Chuyên đề tốt nghiệp
0
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM..............................................................
1.Giới thiệu tổng quan về sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát
triển Việt Nam..................................................................................................
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................
1.2.Mô hình tổ chức,chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.......................
1.2.1.Mô hình tổ chức...................................................................................
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.........................................
1.3.Tình hình hoạt động của sở giao dịch I....................................................
1.3.1.Hoạt động huy động vốn.....................................................................
1.3.2.Hoạt động tín dụng............................................................................
1.3.3.Hoạt động dịch vụ ngân hàng..........................................................
1.3.4.Hoạt động hợp tác kinh doanh.........................................................
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN THƯ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI
SỞ GIAO DỊCH I - NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM...........................................................................................................
1.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng....................
1.1. Trình độ công nghệ thông tin áp dụng vào hoạt động của ngân
hàng.............................................................................................................
1.2.Trình độ đội ngũ nhân viên.................................................................
1.3.Các nhân tố khác..................................................................................
2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng..............................
3.Tình hình hoạt động phương thức thanh toán thư tín dụng chứng
từ tại sở giao dịch I – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.............
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
4.Thực trạng chấ lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ
đối với hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I....................................................
4.1.Đánh giá về thời gian và thủ tục khi mở L/C....................................
4.2.Đánh giá về nội dung và mức độ chính xác của dịch vụ...................
4.3.Vai trò của ngân hàng trong việc tư vấn và cung cấp thông tin
cho khách hàng...........................................................................................
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THƯ TÍN DỤNG CHỨNG
TỪ ĐỐI VỚI HÀNG NHẬP KHẨU TẠI SỞ GIAO DỊCH I- NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........................................
1. Những cơ hội và thách thức trong hoạt động thanh toán quốc tế
đối với hàng nhập khẩu trong thời gian tới.................................................
2.Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu tại sở giao
dịch I – ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.....................................
2.1.Một số giải pháp...................................................................................
2.1.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên..................................26
2.1.2.Ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào công tác mở L/C
...........................................................................................................29
2.1.3.Phát triển hoạt động Marketing...............................................31
2.1.4.Thành lập bộ phận tư vấn thanh toán L/C cho khách hàng.....34
2.1.5.Tăng cường kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro trong thanh
toán....................................................................................................35
2.2.Một số kiến nghị.......................................................................................
KẾT LUẬN................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại SGD I - BIDV....................................................4
Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007-2009................................10
Bảng 1.2:Tín dụng theo thời hạn vay giai đoạn 2007-2009............................12
Bảng 1.3. Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2007-2009...........................................13
Bảng 3.1: Doanh số hoạt động giai đoạn 2006-2009......................................19
Bảng 3.2.Doanh số từ hoạt động nhập khẩu giai đoạn 2006-2009.................20
Bảng 3.3.Doanh số theo xuất khẩu và nhập khẩu giai đoạn 2007-2009.........21
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
1
LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới ngày nay ngày càng có khuynh hướng tiến tới sự hội nhập. Việt Nam
với với chủ chương phát triển nền kinh tế mở, đẩy nhanh quá trình hội nhập với nền
kinh tế khu vực và trên thế giới đã tăng cường mối quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế
với rất nhiều quốc gia. Hoạt động xuât nhập khẩu ngày càng phát triển mạnh mẽ
hơn.
Cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng việt nam cũng đang
ngày càng hoàn thiện đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển kinh tế. Với một nên
kinh tế mở, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đặt hệ thống ngân hàng Việt
Nam trước những vận hội mới cũng như những khó khăn phải đối mặt. Hoạt động
của ngân hàng tốt sẽ tạo điều kiện rất lớn cho nền kinh tế phát triển và ngược lại
nếu ngân hàng hoạt động kém hiệu quả sẽ cản trở sự phát triển của cả nền kinh tế
nói chung. Để ngân hàng hoạt động có hiệu quả cao, có sức cạnh tranh lớn khi hội
nhập kinh tế quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là
dịch vụ thanh toán quốc tế đang trở thành vấn đề vô cùng cấp thiết hiện nay.
Sở Giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam đã thành lập từ năm
1991 từ ý tưởng của ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam là xây
dựng Sở Giao dịch làm đơn vị thực hiện nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh của Hội sở
chính và thực thi các nhiệm vụ chiến lược của BIDV. Trải qua hơn 19 năm phát
triển đó, Sở Giao dịch I BIDV đã đạt được những kết quả khả quan, luôn là đơn vị
chủ lực, đi đầu trong toàn hệ thống BIDV về quy mô cũng như doanh số hoạt động.
