CNTT&TT đã có những bƣớc phát triển vũ bão và đã đem lại những thay đổi lớn lao cho cuộc sống nhân loại. CNTT, nhất là mạng Internet làm cho khoảng cách trên thế giới ngày càng trở nên nhỏ bé. Tri thức và thông tin không biên giới sẽ đƣa hoạt động kinh tế vƣợt ra khỏi phạm vi quốc gia và trở thành hoạt động mang tính toàn cầu. Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn đóng vai trò trung tâm. Và câu hỏi đƣợc đặt ra làm sao để quản lý khách hàng đƣợc tốt? Làm sao để khách hàng hợp tác với công ty lâu dài hơn ? Làm sao để t ng lợi nhuận cho công ty ? Làm sao để t ng sự cộng tác giữa các nhân viên trong một công ty, một phòng ban ? Làm sao để bảo mật các thông tin nhạy cảm... Phần mềm quản lí quan hệ khách hàng (CRM) ra đời nhằm để giải quyết các vấn đề trên.  Mục tiêu và phạm vi khóa luận Mục tiêu của khóa luận tốt nghiệp này chính là triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho một doanh nghiệp cụ thể dựa trên phần mềm mã nguồn mở SugarCRM.  Cấu trúc khóa luận Cấu trúc của khóa luận bao gồm các phần sau:  Phần mở đầu  Phần nội dung MỞ ĐẦU Page 8 Chƣơng 1 giới thiệu nền tảng sugarcrm: các kiến thức cấn biết về cấu trúc thƣ mục của SugarCRM, các cách chỉnh sửa trong SugarCRM. Chƣơng 2 thu thập và phân tích yêu cầu: giới thiệu về công ty red, các yêu cầu về bài toán, lƣợc đồ usecase, mô hình ERD cho phần mềm, các thuộc tính các lƣu trữ dành riêng cho từng module Chƣơng 3 thiết kế hệ thống: Workflow cho hệ thống, thiết kế giao diện của từng module Chƣơng 4 xây dựng hệ thống thực tế cho Red: dựa vào những thiết kế ban đầu tiến hành xây dựng hệ thống thực tế.  Phần kết luận: kết quả đạt đƣợc. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NỀN TẢNG SUGACRM Page 9 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NỀN TẢNG SUGARCRM 1.1. Kiến trúc SugarCRM SugarCRM là phần mềm mã nguồn mở sử dụng hệ điều hành LAMP (Linux, Apache,MySQL và PHP). Kể từ phiên bản 1.0, đội ngũ phát triển SugarCRM đã thêm nhiều hỗ trợ cho mỗi hệ thống hoạt động (bao gồm Windows, Unix và Mac OSX) mà trên những hệ thống đó sử dụng ngôn ngữ lập trình PHP chạy trên Microsoft IIS Web server, Microsoft SQL Server, và Oracle databases. Từ khi phát triển SugarCRM Open Source vào n m 2004, những nhân viên của SugarCRM đã thiết kế mã nguồn ứng dụng cho phép những nhà phát triển có thể tự kiểm tra và chỉnh sửa đƣợc. Cơ sở ứng dụng Sugar có khuôn mẫu mở rộng rất phức tạp đƣợc xây dựng trên ứng dụng cho phép những nhà phát triển có thể có những thay đổi quan trọng trên ứng dụng theo cách thức tối ƣu và theo từng kiểu riêng biệt. SugarCRM đƣợc thiết kế để hỗ trọ tối đa cho những ngƣời sử dụng dù biết về code hay không biết về code php cũng có thể có những tùy biến trong hệ thống của SugarCRM để đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng. Nếu ngƣời sử dụng không biết về code php có thể sử dụng công cụ developer trong màn hình admin để có những thiết lập cần thiết. Các ứng dụng của SugarCRM đƣợc xây dựng dựa trên module framework, khi ứng dụng bắt đầu chạy sẽ gọi các entry point lên (mặc định sẽ gọi index.php hoặc soap.php). Entry point chính của SugarCRM khi đƣợc gọi lên là index.php. Có 