Tình hình thu hút và sử dụng nguồn vốn oda ở việt nam - thực trạng và giải pháp

  • Số trang: 119 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 10 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI CẢM ƠN Đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ” là một chủ đề nghiên cứu có nhiều nét mới. Chính vì vậy, trong quá trình thực hiện, tác giả đã gặp không ít khó khăn trong thu thập xử lý số liệu, cách diễn đạt, sắp xếp các mục trong bài viết sao cho khoa học.Tuy nhiên, với sự nỗ lực rất lớn của tác giả, cộng với sự giúp đỡ tận tình của gáo viên hướng dẫn; các thầy, cô giáo trong Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế- Trường Đại học kinh tế Quốc Dân; cán bộ hướng dẫn tại cơ sở thực tập đề tài đã được hoàn thành theo dự kiến. Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Thường Lạng. Giáo viên hướng dẫn trực tiếp đã có những chỉ bảo tâm huyết, khoa học để tác giả có thể hoàn thành đề tài với kết quả tốt nhất. Tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành với quý thầy, cô trong khoa kinh tế và kinh doanh quốc tế; cán bộ hướng dẫn tại ngân hàng liên doanh Lào- Việt chi nhánh Hà Nội TH.S. WEO PHOUANGSAVAT. Sự giúp đỡ của quý thầy, cô và TH.S. WEO PHOUANGSAVAT đã giúp tác giả hoàn thành đề tài tốt hơn, với thời gian ngắn hơn . Vì thời gian nghiên cứu có nhiều hạn chế, nên đề tài sẽ không tránh được những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, hướng dẫn của quý thầy cô, của bạn đọc đề tài có thể phát triển cao hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 05 năm 2008 Tác giả KHAMSAVENG KEOBOUALAPHA 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI CAM ĐOAN Lận văn tốt nghiệp với đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ”do em thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Thường Lạng cùng với sự giúp đỡ của các cán bộ Ngân hàng liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội. Em xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn là kết quả của quá trình nghiên cứu, thu thập, tổng hợp số liệu một cách nghiêm túc, tuyệt đối không sao chép bất cứ một chuyên đề, luận văn, luận án nào. Nếu có gì sai với lời cam đoan này em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 30 thang 05 năm 2008 Sinh Viên KHAMSAVENG KEOBOUALAPHA 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1 CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................................................3 1.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ thanh toán Ngân hàng Thương mại............3 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán....................................................3 1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng...................................................................4 1.1.3. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM...................................4 1.1.3.1.Các phương tiện thanh toán:................................................................4 1.1.3.2. Các phương thức thanh toán cơ bản...................................................7 1.1.3.3. Hệ thống thanh toán ngân hàng..........................................................8 1.1.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán................................................................10 1.2. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại.................11 1.2.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán.............................11 1.2.2. Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check).......................................12 1.2.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)............14 1.2.4. Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment).....................15 1.2.5. Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ.....................................................17 1.2.6. Dịch vụ thanh toán thẻ............................................................................20 1.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng djch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng...................................................................................................23 1.3.1. Khả năng thanh khoản.............................................................................23 1.3.2. Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán................25 1.3.3. Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ.......................................................26 1.3.4. Thời gian thực hiện.................................................................................27 1.4. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ thanh toán của một số Ngân hàng.........28 1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam..................28 1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB)...............29 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI........................................33 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................33 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng Lào-Việt chi nhánh Hà Nội........34 2.1.2.1 Mô hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội................................................................................................34 chi nhánh Hà Nội..........................................................................................34 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy tổ chức........................................34 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội....................................................................................................41 2.1.3.1. Hoạt động chính của Ngân hàng.......................................................41 2.1.3.2. Những kết quả đạt được...................................................................44 2.1.4. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt.....................48 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt................................................................................50 2.2.1. Về hoạt động thanh toán quốc tế:............................................................50 2.2.2.Kinh doanh ngoại tệ.................................................................................52 2.2.3. Chất lượng các dịch vụ thanh toán..........................................................53 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào -Việt chi nhánh Hà Nội................................................54 2.3.1. Những ưu điểm.......................................................................................54 2.3.2. Những hạn chế........................................................................................55 2.3.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán..........56 2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan..................................................................56 2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan.....................................................................57 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN PHỤC VỤ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ......59 3.1. Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi gia nhập WTO................................................................................................................... 59 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt....................................................60 3.2.1. Định hướng chung về phát triển Ngân hàng liên doanh Lào – Việt........60 3.2.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp....64 3.1.2.1. Định hướng khách hàng...................................................................64 3.2.2.2. Định hướng văn hoá và tạo sự khác biệt về chất lượng....................65 3.2.2.3. Theo đuổi và bắt kịp với công nghệ thanh toán tiên tiến..................65 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội..................................66 3.3.1 . Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp...............................................................................66 3.3.2. Ứng dụng công nghệ số hoá triển khai mô hình cung cấp dịch vụ E.Banking.........................................................................................................67 3.3.3. Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng......................................74 3.3.3.1 . Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng........................74 3.3.3.2. Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả........75 3.3.3.3. Triển khai sâu rộng các hoạt động tìm hiểu và tiếp thị khách hàng. .76 3.3.3.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên..................................77 3.3.3.5. Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng....................................78 3.4. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng liên doanh Lào - Việt................................................................................80 3.4.1. Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước...................................................80 3.4.1.