Đóng góp vào thành công đó không thể không nhắc tới vai trò của hoạt động thanh
toán quốc tế tại Sở Giao dịch.
Việt Nam là một nước đang phát triển, Nhập khẩu vẫn chiếm một tỷ trọng lớn
hớn nhiều so với xuất khẩu vì vậy thanh toán quốc tế đối với hàng nhập là nhiều
hơn cả. Chính vì vậy sau khi được sự hướng dẫn của thầy cùng thời gian tìm hiểu
thực tế tại sở giao dịch I – BIDV em đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch
vụ phương thức thanh toán thư tín dụng chứng từ(L/C) đối với hàng nhập khẩu
tại sở giao dịch I –BIDV". Trong khuôn khổ bài viết này, em chia thành 3 phần:
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
2
Chương I: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phương thức thanh
toán thư tín dụng chứng từ.
Chương II: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phương thức thanh toán
thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I – BIDV.
Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I –BIDV.
Em xin chân thành cảm ơn TS – Tạ Văn Lợi đã giúp đỡ em hoàn thành bài
viết này. Em cũng xin cảm ơn các anh chị phòng thanh toán quốc tế và cán bộ sở
giao dịch I – BIDV đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây.
Sinh viên
Nguyễn Văn Cảnh
CHƯƠNG I
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
3
GIỚI THIỆU VỀ SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
1.Giới thiệu tổng quan về sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát
triển Việt Nam.
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.
Sở giao dịch được thành lập ngày 28/03/1991. Gần 20 năm qua, kể từ khi ra
đời theo quyết định 76 QĐ/TCCB của tổng giám đốc ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam, cán bộ công nhân viên của sở đã xây dựng sở giao dịch thành “cánh
chim đầu đàn” như lời của tổng giám đốc ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
đã khen ngợi.
Quá trình phát triển của sở giao dịch bao gồm các giai đoạn sau:
-Giai đoạn 1 (1991-1995)
Những năm đầu tiên đi vào hoạt động, mặc dù gặp phải nhiều khó khăn bởi sở
giao dịch là một mô hình mới nên tất cả các nghiệp vụ đều phải xây dựng từ đầu,
nguồn cán bộ cũng phải điều chuyển từ các chi nhanh và BIDV trung ương nhưng
sở đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ quản lý , cấp phát vốn ngân sách và giám sát sử
dụng vốn tiết kiệm đúng mục đích, đúng địa chỉ cho các dự án.
-Giai đoạn 2 (1996-2000)
Bằng việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, qũ tiết kiệm và thực hiện
tất cả các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, mở rộng khách hàng, sở giao dịch đã
đạt được những kết quả quan trọng, xác lập được vị thế , hình ảnh trong hệ thống
ngành ngân hàng trên địa bàn Hà Nội.
-Giai đoạn 3 (2001-2005)
Trong 4 năm liên tiếp 2002-2005, sở giao dịch đã tách, nâng cấp thêm 4 đơn vị
thành viên chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nảmtên
địa bàn. Tiếp tục phấn đấu lớn mạnh về mọi mặt, sở giao dịch đã đạt quy mô tổng
tài sản 13.976 tỷ đồng, huy động vốn 10.652 tỷ đồng, dư nợ 5.674 tỷ đồng, thu dịch
vụ tăng trưởng bình quân 20%/ năm. Kết quả này đã được ghi nhận bởi huân
chương lao động hạng nhì do Chủ tịch nước trao tặng .
-Giai đoạn 4 (2006-nay)
Sở giao dịch ngày càng phát huy tốt vai trò chủ lực của mình, vai trò đầu mối
trong tổ chức triển khai thỏa thuận hợp tác toàn diện với các tập đoàn, tổng công ty,
cung cấp vốn cho các dự án lớn. Sở giao dịch luôn đảm bảo thực hiện tốt phương
châm phát triển an toàn- hiệu quả - bền vững và luôn đạt mức tăng trưởng khá cao.