3 thông số chính trong việc gọi các entry point đó là: Module: sẽ gọi đến module đƣợc truy cập. Action: gọi đến hành động đƣợc thực hiện khi gọi module. Recort: là id dùng để truy cập. Tất cả các module đƣợc tạo ra hoặc cài đặt thông qua module loader đều phải tồn tại trong đƣờng dẫn / dữ liệu chứa các lớp cơ sở SugarBean đều đƣợc sử dụng. Bất kỳ module đọc, viết hoặc hiển thị CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NỀN TẢNG SUGACRM Page 14 các dữ liệu sẽ mở rộng lớp này. SugarBean thực hiện tất cả các nâng nặng cho dữ liệu tƣơng tác, xử lý mối quan hệ, ... 1.2. Tùy biến trong SugarCRM SugarCRM đƣợc phát triển để giúp các ngƣời sử dụng dù không biết về code PHP vẫn có thể có những chỉnh sửa về giao diện hoặc viết thêm các module đơn giản để đáp ứng các yêu cầu của ngƣời sử dụng. Phần này sẽ giải thích các cách khác nhau để tùy chỉnh SugarCRM. Cấu trúc các thƣ mục trong SugarCRM đƣợc tạo ra để giúp thực hiện các tuỳ biến các module hiện tại hoặc tạo ra các module hoàn toàn mới. Thông qua các thành phần khác nhau các ngƣời sử dụng có thể mở rộng các chức n ng của SugarCRM một cách hiệu quả. Với Module Builder và các công cụ Studio, có sẵn từ trang chủ admin, cho phép ngƣời sử dụng có thể thực hiện các tùy chỉnh phổ biến. Ngoài ra ngƣời sử dụng có thể tiếp tục mở rộng phát triển hệ thống bằng cách thêm các đoạn code PHP tùy ý trong các file của thƣ mục Custom. 1.2.1. Tùy biến trong SugarCRM sử dụng công cụ developer Các tùy chỉnh phổ biến đƣợc thực hiện với các bộ công cụ phát triển đƣợc cung cấp trong màn hình quản trị của SugarCRM. Những công cụ này bao gồm: H nh 3: Các công cụ trong Developer Tools Studio - Chỉnh sửa Dropdowns, Fields, Layouts và Nhãn. Module Builder - Xây dựng các module mới để mở rộng các chức n ng của SugarCRM Module Loader - Thêm hoặc loại bỏ các module SugarCRM, chủ đề, và các gói ngôn ngữ. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NỀN TẢNG SUGACRM Page 15 Dropdown Editor - Thêm, xóa, hoặc thay đổi danh sách thả xuống trong ứng dụng. Rename Tabs - Thay đổi nhãn của các tab module Display Tabs Module và Subpanels - Chọn tab module và bảng để hiển thị trong ứng dụng. Configure Grouped modules - Tạo, chỉnh sửa và gom nhóm các module trong SugarCRM Bởi vì SugarCRM là một ứng dụng mã nguồn mở, ngƣời sử dụng có thể truy cập vào code. Nhƣng những tùy chỉnh code của ngƣời sử dụng thực hiện trong các tập tin cốt lõi cần phải đƣợc repair lại cho đồng nhất với các thƣ mục khác để tránh xảy ra xung đột. H nh 4: Công cụ Repair trong System Các bƣớc để tạo mới 1 module trong SugarCRM dựa trên các công cụ có sẵn trong trang chủ của Admin. Trong SugarCRM mỗi bảng dữ liệu đều ứng với mỗi module đƣợc đặt tên tƣơng ứng, ngoài ra SugarCRM còn hỗ trợ cho việc tạo các mối quan hệ giữa các module với nhau thông qua công cụ studio. Dƣới đây là các hình ảnh cũng nhƣ thao tác minh họa cho việc tạo mới các module và thiết lập các mối quan hệ giữa các module với nhau. Bƣớc 1: Tạo mới package (package là một gói có thể chƣa một hoặc nhiều module) CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NỀN TẢNG SUGACRM Page 16 1 Tạo mới package B1: Vào AdminModule Builder