Tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của công ty honda việt nam

  • Số trang: 24 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 195 |
  • Lượt tải: 0
hoanggiang80

Đã đăng 24000 tài liệu

Mô tả:

Tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của công ty honda Việt Nam
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Năm 2012 và sáu tháng đầu năm 2013, Nhà nước áp dụng nhiều chính sách thắt chặt tiền tệ đã ảnh hưởng không nhỏ tới toàn bộ các ngành kinh doanh. Tăng trưởng kinh tế năm 2012 chỉ đạt 5,03%, thấp hơn nhiều so với mục tiêu 6% -6,5% do Quốc hội đề ra. Đã có tới 55.000 doanh nghiệp phải giải thể. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay, doanh nghiệp cần những biện pháp thực sự hiệu quả. Một trong những biện pháp mà các doanh nghiệp cần chú trọng đó là tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Thực hiện được công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng tốt sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng và có thêm được những khách hàng mới. Với tình hình kinh tế nêu trên, thị trường xe máy Việt Nam đã gặp không ít khó khăn trong năm qua. Có rất nhiều hãng xe máy trong nước đang cạnh tranh như Honda, Yamaha, Piaggio, Suzuki, SYM, Kimco,…Năm 2012, Honda Việt Nam chiếm khoảng 62,6% thị phần xe máy trong nước với mức tiêu thụ 1,95 triệu xe máy các loại. Những doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa hữu hình muốn thành công không thể chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà một trong những yếu tố quan trọng chính là công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng. Do vậy, việc nghiên cứu về các chính sách dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam nhằm đề ra các quyết định hoàn thiện hơn dịch vụ khách hàng của Công ty là rất cần thiết. Vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam” để thực hiện luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Qua tìm hiểu thực tế, tôi nhận thấy các vấn đề liên quan trực tiếp đến tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam chưa được tác giả nào phân tích và nghiên cứu một cách có hệ thống. Tôi xin cam đoan đây là đề tài mới, không trùng lặp với các đề tài mà tôi đã biết. 2. Tình hình nghiên cứu Một số công trình nghiên cứu, một số ấn phẩm đã phát hành cũng như các hoạt động khoa học có liên quan tới dịch vụ khách hàng như: - Luận án: Nghiên cứu marketing phục vụ cho quá trình quản trị marketing ở Việt Nam – Lý luận, thực trạng và giải pháp của NCS Vũ Huy; ĐH Kinh tế Quốc dân – Bảo vệ năm 2004. - Luận văn: Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Sony Việt Nam của CHV Nguyễn Bích Thủy; Đại học Đà Nẵng – bảo vệ năm 2011 - Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần sữa Việt Nam của CHV Lê Văn Kiên; Đại học Bách khoa Hà Nội – Bảo vệ năm 2011 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng – kinh doanh của Công ty Honda Việt Nam: - Luận văn: Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Công ty Honda Việt nam của CHV Trần Văn Long, Đại học Kinh tế quốc dân – Bảo vệ năm 2008. - Luận văn: Phát triển văn hóa doanh nghiệp của Công ty Honda Việt Nam, CHV Nguyễn Thị Hà, Đại học Thương Mại – Bảo vệ năm 2010 Do vậy, có thể khẳng định rằng nội dung luận văn không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. 3. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp. - Vận dụng phân tích và đánh giá hiện trạng công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam. - Đề xuất các biện pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trực tiếp là hệ thống dịch vụ khách hàng và công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: đề tài giới hạn nghiên cứu hệ thống dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam trên thị trường nội địa. Về thời gian: chủ yếu các số liệu khảo sát được tổng hợp trong giai đoạn từ năm 2008 đến tháng 6 năm 2013. Về hiệu lực của đề xuất: các đề xuất của đề tài có giá trị ứng dụng ngay trong giai đoạn từ năm 2014 cho đến năm 2018. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Phương pháp thống kê, phân tích, hệ thống hóa, mô hình hóa, tổng hợp và so sánh cũng được sử dụng để hoàn thành mục tiêu của luận văn. Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng các bảng, biểu, sơ đồ minh họa nhằm tăng thêm tính trực quan và tính thuyết phục trong quá trình nhận xét, đánh giá. 6. Kết cấu của đề tài Với mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu đã nêu, đề tài được chia làm 3 chương: Chƣơng 1: Những vấn đề chung về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam. CHƢƠNG1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng 1.1.1. Khái niệm, vai trò và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ. Có thể nói dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng giá trị nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng. 1.1.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có vai trò khác nhau nhƣ:  Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.  Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện: Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện. Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng khách hàng.  Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng:  Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành) của khách hàng: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao.  Ảnh hưởng đến doanh số bán Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các mức dịch vụ khách hàng. 1.1.1.3. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng  Thời gian: là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ.  Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như dao động thời gian giao hàng, phân phối an toàn, sửa chữa đơn hàng.  Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu.  Sự thích nghi: thể hiện tính linh hoạt của sản phẩm dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: trước, trong và sau khi bán hàng. - Trước khi bán: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng,… - Trong khi bán: Gồm các hoạt động tác động trực tiếp tới quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng. - Sau khi bán: còn gọi là các dịch vụ hậu mãi bao gồm các loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. 1.1.2.2 Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng chính yếu là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng. - Dịch vụ phụ là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm vào lợi nhuận trước mắt. 1.1.2.3 Theo đặc trưng tính chất - Dịch vụ kỹ thuật - Dịch vụ tổ chức kinh doanh - Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng Ngoài ra có thể phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ. 1.2 Những nội dung cơ bản về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp 1.2.1 Tổ chức quá trình thực hiện đơn đặt hàng Căn cứ vào đường đi của một đơn hàng, có thể chia các tác nghiệp cơ bản trong quá trình đáp ứng một đơn đặt hàng thành các bước trong hình 1.1 Hình thành Truyền tin về đơn hàng đơn hàng Tiếp nhận Báo cáo trạng Thực hiện thái đơn hàng đơn hàng đơn hàng Hình 1.1: Quá trình đáp ứng đơn hàng 1.2.2 Xác định các tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Để xác định các tiêu chuẩn về quản lý dịch vụ khách hàng sẽ phải dựa vào các quyết định sau: 1.2.2.1 Quyết định chung về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng  Hệ thống cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp sẽ xác định cần cung cấp hay áp dụng những loại hình dịch vụ khách hàng nào và từng dịch vụ ấy có ý nghĩa ra sao?. Việc lựa chọn loại dịch vụ và việc xác định mức độ quan trọng của nó phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và sự lựa chọn các dịch vụ tương tự.  