1.2.Mô hình tổ chức,chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
4
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.1.Mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức Sở Giao dịch I Ngân hàng ĐT&PTVN
Sơ đồtổ
1.1:chức
Cơ cấu tổ
tại SGD
BIDV
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu
tạichứcSGD
I I-- BIDV
P. Quan hệ khách hàng 1 và 2
Khối
Tín
Dụng
P. Quan hệ khách hàng 3
P. Tài trợ dự án
P. Quản lý rủi ro 1
P. Quản lý rủi ro 2
P. Quản trị tín dụng
P. Dịch vụ khách hàng cá nhân
P. Dịch vụ KHDN 1
Ban
Giám
Đốc
Khối
Dịch
Vụ
P. Dịch vụ KHDN 2
P. Quản lý & Dịch vụ kho quỹ
P. Thanh toán quốc tế
P. Kế hoạch tổng hợp
Khối
quản lý
nội bộ
P. Điện toán
P. Tài chính – Kế toán
P. Văn
Tổ chức
phòng
nhân sự
Khối
đơn vị
trực
thuộc
P. Giao dịch 1
P. Giao dịch 2
(Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự)
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
5
Sự phân chia rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng có tác dụng giới hạn
nghĩa vụ, quyền hạn trên cơ sở đó thực hiện chuyên môn hoá sâu trong một lĩnh vực
hoạt động của Sở Giao dịch, đảm bảo cho các phòng thực hiện được tốt chức năng,
nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên, sự phân chia chỉ có tính chất tương đối bởi các
phòng đều có quan hệ hữu cơ với nhau trong một tổng thể chung, phụ trợ và tăng
cường cho nhau.
Mô hình tổ chức Sở Giao dịch I Ngân hàng ĐT&PTVN
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Các phòng ban trong Sở Giao dịch dù có những nhiệm vụ khác nhau nhưng
chúng đều thực hiện những chức năng cơ bản đó là:
- Là đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc giám đốc Sở Giao dịch xây dựng
kế hoạch, chương trình công tác các biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ thuộc
chức năng nhiệm vụ được giao.
- Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao, trực tiếp thực hiện, xử lý,
tác nghiệp các nghiệp vụ thuộc lĩnh vực được giao, theo đúng quy chế, thẩm quyền,
quy trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của toàn
Sở Giao dịch.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính tuân thủ đúng đắn, chính xác các quy
trình, quy định, chế độ nghiệp vụ, đảm bảo an toàn, hiệu quả trong phạm vi nghiệp
vụ của phòng được giao, góp phần đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động
của Sở Giao dịch.
- Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Sở Giao dịch theo quy trình,
nghiệp vụ.
- Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin, tổng hợp và lập các báo cáo trong
phạm vi nhiệm vụ, nghiệp vụ của phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành của
Sở Giao dịch, của BIDV và theo yêu cầu của các cơ quan quản lý Nhà nước…
Khái quát các nhiệm vụ các phòng ban như sau:
* Phòng quan hệ khách hàng: hiện nay Sở Giao dịch có 3 phòng quan hệ
khách hàng 1, 2, 3 trong đó:
- Trong đó phòng quan hệ khách hàng 1, 2 được triển khai với khách hàng
doanh nghiệp và thực hiện các công tác chính sau:
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
6
+ Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng bao gồm: tham mưu, đề xuất
chính sách, kế hoạch phát triển khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm, chịu
trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán
sản phẩm của ngân hàng.
+ Công tác tín dụng: trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất
tín dụng; theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng…
- Phòng quan hệ khách hàng 3: được triển khai với khách hàng là cá nhân với
các công tác chính:
+ Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng: tham mưu, đề xuất chính sách
và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân; xây dựng và tổ chức thực hiện các
chương trình Marketing tổng hợp cho từng nhóm sản phẩm; tiếp nhận, triển khai và
thực hiện các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
+ Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: xây dựng kế hoạch bán
sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, tư vấn cho khách hàng về việc lựa chọn sử
dụng các sản phẩm bán lẻ của BIDV, triển khai và chịu trách nhiệm về việc thực
hiện bán sản phẩm, nâng cao thị phần, tối ưu hoá doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi
nhuận cho Sở Giao dịch.