B2: Tạo mới 1 package, Điền tên package,key và save lại. Màn mình module builder Màn hình tạo mới package Bảng 1: Tạo mới một package trong SugarCRM Để có thể tạo mới đƣợc một module trong hệ thống thì trƣớc hết cần phải tạo ra các package đứa chƣa các module cần tạo mới, module builder giúp tạo các gói package và xuất ra file Zip để ngƣời sử dụng có thể dễ dàng cài đặt và di chuyển khi có những thay đổi trong SugarCRM. Bƣớc tiếp theo sau khi tạo mới package là ngƣời sử dụng tạo các module mới cũng nhƣ thiết lập các fields, các mối quan hê, các nhãn… CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NỀN TẢNG SUGACRM Page 17 Bƣớc 2: Tạo mới module 2 Tạo mới module B1: Click new module B2: Điền thông tin Module - Module Name - Label - Chọn Type Màn hình tạo mới module Bảng 2: Tạo mới một module trong SugarCRM N m trong số sáu mẫu đối tƣợng có chứa các chức n ng CRM đƣợc xây dựng trƣớc đối với từng trƣờng hợp sử dụng CRM. Những đối tƣợng này là: “basic”, “company”, “file”, “issue”, “person”, and “sale”. Mẫu “basic” cung cấp các field nhƣ: tên, đƣợc chỉ định để, ngày tạo, và mô tả. Phần còn lại của các mẫu này có chứa các lĩnh vực để mô tả các thực thể tƣơng tự lần lƣợt là “Accounts”, CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NỀN TẢNG SUGACRM Page 18 “Documents, “Cases”, “Contacts”, và “Opportunities”. Vì vậy, để tạo ra một Module để theo dõi các loại tài khoản, ngƣời sử dụng nên chọn mẫu “Company”. Tƣơng tự nhƣ vậy, để theo dõi các tƣơng tác của con ngƣời, ngƣời sử dụng nên chọn “People”. Ngƣời sử dụng dựa trên mục đích của mình để tạo chọn các mẫu có sẵn trong module Builder. Nếu ngƣời sử dụng muốn tạo mới module mới với các field cơ bản thì nên chọn mẫu “basic”. Khi đã tạo mới module và chọn các mẫu mặc định, ngƣời sử dụng tiến hành tạo mới các field và các nhãn cho các field đó. Bƣớc 3: Dùng studio trong module builder để tiến hành các chỉnh sửa 3 Tùy chỉnh module bằng công cụ Studio. A. Fields B1: Chọn test1Fields Add Fields B2: Điền thông tin Fields  Save lại. B. EditView Màn hình edit Fields CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NỀN TẢNG SUGACRM B1: Chọn test1  LayoutsEditView - EditView là giao diện thêm mới hoặc chỉnh sửa một dòng dữ liệu với Module đó. B2: Tại đây ngƣời Màn hình Edit View dùng có thể kéo thả những Fields(đã add) từ bên cửa sổ Toolbox sang cửa sổ Layout và ngƣợc lại. - Sau khi thiết kế giao diện Edit ta chọn Save. C. DetailView B1: Chọn test1  LayoutsDetailView - DetailView là giao diện hiển thị chi tiết của một trƣờng dữ liệu trong Modulel đó. B2: Tại đây ngƣời dùng có thể kéo thả Màn hình Detail View Page 19 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NỀN TẢNG SUGACRM những Fields(đã add) từ bên cửa sổ Toolbox sang cửa sổ Layout và ngƣợc lại. - Cửa sổ Layout là nơi chứa những fields của màn hình DetailView của Module. - Sau khi thiết kế giao diện Detail ta chọn Save. D. ListView B1: Chọn test1  LayoutsListView - ListView là giao diện Hiển thị danh sách các Records trong Modulel đó. B2: Tại đây ngƣời dùng có thể kéo thả những Fields(đã add) từ bên cửa sổ Hidden sang cửa sổ Available và ngƣợc lại. - Sau khi thiết kế Page 20