Mức độ cung cấp dịch vụ Khách hàng không chỉ quan tâm tới bản thân dịch vụ mà còn cả khối lượng, chất lượng dịch vụ.  Hình thức cung cấp dịch vụ: Thông thường có 4 hình thức cung cấp dịch vụ Thứ nhất, người sản xuất cung ứng dịch vụ thông qua phòng dịch vụ khách hàng của chính họ. Thứ hai, người sản xuất để cho công ty cung ứng dịch vụ độc lập đảm nhiệm công tác dịch vụ khách hàng. Thứ ba, người sản xuất thỏa thuận với người phân phối và đại lý để họ cung ứng dịch vụ khách hàng và chỉ giữ lại phần cung ứng những phụ tùng thay thế. Thứ tư, người sản xuất có thể để khách hàng tự thực hiện những dịch vụ bảo trì và sửa chữa. 1.2.2.2 Quyết định cụ thể về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng  Thiết lập dịch vụ khách hàng: - Thiết kế nhãn hiệu dịch vụ là một yếu tố quyết định chủ yếu trong việc quyết định sử dụng dịch vụ, là một phương tiện làm tăng thêm sự khác biệt ở mức độ dịch vụ. - Thiết kế chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ nhìn nhận từ phía nhà cung cấp thì đó là những đặc tính và các chỉ số kỹ thuật, từ phía khách hàng là dựa vào cảm nhận.  Định giá dịch vụ Các quyết định về giá dịch vụ sẽ giữ vai trò tạo dựng hình ảnh của dịch vụ và xác định giá trị cho khách hàng. Việc định giá dịch vụ được xây dựng trên cơ sở công dụng của dịch vụ cung ứng trực tiếp và tính sẵn sàng cao của dịch vụ đó.  Hệ thống phân phối dịch vụ Hệ thống phân phối dịch vụ là tập hợp các đơn vị, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Hệ thống thường bao gồm ba thành phần chính là nhà cung cấp dịch vụ chính thức, nhà trung gian cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ.  Nhân viên cung ứng dịch vụ Kết quả của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung ứng. Muốn có dịch vụ khách hàng tốt thì doanh nghiệp cần làm tốt công tác marketing nội bộ để giúp doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.  Quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng: là quá trình dịch vụ được tạo ra và chuyển tới khách hàng. Để xây dựng quá trình cung ứng dịch vụ, nhà quản lý thường dùng phương pháp lập mô hình.  Xúc tiến khuếch trương dịch vụ khách hàng Khuếch trương là phương tiện mang lại hiệu quả cho hoạt động dịch vụ khách hàng trong việc nhắm đến thị trường mục tiêu. Để khuếch trương, doanh nghiệp thường sử dụng hỗn hợp các công cụ khác nhau. Một số quyết định khác  Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ khách hàng  Sắp xếp không gian, môi trường cung ứng dịch vụ  Thu thập thông tin thị trường và phản hồi ý kiến khách hàng 1.3 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp trong công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng 1.3.1. Công ty trách nhiệm hữu hạnYamaha Motor Việt Nam (YMVN) Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam được thành lập ngày 24 tháng 1 năm 1998. Sản phẩm của Công ty là sản xuất lắp ráp xe máy nhãn hiệu Yamaha, linh kiện, phụ tùng xe máy và cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy. Dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của công ty Yamaha Motor Việt Nam bao gồm: hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ, cung ứng phụ tùng, sửa chữa. Các dịch vụ này được cung cấp thông qua hệ thống 540 Đại lý do Yamaha ủy nhiệm (đại lý 2S, 3S) và trung tâm bảo hành và dịch vụ (Yamaha Factory Service - YFS) Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ của công ty Yamaha Motor Việt Nam có điểm ưu việt: các loại xe máy Yamaha sẽ có 9 lần bảo dưỡng định kỳ miễn phí trong vòng 3 năm. Các dịch vụ sau bán được đăng tải trên website của Công ty. Công ty cũng đã có những hoạt động khuếch trương dịch vụ khách hàng như quảng cáo trên các báo, tạp trí chuyên ngành. 