+ Công tác tín dụng với khách hàng là cá nhân…
* Phòng quản lý rủi ro: hiện nay Sở Giao dịch có 2 phòng quản lý rủi ro 1, 2
trong đó:
- Phòng quản lý rủi ro 1 thực hiện quản lý rủi ro tín dụng bao gồm:
+ Quản lý tín dụng: tham mưu, đề xuất chính sách, biện pháp phát triển
và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Sở Giao dịch; quản lý, giám sát, phân
tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của Sở Giao dịch, nghiên
cứu áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục tín
dụng; nghiên cứu, điều tra, giám sát việc thực hiện giới hạn tín dụng; phân loại nợ,
trích lập phòng rủi ro, đề xuất các kế hoạch giảm nợ xấu, quản lý nợ xấu…
+ Quản lý rủi ro tín dụng: tham mưu, đề xuất các quy định, biện pháp quản
lý rủi ro tín dụng; trình lãnh đạo cấp tín dụng/bảo lãnh cho khách hàng; phối hợp,
hỗ trợ phòng quan hệ khách hàng để phát hiện, xử lý các khoản nợ có vấn đề; chịu
trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vận hành, kiểm tra, giám sát hệ thống quản
lý rủi ro của Sở Giao dịch…
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
7
- Phòng quản lý rủi ro 2: thực hiện quản lý các rủi ro khác bao gồm:
+ Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp: đề xuất, hướng dẫn các chương trình biện
pháp triển khai để phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp trong các khâu nghiệp
vụ tại Sở Giao dịch; áp dụng hệ thống quản lý, đo lường rủi ro để đo lường và đánh
giá các rủi ro tác nghiệp xảy ra tại Sở Giao dịch; đầu mối quản lý, tổng hợp thông
tin về rủi ro tác nghiệp.
+ Công tác phòng chống rửa tiền: tiếp thu, phổ biến các văn bản, quy định,
quy chế về phòng chống rửa tiền của Nhà nước và của BIDV, tham mưu cho Giám
đốc Sở Giao dịch về việc hướng dẫn thực hiện trong Sở Giao dịch; hướng dẫn, kiểm
tra phòng Dịch vụ khách hàng và các phòng có liên quan trong công tác phòng
chống rửa tiền.
+ Công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO: xây dựng, giám sát, kiểm tra, cải
tiến chương trình hệ thống quản lý chất lượng; đo lường mức độ đáp ứng sự hài
lòng của khách hàng…
+ Công tác kiểm tra nội bộ: tham mưu, giúp giám đốc Sở Giao dịch xây dựng
và thực hiện kế hoạch kiểm tra và giám sát nội bộ; là đầu mối phối hợp với các đoàn
kiểm tra của BIDV và các cơ quan có thẩm quyền để tổ chức các cuộc kiểm
tra/thanh tra/kiểm toán tại Sở Giao dịch; tham mưu cho giám đốc Sở Giao dịch xử
lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo phát sinh tại đơn vị…
* Phòng tài trợ dự án:
+ Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng: tham mưu, đề xuất chính sách
phát triển khách hàng trong lĩnh vực tài trợ dự án; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm
tín dụng tài trợ dự án.
+ Công tác tín dụng: trực tiếp thẩm định từ đầu các chỉ tiêu tài chính, kinh tếkỹ thuật, hiệu quả dự án của khách hàng theo phân cấp, uỷ quyền; theo dõi, quản lý
tình hình hoạt động đầu tư dự án của khách hàng; phân loại hoặc phối hợp với
phòng quan hệ khách hàng phân loại rà soát rủi ro..
* Phòng quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay,
bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Sở Giao
dịch; thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại rủi ro của
phòng quan hệ khách hàng, gửi kết quả cho phòng quản lý rủi ro 1 để thực hiện rà
soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định…
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
8
* Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch
đối với khách hàng cá nhân; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các
giao dịch phát sinh theo quy định của nhà nước và của BIDV, phát hiện, báo cáo và
xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp và các
nhiệm vụ khác.
* Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: Sở Giao dịch hiện nay bao gồm 2
phòng: phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1 và 2. Trong đó:
- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1: trực tiếp quản lý tài khoản và
giao dịch đối với các khách hàng là tổ chức doanh nghiệp; thực hiện công tác phòng
chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của nhà nước và của
BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ
trong tình huống khẩn cấp…
- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 2: làm đầu mối thanh toán của Sở
Giao dịch và thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát
sinh theo quy định của nhà nước và của BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý các giao
dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp.
* Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về
quản lý kho và xuất/nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với giám đốc Sở
Giao dịch về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ,
triển khai thực hiện các dịch vụ ngân quỹ, chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo
an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và của
khách hàng.
* Phòng thanh toán quốc tế: trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài
trợ thương mại với khách hàng; chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc tác nghiệp và
nâng cao hiệu quả hợp tác kinh doanh đối ngoại của Sở Giao dịch; phối hợp với các
phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận, phát triển khách hàng, giới thiệu và bán các
sản phẩm tài trợ thương mại; nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới trong lĩnh
vực tài trợ thương mại…
* Phòng kế hoạch tổng hợp:
+ Công tác kế hoạch tổng hợp: thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch
tổng hợp; tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; tổ chức
triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh; giúp giám đốc quản
lý đánh giá tổng quan hoạt động kinh doanh của Sở Giao dịch.