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan............80 3.4.1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước...........................................................81 3.4.2. Kiến nghị đối với hai ngân hàng mẹ.......................................................83 KẾT LUẬN.........................................................................................................................85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................87 PHỤ LỤC............................................................................................................................89 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT 1 ATM BIDV Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Bank for 2 inventment and Development of 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Vietnam CHDCND CTĐT KDĐN LAK L/C LVB NH NHĐT&PT NHLD NHM NHNN NHTM 15 SWIFT 16 17 18 19 20 21 22 TKTG TKTGTT TT TTBT TTTT USD UNC 23 UCP 24 25 VNĐ WTO Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Letter of Credit LAO - VIET BANK Society for World Interbank Financial Telecommunication United States Dollar Uniform Customs and Practice World Trade Organization Cộng hòa dân chủ nhân dân chuyển tiền điện tử Kinh doanh đối ngoại Lào Kíp Thư tín dụng Ngân hàng liên doanh Lào - Việt Ngân hàng Ngân hàng đầu tư và phát triển Ngân hàng liên doanh Ngân hàng mẹ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Hiệp hội viễn thông Tài chính liên ngân hàng toàn cầu Tài khoản tiền gửi Tài khoản tiền gửi thanh toán Thanh toán Thanh toán bù trừ Thanh toán tiền thẻ Đồng đô la Mỹ Ủy nhiệm chi Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ Việt Nam đồng Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1. Đặc điểm các phương thức thanh toán cơ bản...........................................8 Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại NHLD Lào-Việt chi nhánh Hà Nội.............45 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bảng 2.2. Tình hình sử dụng vốn của ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội.....................................................................................................46 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2004 -2007...............................................48 Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động Vốn tại NHLD Lào-Việt chi nhánh Hà Nội........45 Biểu đồ 2.2. Tình hình sử dụng vốn của ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội.....................................................................................................47 Biểu đồ 2.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2004 -2007...........................................48 Biểu đồ 2.4. Doanh thu từ dịch vụ Thanh toán quốc tế của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Chi nhánh Hà Nội năm 2004-2007........................................52 Sơ đồ 1.1. Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng............................................13 Sơ đồ 1.2.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM................................14 Sơ đồ 1.3.Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu..................16 Sơ đồ 1.4.Quá trình thực hiện thanh toán..................................................................18 Sơ đồ 1.5. Quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ..............................................21 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội......................................................................................................34 Sơ đồ 3.1. Những thành phần cơ bản của E.Banking:...............................................69 Sơ đồ 3.2. Kiến trúc hệ thống....................................................................................70 Sơ đồ 3.3. Mô hình kiến trúc NH Điện tử của LVB..................................................71 Sơ đồ 3.4: Hệ thống CRM điện tử.............................................................................72 7 8 Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu hướng tất yếu của sự phát triển. Các quốc gia đang đẩy mạnh hơn nữa sự hợp tác của mình với các quốc gia trên thế giới. Không đứng ngoài xu hướng phát triển đó, với mối quan hệ lâu dài, Việt Nam và Lào đang không ngừng đẩy mạnh mối quan hệ của mình trên các lĩnh vực kinh tế xã hội. Ngân hàng, tài chính trở thành một trong những ngành kinh tế năng động hiện nay. Hoạt động của các ngân hàng ngày càng được mở rộng khẳng định vai trò là trung gian tài chính, luân chuyển và điều phối nguồn vốn phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế. Nền kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động của ngân hàng đặc biệt là các hoạt động của các dịch vụ thanh toán đòi hỏi ngày càng phải nâng cao đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Trên cơ sở quan hệ hợp tác kinh tế giữa hai quốc gia Việt Nam – Lào, Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt nói chung và Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội nói riêng đã được thành lập. Từ những khó khăn về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, nguồn vốn Ngân hàng đã không ngừng đổi mới hoàn thiện mình ngày càng khẳng định được vị trí và niềm tin của khách hàng. Với xu thế phát triển hiện nay đã đặt ra không ít những thách thức đối với ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao hoạt động của mình để tạo lợi thế riêng có trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” là đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung và thực tiễn về dịch vụ thanh toán phục vụ doanh nghiệp trong hoạt động NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp cho Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội và một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng nâng cao 8 Luận văn tốt nghiệp 9 chất lượng dịch vụ thanh toán . 