1.3.2. Công ty TNHH VMEP Vietnam (SYM) Công ty trách nhiệm hữu hạn Chế tạo Công nghiệp và Gia công Chế biến hàng Xuất khẩu Việt Nam (VMEP) được thành lập ngày 25/03/1992. Hiện tại SYM có khoảng 310 đại lý. Các dịch vụ khách hàng của Công ty được thực hiện trên một quy trình cụ thể, nhân viên cung ứng dịch vụ được đào tạo và có kĩ năng nghề nghiệp tốt. Thời gian cung ứng dịch vụ được rút ngắn mà chất lượng rất đảm bảo. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XE MÁY CỦA CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Công ty Honda Việt Nam và hệ thống dịch vụ khách hàng qua các Đại lý ủy quyền (HEAD) của Công ty Công ty Honda Việt Nam, tên giao dịch đối ngoại "Honda Vietnam Company Ltd." chính thức được thành lập theo giấy phép Đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 03 năm 1996. HVN là công ty liên doanh giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%), Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp (Việt Nam 30%). Công ty Trụ sở chính: Phường Phúc Thắng, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Tel: (84) 211 3868888 – Fax: (84) 211 3868910 Website: http://honda.com.vn Chi nhánh TP.HCM: Tầng 8, tòa nhà Zen Plaza, 54 ~ 56 Nguyễn Trãi, Q.1, Tp.Hồ Chí Minh. Trung tâm huấn luyện phía Nam: 150 Nguyễn Sơn, Phú Thọ Hòa, Q.Tân Phú Văn phòng Hà Nội: Tầng 7, tòa nhà Viet-Tower, số 198B Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội. Một số sự kiện chính trong quá trình phát triển của Công ty: Nhà máy xe máy thứ nhất: Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành nhà máy thứ nhất. Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện đại nhất trong khu vực Đông Nam Á Nhà máy xe máy thứ hai: Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500,000 xe/năm đã được khánh thành tại Viêt Nam. Nhà máy sản xuất Ô tô: Thành lập năm 2005 tại phường Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc. Vốn đầu tư khoảng 60 triệu USD và công suất: 10,000 xe/năm. Nhà máy xe máy thứ 3 được khởi công xây dựng trong năm 2011. Honda Việt Nam có các hoạt động xã hội ý nghĩa nhƣ:  Hỗ trợ giáo dục:  Môi trường:  Hoạt động từ thiện: 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Honda Việt Nam là một doanh nghiệp sản xuất xe máy hàng đầu tại Việt Nam. Công ty luôn ý thức được trách nhiệm của mình trong việc đáp ứng những mong đợi ngày càng tăng của xã hội. Ngành nghề kinh doanh của Công ty: Sản xuất, lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy nhãn hiệu Honda; Sản xuất và lắp ráp ô tô dưới 9 chỗ ngồi. Honda Việt Nam luôn thực hiện hạch toán kế toán, báo cáo thường xuyên và tuân thủ các quy định của Pháp luật. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Honda Việt Nam theo kiểu trực tuyến chức năng đảm bảo tính năng động, tự chủ, sáng tạo trong sự thống nhất phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau. Cơ cấu Công ty bao gồm 1 tổng giám đốc, 4 phó tổng giám đốc, ban trợ lý và các phòng ban như: Phòng Kế toán; Phòng Hành chính; Phòng Kế hoạch; Phòng Kinh doanh; Phòng Nhân sự; Phòng Công nghệ thông tin; Phòng Dịch vụ khách hàng; Phòng Kiểm toán nội bộ; Phòng Xuất nhập kh u; Phòng Pháp chế; Phòng Thiết kế sản ph m; Phòng K thuật sản xuất; Phòng ắp ráp; Phòng Phụ t ng; Phòng Phụ trách vận chuyển; Phòng Quản lý cơ sở hạ tầng 2.1.3 Tình hình và kết quả kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 