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
9
+ Công tác nguồn vốn: tổ chức và thực hiện điều hành nguồn vốn, chính
sách, biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn; giới thiệu các sản phẩm huy động
vốn, sản phẩm kinh doanh tiền tệ với khách hàng…
+ Công tác dịch vụ: xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ của Sở Giao
dịch, đề xuất các biện pháp, các chính sách phát triển dịch vụ của Sở Giao dịch; tiến
hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, phân tích mức độ cạnh tranh trong thị
trường dịch vụ ngân hàng; xây dựng chính sách Marketing, chính sách phát triển
khách hàng của Sở Giao dịch; xây dựng, triển khai các chương trình quảng bá, xúc
tiến kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ mới…
* Phòng điện toán: thực hiện các nhiệm vụ về công nghệ thông tin phục vụ
cho hoạt động của Sở Giao dịch như đào tạo, hỗ trợ các phòng, các cán bộ trong
lĩnh vực công nghệ thông tin, hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích và ứng
dụng công nghệ cao; tham mưu, đề xuất với giám đốc về kế hoạch ứng dụng công
nghệ thông tin…
* Phòng tài chính kế toán: quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán
chi tiết, kế hoạch tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động hạch
toán kế toán của Sở Giao dịch; thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính.
*Phòng tổ chức nhân sự: đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc về triển khai
thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Sở Giao dịch.
* Văn phòng: thực hiện công tác hành chính như: công tác văn thư; kiểm tra,
giám sát việc thực hiện các nội quy, quy định thuộc lĩnh vực văn phòng thuộc Sở
Giao dịch và công tác quản trị hậu cần như: quản lý, khai thác các tài sản cố định,
công cụ lao động, trang thiết bị, phương tiện vận tải, đảm bảo các công tác hậu cần,
lễ tân, tiếp khách…
* Các phòng giao dịch: trực thuộc Sở Giao dịch, thực hiện các nhiệm vụ giao
dịch với khách hàng; huy động vốn và các hoạt động tín dụng bao gồm: quan hệ với
khách hàng, quản trị tín dụng; thực hiện cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như
dịch vụ thanh toán, thu đổi ngoại tệ…
1.3.Tình hình hoạt động của sở giao dịch I
1.3.1.Hoạt động huy động vốn
Việc huy động vốn của sở giao dịch bao gồm việc nhận tiền gửi bằng tiền
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
10
Chuyên đề tốt nghiệp
đồng và bằng ngoại tệ cũng như việc sử dụng thị trường tiền tệ và phát hành các
giấy tờ có giá ngắn hạn và dài hạn.
Trong giai đoạn 2007-2009, thị trường tiền tệ có nhiều biến động lớn về lãi
xuất trong nước và trên thị trường quốc tế, tình hình lạm phát , cạnh tranh về huy
động vốn giữa các tổ chức tín dụng , khủng hoảng tài chính thế giới gây ảnh hưởng
tới công tác huy động vốn của các sở giao dịch , chi nhánh của ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam nói chung và sở giao dịch I của ngân hàng nói riêng.
Trước các biến động về giá huy động vốn trên thị trường , sở giao dịch I đã
và đang thực hiện nhiều chiến lược nhằm đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm,
cung ứng thêm nhiều tiện ích tiền gửi, áp dụng các biện pháp chủ động và linh hoạt
trong điều chỉnh lãi suất, phát triển quan hệ với các khách hàng lớn nhằm huy động
nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh.
Hiện nay với hệ thống công nghệ của mình sở giao dịch đã áp dụng nhiều
hình thức huy động vốn mới đó là: tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng,
tiết kiệm ổ chứng vàng… Bên cạnh đó, việc sở giao dịch không ngừng nâng cao
công nghệ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng đã giúp cho sở huy động
được lượng vốn lớn.
Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007-2009.
Đơn vị: Triệu đồng.
TT
Chỉ tiêu
Huy động vốn.
Năm 2007
Tuyệt đối
%TT
Năm 2008
Tuyệt đối
%TT
Năm 2009
Tuyệt đối
51%
28,919 89%
,460
20,328 -29.7%
,495
15,304,246
%TT
1
Tiền gửi tổ chức.