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của Đề tài là: Chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ doanh nghiệp trong phạm vi Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Tình hình chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt Chi nhánh Hà Nội 4. Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng các phương pháp: - Phương pháp Duy vật biện chứng, phương pháp mô hình hoá - Phương pháp Phân tích, Tổng hợp - Phương pháp thực nghiệm 5. Kết cấu của đề tài Luận văn tốt nghiệp được kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 9 10 Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ thanh toán Ngân hàng Thương mại. 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán “Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán”. Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ. Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ. Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch. Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thương mại. Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của người mua và quyền nhận chi trả của người bán. Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại. Ví dụ thanh toán từ một cơ quan cấp trên cho cơ quan cấp dưới theo quan hệ cấp phát, hay như thanh toán ngân sách nhà nước cho các địa phương, hay thanh toán tiền trợ cấp... Thanh toán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Thanh toán trực tiếp là việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác. Thanh toán gián 10 Luận văn tốt nghiệp 11 tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng thương mại. 1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng. Cũng như thương mại đã chia sẻ những khó khăn và lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại cũng đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng. 1.1.3. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM. Dịch vụ thanh toán của Ngân hàng thương mại cũng giống như sản phẩm hiện vật của các doanh nghiệp sản xuất, chỉ được coi là hoàn thiện khi nó được khách hàng sử dụng và trả tiền. Tức là, quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán bắt đầu từ nhu cầu khách hàng và kết thúc khi khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Để thực hiện quá trình này các Ngân hàng thương mại phải sử dụng một hay một số phương tiện thanh toán theo một hay một số phương thức thanh toán nhất định 1.1.3.1.Các phương tiện thanh toán:  Tiền mặt Tiền là một phương tiện thanh toán cơ bản nhất. Nó ra đời là một tất yếu của sự phát triển kinh tế xã hội của Nhân loại. “Tiền (Money) là bất cứ cái gì được chấp nhận một cách rộng rãi cho việc chi trả đối với hàng hoá, dịch vụ hoặc là trả nợ”. Thuật ngữ “tiền” theo định nghĩa này là sự mở rộng mà theo đó Séc, tiền gửi thanh toán có thể phát séc cũng được coi xem là tiền. Trong phạm vi nghiên cứu tiền được hiểu là tiền mặt (Curency) bao gồm tiền giấy (Paper money) tiền kim loại (Coin) là 11 Luận văn tốt nghiệp 12 những loại tiền pháp định do Ngân hàng nhà nước phát hành và được Pháp luật đảm bảo cho khả năng chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ. Tiền mặt là một phương tiện trao đổi (Medium of Exchange) có ý nghĩa to lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Từ những hình thái giá trị ban đầu giản đơn, nhu cầu trao đổi và sự phát triển của nền sản xuất hàng hoá hình thái tiền đã ra đời. Tiền ra đời đã mang ba chức năng cơ bản là Phương tiện trao đổi, Đơn vị đo lường, Cất trữ trong đó phương tiện trao đổi nổi bật lên với sự tiện lợi trong các giao dịch của nền kinh tế.  Séc (cheque) Theo Công ước Geneva năm 1931: “Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình ở ngân hàng đó để trả cho người cầm séc hoặc cho người được chỉ định trên séc” Cục dự trữ liên bang Mỹ (Fed) định nghĩa “Séc là một Hối phiếu hoặc một lệnh ký phát cho ngân hàng hay một nhà ngân hàng có mục đích rút một số tiền gửi để chi trả cho một người có tên trên đó hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu và trả ngay khi yêu cầu” Luật các công cụ chuyển nhượng của Việt nam: “Séc là một giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát là ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người hưởng”.  