của Công ty Honda Việt Nam Kết quả kinh doanh của Honda Việt Nam được thể hiện qua bảng 2.2 Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh xe máy giai đoạn 2008 – 2012 và dự kiến 2013 Đơn vị tính: tỉ USD Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 (dự kiến) Doanh thu 1,833 2,190 2,605 3,072 2,418 2,945 (Nguồn : Phòng Kế toán – Honda Việt Nam) Nhìn vào biểu đồ doanh thu hình 2.2, có thể thấy doanh thu kinh doanh xe máy của Honda Việt Nam tăng từ năm 2008 tới năm 2011. Riêng năm 2012 mức doanh thu đã giảm 4% so với năm 2011. Năm 2012 được coi là một trong những năm kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn, tăng trưởng kinh tế chậm lại, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều hơn. Những lý do trên đã làm cho mức tiêu thụ xe máy của Honda Việt Namgiảm chỉ còn 1,95 triệu xe. Doanh thu giảm 654 triệu USD, từ 3,072 tỉ USD năm 2011 xuống còn 2,418 tỉ USD năm 2012 Các loại xe và giá bán của Công ty: Công ty đưa ra mức giá đề xuất cho tất cả các loại xe do Công ty sản xuất. Bảng giá được cập nhật trên website của Công ty. Đây chỉ là mức giá đề xuất để HEAD và khách hàng tham khảo. 2.2 Thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam 2.2.1 Tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam  Bộ phận tiếp nhận: - Tiếp nhận khách tại cửa hàng: tiếp nhận khách hàng tới trực tiếp cửa hàng sử dụng dịch vụ. - Tiếp nhận qua điện thoại: tiếp nhận khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngoài cửa hàng, tại nơi khách yêu cầu.  Bộ phận k thuật bao gồm: - Dịch vụ tại cửa hàng: bao gồm các bộ phận dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ, bảo dưỡng, sửa chữa, cung ứng phụ tùng,.. - Dịch vụ lưu động: nhận thông tin từ nhân viên tiếp nhận. Nhân viên kĩ thuật gọi điện lại cho khách hàng, yêu cầu khách mô tả chi tiết tình trạng xe, phán đoán vấn đề cần sửa chữa, mang theo dụng cụ sửa chữa và một số phụ tùng thay thế theo chẩn đoán. Hiện tại chỉ có một số HEAD có dịch vụ bảo dưỡng lưu động 2.2.2 Thực trạng tổ chức quá trình thực hiện đơn đặt hàng Bước 1: Hình thành đơn đặt hàng Khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ sẽ có nhân viên tư vấn hướng dẫn cụ thể để gặp nhân viên tiếp nhận. Nhân viên tiếp nhận ghi thông tin khách hàng và hàng hóa khách cần vào phiếu thông tin. Phiếu này do từng HEAD quy địnhvà hình thành đơn hàng tạm thời. Đơn hàng này có thể thay đổi tùy vào thực trạng dịch vụ khách cần. Bước 2:Chuyển thông tin về đơn hàng Thông tin khách hàng được chuyền thủ công qua các nhân viên tại HEAD. Do đặc điểm dịch vụ nên phương pháp này thuận tiện, hợp lý hơn phương pháp truyền tin bằng phương tiện điện tử. Bước 3: Tiếp nhận đơn hàng Nơi tiếp nhận đơn hàng tạm thời của khách là quầy phụ tùng hoặc kĩ thuật viên dịch vụ. Bước 4:Thực hiện đơn hàng Sau khi khách thanh toán tiền tại quầy thu ngân thì phụ tùng sẽ được nhân viên HEAD mang tới cho khách (khách mua về) hoặc mang tới khu dịch vụ (khách làm dịch vụ) ngay gần đó để nhân viên kỹ thuật thực hiện dịch vụ cho khách. 2.2.3 Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam 2.2.3.1 Tiêu chuẩn đối với các HEAD phục vụ khách hàng Để trở thành cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda Việt Nam ủy nhiệm (HEAD), các doanh nghiệp cần đáp ứng một số yêu cầu sau: Thứ nhất, HEAD phải có một vị trí kinh doanh thích hợp, nghĩa là có mặt tiền và diện tích đạt được tiêu chuẩn nhất định và ở những khu vực thuận lợi cho việc mua bán. Thứ hai, HEAD phải có khả năng tài chính thực sự chắc chắn để có thể ứng trước một khoản tiền thường là rất lớn cho việc trả tiền mua xe, đặt cọc tiền phụ tùng cũng như đầu tư vào tài sản cố định ban đầu. Thứ ba, các HEAD phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, đủ để bảo hành và giải quyết trục trặc nếu có cho khách hàng Công ty Honda cũng đưa ra các yêu cầu về xây dựng cửa hàng tiêu chuẩn đối với các HEAD bao gồm Logo Honda, tiêu chuẩn nội thất, tiêu chuẩn ngoại thất. 2.2.3.2 Lắp đặt, kiểm tra trước khi bán và hướng dẫn sử dụng Hoạt động lắp đặt, kiểm tra trước khi bán được thực hiện tại cả Công ty Honda Việt Nam và tại HEAD. Các sản phẩm xe máy của Honda Việt Nam sản xuất sẽ được lắp đặt tại Công ty và kiểm tra trước khi xuất hàng cho HEAD. Trước khi HEAD bán hàng cho khách cũng cần kiểm tra lại một lần nữa. Hoạt động hướng dẫn sử dụng bao gồm sách hướng dẫn sử dụng do Honda Việt Nam cung cấp theo từng xe, các nhân viên dịch vụ của HEAD cũng phải hướng dẫn cho khách cách sử dụng xe và sách hướng dẫn sử dụng . 2.2.3.3 Hoạt động bảo hành, kiểm tra định kỳ xe máy  Thiết kế dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ trì xe máy Bảo hành và kiểm tra định kỳ (KTĐK) là một yếu tố rất quan trọng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh xe gắn máy. Thời hạn bảo hành đối với các loại xe máy của Honda Việt Nam là 20.000km hoặc 24 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Kiểm tra định kỳ được thực hiện tại các HEAD hoàn toàn miễn phí cho khách hàng trong 6 lần.  Hệ thống phân phối dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ Honda Việt Nam thực hiện phân phối dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ tới khách hàng thông qua 640 HEAD trên toàn quốc. Các HEAD có nhiệm vụ bảo hành và kiểm tra định kỳ cho khách hàng miễn phí theo quy định của Honda Việt Nam.  Quy trình cung ứng dịch vụ kiểm tra định kì Khi mua xe máy, khách hàng sẽ được cấp một sổ bảo hành do Honda Việt Nam phát hành gồm những thông tin chi tiết về xe và thông tin khách hàng cũng được ghi vào sổ. Khách hàng muốn kiểm tra định kỳ thì các HEAD sẽ thực hiện các bước sau: - Yêu cầu khách hàng xuất trình sổ bảo hành - Nhân viên HEAD kiểm tra thời hạn KTĐK xem có hợp lệ không - Nếu khách hàng đủ điều kiện được KTĐK thì lập phiếu để nhân viên kỹ thuật kiểm tra - Thực hiện kiểm tra định kỳ - Ghi thông tin về lần kiểm tra định kỳ vào sổ  Quy trình giải quyết khiếu nại bảo hành 1. Khách mang xe tới HEAD yêu cầu bảo hành. 2. Nhân viên tiếp nhận ghi thông tin sơ bộ về của khách và xe. 3. Nhân viên kỹ thuật của HEAD kiểm tra xe, viết phiếu xác nhận phụ tùng lỗi do nhà sản xuất (được bảo hành) hoặc do các yếu tố khác như hao mòn tự nhiên hoặc do khách hàng (không được bảo hành). 4. Với những xe được bảo hành, nhân viên HEAD cần ghi rõ thông tin khách, thông tin xe. 5. Nhân viên HEAD kiểm tra tính sẵn có của phụ tùng. Nếu có phụ tùngchuyển cho bộ phận kỹ thuật để thay thế cho khách. Nếu chưa có thì hẹn khách ngày có thể quay lại bảo hành. Khi HEAD có hàng phải gọi điện thông báo, mời khách mang xe tới bảo hành. Sau khi đã thực hiện bảo hành cho khách, HEAD sẽ thống kê lại số lượng xe đã thực hiện bảo hành trong tháng và gửi cho Honda Việt Nam. Sau khi Honda Việt Nam chấp nhận với yêu cầu của HEAD thì sẽ gửi lại phụ tùng thay thế và chi phí hoạt động bảo hành cho HEAD vào tháng sau đó.  Nhân viên cung ứng dịch vụ : Nhân viên cung ứng dịch vụ bảo dưỡng, KTĐK là các nhân viên dịch vụ tại HEAD 2.2.3.4 Hoạt động sửa chữa xe máy  Hệ thống phân phối dịch vụ sửa chữa Dịch vụ sửa chữa các loại xe của Honda Việt Nam được thực hiện qua hệ thống 640 HEAD trên toàn quốc, hệ thống dịch vụ lưu động Wing service và hệ thống trạm dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HASS).  