12,760,106
75%
26,485,352
108%
18,146,825
-31.5%
1.1
TG không kỳ hạn
3,,768,506
129%
7,953,210
111%
6,123,410
-23.0%
1.2
TG có kỳ hạn
8,991,600
59%
18,532,142
106%
12,023,415
-35,1%
2
Tiền gửi dân cư
2,491,021
-11%
-11%
-5%
2,061,139
-12.5%
2.1
TG tiết
2,130,000
-7%
1,865,230
12%
1,821,453
-2.3%
2.2
Kỳ phiếu
125,350
3%
95,023
-24%
81,265
-14.5%
2.3
CCTG, trái phiếu
235,671
-38%
395,620
68%
158,421
-60.0%
3
Huy động khác
53,335
54%
47%
120,5
31
54.1%
78,23
5
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
11
Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam”
Đến năm 2009, nguồn vốn huy động từ thị trường đạt 20.318 tỷ đồng, so với
năm 2008 thì mức huy động này đã giảm xuống hơn 8 tỷ đồng(năm 2008 nguồn vốn
huy động từ thị trường đạt 28.919 tỷ đồng), nguyên nhân là do những bất ổn lớn của
nền kinh tế năm 2009 đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới khả năng huy động vốn của
ngân hàng.Trong cơ cấu vốn năm 2009, vốn huy động từ các tổ chức kinh tế đạt
18.146 tỷ đồng (chiếm 89.27%), huy động từ dân cư đạt một con số nhỏ hơn là
2.061 tỷ đồng (chiếm 10.14%), huy động khác đạt 120 tỷ đồng( chiếm 0.59%).Như
vậy, sở giao dịch có ưu thế trong việc huy động vốn từ các tổ chức.
1.3.2.Hoạt động tín dụng.
Tín dụng là hoạt động vô cùng quan trọng vì hoạt động này tạo ra nguồn thu
chính cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng của sở giao dịch I đã thực sự phát triển
lớn mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu góp phần thúc đẩy phát triển mọi thành
phần kinh tế.Với phương châm: “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu
hoạt động của ngân hàng”. Sở giao dịch đã liên tục đa dạng hoá các sản phẩm tín
dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các sản phẩm tín dụng
có thể kể đến là:
Cho vay bổ sung vốn lưu động thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh
Cho vay hỗ trợ vốn trong khi chờ thanh toán của chủ đầu tư.
Cho vay đối ứng bằng tiền gửi
Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, triết khấu bộ chứng từ
Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên
Cho vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá
Cho vay mua nhà, ô tô trả góp
Cho vay phục vụ đầu tư, phát triển
Cho vay hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đồng tài trợ các dự án
Hầu hết các lĩnh vực xin vay, nhận tài trợ từ Sở Giao dịch I lại là những
lĩnh vực tập trung nhiều dự án lớn trong đó có những dự án trọng điểm của quốc
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
12
Chuyên đề tốt nghiệp
gia, của vùng kinh tế mà nhu cầu vay vốn luôn ở mức cao, những lĩnh vực nhà nước
ưu tiên thực hiện. Các lĩnh vực đó bao gồm: lĩnh vực xây lắp, dân dụng, công
nghiệp và đầu tư vào cơ sở hạ tầng; lĩnh vực bưu chính viễn thông, lĩnh vực giao
thông vận tải, lĩnh vực công nghiệp khai khoáng; lĩnh vực chế biến nông, lâm thuỷ
sản; lĩnh vực chế biến hàng xuất khẩu; lĩnh vực công nghiệp năng lượng và dầu khí.
Bảng 1.2:Tín dụng theo thời hạn vay giai đoạn 2007-2009.
Đơn v ị :Tri ệu đồng
T
T
Chỉ tiêu
Năm 2007
Tuyệt đối
%TT
Năm 2008
Tuyệt đối
%TT
Năm 2009
Tuyệt đối
%TT
TÍN DỤNG
5,099,321
2%
5,807,045
14%
8,008,509
37,9%
1
. Cho vay ngắn
hạn
2,059,282
5%
2,915,632
42%
2,853,725
-2.1%
2
. Cho vay TDH
TM
1,095,375
76%
1,035,021
-6%
2,922,321
182.3%
3
Cho vay ĐTT
(đồng tài trợ)
1,512,000
-20%
1,584,230
5%
1,986,201
25.4%
4
.
. Cho vay KHNN
(kế hoạch nhà
nước)
161,000
-37%
-88%
950
-94.9%
5
Cho vay ủy thác,
ODA
271,660
253,642
-7%
245,321
18,520
2%
-3.3%
Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam”.