Hối phiếu Hối phiếu là một lệnh trả tiền vô điều kiện được lập bằng văn bản do một người (gọi là người ký phát) gửi đến một người khác yêu cầu người này khi nhìn thấy hối phiếu phải trả tiền ngay hoặc đến một ngày cụ thể hoặc đến một ngày có thể xác định được trong tương lai phải trả một số tiền nhất định cho người có tên trên tờ phiếu hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu”. Theo luật các công cụ chuyển nhượng năm 2006 của Việt Nam, Hối phiếu được chia làm hai loại: Hối phiếu đòi nợ là giấy tờ có giá do người ký phát lập, yêu cầu người bị ký phát thanh toán không điều kiện một số tiền nhất định khi có yêu cầu hoặc vào một thời điểm nhất định trong tương lai cho người thụ hưởng; Hối phiếu 12 Luận văn tốt nghiệp 13 nhận nợ là giấy tờ có giá do người phát hành lập, cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền xác định khi có yêu cầu hoặc vào một thời điểm nhất định trong tương lai cho người thụ hưởng.  Lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi Là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập ra dưới dạng lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi mình mở tài khoản yêu cầu tổ chức đó trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.  Ủy nhiệm thu Uỷ nhiệm thu hoặc nhờ thu: là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán uỷ thác thu hộ mình một số tiền nhất định.  Thẻ thanh toán ngân hàng Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/ Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Không chỉ là một phương tiện thanh toán, thẻ thanh toán ngân hàng còn được xem là một công cụ tín dụng hiệu quả và phổ biến, theo đó “Thẻ ngân hàng là một công cụ tín dụng do tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng, trong đó dành quyền cho khách hàng có thể dùng nó nhiều lần để rút tiền mặt cho mình hoặc ra lệnh rút tiền trên tài khoản tại tổ chức phát hành để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ”. Với những đặc điểm riêng có, thẻ thanh toán có những lợi điểm sau: - Tính tiện lợi: là một công cụ tài chính nhưng không phải là tiền, thẻ ngân hàng thay thế cho tiền mặt thực hiện chức năng lưu thông. Đặc biệt trọng lĩnh vực thanh toán quốc tế, nó giúp thanh toán tại bất cứ điểm nào trên thế giới một cách thuận tiện mà không cần có tiền mặt, séc và không hề phụ thuộc vào quy mô số tiền mang theo. - Nhanh chóng và an toàn: Người sử dụng có thể tiếp cận với tài khoản ngân hàng bằng cách tiếp cận hệ thống thanh toán, chuyển tiền điện tử, điển hình như 13 Luận văn tốt nghiệp 14 ATM, thông qua hệ thống thanh toán điện tử này, người dùng có thể thực hiện nhiều nghiệp vụ như rút tiền mặt, chuyển khoản, nạp tiền vào tài khoản, tín dụng thẻ… điều đó giúp cho thẻ thanh toán trở thành một phương tiện thanh toán nhanh chóng. Không chỉ có vậy, nhờ kỹ thuật điện tử mã hoá, bảo mật tiên tiến thông tin người dùng, thông tin tài khoản được đảm bảo bí mật. Nhờ không phải mang tiền mặt theo người sử dụng thẻ có thể đảm bao an toàn cho người dùng trước rủi ro mất mát.  Thư tín dụng Thư tín dụng là một văn bản cam kết có điều kiện được Ngân hàng mở theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng), theo đó Ngân hàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng) để: - Trả tiền hoặc uỷ quyền cho Ngân hàng khác trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện của thư tín dụng; hoặc - Chấp nhận sẽ trả tiền hoặc uỷ quyền cho Ngân hàng khác trả tiền theo lệnh của người thụ hưởng vào một thời điểm nhất định trong tương lai khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện thanh toán của thư tín dụng. 1.1.3.2. Các phương thức thanh toán cơ bản Phương thức thanh toán là toàn bộ quá trình, cách thức thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả thông qua những phương tiện thanh toán nhất định để hoàn thành các giao dịch thương mại hoặc các giao dịch có liên quan đến tiền tệ khác. Trong hoạt động thanh toán trong nước cũng như quốc tế, có nhiều phương thức khác nhau. VD: (1) Phương thức thanh toán chuyển tiền (Remit Hand/Transfer); (2) Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of Payment); (3) Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (Documentary Credit)... Mỗi phương thức sở đắc những ưu điểm nhưng cũng tồn tại những nhược điểm. Tuỳ thuộc vào mức độ tin cậy giữa các bên trong giao dịch, tuỳ thuộc vào tính chất và đặc thù của các giao dịch mà có thể lựa chọn các phương thức khác nhau. Để lựa chọn một phương thức thanh toán nào đó, người ta phải đối mặt với sự đánh đổi giữa phí tổn thấp và an toàn. Một sự kết hợp giữa mức độ tin cậy và phí tổn cho ta một phương thức. Có thể có những sự kết hợp như sau: 14 15 Luận văn tốt nghiệp Bảng 1.1. Đặc điểm các phương thức thanh toán cơ bản Sự tin cậy Cao Phương thức Ghi thu tự do: Bằng séc, chuyển Trung bình Thấp khoản, thương phiếu... Nhờ thu Tín dụng chứng từ Phí tổn Thấp Trung bình Cao Các chủ thể có thể lựa chọn các phương thức thanh toán khác nhau tuy nhiên có thể thấy sự tham gia của các ngân hàng vào quá trình này là cần thiết và là sự phân tán rủi ro cho các chủ thể. Bù lại các chủ thể giao dịch phải bù đắp cho ngân hàng mức phí tương xứng. 1.1.3.3. Hệ thống thanh