Nhân viên cung ứng dịch vụ sửa chữa Nhân viên cung ứng dịch vụ sửa chữa là các nhân viên dịch vụ tại HEAD. Số nhân viên này do các HEAD tự tuyển dụng nên nhiều khi vẫn mang tính hình thức, trình độ không đồng đều. 2.2.3.5 Hoạt động cung ứng phụ tùng xe máy  Hệ thống phân phối phụ t ng: Phụ tùng Honda Việt Nam sản xuất được cung ứng cho khách hàng qua hệ thống HEAD. Tất cả các HEAD của Honda Việt Nam đều cung cấp phụ tùng chính hiệu cho khách hàng.  Quy trình cung ứng phụ t ng: - Đối với khách hàng mua phụ tùng mà không sử dụng dịch vụ sửa chữa tại HEAD thì nhân viên phụ tùng ghi nhận yêu cầu của khách, kiểm tra tồn kho và báo giá. Nếu có sẵn phụ tùng và khách đồng ý thanh toán thì nhân viên lấy hàng giao cho khách và thanh toán. Nếu không có phụ tùng thì nhân viên HEAD có thể liên hệ với HEAD khác để mua phụ tùng cho khách. Nếu không có thì xác nhận nhu cầu đặt hàng của khách và mời khách tới khi có hàng. - Đối với khách hàng mua phụ tùng mà không sử dụng dịch vụ sửa chữa tại HEAD thì nhân viên phụ tùng ghi nhận yêu cầu của khách, kiểm tra tồn kho và báo giá. Nếu có sẵn phụ tùng và khách đồng ý thanh toán thì nhân viên lấy hàng giao cho khách và thanh toán. Nếu không có phụ tùng thì nhân viên HEAD có thể liên hệ với HEAD khác để mua phụ tùng cho khách. Nếu không có thì xác nhận nhu cầu đặt hàng của khách và mời khách tới khi có hàng.  Nhân viên cung ứng phụ t ng Nhân viên cung ứng phụ tùng là nhân viên của các HEAD, do HEAD tự tuyển dụng và bố trí công việc. 2.2.4. Một số kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Honda Việt Nam Theo một điều tra trong tháng 6 năm 2013 do phòng dịch vụ khách hàng của Honda Việt Nam thực hiện với 450 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các HEAD cho thấy: bên cạnh tỷ lệ khách hàng cảm thấy rất hài lòng là 218 người chiếm 48%, và hài lòng là 125 người chiếm 28% thì vẫn có một số khách hàng cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa của HEAD. Với tỉ lệ 3% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng cũng có thể ảnh hưởng tới uy tín về chất lượng dịch vụ của Honda Việt Nam. Các yếu tố ảnh hƣởng tới tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng của 2.3 Công ty Honda Việt Nam 2.3.1. Các yếu tố bên ngoài Công ty Honda Việt Nam  Môi trường vĩ mô: - Môi trường kinh tế - Môi trường nhân kh u - Môi trường tự nhiên - Môi trường chính trị - Môi trường công nghệ  Môi trường vi mô - Nhà cung ứng - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh 2.3.2.  Các yếu tố bên trong Công ty Honda Việt Nam Mạng lưới phân phối - HEAD: Hiện nay Công ty có 640 HEAD trên 63 tỉnh thành cả nước. Tất cả các HEAD đều cung cấp các dịch vụ khách hàng.  Dụng cụ chuyên d ng cho hoạt động dịch vụ khách hàng Các loại dụng cụ chuyên dùng cho hoạt động dịch vụ đều do Công ty cung cấp cho các HEAD.  Hoạt động nghiên cứu phát triển Công ty cũng đã có bộ phận nghiên cứu và phát triển nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Tuy nhiên hoạt động nghiên cứu này cũng chưa chú trọng được hết tới các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng .  Nhân lực Lao động trong hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của Công ty khá đông nhưng có trình độ chưa đồng đều, nhân sự còn nhiều biến động. Các nhân viên do HEAD tự tuyển thường trẻ và có trình độ không đồng đều, thiếu kinh nghiệm nên còn mắc nhiều lỗi trong khi phục vụ. Công ty phải tốn thời gian và kinh phí để đào tạo.  Chi phí và cách định giá cho các hoạt động dịch vụ khách hàng: - Chi phí cho hoạt động kiểm tra định kỳ, bảo hành: Các HEAD sẽ kiểm tra định kỳ miễn phí cho khách hàng mua xe. Hàng tháng HEAD sẽ thống kê và gửi lại Honda Việt Nam những thông tin về số lượng xe đã được kiểm tra định kỳ. Honda Việt Nam sẽ thanh toán lại cho HEAD theo một quy định cụ thể. - Định giá phụ t ng xe máy Phụ tùng xe máy và dầu nhớt được Honda Việt Nam cung ứng tới các HEAD với một mức giá chung. Tuy nhiên các HEAD lại đưa giá mức giá cao hơn nhiều và không thống nhất giữa các HEAD.  