Tổng tín dụng của sở giao dịch năm 2009 đạt 8.008 tỷ đồng, tăng 37.9% so
với năm 2008 và tăng khoảng 57% so với năm 2007.Trong cở cấu tín dụng của sơ,
tỷ trọng tín dụng chủ yếu thuộc về tín cho vay ngắn han và cho vay trung và dài hạn
thương mại. Năm 2007 so với năm 2006 hoạt động cho vay trung và dài hạn thương
mại đã tăng 76%, bước sang năm 2008 nền kinh tế có nhiều biến động thì hoạt
động này lại giảm xuống với mức tăng trưởng âm so với năm 2007 là (6%).Tuy
nhiên sang năm 2009 nên kinh tế có dấu hiệu ổn định trở lại và với nhiều chính sách
phát triển mức tăng trưởng của hoạt động này đã đạt một con số rất cao, tăng 182 %
so với năm 2008. Hoạt động cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong các
hoạt động tín dụng, năm 2007 đạt 2.059 tỷ đồng tăng 5% so với năm 2006, năm
2008 đã đạt mức tăng trưởng 42% so với năm 2007, tuy nhiên sang năm 2009 thì lại
giảm xuống và tăng trưởng với số âm là (2%). Các hoạt động cho vay kế hoạch nhà
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
13
Chuyên đề tốt nghiệp
nước và cho vay uỷ thác, ODA đã giẳm dần và tăng trưởng với mức số âm.
1.3.3.Hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Giai đoạn 2007-2009, thu từ hoạt động dịch vụ của sở giao dịch luôn duy trì
ở mức cao và ngày càng tăng về mặt con số tuyệt đối. Năm 2009 thu dịch vụ ròng
đạt cao nhất, lên đến 118 tỷ đồng.
Bảng 1.3. Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2007-2009.
Đơn vị:Triệu đồng
Năm 2007
Chỉ tiêu
Tuyệt
đối
Thu dịch vụ ròng
76,850
Năm 2008
Tuyệt
đối
%TT
55%
%TT
115,000 50%
Năm 2009
Tuyệt
đối
%TT
118,000 2.6%
Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam”.
Các sản phẩm dịch vụ chính:
-Thanh toán trong nước và quốc tế: L/C hàng nhập, L/C hàng xuất, nhờ thu…
-Dịch vụ ngân hàng tại gia- Home Banking: khách hàng sử dụng máy tính để
truy vấn thông tin về tài khoản và thực hiện các lệnh chuyển tiền, sở giao dịch nhận
các lệnh và thực hiện chuyển cho người thực hưởng, khách hàng phải trả phí cho
dịch vụ này.
-Các loại bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh là một dịch vụ truyền thống và có thế
mạnh của sở giao dịch I do khả năng tài chính và uy tín của BIDV nói chung và sở
giao dịch nói riêng trong việc tài chợ cho các dự án lớn.
-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác.
1.3.4.Hoạt động hợp tác kinh doanh.
Thông qua các thoả thuận, hợp đồng ký kết hhợp tác kinh doanh, hợp tác
toàn diện cung ứng sản phẳm dịch vụ ngân hàng, hợp tác phát triển công nghệ, hợp
tác đồng tài chợ, hợp tác đào tạo phát triển nguôn nhân lực giuưa sở gaio dịch với
các ngân hàng, tổ chức tài chính, các đơn vị trong hệ thống và với khách hàng, hợp
tác với nhiều ngân hàng lơn ở nước ngoài sở giao dịch đã ngày càng thắt chặt mối
quan hệ hợp tác thân thiện, lành mạnh từ đó đã mang lại cho khách hàng nhiều lợi
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
14
ích hơn.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHƯƠNG
THỨC THANH TOÁN THƯ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI SỞ GIAO
DỊCH I - NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
1.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.1. Trình độ công nghệ thông tin áp dụng vào hoạt động của ngân hàng.
Trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, công nghệ thông tin đã trở nên vô
cùng quan trọng đối sự phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế. Đối với lĩnh vực ngân
hàng, công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tất cả
các giao dịch thanh toán. Ứng dụng và phát triển mạng lưới công nghệ thông tin đã
trở thành vấn đề cấp thiết hiện nay. Ở nước ta, hầu hết các ứng dụng về công nghệ
ngân hàng chỉ dừng lại ở kết quả kết nối giao dịch toàn hệ thống, xử lý dữ liệu tập
trung, xử lý giao dịch nghiệp vụ mà chưa có chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ra công chúng, điều đó cho thấy mức độ ứng dụng công nghệ
thông tin của nước ta còn rất hạn chế. Theo khảo sát vào tháng 11/2009 tại một số
ngân hàng, khả năng và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa cao, chỉ có 32% ngân hàng thương mại đạt trên đạt
trên 70%, 48% ngân hàng thương mại đạt từ 50% - 70%. Một bộ phân chịu tác động
không nhỏ của việc ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng đó là thanh toán
quốc tế. Công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ phương
thức thanh toán thư tín dụng chứng từ, tính chất đặc thù của hoạt động này là phải
thường xuyên trao đổi thông tin, giao dịch trên phạm vi quốc tế, với một công nghệ
thông tin tiên tiến hiện đại thì tốc độ xử lý dữ liệu nhanh chóng, khả năng truyền tải
thông tin chính xác với dung lượng lớn sẽ góp phần làm cho hiệu quả hoạt động
được nâng cao, chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo, sự tin tưởng và tín nhiệm
của khách hàng được nâng lên.