toán ngân hàng Hệ thống thanh toán NH: Là hệ thống được tổ chức theo quy tắc, điều kiện và tiêu chuẩn chung về thanh toán trên cơ sở thoả thuận hoặc quy định giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chủ trì hệ thống và các thành viên trực tiếp nhằm thực hiện việc chuyển giao và quyết toán các nghĩa vụ thanh toán giữa các thành viên. Hệ thống thanh toán là yếu tố vô cùng quan trọng để tạo ra chất lượng dịch vụ cho mỗi đơn vị thanh toán trong đó. Nó liên kết các Ngân hàng hoặc các đơn vị của nội bộ một ngân hàng trong việc thực hiện thanh toán. Hiện nay, ở Việt Nam đang tồn tại 5 kiểu hệ thống thanh toán: Thứ nhất: Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được thiết kế theo giải pháp tập trung hoá tài khoản, mỗi ngân hàng thành viên chỉ mở và sử dụng một tài khoản duy nhất tại Ngân hàng Nhà nước. Các giao dịch thanh toán được thực hiện qua hệ thống bù trừ điện tử trực tiếp. Thứ hai: Hệ thống chuyển tiền điện tử (CTĐT) liên ngân hàng do NHNN tự xây dung và vận hành trước khi có hệ thống TTĐTLNH. Đây là hệ thống chuyển tiền điện tử trong nội bộ NHNN, được thiết kế theo giải pháp tài khoản phân tán, nghĩa là mỗi chi nhánh của các NHTM tham gia hệ thống này bắt buộc phải mở tài khoản thanh toán tại chi nhánh NHTM cùng địa bàn. Thứ ba: Hệ thống thanh toán bù trừ (TTBT) tại tỉnh, thành phố do chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố chủ trì. Hệ thống này đang hoạt động ở hai cấp độ kỹ thuật khác nhau. Một số tỉnh, thành phố thực hiện chuyển lệnh thanh toán bằng 15 Luận văn tốt nghiệp 16 các thiết bị điện tử (bù trừ điện tử), số tỉnh còn lại vẫn thực hiện bù trừ giấy theo phương pháp thủ công, hai phiên giao dịch một ngày. Phần lớn các lệnh thanh toán được bù trừ trong địa bàn. Những khoản thanh toán ngoài địa bàn sẽ phải chuyển qua hệ thống CTĐT để thực hiện (ba hệ thống nay do NHNN quản lý và điều hành). Thứ tư: Các hệ thống thanh toán điện tử của các NHTM. Các hệ thống này được thiết lập khi các NHM chưa tổ chức được hệ thống Corbanking tập trung hoá tài khoản. Cách thức thiết kế kỹ thuật, phương pháp hạch toán và vận hành có khác nhau nhưng nội dung thực hiện đều là chuyển các lệnh thanh toán trong nội bộ mỗi NHTM, từ chi nhánh về Hội sở chính hoặc từ chi nhánh này đến chi nhánh khác. Thứ năm: Hệ thống chuyển tiền quốc tế (S.W.I.F.T), thường gọi là hệ thống thanh toán quốc tế. Đây mới chỉ đơn thuần là hệ thống chuyển tiền quốc tế, vì đến thời điểm này, tại Việt nam chưa có hệ thống thanh quyết toán vốn (Settlement) cho hệ thống chuyển tiền này. Gần đây Ngân hàng Nhà nước vừa xây dung một hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng – Banknet, Tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ này các ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng một sự tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ từ bất cứ máy rút tiền tự động của bất cứ ngân hàng nào trong hệ thống. Lợi ích của các ngân hàng là có thể tiết kiệm chi phí cho việc mở rộng mạng lưới ATM; Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ; chia sẻ dữ liệu, thông tin đảm bảo an ninh ngân hàng… Tuy nhiên các ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều vấn đề về quản lý khách hàng và phân định trách nhiệm; vấn đề lỗ hổng thông tin và sự tấn công của tội phạm công nghệ cao. Hệ thống thanh toán ra đời đầu tiên là hình thái các ngân hàng là đại lý của nhau trong việc thực hiện. Khi nhu cầu của khách hàng càng phát triển, để đáp ứng yêu cầu các ngân hàng buộc phải hình thành một mạng thanh toán rộng khắp. Mặc dù vậy, nó vẫn chỉ ở dạng thoả thuận giữa các ngân hàng trong việt chi trả mà không có một tổ chức điều hành cụ thể. Vấn đề đặt ra cho các ngân hàng là địa điểm (place), thời gian, sự tiện lợi cho khách hàng, tính an toàn cho các giao dịch thanh toán và từ đó hệ thống thanh toán hoàn thiện được hình thành với một tổ chức đứng ra làm người điều hành. Người điều hành của hệ thống có thể là Trụ sở chính của một ngân hàng, Ngân hàng trung ương hay tổ chức phi ngân hàng độc lập tiêu biểu là 16 Luận văn tốt nghiệp 17 SWIFT. Với hệ thống hoàn chỉnh như vậy, các ngân hàng có cơ sở để xây dựng các chỉ tiêu chất lượng sẽ được phân tích trong các phần sau. 1.1.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán  Đối với các doanh nghiệp. Sự ra đời tất yếu của các dịch vụ thanh toán của NHTM đã thể hiện tầm quan trọng, vai trò của dịch vụ thanh toán đối với các chủ thể trong nền kinh tế: - Các chủ thể của các giao dịch không phải mất những điều kiện cần thiết để thực hiện thanh toán trực tiếp. - Không nhất thiết phải sử dụng tiền mặt vì vậy có thể giảm đi các chi phí không cần thiết. - Tránh được nhiều rủi ro tài chính trong thanh toán trực tiếp. - Các chủ thể kinh tế ở phạm vi địa lý xa nhau vẫn có thể đảm bảo được tính an toàn của thanh toán ngay cả khi không có đầy đủ thông tin về đối tác của mình trong giao dịch.  Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện đại ngày nay không chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống. Các dịch vụ hiện đại ngày càng được quan tâm và dần chiếm tỷ trọng về thu nhập trong lĩnh vực ngân hàng. Ngày nay, Thanh toán là một chức năng quan trong của ngân hàng thương mại, nó đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cụ thể: - Mang lại mức doanh thu, lợi nhuận trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Thực tế cho thấy xu hướng ngày càng tăng về vai trò của dịch vụ thanh toán. - Phát triển dịch vụ thanh toán trở thành chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường của các ngân hàng. Thông qua hệ thống dịch vụ thanh toán các ngân hàng xác lập được vị thế của mình trên thị trường. - Là công cụ góp phân tạo sự an toàn trong kinh doanh ngân hàng: Đây là mảng nghiệp vụ ít rủi ro hơn so với tín dụng truyền thống. Việc gia tăng hoạt động dịch vụ thanh toán giúp ngân hàng không bị phụ thuộc nhiều vào lĩnh vực nhiều rủi ro khác nhu tín dụng dài hạn. 17 Luận văn tốt nghiệp 18 - Dịch vụ thanh toán còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược cung ứng dịch vụ chọn gói cho khách hàng. Là điều kiện để khách hàng có thể thoả mãn với đầy đủ các dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu. - Là một lĩnh vực yêu cầu sự thay đổi và ứng dụng công nghệ hiện đại chính vì thế mà nó là môi trường để cho công nghệ ngân hàng phát triển làm tiền đề để hiện đại hoá ngân hàng. 1.2. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại Về cơ bản, nội hàm của khái niệm “dịch vụ thanh toán ngân hàng” đã được luận chứng. Phần này tác giả xin làm rõ ngoại diện của Khái niệm bằng việc trình bày những dịch vụ thanh toán cơ bản của một ngân hàng thương mại: 1.2.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán. TKTG yêu cầu ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ giao dịch. Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích: Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có xu hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng như tín dụng – thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT... Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể được hưởng lãi đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi... Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán. - Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây: 18 Luận văn tốt nghiệp 19 (1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản. (2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức. (3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: Là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán. - Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi. Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi xuất không phải là đặc trưng bản chất của nó. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng và giữa NH và các tổ chức tín dụng khác đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các NH bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh toán kể các không kỳ hạn. Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi. Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tằng rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Nhìn vào thực tế có thể thấy TK tiền gửi có hưởng lãi cũng có hàm chứa vấn đề. Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở lên khó đo lường. Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất. 1.2.2. Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người cầm Séc, người được chỉ định trên Séc. Tại Việt Nam, Séc là là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. Trong đó "Người ký phát" là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình 19 20 Luận văn tốt nghiệp trả số tiền ghi trên séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; "Người thụ hưởng" là người cầm tờ séc mà tờ séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người cầm séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhượng liên tục. Sơ đồ 1.1. Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng Khách hàng của Ngân hàng 1 Cung ứng tài khoản phát séc và séc trắng 4 Trích nợ TK TGTT của KH 2 Các quan hệ làm phát sinh thanh toán bằng séc Thanh toán (Tiền mặt, chuyển khoản) 4’ Nhận Séc từ đối tác KH 3 NGÂN HÀNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ (1) 3’ Nhận séc từ NH đại lý 5 Đối tác của khách hàng Ngân hàng đối tác ghi có TK Ngân hàng 2 Ngân hàng 3 .................. Thanh toán bù trừ (Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt) (1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài khoản TGTT cho khách hàng. (2) Khách hàng của NH phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác (có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng séc. Tại đây khách hàng của NH ký phát séc chuyển tới đối tác của mình. (3) Ngân háng nhận séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3...). 20
- Xem thêm -