Xúc tiến, khuếch trương dịch vụ khách hàng: - Xúc tiến khuếch trương dịch vụ bảo hành và kiểm tra định kỳ Honda Việt Nam có thực hiện một số hoạt động xúc tiến, khuếch trương dịch vụ bảo hành bảo trì như mở thêm mục “Benly và bài học sửa xe” trong website: honda.com.vn; tổ chức chương trình “Tôi yêu Việt Nam” với nội dung đề cập tới vai trò của bảo hành, bảo trì xe,…. - Xúc tiến khuếch trương dịch vụ sửa chữa Hiện tại, Honda Việt Nam chỉ đưa các thông tin cần thiết trên website www.honda.com.vn mà chưa có hoạt động xúc tiến, khuếch trương cho dịch vụ sửa chữa. - Xúc tiến khuếch trương dịch vụ cung cấp phụ t ng xe máy Công ty mới đưa các thông tin về phụ tùng xe trên website của Công ty, chưa có hoạt dộng xúc tiến khác. Đánh giá chung về thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng 2.4 trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam 2.4.1 Những mặt đã đạt được Hệ thống phân phối dịch vụ lớn và được phân bố tại nhiều tỉnh thành trên cả nước. Công ty đã thiết lập quá trình cung ứng dịch vụ bằng sơ đồ. Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ cho khách hàng được mô tả nhiệm vụ rõ ràng. Honda Việt Nam đã đưa ra quy định cụ thể đối với các HEAD trong xây dựng cửa hàng tiêu chuẩn, về không gian, môi trường cung ứng dịch vụ. Thời gian đặt hàng cũng được rút ngắn. Dịch vụ KTĐK và sửa chữa được thực hiện ngay trong ngày. 2.4.2 Những điểm còn hạn chế - Công tác kiểm tra, giám sát các HEAD chưa tốt. - Hệ thống phân phối dịch vụ (HEAD) tại các tỉnh vùng sâu, vùng xa chưa nhiều, không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ bảo dưỡng lưu động (Wing service) chưa được chú trọng. Hệ thống trạm dịch vụ (HASS) chưa nhiều. - Các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và các kỹ thuật viên tại HEAD có trình độ và kỹ năng không đồng đều. - Nhiều HEAD chưa có tiến trình cung ứng dịch vụ tốt. - Công ty chưa có chính sách khen thưởng đối với những HEAD thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng. - Giá dịch vụ tại các HEAD cao và có sự chênh lệch khá lớn giữa các HEAD với nhau. - Các chương trình khuyến mại, tặng quà chỉ được áp dụng đối với lĩnh vực bán xe, chưa có chương trình nào khuyến mại dành cho khách sử dụng dịch vụ. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XE MÁY CỦA CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 3.1 Dự báo về thị trƣờng xe máy tại Việt Nam trong thời gian tới Năm 2013 tiếp tục được dự báo là khó khăn với nhiều ngành sản xuất trong đó có xe máy. Định hướng của các doanh nghiệp sản xuất xe máy là chỉ sản xuất một vài linh kiện, một vài bộ phận và hướng ra xuất khẩu, tham gia nhiều hơn vào chuỗi sản xuất giá trị toàn cầu, tạo giá trị gia tăng lớn. Dự báo trong thời gian tới, phân khúc thị trường xe 50 phân khối sẽ được ưa chuộng và thị trường xe tay côn thể thao cũng phát triển hơn. 3.2 Mục tiêu phát triển và định hƣớng tổ chức, quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam 3.2.1 Mục tiêu phát triển của Công ty Honda Việt Nam - Giữ vững vị thế là doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ xe máy hàng đầu Việt Nam với thị phần trên 60%. - Công ty từng bước đào tạo và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Nâng cao trình độ và thu nhập của cán bộ. - Đầu tư nghiên cứu và ứng dụng những công nghệ sản xuất tiên tiến. Coi trọng đến chất lượng, kiểu dáng cũng như mẫu mã sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của mọi đối đượng khách hàng. - Duy trì và mở rộng hệ thống HEAD cả về số lượng và chất lượng.
- Xem thêm -