Khi trình độ công nghệ áp dụng vào ngân hàng lạc hậu, việc kiểm soát hoạt
động của ngân hàng trở nên yếu kém, dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình hoạt
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
15
động. Thông tin truyền tải đến khách hàng và sự hợp tác giữa các bộ phận trở nên
rất hạn chế, có thể gây chậm chễ trong khi phục vụ, làm cho chất lượng phục vụ
giảm xuống, sức cạnh tranh của ngân hàng không cao. Mặt khác , mạng lưới
phương tiện hoạt động hạn chế về quy mô, số lượng các địa điểm giao dịch, máy rút
tiền ATM tự động không đáp ứng được nhu cầu sử dụng sẽ gây khó khăn cho khách
hàng mỗi khi muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
1.2.Trình độ đội ngũ nhân viên.
Đối với kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên
là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao dịch
trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về
chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên
có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến
thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình
trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể
làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong
và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt vì vậy
các ngân hàng đều chú trọng tạo lợi thế cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng
phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh
càng lớn.
Phần lớn khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân
viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình,
niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thực sự
quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ
lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân là những
người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động.
Mặt khác, khi đến giao dịch với ngân hàng mà khách hàng cảm thấy nhân
viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, sáng tạo họ sẽ cảm thấy không yên tâm và tin
tưởng trong giao dịch dẫn đến những lo sợ của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng.
Hoặc là nhân viên giao dịch của ngân hàng ăn mặc không gọn gàng, thiếu lịch sự,
không quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng sẽ tạo ấn tượng xấu về chất lượng
dịch vụ của ngân hàng. Làm cho lòng trung thành của khách hàng suy giảm.
1.3.Các nhân tố khác.
Môi trường kinh doanh: Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
16
tế khu vực và thế giới, chính vì vậy việc xuất hiện nhiều ngân hàng nước ngoài xâm
nhập vào thị trường nước ta đã làm cho sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong
nước và các ngân hàng nước ngoài trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các ngân
hàng phải luôn luôn cải cách đổi mới hoàn thiện hơn nữa trong quá trình phát triển
mới có thể tồn tại và đứng vững. Để nâng cao sức cạnh tranh thì yếu tố chất lượng
phục vụ là vô cùng quan trọng. Các ngân hàng hiện nay đã và đang có nhiều biện
pháp tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong đó có chất lượng dịch
vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ. Từ việc tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật đến
việc nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong
hội nhập kinh tế.
Hệ thống pháp lý: Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động vô cùng quan trọng
của mọi quốc gia do nó nắm giữ một lượng tiền tệ rất lớn.Chính vì vậy nó chịu sự
quản lý và chi phối của các chính sách từ chính phủ. Nhà nước luôn đưa ra các
chính sách để điều chỉnh các hoạt động của ngân hàng. Nếu có một hệ thống các
quy định chặt chẽ thì các giao dịch của ngân hàng sẽ trở nên minh bạch và thống
nhất từ đó chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên.và ngược lại nếu xuất hiện những
chồng chéo trong các quy định quản lý của nhà nước sẽ dẫn đến những sai sót, tranh
chấp, chất lượng dịch vụ đi xuống.
2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các
nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một
bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo
cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta còn có một
số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng,
các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được
gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt
động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại
Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta.
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
17
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính
hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển
và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho
rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là
hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù
hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà
Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp
định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống
kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc
tế đang trở nên phổ biến trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song
quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng
các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện
nay, các ngân hàng thương mại cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng,
như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay
tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày
cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như:
nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu,
chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các ngân hàng thương mại đầu tư
cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing,
quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh
ngày càng tăng.
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu
thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất
định lượng:
- Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân
hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất
lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó
Nguyễn Văn Cảnh
Lớp: KDQT 48B
.DOC 
45 
84 
136 
